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3. La nueva gestión de clientes
 

3. La nueva gestión de clientes

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    3. La nueva gestión de clientes 3. La nueva gestión de clientes Presentation Transcript

    • La nueva gestiónde clientes
    • Contenidos• El nuevo cliente• SCRM: social CRM
    • El nuevo cliente
    • Baby boomers Generation X Generation YGeneration U
    • SCRM: social CRM
    • Enrique BurgosGracias a los medios sociales las organizacionespueden escuchar las conversaciones en tiempo realpara desarrollar una idea más clara de laspreferencias del cliente, el sentimiento y susopiniones
    • Del CRM 1.0 al social CRM CRM 1.0 Social CRM email Medios sociales Teléfono - Fax Bidireccional Correo postal ComplementarioNotas de prensa Más información Unidireccional ¡Conversaciones!
    • SCRM• No trata de followers, sino del cliente (partner, proveedor y distribuidor)• Cliente tradicional → Generación U• Interacción con marcas, productos y empresas• Comparte opiniones y experiencias• Es influenciado por su entorno social (no sólo personal)
    • Qué permite el SCRM• Identificar y conversar con el cliente• Identificar problemas y riesgos• Ofrecer experiencias personalizadas• Definir estrategias de Social Media Marketing• Fidelizar al cliente
    • Jacob Morgan: los cuatro estadiosda la relación empresa-cliente 1. No Engagement 2. Engagement parcial 3. Engagement estratégico 4. Social Customer Engagement
    • Escuchar • Construir relaciones y vínculos • Identificar fuentes • Procedimiento de recolecciónAprender • Analizar la información • Acciones de Mktg segmentadas Los pasos del SCRM
    • • Segmentar los clientes: + y – influyentesConectar • Comunicación específica • Experiencias cercanas • Identificar herramientas de difusión de mensajesInfluenciar • Agradecer viralización • Aportar algo Los pasos del SCRM
    • • Monitorizar: qué, cuándo, cómo, porqué, dónde y quién está hablando deAnalizar nosotros • Toma de decisiones: corto, medio y largo plazo Los pasos del SCRM
    • Consulta aquíhttp://www.delicious.com/JIJonte
    • Las imágenes utilizadas en esta presentación tienen la siguiente autoría: Doug Jesús Sánchez Tello Nico Cavallotto Doug Guillermo R. Loizaga
    • GRACIAS José Ignacio Jonte Lastra ji.jonte@gmail.com http://www.elmundoenredado.com