El Social CRM
Contenidos• El nuevo cliente• SCRM: social CRM• Claves del SCRM en Facebook y Twitter• Herramientas de monitorización
El nuevo cliente
Baby boomers  Generation X Generation YGeneration U
SCRM: social CRM
Del CRM 1.0 al social CRM   CRM 1.0          Social CRM     email         Medios sociales Teléfono - Fax     Bidireccional...
SCRM• No trata de followers, sino del cliente  (partner, proveedor y distribuidor)• Cliente tradicional → Generación U• In...
Enrique BurgosGracias a los medios sociales las organizacionespueden escuchar las conversaciones en tiempo realpara desarr...
Qué permite el SCRM• Identificar y conversar con el cliente• Identificar problemas y riesgos• Ofrecer experiencias persona...
Jacob Morgan: los cuatro estadiosda la relación empresa-cliente                 1. No Engagement                 2. Engage...
Escuchar   • Construir relaciones y vínculos           • Identificar fuentes           • Procedimiento de recolecciónApren...
• Segmentar los clientes: + y                – influyentesConectar      • Comunicación específica              • Experienc...
• Monitorizar: qué, cuándo,             cómo, porqué, dónde yAnalizar     quién           • Toma de decisiones: corto,    ...
Claves del SCRM en Facebook y Twitter
Facebook      Plataforma CRM Global     Información de contactos            Usabilidad     Dualidad: perfil y páginaHerram...
Facebook: ¿servicio al cliente?       Banco Sabadell       • Muestra interacción con el cliente       • Mostrar “Todos los...
Twitter            • Twitter SearchEscuchar    • Para crear y mantener              relaciones es necesario saber         ...
Twitter           • Ofrecer enlaces a los             contenidos propiosRecursos           • Compartir contenidos que no  ...
Herramientas de monitorización
• www.google.es/alerts• www.socialmention.com• twitter.com/#!/search• whostalkin.com• www.howsociable.com• tweet.grader.com
Consulta aquíhttp://www.delicious.com/JIJonte
Las imágenes utilizadas en esta presentación tienen la siguiente autoría:             Difusa                              ...
GRACIAS         José Ignacio Jonte Lastra              ji.jonte@gmail.com http://www.elmundoenredado.com
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  1. 1. El Social CRM
  2. 2. Contenidos• El nuevo cliente• SCRM: social CRM• Claves del SCRM en Facebook y Twitter• Herramientas de monitorización
  3. 3. El nuevo cliente
  4. 4. Baby boomers Generation X Generation YGeneration U
  5. 5. SCRM: social CRM
  6. 6. Del CRM 1.0 al social CRM CRM 1.0 Social CRM email Medios sociales Teléfono - Fax Bidireccional Correo postal ComplementarioNotas de prensa Más información Unidireccional ¡Conversaciones!
  7. 7. SCRM• No trata de followers, sino del cliente (partner, proveedor y distribuidor)• Cliente tradicional → Generación U• Interacción con marcas, productos y empresas• Comparte opiniones y experiencias• Es influenciado por su entorno social (no sólo personal)
  8. 8. Enrique BurgosGracias a los medios sociales las organizacionespueden escuchar las conversaciones en tiempo realpara desarrollar una idea más clara de laspreferencias del cliente, el sentimiento y susopiniones.
  9. 9. Qué permite el SCRM• Identificar y conversar con el cliente• Identificar problemas y riesgos• Ofrecer experiencias personalizadas• Definir estrategias de Social Media Marketing• Fidelizar al cliente
  10. 10. Jacob Morgan: los cuatro estadiosda la relación empresa-cliente 1. No Engagement 2. Engagement parcial 3. Engagement estratégico 4. Social Customer Engagement
  11. 11. Escuchar • Construir relaciones y vínculos • Identificar fuentes • Procedimiento de recolecciónAprender • Analizar la información • Acciones de Mktg segmentadas Los pasos del SCRM
  12. 12. • Segmentar los clientes: + y – influyentesConectar • Comunicación específica • Experiencias cercanas • Identificar herramientas de difusión de mensajesInfluenciar • Agradecer viralización • Aportar algo Los pasos del SCRM
  13. 13. • Monitorizar: qué, cuándo, cómo, porqué, dónde yAnalizar quién • Toma de decisiones: corto, medio y largo plazo Los pasos del SCRM
  14. 14. Claves del SCRM en Facebook y Twitter
  15. 15. Facebook Plataforma CRM Global Información de contactos Usabilidad Dualidad: perfil y páginaHerramientas de marketing y ventas
  16. 16. Facebook: ¿servicio al cliente? Banco Sabadell • Muestra interacción con el cliente • Mostrar “Todos los mensajes” • Responder a los mensajes Volkswagen España • No muestra interacción • Muestra sólo publicaciones de la página
  17. 17. Twitter • Twitter SearchEscuchar • Para crear y mantener relaciones es necesario saber que quieren los usuarios • Comunicación bidireccionalConversar • Conectar uno a uno
  18. 18. Twitter • Ofrecer enlaces a los contenidos propiosRecursos • Compartir contenidos que no se poseen
  19. 19. Herramientas de monitorización
  20. 20. • www.google.es/alerts• www.socialmention.com• twitter.com/#!/search• whostalkin.com• www.howsociable.com• tweet.grader.com
  21. 21. Consulta aquíhttp://www.delicious.com/JIJonte
  22. 22. Las imágenes utilizadas en esta presentación tienen la siguiente autoría: Difusa Rebeca Mello Loutseu Guillermo R. Loizaga Guillermo R. Loizaga Andras Horvath Murat Kurtel Josep Mª. Rosell Josep Mª. Rosell
  23. 23. GRACIAS José Ignacio Jonte Lastra ji.jonte@gmail.com http://www.elmundoenredado.com

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