2. La gestión de comunidades virtuales
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  • 1. La gestión decomunidadesvirtuales
  • 2. Contenidos• Funciones de gestión• Funciones estratégicas• Habilidades directivas
  • 3. Funciones degestión
  • 4. Connie BensenEl Community Manager debe ser la voz de laempresa puertas afuera, y la voz del clientepuertas adentro
  • 5. Responsabilidades ytareas 1. Escuchar: Investigar y monitorizar | Búsqueda de conversaciones 2. Analizar, extraer y elaborar el informe de situación 3. Informar internamente 4. Explicar la posición de la empresa a la comunidad 5. Conversar y compartir
  • 6. …algunas más6. Buscar líderes, tanto interna como externamente7. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa
  • 7. Fundamental: monitorizarNo contar con unamonitorización activa y precisade las conversaciones enInternet es el camino másseguro hacia el fracaso
  • 8. Y ante las críticas, evitarla «sobre reacción» Efecto Streisand: no censura
  • 9. Lo que tu «jefe» debe oírte decir…• Se requiere compromiso: interno y externo• Se obtendrán críticas• La comunicación será transparente• El ROI no suele ser rápido• …y la viralidad, tampoco
  • 10. Acerca de los libros de estilo…“Un libro de estilo para responsables de unacomunidad debe recoger una serie deanotaciones referentes al tono en lacomunicación, los protocolos de actuaciónempresa-usuario, los tiempos máximos derespuesta y los criterios de moderación”
  • 11. Funcionesestratégicas
  • 12. Funciones estratégicas Marketing y comunicación • Responsable de la comunicación directa con los usuarios Gestor de la marca • Responsable de la personalidad de la marca • Principal contacto (e intimo) del cliente con la marca: formas, tono, velocidad de respuesta
  • 13. Funciones estratégicas Gestor de relación con el cliente • Atención al cliente online • Fidelización: conocimiento de procesos y productos Socializador, agitador y follonero • Generar un calendario mensual de publicaciones • Tema para cada día de la semana
  • 14. Funciones estratégicas Detector de oportunidades • Detectar las necesidades funcionales y sociales de los miembros de la comunidad • Incentivar (los + activos) y conectar Cazador de tendencias • Escuchar: separar la paja del trigo
  • 15. Habilidades directivas
  • 16. Relación con las personas • Redes profesionales • Linkedin | Listas Twitter-FB Networking • Dar y ayudar antes que recibir • No seas un pesado, ni con Medios tus clientes ni con tus sociales contactos • Personaliza el mensaje
  • 17. Relación con las personas • Conoce a tus contactos en Eventos persona • Concierta el encuentro • Crea y mantiene tu marca Personal personal branding • Inversión a largo plazo
  • 18. Gestionar la información • Centraliza en la medida de Fuentes de lo posible tu información información • Delicious • Tienes que saber qué se Monitorizar y dice de ti y de tu empresa gestionar • Has de conocer tu organización
  • 19. Gestionar el cambio • ¿Lo tienes claro tú? Vender el • Prepárate: casos de éxito cambio • Demuestra y concreta los beneficios • El cambio no lo haces (solo) Trabajo en tú equipo • Creatividad | Formación vitalicia | Brainstorming
  • 20. Consulta aquíhttp://www.delicious.com/JIJonte
  • 21. Las imágenes utilizadas en esta presentación tienen la siguiente autoría: Guillermo R. Loizaga Travis Isaacs Sergio Piquer Costea Sergio Piquer Costea Svein Halvor Halvorsen Jonathan Tommy Svein Halvor Halvorsen Manuel Sagredo Paco Calvino Roger Braunstein
  • 22. GRACIAS José Ignacio Jonte Lastra ji.jonte@gmail.com http://www.elmundoenredado.com