MÓDULO 2: ADQUIRIR Y UTILIZAR HABILIDADES EN COMUNICACIÓN EFICAZ

Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.

“HABILIDADES SOCIALES: COMUNICACIÓN
EFICAZ Y PROACTIVIDAD”

MÓDULO 2:
ADQUIRIR Y UTILIZAR HABILIDADES EN
COMUNICACIÓN EFICAZ
MAG. PS. FANNY WONG MIÑÁN
C.PS.P. 9161

1

Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
9161.

“Comunicarse con propiedad es un arte, que
como toda disciplina , amerita de motivación ,
constancia y sobre todo compromiso por mejorar
cada día
2

9161.

CAPACIDAD





Conocer e incorporar
las
herramientas
de
comunicación utilizadas taller
de comunicación efectiva
para mejorar sus acuerdos,
optimizar
sus
relaciones
interpersonales, y alcanzar
sus resultados con mayor
efectividad.
Elabora mensajes orales y
escritos eficaces.

(Google ,2013)

3


INDICADOR DE LOGRO




Cuadro comparativo.
Elabora
mensajes
considerando
las
características
de
la
comunicación eficaz.

(Google ,2013)

4


CONTENIDO TEÓRICO

MÓDULO 2: COMUNICACIÓN
EFICAZ
 La
comunicación
eficaz.
(Aspectos generales.)
 Barreras
que afectan la
comunicación
 Técnicas para mejorar las
relaciones interpersonales
 Elementos de entrenamiento
(Google ,2013)

5


CONTENIDO PRÁCTICO

 Discrimina

los
conceptos
básicos
relacionados
a
la
comunicación eficaz a
través de la elaboración
de
un
cuadro
comparativo.
(Google ,2013)

6

9161.

(Google ,2013)

"Oigo y olvido. Veo y recuerdo. Hago y
entiendo."
(Proverbio chino).

7


REFLEXIONEMOS
 ¿Por

qué es importante el
sabernos comunicar?

 ¿Que

habilidades
serán
necesarias para comunicarnos
efectivamente?
 ¿A qué se debe que algunos
individuos
no
se
dejen
entender?

(Google ,2013)

8


REFLEXIONEMOS





¿Tenemos alguna posibilidad
de elección a la hora de
determinar
como
nos
comunicamos?
¿Por qué para un profesional
es vital comunicarse con
claridad y empatía?

(Google ,2013)

9


REFLEXIONEMOS









¿Cuál es el problema que
ocurre en esta situación
comunicativa?
¿Qué
elementos
de
la
comunicación reconocemos
en el video?
¿Se
desarrolla,
verdaderamente,
una
comunicación eficaz?
¿Qué
elementos
son
necesarios
para
una
comunicación eficaz?
(Google ,2013)

10



¿A quién
voy a
comunicar?

¿Qué voy a
comunicar?

¿Cómo lo
voy a
comunicar?

¿Para qué
voy a
comunicar?

(Google ,2013)

11


RETROALIMENTACIÓN
COMUNICAR

COMUNICACIÓN











12

Discusión en
grupos
pequeños
Debate
Juego de
roles
Mesa
redonda
Panel
Foro
Seminario
Simposio o
congreso

Comunicación
interpersonal





CONVERSACIÓN
DIÁLOGO
ENTREVISTA

Para lograr
una
comunicación
eficaz

¿Qué voy a
comunicar?

¿Cómo voy a
comunicar?

¿A quién voy
a comunicar?

¿Para qué voy
a comunicar?
12
COMPETENCIA COMUNICATIVA 2013-I/ FG

¿QUÉ SE ENTIENDE POR
COMUNICACIÓN EFICAZ?

(Google ,2013)

13



SENTIDO COLOQUIAL:
 “…Es
un
proceso
mediante el cual dos o
más personas se ponen en
contacto y se relacionan
entre sí, para transmitirse
algo.”

(Google ,2013)

14





Es una característica esencial
de los seres vivos.



Es la base de las relaciones
interpersonales.

(Google ,2013)

15





Es la combinación de ambos
lenguajes (verbal y gestual).



Se hace mediante el lenguaje
ayudado por los gestos, las
miradas, la expresión del
rostro los movimientos del
cuerpo.

(Google ,2013)

16


DEFINICIÓN





(Google ,2013)

La comunicación eficaz se
define como el correcto y
responsable uso de todos los
elementos y canales de la
comunicación.
Implica no enviar mensajes
contradictorios o ambiguos a
una persona o grupo de
personas que desestimen la
imagen y el respeto del emisor.

17


IMPORTANCIA



"Antes de hablar, ya
estamos condenados o
aprobados"

(Google ,2013)

18


DEBEMOS RECORDAR QUE:



Las
destrezas
de
comunicación, sin lugar a
dudas, son un gran valor
agregado que debemos
desarrollar
permanentemente

(Google ,2013)

19


PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN







Inevitable
Irreversible
Tiene propósitos
Personal
Continua

(Google ,2013)

20


PRINCIPIOS DE LA
COMUNICACIÓN





Dinámica
Verbal y no verbal
Depende de variables
culturales

(Google ,2013)

21


PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN





Requiere
de
aprendizaje
Abarca contenido y
relaciones
interpersonales.
(Google ,2013)

22


PROCESO DE COMUNICACIÓN

FUND.
BIOLÓGICOS

FUND.
CULTURALES

FUND.
PSICOLÓGICOS

23


FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
Las
funciones
de
la
comunicación son básicamente
dos:


EXPRESIVA: a partir de esta
las personas manifiestan o
dan a conocer sus emociones
y sentimientos.



UTILITARIA:
- Informativa
- Persuasiva

(Google ,2013)

24


COMUNICACIÓN

VERBAL

NO VERBAL

Lenguaje articulado
(palabras orales o
escritas)

Sin lenguaje
articulado
(o mímico)
25



26


¿QUÉ ES LO “NO VERBAL”?
ES EL CONJUNTO DE:


INDICIOS que emitimos los
seres humanos con nuestro
cuerpo para comunicarnos,



SÍMBOLOS o representaciones
de la realidad, creados para el
mismo fin.
Las expresiones no verbales
suelen acompañar al discurso
oral o escrito, enriqueciendo (o
dificultando)
el
acto
de
comunicación.

(Google ,2013)

27


TIPOS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL

KINÉSICA





Gestos
Ademanes
Posturas

PROXÉMICA
 Uso Del Espacio
 Distancia
(Google ,2013)
28


TIPOS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL

PARALINGÜÍSTICA
 Matices De La Voz
SIMBÓLICO-ICÓNICA
 Imágenes
 Íconos,
 Indicios,
 Señales
 Símbolos
(Google ,2013)
29


PERMANENTE
PRECISO
AFECTUOSO
TRANSPARENTE
JAMÁS VIOLENTO
SIN PERJUICIOS

REFORZADOR
30


DIÁLOGO
INTERACTIVO

CAPACIDAD DE
ESCUCHAR

ACEPTAR LA
PRESENCIA DEL
OTRO

COMPRENSIÓN
EMPÁTICA

31


KINESICA:
TIPOS DE GESTOS O ADEMANES:

-

EMBLEMÁTICOS:

-

Representan
o
sustituyen
una
palabra
Ilustrativos:
reflejan lo que se
está diciendo

-

(Google ,2013)

32


PROXÉMICO

Distancia íntima
 Distancia personal
 Distancia social
 Distancia pública


(Google ,2013)

33


PARALINGÜÍSTICO








Entonación
Timbre
Intensidad
Acento
Ritmo
Pausas

Algunos de estos rasgos de
nuestra
voz
pueden
representarse en la lengua
escrita con los signos de
puntuación,
exclamación,
interrogación, etc.
(Google ,2013)

34


LO SIMBÓLICO- ICÓNICO



En este tipo de comunicación
no verbal están contenidas
todas aquellas expresiones
culturales de cada comunidad
humana, que transmiten, sin
palabras, la pertenencia a
dichos colectivos y la manera
como se relacionan sus
integrantes.
(Google ,2013)

35


ESTA COMUNICACIÓN SE VERIFICA A TRAVÉS
DEL USO DE LAS SIGUIENTES FORMAS:



ÍCONOS:



CONDUCTAS

Dibujos semejantes a
lo que representan
 SEÑALES:
Representaciones de
cosas o ideas
 SÍMBOLOS: representaciones de
realidades

SOCIALES:

costumbres, modas, tradiciones
 USOS SOCIALES: saludos
fórmulas de cortesía

y

(Google ,2013)

36


COMUNICACIÓN VERBAL






Consiste
en
la
transmisión del mensaje
a través de la palabra,
esta puede ser:
Palabra Oral
Palabra Escrita

(Google ,2013)

37


COMUNICACIÓN FUNCIONAL









CLARA
DIRECTA
CONGRUENTE
OPORTUNA
VERIFICADORA
RETROALIMENTACIÓN

(Google ,2013)

38


COMUNICACIÓN DISFUNCIONAL









INCONGRUENTE
USA TERCEROS.
GENERALIZA
SARCASMO
RESENTIMIENTO
SILENCIOSO
TANGENCIALIDAD
HABLAR POR OTROS

(Google ,2013)

39


¿CÓMO DEFINIRÍAS QUÉ ES UN ESTILO DE
COMUNICACIÓN?
¿QUÉ ESTILOS DE COMUNICACIÓN CONOCES?
¿CUÁL CREES QUE ES EL QUE TÚ UTILIZAS CON
MAYOR FRECUENCIA ?

40


ESTILOS DE COMUNICACIÓN



Es la forma en la que
expreso mis ideas,
pensamientos
y/o
sentimientos.

(Google ,2013)

41


PODEMOS MENCIONAR TRES





Agresivos
Pasivos
Asertivos

(Google ,2013)

42






Se pueden mencionar tres tipos
de comunicación básicas y estas
son la pasiva, asertiva o agresiva.
La literatura en ocasiones
comenta sobre el tipo de
comunicación conocida como
pasivo-agresiva
pero,
hay
diversidad de significados del
concepto y no hay uniformidad en
la
definición
del
mismo.
Departamento de Salud de
Rhode Island (2006)
(Google ,2013)

43



(Google ,2013)

44



45


AGRESIVO

 Es el más común, aquel que
con
mayor
frecuencia
empleamos, muchas veces
sin darnos cuenta.
 No respeta los derechos ni
las opiniones de los demás,
sólo piensa en sí mismo.

(Google ,2013)

46


AGRESIVO
ES COMO UN LEÓN:










Genera miedo
Está a la defensiva
Atemoriza
Grita
Agrede
Siempre está molesto(a)
Muestra los dientes
La gente no se le acerca
por temor.
(Google ,2013)

47


AGRESIVO CONDUCTA GENERAL
EXAGERA PARA DEMOSTRAR
SU SUPERIORIDAD. REFLEJA
AGRESIVIDAD.


VERBALMENTE. Exige; usa
palabras altisonantes. Hace
acusaciones;
impone
su
opinión; se comunica a base
de mandatos; usa mensaje
"TÚ"; habla mucho para no
ser contrariado y llamar la
atención.
Se
sobrestima;
habla
solamente
de
sí
mismo.
(Google ,2013)

48


AGRESIVO CONDUCTA GENERAL


VOZ. Fuerte; con frecuencia
grita; voz fría y autoritaria.



MIRADA. Sin expresión; fija,
penetrante y orgullosa.



POSTURA. Rígida; desafiante
y soberbia.



MANOS.
Usa
el
dedo
acusatorio;
movimientos
rechazantes o aprobatorios.
(Google ,2013)

49


ESTILO PASIVO-AGRESIVO



Una combinación de estilos,
pasivo-agresiva
evita
la
confrontación
directa
(pasiva),
pero
procura
conseguir uniforme con la
manipulación (agresiva)..

(Google ,2013)
50


ESTILO PASIVO-AGRESIVO (NAVAS, 1997).



La
comunicación
PASIVOAGRESIVA es una combinación
de ambos estilos y normalmente
se puede conocer
como
agresión oculta , expone que la
persona que utiliza este estilo de
comunicación puede expresar
indirectamente la hostilidad en
formas socialmente aceptables y
con
una
motivación
aparentemente amistosa.

(Google ,2013)

51


ESTILO PASIVO






Anteponer siempre
las
necesidades y deseos de
los demás sin considerar
nuestras
propias
necesidades
y
responsabilidades.
Decir siempre “Sí” cuando
queremos decir “No”.
El objetivo es satisfacer a
los otros y evitar los
conflictos a toda costa.
(Google ,2013)

52


COMPORTAMIENTO PASIVO LLEVA A:







Anteponer siempre
las
necesidades y deseos de los
demás
sin
considerar
nuestras propias necesidades
y responsabilidades.
Decir siempre “Sí” cuando
queremos decir “No”.
El objetivo es satisfacer a los
otros y evitar los conflictos a
toda costa.
(Google ,2013)

53


ESTILO PASIVO CONDUCTA GENERAL

Actúa con la esperanza de que los
demás adivinen sus deseos. Su
apariencia es de inseguridad.


VERBALMENTE.
Se
disculpa
constantemente;
da
mensajes
indirectos; habla con rodeos; no
encuentra palabras adecuadas; no
dice lo que quiere decir
no dice
nada por miedo o vergüenza; se
humilla a sí mismo.



VOZ. Débil, temblorosa; volumen
bajo.
(Google ,2013)

54


ESTILO PASIVO CONDUCTA
GENERAL






MIRADA. Evita el contacto visual;
ojos caídos y llorosos.
POSTURA. Agachada; mueve la
cabeza en forma afirmativa
constantemente.
MANOS.
Temblorosas
y
sudorosas
(Google ,2013)

55


ES COMO UN RATÓN:











Tiene miedo a los demás
prefiere huir ante el peligro, no
enfrenta sus conflictos
se queda callado
retrocede y agacha la cabeza
pareciera estar siempre triste
cuando habla es para acceder
a las ideas y peticiones de los
demás
no se respeta a si mismo(a).
(Google ,2013)

56


ESTILO ASERTIVO



Se muestra alegre, tiene
muchas amistades, cae bien,
a los demás les gusta estar a
su lado, porque generan un
grato
ambiente
de
conversación,
brindan
confianza, sonríe a cada
momento.

(Google ,2013)

57


ESTILO ASERTIVO
 Es el más difícil de emplear,
sin embargo es el que mayor
beneficio nos brinda,.
 La persona asertiva, dice lo
que piensa, siente, desea,
anhela, sin miedo, lo hace
con
un
tono
de
voz
adecuado, respetando a los
demás.
 No se siente mal por aquello
que dice y tampoco hace
sentir mal a los demás.
(Google ,2013)

58


ESTILO ASERTIVO

Se permite expresar :


Sentimientos



Deseos



Opiniones y pensamientos



Es oportuno



Divertido



Respeta los derechos y el trabajo
de los demás.

(Google ,2013)
59


ESTILO ASERTIVO CONDUCTA
GENERAL

Actúa con naturalidad; Escucha
atentamente.
 VERBALMENTE. Expresa lo
que quiere; expresa sus
sentimientos ;usa mensajes
"YO"; habla cuando tiene algo
qué Decir; habla bien de sí
mismo si es necesario o
conveniente;
Su
comunicación es directa.

(Google ,2013)

60


ESTILO ASERTIVO CONDUCTA
GENERAL


VOZ.
Firme;
calurosa;
relajada; bien modulada.



MIRADA.
Ve a los ojos;
mirada franca



POSTURA. Bien balanceada;
relajada y tranquila.



MANOS.
Movimientos
relajados, acogedores.
(Google ,2013)

61


(Google ,2013)

62


(Google ,2013)

BARRERAS QUE AFECTAN LA COMUNICACIÓN
63



(Google ,2013)

64


CON LOS CLIENTES
FALTA DE
INFORMACIÓN
Los
clientes
necesitan
conocer las políticas del
negocio que les afectan,
tales como devolución o
precios para no llevarse
desagradables sorpresas en
negocios posteriores.

Debes entrenarte sobre
las
políticas de
la
empresa e informarte
cada vez que hay un
cambio en las mismas.

FALTA DE
PERSONAL
Cuando no se emplea la
cantidad
suficiente
de
personal al servicio de los
clientes, la calidad del
servicio disminuye y el
distrés
entre
los
trabajadores aumenta.
Los clientes se sienten
frustrados e incapaces de
comunicar sus necesidades
a los empleados debido a
las colas, esperas o por los
abrumados empleados que
podrían no ser pacientes en
su trato personal.

BARRERAS
DEL
LENGUAJE
Un lenguaje ofensivo puede
insultar al cliente, sobre todo si
es de naturaleza sexista o racial,
mientras que una jerga técnica
puede confundirlos.

Las expresiones o frases
pueden
tener
significados
diferentes en otras culturas., un
cliente de una cultura diferente
puede interpretar la expresión
literal y confundirse.

Optimizar
la
comunicación es usar un
lenguaje
claro
y
respetuoso
65


CON LOS CLIENTES

CHISMES
• Rompe la comunicación.
• Alimentando rumores se siembra desconfianza
entre los empleados y los clientes.
• Los empleados tratar a los demás y a los
clientes con respeto y sinceridad.

66


CON LOS CLIENTES

MENSAJES
• Los clientes y colegas a menudo dejan mensajes
de voz, contestadores automáticos o correo
electrónico.
• Para asegurarse de que el destinatario
comprenda claramente su contenido, el mensaje
debe dar información clara y directa, como una
hora exacta para una reunión versus un tiempo
aproximado de reunión.
• Cuando la información se deja abierta a la
interpretación, se rompe.

67


BARRERAS QUE AFECTAN LA COMUNICACIÓN CON
LOS CLIENTES

ESTEREOTIPOS
• Universidad de Ohio, "Los estereotipos nos
llevan a tipificar a una persona, un grupo, un
evento o una cosa a través concepciones,
creencias u opiniones simplistas."
• Para evitar equivocarte asegúrate de hablar con
los clientes .

68


INCENDIARIO

MIRADOR
FANTASMA

DOS
CARAS

TIPOS DE CLIENTES QUE DEBIERAS
CONOCER
ESBIRRO

GOLEADOR

INTRUSO

BONNIE &
CLYDE
69


.

todos los
EL INTRUSO Se mete en nuestro trabajo, pregunta sobre se “corta”
procesos que estamos realizando y además no
:

EL
ESBIRRO
EL
GOLEADOR

en opinar aunque claramente no tenga ni idea de lo que
dice.

Nada le pone contento, necesita que todo esté hecho para
ayer y aunque hagas todo con mucho cuidado,
aprovechará la mínima ocasión para sacar fallos.

Las relaciones entre la agencia y el cliente rara vez duran para
siempre. Para mantener a este cliente debes aprender cómo
puedes añadir valor a su negocio y darle las herramientas
necesarias. Por cierto, no se te olvide informarle sobre el
impacto que está teniendo todo tu trabajo.
70


EL BONNIE &
CLYDE:

Has encontrado la pareja perfecta en este tipo
de cliente. Con él encontrarás la solución a
cualquier problema que te surja. Mantente
despierto y aporta ideas frescas para no
perderlo, sería una pena.

Cualquier pequeño imprevisto desata una crisis
EL
para este cliente. Al final consigue agobiarte
INCENDIARIO: aunque no haya razones para ello

71


EL MIRADOR

EL
FANTASMA

EL DOS CARAS

El mínimo paso que demos estará
sometido a crítica o sugerencia

Aparece y desaparece cuando menos te lo
esperas y es difícil saber cuándo va a necesitar
algo y cuándo no. Lo mismo te tiene ocupado
durante meses que luego desaparece más de un
año.

No sabe bien lo que quiere y siempre está entre
dos aguas. Su frase preferida es: “sabré lo que
quiero en cuanto lo vea“.
72


(Google ,2013)

ENTRENAMIENTO EN ESTILOS DE
COMUNICACIÓN
73


ENTRENAMIENTO EN ESTILOS DE COMUNICACIÓN



Entender los tipos básicos de
comunicación le ayudará a
aprender
cómo RESPONDER
con
eficacia
cuando
está
enfrentado con una persona
difícil.



Es importante
utilizar su
"SELF-CONTROL”. Esto es una
habilidad aprendida con el
desarrollo personal.



También deberá aprender a
reconocer cuando
está
utilizando
comportamiento
manipulante para conseguir sus
propias necesidades
.



.

(Google ,2013)

74





Toma conciencia que la
asertividad implica actitudes
de confianza en uno mismo,
aceptar la realidad y del rol
que nos corresponde.



Logra
un
clima
de
convivencia que favorezca el
respeto y apoyo mutuo.
(Google ,2013)

75





Toma el control de su vida,
practica ser más asertivo. Te
ayudará a reducir la cólera,
los
sentimientos
de
culpabilidad y a construir
relaciones
interpersonales
más sanas profesionalmente
y particularmente.

(Google ,2013)

76


DESARROLLO Y EVALUACIÓN









Formar
grupos
de cinco
integrantes cada uno .
Resolver las interrogantes de
la modulo No. 02
Elaborar un cuadro comparativo
sobre los estilos de comunicación
Elabora mensajes considerando
las
características
de
la
comunicación eficaz.
(Google ,2013)

77


LA DIFERENCIA BÁSICA ENTRE SER
ASERTIVO Y SER AGRESIVO ES LA
FORMA EN QUE NUESTRAS PALABRAS Y
COMPORTAMIENTOS AFECTAN A LOS
DERECHOS DE LOS DEMÁS.
SHARON ANTHONY BOWER

78

MÓDULO 2: ADQUIRIR Y UTILIZAR HABILIDADES EN COMUNICACIÓN EFICAZ

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