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Ponencias vii congreso nacional2012 egm mcg-jga-v1.9
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Ponencias vii congreso nacional2012 egm mcg-jga-v1.9

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Rol description for Continuity and Availability Management presented at itSMF Spanish Chapter Congress VIsion12

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  • 1. Visión práctica y teórica del proceso de Gestión de laVisión práctica y teórica del proceso de Gestión de laContinuidad y Disponibilidad en BankiaAutores: Merche Calvet (HP), Javier G. Arcal (Nebrija), Eugenio Gallego (Bankia)Sesión: [SB.04-CE]
  • 2. Autor: Grupo de Trabajo del itSMF España ―GTFactor Humano en las TI‖Ponente: Merche Calvet Gavidia Ingeniera superior de Telecomunicaciones por la Universidad Politécnica de Valencia Certificada ITIL Expert y Cobit Foundation. Experiencia de mas de 5 años en consultoría de Gestión y Gobierno de las TI, en definición, implementación y desarrollo de procesos ITIL/ISO20.000 en un amplio abanico de sectores empresariales (banca, administración pública, energías) con experiencia tanto nacional como internacional (fundamentalmente en España y Brasil). Consultora senior de Procesos en Hewlett Packard, certificada en diferentes herramientas de Service Management. VII Congreso Nacional 2
  • 3. Autor: Grupo de Trabajo del itSMF España ―GTFactor Humano en las TI‖Ponente: Javier García Arcal Doctor Ingeniero por el departamento de Economia de la ETSI Montes, Universidad Politécnica de Madrid. Certificado como ITIL V3 Accredited Trainer by EXIN & ITPRENEURS, ITIL Service Manager certified, ITIL V3 certified. Experiencia de mas de 15 años en consultoría de Gestión y Gobierno de las IT, en un amplio abanico de sectores empresariales e iniciativas, con amplia experiencia tanto nacional como internacional (Fundamentalmente en España, Brasil y Portugal) Consultor freelance y Profesor Universitario de Gestión de Proyectos en la ETSI Ingeniería Informática y en la EUIT de Ingeniería Industrial de la Universidad Antonio de Nebrija. VII Congreso Nacional 3
  • 4. Autor: Grupo de Trabajo del itSMF España ―GTFactor Humano en las TI‖Ponente: Eugenio Gallego Martínez Licenciado en Ciencias Políticas y Sociología por la UNED Director del Departamento de Control del Servicio en Bankia. Anteriormente Director del Departamento de Niveles de Servicio en Caja Madrid. Responsable de los Procesos Gestión de Continuidad y Disponibilidad, Niveles de Servicio, Capacidad y Configuración. Experiencia de mas de 25 años en entidad bancaria. VII Congreso Nacional 4
  • 5. Índice1) Nuestro grupo de trabajo2) Estado del Arte (Modelo SFIA ®)3) Resumen del Proceso de Gestión de Continuidad y Disponibilidad según ISO20000/ITIL v34) Adaptación del modelo SFIA ® y aplicación al Proceso de Continuidad y Disponibilidad5) Caso práctico. El Proceso de Gestión de Continuidad y Disponibilidad de Bankia6) Conclusiones7) Referencias VII Congreso Nacional 5
  • 6. 1. Nuestro grupo de trabajo Grupo Trabajo Coordinado por el Grupo Diversos puntos de Comité de pluridisciplinar, vista en la gestión Estándares del diversas y gobierno de TI itSMF ingenierías VII Congreso Nacional 6
  • 7. 1. Nuestro grupo de trabajo  Centrado en el análisis de las ―skills‖ para la gestión de los procesos de TI  Analizaremos el proceso de gestión de disponibilidad y capacidad desde el punto de los roles necesarios para gobernarlo y gestionarlo  Visión teórica y práctica VII Congreso Nacional 7
  • 8. Índice1) Nuestro grupo de trabajo2) Estado del Arte (Modelo SFIA ®)3) Resumen del Proceso de Gestión de Continuidad y Disponibilidad según ISO20000/ITIL v34) Adaptación del modelo SFIA ® y aplicación al Proceso de Continuidad y Disponibilidad5) Caso práctico. El Proceso de Gestión de Continuidad y Disponibilidad de Bankia6) Conclusiones7) Referencias VII Congreso Nacional 8
  • 9. 2. Estado del Arte (Modelo SFIA ®) Right People— Right Skills —Right place —Right Time © The SFIA Foundation 2011 Fuente www.sfia.org.uk VII Congreso Nacional 9
  • 10. 2. Estado del Arte (Modelo SFIA ®)  Habilidades o Skills profesionales. (casi 100 skills o habilidades profesionales por ejemplo IT Governance) Habilidades o Skills de comportamiento. Conocimientos. (ejemplo en tecnologías, productos, sistemas internos, servicios, procesos, métodos e incluso legislación)© The SFIA Foundation 2011 Fuente www.sfia.org.uk Experiencia y cualificaciones. Las cualificaciones certifican elementos de habilidades o conocimientos; la experiencia proporciona una demostración práctica de la capacidad. VII Congreso Nacional 10
  • 11. 2. Estado del Arte (Modelo SFIA ®) Competencias en Categorías Niveles de habilidad © The SFIA Foundation 2010 Fuente www.sfia.org.uk © The SFIA Foundation 2011 Fuente www.sfia.org.uk VII Congreso Nacional 11
  • 12. 2. Estado del Arte (Modelo SFIA ®)• Las categorías de skills están dividas en subcategorías• No todos los skills/habilidades/competencias tienen los 7 niveles © The SFIA Foundation 2011 Fuente www.sfia.org.uk VII Congreso Nacional 12
  • 13. 2. Estado del Arte (Modelo SFIA ®)• No propone roles• Define skills/habilidades/competencias profesionales• No entra en profundidad ámbito de las “soft-skills” © The SFIA Foundation 2010 Fuente www.sfia.org.uk VII Congreso Nacional 13
  • 14. 2. Estado del Arte (Modelo SFIA ®)• Los niveles genéricos de cada competencia se definen en 4 planos: Autonomía, Influencia,Complejidad, Habilidades Comerciales VII Congreso Nacional 14 © The SFIA Foundation 2011 Fuente www.sfia.org.uk
  • 15. 2. Estado del Arte (Modelo SFIA ®)• Propone unas definiciones genéricas de los niveles• Una definición específica por competencia o habilidad para cada nivel © The SFIA Foundation 2011 Fuente www.sfia.org.uk VII Congreso Nacional 15
  • 16. Índice1) Nuestro grupo de trabajo2) Estado del Arte (Modelo SFIA ®)3) Resumen del Proceso de Gestión de Continuidad y Disponibilidad según ISO20000/ITIL v34) Adaptación del modelo SFIA ® y aplicación al Proceso de Continuidad y Disponibilidad5) Caso práctico. El Proceso de Gestión de Continuidad y Disponibilidad de Bankia6) Conclusiones7) Referencias VII Congreso Nacional 16
  • 17. 3. Resumen del Proceso de Gestión de Continuidad yDisponibilidad según ISO20000/ITIL v3 VII Congreso Nacional © ISO/IEC 2011 17
  • 18. 3. Resumen del Proceso de Gestión de Continuidad yDisponibilidad según ISO20000/ITIL v3El proceso de Gestión de la Continuidad y Disponibilidad está estructurado para la ISO20.000-1 2011en tres grandes subprocesos:Service continuity and availability requirementsThe service provider shall assess and document the risks to service continuity and availability of services.The service provider shall identify and agree with the customer and interested parties service continuity andavailability requirements. The agreed requirements shall take into consideration applicable business plans,service requirements, SLAs and risks.Service continuity and availability plansThe service provider shall create, implement and maintain a service continuity plan(s) and an availabilityplan(s). Changes to these plans shall be controlled by the change management process.Service continuity and availability monitoring and testingAvailability of services shall be monitored, the results recorded and compared with agreed targets.. © ISO/IEC 2011 VII Congreso Nacional 18
  • 19. 3. Resumen del Proceso de Gestión de Continuidad yDisponibilidad según ISO20000/ITIL v3 VII Congreso Nacional 19
  • 20. 3. Resumen del Proceso de Gestión de Continuidad yDisponibilidad según ISO20000/ITIL v3 VII Congreso Nacional 20 ITIL 2011© Crown Copyright 2011
  • 21. 3. Resumen del Proceso de Gestión de Continuidad yDisponibilidad según ISO20000/ITIL v3 ITIL V3 © Crown Copyright 2007 VII Congreso Nacional 21
  • 22. 3. Resumen del Proceso de Gestión de Continuidad yDisponibilidad según ISO20000/ITIL v3 VII Congreso Nacional 22
  • 23. 3. Resumen del Proceso de Gestión de Continuidad yDisponibilidad según ISO20000/ITIL v3 VII Congreso Nacional 23
  • 24. Índice1) Nuestro grupo de trabajo2) Estado del Arte (Modelo SFIA ®)3) Resumen del Proceso de Gestión de Continuidad y Disponibilidad según ISO20000/ITIL v34) Adaptación del modelo SFIA ® y aplicación al Proceso de Continuidad y Disponibilidad5) Caso práctico. El Proceso de Gestión de Continuidad y Disponibilidad de Bankia6) Conclusiones7) Referencias VII Congreso Nacional 24
  • 25. 4. Adaptación del modelo SFIA ® y aplicación al Procesode Continuidad y Disponibilidad Niveles de habilidad 4 Inspira 3 Asesora 2 Aplica 1 Repite © The SFIA Foundation 2010 VII Congreso Nacional 25
  • 26. 4. Adaptación del modelo SFIA ® y aplicación al Procesode Continuidad y Disponibilidad Mapeo de niveles para las skills Continuity management y Availability management 1 2 3 4 3 4 3 4 2 3 2 3 4 2 3 4 VII Congreso Nacional 26
  • 27. 4. Adaptación del modelo SFIA ® y aplicación al Proceso de Continuidad y DisponibilidadNIVEL 1: Repite Autonomía Influencia Estrecha supervisión Interactúa con colegas No toma decisiones No tiene influencia Complejidad Habilidades empresariales Tareas rutinarias Aprende de manera repetitiva Entornos estructurados Planifica su trabajo en plazos marcados VII Congreso Nacional 27
  • 28. 4. Adaptación del modelo SFIA ® y aplicación al Proceso de Continuidad y DisponibilidadNIVEL 2: Aplica Autonomía Influencia Interactúa con colegas Directrices generales Tiene cierta Cierta autonomía influencia/responsabilidad Habilidades empresariales Complejidad Aprende herramientas nuevas Enfoque analítico y sistemático Tareas complejas Habilidades comunicativas Entornos estructurados Trabaja en equipo Planifica su trabajo Identifica oportunidades VII Congreso Nacional 28
  • 29. 4. Adaptación del modelo SFIA ® y aplicación al Proceso de Continuidad y DisponibilidadNIVEL 3: Asesora Autonomía Influencia Escasas directrices Influye en la organización, proyectos, Responsable de sus trabajos colegas, clientes y proveedores Delega responsabilidades Es responsable del trabajo de otros Habilidades empresariales Complejidad Asesora en su especialidad Tareas complejas Analiza, diseña y planifica trabajo Entornos variados en base a objetivos Habilidades comunicativas Liderazgo, creatividad, innovación VII Congreso Nacional 29
  • 30. 4. Adaptación del modelo SFIA ® y aplicación al Proceso de Continuidad y DisponibilidadNIVEL 4: InspiraAutonomía Influencia Toma decisiones clave para el éxito Responsable de una importante de la organización área de trabajo Potencia el desarrollo de las TI Establece objetivos organizacionales Relaciones estratégicas con clientes Delega responsabilidades Habilidades empresariales Complejidad Administración estratégica y análisis Tareas muy complejas de riesgos Entornos financieros y de calidad Habilidades comunicativas, de negociación y persuasión Liderazgo VII Congreso Nacional 30
  • 31. 4. Adaptación del modelo SFIA ® y aplicación al Procesode Continuidad y Disponibilidad Mapeo de niveles – roles de proceso Niveles de habilidad Roles de proceso 4 Inspira Responsable 3 Asesora Gestor 2 Aplica Coordinador 1 Repite Técnico VII Congreso Nacional 31
  • 32. 4. Adaptación del modelo SFIA ® y aplicación al Procesode Continuidad y Disponibilidad Mapeo de niveles para las skills Continuity management y Availability management 1 2 3 4 3 4 3 4 2 3 2 3 4 2 3 4 VII Congreso Nacional 32
  • 33. Índice1) Nuestro grupo de trabajo2) Estado del Arte (Modelo SFIA ®)3) Resumen del Proceso de Gestión de Continuidad y Disponibilidad según ISO20000/ITIL v34) Adaptación del modelo SFIA ® y aplicación al Proceso de Continuidad y Disponibilidad5) Caso práctico. El Proceso de Gestión de Continuidad y Disponibilidad de Bankia6) Conclusiones7) Referencias VII Congreso Nacional 33
  • 34. 5. Caso Práctico. Disponibilidad y Continuidado Actualmente los procesos de Disponibilidad y Continuidad en Bankia se definen por separado aunque probablemente se unan para adaptarnos mejor a la norma ISO20000-1 2011.o Desde 2009 poseemos la certificación ISO20000-1, proporcionada por AENOR y renovada anualmente, para los Servicios Red de Oficinas y Oficinas de Banca Corporativa Internacional.o Los Servicios TI están definidos en el Catálogo de Servicios TI de Bankia agrupados en tres categorías (Oro, Plata, Bronce) para las que se establece anualmente un objetivo de Disponibilidad.o Para alcanzar el objetivo establecido, se les dota de soluciones tecnológicas tipo clustering, redundacia de frontales, bases de datos en Alta Disponibilidad, aplicaciones alfa/beta y aplicaciones de contingencia.o Se utiliza el concepto de «Calidad Suficiente» para determinar cuales de estas soluciones se implantan para cada servicio.o Muchas de estas soluciones forman parte también de la solución de Continuidad prevista para los Servicios Tecnológicos. VII Congreso Nacional 34
  • 35. 5. Caso Práctico. Proceso de Gestión de la Continuidad y PCTI Proceso de Gestión de la Continuidad Plan de Continuidad de TI (PCTI)o Proceso estructurado y maduro en Bankia, o Alcance implementado desde 2001. Todos los Servicios Tecnológicos prestados mediante la infraestructura ubicada en el edificio de Las Rozas. Existen planes específicos de continuidad en casos como las Oficinaso Plan de Continuidad TI (PCTI) que garantiza la Internacionales o la Sala de Mercados en proceso de continuidad de los Servicios de TI. integración con el PCTI. o Centro Operativo de Respaldo (COR):o Procedimientos Operativos y Técnicos  Edificio Santa Hortensia: recursos hardware, software, agrupados en cuatro fases: almacenamiento, comunicaciones y 25 puestos portátiles. o Respuesta  Edificio Tres Cantos: 60 puestos permanentes ampliables a 110 en caso de contingencia. o Recuperación o Explotación o Procedimientos Procedimientos Operativos y Técnicos agrupados en cuatro o Retorno fases y soportados en las herramientas F24, bCOX y DIE- COR. VII Congreso Nacional 35
  • 36. 5. Caso Práctico. Plan de Continuidad de Negocio y PCTI Plan de Plan de Continuidad Continuidad de de Servicios Negocio Tecnológicos Objetivo Garantizar que todas las actividades y Reanudar en el menor tiempo posible la servicios críticos, puedan seguir actividad interrumpida, después de un realizándose o recuperarse en unos incidente grave en el centro primario, de plazos de tiempo y niveles de servicio forma ordenada y eficiente. preestablecidos. Alcance Toda la actividad crítica que realizan las Servicios Tecnológicos críticos prestados mediante la agrupaciones de Bankia infraestructura ubicada en Las Rozas, así como los externalizados, quedando excluidos los servicios que se prestan mediante la infraestructura del resto de edificios centrales de Bankia. Principales Características Relación de las ubicaciones y su Para dar continuidad a los Servicios vulnerabilidad con las agrupaciones de Tecnológicos, Bankia dispone de centros negocio alojadas en ellas, con la actividad alternativos de respaldo con el hardware, crítica que desarrollan, con el impacto que software, almacenamiento de datos, puestos provocaría su interrupción y con los recursos de trabajo, e infraestructura de necesarios para su desempeño. comunicaciones, capaces de dar soporte a Planes de Contingencia específicos de todos los servicios para los que se ha actividades de extrema criticidad. Pueden establecido el respaldo. activarse desde el sistema de gestión de continuidad de negocio, o de forma independiente. VII Congreso Nacional 36
  • 37. 5. Caso Práctico. Estructura del Proceso de Continuidad Gestión de la Continuidad Desarrollo e Gestión Implantación del Operativa Plan Requisitos y Inicio Implementación Gestión Operativa Estrategia Identificación Organización y Inicio Servicios Formación Planificación Tecnológicos Revisión del Implantar Análisis de Medidas de Educación y Riesgo Reserva Concienciación Definición Desarrollar Estrategia de Planes de Recuperación Pruebas Continuidad Proceso Conjunto de eventos enlazados Implementar entre si que se realizan o suceden Medidas Revisión e Subproceso con un determinado fin. Reducción Riesgo Inspección Secuencia lógica de actividades que deben Procedimiento realizarse para la ejecución del proceso. Pruebas Iniciales Actualización Actividad Conjunto de acciones planificadas llevadas Plan de a cabo. Continuidad VII Congreso Nacional 37
  • 38. 5. Caso Práctico. Centro Operativo de Respaldo (COR)Diseño de la Solución TécnicaSolución Técnica o Distancia 43 Kms. (fibra doble camino geográfico) o El centro de Las Rozas soporta el 100% de la carga o Copia síncrona de Discos (PPRC) y Cintas (PtP) o Plataformas Centrales: modelo Activo - Pasivo o Plataformas Medias: modelo Activo - Activo/Pasivo o Plataformas Locales: modelo Activo - Activo/Pasivo o Pérdida de datos tendente a cero o Tiempo de recuperación < 4 horas Línea de comunicación asíncrona bidireccional Línea de comunicación síncrona bidireccionalAlcance de la Solución Entorno en Alta Disponibilidad APa Mezcla de aplicaciones o Diseñada, principalmente, para cubrir GRANDES DESASTRES activas y stand-by Primera copia APx Aplicaciones activas FISICOS DEL CPD, aunque puede cubrir otros tipos de Segunda copia contingencias más probables como caída eléctrica o caída global de Tercera copia APx Aplicaciones stand-by comunicaciones. VII Congreso Nacional 38
  • 39. 5. Caso Práctico. Centro Operativa de Respaldo (COR)Esquema Las Rozas – Santa Hortensia VII Congreso Nacional 39
  • 40. 5. Caso Práctico. Pruebas AnualesTipo y periodicidad de pruebasSe realizan dos tipos de pruebas anuales, cumplimentando las fases de Respuesta y Recuperacióndel Proceso de Continuidad:1. Prueba anual de la Fase de Respuesta del Plan de Continuidad de Servicios Tecnológicos. Resumen de la última Prueba de Respuesta realizada el pasado 18 de junio de 2012 • Hora de comienzo de la simulación: 12:19 AM • Hora de finalización de la simulación: 13:10 AM • Número de personas participantes en la simulación: • 16 personas en el Centro de Control de Las Rozas • Durante el análisis de la incidencia, se reclamó la presencia de un especialista técnico de Plataformas Centrales y personal de Infraestructuras Básicas (3 personas), que se presentaron en el centro de mando a los 2 minutos desde el momento del aviso realizado por el Responsable de Continuidad. • 1 persona en IBM-COR, Santa Hortensia (1 Service Manager de IBM). • 1 operador que no se encontraba en las instalaciones de Las Rozas que fue desplazado al COR sin previo aviso. • ¿Tiempo de desplazamiento de usuarios al centro de respaldo, desde el momento del aviso?: • El tiempo de desplazamiento fue de 44 minutos.2. Dos pruebas (una cada semestre) de la Fase de Recuperación del PCTI. VII Congreso Nacional 40
  • 41. 5. Caso Práctico. Pruebas AnualesObjetivo y AlcanceObjetivoEl objetivo fundamental es el mismo que el planteado para la activación del Plan de Continuidad de Servicios Tecnológicos duranteuna contingencia real: “Conseguir que los servicios afectados por una situación de contingencia en el centro principal, se recuperen en un período máximo de 12 horas (según se ha definido en los objetivos del plan), garantizando la recuperación de datos con la mínima perdida de información posible.‖Alcanceo Activación de los sistemas y subsistemas de la Plataforma Central IBM que dan soporte a los Servicios Críticos TI de Bankia.o Prueba Funcional de Oficinas y Autoservicios: Se seleccionan 4 ó 5 oficinas de la Red Comercial para que, una vez conectadas a la red del COR, se realicen una serie de pruebas de validación funcional de las operativas NOS y de cajeros que confirmen la disponibilidad de los servicios Red de Oficinas y Autoservicios.o En la última prueba han participado 78 personas: o 56 de la Dirección de Sistemas o 4 de la Red Comercial o 1 de Auditoría Informática o 17 de IBM VII Congreso Nacional 41
  • 42. 5. Caso Práctico. Pruebas AnualesEjecución y Resultados Año 2012Indicadores de Rendimiento de la Pruebao Tiempo de activación del COR desde la entrega de máquina BRS: o 2 horas 11 minutos desde la entrega de la máquina BRS por parte de IBM hasta que el sistema Oficinas (Servicio Red de Oficinas) está disponible. o 2 horas 50 minutos desde la entrega de la máquina BRS por parte de IBM hasta que todos los sistemas están disponibles.o Tiempo hasta disponibilidad del Servicio desde el corte de la copia de Respaldo: o 2 horas 36 minutos desde el corte de la copia de Respaldo hasta que el sistema Oficinas (Servicio Red de Oficinas) está disponible. o 3 horas 15 minutos desde el corte de la copia de Respaldo hasta que todos los sistemas están disponibles.o Tiempo de indisponibilidad del Respaldo de datos entre centros: o 21 horas y 15 minutos. VII Congreso Nacional 42
  • 43. 5. Caso Práctico. Fortalezas y DebilidadesFortalezas Debilidadeso Proceso de Continuidad maduro, suficientemente o No se presta servicio real Activo-Activo de producción inculcados en la organización y existe conciencia al con el host IBM del COR (aunque sí con las respecto. Certificación ISO20000-1 infraestructuras de Plataformas Medias y Plataformas Locales en modalidad Activo - Activo).o PCTI integrado con el Plan de Continuidad de Negocio. o Sin desarrollar la fase 4 del PCTI (tareas de vuelta de lao Disponemos de un COR que nos garantiza continuidad actividad al centro primario). en caso de contingencias graves y está en línea con el negocio y bien posicionado en los referentes del sector. o Durante las pruebas anuales no se dispone de respaldo de datos entre centros al estar cortada la replicación deo Cubiertos prácticamente la totalidad de los servicios TI de datos. Se solucionaría con una tercera copia. la entidad con una política de máximos. o Es necesario ampliar el alcance de las pruebas a máso Pruebas dos veces al año, con validación funcional de los servicios con infraestructuras de Plataformas Medias y servicios Red de Oficinas y Autoservicios, lo que garantiza Locales en el COR. De los cuales se hacen pruebas la adecuación de procedimientos y documentación. parciales pero no integradas en las pruebas anuales. Esta previsto tras la finalización de las integracioneso Pruebas de la Fase de Respuesta anualmente. tecnológicas. VII Congreso Nacional 43
  • 44. Índice1) Nuestro grupo de trabajo2) Estado del Arte (Modelo SFIA ®)3) Resumen del Proceso de Gestión de Continuidad y Disponibilidad según ISO20000/ITIL v34) Adaptación del modelo SFIA ® y aplicación al Proceso de Continuidad y Disponibilidad5) Caso práctico. El Proceso de Gestión de Continuidad y Disponibilidad de Bankia6) Conclusiones7) Referencias VII Congreso Nacional 44
  • 45. 6. Conclusiones SFIA ® ofrece un modelo claro para la descripción de las habilidades de los profesionales de las TI. Se construye como una matriz bidimensional: habilidades y niveles de competencia. Hemos reducido a 4 los niveles para cada una de las habilidades, de manera que se eliminan competencias redundantes (versus los 7 niveles que propone SFIA ®). Proponemos “enlazar” cada uno de los niveles con un rol de Proceso, puesto que cada nivel se caracteriza por habilidades/responsabilidades que se deben exigir a diferentes perfiles. VII Congreso Nacional 45
  • 46. 6. Conclusiones Hemos definido 4 roles claves para los Procesos de ITSM que cubren todas las áreas de responsabilidad/complejidad de un Proceso (desde el más alto nivel a lo más técnico). SFIA no define roles específicos asociados a la gestión de procesos. Para cada Proceso, en función de las tareas a desarrollar en ese proceso, es necesario analizar qué habilidades o “skills” son necesarias para el desempeño de dichas tareas, y en consecuencia, qué roles aplican para dicho Proceso. VII Congreso Nacional 46
  • 47. 6. Conclusiones Se verifica en la práctica la necesidad de definir tres niveles de responsabilidad para el Proceso de Continuidad y Disponibilidad, como propone el modelo teórico  Esto nos lleva a definir, según el mapeo Habilidades – Roles, tres roles de Proceso. Se ha demostrado que el trabajo del grupo, reduciendo el modelo SFIA a 4 niveles y aplicado a roles, es útil para definir en la práctica el equipo humano necesario para gestionar un proceso. De la misma manera que se ha aplicado para el Proceso de Continuidad y Disponibilidad se podría trabajar con el resto de Procesos implementados en una entidad. VII Congreso Nacional 47
  • 48. 6. Conclusiones Siempre hay que tener en cuenta que las definiciones teóricas de “Skills” o “competencias” fueron propuestas por las buenas prácticas, y deben considerarse como un punto de partida para la definición de los roles de gestión. En la definición de los roles de gestión, además se deberán considerar otros factores relacionados con el entorno (tecnología, tipo de negocio, factores organizacionales, ambientales etc.) en el que desarrollaran su actividad estos roles. VII Congreso Nacional 48
  • 49. Índice1) Nuestro grupo de trabajo2) Estado del Arte (Modelo SFIA ®)3) Resumen del Proceso de Gestión de Continuidad y Disponibilidad según ISO20000/ITIL v34) Adaptación del modelo SFIA ® y aplicación al Proceso de Continuidad y Disponibilidad5) Caso práctico. El Proceso de Gestión de Continuidad y Disponibilidad de Bankia6) Conclusiones7) Referencias VII Congreso Nacional 49
  • 50. 7. Referencias•E Compentece Framework http://www.eskillslandscape.eu/professionals/67/e-competence-framework.html•IT Governance Institute. COBIT 4.1. Rolling Meadows, USA: IT Governance Institute, 2007.196 p.ISBN 1-933284-72-2•itSMF España . “Los nuevos roles necesarios para la gestión de TI”.http://www.globbtv.com/16/gobiernoti/2052/itsmf-vision-2011-los-nuevos-roles-necesarios-en-ti 2011•OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. Managing Successful Projects with PRINCE2. 4thedition.United Kingdom:The Stationery Office, 2005. 456 p. ISBN 0113309465•PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE. Fundamentos de la Dirección de Proyectos: Guía delPMBOK. 3ra edición.Estados Unidos de América: Project Management Institute, 2004. 392 p. ISBN 1-930699-45-XS. Race, C. Rudd, S.Lacy and A. Hanna ITIL® Service Transition. 2nd Edition, The Stationery OfficeBooks, United Kingdom, 2011. VII Congreso Nacional 50
  • 51. 7. Referencias•V.LLoyd, D. Wheeldon, S.Lacy and A. Hanna, ITIL® Continual Service Improvement. 2nd Edition, TheStationery Office, United Kingdom, 2011•D. Cannon, D. Wheeldon, S.Lacy and A. Hanna, ITIL® 2nd Edition Service Strategy. The StationeryOffice Books, United Kingdom, 2011.•R. Steinberg, C. Rudd, S.Lacy and A. Hanna, ITIL® Service Operation. 2nd Edition, The Stationery OfficeBooks, United Kingdom, 2011.•L. Hunnenbeck, C. Rudd, S.Lacy and A. Hanna, ITIL® Service Strategy 2nd Edition, The StationeryOffice Books, United Kingdom, 2011•International Standard ISO/IEC38500:2008. Corporate governance of information technology. GeneveSwitzerland. 2008•International Standard.ISO/IEC20.000-1:2011. Information Technology Service Management, Part 1Specification Geneve Switzerland. 2011•International Standard ISO/IEC20.000-2:2005. Information Technology Service Management, Part 2Code of Practice. Geneve Switzerland. 2005. . VII Congreso Nacional 51
  • 52. 7. Referencias•SKILLS FRANMEWORK FOR THE INFORMATION AGE. Getting IT right with SFIA.United Kingdom: www.sfia.org.uk, 2008. 2 p.•SKILLS FRANMEWORK FOR THE INFORMATION AGE. Moving to SFIA version 4 and 4G.United Kingdom: www.sfia.org.uk, 2010. 8 p.•SKILLS FRANMEWORK FOR THE INFORMATION AGE. Sustainability skills for InformationTechnology SFIA 5. 2012United Kingdom: www.sfia.org.uk, 2010. 3 p.•SKILLS FRANMEWORK FOR THE INFORMATION AGE. SFIA skills reminder, SFIA version 4G.United Kingdom: www.sfia.org.uk, 2010. 2 p.•SKILLS FRANMEWORK FOR THE INFORMATION AGE. Version 4G.United Kingdom: www.sfia.org.uk, 2010. 1 p.•EUCIP, European Certification of Informatic Professionals.Council of European Professional Informatics Societies (CEPIS). Brussels, Belgium: www.eucip.com, 4p. . VII Congreso Nacional 52
  • 53. Muchas gracias!Autores:Merche Calvet (HP). E-mail: merche.calvet-gavidia@hp.comJavier García Arcal (Universidad Antonio de Nebrija). E-mail: javier.garcia.arcal@gmail.comEugenio Gallego Martinez (Bankia). E-mail: egallego@bankia.com VII Congreso Nacional 53