Servicio Al Cliente Sena

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Atención,servicio y relaciones con clientes

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Servicio Al Cliente Sena

  1. 1. Servicio al Cliente <ul><li>Interactuar con clientes de acuerdo con las políticas y estrategias de servicio de la compañía </li></ul><ul><li>Proporcionar información a los clientes y usuarios de acuerdo con los manuales de manejo de información </li></ul><ul><li>Resolver situaciones de servicio con base en necesidades de los clientes. </li></ul><ul><li>Manejar relaciones interpersonales de acuerdo con principios éticos y de comunicación </li></ul>
  2. 2. Proporcionar información a los clientes y usuarios de acuerdo con los manuales de manejo de información <ul><li>Los medios de comunicación que se utilizan para la entrega de la información son: </li></ul><ul><li>Presencial </li></ul><ul><li>Telefónica </li></ul><ul><li>Por correo </li></ul>
  3. 3. Tipos de clientes <ul><li>Internos </li></ul><ul><li>Externos </li></ul><ul><li>Medios de Información </li></ul><ul><li>Visual </li></ul><ul><li>Auditivo </li></ul>
  4. 4. Resolver situaciones de servicio con base en necesidades de los clientes <ul><li>Las personas que tienen contacto con clientes son la imagen de nuestra institución. </li></ul><ul><li>Un cliente satisfecho hace un efecto multiplicador. </li></ul><ul><li>Los proveedores también entran en este grupo de personas, ellos esperan un trato cordial, agradable y respetuoso. </li></ul>
  5. 5. Qué es el servicio al cliente?
  6. 6. SERVICIO AL CLIENTE <ul><li>Servicio al cliente: Es el servicio pertinente, oportuno y eficaz que debe prestar la institución a sus clientes internos o externos, logrando satisfacer sus necesidades o expectativas. </li></ul>
  7. 7. <ul><li>Oferta educativa : Es el portafolio de acciones de formación que el centro ofrece en un periodo determinado </li></ul><ul><li>Logística : Son todas las acciones que surgen alrededor de un evento o una actividad determinada. </li></ul>
  8. 8. <ul><li>Evento : Actividad en la que participan varias personas y requiere de un alistamiento previo. </li></ul><ul><li>Formación : Es el proceso de enseñanza aprendizaje evaluación que los centros de formación desarrollan en las diferentes especialidades de formación por competencias laborales </li></ul>
  9. 9. Registro de alumnos <ul><li>Es el proceso de ingreso de la acción de formación por parte de un alumno en las diferentes especialidades del centro en el sistema de información de gestión de centros, soporte para la certificación e historia académica de la institución. </li></ul>
  10. 10. Certificado de Actitud Profesional
  11. 11. CERTIFICACION <ul><li>Es el proceso mediante el cual es valorado el proceso de enseñanza aprendizaje de un estudiante a través de una nota cualitativa y cuantitativa. </li></ul>
  12. 12. Cuota de aprendizaje <ul><li>Es el proceso mediante el cual la institución a través del centro identifica con el empresario el cumplimiento de la cuota de aprendizaje a través del seguimiento a los contratos y su continuidad en cumplimiento de la cuota de aprendizaje asignado a la empresa. </li></ul>
  13. 13. Articulación: <ul><li>Es el proceso mediante el cual el sena se articula con la educación media básica buscando integrar la educación formal con la Formación Profesional en el que el estudiante adquiere competencias laborales siguiendo la cadena de formación. </li></ul>
  14. 14. Organización de eventos <ul><li>Es el servicio logístico relacionado con los eventos que se realizan en el centro utilizando su infraestructura de apoyo a nivel de alquiler o servicios tecnológicos prestados </li></ul>
  15. 15. Evaluación y certificación de competencias laborales <ul><li>Es el proceso mediante el cual se corroborar la competencia en el desempeño laboral y se reconocer formalmente su calidad. </li></ul>
  16. 16. Emprendimiento <ul><li>Programa mediante el cual las personas generan un proceso para desarrollar una idea de negocios, un plan de negocios y así generar la creación de su empresa través de apoyo de las unidades de Emprendimiento. </li></ul>
  17. 17. Contratación <ul><li>Contratación: Proceso mediante el cual el Sena contrata los bienes y servicios en cumplimiento de la ley 80 o Ley de contratación y las normas internas reglamentarias. </li></ul>
  18. 18. Servicios Tecnológicos <ul><li>Procesos de atención empresarial para el desarrollo de las empresas diferentes a la formación profesional, que el Sena ofrece a las organizaciones para su desarrollo, como consultoria y desarrollo de proyectos tecnológicos. </li></ul>
  19. 19. <ul><li>Quejas y reclamos : Proceso de atención por parte de la institución de todo reclamo o petición expresada por alguien sobre los servicios prestados. </li></ul><ul><li>Rueda de prensa : Es una convocatoria a la que asisten todos los medios de comunicación (prensa, radio y televisión), con el fin de dar a conocer un hecho que requiere ser difundido en el medio. </li></ul>
  20. 20. Clases de Clientes <ul><li>Alumnos </li></ul><ul><li>Exalumnos </li></ul><ul><li>Padres o madres de alumnos </li></ul><ul><li>Empresarios </li></ul><ul><li>Invitados a conferencias </li></ul><ul><li>Proveedores Sena </li></ul>
  21. 21. Clases de Clientes <ul><li>Emprendedores </li></ul><ul><li>Contratistas Sena </li></ul><ul><li>Miembros Comité Técnico y Mesa Sectorial </li></ul><ul><li>Directivos Regionales y Dirección General </li></ul><ul><li>Universitarios, investigadores y profesores de instituciones educativas </li></ul><ul><li>Rectores y Coordinadores de colegios distritales </li></ul><ul><li>Clientes de cafetería </li></ul>

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