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    Crm Crm Presentation Transcript

    • CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT – CRM
    • Como se define ? CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes
    • Herramientas para la gestión de las relaciones con el cliente Marketing Relacional Marketing de E-commerce base de datos Customer Marketing Relationship Directo Management Integrado CRM
    • Marketing uno a uno• Relación existente entre la empresa y sus clientes, duraderas y a Fidelización largo plazo• Conocimiento de hábitos de consumo, compra y comunicación de los Acciones de recompra consumidores y retorno
    • Marketing RelacionalEs la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes". • Reconocer y bonificar losCrear, fortalecer y conservar mejores clienteslas relaciones decorto, mediano y largo plazode la empresa con sus • - Volumencompradores, con el fin depotencializarlos en el logro de • - Frecuenciaun mayor número y calidad • - Monto Inversiónposible detransacciones, acudiendo a • - Moralidadherramientas de • - Antigüedadmarketing, comunicaciones yrelaciones públicas.
    • Conceptos del marketing relacional Enfoque al cliente • El cliente es el rey • Filosofía : Economía centrada en el cliente Inteligencia de Clientes • Conocimiento sobre el cliente • Bases de datos y reglas Interactividad • Dialogo con el cliente Fidelización de Clientes
    • Conceptos del marketing relacional Clientes Individuales • Marketing Directo Personalización • Comunicaciones y ofertas personalizadas • Inteligencia y Segmentación de clientes Interactividad • Dialogo con el cliente Rentabilidad , medio y largo plazo
    • Objetivos del marketing relacionaly las soluciones CRM Maximizar la información del cliente Incrementar las ventas tanto Procesos optimizados por incremento de ventas a y personalizados clientes actuales como por Fidelizar al ventas cruzadas cliente, aumentando las tasas de retención de clientesMejora del servicio al Aumentar la cuota de cliente gasto de los clientes Identificar nuevas oportunidades de negocio Mejora de ofertas y reducción de costes Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
    • Pilares Basicos CMR ESTRATEGIA PERSONAS PROCESOS TECNOLOGIA
    • El reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar enconsonancia cuando en lugar de tener 50 clientes como tieneel tendero, se tienen 1.000, 5.000, 50.000 o 500.000.000. Estaposibilidad la ofrece la tecnología. Hasta que no han existido las soluciones de CRM y las bases de datos, era inviable conocer y personalizar mensajes a 50.000 clientes.
    • Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación Mejora de los procesos comercialesInteligencia de Clientes Públicos muy segmentados Mejora de la atención al cliente , 24 horas - 365 días Personalización y Marketing uno a uno Capacidad de comunicar con cualquier sitio desde cualquier lugar
    • • realizar proyecciones, tomar decisiones yBases de datos realizar análisis de datos para inteligencia estáticas. empresarial. • Ejemplo de esto puede ser la base de datosBases de datos utilizada en un sistema de información de un dinámicas supermercado, una farmacia, un videoclub o una empresa.Bases de datos • Sólo contienen un subrogante (representante) bibliográficas de la fuente primaria, que permite localizarla • Un ejemplo son las guías telefónicas en Directorios formato electrónico.
    • Control sobre la redundancia de datosConsistencia Mejora en la de datos productividad VENTAJAS BASE DE DATOS Mejora en la Compartición integridad de de datos datos
    • Permite crear una comunicación personal con cada cliente ymantenerla a lo largo de l tiempo correo personalizado o mailing Buzoneo y folletos Imagen bajada internet www.telemailmarketingdirecto.com
    • ES MEDIBLE ES INTERACTIVO Comunica deSus resultados forma directa ely su eficacia se mensaje a supueden medir. público objetivo, FIDELIZACION Al establecerse una comunicación interactiva con el cliente, se llega a conocerle más profundamente, lo que nos permitirá poder ofertarle aquello que realmente satisfaga sus necesidades.
    • Conservación de los Documento firmado por comprobantes de entrega niveles gerencialesLegibilidad de los textos Diseño creativo Presentación de un Utilización permanente funcionario a contactar de papel membreteado
    • El comercio electrónico o e-commerce consiste fundamentalmente en el desarrollo de acciones de mercadeo, ventas, servicio al cliente, gestión de cartera, gestión logística y en general, llevado a cabo por medio de Internet. EL WEB SITE HERRAMIENTAS DEL SISTEMA IMAGEN DEes.123rf.comIMAGEN DE www.yourartlinks.com
    • http://www.youtube.com/watch?v=r2A4wgp7jxMhttp://www.b-kin.com/es/
    • BIBLIOGRAFIA• Navarro Eduardo , « Que es CRM ? «Editorial Limusa• Abad Raul , Marketing Relacional, Futuro relacional