Najaarscongres 2013 - De Twentse Zorgcentra: Meervoudig uniek

1,463 views
1,222 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,463
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Najaarscongres 2013 - De Twentse Zorgcentra: Meervoudig uniek

  1. 1. De Twentse Zorgcentra: Meervoudig uniek De Twentse Zorgcentra als 9+ Organisatie Gerard Gutjens (Twentse Zorgcentra) Edward Huizenga (Altuïtion)
  2. 2. Agenda Meervoudig Uniek – De Twentse Zorgcentra Doorbreek de zone van onverschilligheid De 9+ beleving voor cliënten Copyright© 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 2
  3. 3. Even voorstellen • De Twentse Zorgcentra (DTZC) is een organisatie die zich richt op mensen met een verstandelijke beperking. • DTZC is deelnemer aan In voor zorg! • De Twentse Zorgcentra biedt mensen met een verstandelijke handicap de begeleiding en ondersteuning waar zijzelf om vragen. Een grote verscheidenheid aan zorg- en dienstverleningsvormen zijn hiervoor ontwikkeld. Voor mensen met elk niveau van verstandelijke handicap is passende zorg en begeleiding bieden. • Regio: Twente – Almelo, Enschede, Losser. • Aantal medewerkers: 2651 • Aantal vrijwilligers: 580 • Aantal cliënten: 1934 3
  4. 4. Even voorstellen • Altuïtion is marktleider in klantbeleving en het bouwen van 9+ organisaties. • Altuïtion is coach bij In voor zorg! • Veranderingsprojecten voor De Twentse Zorgcentra, Alerimus (intramuraal) en Werkt voor Ouderen (extramuraal). • Auteurs van de managementbestseller ‘De 9+ organisatie: Van marketshare naar mindshare’. • Opgericht in 1997. • 30 medewerkers - Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen, ingenieurs en bedrijfskundigen. 4
  5. 5. Agenda Meervoudig Uniek – De Twentse Zorgcentra Doorbreek de zone van onverschilligheid De 9+ beleving voor cliënten Copyright© 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 5
  6. 6. Hoe kan je als zorginstelling de cliëntbeleving centraal stellen en ‘binnenkomen’ in het hoofd en hart van je cliënten en een 9+ organisatie worden?
  7. 7. Doorbreek de ‘zone van onverschilligheid Het verschil maken vanuit de beleving van Cliënten Een voldoende is onvoldoende Tevreden klanten zijn niet loyaal Ontdek de momenten van de waarheid en focus op de onbewuste en emotionele beleving Ontdek de basisaspecten in verpleging en verzorging en focus op functionele elementen Grafiek gebaseerd op Jones & Sasser Jr., “Why satisfied customers defect?” (1995), overgenomen uit: “De 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare” (2010), Berry Veldhoen & Stephan van Slooten Copyright© 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 7
  8. 8. Hoe komen we achter de beleving van cliënten? BEWUST ONBEWUST Onze gedachtegang onderbewustzijn vindt voor 90 tot 95% plaats in het en voornamelijk in beelden de vorm van (metaforen)
  9. 9. Het onbewuste, de emotionele drijfveren en meer… 9
  10. 10. Cliënt Journey – geeft overzicht in beleving en zorgmomenten De cliëntcontext: • Onder welke omstandigheden vindt welk gedrag plaats? • Wie zijn hierbij betrokken? • Welke rol speelt tijd bij dit gedrag? De • • • De cliëntbeleving: • Wat verwacht de cliënt op welk moment? • Wat voelt en ervaart de klant? • Welke (onbewuste) drijfveren, emoties zijn bepalend voor beleving en gedrag? zorg- en contactmomenten : Zijn de contactmomenten op het juiste moment? Ontbreken er contactmomenten? Wat gebeurt er vóór en na een contactmoment? De onzekerheid, onduidelijkheid over wat je in de verzorging en verpleging wel (of niet) doet
  11. 11. De Cliënt Journey bij Twentse Zorgcentra Elke Cliënt Journey is door ieder team in 4 stappen uitgevoerd Waarmaken Implementatie Cliënt Journey 3.0 ‘9+ organisatie’ Cliënt Journey 2.0 Cliënt Inzichten Cliënt Journey 1.0 Inizcht in zogcontact momenten In beeld brengen context, cliëntbeleving, emoties en verwachtingen per episode. Inzicht krijgen in de belevingsthema’s bij cliënten. Ideeën genereren en indelen (9+) per belevingsthema/Moment van de Waarheid. Invulling geven aan gewenste cliëntbeleving. 9+ verankering in de processen. Middels enkele pilots per woongroep ideeën waarmaken in de praktijk. Waar mogelijk met een nul- en effectmeting vaststellen wat het effect op de cliëntbeleving is. In kaart brengen van huidige processen en contactmomenten tussen organisatie en cliënt. (Inschatting cliëntbeleving) Copyright© 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 11
  12. 12. Agenda Meervoudig Uniek – De Twentse Zorgcentra Doorbreek de zone van onverschilligheid De 9+ beleving voor cliënten Copyright© 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 12
  13. 13. De cliënt Journeys bij Twentse Zorgcentra • Cliënt Journeys uitgevoerd op 3 woongroepen: • Karel Doormanstraat 2a (Almelo) - Cliënten hebben een matige verstandelijke beperking. • Ledeboer 1 (Losser) - Cliënten hebben een ernstige verstandelijke beperking. • Amelinklaan 21-23 (Enschede) – Cliënten hebben een matige tot ernstige verstandelijke beperking. • Cliënten met matige tot ernstige verstandelijke beperking. • Scope: Start & finish van de dag - alles wat zich op de woongroep afspeelt. 13
  14. 14. De start & finish van de dag - Een bijzondere groep cliënten … Copyright© 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 14
  15. 15. De start & finish van de dag Copyright© 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 15
  16. 16. Het belevingsonderzoek bij Twentse Zorgcentra Cliënten én cliëntvertegenwoordigers werden betrokken - Cliënten: Start & finish van de Dag • Interviews m.b.v. moodbords • Observatie m.b.v. video-opnamen - Cliëntvertegenwoordigers: Belevingspanels en belevingsinterviews • Werken met beelden en metaforen 16
  17. 17. Over aandacht, ruzie en je ‘eigen ding doen’ - voorbeelden Erna’s ‘eigen ding’: Krantenknipsels ‘Harry doet de koffie’ Mijn rol in de woongroep’ ‘Ineke boos tegen Nicole’ Copyright© 2013 by 17
  18. 18. Cliënt Journey - emotiecurve 1. Wakker worden! • • Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer congue massa. Nunc viverra imperdiet enim. Fusce est. Vivamus a tellus. 2. Ontbijt • 3. Naar de dagbesteding 4. Terug van de dagbesteding Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. • • Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. Fusce posuere, magna sed Nunc viverra imperdiet enim. Fusce est. Vivamus a tellus. 5. Avondeten • 6. Avondactiviteit malesuad • a libero, sit amet commodo magna eros quis urna. 7. Welterusten! consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. Fusce posuere, magna sed pulvinar ultricies, purus lectus Inzichten: drijfveren, behoeftes, gedrag in de juiste context V I II Neutraal Onzeker, licht geschrokken III Bureaucratieemotie, bevestiging, niet geholpen Toenemende onzekerheid, onrust, irritatie Hoop, meer zekerheid VI Teleurstelling IV Beleving: emotie, gevoel, tevredenheid Copyright© 2013 by 18
  19. 19. Beleving van cliënten Woongroep Karel Doormanstraat 2a (matige verstandelijke beperking) ‘Belevingskader’ - Een disbalans in aandacht (van de begeleiding) lijkt de belangrijkste bron te zijn van conflict (‘ruzie’) tussen bewoners. - Omgaan met conflicten is moeilijk en bewoners hebben de neiging conflict te vermijden. Copyright© 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 19
  20. 20. 9+ implementatie: “Happy” Woongroep Karel Doormanstraat 2a - Doel: Cliënten hulp bieden om beter en efficiënter te leren luisteren naar elkaar en onenigheid op de woongroep snel op te lossen. - Uitvoering: - “Happy”: een knuffel die wordt ingezet volgens het gedachtegoed van een ‘talking stick’. - Instructie voor bewoners om regels voor gebruik van “Happy” duidelijk over te brengen. - Resultaat: - Beleefde frequentie van onenigheid op de woongroep is afgenomen - Betere sfeer, en - Meer rust op de woongroep. Copyright© 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 20
  21. 21. Aandachtsmomenten op de woongroep Karel Doormanstraat - Één op één aandacht op de woongroep • Één op één aandacht op de woongroep • Bij bewoners een positief gevoel creëren door begeleiding rondom persoonlijke aandacht en erkenning van zijn of haar rol. Bewoners voelen zich daarom erkend (in hun rol) en speciaal. • Het takenbord legt visueel vast welke taken zijn toebedeeld aan de verschillende cliënten. Vooral bedoeld om cliëntvertegenwoordigers op de hoogte te houden van ieders taak en deze betrokken te houden bij de gang van zaken op de woongroep. • Het planbord hangt in de woonkamer en is een ‘weekagenda’ waarop één op één aandachtsmomenten worden ingepland per cliënt. Zondagavond is het vaste moment waarop cliënten hun aandachtsmoment mogen uitkiezen en inplannen in de komende week. 21
  22. 22. Resultaten van de trajecten Woongroep Ledeboer & Amelinklaan (ernstige verstandelijke beperking) - ‘Belevingskader’ Ledeboer 1 & Amelinklaan 21-23 - Het eigen primaire gevoel van bewoners staat centraal. - Balans tussen eigen regie en regie van de begeleiding is bepalend voor een goed gevoel. - Te nemen ‘hobbels’ in de dag kunnen zorgen voor spanningsopbouw (bij gebrek aan persoonlijke aandacht, regelmaat, en je eigen ding kunnen doen) Copyright© 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 22
  23. 23. 9+ implementatie: Belevingsgericht én efficiënt badkamergebruik Woongroep Amelinklaan 21-23 (Locatie: ‘t Bouwhuis) - Doel: Belevinggericht én efficiënter gebruik maken van de badkamers op de woongroep. Meer rust en gevoel van regie bij de persoonlijke verzorging. - Uitvoering: Aanpassing van dagprogramma en inrichting badkamers, zodat slimmer met tijd kan worden omgegaan en meer aandacht kan worden besteed aan de cliënten zelf. - Resultaat: • Afname FOBO meldingen in de pilotsfase. • Tijdwinst van 30-60 minuten per dag. • Meer rust, cliënten hebben meer de kans om te genieten van de persoonlijke verzorging. 23
  24. 24. Wat levert het op, en hoe nu verder • Enthousiasme bij begeleiding en teamleiding en veranderingsbereidheid. • Draagvlak bij het uitvoeren van nieuwe initiatieven, omdat ze door de medewerkers zelf zijn bedacht. • Medewerkers worden bewuster van het eigen handelen. • Meer rust en aandacht voor de cliënten bij de persoonlijke verzorging. • Concrete resultaten (hogere tevredenheid cliëntvertegenwoordigers, afname van FOBO meldingen (agressie), tijdwinst in de verzorging). • Opleidingsprogramma voor medewerkers in Cliënt Journey aanpak. Copyright© 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 24
  25. 25. Discussie Copyright© 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 25

×