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  • 1. CRM “Customer Relationship Manager”Sandra RodríguezRosa Ortíz
  • 2. CRM  Administración de la relación comercial con los clientes todas• Permite administrar las interacciones y negocios con los clientes• Permite a los negocios conseguir nuevos clientes, atenderlos mejor, incrementar su
  • 3. CRMEs una herramienta desoftware que permite asu empresa utilizar unaestrategia corporativaque se enfoca en creary mantener relaciones
  • 4. Solución Para CRM• Operacional: Automatización de los procesos básicos del negocio: Marketing, ventas y atención al cliente.• Analítico: soporte del análisis del comportamiento de los clientes, implementando tecnologías similares al Business Intelligence.
  • 5. Operacional CRM• Involucra todo lo relacionado con el soporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes (ventas, marketing y servicios). Las tareas resultantes de estos procesos se asignan a los recursos responsables de las mismas y se les provee de la
  • 6. Beneficios• Personaliza y aumenta la eficiencia de los procesos de marketing, ventas y servicios a través de la colaboración entre las distintas áreas de la empresa.• Permite tener una visión de 360 grados de los clientes mientras se interactúa con ellos.• El sector de ventas y el de atención al cliente pueden acceder a la historia completa de
  • 7. Según el Gartner Group elCRM operacional involucratres áreas generales denegocios: una investigación de tecnología• Gartner es de la información y consultoría relacionados con la tecnología proporcionando información.1.SFA: Automatización de fuerza de ventas: esta diseñada para mejorar la productividad en el área de las ventas.2.CSS: Servicio y soporte al cliente: Automatiza los pedidos de servicios, quejas, devolución de productos y solicitudes de información.3.EMA: Automatización de marketing
  • 8. • Muchos call centers utilizan software CRM para almacenar todos los detalles de los clientes. Cuando un cliente llama, el sistema puede utilizarse para recuperar y almacenar la información relacionada con el mismo. Como se puede atender a los clientes rápida
  • 9. Analítico CRM•se analizan los datos obtenidos con el CRM operacional o mediante otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales. El análisis de clientes
  • 10. Campañas dirigidas hacialos clientes:• Adquisición: Cross-sell, up-sell.• Retención: Retener clientes que abandonan la empresa debido al desgaste o cambio de expectativas.• Información: Permitiendo entregar información en forma frecuente y regular a los clientes.
  • 11. El análisis incluye:•Soporte de Decisiones. Tableros de comando, reportes, métr icas y performance, etc.•Modelos. Modelos predictivos de los
  • 12. •El análisis y recolección de datos se considera una tarea contínua e iterativa. Idealmente, las decisiones de negocios se van refinando con el tiempo, basándose en la
  • 13. Colaborativo CRM• Facilita las interacciones con los clientes a través de todos los canales (personal, correo, fax, teléfon o, web, e-mail) y da soporte a la coordinación de los equipos de empleados y canales.• Es una solución que unifica los recursos humanos, procesos y
  • 14. Beneficios• Habilita las interacciones eficientes y productivas con los clientes a través de todos los canales de comunicación.• Habilita la colaboración vía web para reducir los costos de atención al cliente.• Integra los call- centers, habilitando la interacción con los clientes a
  • 15. Sistemas de Administración de Clientes CRM• Conozca con precisión cuáles son las inquietudes y necesidades de sus clientes.• Optimice los procesos de atención y respuesta a los requerimientos del cliente, obteniendo el máximo rendimiento de su personal.
  • 16. •En la actualidad hay CRM de pago como por ejemplo Microsoft Dynamics de Microsoft Corporation, O CRM de Gestar Wiki CRM Gestar y alternativas
  • 17. Wiki CRM Gestar ACCION EFECTOEficientizar la fuerza Lograr más yde ventas mejores negociosFortalecer la Conocer mejor alrelación con nuestros ClienteClientesMejorar la atención Fidelizar al clientedel Cliente
  • 18. • La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas herramientas tales como Clientes Potenciales, Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organización o empresa. CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los