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  1. 1. CRM “Customer Relationship Manager”Sandra RodríguezRosa Ortíz
  2. 2. CRM  Administración de la relación comercial con los clientes todas• Permite administrar las interacciones y negocios con los clientes• Permite a los negocios conseguir nuevos clientes, atenderlos mejor, incrementar su
  3. 3. CRMEs una herramienta desoftware que permite asu empresa utilizar unaestrategia corporativaque se enfoca en creary mantener relaciones
  4. 4. Solución Para CRM• Operacional: Automatización de los procesos básicos del negocio: Marketing, ventas y atención al cliente.• Analítico: soporte del análisis del comportamiento de los clientes, implementando tecnologías similares al Business Intelligence.
  5. 5. Operacional CRM• Involucra todo lo relacionado con el soporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes (ventas, marketing y servicios). Las tareas resultantes de estos procesos se asignan a los recursos responsables de las mismas y se les provee de la
  6. 6. Beneficios• Personaliza y aumenta la eficiencia de los procesos de marketing, ventas y servicios a través de la colaboración entre las distintas áreas de la empresa.• Permite tener una visión de 360 grados de los clientes mientras se interactúa con ellos.• El sector de ventas y el de atención al cliente pueden acceder a la historia completa de
  7. 7. Según el Gartner Group elCRM operacional involucratres áreas generales denegocios: una investigación de tecnología• Gartner es de la información y consultoría relacionados con la tecnología proporcionando información.1.SFA: Automatización de fuerza de ventas: esta diseñada para mejorar la productividad en el área de las ventas.2.CSS: Servicio y soporte al cliente: Automatiza los pedidos de servicios, quejas, devolución de productos y solicitudes de información.3.EMA: Automatización de marketing
  8. 8. • Muchos call centers utilizan software CRM para almacenar todos los detalles de los clientes. Cuando un cliente llama, el sistema puede utilizarse para recuperar y almacenar la información relacionada con el mismo. Como se puede atender a los clientes rápida
  9. 9. Analítico CRM•se analizan los datos obtenidos con el CRM operacional o mediante otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales. El análisis de clientes
  10. 10. Campañas dirigidas hacialos clientes:• Adquisición: Cross-sell, up-sell.• Retención: Retener clientes que abandonan la empresa debido al desgaste o cambio de expectativas.• Información: Permitiendo entregar información en forma frecuente y regular a los clientes.
  11. 11. El análisis incluye:•Soporte de Decisiones. Tableros de comando, reportes, métr icas y performance, etc.•Modelos. Modelos predictivos de los
  12. 12. •El análisis y recolección de datos se considera una tarea contínua e iterativa. Idealmente, las decisiones de negocios se van refinando con el tiempo, basándose en la
  13. 13. Colaborativo CRM• Facilita las interacciones con los clientes a través de todos los canales (personal, correo, fax, teléfon o, web, e-mail) y da soporte a la coordinación de los equipos de empleados y canales.• Es una solución que unifica los recursos humanos, procesos y
  14. 14. Beneficios• Habilita las interacciones eficientes y productivas con los clientes a través de todos los canales de comunicación.• Habilita la colaboración vía web para reducir los costos de atención al cliente.• Integra los call- centers, habilitando la interacción con los clientes a
  15. 15. Sistemas de Administración de Clientes CRM• Conozca con precisión cuáles son las inquietudes y necesidades de sus clientes.• Optimice los procesos de atención y respuesta a los requerimientos del cliente, obteniendo el máximo rendimiento de su personal.
  16. 16. •En la actualidad hay CRM de pago como por ejemplo Microsoft Dynamics de Microsoft Corporation, O CRM de Gestar Wiki CRM Gestar y alternativas
  17. 17. Wiki CRM Gestar ACCION EFECTOEficientizar la fuerza Lograr más yde ventas mejores negociosFortalecer la Conocer mejor alrelación con nuestros ClienteClientesMejorar la atención Fidelizar al clientedel Cliente
  18. 18. • La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas herramientas tales como Clientes Potenciales, Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organización o empresa. CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los
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