Mercadeo Conceptos Básicos
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  • 1. Conceptos de Mercadeo Activo
  • 2. Introducción Origen del mercadeo en una empresa  El Mercadeo debería ser el motor para una estrategia empresarial.  Muchas veces se hacen las cosas al revés: en una fábrica se elabora primero el producto y luego se piensa en cómo venderlo.  El Mercadeo llega una vez que el producto está decidido, cuando lo correcto es diseñar o elaborar un producto en función del cliente dentro de un segmento de mercado elegido.  “Con todos los datos del mercado, la fábrica sería capaz de producir el producto apropiado”.
  • 3. ¿Cuál es el propósito de una empresa?  Muchos empresarios erróneamente piensan que el propósito de una empresa es generar ganancias, vender más que su competencia y ser líder en ventas.  Lo cierto es que las ganancias, las ventas y la posición en el mercado son simplemente una medida de qué tanto la empresa está cumpliendo con su verdadero objetivo que es: CREAR Y MANTENER CLIENTES SATISFECHOS
  • 4. MERCADEO COMO ACTITUD O FILOSOFÍA  “La orientación de la empresa hacia el CLIENTE/MERCADO es el punto crucial de la mercadotecnia.”  “El marketing es el arte de crear y encontrar el valor genuino del cliente.” Philip Kotler
  • 5. ¿Qué es el Marketing?  Es la técnica de administración empresarial que permite anticipar la estructura de la demanda del mercado elegido, para concebir, promocionar y distribuir los productos y/o servicios que la satisfagan y/o estimulen, maximizando al mismo tiempo las utilidades de la empresa.
  • 6. ¿Quiere que su producto tenga éxito en el mercado? Gestionando la teoría de las 4P’s Producto Precio Plaza Publicidad
  • 7. EL PRODUCTO  Es todo bien o servicio que permite satisfacer los deseos y necesidades de la persona que lo adquiere.  El producto no se define según el sentir del fabricante o el vendedor.  El consumidor busca beneficios y satisfacciones.  En mercadeo abarca: Servicios del producto, marca, empaque, calidad y ciclo de vida del producto.
  • 8. Servicios del producto VALORES AGREGADOS Soporte Garantías Instalación Capacitación Técnico
  • 9. Ciclo de Vida de un Producto Madurez Reingeniería Crecimiento Declive* Introducción Génesis Muerte *Culpables : La Fuerza de Ventas
  • 10. Marcas
  • 11. Una marca es un nombre, signo o símbolo que identifican los bienes y servicios de una empresa.  Guardar relación con el producto y tipo de clientes.  Sugerir prestigio.  Ser corto y fácil de recordar.  Es importante que las marcas sean registradas.
  • 12. Calidad  Conjunto de cualidades que debe tener un producto o servicio para satisfacer necesidades. “Todo es sujeto a mejoras” Tres Dimensiones:  Calidad técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio.  Calidad humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.  Calidad económica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la empresa
  • 13. Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseño o concepción. Conocer necesidades del cliente Diseñar un producto que cubra esas necesidades Realizar o lanzar un producto de acuerdo al diseño Eficiencia (Conseguir satisfacer en el menor tiempo y al menor costo
  • 14. Precio  Para vender un producto, PREVIAMENTE hay que estudiar sus características técnicas, sus aplicaciones prácticas. ¿QUÉ ES LO QUE VENDO Y QUÉ ALCANCES TIENE?
  • 15. El precio se determina teniendo en cuenta : Precio • Debe analizarse el precio que el cliente está dispuesto a pagar en comparación a Producto las características del producto Precio • Es necesario conocer el precio de los competidores, así como las características Competencia y alcances de sus productos Precio • El precio debe estar regido por los costos con respecto a su rentabilidad y el Utilidad beneficio que se quiere obtener
  • 16. Competencia  Dentro de un mercado NO estamos solos.  A nuestro alrededor existen personas o empresas que luchan por atraer los mismos consumidores.  Competencia no significa temor al fracaso, más bien es una oportunidad de crecimiento  videos
  • 17. Producto Competitivo  Conocer a la competencia tan bien como se conoce la propia empresa. ¿Es Calidad de Valores superior a la su producto Agregados nuestra? Precio de Grado de Venta Satisfacción
  • 18. Canales de Distribución  Cada empresa, dependiendo del su giro, debe elegir el sistema más eficaz y más rentable para llegar al consumidor. Fabricante Consumidor Fabricante Minorista Consumidor Fabricante Mayorista Minorista Consumidor
  • 19. CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE
  • 20. Servicio al cliente – Problemas:  Incumplimiento de promesas de venta o servicio;  Falta de capacitación adecuada para el personal;  Políticas que impiden la ayuda de personal detrás de trincheras.  Una persona encargada para el servicio al cliente no es la solución.
  • 21.  Video
  • 22. Servicio al cliente – Problemas:  A menudo los jefes se quejan por que los empleados muestran poca o nula actitud de servicio, sin darse cuenta que la forma en que opera la empresa no está pensada en función del cliente final. Y si desde arriba no se piensa así, ¿cómo esperamos que suceda lo contrario?
  • 23. CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE  Exigir a los empleados de trinchera un servicio de calidad en una empresa donde las demás áreas son excluidas de la responsabilidad del servicio.  La falta de cultura de servicio interno es una causa grave que daña el entusiasmo de los empleados de primer contacto.  ¿Qué podrá lograr una persona con interés de ayudar a un cliente cuando no hay apoyo de otros departamentos?
  • 24. CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE  Se piensa que un empleado con actitud correcta debe llamar a su jefe inmediato para resolver un problema con un cliente. Mientras más obstáculos se pongan, más se complica obtener los resultados.  Incluso, a pesar que el empleado acuda con los superiores (disponibilidad) por un pequeño margen de espera el cliente puede molestarse.
  • 25. CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE  Aún logrando recuperar al cliente, esta práctica de acudir con los jefes inmediatos mina las relaciones entre departamentos.  Los jefes inmediatos comienzan a desconfiar de los empleados de trinchera por la cantidad de problemas, cuando solo es el reflejo de una realidad.
  • 26. CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE Síntomas de falta de cultura de servicio al cliente Falta de planificación Problemas con fechas de entrega No hay trabajo en equipo Clientes cometas Falta de cooperación interna
  • 27. CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE ¿Cómo crearla? 1 Calidad total dirigida al servicio haciendo énfasis en: CUMPLIMIENTO Y ACTITUD DE SERVICIO 2 Medición del desempeño del Servicio Interno: IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS SUSCEPTIBLES A MEJORA
  • 28. ¿Qué es la CALIDAD en el servicio al cliente?  Se evalúa el servicio que recibimos/brindamos a través de 5 factores:
  • 29. Elementos Intangibles Cumplimiento Actitud de De Promesa servicio Aptitud del Empatía personal
  • 30. Elementos Intangibles  Se refiere a la imagen que refleja la empresa: Presentación Instalaciones Equipo Del Personal Físicas
  • 31. Cumplimiento de Promesa  Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado.  En la opinión del cliente, LA CONFIANZA que deposita en nosotros es lo más importante en materia de servicio.  El cumplimiento de una promesa hace que el cliente regrese a comprar.
  • 32. Actitud de Servicio Tolerancia Disposición Paciencia Cliente Prudencia Humildad
  • 33. Empatía • ¿Es difícil llegar al negocio? • Cuando llaman a sus vendedores o empleados, ¿los Facilidad encuentran? • ¿Las líneas de teléfono siempre están ocupadas? de Contacto • Las personas que están en el negocio están capacitadas para ayudar? • Establecer canales y procesos para Comunicación mejorar la comunicación con el cliente • Conocer las necesidades del cliente es Gustos una de las claves. • “Ponerse en sus zapatos” es una Necesidades filosofía que se debe practicar.
  • 34. “ Si nosotros no atendemos con CALIDAD a nuestros clientes, alguien más lo hará”
  • 35. Investigación de Mercados
  • 36. ¿Qué piensan nuestros clientes de los productos y servicios que ofrecemos?
  • 37. ¿Qué es una investigación de mercados? ES UNA HERRAMIENTA METODOLOGICA MUY VALIOSA QUE SE PUEDE APLICAR A CUALQUIER AREA O RUBRO ...  La investigación de mercados es una técnica que permite recopilar datos, de cualquier aspecto que se desee conocer, para posteriormente, interpretarlos y hacer uso de ellos.  La investigación es una herramienta fundamental para la toma de decisiones y para lograr la satisfacción de sus clientes.
  • 38. Objetivos Generales de toda Investigación de Mercados Social Económico Administrativo • Satisfacer • Factibilidad al • Ayudar al necesidades de momento de desarrollo del los clientes introducir un negocio en nuevo producto cuanto a planteamientos de planificación, organización y control
  • 39. Beneficios de la investigación de mercados  Se tiene más y mejor información para tomar decisiones acertadas.  Proporciona información real que ayuda a resolver problemas.  Ayuda a conocer el mercado.  Ayuda a determinar los productos y servicios a fabricar.  Determina el sistema de ventas más adecuado.  Define las características del cliente al que satisface o pretende satisfacer.  Ayuda a conocer los cambios para responder y adaptarse a ellos y no quedar fuera del mercado.
  • 40. EL PLAN DE INVESTIGACIÓN Planteamiento del problema Definición de Objetivos Planteamiento de hipótesis Fuentes de información primarias y secundarias Diseño de la muestra Recolección de información Tabulación y análisis de datos Conclusiones, recomendaciones y toma de decisiones
  • 41. Planteamiento del problema  Iniciar toda investigación reflexionando acerca de las causas y efectos del supuesto problema.  Especificar el problema en tiempo y espacio.
  • 42. Conflicto Necesidad Perfil ¿Problema? Calidad Lanzamiento Segmentación Competencia Volver
  • 43. Definición de objetivos Plantear Objetivos medibles, realizables y comprobables. Una primera investigación siempre será exploratoria. Ninguna investigación puede pretender cubrir todas las posibles necesidades de información. Volver
  • 44. Planteamiento de hipótesis • Los supuestos deben estar relacionados con los objetivos de la investigación y el planteamiento del problema. • Dos ó tres hipótesis son suficientes para una investigación comercial en nuestro medio de pequeña empresa. Volver
  • 45. Fuentes de Información Fuentes Primarias Grupo Encuesta Entrevista Observación de Enfoque
  • 46. ENCUESTA O CUESTIONARIO • Elcuestionario es una herramienta básica de investigación ya que permita recolectar información de manera sistemática para su posterior análisis.
  • 47. Partes de la Encuesta 1. ENCABEZADO -Nombre de la empresa (opcional) -Nombre del encuestador -No. o Código de la encuesta -Lugar, fecha y hora -Objetivo de la investigación (opcional) -Instrucciones -Titulo
  • 48. Partes de la Encuesta 2. Cuerpo: PREGUNTAS Tipos de preguntas •-Filtro •-Saltos •-Cerradas •-Abiertas •-Mixtas
  • 49. Partes de la Encuesta Datos del encuestado 3. DATOS DEMOGRAFICOS -Nombre (opcional) -Teléfono (opcional) -Dirección (opcional) -Correo electrónico (opcional) -Edad -Sexo -Estado civíl -Ingresos (preguntas capciosas, Usted tiene lavadora en su casa?) -Nacionalidad Ocupación -Etc.
  • 50. Trabajo de Investigación Encuestador: _____________________________________________________________________ Tegucigalpa M.D.C. Objetivo principal: Investigar la imagen de la DEI. 1.Actualmente ha visto publicidad de la DEI? Sí_____ No______ 2. Ha utilizado los servicios de la DEI? Pregunta Sí____ (Puede continuar la encuesta) No_____ (Fin de la encuesta) FILTRO 3. Usted está satisfecho con los servicios que proporciona la DEI? Sí_____ (Pase a la pregunta 5) No_____Por qué? _________________________ Pregunta ______________________________________________________________________ SALTO 4. Alguna vez ha tenido una mala experiencia en la DEI? Pregunta Sí_____Cuál? ______________________________________________________ MIXTA No____
  • 51. 5. Apoya un cambio de imagen para la DEI? Pregunta Sí______ No_______ CERRADA 6. Podría dar alguna sugerencia para mejorar los servicios de la DEI? Pregunta _________________________________________________________________ ABIERTA Datos Demográficos Sexo Masculino________ Femenino__________ Posee carros… Sí ____ ¿Cuántos?_______ No_________ En su casa tiene... Lavadora ____Secadora ____Ambas_______ Ocupación__________________________________________
  • 52. Fuentes Secundarias Honduras en Cifras Volver
  • 53. Cálculo de la Muestra • Población: Es el universo total de personas con características similares al que se les podría aplicar el estudio. • Muestra: Es un segmento de mercado de la población seleccionado para aplicar un estudio de mercado. La muestra se puede calcular de dos maneras… Subjetivamente y Matemática - Estadística n= Z²(p)(q)N e²(N-1)+Z²(p)(q) Volver
  • 54. Recolección de información TRABAJO DE CAMPO Encuestadores Determinar Plaza Prueba Piloto con el 5% de la muestra Volver
  • 55. Tabulación y análisis de datos TABULAR: significa expresar valores, magnitudes u otros datos por medio de tablas. HACER UN RECUENTO DE LOS DATOS. Análisis de datos para compararlos con las hipótesis establecidas. Tomar en cuenta (Media y Moda) Volver
  • 56. Cada vez más aumenta la capacidad de selección de nuestros consumidores, pues toman en cuenta la importancia de su compra, la relacionan con los precios, la competencia, la calidad de su mercancía, valoran todas las posibilidades de garantía y de servicios post-venta una vez comprado el producto, entonces… ¿Somos capaces de cubrir las expectativas de nuestros clientes? ¿Cómo lograr una mejora en los servicios y productos que ofertamos a nuestros consumidores?
  • 57. Dirección de Ventas
  • 58. ¿QUÉ ES VENTA?  Es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor : Identifica las necesidades y/o deseos del comprador, Genera el impulso hacia el intercambio, Satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes.
  • 59. ¿QUÉ VENDEMOS? Productos Tangibles Experiencia Nosotros mismos Servicios Imagen Soluciones Consultorías
  • 60. Funciones básicas del vendedor Actuar bajo el concepto del MARKETING Orientar al cliente Identificar necesidades y motivaciones Diferenciar PRODUCTO/SERVICIO Resolver problemas Actuar como enlace entre el mercado y la empresa Establecer relaciones de mercado a mediano y largo plazo
  • 61. Personalidad y Credibilidad  El vendedor debe, en primer lugar, venderse a si mismo.  El fortalecimiento de la personalidad: Experiencia Reputación Conocimiento Relaciones Presentación
  • 62. Estilo de Vendedores Estilo Autoritario Estilo Racional Estilo Seductor Estilo Elocuente
  • 63. Personalidad del Vendedor  La apariencia y nivel profesional del vendedor es el primer indicio que tiene el cliente con respecto al nivel de la empresa.  La primera impresión es en verdad importante y modificarla es muy difícil, sirve de patrón ante futuras ventas
  • 64. Comportamiento del Consumidor Móviles de compra Seguridad Economía Afecto Novedad Bienestar Orgullo
  • 65. Técnica AIDDA Atención  Sistema clásico de venta que Interés sistematiza las técnicas de acercamiento con el Demostración cliente. Deseo Acción
  • 66. ¿Cómo vender con éxito? Conozca su producto Conozca su empresa Conozca su cliente Respete a su competencia Mantenga excelentes relaciones en todos los niveles Nunca prometa más de lo que puede cumplir Conozca la historia de la empresa Todos los problemas son sus problemas Una buena pérdida es mejor que una victoria mediocre.
  • 67. Consejos Prácticos Cuide su aspecto personal Sea breve, preciso y conciso No debe disculparse al comenzar una conversación de venta Mantenga su distancia Sonría No hay que parecer demasiado inteligente Hable con quien corresponda
  • 68. ¿Qué es Publicidad?  La publicidad es una técnica de comunicación masiva, destinada a difundir mensajes a través de los medios con el fin de persuadir a la audiencia meta al consumo.
  • 69. Publicidad TOP BRANDS Honduras 2007
  • 70. Invención innovación Capacidad para encontrar soluciones originales Voluntad de modificar y transformar el mundo
  • 71.  Integración y Plaza coordinación de los 4 elementos para alcanzar Precio objetivos  Luego hay que Producto conocer los objetivos, previo Promoción al estudio del mercado interno y externo
  • 72.  La planeación no consiste en plantear acciones para el futuro, sino las acciones actuales de cara al futuro. Se requieren toma de decisiones trascendentales que anticipen cambios en el entorno.
  • 73.  Se resume en 3 preguntas que indican una fase fundamental en el desarrollo. ¿Dónde ¿Hacia dónde ¿Cómo estamos? queremos ir? llegaremos ahí?
  • 74. ¿Dónde estamos?  Se requiere un análisis de situación interna, recursos y capacidades.  Análisis externo: mercado, competencia, y entorno
  • 75. ¿Hacia dónde queremos ir?  Definición de Objetivos:  Medibles  Determinados por el tiempo
  • 76. ¿Cómo llegaremos ahí?  Determinar los medios necesarios y el desarrollo de acciones para alcanzar los objetivos.
  • 77.  La formulación para cualquier estrategia es conocer quiénes somos y dónde estamos. ¿Cuál la visión y misión de la empresa? ¿Cuál es el rubro de la empresa? ¿Cuál es la cartera de productos? ¿Cuál es nuestro mercado meta?
  • 78.  Analizar el entorno para comprobar si los cambios constituyen amenazas u oportunidades con el fin de anticiparse o reaccionar ante las adversidades.  Análisis de la competencia y del mercado.  Analizar internamente los recursos y capacidades.
  • 79.  Una vez conocidas nuestras debilidades y puntos fuertes, así como las amenazas del entorno y cómo sacar provecho de ellas, podremos plantear las opciones estratégicas.