Atelier de l'evaluation qualité

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Les ateliers de l'évaluation Atelier de l'evaluation qualité

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  • 1. La qualité : enjeux, concepts, principes et techniques Francis NOCK Atelier de l’évaluation en prévention et promotion de la santé : NIORT - 24 mai 2013 Atelier de l’évaluation En prévention et promotion de la santé Pôle Régional de Compétences en éducation pour la santé de Poitou-Charentes
  • 2. La qualité : définitions et principes Définition: La qualité est l’aptitude à répondre à un ensemble d’attentes et de besoins ou à un référentiel établi
  • 3. La qualité : définitions et principes 2 principes de base: La qualité ne peut advenir si l’usager n’est pas impliqué (définition des besoins, satisfaction des besoins) Il n’y aura pas de qualité s’il n’y a pas de réponses à ces besoins (mise en œuvre: action et processus)
  • 4. La qualité: deux logiques différentesLa qualité : deux logiques différentes
  • 5. La qualité: approche normative La sécurisation: Elle est adaptée quand le lien de causalité est bien établi: • • Connaissance des risques encourus • • Certitude sur les causes • • Connaissance de moyens et de techniques efficaces pour agir sur les causes • • Existence de normes établies garantissant un bon niveau de sécurité Exemples: santé environnement, prévention médicalisée
  • 6. La qualité: approche dynamique La qualité dans les actions visant les modifications de comportement: • La causalité est complexe, multifactorielle • Les comportements humains ne sont pas observables • • L’obligation ne fonctionne pas et pose des questions éthiques (libre arbitre) • • Les solutions sont à envisager au niveau de l’individu, des groupes et de la société Quel référentiel de qualité? Quel niveau de garantie s’il est utilisé?
  • 7. La démarche qualité Quelques notions générales sur la démarche qualité: • La qualité doit être envisagée comme un processus, pas comme un état • • L’approche qualité demande la mobilisation de tous les acteurs: décideurs, intervenants et partenaires, usagers • • Elle demande le respect de 4 grands principes: • - la satisfaction des besoins des destinataires finaux - l’amélioration continue des processus - un engagement de l’équipe d’intervenants - une gouvernance (pilotage) adaptée
  • 8. La démarche qualité 1. Satisfaire les besoins des usagers: • Identifier les besoins, désirs, attentes, et en tenir compte: santé perçue / santé observée • • L’objectif premier et constant des projets et des équipes est la satisfaction des besoins des usagers. Chacun doit être tourné vers cette finalité • • La satisfaction des besoins des usagers est régulièrement interrogée •
  • 9. Satisfaire les besoins des usagers 1 3 4 2 DEMANDES REPONSES BESOINS
  • 10. La démarche qualité 2. Améliorer l’action ou le programme de façon continue: • Bien connaître le processus et toutes ses étapes • • Repérer les problèmes, les points faibles, les sources d’insatisfaction • • Chercher des solutions aux différentes composantes de ces problèmes en associant tous les acteurs • • Interroger le processus en permanence, aller vers l’excellence •
  • 11. Planification Amélioration Mesure Action AMELIORATION ET APPRENTISSAGE EXCELLENCE ● AMELIORATION CONTINUE Boucle de la qualité (Edward Deming) SCHEMA DE L’AMELIORATION CONTINUE
  • 12. La démarche qualité 3. S’appuyer sur l’équipe et les partenaires: • Utiliser leur connaissance des usagers et de leurs attentes • • Utiliser leur connaissance du système et des dispositifs pour lever les freins, faciliter la transversalité • • Utiliser leur connaissance du projet et des processus en place • • Leur faire confiance sur l’innovation •
  • 13. Comment améliorer la qualité 1. Définir le projet d’amélioration 2. Analyser le problème 3. Fixer des objectifs de performance 4. Planifier et mettre en œuvre 5. Organiser la pérennisation de la démarche
  • 14. La démarche qualité 4. Installer une ambiance de travail favorable à la démarche qualité: • Encourager la circulation des idées et des informations • • Utiliser des méthodes participatives • • Responsabiliser chacun sur la qualité de son travail • • Valoriser l’initiative •
  • 15. Permet Laisse faire Soutient Aide Agit Propose Conduit Organise élevé passif actif faible Motivation et démarche d’engagement
  • 16. Les clés de la dynamique de changement
  • 17. Evaluation et qualité: Les questions évaluatives de la qualité Pertinence : les objectifs répondent au diagnostic, rentrent dans le cadre du plan, du programme, sont acceptables, adaptés au public et à la situation Cohérence : interne les moyens permettent d’atteindre les objectifs externe les partenaires essentiels sont partie prenante Qualité du processus : stratégie, plan d’action, modalités, intervenants, outils… adaptés et efficaces Qualité du pilotage : gouvernance, suivi et évaluation Satisfaction des besoins : usagers, acteurs, décideurs
  • 18. Evolution méthodologique et analyses possibles de l’évaluation/ Décembre 2006.jligero@polsoc.uc3m.es Evaluation de la structure La structure est l’organisation relativement stable de différents types de ressources pour atteindre les objectifs du projet. Cette évaluation fait la distinction entre les ressources et l’organisation. Evaluation du processus Cette évaluation est centrée sur les modalités d’application du programme. Elle vise à instaurer un processus formatif permettant de détecter les éventuels domaines d’amélioration et de faciliter l’analyse des effets de l’intervention. Evaluationdes résultatsetde l’impact Cetteanalyseviseà mesurerleseffetsprévus etnonprévus. L’évaluation dans une perspective systémique des programmes (Ligero, Madrid)
  • 19. Les référentiels de qualité en prévention promotion de la santé Les référentiels théoriques en prévention et promotion de la santé • L’approche scientifique, médicale: toute intervention est fondée sur des savoirs validés (Evidence Based Medicine) • La conduite de projet: toute intervention est planifiée, selon les règles de la méthodologie de projet • • La Charte d’Ottawa: toute intervention s’inscrit dans une approche systémique, des résultats sont attendus à 5 niveaux: les comportements individuels, la mobilisation collective, l’environnement social, les dispositifs et la réglementation
  • 20. Les référentiels de qualité en prévention promotion de la santé Les outils d’évaluation de la qualité utilisés en France Nombreux travaux en Europe fin des années 1990 début 2000 • Grille d’auto-évaluation de la qualité créé par l’INPES S’appuie sur la charte d’Ottawa et la méthodologie de projet • Preffi 2.0 créé en Hollande S’appuie sur les données probantes et la méthodologie de projet • • Outil de catégorisation créé en Suisse S’appuie sur la charte d’Ottawa •