Your SlideShare is downloading. ×
Op weg naar loyale klanten
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Op weg naar loyale klanten

1,181
views

Published on

Published in: Business, Travel

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,181
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
8
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2009
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2009
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2009
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2009
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2009
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2009
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2008
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2008
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2008
  • Transcript

    • 1. Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Optimale service , optimaal bereik Mindful Marketing December 2010
    • 2. Quick scan multi-channel experience Optimale service , optimaal bereik Telefoon Hoe iemand ook contact heeft met uw organisatie …..
    • 3. Quick scan multi-channel experience Optimale service , optimaal bereik Op kantoor
    • 4. Quick scan multi-channel experience Optimale service , optimaal bereik Online
    • 5. Quick scan multi-channel experience Optimale service , optimaal bereik Mobiel
    • 6. Quick scan multi-channel experience Optimale service , optimaal bereik Advertising
    • 7. Social
    • 8. … .. de klant ervaart altijd juiste service, op het juiste tijdstip met de juiste boodschap.
    • 9.
      • De uitdaging : klanten hebben via steeds meer kanalen contact met uw organisatie.
      • Van awareness via TV reclames, via oriëntatie op de website , naar preference via social media , naar actie via een kantoor, service via het contact-center , naar loyalty door deelname aan een community
      • Kennis van je prospect/klant en zijn of haar behoefte tijdens al deze interacties is essentieel om klanten te werven, tevreden en loyaal te houden en daarmee verkoop en omzet te genereren.
      • Maar hoe doe je dat?
      Picture by Stefan Baudy
    • 10.
      • De aanpak : een multi-channel klantbeleving scan van push & pull kanalen voor uw organisatie.
      • De scan bestaat uit een inventarisatie van de meest relevante kanalen , contactmomenten en verschijningsvormen voor uw klant en voor uw merk , uitgesplitst naar segment .
      • Hieruit ontstaat het huidige multi-channel belevingspad voor uw klant. Samen met u en uw klant ontwerpen we het optimale multi-channel belevingspad voor uw klant en uw merk. 
    • 11.
      • Het resultaat : verhogen van de winstgevendheid van uw organisatie.
      • Door verbeterde service ; kansen voor cross- & upsell in kaart; toegespitst op behoefte en wensen van je (meest winstgevende) klanten en verbeterde marketing exposure gericht op de juiste klantsegmenten.
    • 12.
      • Wat is klantbeleving (customer experience)?
      • Klantbeleving draait om de perceptie van de klant van alle interacties met de organisatie en het merk, gedurende de gehele levenscyclus.
      • “ It is the sum-totality of how customers engage with your company and brand , not just in a snapshot in time, but throughout the entire arc of being a customer”.
      • * Adam Richardson, Harvard Business Review
    • 13. Aanpak klantbeleving scan Aanpak Klantbeleving scan
    • 14. Een voorbeeld: mobiele telecom provider
      • Missie: “Life is for sharing”
      • Onze service:
      • In dienst van onze klanten
      • Wij luisteren dagelijks naar de mening van onze klanten en verbeteren onze dienstverlening
    • 15.
      • Stap 1: Inventariseren
      • Kanalen, contactmomenten, verschijningsvormen
      • Missie, visie kernwaarden organisatie
      • Belang contactmomenten voor merk
    • 16. SMS
    • 17.
      • Stap 2: Meten en ontdekken
        • Belang contactmomenten
        • Waardering contactmomenten
        • Wat verwachten klanten van de beste versie van uw organisatie ?
          • Wat zijn de ‘ critical user needs ’ ?
          • Wat zijn satisfiers en dissatisfiers in de dienstverlening?
          • Waar liggen onverwachte mogelijkheden?
      • Stap 3: Vaststellen huidige klantbeleving
        • Hoe ziet het klantbelevingspad er nu uit?
    • 18.  
    • 19.
      • Stap 4: Bepalen prioriteiten
      • Wat zijn de aandachtsgebieden , waarin moeten we investeren en waar kunnen we besparen ? Wat zijn de belangrijke contactmomenten voor klant en merk ? Hoe waardeert de klant de verschillende contactmomenten?
    • 20.  
    • 21.  
    • 22.
      • Stap 5: Ontwerpen ideale klantbeleving
      • Wat is het ideale klantbelevingspad?
        • Critical user needs
        • Procesverbeteringen
        • Onverwachte mogelijkheden
      • Welke contactmomenten zijn
      • Essentieel om een onderscheidende
      • beleving te creëren?
    • 23.  
    • 24.
      • Hoe kan de mobiele provider een effectieve beleving ontwerpen?
      • Originaliteit en consistentie in serviceverlening. Bewustzijn van de verwachtingen van de klant: manage ze en overtref ze op regelmatige basis. Bied een onderscheidende beleving die past bij het merk.
      • Wees ambassadeur van de boodschap: onze klant is belangrijker dan de organisatie ’
      Picture by Stefan Baudy
    • 25.
      • Stap 6: Actieplan voor implementatie
      • Een actieplan om de multi-channel beleving te optimaliseren
        • Focus op die zaken die impact hebben op gedrag van uw klant
        • Activiteiten en afdelingen versterken elkaar
        • Zicht op waar geïnvesteerd en bespaard kan worden
    • 26.
      • Het resultaat van de scan: verhogen van de winstgevendheid van uw organisatie.
      • Een gemeenschappelijke visie en aanpak . Inzicht in het mechanismes en aanpak van klantbeleving . Inzicht in wat belangrijk is voor uw klant en uw merk . Inzicht in beleving As Is en To Be . Grip op gedrag . Meer Promotors . Meer omzet bij lagere kosten.
    • 27.
      • Na de scan :
      • Kennis van prospect/klant en zijn of haar behoefte tijdens alle interacties.
      • Verbeteren belangrijkste interacties om meer service te verlenen of cross-sell te realiseren.
      • Klanten werven, tevreden en loyaal houden en verkoop en omzet genereren
    • 28. Wie is Mindful Marketing?
        • Mindful Marketing meet én verbetert
        • de markt- en klantgerichtheid van organisaties.
        • Zes jaar
        • Profit en Non-profit
        • Zeven consultants
        • Meetbaar resultaat
        • Vaste tarieven
    • 29. Wie staan er voor me?
    • 30. Greep uit onze klanten
    • 31.
      • Mindful Marketing
      • Danzigerkade 9 E
      • 1013 AP Amsterdam
      • 020-6365396
      • www.mindful.nl
      • Meer weten?
      • Uw contactpersonen:
      • Gerdien Dalmulder & Irene de Ruijter
      • 06-14367995 & 06-24543384
      • gerdien@mindful.nl & irene@mindful.nl