Your SlideShare is downloading. ×
0
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Op weg naar loyale klanten
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Op weg naar loyale klanten

1,230

Published on

Published in: Business, Travel
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,230
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2009
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2009
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2009
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2009
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2009
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2009
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2008
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2008
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2008
  • Transcript

    • 1. Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Optimale service , optimaal bereik Mindful Marketing December 2010
    • 2. Quick scan multi-channel experience Optimale service , optimaal bereik Telefoon Hoe iemand ook contact heeft met uw organisatie …..
    • 3. Quick scan multi-channel experience Optimale service , optimaal bereik Op kantoor
    • 4. Quick scan multi-channel experience Optimale service , optimaal bereik Online
    • 5. Quick scan multi-channel experience Optimale service , optimaal bereik Mobiel
    • 6. Quick scan multi-channel experience Optimale service , optimaal bereik Advertising
    • 7. Social
    • 8. … .. de klant ervaart altijd juiste service, op het juiste tijdstip met de juiste boodschap.
    • 9. <ul><li>De uitdaging : klanten hebben via steeds meer kanalen contact met uw organisatie. </li></ul><ul><li>Van awareness via TV reclames, via oriëntatie op de website , naar preference via social media , naar actie via een kantoor, service via het contact-center , naar loyalty door deelname aan een community </li></ul><ul><li>Kennis van je prospect/klant en zijn of haar behoefte tijdens al deze interacties is essentieel om klanten te werven, tevreden en loyaal te houden en daarmee verkoop en omzet te genereren. </li></ul><ul><li>Maar hoe doe je dat? </li></ul>Picture by Stefan Baudy
    • 10. <ul><li>De aanpak : een multi-channel klantbeleving scan van push &amp; pull kanalen voor uw organisatie. </li></ul><ul><li>De scan bestaat uit een inventarisatie van de meest relevante kanalen , contactmomenten en verschijningsvormen voor uw klant en voor uw merk , uitgesplitst naar segment . </li></ul><ul><li>Hieruit ontstaat het huidige multi-channel belevingspad voor uw klant. Samen met u en uw klant ontwerpen we het optimale multi-channel belevingspad voor uw klant en uw merk.  </li></ul>
    • 11. <ul><li>Het resultaat : verhogen van de winstgevendheid van uw organisatie. </li></ul><ul><li>Door verbeterde service ; kansen voor cross- &amp; upsell in kaart; toegespitst op behoefte en wensen van je (meest winstgevende) klanten en verbeterde marketing exposure gericht op de juiste klantsegmenten. </li></ul>
    • 12. <ul><li>Wat is klantbeleving (customer experience)? </li></ul><ul><li>Klantbeleving draait om de perceptie van de klant van alle interacties met de organisatie en het merk, gedurende de gehele levenscyclus. </li></ul><ul><li>“ It is the sum-totality of how customers engage with your company and brand , not just in a snapshot in time, but throughout the entire arc of being a customer”. </li></ul><ul><li>* Adam Richardson, Harvard Business Review </li></ul>
    • 13. Aanpak klantbeleving scan Aanpak Klantbeleving scan
    • 14. Een voorbeeld: mobiele telecom provider <ul><li>Missie: “Life is for sharing” </li></ul><ul><li>Onze service: </li></ul><ul><li>In dienst van onze klanten </li></ul><ul><li>Wij luisteren dagelijks naar de mening van onze klanten en verbeteren onze dienstverlening </li></ul>
    • 15. <ul><li>Stap 1: Inventariseren </li></ul><ul><li>Kanalen, contactmomenten, verschijningsvormen </li></ul><ul><li>Missie, visie kernwaarden organisatie </li></ul><ul><li>Belang contactmomenten voor merk </li></ul>
    • 16. SMS
    • 17. <ul><li>Stap 2: Meten en ontdekken </li></ul><ul><ul><li>Belang contactmomenten </li></ul></ul><ul><ul><li>Waardering contactmomenten </li></ul></ul><ul><ul><li>Wat verwachten klanten van de beste versie van uw organisatie ? </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Wat zijn de ‘ critical user needs ’ ? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Wat zijn satisfiers en dissatisfiers in de dienstverlening? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Waar liggen onverwachte mogelijkheden? </li></ul></ul></ul><ul><li>Stap 3: Vaststellen huidige klantbeleving </li></ul><ul><ul><li>Hoe ziet het klantbelevingspad er nu uit? </li></ul></ul>
    • 18. &nbsp;
    • 19. <ul><li>Stap 4: Bepalen prioriteiten </li></ul><ul><li>Wat zijn de aandachtsgebieden , waarin moeten we investeren en waar kunnen we besparen ? Wat zijn de belangrijke contactmomenten voor klant en merk ? Hoe waardeert de klant de verschillende contactmomenten? </li></ul>
    • 20. &nbsp;
    • 21. &nbsp;
    • 22. <ul><li>Stap 5: Ontwerpen ideale klantbeleving </li></ul><ul><li>Wat is het ideale klantbelevingspad? </li></ul><ul><ul><li>Critical user needs </li></ul></ul><ul><ul><li>Procesverbeteringen </li></ul></ul><ul><ul><li>Onverwachte mogelijkheden </li></ul></ul><ul><li>Welke contactmomenten zijn </li></ul><ul><li>Essentieel om een onderscheidende </li></ul><ul><li>beleving te creëren? </li></ul>
    • 23. &nbsp;
    • 24. <ul><li>Hoe kan de mobiele provider een effectieve beleving ontwerpen? </li></ul><ul><li>Originaliteit en consistentie in serviceverlening. Bewustzijn van de verwachtingen van de klant: manage ze en overtref ze op regelmatige basis. Bied een onderscheidende beleving die past bij het merk. </li></ul><ul><li>Wees ambassadeur van de boodschap: onze klant is belangrijker dan de organisatie ’ </li></ul>Picture by Stefan Baudy
    • 25. <ul><li>Stap 6: Actieplan voor implementatie </li></ul><ul><li>Een actieplan om de multi-channel beleving te optimaliseren </li></ul><ul><ul><li>Focus op die zaken die impact hebben op gedrag van uw klant </li></ul></ul><ul><ul><li>Activiteiten en afdelingen versterken elkaar </li></ul></ul><ul><ul><li>Zicht op waar geïnvesteerd en bespaard kan worden </li></ul></ul>
    • 26. <ul><li>Het resultaat van de scan: verhogen van de winstgevendheid van uw organisatie. </li></ul><ul><li>Een gemeenschappelijke visie en aanpak . Inzicht in het mechanismes en aanpak van klantbeleving . Inzicht in wat belangrijk is voor uw klant en uw merk . Inzicht in beleving As Is en To Be . Grip op gedrag . Meer Promotors . Meer omzet bij lagere kosten. </li></ul>
    • 27. <ul><li>Na de scan : </li></ul><ul><li>Kennis van prospect/klant en zijn of haar behoefte tijdens alle interacties. </li></ul><ul><li>Verbeteren belangrijkste interacties om meer service te verlenen of cross-sell te realiseren. </li></ul><ul><li>Klanten werven, tevreden en loyaal houden en verkoop en omzet genereren </li></ul>
    • 28. Wie is Mindful Marketing? <ul><ul><li>Mindful Marketing meet én verbetert </li></ul></ul><ul><ul><li>de markt- en klantgerichtheid van organisaties. </li></ul></ul><ul><ul><li>Zes jaar </li></ul></ul><ul><ul><li>Profit en Non-profit </li></ul></ul><ul><ul><li>Zeven consultants </li></ul></ul><ul><ul><li>Meetbaar resultaat </li></ul></ul><ul><ul><li>Vaste tarieven </li></ul></ul>
    • 29. Wie staan er voor me?
    • 30. Greep uit onze klanten
    • 31. <ul><li>Mindful Marketing </li></ul><ul><li>Danzigerkade 9 E </li></ul><ul><li>1013 AP Amsterdam </li></ul><ul><li>020-6365396 </li></ul><ul><li>www.mindful.nl </li></ul><ul><li>Meer weten? </li></ul><ul><li>Uw contactpersonen: </li></ul><ul><li>Gerdien Dalmulder &amp; Irene de Ruijter </li></ul><ul><li>06-14367995 &amp; 06-24543384 </li></ul><ul><li>gerdien@mindful.nl &amp; irene@mindful.nl </li></ul>

    ×