Alegria Marketingvoor technische b2b bedrijvenTrends	  &	  Kansen	  voor	  	  Technische	  b2b	  bedrijven	  	  	  Naslagw...
Inhoud	  	  	  Trend	  1:	  Klantgericht	   	   	   	   	   	   	   	   	   	  3	  Trend	  2:	  Onderscheidend	  Vermogen ...
Alegria Marketingvoor technische b2b bedrijvenTrend	  1:	  Klantgericht	  3	  RelaIonele	  kwaliteit	  (WIE)	  Verwachte	 ...
Worden	  we	  klantgerichter?	  •  Ja!	  In	  ieder	  geval	  is	  die	  wens	  overal	  aanwezig.	  Wat	  het	  precies	 ...
•  In	  de	  strijd	  om	  het	  verwerven	  of	  behouden	  van	  marktaandeel	  durven	  meer	  bedrijven	  unieke	  kla...
ConInuïteit:	  Een	  beursgenoteerde	  leverancier	  van	  machines	  heeQ	  weinig	  concurrenVe.	  Omdat	  de	  belangen...
Trend	  3	  Branding	  •  Een	  klein	  maar	  groeiend	  aantal	  technisch	  b2b	  organisaVes	  is	  bezig	  om	  van	 ...
Alegria Marketingvoor technische b2b bedrijvenBrand	  van	  en	  door	  alle	  afdelingen	  8	  Branddirector	  MarkeVng	 ...
10	  Productgericht	  • Goede	  dingen	  maken	  Klantgericht	  • Dingen	  beter	  doen	  (meer	  loyaliteit)	  Onderschei...
•  CEM	  is	  het	  creëren	  van	  een	  unieke	  klantbeleving	  op	  een	  aantal	  momenten	  waarop	  je	  het	  vers...
Alegria Marketingvoor technische b2b bedrijvenCEM	  leidt	  in	  alle	  sectoren	  tot	  meer	  loyaliteit,	  meer	  cross...
13	  Uitstekend	  	  	  	  Goed	  	  	  	  Neutraal	  	  	  	  Slecht	  	  	  	  Beroerd	  Klaneasen	  Klantervaring	  Con...
14	  Klaneasen	  Klantervaring	  Contact-­‐momenten	  OriëntaVe	   Aankoop	   Oplevering	   Gebruik	  	  	  Brand:	  Publi...
15	  Klaneasen	  Klantervaring	  Contact-­‐momenten	  OriëntaVe	   Aankoop	   Oplevering	   Gebruik	  	  	  Brand:	  Publi...
Huidige	  customer	  journey	  opstellen	  Brand	  ontwikkelen	  (indien	  niet/onvoldoende	  aanwezig	  Momenten	  bepale...
Over	  Alegria	  MarkeIng	  •  Alegria	  betekent	  “blijheid”	  in	  het	  Spaans.	  Blije	  klanten	  zijn	  loyale	  kl...
 Buiksloterdijk	  314,	  1034	  ZE,	  Amsterdam	  www.alegriamarkeVng.nl	  Irene.de.Ruijter@alegriamarkeVng.nl	  06-­‐2454...
Kansen voor industriële bedrijven om meer uit de markt te halen.
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Kansen voor industriële bedrijven om meer uit de markt te halen.

784 views

Published on

Hoe industriele en technische bedrijven meer uit de markt halen met Customer Journeys.

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
784
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
13
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Kansen voor industriële bedrijven om meer uit de markt te halen.

  1. 1. Alegria Marketingvoor technische b2b bedrijvenTrends  &  Kansen  voor    Technische  b2b  bedrijven      Naslagwerk  bij  Masterclass  18-­‐06-­‐2013    
  2. 2. Inhoud      Trend  1:  Klantgericht                    3  Trend  2:  Onderscheidend  Vermogen              5  Trend  3:  Branding                    7  Inhaalslag  technisch  b2b                  10      Customer  Experience  Management              11  Meer  over  Alegria  MarkeIng                17  Contact                        18          
  3. 3. Alegria Marketingvoor technische b2b bedrijvenTrend  1:  Klantgericht  3  RelaIonele  kwaliteit  (WIE)  Verwachte  kwaliteit  Kwaliteits-­‐percepIe  klant  Ervaren  kwaliteit  CommunicaIe  Imago  Mond-­‐tot-­‐mond  BehoeQen  Technische  kwaliteit  (WAT)  FuncIonele  kwaliteit  (HOE)  Voorheen  lag  focus  op  WAT  leveren  we:  Technische  Kwaliteit.  Markt  en  klant  vereist  verschuiving  in  kwaliteitsdenken  naar  “Wat  is  de  percep>e  van  de  klant?”    Bron:  Grönroos    Perceived  Quality  Model  
  4. 4. Worden  we  klantgerichter?  •  Ja!  In  ieder  geval  is  die  wens  overal  aanwezig.  Wat  het  precies  inhoudt,  is  nog  niet  overal  even  duidelijk.    •  Meten  is  weten.  Meten  wat  huidige  klantgericht  is  en  benchmarken.    •  Meten  is  niet  moeilijk,  veranderingen  doorvoeren  wel.  Draagvlak  van  medewerkers  en  een    cultuurprogramma  is  nodig.      Alegria Marketingvoor technische b2b bedrijven4  
  5. 5. •  In  de  strijd  om  het  verwerven  of  behouden  van  marktaandeel  durven  meer  bedrijven  unieke  klantbeloQen  te  doen  én  waar  te  maken.    •  Huidige  trends  in  klantbeloQen:  duurzaam,  efficiënt,  service,  innovaVe.    •  In  technische  b2b  vaak  verregaande  ketenintegraVe  nodig  om  klantbeloQen  te  realiseren.          Alegria Marketingvoor technische b2b bedrijvenTrend  2  Onderscheidend  vermogen  5  
  6. 6. ConInuïteit:  Een  beursgenoteerde  leverancier  van  machines  heeQ  weinig  concurrenVe.  Omdat  de  belangen  van  een  efficiënt  producVeproces  voor  haar  klanten  groot  is,  is  het  bedrijf  echter  genoodzaakt  om  conVnuïteit  te  waarborgen.  Door  de  hoge  mate  van  technische  ontwikkelingen,  zijn  er  veel  niche  spelers  die  ieder  een  klein  deel  van  de  benodigde  techniek  levert.  Samen  met  klanten,  toeleveranciers  en  diens  toeleveranciers  hanteert  het  bedrijf  een  competenVe-­‐ontwikkelsysteem.  De  organisaVe  houdt  de  prestaVes  en  competenVeontwikkelingen  van  alle  spelers  nauwkeurig  bij  en  stuurt  bij  waar  nodig.  Zij  selecteert  zelfs  de  leveranciers  van  haar  leveranciers.  Hiermee  is  de  kans  op  omvallen  of  onderpresteren  zo  klein  mogelijk.  En  de  conVnuïteit  voor  de  klant  zo  hoog  mogelijk.    Duurzaam:  Energienetwerkbeheerder  Liander  toetst  momenteel  al  haar  leveranciers  en  leveranciers  van  leveranciers  etc.  op  duurzaamheid.  Dit  is  de  eerste  stap  in  het  streven  naar  transparanVe  in  duurzaamheid  in  de  gehele  keten.      Efficiënt:  De  haven  van  Ro_erdam  concurreert  met  andere  internaVonale  havens.  Een  scheepvaartmaatschappij  bespaart  volgens  consultancybureau  Sealntel  met  een  reducVe  van  30  minuten  in  de  verlaadVjd  op  jaarbasis  miljoenen  dollars  op  olie  en  personeel.  Verhoging  van  de  efficiency  levert  de  Haven  Ro_erdam  een  groot  concurrenVevoordeel  op.  De  haven  rolt  nu  het  programma  “Schip  Centraal”  uit  waarmee  het  de  efficiënVe  van  het  scheepvaartverkeer  vergroot.  Schip  Centraal  is  een  uniek  IT-­‐plaeorm  waarop  alle  havenparVjen  hun  planning  bijhouden  en  op  elkaar  afstemmen.    InnovaIe:  Een  marktleider  in  frisdrankkra_en  heeQ  klanten  als  Heineken  en  Coca  Cola.  Per  jaar  stopt  zij  veel  geld  in  R&D  om  de  kra_en  te  innoveren.  Bij  onderhandelingen  met  afdeling  inkoop  lukt  het  onvoldoende  om  de  toegevoegde  waarde  van  de  innovaVes  over  te  brengen  om  concurrenVevoordeel  te  behalen.  Samen  met  hun  markeVngbureau  bedachten  ze  een  krat  die  waarde  toevoegde  voor  de  eindklant.  Het  resulteerde  in  kra_en  waarmee  consumenten  Vjdens  het  EK  tribunes  konden  bouwen.  De  Decision  Making  Unit  verandert  hiermee  van  afdeling  logisVek  en  inkoop  naar  afdeling  markeVng.               Alegria Marketingvoor technische b2b bedrijvenVoorbeelden  unieke  klantbeloQen  6  
  7. 7. Trend  3  Branding  •  Een  klein  maar  groeiend  aantal  technisch  b2b  organisaVes  is  bezig  om  van  het  bedrijf  een  merk  te  maken.        •  Het  merk  speelt  ook  in  b2b  een  fundamentele  rol  bij  oriëntaVe,  aankoopbeslissingen  en  klantloyaliteit.    •  Merk  is  het  onderbuikgevoel.  Juist  als  er  weinig  verschil  zit  in  (technische)  kwaliteit  dan  maakt  een  merk  het  verschil.    •  Iedere  medewerker  weet  waarom  het  bedrijf  bestaat.  Welke  hoger  doel  het  nastreeQ.  En  handelt  daarnaar.  Klanten  én  spelers  in  de  waardeketen  krijgen  het  gewenste  onderbuikgevoel.  Alegria Marketingvoor technische b2b bedrijven7  
  8. 8. Alegria Marketingvoor technische b2b bedrijvenBrand  van  en  door  alle  afdelingen  8  Branddirector  MarkeVng  Sales    Design  R&D  Legal  Procurement  OperaVons  Service  Support  
  9. 9. 10  Productgericht  • Goede  dingen  maken  Klantgericht  • Dingen  beter  doen  (meer  loyaliteit)  Onderscheidend  • Betere  dingen  doen  (meer  loyaliteit)  Branding  • Communiceren  dat  je  betere  dingen  doet  (meer  loyaliteit  en  meer  klanten)  Customer  Experience  Management  •  Excelleren  op  aantal  zorgvuldig  gekozen  dingen  (meer  klanten,  meer  loyaliteit,  meer  cross-­‐sell)  Impact  op  klantloyaliteit        Mate  van  markeIngdenken  in  organisaIe        Inhaalslag  technisch  b2b  
  10. 10. •  CEM  is  het  creëren  van  een  unieke  klantbeleving  op  een  aantal  momenten  waarop  je  het  verschil  maakt  voor  klanten,  waarop  je  excelleert  en  klanten  verrast.    •  Customer  Journeys  helpen  om  de  juiste  momenten  te  bepalen.  •  Customer  Journeys  open  ogen  in  de  organisaVe.  Ze  creëren  draagvlak  in  organisaVe  om  CEM  (en  3  voorgaande  stappen)  verder  op  te  pakken.  CEM  biedt  een  structureel  handvat.            Alegria Marketingvoor technische b2b bedrijvenCustomer  Experience  Management  11  
  11. 11. Alegria Marketingvoor technische b2b bedrijvenCEM  leidt  in  alle  sectoren  tot  meer  loyaliteit,  meer  cross-­‐sell  en  meer  klanten.  12  Bron:  Forrester’s  2008    Customer  Experience  Index  
  12. 12. 13  Uitstekend        Goed        Neutraal        Slecht        Beroerd  Klaneasen  Klantervaring  Contact-­‐momenten  OriëntaVe   Aankoop   Oplevering   Gebruik      Voorbeeld:  Huidige  Customer  Journey  van  Bussluizen  Bedrijf:Leverancier  van  openbare  verlichIng  en  verkeerssystemen  Klanten:  Gemeenten,  Provincies,  Rijkswaterstaat,  (lucht)havens,  Industrieterreinen      
  13. 13. 14  Klaneasen  Klantervaring  Contact-­‐momenten  OriëntaVe   Aankoop   Oplevering   Gebruik      Brand:  Publiek  geld,  open(baar)  besteed.  KlantbeloBe:  Vooraf  open  over  kosten  en  oplevering.  Uitstekend        Goed        Neutraal        Slecht        Beroerd  Standaardmoment  Moment  vd  waarheid  Brandmoment  
  14. 14. 15  Klaneasen  Klantervaring  Contact-­‐momenten  OriëntaVe   Aankoop   Oplevering   Gebruik      Brand:  Publiek  geld,  open(baar)  besteed.  BeloBen:  Vooraf  open  over  kosten  en  oplevering  Uitstekend        Goed        Neutraal        Slecht        Beroerd  Standaardmoment  Moment  vd  waarheid  Brandmoment  Huidige  customer  journey  Branded  customer  journey  
  15. 15. Huidige  customer  journey  opstellen  Brand  ontwikkelen  (indien  niet/onvoldoende  aanwezig  Momenten  bepalen  (brand/waarheid)  Branded  customer  journey  opstellen  Implemen-­‐taVe-­‐programma  &  businesscase  maken  Implemen-­‐teren  16  Alegria Marketingvoor technische b2b bedrijvenCEM  methodiek  Trend  3:  Branding.   Trend  2:  Onderscheidend  vermogen.  Trend  1:  Klantgerichter  worden.  
  16. 16. Over  Alegria  MarkeIng  •  Alegria  betekent  “blijheid”  in  het  Spaans.  Blije  klanten  zijn  loyale  klanten.  Alegria  Marke>ng  maakt  bedrijven  klantgerichter  en  zorgt  voor  meer  loyaliteit,  meer  cross-­‐sell  en  meer  klanten.    •  Irene  de  Ruijter  (1978)  richVe  in  2004  het  marke>ngadviesbureau  Mindful  Marke>ng  op.  Na  ruim  8  jaar  verkocht  ze  het  bureau  en  raakte  door  een  kennis  getriggerd  door  marke>ng  in  technische  b2b  organisa>es.  Ze  deed  onderzoek  en  ontdekte  dat  technische  bedrijven  nog  veel  markt  te  winnen  hebben.  Sindsdien  helpt  haar  gespecialiseerde  marke>ngbureau  Alegria  Marke>ng  grote  en  middelgrote  technische  b2b  organisa>es  met  de  omschakeling  naar  een  klantgerichte  cultuur.          Alegria Marketingvoor technische b2b bedrijven17  www.alegriamarkeVng.nl    
  17. 17.  Buiksloterdijk  314,  1034  ZE,  Amsterdam  www.alegriamarkeVng.nl  Irene.de.Ruijter@alegriamarkeVng.nl  06-­‐24543384  Zullen  we  linken?  www.linkedin.com/in/irenederuijter    18  

×