Un mercato in grande crescita: soluzioni per emergere e differenziarsi

La rivoluzione dell’informazione IERI scarsità di informazione problema: come accedere

La rivoluzione dell’informazione OGGI informazione facilmente disponibile problema: come ottimizzare i tempi di analisi dei dati e verificare l’affidabilità delle fonti I nuovi bisogni tecnologici: Fruibilità dei contenuti, semplicità di accesso ai servizi Ubiquità e abbattimento delle barriere tecnologiche Aumento del grado di interattività della comunicazione Gestione del conflitto

OGGI

informazione facilmente disponibile

problema: come ottimizzare i tempi di analisi dei dati e verificare l’affidabilità delle fonti

I nuovi bisogni tecnologici:

Fruibilità dei contenuti, semplicità di accesso ai servizi

Ubiquità e abbattimento delle barriere tecnologiche

Aumento del grado di interattività della comunicazione

Gestione del conflitto

La rivoluzione dell’informazione DOMANI overload informativo problema: investire in “attenzione umana” per ridurre il rischio di ignorare “questioni importanti” Fruibilità del contenuto: Accessibilità Uso del linguaggio naturale, scritto e parlato Accesso semantico-concettuale al contenuto Sistemi di KM Telefonia mobile, TV digitale

DOMANI

overload informativo

problema: investire in “attenzione umana” per ridurre il rischio di ignorare “questioni importanti”

Fruibilità del contenuto:

Accessibilità

Uso del linguaggio naturale, scritto e parlato

Accesso semantico-concettuale al contenuto

Sistemi di KM

Telefonia mobile, TV digitale

La consapevolezza del problema Costi e improduttività il tempo che i knowledgeworker spendono per attività di ricerca che si traducono in insuccesso, comporta costi e cali di produttività

La consapevolezza del problema Efficienza e mancate opportunità si aggiungano ulteriori costi dovuti ai tempi di rigenerazione ex novo di informazioni Insuccessi, da parte dei clienti o di prospect, nel rapporto con gli strumenti di front-end aziendali (call center, Web) generano inoltre mancate “ opportunità di vendita ” e costi aggiuntivi di customer support

Esiste una soluzione? Quali tecnologie possono aiutare a migliorare il rapporto e la comunicazione con i nostri utenti? Quali sono le barriere alla percezione e alla partecipazione elettronica?

La soluzione è semplice La tecnologia semantica è l’approccio linguistico approfondito che, rispetto ai precedenti, ha la prerogativa "non solo di "cercare" e di "trovare" l'informazione…

… ma anche di presentarla in un formato normalizzato, andando oltre fino a cogliere il "significato" dei contenuti“. I web services semantici facilitano la composizione automatica, la scoperta, la congiunzione dinamica e l’invocazione di servizi in ambienti aperti. Un sw che pensa come un umano

Tramite questo approccio il testo viene analizzato in modo simile a quanto fatto da una persona . Un sw che si comporta come un umano Ciao, mi chiamo Valentina e sono la tua Assistente Personale. Cosa posso fare per te, oggi?

Un Lingubot ™ è un Agente software che risponde in tempo reale, con la massima gentilezza, disponibilità e chiarezza alle domande dei vostri Clienti. Il linguaggio naturale

La tecnologia Lingubot™ è stata messa a punto a cominciare dal 1997 proprio con lo scopo di risolvere questo problema e consentire alle aziende che vogliono affermare la propria presenza in Internet di utilizzare un software molto efficace e realmente interattivo , che dialoga con gli utenti . La tecnologia “ Computers are useless. They can only give you answers .” - Pablo Picasso (1881 – 1973)

La tecnologia Benefici : generazione di linguaggio naturale t ecnologie vocali, text-to-speech Question Answering information retrieval information extraction classificazione automatica di documenti sommarizzazione automatica modellazione automatica del discorso sistemi di dialogo avere il feedback del fruitore availability 24h/7d

Benefici :

generazione di linguaggio naturale

t ecnologie vocali, text-to-speech

Question Answering

information retrieval

information extraction

classificazione automatica di documenti

sommarizzazione automatica

modellazione automatica del discorso

sistemi di dialogo

avere il feedback del fruitore

availability 24h/7d

L’utente si relaziona con un’interfaccia semplice , interattiva , che ascolta, parla, si muove. Un prodotto piacevole e intuitivo, tutto da scoprire. Vantaggi per l’Utente

Attraverso la nostra tecnologia, l’azienda entra con largo anticipo nel nuovo campo di prova Internet 2.0 , che ospiterà un numero crescente di applicazioni (dagli "avatar" per farsi il proprio doppio digitale alle forme evolute di formazione a distanza) ad alto tasso digitale e fortemente innovative. Vantaggi per l’Azienda

Inserire nel vostro sito Web un assistente virtuale Lingubot™, disponibile 24/24 per 365 giorni l’anno , vi consente di aumentare la qualità e la tempestività del servizio di Customer Care e di ridurre notevolmente (oltre il 50%) i costi di Call Center. Customer Self Help Costo per contatto a confronto Source: Epicall (UK), Kiwilogic Call Center € 5 € 0,2 Self Help (Internet) € 2 € 1.75 e-Mail Live Chat

Web site navigator Product consultant Help with complex processes Online customer support Intranet Increase time spent on web site Marketing research Mobile applications Special tasks Applicazioni possibili

Web site navigator

Product consultant

Help with complex processes

Online customer support

Intranet

Increase time spent on web site

Marketing research

Mobile applications

Special tasks

La figura mostra i contesti organizzativi (customer relation, realizzazione di prodotto/servizio, market intelligence) in cui possono essere ottenuti vantaggi significativi dall’approccio semantico. Contesti organizzativi

Come funziona? BOCCA Text to speech Sincronia labiale MENTE Basic KB condivisa, Specific KB Custom OCCHI Analisi del contesto della frase EMOZIONI Personalità unica per ogni character

BOCCA

Text to speech

Sincronia labiale

MENTE

Basic KB condivisa,

Specific KB Custom

OCCHI

Analisi del contesto della frase

EMOZIONI

Personalità

unica per ogni character

La Suite CSO Interactive Web Assistant il dialogo inizia, con una persona virtuale via web, SMS, instant messaging, etc Agent Based Chat quando l’IWA non sa rispondere, la conversazione può essere trasferita ad un collega umano via chat, co-browsing, desk top sharing & remote control Email Processor Processamento automatico di email entranti da parte dell’IWA Interactive Speech Assistant Sistema avanzato di riconoscimento vocale e text to speech che consente di parlare via skype o via telefono e di ascoltare la risposta letta dall’IWA CSO Knowledge Modulo web based per la gestione della conoscenza: richiesta di inserimento nuovi concetti o funzionalità CSO Analysis Modulo web based per l’analisi e la reportistica a partire dai log dei dialoghi con gli utenti

Interactive Web Assistant

il dialogo inizia, con una persona virtuale via web, SMS, instant messaging, etc

Agent Based Chat

quando l’IWA non sa rispondere, la conversazione può essere trasferita ad un collega umano via chat, co-browsing, desk top sharing & remote control

Email Processor Processamento automatico di email entranti da parte dell’IWA

Interactive Speech Assistant Sistema avanzato di riconoscimento vocale e text to speech che consente di parlare via skype o via telefono e di ascoltare la risposta letta dall’IWA

CSO Knowledge Modulo web based per la gestione della conoscenza: richiesta di inserimento nuovi concetti o funzionalità

CSO Analysis Modulo web based per l’analisi e la reportistica a partire dai log dei dialoghi con gli utenti

CRM Common Knowledge Database Virtual Agent Agent based chat Email Interactive telephone assistant Integration Layer Back Office Customer Service Analytics Customer

Interactive Web Assistant

Agent Based Chat

Email Processor

Interactive Speech Assistant

CSO Knowledge & CSO Analysis

Metodologia

Analisi delle fonti Consulting Support Il metodo su un progetto tipico Concept

Analisi delle fonti

Consulting

Support

Programming Integration Interfaces [Hosting] Il metodo su un progetto tipico Knowledge

Programming

Integration

Interfaces

[Hosting]

Support Hotline Tester Community Maintenance Il metodo su un progetto tipico Test

Support Hotline

Tester Community

Maintenance

Authoring-Service Analisi dei Dialoghi Statistiche e Reportistica Il metodo su un progetto tipico Update

Authoring-Service

Analisi dei Dialoghi

Statistiche e Reportistica

Case history: Alfa il Robot Nome: Anni: Data di nascita: Vive: Sposato: Il suo lavoro: Hobby: Film preferito: Sport Alfa Robot 4 4 dicembre 2003 In un laboratorio segreto Vista la facilità con la quale cambiamo i cellulari, non crede che un umano sarebbe mai capace di amare un robot consiste nel parlare con gli utenti del sito Siris malgrado la sua volontà colleziona codici a barre Guerre Stellari e’ ancora in attesa che un umano gli sappia spiegare la differenza tra cultura e culturismo

Case history: Zym il Casroro Nome: Anni: Data di nascita: Vive: I suoi amici: Hobby: Giochi: Amore: Zym il Castoro 3 il 22 Febbraio del 2004. Sono del segno dei Pesci quindi... beh quasi il colmo per un castoro! Bosco Grande. Si trova in una radura tra i larici sotto la grande diga fatta da noi castori. Lo scoiattolo Saltaecorri, Picchietto, Topo Pino, il castoro Dentesano... Tagliare animaletti di legno. Sul sito Bimbinsalute c’è una sezione giochi dedicata ai miei piccoli amici E’ innamorato di Carotina. La figlia del sindaco del Bosco Grande.

Case history: Gaia attenzione umana sulla S.I.I Nome: Anni: Data di nascita: Sposata: Il suo lavoro: Hobby: Registro comunicativo: Gaia 33 5 settembre 1973 Ha sposato un avvocato e ha una bimba di 3 anni che si chiama Martina Impiegata in uno studio dentistico Fare shopping con le amiche, leggere, ascoltare musica italiana, adora Ligabue Gaia soffre di intestino irritabile, per questo offre consigli utili su come alleviare i sintomi e ad avere uno stile di vita sano.

2. Obiettivi Design della User Experience per il Web Assitant che ha lo scopo di: Assistente - migliora la comunicazione con gli utenti Guida - assolve le funzioni di sostegno alla navigazione Interazione - rende la permanenza sul sito un’esperienza interattiva Supporto - rendere la navigazione più semplice e diminuire il flusso di chiamate al call center

Design della User Experience per il Web Assitant che ha lo scopo di:

Assistente - migliora la comunicazione con gli utenti

Guida - assolve le funzioni di sostegno alla navigazione

Interazione - rende la permanenza sul sito un’esperienza interattiva

Supporto - rendere la navigazione più semplice e diminuire il flusso di chiamate al call center

3. Il Concept Il Web Assistant è stato integrato in tutte le pagine del sito. L’immagine grafica del WA, Paolo, rappresenta un tipico operatore di Call center. Paolo conosce tutte le aree del sito ed è in grado di aiutare l’utente nella compilazione di un bonifico, di un F24, nella ricerca di un Mutuo o di una carta di credito, e fornisce supporto agli utenti che usano le piattaforme di Trading.

Paolo è stato realizzato in 4 mesi. E’ in grado di veicolare 1.500 risposte. Grazie ai log delle conversazioni con gli utenti, ogni mese, vengono implementati 150 nuovi concetti. Gestisce circa 5.000 problematiche al mese ed è aperto a tutti gli utenti del servizio di Home Banking. 4. Risultati

Case history: Anna, Customer care IKEA Nome: Età: Descrizione: Hobby: Cosa pensi del sesso: Anna Tutto ebbe inizio nel 1926, ma lei si definisce giovane mora, dolce, sorridente, occhi azzurri. Una donna con la risposta sempre pronta. La decorazione In tema di sesso mi permetto di proporre questi prodotti (cfr. pagina con catalogo camere da letto).