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La proliferación y crecimiento explosivo del uso de canales sociales brindó a losusuarios y consumidores acceso a diferent...
SÓLO EN LATINOAMÉRICAHAY MÁS DE 120 MILLONESDE CUENTAS ACTIVAS ENFACEBOOK.
MÁS DE 15 MILLONESDE CUENTAS DE TWITTER.
67% de los usuarios confía más en las recomendaciones publicadas en redes               sociales que en otros mensajes pub...
¿Cómo controlar y trackear todas las conversacionesque mantenemos con nuestros clientes y usuarios?
Atención al ClienteEs parte del Nuevo Marketing.
Y más importante:¿Cómo calcular el retorno de inversiónde nuestras acciones en Social Media?
Social CRMSocial CRM es una metodología de trabajo.Una táctica que integra el uso de canales sociales, alguna plataformate...
CRM vs. Social CRM
Social CRM involucra el total de la Estrategia           Monitoreo                 Ecosistema Social              Atención...
OBJETIVOS DEL SOCIAL CRMREPORTING DE CAMPAÑASEs un análisis completo del impacto e influencia de unacampaña en redes socia...
OBJETIVOS DEL SOCIAL CRMENCONTRAR INSIGHTSEtapa exploratoria:• Encontrar el mapa de conversaciones.• Temas principales, te...
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Y porque hay mucho volumen…
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Como todo proceso de trabajo podemosrealizarlo de forma manual pero lasherramientas ayudan. Y mucho.
Monitoreo     Gestión    CRM            Social CRM         Pagas
Community Manager          Se ha discutido mucho sobre su función.Manager   Se ha puesto en duda el valor de sus tareas.  ...
Lo importante es que el Community Manager es elespecialista en Redes Sociales.Es el factor humano indispensable que planea...
Pablo Di Meglio                                                     @PABLODIMEGLIO                                        ...
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Social CRM: Cómo hacer foco en el cliente y en el ROI en la era de las redes sociales

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Cómo hacer foco en el cliente y en el ROI en la era de las redes sociales Social CRM vs, CRM que diferencia existe entre estos dos?, conócelas.

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Social CRM: Cómo hacer foco en el cliente y en el ROI en la era de las redes sociales

  1. 1. Miércoles de Profundización en E-Business Social CRM: Cómo hacer foco en el cliente y en el ROI en la era de las redes sociales Conferencista: Pablo Di Meglio País: Argentina @PABLODIMEGLIO Aula Virtual: http://www.interlat.co/moodle/www.interlat.co – info@interlat.co - http://www.facebook.com/interlat - www.twitter.com/interlat - PBX: 57(1) 658 2959 - Bogotá - Colombia
  2. 2. La proliferación y crecimiento explosivo del uso de canales sociales brindó a losusuarios y consumidores acceso a diferentes plataformas y canales dónde publicarcontenido, compartir opiniones, interactuar con otros usuarios y sugerir un producto.
  3. 3. SÓLO EN LATINOAMÉRICAHAY MÁS DE 120 MILLONESDE CUENTAS ACTIVAS ENFACEBOOK.
  4. 4. MÁS DE 15 MILLONESDE CUENTAS DE TWITTER.
  5. 5. 67% de los usuarios confía más en las recomendaciones publicadas en redes sociales que en otros mensajes publicitarios. El 72% señaló que habitualmente lee los comentarios de amigos y conocidos para informarse sobre un producto. Un 40% afirmó que dichas opiniones influyen sobre su decisión de compra.Fecha: Mayo 2011Fuentes: Estudio de Mercado Libre por la consultora Oh!Panel
  6. 6. ¿Cómo controlar y trackear todas las conversacionesque mantenemos con nuestros clientes y usuarios?
  7. 7. Atención al ClienteEs parte del Nuevo Marketing.
  8. 8. Y más importante:¿Cómo calcular el retorno de inversiónde nuestras acciones en Social Media?
  9. 9. Social CRMSocial CRM es una metodología de trabajo.Una táctica que integra el uso de canales sociales, alguna plataformatecnología, procesos preestablecidos y el imprescindible factor humano.Social CRM no es sólo monitorear.Social CRM es mucho más que visualizar métricas.Social CRM no es una aplicación.Social CRM es mucho más que contar transacciones.
  10. 10. CRM vs. Social CRM
  11. 11. Social CRM involucra el total de la Estrategia Monitoreo Ecosistema Social Atención al Cliente Asignado a un Ejecutivo Social CasosNetworks Caso de Blogs Atención al Cliente Menciones Preguntas Plataforma Escucha Prospectos Apariciones CRM Reportes Community News Manager ProspectComments InformationMentions Reportes Follow Up Asignado a y Reportes un Ejecutivo
  12. 12. OBJETIVOS DEL SOCIAL CRMREPORTING DE CAMPAÑASEs un análisis completo del impacto e influencia de unacampaña en redes sociales y medios digitales.Gracias a un monitoreo completo de diferentes palabras claves podemosconocer el impacto de nuestras estrategia en canales sociales y digitales.Toda información relacionada a una campaña puede ser relevada: volumen demenciones, reputación, medios con más apariciones, influenciadores, temáticasde las apariciones o conversaciones, cantidad de visualizaciones y shares, etc.
  13. 13. OBJETIVOS DEL SOCIAL CRMENCONTRAR INSIGHTSEtapa exploratoria:• Encontrar el mapa de conversaciones.• Temas principales, temas secundarios.• Keywords.• Establecer y aprender de nuestra audiencia objetivo.• Los nichos dentro de la misma.• Identificar oportunidades y áreas de debilidad.Relevamiento de competencia:• Cuáles son nuestros competidores.• Marcas y productos.• Sus canales.• Campañas vigentes.• Los principales influenciadores.
  14. 14. OBJETIVOS DEL SOCIAL CRMATENCIÓN A CLIENTEMuchas veces no alcanza con sólo visualizar lainformación y necesitamos actuar.En estos caso es importante poder responderconsultas, darle seguimiento a leads o propectos,atender potenciales crisis en las redes, interactuarcon los usuarios.En este punto es necesario integrar almonitoreo nuestra estrategia de Social CRM.Quién contestará a los usuarios, qué canalesvamos a usar, cómo controlamos el trabajo diario
  15. 15. Es una estrategia que involucra:Canales Procesos Manager Apps
  16. 16. Establecer y definir los canales que usaremos para atender a nuestros . Twitter en especial se ha convertido en un canal social muy orientado en la Atención al Cliente, yaCanales que se tratar de un medio dónde los usuarios pueden interactuar en tiempo real, y porque sienten que del otro lado está contestando una persona de carne y hueso y no una máquina.
  17. 17. Armado de Social Media Guidelines, una especie de manual indica los pasos y la manera para trabajar de forma eficiente en cada canal. Este documento organiza y clarifica cómoProcesos debe ser el trabajo en los canales sociales de una marca y explica cómo interactuar con los clientes, contestar según el tipo de pregunta, atender situaciones de crisis. Social Media Guidelines a) Uso de Canales Sociales b) Cómo debemos comunicarnos c) Uso de Twitter d) Uso de Facebook e) Uso de Aplicaciones f) Tipo de Contenido a Publicar g) Proceso de Moderación de Usuarios h) Proceso de Atención al Cliente i) Calendario de Trabajo j) Proceso de Aprobación Interno
  18. 18. Apps ¿Por qué usar Aplicaciones? Para poder administrar diversas cuentas o canales en una sóla plataforma integrada o gestionar entre varias personas una sóla cuenta. Para poder tener visivilidad de nuestro historial de trabajo, crecimiento en el tiempo, métricas, reportes y benchmarks. Para poder generar un flujo de trabajo o alertas, y también integrar con otras aplicaciones como herramientas de monitoreo, CRM, Analytics, etc.
  19. 19. Y porque hay mucho volumen…
  20. 20. Pero muchísimo volumen…
  21. 21. Como todo proceso de trabajo podemosrealizarlo de forma manual pero lasherramientas ayudan. Y mucho.
  22. 22. Monitoreo Gestión CRM Social CRM Pagas
  23. 23. Community Manager Se ha discutido mucho sobre su función.Manager Se ha puesto en duda el valor de sus tareas. “Community Manager” no es más que un nombre o un término. Podrían ser muchos otros: Social Media Specialist Coordinador Social
  24. 24. Lo importante es que el Community Manager es elespecialista en Redes Sociales.Es el factor humano indispensable que planea yejecuta la estrategia de Social CRM.
  25. 25. Pablo Di Meglio @PABLODIMEGLIO Gracias! Aula Virtual: http://www.interlat.co/moodle/www.interlat.co – info@interlat.co - http://www.facebook.com/interlat - www.twitter.com/interlat - PBX: 57(1) 658 2959 - Bogotá - Colombia

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