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PremiosSM #39 - Grupo Bimbo - Labor de Atención al Cliente
 

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    PremiosSM #39 - Grupo Bimbo - Labor de Atención al Cliente PremiosSM #39 - Grupo Bimbo - Labor de Atención al Cliente Presentation Transcript

    • Grupo Bimbo / Atención al cliente 2013
    • Intro Hoy en día, Grupo Bimbo es la Empresa de Panificación más importante del mundo por posicionamiento de marca, por volumen de producción y ventas, además de ser el líder indiscutible del ramo en México, Latinoamérica y Estados Unidos. Una empresa de este tipo, requiere el mejor servicio de atención al cliente que se pueda otorgar, incluyendo los medios digitales.
    • Objetivo Como Grupo Bimbo, uno de nuestros valores es la calidad, ya que ofrecemos productos y servicios de calidad superior. La atención al cliente es de suma importancia para nosotros, pues representa posible venta, así como la atención y manejo de posibles casos de crisis.
    • Facebook Actualmente contamos con 40,316 fans, representando un crecimiento de 10,864 fans en el año. Las interacciones en Facebook han llegado a tener un total de 11,487, el 18 de julio de 2013, de las cuales 10,727 fueron likes, 323 comentarios y 437 shares. Nuestro mejor PTA se registró del 26 al 29 de Julio de 2013, alcanzando 17,160 usuarios. El Average Post Engagement Rate (medido según Social Bakers) se registró el 18 de julio de 2013 con un 2,85% Todos estos datos indican una salud social estable de la marca, alejada de casos de crisis y quejas de usuarios solucionadas.
    • Facebook Una de las estadísticas más importantes para la atención a cliente es la respuesta a usuarios. A Septiembre de 2013 cerca del 70% de los comentarios de usuarios presentaron respuestas de parte de la marca. El 30% restante representa, entre otros, comentarios que no requieren respuesta y comentarios ocultos de acuerdo a plan de acción para la marca.
    • Facebook Uno de nuestros mayores retos es llevar a buen puerto la comunicación marca / consumidor;así pues, la filosofía de trabajo incluye trabajar para personas que tienen necesidades, comentarios, urgencias y experiencias muy valiosas que tomamos en cuenta para mejorar el servicio día a día. Atención a comentarios de la región. Comentario para vacantes.
    • Facebook Tracking y seguimiento a comentarios de colaboradores. Atención a comentarios negativos.
    • Twitter Crecimos 964 followers de manera orgánica en el periodo, alcanzando 4,172 seguidores actuales. Nuestro Klout es 55, mostrando una buena interacción de la marca con los usuarios.
    • Twitter Menciones promedio al día: 10.65 Dos métricas importantes en twitter son el promedio de menciones recibidas y el promedio de Engagement, ya que cada una de estas representa aspectos básicos de nuestra comunicación con los usuarios. Promedio de Engagement diario: 0,0147%
    • Tráfico al sitio Tenemos un promedio mensual de 136,771 visitas al sitio web, logrando nuestro pico más alto en el mes de Septiembre con 162,184 visitas en el mes, teniendo como las dos principales fuentes de tráfico la página de bimbo.com.mx, Facebook y OCC (Bolsa de Trabajo). Promediamos 107,233 usuarios únicos mensualmente.