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LA IMPORTANCIA DE
OPTIMIZAR LA EXPERIENCIA
DEL CLIENTE
FABRICE MARTIN
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ESTE WEBINAR ES REALIZADO GRACIAS A
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NEGOCIOS EN INTERNET.
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CUENTA DEL CONFERENCISTA
@FMARTINDC
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AGENDA
LA ERA DEL CLIENTE1
QUIÉN ES CLARABRIDGE?2
GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE3
CONCLUSIÓN Y PREGUNTA...
LA ERA DEL CLIENTE
TRANSFERENCIA DE PODER
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GLOBAL CHIEF EXECUTIVE OFFICER
CAPITALIZING ON COMPLEXITY STUDY
LA CERCANÍA CON EL CLIENTE ES LO MÁS IMPORTANTE EN LA
ME...
QUE PASA CUANDO LOS CONSUMIDORES TIENEN UNA BUENA EXPERIENCIA?
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A RECOMENDAR
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QUE PASA CUANDO LOS CONSUMIDORES TIENEN UNA MALA EXPERIENCIA?
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DEJAN DE COMPRAR
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QUIÉN ES
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NUESTRA MISIÓN:
LA SATISFACCIÓN Y LA LEALTAD
MEJORAR LA EXPERIENCIA,
DE LOS CLIENTES
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DE CLIENTES
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COMPRA USOCONOCIMIENTO INVESTIGACIÓN SOPORTE + VENTAS PÉRDIDA
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SATISFACCIÓN
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DE
SENTIMIENTO
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EMOCIONAL
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ESTRUCTURADOS
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CAPACIDAD DE
ACCIÓN
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DATOS PERSONALES:
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BSMITH
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DATOS PERSONALES:
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BSMITH
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Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de
ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen,
CPU rapidísim...
Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de
ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen,
CPU rapidísim...
Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de
ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen,
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cliente #FALLA. Me
voy a SuperMarketNotas:
Se quejo x el costo del envío.
Encant. Capacidades de la ...
GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
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EL IMPACTO DE RESPONDER A MALAS EXPERIENCIAS DE LOS CONSUMIDORES
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FUENTE: TEMKIN GROUP, QUE PASA DESPUES DE UNA BUENA O ...
EL IMPACTO DE RESPONDER A MALAS EXPERIENCIAS DE LOS CONSUMIDORES
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37%
INCREMENTAN
SUS GASTOS
FUENTE: TEMKIN GROUP, QUE P...
QUE SE REQUIERE PARA RESPONDER CORRECTAMENTE
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COMPRA USOCONOCIMIENTO INVESTIGACION SOPORTE + VENTAS PERDIDA
TODO EL MUNDO TOMA ACCIONES
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TODO EL MUNDO TOMA ACCIONES
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CORPORATIVO PRIMERA LINEA
GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
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MAS
FUENTES
MAS
ACCIONES
MAYOR
SATISFACCIÓN
MAS $
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La importancia de optimizar la experiencia del cliente.

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Fabrice Martin, especialista mexicano, afirma que hoy más que nunca, los clientes están compartiendo un mayor volumen de información y a través de muchos más canales, en todos los puntos de contacto que frecuentan durante sus experiencias de compra. Al mismo tiempo, las empresas están comprendiendo que los métodos analíticos tradicionales no pueden mantener el ritmo en constante expansión y crecimiento de las interacciones de los clientes y se necesitan nuevos procedimientos y herramientas para entender y analizar tanto volumen de información y datos.

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La importancia de optimizar la experiencia del cliente.

  1. 1. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT @ClaraBridgeLAT LA IMPORTANCIA DE OPTIMIZAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE FABRICE MARTIN
  2. 2. #FormaciónEBusiness ESTE WEBINAR ES REALIZADO GRACIAS A TU NUEVO CANAL DE NEGOCIOS EN INTERNET.
  3. 3. #FormaciónEBusiness COMPARTE Y DEBATE #WEBINARSINTERLAT @CLARABRIDGELAT #WebinarsINTERLAT @CLARABRIDGELAT
  4. 4. #FormaciónEBusiness CUENTA DEL CONFERENCISTA @FMARTINDC #WebinarsINTERLAT @CLARABRIDGELAT
  5. 5. AGENDA LA ERA DEL CLIENTE1 QUIÉN ES CLARABRIDGE?2 GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE3 CONCLUSIÓN Y PREGUNTAS4
  6. 6. LA ERA DEL CLIENTE
  7. 7. TRANSFERENCIA DE PODER
  8. 8. 8 GLOBAL CHIEF EXECUTIVE OFFICER CAPITALIZING ON COMPLEXITY STUDY LA CERCANÍA CON EL CLIENTE ES LO MÁS IMPORTANTE EN LA MENTE DEL CEO. EL 88% DE TODOS LOS CEOs ELIGIERON ACERCARCE A SUS CLIENTES COMO LA DIMENSIÓN MÁS IMPORTANTE PARA REALIZAR SUS ESTRATEGIAS EN LOS PRÓXIMOS 5 AÑOS. ESTOS CEOs ESTÁN CONVENCIDOS DE QUE NO SÓLO DEBEN CONECTAR (O RECONECTAR) CON SUS CLIENTES, PERO DEBEN SEGUIR APRENDIENDO COMO FORTALECER ESOS LAZOS
  9. 9. QUE PASA CUANDO LOS CONSUMIDORES TIENEN UNA BUENA EXPERIENCIA? 9 55% ESTAN DISPUESTOS A RECOMENDAR 66% ESTAN DISPUESTOS A GASTAR UN 13% MAS
  10. 10. QUE PASA CUANDO LOS CONSUMIDORES TIENEN UNA MALA EXPERIENCIA? 10 55% DEJAN DE COMPRAR DE UNA COMPAÑÍA 85% QUIEREN ADVERTIR A OTROS
  11. 11. 11 QUIÉN ES CLARABRIDGE?
  12. 12. 12 NUESTRA MISIÓN: LA SATISFACCIÓN Y LA LEALTAD MEJORAR LA EXPERIENCIA, DE LOS CLIENTES
  13. 13. 13
  14. 14. 14 86% EXPANSIÓN DE CLIENTES 97% RENOVACIÓN 90% SATISFACCIÓN DE CLIENTES
  15. 15. AGREGADORES SOCIALES OTROS 17 ENCUESTAS CRM
  16. 16. 18
  17. 17. GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE 19
  18. 18. GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE 20
  19. 19. PERCEPCIÓN NO ES REALIDAD 21 80% 8%
  20. 20. 22 5.6%
  21. 21. EL RECORRIDO DEL CLIENTE MULTI-FUENTE 23 COMPRA USOCONOCIMIENTO INVESTIGACIÓN SOPORTE + VENTAS PÉRDIDA
  22. 22. EL RECORRIDO DEL CLIENTE MULTI-FUENTE 24 COMPRA USOCONOCIMIENTO INVESTIGACION SOPORTE + VENTAS PÉRDIDA
  23. 23. EL RECORRIDO DEL CLIENTE MULTI-FUENTE 25 COMPRA USOCONOCIMIENTO INVESTIGACIÓN SOPORTE + VENTAS PÉRDIDA
  24. 24. 26 CONOCIMIENTO PÉRDIDA + VENTAS SOPORTE USO COMPRA INVESTIGACIÓN
  25. 25. 27
  26. 26. 28 CEO MARKETING ATENCIÓN AL CLIENTE EQUIPO DE WEBSITE GERENTES DE TIENDAS GERENTE DE PRODUCTOS GERENTES REGIONALES
  27. 27. EL NUMERO DE FUENTES ESTA CRECIENDO 29 2006 2014 8
  28. 28. GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE 30
  29. 29. 31
  30. 30. 32
  31. 31. 33 METRICAS DE SATISFACCIÓN HECHOS & CONTEXTO 5% ESTRUCTURADOS
  32. 32. 34 METRICAS DE SATISFACCIÓN HECHOS & CONTEXTO METRICAS DE SENTIMIENTO CONEXIÓN EMOCIONAL 95% NO ESTRUCTURADOS 5% ESTRUCTURADOS
  33. 33. 100% CAPACIDAD DE ACCIÓN 35
  34. 34. 36 DATOS PERSONALES: USUARIO: SEXO: AÑOS: PROFESION: BSMITH FEMENINO 22 ESTUDIANTE OTRA INFORMACION: WEBSITE: PRODUCTO: FECHA ENCUESTA: OVERALL RATING: PANTALLA: PERFORMANCE: CONVENIENCIA: RECOMIENDA: ACME.com X4 Ultrathin 23/05/2013 3.0 3.0 5.0 3.0 8 Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen, CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La Laptop no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando lo encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO ACME :( La próxima la compro en SuperMarket.
  35. 35. 37 PROBLEMAS LINGÜÍSTICOS DATOS PERSONALES: USUARIO: SEXO: AÑOS: PROFESION: BSMITH FEMENINO 22 ESTUDIANTE OTRA INFORMACION: WEBSITE: PRODUCTO: FECHA ENCUESTA: OVERALL RATING: PANTALLA: PERFORMANCE: CONVENIENCIA: RECOMIENDA: ACME.com X4 Ultrathin 23/05/2013 3.0 3.0 5.0 3.0 8 Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen, CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La Laptop no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando lo encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO ACME :( La próxima la compro en SuperMarket. Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen, CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La Laptop no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando lo encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO ACME :( La próxima la compro en SuperMarket
  36. 36. 38 PROBLEMAS LINGÜÍSTICOS SENTIMIENTO DATOS PERSONALES: USUARIO: SEXO: AÑOS: PROFESION: BSMITH FEMENINO 22 ESTUDIANTE OTRA INFORMACION: WEBSITE: PRODUCTO: FECHA ENCUESTA: OVERALL RATING: PANTALLA: PERFORMANCE: CONVENIENCIA: RECOMIENDA: ACME.com X4 Ultrathin 23/05/2013 3.0 3.0 5.0 3.0 8 Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen, CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La Laptop no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando lo encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO ACME :( La próxima la compro en SuperMarket. Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen, CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La Laptop no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando lo encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO ACME :( La próxima la compro en SuperMarket Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen, CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La Laptop no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando lo encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO ACME :( La próxima la compro en SuperMarket.
  37. 37. 39 PROBLEMAS LINGÜÍSTICOS SENTIMIENTO CATEGORÍAS DATOS PERSONALES: USUARIO: SEXO: AÑOS: PROFESION: BSMITH FEMENINO 22 ESTUDIANTE OTRA INFORMACION: WEBSITE: PRODUCTO: FECHA ENCUESTA: OVERALL RATING: PANTALLA: PERFORMANCE: CONVENIENCIA: RECOMIENDA: ACME.com X4 Ultrathin 23/05/2013 3.0 3.0 5.0 3.0 8 Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen, CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La Laptop no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando lo encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO ACME :( La próxima la compro en SuperMarket. Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen, CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La Laptop no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando lo encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO ACME :( La próxima la compro en SuperMarket Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen, CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La Laptop no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando lo encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO ACME :( La próxima la compro en SuperMarket. Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen, CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La Laptop no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando lo encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO ACME :( La próxima la compro en SuperMarket.
  38. 38. 40 PROBLEMAS LINGÜÍSTICOS SENTIMIENTO CATEGORÍAS DATOS PERSONALES: USUARIO: SEXO: AÑOS: PROFESION: BSMITH FEMENINO 22 ESTUDIANTE OTRA INFORMACION: WEBSITE: PRODUCTO: FECHA ENCUESTA: OVERALL RATING: PANTALLA: PERFORMANCE: CONVENIENCIA: RECOMIENDA: ACME.com X4 Ultrathin 23/05/2013 3.0 3.0 5.0 3.0 8 Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen, CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La Laptop no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando lo encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO ACME :( La próxima la compro en SuperMarket. Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen, CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La Laptop no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando lo encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO ACME :( La próxima la compro en SuperMarket Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen, CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La Laptop no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando lo encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO ACME :( La próxima la compro en SuperMarket. Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen, CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La Laptop no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando lo encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO ACME :( La próxima la compro en SuperMarket. -4 -4 -2 -3 -1 2 -2 3 2 3 -3 -4 3
  39. 39. Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen, CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La Laptop no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando lo encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO ACME :( La próxima la compro en SuperMarket. 41 DATOS PERSONALES USUARIO: SEXO: AÑOS: PROFESION: BSMITH FEMENINO 22 ESTUDIANTE OTRA INFORMACION WEBSITE: PRODUCTO: FECHA ENCUESTA: OVERALL RATING: PANTALLA: PERFORMANCE: CONVENIENCIA: RECOMIENDA: ACME.com X4 Ultrathin 23/05/2013 3.0 3.0 5.0 3.0 8 Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen, CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La Laptop no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando lo encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO ACME :( La próxima la compro en SuperMarket.
  40. 40. Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen, CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La Laptop no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando lo encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO ACME :( La próxima la compro en SuperMarket. 42 DATOS PERSONALES USUARIO: SEXO: AÑOS: PROFESION: BSMITH FEMENINO 22 ESTUDIANTE OTRA INFORMACION WEBSITE: PRODUCTO: FECHA ENCUESTA: OVERALL RATING: PANTALLA: PERFORMANCE: CONVENIENCIA: RECOMIENDA: ACME.com X4 Ultrathin 23/05/2013 3.0 3.0 5.0 3.0 8 Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen, CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La Laptop no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando lo encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO ACME :( La próxima la compro en SuperMarket. Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen, CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La Laptop no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando lo encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO ACME :( La próxima la compro en SuperMarket.
  41. 41. Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen, CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La Laptop no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando lo encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO ACME :( La próxima la compro en SuperMarket. 43 DATOS PERSONALES USUARIO: SEXO: AÑOS: PROFESION: BSMITH FEMENINO 22 ESTUDIANTE OTRA INFORMACION WEBSITE: PRODUCTO: FECHA ENCUESTA: OVERALL RATING: PANTALLA: PERFORMANCE: CONVENIENCIA: RECOMIENDA: ACME.com X4 Ultrathin 23/05/2013 3.0 3.0 5.0 3.0 8 Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen, CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La Laptop no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando lo encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO ACME :( La próxima la compro en SuperMarket. Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen, CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La Laptop no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando lo encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO ACME :( La próxima la compro en SuperMarket. Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen, CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La Laptop no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando lo encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO ACME :( La próxima la compro en SuperMarket.
  42. 42. 44 “@ACME atención al cliente #FALLA. Me voy a SuperMarketNotas: Se quejo x el costo del envío. Encant. Capacidades de la lptp : gráficos, cpu, vida del la bat. Tienda desorganizada. Espero 20 min por un CA Ted no sabia nada de la lptp X4 Dijo que la prox. se va a Supermarket. Accion: Disculparse, decirle que enviaremos su feedback a la tienda para que mejoren. Enviar x email $15 de dto. Para p/prox. Díganos que no le gusto: Conocimiento, espera interminable. Costo de envío. Díganos que le gusto: Gráficos, CPU, vida de la batería, amigable Díganos algo mas (exprese con detalles): La próxima me voy a SuperMarket. Sus empleados #FALLAN 
  43. 43. GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE 45
  44. 44. EL IMPACTO DE RESPONDER A MALAS EXPERIENCIAS DE LOS CONSUMIDORES 46 FUENTE: TEMKIN GROUP, QUE PASA DESPUES DE UNA BUENA O MALA EXPERIENCIA? (DIC 2012) 47% PARAN DE GASTAR
  45. 45. EL IMPACTO DE RESPONDER A MALAS EXPERIENCIAS DE LOS CONSUMIDORES 47 37% INCREMENTAN SUS GASTOS FUENTE: TEMKIN GROUP, QUE PASA DESPUES DE UNA BUENA O MALA EXPERIENCIA? (DIC 2012) 6% PARAN DE GASTAR
  46. 46. QUE SE REQUIERE PARA RESPONDER CORRECTAMENTE 48
  47. 47. COMPRA USOCONOCIMIENTO INVESTIGACION SOPORTE + VENTAS PERDIDA TODO EL MUNDO TOMA ACCIONES 49
  48. 48. TODO EL MUNDO TOMA ACCIONES 50 CORPORATIVO PRIMERA LINEA
  49. 49. GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE 51
  50. 50. 52 MAS FUENTES MAS ACCIONES MAYOR SATISFACCIÓN MAS $
  51. 51. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT @ClaraBridgeLAT GRACIAS! FABRICE MARTIN
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