La omnicanalidad busca que los clientes puedan comprar de una marca cómo, dónde y cuándo quieran a través de la integración de todos sus canales de venta y comunicación. Lograrlo requiere que las empresas desarrollen sistemas para unificar la información en todos los canales, asegurando que los equipos funcionen de forma cohesionada y en constante comunicación para ofrecer experiencias coherentes a los clientes desde cualquier punto de contacto con la marca.

1. Claves
para
lograr
una
estrategia
exitosa
de
Omni-­‐Channel.
Jp Hurtado
@jootapg
Aval Académico:

2. CONVERSEMOS
#WebinarsINTERLAT
es tu hashtag para
participar.
Mi Twitter es
@jootapg

3. #ESTOYFELIZ
Si hacemos las
cosas felices,
podemos
transmitir esta
felicidad.

4. BUSCAMOS FELICIDAD
La omnicanalidad
busca personas
felices. ¿Cómo
podemos lograr
esto?

5. ¿Una tendencia?
¿Una estrategia?
¿Una meta?
QUÉ ES OMNICHANNEL

6. OMNICHANNEL
Comprar cómo
quieras, dónde
quieras, cuándo
quieras a una
misma marca.

7. 1. La omnicanalidad es una tendencia, así que
no te subes te vas a quedar abajo.
2. Ha tomado varios años, pero las grandes
marcas tienen hoy sistemas para unificar
sus canales de venta y de comunicación, y
las que no, buscarán hacerlo este año.
UNA TENDENCIA

8. 1. La omnicanalidad es una estrategia, y una
estrategia diferenciadora, ya que no todos
vamos a conectar nuestros canales de la
misma forma.
2. La línea editorial de nuestros contenidos y
los protocolos de atención al cliente,
además de la venta y post venta, todo esto
responde a un planteamiento estratégico.
UNA ESTRATEGIA

9. 1. Debemos aspirar a llegar a la omnicanalidad.
2. Es importante que podamos conectarlo todo,
un desafío que se hace más grande a medida
que una marca abre nuevos canales, muchas
veces administrados por personas,
departamentos o agencias diferentes.
UNA META

10. 1. La omnicanalidad es una estructura, y por lo
mismo, en las empresas de servicios, donde
se reciben miles de inquietudes diarias, se
desarrollan sistemas de gestión de toda la
información, llamados CMS (Content
Management System).
2. En empresas donde se maneja una menor
cantidad de información, basta con elaborar
un documento de FAQ.
UNA ESTRUCTURA

11. ENSAMBLA TODO
En resumen,
omnicanalidad es
conectarlo todo.

12. VAMOS AL COMIENZO
¿Cómo nace la
omnicanalidad?

13. SÓLO UN CANAL
Hace años, las
marcas contaban
sólo con un canal
de atención.

14. 1. A lo largo de la historia hemos visto la llegada
de muchos medios y canales nuevos.
2. UN NUEVO MEDIO NO SIGNIFICA LA
EXTINCIÓN O LA MUERTE DE OTRO, al
contrario, estos pueden complementarse
perfectamente.
3. Podemos trabajar con muchos medios.
NUEVOS MEDIOS

15. LAS REVISTAS
Hoy las revistas te
regalan el formato
digital con la
suscripción.

16. LAS RADIOS
Las radios hacen un
streaming de video
de sus programas.

17. LA TELEVISIÓN
La TV es social y
retroalimenta todo
su contenido a
través de las
redes sociales.

18. 1. La obstinación es nuestro peor enemigo, el
ego. Podemos creer que tenemos el producto
perfecto, pero es el usuario quien tiene la
última palabra.
2. Trabajemos en conjunto con los nuevos
medios, anticipémonos, adaptémonos.
ADÁPTATE AL CAMBIO

19. UNO NO ES SUFICIENTE
Cuando un canal
deja de ser
suficiente, nace la
multicanalidad.

20. 1. Con la llegada de la multicanalidad, aparecen
los primeros problemas.
2. Los nuevos canales comienzan a funcionar de
forma autónoma, ofreciendo soluciones
diferentes, sin conversar entre sí.
3. Esto produce frustración en los clientes, que
esperan que una misma marca maneje la
misma información en todos sus canales.
PRIMEROS PROBLEMAS

21. VAMOS POR PARTE
¿Por qué estar en
todos los medios?

22. 1. Un error tipico de las marcas es querer estar
en todos los medios y canales desde el
comienzo.
2. Lo mejor siempre es generar un plan donde
los puntos de contacto con la marca sean
activados luego de cumplir x objetivos a lo
largo de un período pre-definido.
ESTO ES PROGRESIVO

23. 1. El usuario asume/espera que una marca le
responda de la misma forma en cualquier
medio.
2. Si te escribe por Twitter, espera una respuesta
por Twitter, y espera que sea la misma
respuesta que le daría un vendedor en la
tienda o la operadora del call center.
3. Y obvio, es lógico pensar que una misma
marca maneja la misma información en
todos sus canales.
EL USUARIO ESPERA

24. 1. Crea un documento de FAQ (Frecuently Asked
Questions) compartido que sirva como
protocolo de SAC en todos tus canales. Lo
puedes ir retroalimentando mes a mes.
2. Si tu empresa es relativamente grande,
desarrolla una estructura de CMS, un sistema
de gestión de contenidos. En redes sociales,
plataformas como Hootsuite te pueden
ayudar mucho en este sentido.
TE PUEDE AYUDAR

25. LOGRA UNIDAD
Una marca no
puede tener
personalidades
múltiples.

26. LA CLAVE: PERSONAS
Siempre
pensamos primero
en sistemas, pero
¿de qué sirven
sin personas?

27. 1. Además de contar con profesionales
capacitados en las diferentes áreas (o canales),
los equipos deben funcionar cohesionados.
2. Quienes lideran un equipo dentro de una
empresa, deben propiciar los espacios de
comunicación interna. No es posible que
personas que trabajen en una misma
empresa no conversen.
LOS EQUIPOS

28. GENERA SINTONÍA
Si la comunicación
interna es
excelente y está
en sintonía, la
marca también.

29. CONECTA TODO
Toma todo lo que
haces con tu
marca y conéctalo.

30. GRACIAS :)
Jp Hurtado
@jootapg
Aval Académico:

31. #1 en Formación de Negocios
en Internet de Latinoamérica.
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