itSMF Lig. Cd. de México - Service  Strategy
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    itSMF Lig. Cd. de México - Service  Strategy itSMF Lig. Cd. de México - Service Strategy Presentation Transcript

    • Service  Strategy  Edición  2011     Rebeca  Pimentel  Zaragoza   Inteli     1  
    • Service  Strategy  •  Es  el  primer  libro  de  la  serie,  considerando  el  enfoque  al  ciclo  de   vida  del  servicio.  •  Todos  los  libros  incluyen  el  capítulo  2  con  los  conceptos:     –  La  prác*ca  de  Ges*ón  de  Servicios:  es  un  conjunto  de  capacidades   organizaciones  para  proveer  valor  a  los  clientes  en  forma  de  servicios.   Mientras  más  maduras  sean  las  capacidades  del  proveedor  de  servicios,   mayor  es    su  habilidad  para  producir  de  forma  consistente  servicios  de   calidad  que  alcancen  las  necesidades    del  cliente  de  forma  costo  efecJva.   El  acto  de  transformar    capacidades  y  recursos  en  servicios  valiosos  es  el   centro  de  la  GesJón  de  Servicios.  Sin  estas  capacidades,  la  organización  de   servicios  es  solo  un  montón  de  recursos  que  por  ellos  mismos  Jenen  un   bajo  valor  intrínseco  para  los  clientes.   –  Gobernabilidad  y  los  sistemas  de  ges*ón     –  El  ciclo  de  vida  del  servicio   2  
    • Service  Strategy  •  El  contenido  del  libro  Estrategia  del  Servicio     –  Principios  de  la  Estrategia  del  Servicio   –  Procesos  de  la  Estrategia  del  Servicio   –  Estrategia  del  Servicio,  gobernabilidad,  arquitectura  y  estrategias  de   implementación     –  Organización  para  la  estrategia  del  servicio     –  Consideraciones  tecnológicas   –  Implementando  la  estrategia  del  servicio   –  Retos,  riesgos  y  factores  críJcos  de  éxito   3  
    • Service  Strategy  •  El  libro  Estrategia  del  Servicio:     –  Plantea  los  mecanismos  para  asegurar  que  la  cooperación   entre  el  negocio  y  TI  resulta  superior  a  la  suma  de  sus   efectos  individuales,  es  decir,  que  exista  sinergia.   –  Describe  los  procesos  y  procedimientos  que  permiten   soportar  dicha  cooperación.   “In  strategy  it  is  important  to  see  distant  things  as  if  they  were  close   and  to  take  a  distanced  view  of  close  things”.  Miyamoto  Musashi     4  
    • Service  Strategy  •  Procesos  incluidos  como  claves  para  la  estrategia:     –  GesJón  de  la  Estrategia  de  Servicios  de  TI   –  GesJón  del  Portafolio  de  Servicio   –  GesJón  Financiera  de  los  Servicios  de  TI   –  GesJón  de  la  Demanda   –  GesJón  de  la  Relación  con  el  Negocio   5  
    • Service  Strategy   resumen  de  la  edición  2011  •  Los  conceptos  se  han  descrito  con  mayor  claridad,  se  incluye  más   guía  prác*ca  y  más  ejemplos  donde  hace  senJdo.  •  Algunos  diagramas  se  han  susJtuido  o  se  han  aclarado  por  que  en   la  primera  edición  resultaban  confusos.  •  La  estructura  del  libro  se  modificó  para  que  tuviera  más  sen*do   con  el  resto  de  los  libros  y  algunos  temas  se  reubicaron  en   diferentes  capítulos.  •  Se  brinda  guía  más  detallada  sobre  cómo  evaluar,  desarrollar,   implementar  y  ejecutar  la  estrategia  del  servicio.    •  Se  ha  incrementado  el  contenido  sobre  la  creación  de  valor   explicando  los  conceptos  de  valor  real  y  valor  agregado,  y  se  incluye   una  serie  de  ejemplos  sobre  uJlidad  y  garanVa.   6  
    • Service  Strategy   resumen  de  la  edición  2011  •  Se  acalara  ampliamente  la  diferencia  entre  cliente  y  usuario.  Se   diferencia  al  cliente  interno  y  externo,  se  aclara  la  posición  de  las   unidades  de  negocio  y  otros  departamentos  de  TI  como  clientes.   Se  ha  ampliado  el  tema  de  TI  como  proveedor  externo.    •  Se  ha  desarrollado  el  tema  de  los  ac*vos  del  cliente  y  los  ac*vos   del  servicio,  ampliando  la  explicación  sobre  su  importancia   incluyendo  la  alineación  de  los  acJvos  del  servicio  con  los   resultados  del  cliente.  Se  incorporaron  diagramas  para  demostrar  la   relación  entre  los  resultados  del  negocio  con  los  acJvos  del  cliente   y  acJvos  del  servicio,  las  barreras  y  la  gesJón  del  servicio.  •  Se  incorpora  el  proceso  de  ges:ón  de  la  estrategia  del  servicio  de   TI  como  proceso  responsable  de  desarrollar  y  mantener  las   estrategias  del  negocio  y  TI.   7  
    • Service  Strategy   resumen  de  la  edición  2011  •  Se  extendió  el  proceso  de  GesJón  Financiera  •  Se  da  tratamiento  como  proceso  incluyendo  todos  sus   elemento  a  Ges*ón  de  las  Relaciones  con  el  Negocio  y  se   define  también  el  rol,  e  incluso  se  explica  mejor  cómo  aplica   este  proceso  en  los  3  Jpos  de  proveedores  de  servicios.    •  El  porceso  de  Ges*ón  de  la  Demanda  se  completa  con  todos   los  elementos  de  un  proceso.  •   Se  ha  incluido  más  detalle  en  el  tema  de  Gobierno,  la   diferencia  con  la  gesJón,  la  referencia  a  un  modelo  de   gobierno  y  su  relación  con  ITSM.   8  
    • Service  Strategy   resumen  de  la  edición  2011  •  Se  comenta  sobre  los  Jpos  de  implementación  de  una   estrategia  service  management.  •  Se  ha  agregado  el  planteamiento  de  algunas  funciones  y  una   estructura  organizacional  para  la  gesJon    de  servicios,   incluyendo  diagramas.  •  “La  teoría  es  la  base  de  la  mejor  prácJca”…  59  autores  se   citan  o  influenciaron  en  el  libro  de  Estrategia  del  Servicio.  •  Y  por  si  fuera  poco…  la  edición  2007  cuenta  con  264  páginas   mientras  que  la  edición  2011  cuenta  con  469  páginas.   9  
    • Service  Strategy   Planteamientos  para  resaltar  Principios:  •  La  teoría  soporta  la  estrategia  •  La  estrategia  debe  habilitar  al  proveedor  de  servicios  para  entregar   valor  •  La  aproximación  para  decidir  una  estrategia  •  La  gesJón  de  servicios  es  un  acJvo  estratégico  •  La  estrategia  sinteJza  dinámicas  opuestas  (presente-­‐futuro;   efecJvidad  operaJva-­‐mejor  funcionalidad,  valor  en  la  innovación-­‐   valor  en  la  operación)  •  La  estrategia  como  medio  para  desempeñarse  mejor  que  la   competencia   “The  essence  of  strategy  is  choosing  what  not  to  do”.  Porter,  1996   10  
    • Service  Strategy   Planteamientos  para  resaltar  •  Ges*ón  de  Servicios:  es  un  conjunto  de  capacidades  organizaciones  para  proveer   valor  a  los  clientes  en  forma  de  servicios.  Mientras  más  maduras  sean  las   capacidades  del  proveedor  de  servicios,  mayor  es    su  habilidad  para  producir  de   forma  consistente  servicios  de  calidad  que  alcancen  las  necesidades    del  cliente  de   forma  costo  efecJva.  El  acto  de  transformar    capacidades  y  recursos  en  servicios   valiosos  es  el  centro  de  la  GesJón  de  Servicios.  Sin  estas  capacidades,  la   organización  de  servicios  es  solo  un  montón  de  recursos  que  por  ellos  mismos   Jenen  un  bajo  valor  para  los  clientes.    •  Estrategia  de  TI:  define  la  manera  en  que  una  organización  decide  uJlizar  y   organizar  la  tecnología  para  alcanzar  sus  objeJvos  de  negocio.  Una  estrategia  de  TI   incluye  una  estrategia  de  servicio  de  TI.  •  Estrategia  de  Servicio  de  TI:  describe  cómo  el  proveedor  de  servicios  –interno  o   externo-­‐  entregará  los  servicios  para  obtener  los  resultados  de  negocio  de  sus   clientes.    ITIL  plantea  qué  es  necesario  para  definir  una  estrategia  de  servicio   exitosa  específicamente  para  los  servicios  de  TI.    Permite  al  proveedor  definir  un   enfoque  único  para  proporcionar  valor.     –  Reflexión  sobre  cómo  elegir  una  estrategia  de  servicio   11  
    • Service  Strategy   Planteamientos  para  resaltar  •  Las  4  Ps  de  la  estrategia:  El  propósito  de  esta  etapa  es  definir   la  perspec*va,  la  posición,  los  planes  y  los  patrones  que   necesita  el  proveedor  de  servicio  para  desempeñarse  y   alcanzar  los  resultados  del  negocio.  •  Diferencia  entre  cliente  (interno/externo/unidad  de  negocio)   y  usuario,  en  función  de  la  autoridad  para  pagar  y  negociar   los  niveles  de  servicio.    •  Claridad  sobre  la  definición  de  servicio  de  TI  y  su  clasificación   (core,  habilitadores  y  de  mejora)  à  catálogo  de  servicos  de   negocio  y  técnicos.   12  
    • Service  Strategy   Planteamientos  para  resaltar  •  Servicio:  El  medio  por  el  cual  se  entrega  valor  al  cliente  facilitando  el   resultado  que  requiere  alcanzar  sin  la  propiedad  específica  de  los  costos  y   los  riesgos  •  Servicio  de  TI:  Es  un  servicio  proporcionado  por  un  proveedor  de  servicios   de  TI.  Se  compone  de  información  tecnológica,  gente  y  procesos.  Apoya   directamente  el  proceso  de  negocio  de  uno  o  más  clientes  y  sus  objeJvos   de  niveles  de  servicio  se  deben  definir  en  un  acuerdo  de  nivel  de  servicio.   Otros  servicios  de  TI,  llamados  servicios  de  soporte,  no  los  usa  el  negocio   pero  los  requiere  el  proveedor  de  servicios  para  entregar  los  servicios  al   cliente.    •  Paquete  de  Servicio:  es  la  combinación  de  uno  o  más  servicios  para   ofrecer  una  solución  a  una  necesidad  parJcular    del  cliente  o  para   soportar  resultados  específicos  del  negocio.  Un  paquete  de  servicios   consiste  en  una  combinación  de  servicios  centrales,  habilitadores  y  de   mejora.   13  
    • Service  Strategy   Planteamientos  para  resaltar  •  Servicios  principales  (core  services  ):  entregan  los  resultados  básicos  que   necesita  uno  o  más  clientes,  son  los  que  le  brindan  valor  y  por  los  que  está   dispuesto  a  pagar.  •  Servicios  habilitadores  (enabling  services):  se  necesitan  para  entregar  un   servicio  principal;  pueden  o  no  estar  visibles  para  el  cliente,  pero  él  no  los   percibe  como  servicios.    •  Servicios  de  mejora  (enhancing  services):  son  servicios  que  se  agregan  a   los  servicios  principales  para  hacerlos  más  atracJvos.  No  son  esenciales   para  la  entrega  de  un  servicio  principal  pero  alientan  a  los  clientes  a   incrementar  el  uso  de  los  principales  o  incluso  a  preferir  un  servicio  sobre   el  de  la  competencia.   14  
    • Service  Strategy   Planteamientos  para  resaltar  •  Valor  del  servicio  =  desde  la  perspecJva  del  cliente  es  la   capacidad  de  lograr  sus  resultados.  •  La  creación  del  valor.  No  solo  se  trata  de  precio…   funcionalidad    desempeño  (garanVa)…  más  expectaJvas  y   percepción  del  cliente.    •  Cómo  se  relaciona  la  mercadotecnia  y  la  comunicación  con  el   cliente  para  crear  valor.    •  AcJvos  del  cliente,  estratégicos  y  de  servicio,  recursos  y   capacidades  de  la  organización.  Brinda  una  amplía  descripción   y  reflexión  sobre  la  posición  de  TI:  ser  un  ac*vo  estratégico   vs.  una  función  administra*va  interna.     15  
    • Service  Strategy   Planteamientos  para  resaltar  •  Proveedores  de  servicio:  interno,  unidad  de  servicios  compar*dos,   externo.  Cómo  elegir  entre  ellos,  cómo  definir  la  estrategía  de   sourcing.  Cómo  influye  esto  en  la  definición  de  los  servicios  (8   pasos  para  definir  servicios).    •  Gobernabilidad  y  la  diferencia  entre  gobierno  y  ges*ón.-­‐  Mientras   que  el  gobierno  se  asegura  de  que  la  organización  cumpla  con  las   reglas  y  políJcas  y  se  obtengan  los  resultados  del  negocio,  la   GesJón  se  enfoca  a  ejecutar  las  reglas,  procesos  y  operaciones  de   acuerdo  a  las  políJcas  dictadas  y  a  lograr  los  resultados  planteados   en  las  estrategias,  cuidando  que  las  acciones  se  mantengan   alineadas.  •  ITIL  hace  rferencia  a  ISO/IEC  38500…  la  gobernabilidad  de  TI  no  es   un  área  independiente  del  negocio,  “IT  governance”  es  un  asunto   del  CIO  para  reforzar  el  gobierno  corporaJvo…  mediante  un  IT   steering  commimee.   16  
    • Service  Strategy   Planteamientos  para  resaltar  •  La  arquitectura  empresarial  como  complemeto  de  la   estartegia  del  servicio.    •  Estrategia  de  implementación…  consideraciones  que  ponen   realismo  a  una  iniciaJva  ITSM,  se  recomienda  observar  las   necesidades,  objeJvos  y  caracterísJcas  de  la  organización.      •  Plantea  la  organización  necesaria  para  la  Estrategia  del   Servicio…  y  el  desarrollo  organizacional  describiendo  5   etapas.  Propone  un  ejemplo  de  una  estructura  organizacional   para  el  proveddor.     17  
    • Gracias   A  sus  órdenes  en:    rebeca_pimentel@inteli.com.mx   9000  0956  x.114     18