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El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio

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El Catálogo de Servicio de TI generalmente es confundido con el Catálogo de Solicitudes de Servicio que utiliza el Service Desk. Pero aunque suenen parecido no son lo mismo. En una organización de TI …

El Catálogo de Servicio de TI generalmente es confundido con el Catálogo de Solicitudes de Servicio que utiliza el Service Desk. Pero aunque suenen parecido no son lo mismo. En una organización de TI este instrumento es clave porque es el registro de productos y servicios que se usa para describirlos, publicarlos y promoverlos.

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  • Hola lisbethpa, si te resulta de interés, con gusto te comentamos sobre el Taller que impartimos sobre el tema. De ser así, por favor comunícate a informes@inteli.com.mx
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  • muy buena presentacion acerca del catalogo de servicios. Solo sugiero que hubieran acompañado la presentación con un template optimo de como levantar un catalogo de servicios.
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  • 1. El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio Roberto Sánchez - El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -Slide 1 - Roberto Sánchez G.
  • 2. Roberto Sánchez Gonzálezq  Ingeniero en Electrónica por la Universidad Autónoma Metropolitana – Unidad Azcapotzalcoq  Más de 20 años de experiencia en TI y 12 años en IT Service Management.q  Service Delivery Manager en Inteliq  Miembro del Subcomité para las normas ISO/IEC 20000 e ISO/IEC 27000q  IT Service Manager & ITIL Expert, Certificado en Fundamentos de COBIT, Fundamentos de ISO 20000, roberto_sanchez@inteli.com.mx Tel. +52 (55) 9000 0956 @rsanchez_inteli http://mx.linkedin.com/in/rsanchezglz - El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -Slide 2 - Roberto Sánchez G.
  • 3. Agenda I.  Introducción al Catálogo de Servicios – analogías. II.  Problemas Comunes. III.  El Rol en IT Service Management IV.  La alineación de TI con el Negocio V.  Catálogo de Servicios con vista al negocio VI.  Catálogo de Servicios con vista al negocio y los Servicio de Soporte VII.  Primeros Pasos para Identificar los Servicios VIII.  Elementos Claves del Catálogo de Servicios de TI IX.  Conclusiones - El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -Slide 3 - Roberto Sánchez G.
  • 4. ¡Qué! ¿no hay Menú?Imagine un restaurante sin menú u  ¿Entonces hay buffet? u  ¿Será ‘todo lo que puedas comer por un precio’? u  ¿Hay precio fijo o cobran según se consuma? u  O ¿Se puede ordenar lo que cada uno quiera? u  Cocina en caos u  Muchas solicitudes no se pueden cumplir u  Costos fuera de control u  El personal no sabe con claridad que se espera de ellos u  Clientes eventualmente insatisfechos u  El dueño piensa: me salgo de este negocio, se traspasa, se vende! u  ¿Suena familiar? - El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -Slide 4 - Roberto Sánchez G.
  • 5. El Menú del Restaurant q  El primer elemento desarrollado. q  Es un proceso complejo que requiere la definición experta de los ingredientes para el éxito. q  Apalanca las capacidades actuales. q  Establece y prueba los rangos de precio. q  Provee métricas de ‘calidad del servicio’ y regula en su totalidad la “experiencia de comer en un restaurante”. q  Normalmente contiene entradas, platos principales y postres. - El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -Slide 5 - Roberto Sánchez G.
  • 6. Problemas comunes en IT ServiceManagement q  El usuario final frecuentemente ignora el verdadero alcance del servicio que se provee. q  A menos que se establezca en un “Acuerdo” el cliente asume que su necesidad será cubierta por el servicio. q  Algunas necesidades son externadas por el cliente en el tiempo y se van desarrollando soluciones a la medida y en tiempo real (¡Igual que algunos servicios!). q  Una necesidad nueva que se pierde o que no se registra automáticamente puede ser una oportunidad perdida. q  Las necesidades que se absorben por default como parte de la entrega de los niveles de servicio actuales conducen a costos inesperados y excesos en el presupuesto. - El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -Slide 6 - Roberto Sánchez G.
  • 7. Alineación de Estrategía TI con elNegocio Estrategia de TI Estrategía de Negocio (Incluyendo la Estrategia del Servicio) •  Visión y Misión •  ¿Cuáles son las salidas •  Objetivos que vamos a soportar? •  ¿cómo pueden ser •  ¿Qué servicios van a ser alcanzados los objetivos? ofrecidos para soporta •  ¿Cuáles son las estos objetivos prioridades? •  ¿Quiénes son nuestros •  ¿Cuál es el mercado? clientes internos y externos? •  ¿Quiénes son nuestros clientes? •  ¿Qué espacios de mercado servimos? •  ¿Cuáles son los servicios y productos que vamos a •  Estándares tecnologicos ofrecer? •  Arquitectura •  ¿Cómo vamos a realizar las •  ¿Cómo establecer inversiones? prioridades y decidir sobre •  La organización corporativa las inversiones? y de gobierno •  organización de TI y la •  ¿Cómo podemos mejorar gobernabilidad nuestro negocio? - El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -Slide 7 - Roberto Sánchez G.
  • 8. Estrategia de Servicios de TI •  Estrategia de Servicios de TI •  Estrategias para la arquitectura de TI •  Gestión del Portafolio •  Gestión de Aplicaciones Estrategia del Negocio •  Gestión de Infraestructuras •  Gestión de Proyectos •  Dirección Tecnológica Estrategia de TI Estrategia del Servicio Estrategia de Gestión de Servicios de TI La estrategia de un servicio se define en la Gestión del Portafolio de Servicios y se documenta en el Portafolio de Servicios. Esto incluirá: •  Una descripción específicas de los resultados de negocio que el servicio apoyará. •  Definir la forma en que el servicio será entregado. •  La información contenida en el Portafolio de Servicios se utilizará como materia prima en el proceso de definición de la estrategia del proveedor de servicios. - El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -Slide 8 - Roberto Sánchez G.
  • 9. El Portafolio de Servicios de TI Portafolio de Servicio Catálogo de Servicios (Service Pipeline) Mejora Continua del Servicio Catálogo de Terceros Mercado Diseño del Transición Operación Servicios Conceptos del Servicio del Servicio del Retirados Servicio Servicio Clientes “© Crown copyright 2007 Reproduced under Activos license from OGC” Recursos recuperados de comprometidos la Operación del Recursos Liberados Servicio Fondo común de recursos - El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -Slide 9 - Roberto Sánchez G.
  • 10. Catálogo de Servicios “Una organización de TI sin un Catálogo de Servicios es como un restaurante sin menú.” q  Es el registro de productos y servicios que se usa para describirlos, publicarlos y promoverlos. q  Define los servicios estándares y sus niveles de servicio. q  Se recomienda que incluya precios y métodos de pago. q  Es el punto de partida para que el cliente solicite nuevos servicios y que se puedan negociar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) apropiados. q  Debe asignarse un responsable para mantenerlo actualizado. q  Permite observar y calcular las utilidades que proporcionan los diferentes servicios, y en su caso hacer ajustes sobre la oferta. - El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -Slide 10 - Roberto Sánchez G.
  • 11. El Rol del Catálogo de Servicios q  Es conducido por el Plan de Negocios de la empresa. q  Define los servicios estándares, los niveles de servicio que se proveen. q  Comunica la estrategia de TI, hacia dentro y fuera de la organización de TI. q  Se usa para “promover los servicios de TI”. q  El dueño y administrador es el Service Manager junto con el rol de IT Marketing. q  Es el punto de partida para que el cliente solicite servicios y que TI negocie los SLA apropiados. q  Conduce las discusiones y el cálculo de la utilidad que proveen los servicios al negocio. - El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -Slide 11 - Roberto Sánchez G.
  • 12. El Rol del Catálogo de Servicio enIT Service Management q  Clave en la “Ecuación de Valor”. q  Define las base de los resultados a lograr a través del uso del servicio. q  Proporciona la descripción sobre la capacidad de cada servicio. q  Ayuda en el posicionamiento incremental de las opciones de calidad del servicio. q  Permite migrar de la provisión del servicio como tal a un nuevo modelo de servicio orientado a considerar el costo del servicio. Resultados generados para los Clientes Valor del Servicio = Precio del Servicio para los Clientes - El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -Slide 12 - Roberto Sánchez G.
  • 13. Catálogo de Servicios con Vista al Negocio Unidad de Negocios A Unidad de Negocios B Unidad de Negocios C 9 2 3 5 6 8 El Negocio Proceso Proceso Proceso 1 4 4 7 Negocio Negocio Negocio G Proveedor de E F Servicios de TI Servicios TI C D C Servicio A B SLA(s)Infraestructura Sistema Sistema DBMS Redes H/W S/W Ambiente Datos Aplicaciones OLA(s) Servicios Soporte Servicios Contratos de Equipo soporte Soporte (iii) (ii) Proveedores Equipo (i) soporte (iii) (ii) (i)“Based on OGC ITIL® material. Reproduced under Proveedorlicense from OGC” - El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio - Slide 13 - Roberto Sánchez G.
  • 14. Catálogo de Servicios con vista al negocio ylos Servicio de Soporte Catálogo de Servicios Proceso de Proceso de Proceso de Vista de Negocio/ Negocio1 Negocio 2 Negocio 3 Cliente del Catálogo de Servicios Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3 Servicio 4 Servicio 5 Servicio 6 Vista del Catálogo de servicios Técnicos/soporte Vínculos para “Based on OGC ITIL® material. Reproduced under información license from OGC” relacionada Activos de servicios/registros de configuración Key = Servicios de cara al cliente = Servicios de soporte - El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -Slide 14 - Roberto Sánchez G.
  • 15. El Servicio y sus componentescríticosServicio: Es el medio por el cual se entrega valor a los Personal Personasclientes facilitándoles un resultado que quieren alcanzarsin tener específicamente la propiedad de los costos yriesgos. Hardware Tecnología Sistema de Información Software de Infraestructura Sistema técnica Redes Servicio Software de Aplicación Aplicaciones Requisitos de Calidad Bases de datos Disponibilidad Instalaciones Continuidad Capacidad Seguridad Desempeño … Documentación Procesos - El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -Slide 15 - Roberto Sánchez G.
  • 16. Primeros Pasos para Identificar losServicios Identificar las Mapa de la Identificar el Aplicaciones Infraestructura Proceso que soportan que soporta de Negocio el Proceso las aplicacionesq  Resultado: u  Servicio de TI para el Negocio u  Mapa de la Infraestructura que soporta el Servicio TI •  Identificación de los Servicios Técnico - El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -Slide 16 - Roberto Sánchez G.
  • 17. Entradas del Catálogo de Servicio Fuentes de Información Descripción Estrategias y planes del negocio y TI, planes financieros e información Información del negocio de sus requerimientos actuales y futuros desde el Portafolio de Servicios Análisis de Impacto al Provee información del impacto, prioridad y KPI (Key Performance Negocio Indicator) asociados a cada servicios o cambios de requerimientos Detalle de cualquier acuerdo, requerimientos de cambios o nuevos del Requerimientos del negocio negocio del Portafolio Portafolio de servicios Toda la información de servicios nuevos o cambios en los servicios Configuration Management CI de los servicios y sus interrelaciones Ssystem Información de otros Información relacionada con los servicios procesos - El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -Slide 17 - Roberto Sánchez G.
  • 18. Elementos Clave delCatálogo de Servicio Modelo Descripción del Servicio, Dominio, Clasificación Relaciones a los Procesos de Negocio. Introducción Control de cambio y de versiones Términos específicos usados en el documento Definiciones Referencias externas Relaciones a otros documentos Relación con las Vital Business Function Alcance del Servicio Matriz de Responsabilidades Exclusiones Medidas clave del desempeño Planteamientos del Nivel de Resumen de Planteamientos de Nivel de Servicio Servicio Reporteo del Nivel de Servicio Tipos de Solicitud de Servicio Gestión de la Solicitud Solicitudes estándar de Servicio Procedimiento de Solicitud Información de contacto Autorización Procedimiento de revisión y aprobación Propiedad del Servicio - El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -Slide 18 - Roberto Sánchez G.
  • 19. Conclusionesq  El Catálogo de Servicios de TI no es el Catálogo de Solicitudes de Servicio del Service Desk.q  El Catálogo de Servicio es el elemento clave para demostrar el valor de TI.q  Es un contenedor de las expectativas del cliente/ usuario. - El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -Slide 19 - Roberto Sánchez G.
  • 20. ¡¡ Muchas gracias !! Roberto Sánchez González roberto_sanchez@inteli.com.mx http://mx.linkedin.com/in/rsanchezglz @rsanchez_inteli - El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -Slide 20 - Roberto Sánchez G.