El documento presenta un informe de investigación que evalúa la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes de instituciones de salud públicas y privadas en la provincia del Callao. La investigación no experimental y transversal aplicó encuestas a 106 pacientes para medir su percepción de la calidad del servicio y niveles de satisfacción. Los resultados mostraron que los clientes de entidades públicas perciben una calidad de servicio más baja y niveles de satisfacción variables, mientras que los clientes de entidades privadas perciben

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“Año de la Integración Nacional y el Reconocimiento de Nuestra Diversidad”
INFORME FINAL
INFLUENCIA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE EN INSTITUCIONES DE SALUD EN LA PROVINCIA
CONSTITUCIONAL DEL CALLAO
Dr. Hernán Ávila Morales
CALLAO – PERÚ
Setiembre 2011

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HERNÁN AVILA MORALES
hamsciencia@gmail.com
GRADOS Y TÍTULOS
Bachiller (23/02/83), Licenciado (09/03/84), Magíster (26/08/93) y Doctorando
(16/01/93) en Psicología, USMP. Licenciado (03/11/09) en Administración y
Negocios UH. Diplomado (Junio 2008) en Recursos Humanos, URP. Diplomado
(Octubre 2011) en Coaching y Consultoría URP. Magíster (27/08/08) en
Investigación y Docencia Universitaria, UNAC. Doctorando (Abril 2010) en
Administración, UIGV. Doctor (Mayo 2011) en Ciencias de la Educación, UNE.
DOCENTE PRE Y POSGRADO
Universidad de San Martín de Porres; Conservatorio Nacional de Música;
Universidad Inca Garcilaso de la Vega; Universidad Nacional Federico Villarreal;
Universidad Privada Antonio Guillermo Urrelo; Universidad Nacional del Callao;
Universidad Privada César Vallejo; Universidad Tecnológica del Perú; Universidad
Nacional Pedro Ruíz Gallo; Universidad Enrique Guzmán y Valle –La Cantuta.
TESIS
• Análisis psicosocial del reincidente delictivo, 1984.
• Satisfacción profesional laboral del psicólogo docente universitario, 1993.
• Perfil psicológico y rendimiento académico de los estudiantes de
administración de la universidad nacional del callao, 2008.
INVESTIGACIONES
• Motivación y Liderazgo en estudiantes de administración, contabilidad y
economía de la universidad Nacional del Callao, 2011.
• Relación entre inteligencia emocional y desempeño laboral en estudiantes
de administración. 2011.
• Influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en
instituciones de salud de la Provincia Constitucional del Callao, 2012.
PUBLICACIONES

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OBJETIVO
GENERAL
Solo aparecen las que se han registrado con ISBN:
POBLACIÓN,
• Tesis descriptiva correlacional, 2010.
MUESTRA Y
• Metodología de la investigación científica aplicada a los negocios, 2010.
DISEÑO
INSTRUMENTO
APLICADO
RESUMEN
HIPÓTESIS Establece influencia de la calidad de servicio en la
satisfacción de 106 pacientes clientes entidades
prestadoras de salud pública y privada de la Región
Callao, 60 del sector público y 46 del privado, mediante el
TÉCNICAS DE diseño no experimental transversal.
ANÁLISIS DE
DATOS
Se aplicaron tres instrumentos escala de Calidad de
RESULTADOS Servicio (19 ítems), Escala de Satisfacción (9 Ítems) y
Entrevista (4 preguntas).
La hipótesis Central Hi: “La calidad de servicio influye
CONCLUSIÓN significativamente en la satisfacción que obtienen los
(ES) PRINCIPAL
(ES). clientes de las entidades prestadoras de salud la Región
Callao”.
Se analiza a través de la Regresión Lineal, hallándose
que:
DESCRIPTORES
(palabras clave)
a.- En general los pacientes clientes perciben que la
calidad del servicio y la satisfacción que obtienen de
las cuatro entidades de salud de la Región Callao
investigadas es buena.

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b.- Mayoritariamente los pacientes clientes de las
entidades públicas perciben que la Calidad de Servicio es
mala, siendo casi la mitad los que obtienen niveles altos
de satisfacción.
c.- La mayoría de los pacientes clientes de las entidades
privadas perciben que la calidad de Servicio es buena y
obtienen niveles altos de satisfacción.
Descriptores: Calidad de Servicio y satisfacción, entidades
públicas y privadas de salud, elementos tangibles, fiabilidad,
responsabilidad, seguridad, empatía, confiabilidad, validez y
lealtad.
ABSTRACT
Sets influence of quality of service in 106 patients satisfying customers of
service providers from public and private health Callao Region, 60 public sector
and 46 private, non-experimental cross-sectional design. Three instruments
were used Service Quality Scale (19 items), Satisfaction Scale (9 items) and
interview (4 Questions).
The central hypothesis Hi: “The quality of service significantly influences the
satisfaction that clients get the health service companies Callao Region” was
analyzed using linear regression, found that: a) patients overall
Customer perceive the service quality and satisfaction they get from the four
health agencies investigated the Callao Region is good b) patients mainly public
entities clients perceive the quality of service is poor, with almost half those
obtained high levels of satisfaction and c) Most patients private bank customers
perceive the quality of service is good and get high levels of satisfaction.
Descriptors: Quality of service and satisfaction, public and private health,
tangibles, reliability, responsibility, safety, empathy, reliability, validity and
fairness.

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