1. “Modelo de Gestión Balanced
Scorecard para mejorar la calidad de
servicio de atención al cliente”
Mg. Christian Paolo Martel Carranza
2. RESÚMEN
En la investigación mencionada se describe la relación en la aplicación
del modelo de Balanced Scorecard y el servicio de atención al cliente en el
Instituto de Educación Superior Tecnológico Privado Juan Bosco de Huánuco
-2013.
Se trabajó con una muestra de 90 estudiantes 45 para el grupo control y
45 para el grupo experimental, los cuales fueron seleccionados de manera
No Probabilística de una población total de 290 estudiantes.
La muestra fue sometida a un proceso de gestión denominado Balanced
Socrecard. Para la comprobación del desarrollo de la investigación se usó un
cuestionario el cual cuenta con 20 ítems y fue aplicada al inicio y al final del
trabajo investigativo.
3. En el resultado se tiene que, se acepta la hipótesis de
investigación: La aplicación del modelo Balanced Scorecard mejora
significativamente el servicio de atención al cliente en el Instituto
Juan Bosco de Huánuco 2013.
La prueba de hipótesis de muestras relacionadas (pre y post
test del grupo experimental) la t calculada (tc = 4,51) es mayor que
la t tabulada o crítica (tt = 1,68).
Siendo la conclusión más importante que el modelo de gestión
Balanced Scorecard mejora significativamente el servicio de
atención al cliente en el Instituto Juan Bosco de Huánuco, ya que
los que se sometieron a dicho programa, obtuvieron una mejoría en
el servicio de atención; en comparación a los que no se sometieron
al indicado modelo, los cuales se mantuvieron en promedio.
4. INTRODUCCIÓN
•El rol de los docentes en los centros educativos es buscar el desarrollo integral de la persona, evaluando constantemente las diferentes acciones con la finalidad de obtener los res
En los últimos años el desarrollo de técnicas de gestión, cada una
partiendo de una particularísima visión del "inventor" presentadas con
singular éxito, ha originado en algunos casos, confusión en la administración.
A partir de una mayor complicación, diferencia y dinamicidad que ha
adquirido el entorno de las organizaciones, se ha hecho necesario cambiar el
enfoque interno relativamente segmentado por un nuevo enfoque integrado
global cualitativo - cuantitativo, orientado a los procesos de planificación, y el
control donde la estrategia pasa a ser el factor clave del éxito de las
organizaciones.
La Globalización ha provocado inevitables cambios en el mundo
organizacional, generando particularmente impacto en las estructuras
políticas y administrativas del estado, las cuales exigen modernizaciones y
significativos progresos en relación a los nuevos estilos de gestión pública y
privada para responder a las demandas de la sociedad, quien presenta una
nueva actitud con renovada visión, por cuanto demanda de ellos servicios
eficientes y responsables.
5. Hoy en día, las organizaciones están compitiendo en entornos
complejos y por lo tanto, es vital que tengan una exacta comprensión de
sus objetivos y de los métodos que han de utilizar para alcanzarlos. La
gestión estratégica consiste en integrar la visión de una organización,
objetivos, políticas y tácticas en un todo unificado. Una vez que la visión
estratégica y las políticas principales han sido identificadas, deben ser
determinadas las herramientas para la aplicación, necesarias para la
eficacia de la gestión de la organización.
El BSC es un conjunto de medidas claves de rendimiento, incluidas
las medidas financieras y no financieras, que comprenden el rendimiento
actual y los conductores de los resultados futuros. El BSC debe ser un
componente de un sistema de gestión estratégica que une la misión de la
entidad, los valores fundamentales y la visión para el futuro, con
estrategias, objetivos e iniciativas que están expresamente diseñados para
informar y motivar los esfuerzos hacia la mejora continua Kaplan y Norton
(1992).
6. “Balanced Socrecard aplicado a la Empresa San
Juan”
Cárdenas (2003)
Valero (2007)
“Diseño de un Sistema Balanceado de
Indicadores para la Superintendencia de Gas de
Pequiven”
Rodríguez (2007)
“Aplicación del Sistema Balanceado de Indicadores en
las áreas logísticas y atención al cliente de la
cervecería POLAR”
Velásquez (2007)
“El Balanced Scorecard como herramienta
Gerencial para la innovación de las
organizaciones globalizadas.”
Para la presente investigación se recurrió a investigaciones similares:
7. De acuerdo a las conclusiones de estos antecedentes se puede
observar que el modelo Balanced Scorecard juega un rol preponderante
dentro del proceso de atención al cliente.
En razón de lo anterior, el presente estudio de investigación propone
un modelo integral que permita gestionar las competencias Genéricas,
Específicas y Básicas, en función de alcanzar los objetivos estratégicos; así
pues se plantea el Balanced Scorecard (BSC) como un modelo para
mejorar el servicio de atención al cliente , dado que esta herramienta
podría lograr que ciertas competencias como el trabajo en equipo, la
planificación, negociación, comunicación y el dominio técnico de forma
estén integrados y alineados con la misión institucional y los objetivos
estratégicos de la Institución.
8. Kaplan y Norton (1992), el Balanced Scorecard o cuadro de
mando integral es la herramienta que necesita la gestión integral de
una empresa, si es que desea ser eficiente, económica, efectiva y
competitiva. Porque esta herramienta proporciona la información
que necesitan los directivos y funcionarios para tomar las
decisiones más adecuadas para racionalizar los recursos y llevar a
cabo las actividades empresariales. La aplicación del Cuadro de
Mando Integral en las empresas se justifica en la medida que esta
herramienta permite identificar cuáles son los elementos
estratégicos que deben definirse para cumplir la misión y alcanzar la
visión de la empresa y además porque permite expresar las
estrategias empresariales en objetivos específicos cuyo logro es
medible a través de indicadores de desempeño.
Con referencia a lo anterior, Martínez (2001) considera que el enfoque del Balanced Scorecard lo que busca básicamente es complem
9. Con referencia a lo anterior, Martínez (2001) considera que el
enfoque del Balanced Scorecard lo que busca básicamente es
complementar indicadores financieros y no financieros, para lograr
un balance que permita a la compañía tener una buenos resultados
en el corto plazo, de esta manera la compañía será exitosa y
cumplirá su misión. Esta afirmación confirma la importancia de las
personas para el logro institucional.
Martínez (2001), la interacción de este enfoque con otras
herramientas gerenciales, se convertirá en un poderoso rayo láser
con el que la empresa podrá alcanzar lo que desee, su sueño
anhelado, no habrá nada que pueda vencer esta combinación
poderosa. Se comparte el planteamiento, dado que desde la
perspectiva de esta investigación gerenciar las competencias a
través de un enfoque como el BSC constituirían un modelo de
transformación organizacional.
10. La perspectiva del cliente, permite a los directivos de unidades de negocio
articular la estrategia del cliente basada en el mercado, que proporciona unos
rendimientos financieros futuros de categoría superior. Bajo esta perspectiva
dentro del BSC las empresas identifican los segmentos de clientes que
representan las fuentes de ingresos de los objetivos financieros de la empresa, son
aquellos quienes mantienen con sus necesidades el flujo, la dinámica financiera de
la organización.
Esta permite que las empresas equiparen sus indicadores claves como:
satisfacción, fidelidad, retención, adquisición, rentabilidad con los segmentos de
clientes y mercados seleccionados, así como también, permite a las organizaciones
identificar y medir en forma explícita las propuestas de valor añadido que lograrán
integrar a los segmentos de clientes y mercados para desarrollar los indicadores
necesarios para lograr esta perspectiva. Harringtom (1998), los clientes son las
personas más importantes para cualquier negocio.
11. No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento. Son
personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo
consiste en satisfacerlos. Merecen que le demos el trato más atento y cortés que
podamos. Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin
ellos nos veríamos forzados a cerrar. Los clientes de las empresas de servicio se
sienten defraudados y desalentados, no por sus precios, sino por la apatía, la
indiferencia y la falta de atención de sus empleados.
Albrecht (1988), menciona un buen servicio al cliente no puede conducir,
inspeccionar, apilar o almacenar centralmente. Generalmente lo presta, donde
quiera que esté el cliente, gente que está más allá de la influencia inmediata a la
Gerencia, la persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del
servicio depende de su experiencia personal, si se prestó inadecuadamente, un
servicio no se puede revocar, si no se puede repetir, entonces las reparaciones es
el único medio recursivo para la satisfacción del cliente, la prestación del servicio
generalmente requiere interacción humana en algún grado; comprador y
vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente personal para crear el
servicio.
12. El objetivo general está referido a demostrar
la eficacia del modelo de gestión Balanced
Scorecard en la mejora del servicio de atención al
cliente en el Instituto de Educación Superior
Tecnológico Privado Juan Bosco de Huánuco,
2013. y los objetivos específicos son : Determinar
si el modelo de gestión Balanced Socorecard
mejora el tiempo de atención al cliente, el límite
de funciones, la coordinación de actividades y los
procesos administrativos del Instituto Juan Bosco
de Huánuco.
13. Metodología
El diseño de la presente investigación es experimental en su modalidad cuasi
experimental con dos grupos, uno de control y otro experimental. En dicho diseño se aplicó
tres pasos: Una medición previa (pre test) de la variable dependiente a ser estudiada,
introducción o aplicación de la variable independiente o experimental (Modelo Balanced
Scorecard) a los sujetos del grupo experimental, y finalmente una nueva medición (pos test)
de la variable dependiente.
Se trabajó con 90 colaboradores, 45 del grupo experimental y 45 del grupo control. Dicha
muestra es no probabilística de tipo intencional por conveniencia y accesibilidad para la toma de
datos. Para la toma de datos se utilizó un cuestionario constituido por 20 items para medir el
servicio de atención al cliente.
La confiabilidad de la prueba se realizó mediante el estadígrafo Alfa de Cronbach, siendo
el resultado altamente confiable (0.854).
La aplicación de la variable independiente (Modelo Balanced Scorecard) se inició con el
diagnóstico de la institución, realizando el análisis FODA de los principales problemas con los que
cuenta, así como también, se planteó los temas estratégicos, planteándose de esta forma las
propuestas de solución. También se priorizó la calidad de servicio al cliente y en coordinación con
la promotoría se realizó el programa de capacitación “Atención al cliente”, que se llevó a cabo en
cinco días con sesiones de 2 horas pedagógicas cada una, se contó con el apoyo de un instructor
externo para llevar a cabo la capacitación.
14. El resultado más relevante de la presente investigación
es: El modelo Balanced Scorecard mejora
significativamente el servicio de atención al cliente en el
Instituto Juan Bosco de Huánuco, para ello se ordenaron y
procesaron los datos en tablas de frecuencias utilizando la
media aritmética y la desviación estándar y para la prueba
de hipótesis se utilizó la “t” de Student para muestras
relacionadas (pre y post test del grupo experimental) y para
muestras independientes (post test del grupo control y
experimental).
Resultados
15. • En estos tiempos de competitividad, un buen servicio al cliente puede
llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como
los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente
es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno; por lo que
las empresas de diversas índoles han optado por adoptar diversas
estrategias para brindar un servicio de calidad a sus clientes. Se ha
observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores. Todas las personas que entran en contacto con el cliente
proyectan actitudes que afectan a éste el personal de servicio puede
llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al
llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el
personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o
inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la
empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría
que le trataran a él.
Discusión
16. • En relación a los resultados obtenidos en el pre test y post
test, los resultados de la tabla 3.8 se puede apreciar que se
acepta la hipótesis de que l aplicación del modelo Balanced
Scorecard mejora significativamente el servicio de atención
al cliente en el grupo experimental, por lo que estos datos
son respaldados por Kaplan y Norton (2005) refieren que
las cuatro perspectivas del Balanced Scorecard permiten un
equilibrio entre los objetivos a corto y largo plazo y entre
los resultados deseados y los inductores de actuación de
esos resultados; así mismo muestran la forma en que los
directivos puedan utilizar esta herramienta para movilizar a
su gente, a fin de que cumplan la misión de la organización
17. • Estos resultados nos reflejan que la aplicación del modelo Balanced
Scorecard es una herramienta eficaz para mejorar el servicio de
atención al cliente, puesto que en la actualidad las empresas dan
más interés en la administración de cómo debemos dirigir,
administrar los recursos económicos, humanos y materiales; y el
servicio al cliente ya que hay que tener en cuenta que la
competencia está creciendo e incrementando sus carteras de
clientes día a día; debido al buen servicio y atención que brinda.
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la
conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra
enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.
• Finalmente se considera que esta investigación es un aporte que
permitirá contribuir a futuras investigaciones y programas
innovadores para mejorar el servicio de atención al cliente en
diversas empresas..
18. • La aplicación del modelo Balanced Scorecard mejora
significativamente el servicio de atención al cliente en el Instituto
de Educación Superior Tecnológico Privado Juan Bosco de Huánuco
-2013, ya que los que a los que se aplicó el modelo, obtuvieron una
mejoría en la atención al cliente en comparación a los que no se les
aplicó dicho modelo que se mantuvieron en estándar similar sin
ningún tipo de variación.
• Se aceptó la hipótesis de investigación: La aplicación del modelo
Balanced Scorecard mejora significativamente el servicio de
atención al cliente en el Instituto de Educación Superior Tecnológico
Privado Juan Bosco de Huánuco -2013, ya que en la prueba de
hipótesis de muestras relacionadas (pre y post test del grupo
experimental) la t calculada (tc = 4,51) es mayor que la t tabulada
o crítica (tt = 1,68).
Conclusiones
