El documento describe las herramientas de gestión para instituciones empresariales. Habla sobre la administración como el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar los recursos para lograr objetivos. También discute conceptos como la misión, visión, objetivos estratégicos, análisis interno y externo, y el empoderamiento como una nueva herramienta para administrar empresas de manera descentralizada y participativa.

1. 1
HERRAMIENTAS DEHERRAMIENTAS DE
GESTION PARAGESTION PARA
INSTITUCIONESINSTITUCIONES
EMPRESARIALESEMPRESARIALES
MBA ING. WALTER VEGA MALPICA

2. Mag GEO Augusto
JAVES SANCHEZ
2
Dentro de 3 años, todos los productos de mi empresa
(Microsoft) estarán obsoletos... Uno de nuestros rasgos
culturales es que siempre nos hemos sentido unos
desamparados, yo sigo sintiendo lo mismo desde hace 20
años, pero si no mantenemos esa perspectiva, aparecerá
alguien y nos robará el almuerzo... Insisto en que
permanezcamos atentos a las novedades, que sigamos los
desarrollos a largo plazo en el frente de la investigación....
Algún día alguien nos pillará durmiendo en las ramas... Algún
día un recién llegado hambriento echará del negocio a
Microsoft... Sólo confío en que eso sucederá dentro de
cincuenta años, no cinco ni diez.
Bill Gates (Los negocios en la era digital)

3. Mag GEO Augusto
JAVES SANCHEZ
3
ORGANISMO SOCIAL, QUE OPERANDO ENORGANISMO SOCIAL, QUE OPERANDO EN
FORMA ORGANIZADA, COMBINA LAFORMA ORGANIZADA, COMBINA LA
TÉCNICA Y LOS RECURSOS PARATÉCNICA Y LOS RECURSOS PARA
PRODUCIR BIENES O PRESTAR SERVICIOSPRODUCIR BIENES O PRESTAR SERVICIOS
QUE SATISFAGAN NECESIDADES, CON ELQUE SATISFAGAN NECESIDADES, CON EL
OBJETO DE COLOCARLOS EN EL MERCADOOBJETO DE COLOCARLOS EN EL MERCADO
PARA OBTENER UNA GANANCIA O DEPARA OBTENER UNA GANANCIA O DE
SERVIR A LA COMUNIDAD.SERVIR A LA COMUNIDAD.
•

4. 4
• La palabra administración
proviene del latín:
ad que significa dirección,
tendencia.
minister que significa
subordinación, obediencia.
• En ese sentido significa
cumplimiento de una función
bajo el mando de otro.
Definición etimológica de AdministraciónDefinición etimológica de Administración

5. Mag GEO Augusto
JAVES SANCHEZ
5
OBJETIVOS EMPRESARIALES
MICROSOFT
PROCESO ADMINISTRATIVO
SER LA EMPRESA
NUMERO 1 EN
PROVEER SOFT-
WARE EN EL
MUNDO
RECURSOS
HUMANOS
EQUIPOS
MATERIALES
ECONOMICO
FINANZAS
SISTEMAS
1
PLANEACION
3
DIRECCION
2
ORGANIZAC
4
CONTROL
PARA CONSEGUIR EL OBJETIVO ES NECESARIO PREVIAMENTE
EFECTUAR EL PLANEAMIENTO, ORGANIZARSE PARA LA DIRECCION
Y FINALMENTE EFECTUAR EL CONTROL.
LOS OBJETIVOS NO SERIAN FACTIBLES DE ALCANZAR SIN EL
CONCURSO DEL PERSONAL DE LA EMPRESA Y CONEXOS, EMPLEO
DE EQUIPOS Y MATERIALES, GASTOS Y OTROS.
RECURSOSRECURSOS
OBJETIVOSOBJETIVOS
BILL GATES
PRESIDENTE DE
MICROSOFT

6. Mag GEO Augusto
JAVES SANCHEZ
6
• Es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el
uso de los recursos para lograr objetivos.
RECURSOS PROCESO ADMINISTRATIVO OBJETIVOS
1
PLANEACION
3
DIRECCION
2
ORGANIZAC
4
CONTROL
Definición de AdministraciónDefinición de Administración
HUMANOS
EQUIPOS
MATERIALES
ECONOMICO
FINANZAS
SISTEMAS
EXCELENCIAEXCELENCIA
EMPRESARIALEMPRESARIAL
OBJETIVOS
PROPUESTOS
1. ECONOMICO
2. DE CALIDAD
3. SOCIAL

7. 7
CREATIVIDADCREATIVIDAD
RECURSOS OBJETIVOS
1
PLANEACION
3
DIRECCION
2
ORGANIZAC
4
CONTROL
Definición de Administración y herramientasDefinición de Administración y herramientas
modernas de gestión de empresas competitivasmodernas de gestión de empresas competitivas
HUMANOS
EQUIPOS
MATERIALES
ECONOMICO
FINANZAS
SISTEMAS
EXCELENCIAEXCELENCIA
EMPRESARIALEMPRESARIAL
OBJETIVOS
PROPUESTOS
1. ECONOMICO
2. DE CALIDAD
3. SOCIAL
PLANEAMIENTO
ESTRATEGICO
DESARROLLO
ORGANIZACIONAL
LIDERAZGO
CALIDAD
TOTAL
AUTOMATIZACION DE LA INFORMACIONAUTOMATIZACION DE LA INFORMACION

8. Mag GEO Augusto
JAVES SANCHEZ
8
INVENCION DESCUBRIMIENTO INNOVACION
CREATIVIDAD
DESARROLLO EMPRESARIAL : TELECOMUNICACIONES, INFORMATICA, ETC.
DESTRUCCION CREATIVA CAMBIO GENERATIVO = VIDA
EL CAMBIO ES LA SUMA Y CONFLUENCIA DE ENERGIAS CAPACES DE
PRODUCIR UNA EXPLOSION DE LA ACCION CAPAZ DE ROMPER LA
CONTINUIDAD, LA COSTUMBRE Y LA TRADICION
LO UNICO PERMANENTE EN LA VIDALO UNICO PERMANENTE EN LA VIDA
EMPRESARIAL ES EL CAMBIOEMPRESARIAL ES EL CAMBIO
TimPeruAdBusiness

9. 9
• El conocimiento tecnológico de la
administración es importantísimo,
básico e indispensable, pero
depende, sobre todo de la
personalidad y del modo de actuar
del administrador, es decir, de sus
habilidades:
– Técnica
– Humana
– Conceptual
Habilidades que deben desarrollar quienes tienen bajoHabilidades que deben desarrollar quienes tienen bajo
su cargo la administración de una organizaciónsu cargo la administración de una organización

10. 10
Institucional Alta
Dirección
Intermedio Gerencia
Operacional Supervisión
Niveles Administrativos
Conceptuales
Humanas
Técnicas
Habilidades Necesarias
Habilidades vs. Nivel JerárquicoHabilidades vs. Nivel Jerárquico
en las organizacionesen las organizaciones

11. 11
GLOBALIZACIÓN EN LA GESTION DE LOS NEGOCIOS
üLOS NEGOCIOS GLOBALES Y NO
GLOBALES ACTUALES, EMPLEAN LOS
INSTRUMENTOS Y PROCEDIMIENTOS DE
LA NUEVA TECNOLOGÍA, ESTE SEGÚN
BILL GATES, ES EL TIEMPO DE “LOS
NEGOCIOS EN LA ERA DIGITAL”
üLOS AÑOS OCHENTA FUE EL DECENIO
DE LA “CALIDAD”, LOS NOVENTA EL DE LA
“REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS” Y LA
PRIMERA DÉCADA DEL 2000 ES LA DE LA
“VELOCIDAD DE LA INFORMACIÓN”
üEL ACCESO RAPIDO A LA
INFORMACIÓN, ESTA CAMBIANDO EL
ESTILO DE VIDA DE LOS CONSUMIDORES Y
LAS EXPECTATIVAS CLIENTE -
EMPRESA ....
BILL GATES
LOS NEGOCIOS EN LA
ERA DIGITAL

12. Mag GEO Augusto
JAVES SANCHEZ
12
ü EN LA ERA DIGITAL, LAS
MEJORAS DE LA CALIDAD Y DE LOS
PROCESOS SE INTRODUCEN
MUCHO MÁS RÁPIDO EN LAS
EMPRESAS.
üSI EL AUMENTO DE VELOCIDAD
ES SUFICIENTE, LA PROPIA
NATURALEZA DE LA EMPRESA SE
TRANSFORMARÁ.
ü ESTOS CAMBIOS SE DEBEN AL
EMPLEO DEL FLUJO DE LA
INFORMACIÓN DIGITAL VIA
INTERNET
ü EN LOS PRÓXIMOS DIEZ AÑOS,
LAS EMPRESAS VAN A CAMBIAR
MÁS QUE EN LOS ÚLTIMOS
CINCUENTA ( BILL GATES )
BILL GATES
GLOBALIZACIÓN EN LA GESTION DE LOS
NEGOCIOS....

13. Mag GEO Augusto
JAVES SANCHEZ
13
““Una organización queUna organización que
busca la calidad sin unabusca la calidad sin una
misión, visión y objetivosmisión, visión y objetivos
claros, es como un barcoclaros, es como un barco
en el que todo funcionaen el que todo funciona

14. 14
LIDERAZGO: UN CAMINO EN ESPIRAL QUE VA DE
DENTRO HACIA AFUERA.
Autoestima
Visión
CreatividadCreatividad
Equilibrio
Aprendizaje
Comunicación
Efectiva
Entrega
Poder
Trabajo en
equipo
Servicio
Integridad

15. Mag GEO Augusto
JAVES SANCHEZ
15
Establecer
MISION
ACTUAL y
OBJETIVOS
Realizar
Análisis
Interno
A
S
I
G
N
A
R
R
E
C
U
R
S
O
S
Estr 1.1
B I
S S
C O
Oportunidades
Amenazas
Obj 1
EFICIENCIA Y EFICACIA EN LA GESTION
Fijar
MISION
FUTURA
Realizar
Análisis
Entorno
Conclusiones
Fortalezas
Debilidades
Generar
y Evaluar el
PLAN
ESTRATÉGICO
FORMULACION IMPLEMENTACION
Estr 2.1Obj 2
Estr 3.1Obj 3
Estr n.1Obj n
RETROALIMENTACION
Objetivos Estrategias
MERCADO (Público Externo e
Interno)

16. Mag GEO Augusto
JAVES SANCHEZ
16
El mercadoEl mercado
Es la esencia misma de lasEs la esencia misma de las
empresas, pues, sino hayempresas, pues, sino hay
mercado, no hay producto ymercado, no hay producto y
tampoco hay empresatampoco hay empresa
¿Cómo llegar a él?.¿Cómo llegar a él?.
Un mercado lo definimos como lasUn mercado lo definimos como las
personas u organizaciones conpersonas u organizaciones con
deseos que satisfacer, con dinerodeseos que satisfacer, con dinero
para gastar y con la disposiciónpara gastar y con la disposición
de gastarlo.de gastarlo.
Por lo tanto hay que considerar tresPor lo tanto hay que considerar tres
factores:factores:
1.1. Personas de Organizaciones con deseosPersonas de Organizaciones con deseos
2.2. Su poder adquisitivoSu poder adquisitivo
3.3. Su comportamiento de compra.Su comportamiento de compra.

17. 17
INVESTIGACION DE MERCADOS:
EL PILAR DEL MARKETING
•
• La investigación de mercados nos ayuda a saber qué
necesita el mercado, en la etapa intermedia cuál puede
ser el plan promocional "más adecuado", y finalmente
cuán funcional es nuestro sistema de distribución.
• Siendo así, es fácil deducir entonces que la relación entre
marketing e investigación de mercados es estrecha e
indisoluble. El marketing debe valerse constantemente de
la investigación de mercados para generar la información
que sustente las decisiones que en su interior se toman.

18. Mag GEO Augusto
JAVES SANCHEZ
18
MERCADO
Publico, Clientes,
Usuarios
INTERNOS
Publico, Clientes,
Usuarios
EXTERNOS
BENCHMARKING
REINGENIERÍA
EMPOWERMENT
CALIDAD TOTAL

19. 19
INVESTIGACION DE MERCADOS

20. 20
Podemos tomar como ejemplo, los valores siguientes:
Generación Verdad
Justicia
Transmisión Conocimiento
Solidaridad
Responsabilidad Social
Intercambio Honestidad
Objetividad
PREGUNTA RESPUESTAS
¿Cuáles creemos que deben ser
nuestros valores y principios
institucionales?
1.
2.
3.
4.
5.
VALORES
EL FUNDAMENTO DE
LA VISION

21. 21
PREGUNTAS RESPUESTAS
¿Qué queremos de nuestra Institución en el futuro?
¿Qué contribuciones más importantes al desarrollo
sostenible del país, y al beneficio de la humanidad,
deberá hacer nuestra empresa?
¿Cuáles deberían ser nuestras posiciones en cuestiones
como: docentes, alumnos, mercados de ejercicio
profesional, investigación, formación profesional, extensión
universitaria, vinculación Sistema Educativo -sociedad-
empresa-estado, globalización, productividad, crecimiento
económico, empleo, tecnología, medio ambiente, calidad
del servicio educacional, personal administrativo y otros?
¿Cuál es la mayor oportunidad de desarrollo para
la Institución?
VISION
LA FUENTE FUNDAMENTAL DEL PODER

22. Mag GEO Augusto
JAVES SANCHEZ
22
PREGUNTAS RESPUESTAS
¿Quiénes somos?
¿Qué hacemos?
¿Qué buscamos?
¿Por qué lo hacemos?
¿Para quiénes trabajamos?
LA MISIÓN DE UNALA MISIÓN DE UNA
ORGANIZACIONORGANIZACION

23. 23
EMPOWERMENT
Una nueva herramienta...

24. 24
¿Por qué Empowerment?
• Concepto
• Filosofía
• Nueva forma de
administrar la
empresa
•
Integra:
• Capital
• Manufactura
• Producción
• Ventas
• Mercadotecnia
• Tecnología
• Equipo y su gente

25. 25
“Empowerment es donde los beneficios
óptimos de la tecnología son alcanzados.
Los miembros, equipos de trabajo y la
organización, tendrán completo acceso y
uso de información crítica, poseerán la
tecnología, habilidades, responsabilidad y
autoridad para utilizar la información y
levar a cabo el negocio de la
organización”

26. 26
Empowerment significa delegar y
confiar en todas las personas de la
organización y conferirles el
sentimiento de que son dueños de su
propio trabajo olvidando las
estructuras piramidales,
impersonales y donde la toma de
decisiones se hacía sólo en los altos
niveles de la organización.

27. 27
FACULTAR
• INCENTIVAR
• TENER FÈ EN LA GENTE
• PARTICIPACIÒN
“A MENOS QUE FACULTAR
EMPIECE EN
LA CUMBRE, NO IRÀ A
NINGUNA PARTE”.

28. 28
PRIMERA CLAVE:
“COMPARTIR INFORMACIÒN CON TODOS“
•LOS EMPLEADOS NECESITAN INFORMACIÒN
PARA HACER SU OFICIO DE MANERA
RESPONSABLE
•
•NO HAY MEJOR MANERA DE DEMOSTRAR QUE SI
LES TIENES CONFIANZA QUE COMPARTIR CON
ELLOS LA INFORMACIÒN DELICADA
•
•LOS ESTIMULAS PARA ACTUAR COMO SI FUERAN
DUEÑOS DE LA EMPRESA .

29. 29
SEGUNDA CLAVE:
“ CREAR AUTONOMÌAS POR MEDIO DE FRONTERAS”
1.-PROPÒSITO- ¿EN QUÈ NEGOCIOS ESTÀ USTED ?
2.- VALORES- ¿CUÀLES SON SUS GUÌAS OPERATIVAS?
3.- IMAGEN - ¿CUÀL ES SU VISIÒN DEL FUTURO ?
4.-METAS - ¿QUÈ CUÀNDO DÒNDE Y CÒMO HACE
USTED LO QUE HACE ?
5.- PAPELES- ¿QUIÈN HACE CADA COSA?
6.- ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y SISTEMAS -
¿CÒMO APOYA USTED LO QUE QUIERE
HACER ?

30. 30
TERCERA CLAVE :
“REMPLAZAR LA JERARQUÌA CON EQUIPOS
AUTODIRIGIDOS“
¿QUE ES UN EQUIPO AUTODIRIGIDO?
CONSTA DE UN GRUPO DE EMPLEADOS QUE TIENE
LA RESPONSABILIDAD DE TODO UN PROCESO O
PRODUCTO, PALNEA EJECUTA Y DIRIGEN EL
TRABAJO DESDE EL PRINCIPIO HASTA EL FIN
¿EL EQUIPO TIENE UN LÌDER?
EL LIDERAZGO DEL EQUIPO PUEDE ROTAR PERO EL
GRUPO DECIDE COMO

31. 31
LOGROS:
• QUE LOS GERENTES O ENCARGADOS SIENTA EL
BRAZO SENSOR DE LA ORGANIZACIÒN
•
• TODOS ACTUAN COMO GERENTES
•
• TODOS ACTUAN COMO PERSONAS CONVENCIDAS
QUE LA COMPAÑIA LES PERTENECIERA
•
• FACULTAR PROVIENE DE ENSEÑAR A OTROS
COSAS QUE PUEDEN QUE HACER, PARA
DEPENDER MENOS DE OTROS.
•

32. 32
CASO APLICATIVO

33. 33
Fundación y Expansión
• Se inició el 11 de junio de 1988. En Miraflores.
• Se abre un segundo local en 1990. En San
Isidro.
• 1992 inician el servicio a domicilio o “delivery”, -
“toque de queda”.
• 1993 inauguran la Planta Procesadora y
Distribuidora de insumos y productos.
• A partir de 1996 se acelera la expansión de la
cadena a través de módulos ubicados en
clubes y playas.

34. 34
BEMBOS EN LA ACTUALIDAD
• 28 locales distribuidos en:
– los principales distritos de Lima.
– los más importantes centros comerciales:
Jockey Plaza, Plaza San Miguel, Caminos
del Inca, Megaplaza Norte y en LarcoMar.
– los centros de comercio masivo: Jirón de la
Unión (centro de Lima) y la avenida Larco
(Miraflores).

35. 35
Ubicación en el mercado
• 50% de participación en el mercado.
• Liderazgo absoluto.
• 28 locales en lima.
• Se caracteriza por su calidad y su
excelente servicio.
• ““Como bembos, no hay otra.”Como bembos, no hay otra.”

36. 36
Comerciales de T.V.

37. 37
Hamburguesa deseada!!!!!!

38. 38
NECESIDADES DE APLICACIÓN DE
EMPOWERMENT
• En la empresa los motivos por las cuales requiere
de una aplicación de un cambio
(empowerment), son las siguientes:
– Casi nadie se emociona por las cosas relacionadas
con el trabajo.
– Las cosas que sí los emocionan están fuera del
trabajo.
– A la gente sólo le importa su salario, sus vacaciones
y sus pensiones.
– Nadie asume más responsabilidad de la necesaria.
– Cuando se trata de motivar a la gente, los
resultados, cuando los hay, son de corta
duración.

39. 39
A partir de ello aplicaremos la siguientes
necesidades:
• Compartir información
con todos.
•
• Crear autonomía por
medio de fronteras.
•
• Reemplazar la jerarquía
con equipos
autodirigidos

40. 40
Hacer las cosas bien desde la primera vez
FUNDAMENTOS DE
CALIDAD TOTAL

41. 41
¿POR QUÉ NOS INTERESA LA
CALIDAD?
• Porque sin calidad no hay clientes y sin
clientes no hay empresa.
• Para ser proveedor preferido de
nuestros clientes.
• Para competir con nuestros productos
en cualquier mercado.
• La calidad aumenta las ventas y las
ventas proporcionan trabajo.

42. 42
CONCEPTOS DE CALIDAD
CALIDAD:
Conjunto de propiedades y características
de un producto o servicio que le confiere la
aptitud de satisfacer necesidades explícitas
e implícitas.
(Normas ISO 8402 e ISO 9000)
CALIDAD:
Conjunto de propiedades y características
de un producto o servicio que le confiere la
aptitud de satisfacer necesidades explícitas
e implícitas.
(Normas ISO 8402 e ISO 9000)

43. 43
¿CÓMO OBTENEMOS LA CALIDAD?
• Proporcionando los productos y
servicios que cumplan los
requerimientos, excedan las
expectativas y satisfagan las
necesidades de los clientes.
• Brindando los productos y servicios
requeridos eficientemente.
• Planeando las mejoras de la calidad.

44. 44
LAS CARACTERÍSTICAS LA CALIDAD
• Propiedades y funciones que el cliente
busca en el producto que compra.
• Para que un producto tenga calidad
debe además poseer:
– Factores negativos de la calidad
– Factores positivos de la calidad

45. 45
FACTORES NEGATIVOS DE LA
CALIDAD
• Precio razonable.
• Duración.
• Fácil de usar.
• Economía.
• Que no represente un peligro a quien lo usa y
que no sea perjudicial al medio ambiente.
El hecho de que un producto los posea no
asegura que tenga éxito en la actual
competencia internacional.

46. 46
FACTORES POSITIVOS DE LA CALIDAD
• Buen diseño.
• Alguna característica especial.
• Buena apariencia.
• En algunos casos, originalidad.
Le dan ventajas competitivas con
respecto a productos similares.

47. 47
LA PIEDRA ANGULAR DE LA
CALIDAD
CALIDAD
CLIENTES
SATISFECHOS
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
IDONEOS
TRABAJADORES SATISFECHOS

48. 48
¿QUÉ SE PRETENDE CON LA
CALIDAD?
MEJORA DE LA
PRODUCTIVIDAD
IDENTIFICACIÓN DEL
PERSONAL CON
LA EMPRESA
MEJORAMIENTO DE LAS
CONDICIONES
COMPETITIVAS
MEJORAS
CONTÍNUAS
RESULTADOS
ECONÓMICOS
POSITIVOS

49. 49
CLIENTE
SATISFECHO
PRODUCTO
ESPERADO
VALOR
AGREGADO= +
INGENIERÍA DE SERVICIOS
SATISFACCIÓN DEL CLIENTESATISFACCIÓN DEL CLIENTE

50. 50
Superar las
expectativas
del cliente
Valor agregado en el Servicio
al Cliente
Darle algo más deDarle algo más de
lo que el cliente estálo que el cliente está
esperando recibiresperando recibir

51. Mag GEO Augusto
JAVES SANCHEZ
51
LA REACCIÓN EN CADENALA REACCIÓN EN CADENA
CAPTURAR EL
MERCADO CON
MEJOR CALIDAD Y
MAS BAJOS
PRECIOS
Los costos se reducen
porque hay menos
reproceso, menos errores,
menos demora y menos
obstáculos y hay mejor
empleo del tiempo, de las
máquinas y de los
materiales.
LA
PRODUCTIVIDAD
MEJORA
CAPTURAR EL
MERCADO CON
MEJOR CALIDAD Y
MAS BAJOS
PRECIOS
MANTENERSE EN EL NEGOCIO PROPORCIONAR
CADA VEZ MÁS
EMPLEOS

52. 52
TIPOS DE CALIDAD
Calidad de Diseño
Grado de conformidad entre las características de un
producto plasmados en un diseño y las características del
producto deseado por el consumidor.
Calidad de Producción
Grado de conformidad entre las características de un
producto resultante de un proceso de producción y las
características del producto establecidas en el diseño.

53. 53
TIPOS DE CALIDAD (Cont.)
Calidad de Servicio
Se refiere al mantenimiento y servicio de
postventa, así como a la retroalimentación de
información del cliente a la empresa.
CALIDAD DEL
PRODUCTO
CALIDAD DE
DISEÑO
CALIDAD DE
PRODUCC.
CALIDAD DE
SERVICIO= + +

54. 54
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA
CALIDAD?
• Por el elevado costo que implica hacer
las cosas mal.
• Por la ventaja competitiva que produce
brindar a los clientes productos de
calidad.
• Por un mayor rendimiento de la
inversión.

55. 55
PENSAMIENTO DE CALIDAD
Está referida a mantener una
situación deseada, verificando
que la operación se lleve a cabo
según lo planeado y se tomen
las acciones correctivas si ésta
se desvía.
PENSAMIENTO DE CONTROL “KANRI”PENSAMIENTO DE CONTROL “KANRI”

56. 56
PENSAMIENTO DE CALIDAD
Considera que de nada sirve tener
controlada una situación, si esta no
se mejora, ya que se estaría en un
estado de estancamiento más que
de control.
PENSAMIENTO DE CONTROL “KAIZEN”PENSAMIENTO DE CONTROL “KAIZEN”

57. 57
C O N C IE N C IA D E
C A LID A D
HA
CER
VERIFI
CARA
C T U A R P L A N I
FICAR
H A C E R
P L A N I F I C A R
V E R I F I C A R
A C T U A R
D e t e r m i n a r
o b j e t i v o s
D e t e r m i n a r
m é t o d o s
d e a l c a n z a r
m e t a s
R e a l i z a r
e l t r a b a j o
V e r i f i c a r l o s
e f e c t o s d e l a
r e a l i z a c i ó n
T o m a r
a c c i o n
a p r o p i a d a
ELCIRCULO DEDEMING CICLO PHVACIRCULO DE CONTROLDINAMICA A NIVEL ORGANIZACIONAL
P L A N I F I C A C I O N
E S T R A T E G I C A
A D M I N I S T R A C I O N
D E L
C A M B I O
C U L T U R A
E M P R E S A R I A L
L I D E R A Z G O
M e jo r a m e n t o
c o n t in u o

58. 58
Benchmarking
“Imito lo bueno para mejorar y ser
competitivo”

59. 59
Reseña histórica
• Benchmarking (1982, Rochester)
• Xerox Corporation pionero en el Benchmarking
competitivo.
• Las facetas del Benchmarking:
a) La primera era un proceso para entender a los
competidores o no competidores.
b) La segunda se enfatizo en los aspectos del proceso, no
solamente de la producción, sino como se diseñaba,
fabricaba, comercializaba y proporcionaba el
servicio o producto.

60. 60
Definición del Benchmarking
• El Benchmarking ha sido definido como:
“Proceso de identificación, aprendizaje y
adaptación de prácticas y procesos
sobresalientes de cualquier organización,
para ayudar a otra organización a mejorar
sus procesos y mediante esto su desempeño.

61. 61
Factores críticos de éxito
• Es necesario tener siempre contemplado que una de las
metas es definir los FCE tan claros como sea posible.
• Existen tres niveles de especificidad de los FCE, y son:
Nivel 1.- Define una área amplia o tema para la
investigación, que puede comprender desde un
departamento hasta una función organizacional. El tema
suele ser demasiado amplio para acordar cualquier tipo
de medida. Ejemplo : facturación, compras,
procedimientos de acciones correctivas, niveles de
satisfacción al cliente, marketing, promociones.

62. 62
Factores críticos de éxito
Nivel 2.- Define un área mucho más específica de investigación
con respecto al nivel 1, se define con frecuencia por medio
de algún tipo de medidas agregadas, por ejemplo el número
de quejas de los clientes, el número de promociones por
periodo de tiempo, los niveles promedio de salario, el
número global de errores de facturación.
Nivel 3.- Es el más específico, ya que particularmente por algún
tipo de medida o descripción de procesos específico
permitan a su socio del benchmarking producir información
comparable a la de usted.
•

63. 63
Beneficios del Benchmarking

64. 64

65. 65
Importancia del Benchmarking
• Es importante porque nos permite ser
competitivos en el mercado.

66. 66
•
• Industrias Añaños.
• Es una empresa familiar fundada en 1988 en el
departamento de Ayacucho, Perú, con el objetivo
de dedicarse a la elaboración y distribución de
bebidas gaseosas y aguas de mesa. Luego de
expandirse exitosamente por el interior del país,
en 1997 la empresa decidió entrar a competir al
mercado Limeño empleando una exitosa
estrategia de calidad a bajos precios.

67. 67
Plantas
• La empresa cuenta con plantas ubicadas
estratégicamente en Lima, Huaura,
Sullana, Trujillo y Arequipa (7 plantas en
total) para abastecer el mercado peruano
y tres en el extranjero en ciudad de
Valencia (Venezuela), Puebla (México) y
Machala en Ecuador.

68. Mag GEO Augusto
JAVES SANCHEZ
68
Logros
• En el año 1999, la empresa logró ventas por US$ 31 millones,
creciendo 24% respecto al año anterior, esto como resultado
de la mayor penetración en el mercado limeño y venezolano.
Las utilidades para ese periodo lograron un crecimiento de
92%, llegando a los US$ 3.4 millones. Para el año 2001 los
ingresos de la compañía llegaron a los US$ 38.5 producto de
la incursión en otros mercados internacionales.
• Los logros alcanzados nacional e internacionalmente, los ha
hecho merecedores de diversas distinciones como el premio a
la Excelencia 2001 de la Revista América Economía, el
premio ConfeCamaras 2001 y el Top de Marketing 1999,
entre otros.

69. 69
Ubicación en el mercado y la
competencia
• El mercado de US$350 millones de bebidas
gaseosas del Perú está liderado por ELSA
con una participación de mercado de
31%, seguida de JR Lindley (29%),
Embotelladora Rivera (19%), Industrias
Añaños (13%) y otras empresas (8%).

70. 70
Ubicación en el mercado (cuadro)
Embotelladora Marca
Elsa
- Coca cola - Kola Inglesa
- Coca cola light - San Luis
- Fanta - San Antonio
- Fanta piña - Schweppes
- Sprite
Embotelladora Rivera
- Concordia - Pepsi
- Triple Kola - Evervess
- San Carlos
Industrias Añaños - Kola Real - Plus Cola
- Sabor De Oro - Cielo
Corporación J.R.
Lindley
- Inca Kola - Crush
- Inca Kola Diet - Bimbo Break
Embotelladora Latina - Don Isaac - Agua Luna
- Fiesta Cola - Perú Cola

71. 71
REINGENIERIAREINGENIERIA

72. 72
¿QUE ES REINGENIERÍA?
"La Reingeniería es el replanteamiento
fundamental y el rediseño radical de
los procesos del negocio para lograr
mejoras dramáticas dentro de medidas
críticas y contemporáneas de
desempeño, tales como costo, calidad,
servicio y rapidez".

73. 73
POR QUE LA GENTE DE NEGOCIOS, DEBE
HACERSE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
¿POR QUÉ HACEMOS LO QUE HACEMOS?
Y
¿POR QUÉ LO HACEMOS DEL MODO QUE LO
HACEMOS?
LA PRIMERA PALABRA CLAVE EN HACER REINGENIERIA ES:

74. 74
SIGNIFICA LLEGAR A LA RAIZ DE LAS
COSAS:
¡NO! HACER CAMBIOS SUPERFICIALES O
MALGASTAR EL TIEMPO CON LO QUE YA
ESTA EN SU LUGAR.
SINO, DEJAR DE LADO LO ANTIGUO E
INTENTAR MANERAS COMPLETAMENTE
NUEVAS DE REALIZAR LOS TRABAJOS.
LA SEGUNDA PALABRA CLAVE ES:

75. 75
SIGNIFICA QUE:
-LA REINGENIERIA NO
LOGRA MEJORAS
MARGINALES O
INCREMENTALES.
-LA REINGENIERIA SI
LOGRA DAR SU SALTO
CUANTITATIVO EN
RENDIMIENTO.
-POR ELLO LA
REINGENIERIA DEBE SER
EMPLEADA CUANDO
EXISTA LA NECESIDAD
DE UN GRAN CAMBIO.
LA TERCERA PALABRA CLAVE ES:

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SIGNIFICA QUE:
ES UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES
CONSECUTIVAS, QUE TOMA UNA O
MAS CLASES DE INSUMOS Y
PRODUCE UNA RESULTANTE QUE ES
DE VALOR PARA EL CLIENTE.
LA REINGENIERIA PREFIERE LOS
PROCESOS QUE TENGAN VALOR
AGREGADO PARA EL CLIENTE.
LA ÚLTIMA PALABRA IMPORTANTE ES:

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LAS TRES “C” GENERAN UN NUEVO MUNDO EN
LOS NEGOCIOS

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Se necesita reingeniería en una empresa cuando:
•Cuando el rendimiento de la organización esta
por detrás de la competencia.
•Cuando la organización esta en crisis; como una
caída en el mercado.
•Cuando las condiciones del mercado cambian;
como por ejemplo tecnología.
¿QUE IMPLICA LA REINGENIERÍA?

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• Cuando se quiere obtener una posición de líder del
mercado.
•
• Cuando hay que responder a una competencia
agresiva.
•
• Cuando la empresa es líder y sabe que debe seguir
mejorando para mantener el liderazgo.
•

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¿CÓMO SE HACE UNA REINGENIERÍA?
Para poder reinventar empresas los gerentes tienen que deshacer los
conceptos antiguos que saben sobre cómo organizar y manejar los
negocios: deben abandonar los principios y procedimientos
organizacionales y operacionales que actualmente utilizan y crear otros
completamente nuevos. Esto creará que las nuevas organizaciones no
se parezcan a las actuales.
Las empresas deben realizar estos 5 pasos generales para dar un
nuevo diseño a sus procesos de operación:
1. Desarrollar la visión y los objetivos de los procesos de la empresa.
Establecer prioridades y metas.
2. Identificar los procesos que es necesario volver a diseñar.
Identificación de los procesos críticos, cuellos de botellas, etc.
3. Entender y medir los procesos actuales
4. Reunir a las personas involucradas y realizar sesiones de trabajo.
5. Diseñar y elaborar un prototipo del proceso. Implementación técnica.

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Primera Tienda de E. Wong en SanPrimera Tienda de E. Wong en San
Isidro, que se inicia desde 1942.Isidro, que se inicia desde 1942.

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Tienda E. Wong en la actualidad, con la mismaTienda E. Wong en la actualidad, con la misma
mística de atención personalizada.mística de atención personalizada.

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INICIANDO EL PROCESO DE
CAMBIO.
• Fue un éxito rotundo, a pesar de que se iniciara esta tienda
en una forma muy precaria.
• Hoy día ustedes en una tienda WONG, ven un “check-
out”, el mueble de metal sobre el que se coloca las cajas
registradoras. Los “Check-out” que tienen hoy día son
de acero inoxidable, lindos, diseñados por “Tyler”; los
“check-out” con los que comenzaron en el Ovalo eran
de mueble metálicos desarmables “Unión” (Ángulos
ranurados), que tuvieron que forrar con papel lustre para
que se vieran mejor. Es por eso quizá que la
COMPETENCIA NO LOS HIZO MUCHO CASO.

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• Este éxito rotundo llegó a copar la calidad de atención en la
tienda, lo que nos reforzó rápidamente a estudiar el
lanzamiento de las otras tiendas a fin de mantener el nivel
de servicio. El principal criterio para la selección de la
ubicación de los nuevos locales fue su ubicación en zonas
residenciales y en zonas de alto nivel de circulación.
• En aquel entonces estaban disponible los locales que fueron de
“Super – Epsa”, nacionalizados por el Gobierno Militar,
que estaban en quiebra.
• En 1986 se inauguraron dos tiendas: En febrero , la tienda de
la Aurora y en Julio la Tienda de Benavides.

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MEJORANDO LOS PROCESOS
DE SERVICIO AL CLIENTE.
• Consideran que hay tres factores
fundamentales que han contribuido al éxito
del que se ha venido hablando:
• ENFOQUE AL CLIENTE.
• INNOVACION CONTINUA.
• MOTIVACION AL PERSONAL.

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MOTIVACION PERSONAL, para que una
organización tenga éxito, se requieren varios elementos
relacionados con el factor humano.
1º UN BUEN LIDERAZGO.
2º UNA BUENA ADMINISTRACION.
3º UN PERSONAL CON CONOCIEMIENTO;
HABILIDADES, APTITUDES Y A ACTITUDES
POSITIVAS.

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INOVACION CONTINUA
Constantemente, la dirección se enfrenta a cambios,
en vista de que la situación social y la situación
económica cambian cada día. Para hacer frente a
estos cambios, la Dirección debe innovar
constantemente.
La gestión de una empresa no es una obra acabada,
siempre hay que cambiar, mejorar, innovar, cada
proceso debe llamarse “obra en progreso” y la
Dirección debería llamarse “arte evolucionante”.

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Algunas de las innovaciones que han venido
haciendo desde sus iniciasen el año 1983 son:
*Para diez locales “WONG” se han aumentado el
número de cajas registradoras y equivalen a 18
tiendas.
*Ofertar las aceitunas en bandejas plásticas de color
naranja, con degustación gratuita.
*Fueron los primeros en poner un “salad bar” en un
supermercado.

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*El “WONG-PIZZA”, con poco dinero los clientes
pueden hacerse su pizza al gusto y al peso.
*Bocaditos chino, como síu may o jacau.
*El pescado sobre hielo picado, tomo cerca de seis
meses aprender la forma de presentarlo así.
*La iluminación licroica (como linternas), primer
supermercado que lo hizo, concentrándolo sobre la
mercadería.

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*El scanner, para implementar el código de
barras, tuvieron que fundar la Asociación
Peruana de Código de Barras e importar
directamente todo el sistema.
*Los “martes del cliente”, en los que se les
ofrece a los clientes bocaditos, gaseosas,
vinos, quesos, embutidos, galletas,
conservas, etc. Como degustación gratuita,
esto ha tenido un rotundo éxito.

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MUCHAS GRACIASMUCHAS GRACIAS