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Guia del Premio
 

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    Guia del Premio Guia del Premio Presentation Transcript

    • Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 © Derechos reservados Instituto Jalisciense de la Calidad, México 2009.
    • Contenido Contenido Contenido 1 Criterio 5.0 Personas 36 Filosofía del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD (PJC) 2 Subcriterio 5.1 Cultura y Ambiente Organizacional 37 Estructura y requisitos de participación 2 Subcriterio 5.2 Sistemas de Trabajo para la Calidad de Vida Categorías de participación 3 de las Personas 39 Participación de Organizaciones Ganadoras de ediciones Subcriterio 5.3 Desarrollo Integral de las Personas 41 previas y aportaciones 3 Criterio 6.0 Procesos 42 Proceso del PJC 5 Subcriterio 6.1 Innovación de Productos y/o Procesos 43 Modelo de Gestión PJC 8 Subcriterio 6.2 Gestión de Procesos 44 Estructura de Criterios y Subcriterios 10 Criterio 7.0 Gestión Ambiental y Responsabilidad Social 47 Contenido de Subcriterios 11 Subcriterio 7.1 Gestión Ambiental 48 Dimensiones de Evaluación de Sistemas de Gestión. 13 Subcriterio 7.2 Responsabilidad Social 50 Niveles de Madurez de Sistemas de Gestión. 15 Criterio 8.0 Gestión de la Mejora 53 Ponderación de Criterios y Subcriterios 16 Subcriterio 8.1 Gestión de la Mejora Competitiva 54 Criterio 1.0 Competitividad Organizacional 17 Subcriterio 8.2 Gestión de la Información y del Conocimiento 55 Subcriterio 1.1 Competitividad para Clientes y Productos 18 Subcriterio 8.3 Gestión de la Tecnología 56 Subcriterio 1.2 Competitividad para Propietarios y Accionistas 19 Subcriterio 1.3 Competitividad para las Personas 21 Glosario 58 Subcriterio 1.4 Competitividad para el Medio Ambiente y el Referencias Bibliográficas 65 Entorno Social 21 Agradecimientos 66 Subcriterio 1.5 Competitividad para Procesos 23 Anexos: Criterio 2.0 Clientes y Mercados 24 Beneficios, Reconocimientos y Derechos de los Participantes 67 Subcriterio 2.1 Conocimiento de Clientes y Mercados 25 Guía para la Elaboración de Reportes de la Organización Participante 68 Subcriterio 2.2 Relación con los Clientes 26 Recepción de Evaluadores en la Visita de Campo 69 Criterio 3.0 Liderazgo 28 Requisitos y Responsabilidades del Equipo de Evaluadores 69 Subcriterio 3.1 Filosofía y Estructura Organizacional 29 Compromisos de las Organizaciones Participantes 70 Subcriterio 3.2 Gestión de Alianzas 30 Compromisos de las Organizaciones Ganadoras 71 Criterio 4.0 Planificación 32 Organizaciones Fundadoras del INJAC 72 Subcriterio 4.1 Diseño y Despliegue de la Planificación 33 Historial de Organizaciones Ganadoras del PJC 73 Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 1
    • Filosofía del Estructura del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Fundamentos El Instituto Jalisciense de la Calidad (INJAC) es el Organismo Público Misión Descentralizado responsable de promover, difundir y coordinar el Estimular el desarrollo competitivo y sustentable de las organizaciones en Proceso de Evaluación del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD. El instituto es Jalisco, a través de la adopción de un Modelo de Gestión de Clase el contacto único con las organizaciones participantes, el Equipo de Mundial. Evaluadores y el Comité Técnico del PJC. Además es el receptor y custodio de la información entregada por las organizaciones; lo mismo que de los resultados del Proceso de Evaluación durante sus distintas etapas. De conformidad con lo establecido en el Decreto Ley que crea al Visión 2012 instituto; éste asume también, la responsabilidad de coordinar el acto Lograr el desarrollo sostenido y sustentable de organizaciones protocolario oficial de la Ceremonia de Entrega del PJC, que encabeza el competitivas en todos los sectores y tamaños, así como su participación C. Gobernador del Estado de Jalisco, en turno. en la convocatoria anual. Al Comité Técnico del PJC, lo integran un equipo de especialistas que ejercen funciones de manera honorífica. Entre sus principales funciones y Principios atribuciones están: la revisión de la metodología del Proceso de Calidad Total es una forma de ser que promueve la Mejora Continua en Evaluación, la actualización, la reingeniería y diseño del Modelo de las personas, productos, bienes y servicios, que agrega valor a las Gestión y su correspondiente Guía Oficial; además opina y valida la organizaciones, bajo un enfoque preventivo y participativo. incorporación de profesionistas y profesionales al Equipo de Evaluadores y hace recomendaciones sobre el ámbito de influencia de éste Mejora Continua es el medio para lograr altos niveles de competitividad y reconocimiento. crear valor, en beneficio de los grupos de interés a través de la producción de bienes y prestación de servicios. La estructura del PJC, contempla la participación directa del Gobierno del Estado por conducto del Instituto Jalisciense de la Calidad; así como de El Liderazgo Efectivo impulsa el cambio y habilita la capacidad de diversas organizaciones, confirmándolo como un programa institucional respuesta de la organización a las necesidades de sus diferentes grupos ciudadanizado que promueve mediante este esquema de evaluación a de interés. Es la congruencia entre el “pensar, decir y el hacer”; así como sistemas y procesos de Calidad Total, el reconocimiento de los en la responsabilidad de crear una Cultura de Calidad. En esto cobra vida beneficios, bondades y ventajas de la Cultura de la Calidad Total en la Visión de la organización. Jalisco, como un estilo de vida. Hechos y Datos fundamentan las decisiones estratégicas y la administración de la organización, con Clientes, proveedores, comunidad Requisitos de Participación y con otras organizaciones, fundamentan la Cultura de Calidad. La convocatoria anual es a todas las organizaciones públicas, privadas y El Bienestar de la Comunidad, la conservación de valores culturales y el sociales establecidas en el Estado de Jalisco que respondan a las uso racional de los recursos naturales son característicos de una Cultura siguientes consideraciones: de Calidad. • Sean organizaciones globales o independientes en su estructura. • Cuenten con procesos y sistemas sostenidos en toda su organización, con un enfoque a la Mejora Continua de los mismos. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 2
    • • Presenten la información requerida en cada etapa del Proceso de Existen 20 categorías de participación posibles para el PREMIO JALISCO A Evaluación y acepten que un Equipo de Evaluadores analice y califique LA CALIDAD: dicha información. • Carezcan de registro de sanciones, de tipo grave, por parte de alguna Sector Micro Pequeña Mediana Grande Fundamentos autoridad en materia administrativa, fiscal, laboral y/o ambiental, en el 1 a 10 11 a 50 51 a 250 más de 251 año inmediato anterior y en el de su participación en éste proceso. Industrial empleados empleados empleados empleados • Realicen las aportaciones económicas correspondientes al Proceso de Evaluación en tiempo y forma, como lo describe el propio Proceso de Gobierno Evaluación del PJC. Educación • Presenten tabla de indicadores y gráficos con datos de los tres últimos años, previos. Si la organización tiene menos de tres años de creación, Servicios 1 a 10 11 a 50 51 a 100 más de 101 es indispensable exhibir resultados de dos años recientes. empleados empleados empleados empleados Ganadora PJC • Carentes de registro de sanciones, de tipo grave, por parte de alguna Edición previa autoridad en materia administrativa, fiscal, laboral y/o ambiental, en el año inmediato anterior y en el de su participación en éste proceso. • Realicen las aportaciones económicas correspondientes al Proceso de Evaluación en tiempo y forma, como lo describe el propio Proceso de Las organizaciones filiales o pertenecientes a grupos corporativos, tanto Evaluación del PJC. públicas como privadas habrán de clasificarse en la categoría de • Presenten tabla de indicadores y gráficos con datos de los tres últimos organizaciones grandes. años, previos. Si la organización tiene menos de tres años de creación, es indispensable exhibir resultados de dos años recientes Las organizaciones comercializadoras, tendrán su clasificación en la categoría de servicios. El INJAC mantendrá la reserva del derecho a reclasificar a las Categorías de Participación organizaciones participantes, por decisión del Comité Técnico del PJC y a sugerencia del Equipo Evaluador. En tal caso, la organización participante La definición de las categorías de participación atiende el sector en el que recibirá con oportunidad la notificación correspondiente; así como las cada organización tiene su actividad principal, así como el número de razones que sustentan el cambio de su categoría, en cuanto a sector y/o colaboradores que conforma a cada organización participante. Las tamaño. Ganadoras de Ediciones previas componen una categoría adicional. Cada edición admite la entrega de 20 reconocimientos, uno por cada Sector de Organización: Ganadora. Organizaciones Industriales Organizaciones Educativas Organizaciones de Gobierno. Participación de Organizaciones Ganadoras Organizaciones Prestadoras de Servicios (lucrativas y no lucrativas). Organizaciones Ganadoras del PJC en ediciones previas. Con el objetivo de afirmar la competitividad de las Organizaciones Ganadoras de ediciones previas del PJC, el Instituto Jalisciense de la Tamaños de Organización: Calidad instituye a partir de la Edición 2009, la convocatoria y entrega del reconocimiento “Líder en Mejora Continua” y destaca sus principales Micro, pequeña, mediana y grande. propósitos: • Consolidar la madurez y en su caso, actualizar su Sistema de Gestión. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 3
    • • Mejorar la integración y comunicación de su personal. hospedaje, alimentos y traslados de los integrantes del Equipo de • Difundir sus Mejores Prácticas a todos los sectores del Estado. Evaluadores; de manera particular, aquellas con unidades de negocio y/o • Reconocer a las organizaciones que mantienen su nivel competitivo. atención fuera de la Zona Metropolitana de Guadalajara (ZMG). • Promover sus resultados en materia de innovación. Fundamentos • Proporcionar un mecanismo de Autodiagnóstico y Evaluación externa ética, profesional y con una inversión accesible. • Obtener un Reporte de Retroinfomación de su Sistema de Gestión que exponga las oportunidades y áreas de competencia sustantivas. Solamente las Organizaciones Ganadoras del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD de ediciones previas, tendrán la facultad de inscribirse nuevamente en el Proceso de Evaluación, para aspirar a merecer el reconocimiento de “Líder en Mejora Continua”. Las Organizaciones Ganadoras al acogerse de nuevo al Proceso de Evaluación, tienen el privilegio de omitir el Reporte Inicial y cumplirán con todos los requisitos y actividades descritas en el Proceso de Evaluación, sin excepción alguna. Independientemente de la evaluación del Reporte Extenso, las Organizaciones Ganadoras participantes recibirán la Visita de Campo. Para ser “Líder en Mejora Continua”, es condición igualar o superar el nivel de evaluación mínimo definido para la Edición. Cinco años después de obtener el PREMIO JALISCO A LA CALIDAD, dispondrán de anuencia para adjudicárselo de nuevo. Aportaciones Las aportaciones con las que contribuyen las organizaciones participantes durante el Proceso de Evaluación del PJC solventan los gastos de promoción y difusión, Talleres de Inducción para las organizaciones aspirantes, Talleres de Formación para Evaluadores; así como los de: ceremonia, estatuillas, reconocimientos, publicaciones testimoniales y de felicitación. El Consejo Directivo del Instituto Jalisciense de la Calidad, es quien establece en cada etapa el tabulador correspondiente a las cuotas de recuperación para tipo y tamaño de las organizaciones, en cada Edición. Las organizaciones que avancen en el Proceso de Evaluación hasta la etapa Visita de Campo, absorberán los gastos por concepto de viáticos: Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 4
    • Proceso del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Fundamentos Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 5
    • Proceso del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Fundamentos Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 6
    • Proceso del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Fundamentos Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 7
    • Modelo de Gestión PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Fundamentos El Modelo de Gestión PJC expuesto en esta Guía Oficial es una herramienta de autodiagnóstico, diseño, implantación y mejora de sistemas operativos y estratégicos para organizaciones de cualquier tipo y tamaño: ENTORNO COMPETITIVO Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 8
    • Modelo de Gestión PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Fundamentos El Modelo consiste en una espiral de mejora continua que representa la evolución de la Madurez de su cultura, en respuesta a los retos de su Entorno Competitivo que incorpora a su Aprendizaje Organizacional, todos los vectores de desarrollo del Modelo operan en forma sistémica con el propósito de asegurar su permanencia sustentable. Estos cuatro vectores de desarrollo se describen a continuación: El Vector de Competitividad Organizacional comprende la información cuantitativa y cualitativa de todos sus procesos y su desempeño logrado para sus grupos de interés y dar respuesta a los factores clave del mercado. El Criterio 1.0 Competitividad Organizacional, revisa esta información en detalle. El Vector de Gestión Global Organizacional, se integra en primer lugar por el conocimiento y gestión con Clientes; en segundo lugar contempla la influencia del liderazgo para dar respuesta a los requerimientos del Cliente y otros grupos de interés y por último a través de la planificación definen las estrategias, proyectos y acciones que orientan los esfuerzos de la organización. Los criterios 2.0 Clientes y Mercados, 3.0 Liderazgo y 4.0 Planificación, revisan a detalle cómo lo hace. El Vector de Ejecución es el responsable de hacer operativa la Gestión Global de Negocio a través de las personas y su participación en los procesos, en un entorno de respeto a la sociedad y al medio ambiente. Los Criterios 5.0 Personas, 6.0 Procesos y 7.0 Gestión Ambiental y Responsabilidad Social, revisan la información referente a la ejecución. El Vector Gestión de la Mejora contempla todas las prácticas y elementos de: corrección, prevención, mejora e innovación de los procesos organizacionales para consolidar su posición competitiva. El Criterio 8.0 Mejora Competitiva, revisa los lineamientos para realizarlas. Los sistemas son: los procesos, controles, departamentos y el personal, orientados a un fin común, aquello que hace su operación. El siguiente gráfico muestra la interacción de todos los elementos del Modelo de Gestión con el objetivo de incrementar la competitividad de la organización, representándose como un vector central que integra todos los demás elementos y componentes. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 9
    • Estructura de Criterios y Subcriterios Descripción Fundamentos Los ocho Criterios del Modelo de Gestión PJC contienen Subcriterios que referencian las características de organizaciones competitivas. La estructura del Espiral de Mejora Continua, lo ejemplifica la siguiente figura al tener como origen la Misión y la Visión; asimismo contempla el Planear, Hacer, Verificar y Actuar, que fundamentan la propia revisión de la organización para responder a los puntos planteados en cada Subcriterio. Cuando la organización sólo planifica, no avanza en la mejora; pierde impulso y decae. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 10
    • Completar el análisis de la implantación no siempre resulta conforme a la • Relación con los planes de negocio. planificación por lo que es conveniente remitirse a la etapa de diseño • Refiera la incorporación a los propios procesos y contribución a la para revisarlo y repetir el ciclo 1, 2 y 3 denominado Ciclo de Control; Mejora, cuando una organización central genere los sistemas. hasta obtener resultados satisfactorios. Después vendrán la innovación y • Lista de indicadores para medir, controlar, evaluar el desarrollo y Fundamentos comparación referencial de los procesos así como sus resultados, para competitividad de la operación de los sistemas y procesos, en relación con re-ingeniería iniciar un Ciclo de Mejora; es decir emprender un cambio con sus objetivos. Para cada indicador describa: substancial que proyecte hacia mejores resultados. ⎯ Definición del indicador (qué mide, para qué lo mide y meta u objetivo). Contenido de Subcriterios ⎯ Proceso al que pertenece. ⎯ Cómo lo calcula. Descripción ⎯ Frecuencia de medición. ⎯ Responsable y método del análisis. Ésta sección detalla el formato de los Criterios 2 a 8 y sus Subcriterios. Al ⎯ Interacción entre sus elementos. centro del sistema están la Misión y Visión, ya que es en función de ellas ⎯ Acciones preestablecidas en caso de desviación. como la organización estructura todos sus sistemas. 2. Implantación del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones.. El Criterio 1 únicamente considera en su estructura la presentación de indicadores con el alcance que el mismo refiere. Después de planear en detalle los sistemas, procesos y actividades, el siguiente paso es realizarlos: 1. Diseño del Sistema y/o Procesos y Definición de Indicadores Competitivos: Desplegar Cuando: El Diseño inicia con la planificación en detalle de las actividades y controles que permitirán a la organización alcanzar su Misión y Visión: • Personas y/o aéreas involucradas. Planificar al Definir: • Áreas que lo aplican. • Ejecutar el plan. • Propósito. • Tomar mediciones. • Alcance. • Relación con principios y valores. • Flujo de actividades. • Responsables. Ésta sección precisa la forma de ejecutar y operar los procesos y sistemas • Interfases. diseñados. Solicita información comprobable que describa: • Relación con planes de negocio. • El alcance y madurez de los sistemas. Éste apartado detalla las características de los sistemas y/o procesos: • El despliegue de información confiable y oportuna para tomar decisiones. Incluya programas y actividades de difusión y capacitación, • Diseño y su relación con los principios y valores organizacionales. como soporte para los sistemas diseñados. • Alcance de los sistemas y/o procesos. • Procesos, individuos, equipos de trabajo y niveles organizacionales que • Establecimiento de metas y objetivos. utilizan los sistemas actualmente, referenciar: • Flujo de las actividades. ⎯ Desde cuándo los usan. • Puestos responsables y proceso de seguimiento a las actividades. ⎯ Con qué frecuencia lo hacen. • Interfases de sistemas y/o procesos. ⎯ Cómo los utilizan. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 11
    • ⎯ Grado de integración y estandarización en la operación cotidiana. • Identificación de Acciones Correctivas y Preventivas requeridas. ⎯ Grado de implantación de cada elemento de la estrategia de • Correlación de los Resultados de Operación. diseño. • Verificación de las mejoras aplicadas. ⎯ Cómo los revisan y aseguran, consistencia de despliegue entre • Comparación referencial con líderes y/o competencia necesaria para Fundamentos áreas, sincronización, consolidación de mejoras y reducción de evidenciar su nivel de competitividad. diferencias. • Documentación de la información para comparar el desempeño de su competencia u organizaciones similares, con la propia. • La aplicación generalizada del sistema y/o proceso diseñado, en las diferentes unidades y/o filiales de su organización. Incluir En el Criterio 1.0 Competitividad Organizacional reporte: responsabilidades, seguimiento y evaluación. • Las evidencias de los hechos descritos, con datos verificables. • Tablas de datos y gráficas con niveles y tendencias de los resultados de los procesos en los últimos dos años o ciclos, con un desglose 3. Análisis del Desempeño, Acciones Correctivas y Preventivas. mensual del año o ciclo más reciente. Si tiene tendencias así como puntos desfavorables, explique por qué y en su caso, qué hizo para En el análisis utilice las diferentes Herramientas de Calidad para revisar corregirlo. los resultados de todos los sistemas e intégrelos en reportes que validen • Si el sistema no cumple aún con sus objetivos, las acciones correctivas la toma de decisiones, acciones a efectuar y anticipar sus efectos. y preventivas, reinician el ciclo 1 Diseño del Sistema y/o Proceso. 4. Mejora, Comparación Referencial e Innovación Revisar Desempeño: Actuar es hacer lo necesario para evolucionar el proceso; una vez • Análisis de datos. satisfechos sus objetivos originales, e innovar después de analizar la • Identificación de desviaciones. información y mejores prácticas del entorno: adecuar, evaluar, controlar e • Estudio de causas. innovar los sistemas y procesos de trabajo y cerrar así, el ciclo 4 de • Propuesta y selección de Mejora Continua. Presentar las evidencias de las acciones que realizó. alternativas. • Tomar acciones Incluye: • Revisar impacto de efectividad de las acciones de mejora y/o control aplicadas. Integrar los datos e información de la operación de sus sistemas, • Comparación con procesos de procesos, resultados y logro de objetivos, con base en sus indicadores; organizaciones competidoras y además de los métodos que utiliza para estudiar y mejorar su desempeño. lideres. • Transformar con: ideas, Incluya en la medida que aplique: invenciones, innovación, creaciones. • Validación y confiabilidad de los métodos y datos presentados. • Tendencias y límites naturales y/o de control del proceso. • Cambios en el desempeño con relación a la capacidad del proceso. • Explicación de cómo obtiene de su propia organización, información para la Mejora Continua. • Análisis de Oportunidades de Mejora. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 12
    • Exponga: ENFOQUE IMPLANTACIÓN • Los mecanismos formales para traducir en mejoras, la información de Diseño del sistema, para lograr la Grado y extensión de la la propia organización y del entorno. Misión y Visión de la organización aplicación del Enfoque Fundamentos • Lista de Acciones de Mejora, Preventivas, Correctivas y de Control que influyeron en la competitividad de su organización. • Cómo los resultados son consecuencia del Enfoque. • Los hallazgos y aprendizaje resultado de comparaciones con las Mejores Prácticas, competidores y tendencias. • La redefinición de Metas y Objetivos después de evaluar los resultados y niveles de competitividad alcanzados, acordes con la proyección y anticipación. • La incorporación de innovaciones. • El grado de integración y estandarización de las mejoras aplicadas. • Los Ciclos de Mejora de sus sistemas con resultados sostenidos, en el MEJORA diseño de productos, servicios y en sus procesos. RESULTADOS Prácticas para consolidar 5. Observaciones la posición competitiva Validar competitividad del Desempeño Ésta sección detalla instrucciones adicionales para considerar y abunda sobre los temas contenidos en cada Criterio y Subcriterio. Es necesario que su respuesta a cada punto, considere la madurez de su sistema. Enfoque Unidad de Corporativo: Cuando reporte productos y/o servicios recibidos Planificación en detalle de los sistemas para el cumplimiento de Misión, y/o que proporcione una entidad superior; especifique que ella los Visión y Objetivos: suministra y señale cómo su unidad de negocio mejora y contribuye a la prestación de esos productos y/o servicios. • Tomar decisiones con base en hechos y datos. • Mejorar procesos. • Prevenir. Dimensiones de Evaluación de Sistemas de Gestión • Integrar los sistemas. • Estimular el autocontrol y auto-evaluación • Cumplir el propósito de la organización. Para comprender la metodología utilizada en el Proceso de Evaluación de las organizaciones aspirantes al PJC, a continuación encontrará diagramas que presentan las dimensiones Enfoque, Implantación, Resultados y Mejora, para revisar cada Subcriterio de esta Guía Oficial. Estos incluyen a groso modo características que identifican los diferentes niveles de madurez. Consulte el Glosario. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 13
    • Implantación • Establece ciclos que generan competitividad. • Innova en ámbito de competencia. Comprende tres subdivisiones, la lista en cada cuadro es incremental: • Líder mundial. Fundamentos Cobertura Despliegue Aplicación Niveles de Madurez Departamento Parcial A veces Las tres dimensiones de los sistemas, son la base para determinar el nivel de madurez de su Sistema de Gestión. Función Medio Frecuente Unidad Completo Rutinario Éste modelo consta de cinco niveles de madurez aplicables al Sistema de Gestión: Localidad Uniforme Consistente 1. Inicial Todas las unidades Siempre 2. Desarrollo 3. Confiable Externo a 4. Competitivo la participante 5. Clase Mundial Resultados Hágase las siguientes preguntas respecto a cada uno de ellos: • ¿Son consecuencia de la implantación de los sistemas? • ¿Aportan información de cantidad? • ¿Reportan cómo es la evaluación de la información? • ¿Cómo los compara con parámetros de la misma naturaleza? • ¿Contribuyen a los logros? • ¿Son resultado del enfoque y acciones? • ¿Cuál es su contribución de valor? • ¿Nivel de competitividad? Mejora Revisa la manera en que la organización incorpora a sus prácticas cotidianas elementos que la hacen más competitiva: • Reacciona y corrige los problemas que enfrenta. • Previene fallas. • Revisa en forma cotidiana sus procesos para mejorarlos. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 14
    • Niveles de Madurez de Sistemas de Gestión El siguiente diagrama muestra los aspectos necesarios para estimar el nivel de madurez del Sistema de Gestión. Incluye únicamente las características más Fundamentos sobresalientes, sin ser de ninguna manera limitativas: Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 15
    • ENTORNO COMPETITIVO Aprendizaje Organizacional Fundamentos Vector Criterios / Subcriterios Puntaje 1.0 Competitividad Organizacional 350 Competitividad Organizacional 1.1 Competitividad para Clientes y Productos. 70 1.2 Competitividad para Propietarios y Accionistas 70 1.3 Competitividad para las Personas 70 1.4 Competitividad para el Medio Ambiente y el Entorno 70 Social 1.5 Competitividad para Procesos 70 2.0 Clientes y Mercados 90 Gestión Global Organizacional 2.1 Conocimiento de Clientes y Mercados 45 2.2 Relación con los Clientes 45 3.0 Liderazgo 90 3.1 Filosofía y Estructura Organizacional 45 Aprendizaje Organizacional Aprendizaje Organizacional ENTORNO COMPETITIVO 3.2 Gestión de Alianzas 45 ENTORNO COMPETITIVO 4.0 Planificación 90 Ponderación de Criterios y Subcriterios 4.1 Diseño y Despliegue de la Planificación 90 5.0 Personas 90 5.1 Cultura y Ambiente Organizacional 30 5.2 Sistemas de Trabajo para la Calidad de Vida de las 30 Personas 5.3 Desarrollo Integral de las Personas 30 Ejecución 6.0 Procesos 90 6.1 Innovación de Productos y/o Procesos 45 6.2 Gestión de Procesos 45 7.0 Gestión Ambiental y Responsabilidad Social 90 7.1 Gestión Ambiental 45 7.2 Responsabilidad Social 45 8.0 Gestión de la Mejora 110 de la Mejora Gestión 8.1 Gestión de la Mejora Competitiva 50 8.2 Gestión de la Información y del Conocimiento 30 8.3 Gestión de la Tecnología 30 Puntaje Máximo Alcanzable 1000 Aprendizaje Organizacional ENTORNO COMPETITIVO Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 16
    • 17 Criterio 1.0 Competitividad Organizacional Descripción: Analiza su competitividad y cómo sus resultados son competitivos para todos sus grupos de interés como consecuencia de la madurez de sus sistemas y procesos, congruentes con su política y estrategia. Revisa e indica si sus resultados contribuyen al crecimiento, permanencia y desempeño con relación a sus Clientes, aprendizaje del personal, contribución social, procesos, servicios, productos, capacidad financiera, obligaciones legales y preservación del medio ambiente. En un marco de competitividad que considere la naturaleza de la organización, su potencial y su entorno local, regional, estatal, nacional o internacional. Valor: 350 puntos. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 © Derechos reservados Instituto Jalisciense de la Calidad, México 2009.
    • Competitividad Organizacional Criterio 1.0 1.0.6. Referencias comparativas con los líderes de su clase. Incluya las fechas y fuentes de dicha información. Competitividad Organizacional 1.0.7. Indique hacia dónde es mejor el desempeño de su indicador. 1.0.8. Planes y acciones de mejora. Explique sus logros. 1.0 Competitividad Organizacional 350 Puntos 1.0.9. Un desglose por segmentos o grupos, valor promedio y el mejor, Criterio 1.0 1.1 Competitividad para Clientes y Productos 70 puntos cuando lo amerite. 1.2 Competitividad para Propietarios y Accionistas 70 puntos 1.0.10. Proyección de al menos un ciclo en los indicadores clave. 1.3 Competitividad para las Personas 70 puntos 1.0.11. Plan de acción que soporte las proyecciones de los indicadores 1.4 Competitividad para el Medio Ambiente y el 70 puntos con cambios diferentes a su tendencia histórica. Entorno Social 1.0.12. Objetivos actuales y para cada ciclo que presentó. 1.5 Competitividad para Procesos 70 puntos 1.0.13. Explicar cómo los resultados obtenidos son consecuencia de los sistemas utilizados en la organización. Consulte el Glosario y observaciones para mejor interpretación de los conceptos de esta Guía Oficial. Subcriterio 1.1 Competitividad para Clientes y Productos Para todos sus resultados incluya: Descripción del Subcriterio Explicación de cómo cada uno de los resultados agrega valor a su organización. Indique la relación que guarda el resultado, con el Este Subcriterio integra los resultados de competitividad para sus propósito del Sistema y su nivel de competitividad. productos, bienes y/o servicios, que el Cliente percibe y lo demuestra con: su preferencia, satisfacción, lealtad, repetición de relación o negocio Presentar tabla de indicadores y gráficos con datos de al menos los tres y al hablar bien de su organización. últimos años; si la organización es de reciente creación, demostrar resultados de al menos dos años o ciclos. Las mediciones serán desde el punto de vista del Cliente y desde los procesos internos de la organización. Observaciones Datos Históricos y Análisis Sin ser limitativo para todos sus resultados considere: Presente los datos, resultados, nivel de competitividad de sus sistemas y 1.0.1. Si algún indicador tiene relación con más de un Subcriterio, procesos de mejora en productos, bienes y/o servicios, así como logros inclúyalo en el de mayor relevancia y refiéralo en los otros. en satisfacción del Cliente, relacionados en el Criterio 2.0. Clientes y 1.0.2. Una breve descripción del indicador y de la metodología de su Mercados. Incluya bajo la perspectiva del Cliente: cálculo. 1.0.3. Datos, tendencias, niveles, frecuencias de generación y 1.1.1. Su respuesta para cumplir o exceder requerimientos y metodología de análisis. expectativas de sus Clientes. 1.0.4. La contribución a la eficiencia y/o efectividad organizacional de 1.1.2. El desempeño competitivo de sus productos, bienes y/o servicios sus sistemas, acciones correctivas, preventivas y de mejora. 1.1.3. La retención y antigüedad. 1.0.5. La explicación al tener cambios significativos positivos y/o 1.1.4. La satisfacción e insatisfacción. negativos, de tendencias y/o resultados en comparación con las 1.1.5. La relación costo-beneficio sobre el Valor Agregado de sus metas y/o planes. productos, bienes y/o servicios. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 18
    • Competitividad Organizacional 1.1.6. Las mejoras y diferenciación de sus productos, bienes y/o 1.1.26. Desempeño y mejora de sus productos, bienes y/o servicios, en servicios. comparación con los de su competencia. 1.1.7. Las mejoras de sus procesos con el uso de la retroinformación de 1.1.27. Disponibilidad de productos, bienes y/o servicios. Clientes sobre sus productos, bienes y/o servicios. 1.1.28. Facilidades posteriores a la venta y/o servicio. 1.1.8. Las mejoras en atención y respuesta al Cliente. 1.1.29. Datos del servicio de entrega y facturación. Criterio 1.0 1.1.9. La reincidencia de reclamos, inconformidades. 1.1.30. Visitas y servicio a Clientes. 1.1.10. La innovación y tecnología en productos, bienes y/o servicios. 1.1.31. Mediciones internas de calidad que el Cliente detecta. 1.1.11. Otros indicadores relevantes para satisfacer a sus Clientes. 1.1.32. Disponibilidad y accesibilidad de información para Clientes. 1.1.33. Reportes de grupos de consumidores sobre el desempeño del Observaciones producto, bien y/o servicio. 1.1.34. Estudios de satisfacción con el tiempo de ciclo de entregas. Consulte la sección de observaciones del Criterio 1.0 Competitividad 1.1.35. Mejora en la efectividad y eficiencia de los métodos y Organizacional. herramientas para conocer la percepción de sus Clientes. 1.1.36. Número de nuevos productos, bienes y/o servicios introducidos Sin ser limitativo para todos sus resultados considere: por período y porcentaje de ingresos derivados de ellos. 1.1.37. Flexibilidad y capacidad de respuesta en situaciones de crisis. 1.1.12. Definir y enfocar los requerimientos de calidad clave de sus 1.1.38. Organizaciones de Gobierno: Adicional a la mejora de los Clientes. servicios refiera la opinión de la ciudadanía-usuarios en relación a 1.1.13. Mostrar la congruencia entre la información y la percepción del su desempeño en cuanto a: Responsabilidad, transparencia, ética Cliente sobre su producto, bien y/o servicio. y cumplimiento de normativa. 1.1.14. Identificar los diferenciadores en el mercado para su producto, 1.1.39. Organizaciones prestadoras de servicios del Sector Salud: bien y/o servicio. Prevención de riesgos, programas de atención social, respuesta a 1.1.15. Determinar la relación de causa efecto entre los atributos de su emergencias sanitarias, certificación hospitalaria y aval ciudadano. producto, bien y/o servicio y la satisfacción de sus Clientes, su 1.1.40. Organizaciones Educativas: Grado de aceptación en el siguiente lealtad y sus referencias positivas. nivel, retroinformación al nivel previo, tasa de desempleo de 1.1.16. Detectar posibles cambios en los segmentos de mercado u egresados, atención a grupos de habilidades diferentes y obsolescencia potencial de los ofrecimientos de su organización. certificación educativa. 1.1.17. Atributos significativos tales como: costo, calidad, entrega completa y a tiempo, confiabilidad, tecnología, atención, flexibilidad y vida útil. Subcriterio 1.2 1.1.18. Precio de reventa o transferencia. 1.1.19. Respuesta a garantías. Competitividad para Propietarios y Accionistas 1.1.20. Velocidad de respuesta a cambios en sus productos, bienes y/o servicios. Descripción del Subcriterio 1.1.21. Manejo, número, niveles de quejas, defectos y reclamaciones de sus Clientes. Considera el nivel de competitividad de sus resultados financieros, de 1.1.22. Cumplimiento de garantías y compromisos de productos, bienes mercado y de servicio que revisa la Alta Dirección, a fin de determinar el y/o servicios. desempeño organizacional a través de los indicadores significativos para 1.1.23. Número de Clientes, su aumento y/o disminución significativos. propietarios y accionistas; así como el Valor Agregado por la madurez de 1.1.24. Facilidad de acceso para su Cliente y cortesía en interacciones de sus sistemas para comprender y responder a sus retos y oportunidades de servicio. mercado. 1.1.25. Reconocimientos y opinión formal de parte de Clientes u organizaciones independientes. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 19
    • Competitividad Organizacional Datos Históricos y Análisis Sin ser limitativo algunos indicadores a incluirse en este Subcriterio son: Presente los datos y resultados de competitividad que reconozcan sus 1.2.20. Valor de marca de su organización. propietarios y accionistas, generalmente considerados en el Criterio 4.0 1.2.21. Valor de activos, apalancamiento, capitalización y depreciación. Planificación, incluya: 1.2.22. Ventas y otros ingresos. Criterio 1.0 1.2.23. Ingresos y gastos por colaborador; incluya la relación de estos. 1.2.1. Su desempeño en el mercado: participación y cobertura de 1.2.24. Flujo de efectivo. mercado por segmento, crecimiento del negocio, nuevos 1.2.25. Desarrollo, apoyo y beneficios generados por mejoras de sus productos, bienes y/o servicios, ingreso a nuevos mercados, proveedores. exportaciones. Detalle el porcentaje de ventas derivado de 1.2.26. Gastos y costos de operación desglosados por elementos nuevos mercados, productos, bienes y/o servicios. significativos. 1.2.2. El cumplimiento de su Misión o propósito. 1.2.27. Eliminación del desperdicio. 1.2.3. La rentabilidad, crecimiento y productividad. 1.2.28. Retorno sobre gasto de ventas y sobre activos o inversión. 1.2.4. Beneficios económicos derivados de las mejoras de sus sistemas y 1.2.29. Margen de operación, utilidad y dividendos. procesos. 1.2.30. Impacto de los líderes en la difusión e implantación de su 1.2.5. Relación de costo y ciclo de vida del producto. Modelo de Gestión. 1.2.6. Los ingresos, presupuestos, liquidez, activos y capital de trabajo. 1.2.31. Beneficios derivados de proyectos de mejora clave, que implantó 1.2.7. Nivel, valor, confiabilidad y rotación de inventarios. su organización. 1.2.8. Estados financieros, estado de origen y aplicación de recursos. 1.2.32. Desempeño del Liderazgo. 1.2.9. Indicadores de efectividad de la cobranza. 1.2.33. Logro de planes y metas de trascendencia organizacional. 1.2.10. La optimización del uso de presupuestos. 1.2.34. Mejoras cuantitativas y cualitativas de la difusión de su Cultura 1.2.11. El grado de cumplimiento de los planes y/o objetivos Organizacional. estratégicos organizacionales. 1.2.35. Reducción de pérdidas por resguardo y uso eficaz de recursos. 1.2.12. El valor de acción, marca, dividendos y recompras en caso de 1.2.36. Resultados de Auditorías. cotizar en bolsa. 1.2.37. Estados financieros: balance general, estado de resultados, 1.2.13. Los beneficios económicos de los proyectos innovadores y/o análisis de flujos, cambios de capital contable, entre otros. creativos propios y/o derivados de su relación con aliados. 1.2.38. Organizaciones de Gobierno: Grado de cumplimiento con los 1.2.14. El cumplimiento de responsabilidades legales y registros planes: nacional, regional, estatal y municipal de desarrollo. contables con principios generalmente aceptados. Aplicación del presupuesto por programa. Realización y 1.2.15. Las fuentes, montos de fondos y recursos para la organización y desempeño en auditorías. Avances en simplificación los costos incurridos en su obtención. administrativa. Cumplimiento con políticas y prácticas 1.2.16. El desempeño de los indicadores de control y cumplimiento de gubernamentales. Uso apropiado de los recursos públicos y su la regulación, normas y su sistema de gobierno. impacto en la mejora de las condiciones de vida de la 1.2.17. La introducción y uso de tecnología. ciudadanía. Cartas compromiso, indicadores, entre otros. 1.2.18. Reducción de costos 1.2.39. Organizaciones Educativas: Incremento de inscripción, densidad 1.2.19. Otros indicadores que por la naturaleza de su organización sean contra estándar de alumnos por grupo, incremento de oferta de importantes para los propietarios y/o accionistas. nivel educativo, cumplimiento del plan anual de estudios, atención a grupos de habilidades diferentes, eficiencia terminal, Observaciones porcentaje de planes de estudios acreditados. 1.2.40. Organizaciones prestadoras de servicios del Sector Salud: Consulte la sección de observaciones del Criterio 1.0 Competitividad Cantidad y cobertura de servicios, control de enfermedades Organizacional. infecciosas, reconocimiento social, avance tecnológico, cobertura Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 20
    • Competitividad Organizacional de servicios. Garantizar la administración sin errores de 1.3.15. Personas por grupo y nivel, disminuciones y/o incrementos medicamentos y/o tratamientos apropiados. importantes. 1.3.16. Mejoras en la clasificación de puestos. 1.3.17. Facultamiento. Subcriterio 1.3 1.3.18. Aumento de autoridad en la toma de decisiones locales y/o en Criterio 1.0 niveles de puestos menores. Competitividad para las Personas 1.3.19. Extensión y efectividad de la capacitación. 1.3.20. Paquete de prestaciones. Descripción del Subcriterio 1.3.21. Reclamos y manejo de inconformidades. 1.3.22. Promociones. Integra su nivel de competitividad por la madurez de sus sistemas 1.3.23. Puestos actuales y/o nuevos cubiertos con personal interno. orientados a las personas. Ampliar descripción a partir de los tres 1.3.24. Reconocimiento individual y/o grupal. subcriterios. 1.3.25. Ergonomía. 1.3.26. Apoyos a la superación de las personas y sus familias. Datos Históricos y Análisis 1.3.27. Índices de siniestralidad. 1.3.28. Planes de carrera. Presente los datos, resultados y competitividad de la operación de sus 1.3.29. Atención a sugerencias y mejoras propuestas por los sistemas y de los procesos de mejora del Criterio 5.0 Personas, incluya: colaboradores. 1.3.30. Inclusión laboral y desarrollo profesional de personas con 1.3.1. La evaluación del desempeño y habilidades de las personas. capacidades diferentes. 1.3.2. La capacitación y desarrollo de competencias y habilidades orientadas de manera integral a las personas. 1.3.3. La rotación y ausentismo general y por grupos. 1.3.4. Resultados obtenidos por el trabajo en equipo. Subcriterio 1.4 1.3.5. La competitividad de compensación y beneficios. Competitividad para el Medio Ambiente y el 1.3.6. Los resultados de equidad en sus diferentes aspectos. Entorno Social 1.3.7. Acciones de no discriminación. 1.3.8. El ambiente laboral y la cultura organizacional. Descripción del Subcriterio 1.3.9. Los índices de satisfacción y comparación con su entorno. 1.3.10. La participación de personas y equipos en los procesos de mejora. Integra la competitividad por la madurez de sus sistemas para cumplir y/o 1.3.11. Bienestar, higiene y seguridad. exceder sus responsabilidades ecológicas, el compromiso hacia la 1.3.12. Mejora en sus sistemas de comunicación institucional. sociedad, su sistema de administración de responsabilidad y autoridad 1.3.13. Apoyos y programas que beneficien a las familias de los para su Equipo Directivo, su conducta ética y el apoyo para su colaboradores. comunidad. 1.3.14. Otros que considere para este Subcriterio. Datos Históricos y Análisis Observaciones Presente los datos de competitividad por la operación de sus sistemas y Considere en sus respuestas la sección de Observaciones del Criterio 1.0 procesos del Criterio 7.0 Gestión Ambiental y Responsabilidad Social, Competitividad Organizacional. incluya: 1.4.1. El desempeño de los indicadores de control ambiental, Sin ser limitativo algunos indicadores sobre colaboradores a incluir en cumplimiento de la regulación y normas. este Subcriterio son: Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 21
    • Competitividad Organizacional 1.4.2. Los indicadores de eficiencia y efectividad de los sistemas de 1.4.19. Aplicación de recursos y/o intervención directa para difusión de la responsabilidad social y ecológica. Cultura de Calidad en la sociedad (fondos, horas-hombre, 1.4.3. El cumplimiento con la estimación del impacto ambiental que programas, campañas, etc.). ocasionan sus procesos, productos, bienes y/o servicios en todo su 1.4.20. Innovación y proyectos de mejora para fortalecer el cumplimiento ciclo de vida. de sus responsabilidades sociales y ecológicas, tales como: Criterio 1.0 1.4.4. El cumplimiento con sus compromisos de contribución a la provisión médica, respuesta a emergencias, fomento al deporte, sociedad. voluntariado y filantropía. 1.4.5. Las acciones en beneficio del medio ambiente y la recuperación de 1.4.21. Recursos destinados para los apoyos de actividades sociales, de los ecosistemas. Señale niveles actuales y tendencias. salud, educativas, culturales, artísticos, de formación o desarrollo 1.4.6. Las fuentes y cantidad de recursos (agua, aire, tierra, energéticos, que contribuyan al mejoramiento de la Calidad de Vida de la entre otros), que usa y/o recicla en sus procesos de comunidad. transformación, administrativos y de servicios. 1.4.22. Impacto sobre la economía local y nacional. 1.4.7. Reducción en el consumo de recursos no renovables y 1.4.23. En cuanto a materiales y recursos, la reducción, reúso y/o energéticos. reciclado y la substitución por materiales de menor impacto 1.4.8. Los resultados en la reducción o eliminación de contaminantes ecológico. (emisiones atmosféricas, residuos, ruido, entre otros), que generan 1.4.24. Indicadores ambientales específicos, como por ejemplo: índice sus procesos. ambiental, generación anual de cenizas, volumen de descarga de 1.4.9. La planificación y ejercicio de recursos en mejora ecológica y agua residual de laboratorio, etc. apoyo a la comunidad. 1.4.25. Impacto ecológico de los productos, bienes y/o servicios, e 1.4.10. Los indicadores de sus Sistemas de Gestión Ambiental. innovación tecnológica. 1.4.11. Enuncie si recibió en algún momento una sanción oficial, en materia 1.4.26. Resultados de auditorías en materia ecológica. administrativa, fiscal, laboral, ambiental, entre otras, en el año 1.4.27. nforme para accionistas de responsabilidad ecológica. anterior al de la convocatoria de esta edición del PJC. En su caso 1.4.28. Reducción y eliminación de embalajes. repórtelo si ocurre en el transcurso de su participación. 1.4.29. Reducción en la generación y dispersión de cualquier material 1.4.12. Aquellas actividades que superan el cumplimiento de las normas y tóxico. son modelo a seguir por otras organizaciones. 1.4.30. Costo-beneficio de incorporar tecnología limpia y/o de bajo 1.4.13. Los resultados mostrados en este Subcriterio relacionarlos impacto ambiental. directamente con los procesos descritos en el Criterio 7.0 Gestión 1.4.31. Incremento de la durabilidad de sus productos, bienes y/o Ambiental y Responsabilidad Social. servicios. 1.4.14. Otros indicadores que considere pertinentes en este Subcriterio. 1.4.32. Premios, distinciones y reconocimientos recibidos, de parte de entidades reconocidas. Observaciones 1.4.33. Vivencia de cultura ecológica y apoyo a la comunidad de todo su personal. Consulte la sección de Observaciones del Criterio 1.0 Competitividad 1.4.34. Mejora o deterioro de la imagen de responsabilidad social y Organizacional. ecológica de la organización. 1.4.35. Patrocinio y/o intervención directa en eventos internos y externos Sin ser limitativo algunos indicadores a incluir en este Subcriterio son: ecológicos, sociales, educativos, formativos y de difusión de la Cultura de Calidad. 1.4.15. Desempeño con relación a las normas aplicables a su organización. 1.4.36. Resultados de sus proyectos para mejorar su entorno ecológico y 1.4.16. Estudio de impacto ambiental. mercados. 1.4.17. Ruido perimetral. 1.4.37. Cantidad, calidad y disposición de sus aguas residuales y su 1.4.18. Cumplimiento de normas de conducta ética. mecanismo de tratamiento. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 22
    • Competitividad Organizacional 1.4.38. Impacto ecológico de los productos, bienes y/o servicios, e Observaciones innovación tecnológica. 1.4.39. Cumplimiento legal por los diferentes grupos de interés. Consulte la sección de Observaciones del Criterio 1.0 Competitividad 1.4.40. Niveles de emisiones. Organizacional. 1.4.41. Reducción, reúso y reciclado de desperdicios y residuos. Sin ser limitativo algunos indicadores a incluir en este Subcriterio son: Criterio 1.0 1.4.42. Resultados en sus aspectos ambientales significativos. 1.5.14. Reducción de tiempos de diseño de productos, bienes y/o servicios. 1.5.15. Optimización de tiempos de ciclo de procesos, manufactura y Subcriterio 1.5 servicios. 1.5.16. Índices de aprovechamiento de materiales. Competitividad para Procesos 1.5.17. Reducción de inventarios e inventarios concesionados. 1.5.18. Reducción y simplificación de los procesos de inspección de Descripción del Subcriterio recibo. 1.5.19. Proveedores desarrollados y/o reconocidos. Contempla todos sus resultados en relación con los indicadores 1.5.20. Auditorías y evaluaciones de terceros. significativos de sus procesos tanto en eficiencia como en eficacia. 1.5.21. Rechazos de calidad, retrabajos y reprocesos. 1.5.22. Flexibilidad y agilidad en producción y/o servicios. Datos Históricos y Análisis 1.5.23. Mejoras en capacidad de respuesta a cambios. 1.5.24. Rapidez de innovación y uso de nuevas tecnologías. Presente la competitividad de la operación de sus sistemas y los procesos 1.5.25. Reducción de defectos. de mejora, referidos en el Criterio 6.0 Procesos, incluya: 1.5.26. Entregas a tiempo y contra requerimientos. 1.5.27. Reducciones de costos. 1.5.1. La administración, mejora, capacidad y habilidad de los procesos. 1.5.28. Eficacia-eficiencia de acciones de mejora de procesos. 1.5.2. La eficiencia, efectividad y flexibilidad de sus procesos principales y 1.5.29. Veracidad, confiabilidad, disponibilidad, oportunidad y rapidez de de soporte. la información. 1.5.3. Los resultados y mejoras de su sistema de adquisiciones, manejo de 1.5.30. Actualización y manejo eficiente de Herramientas de Calidad y inventarios, distribución, logística y mantenimiento. análisis. 1.5.4. El desempeño de sus proveedores. 1.5.5. La gestión de recursos materiales, infraestructura y equipos. 1.5.6. El desarrollo y uso de nuevos métodos, tecnologías y productos. 1.5.7. El manejo y análisis de la información. 1.5.8. La reducción de tiempos de ciclo. 1.5.9. Su mejora de Calidad. 1.5.10. El aprovechamiento de recursos y reducción de desperdicios. 1.5.11. La incorporación efectiva, ágil y flexible de nuevos productos y procesos. 1.5.12. El impacto de proyectos de innovación concluidos. 1.5.13. Su desempeño de auditorías. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 23
    • 24 Criterio 2.0 Clientes y Mercados Descripción: Revisa la forma en que la organización determina los Clientes y mercados a quienes dirige sus productos, bienes y/o servicios. Define y ejecuta estrategias para servirles, así como la manera en que mejora la relación con sus Clientes. Este criterio forma parte de la razón de ser de la organización dentro del posicionamiento estratégico global. Consulte el Vector de Gestión Global Organizacional del Modelo. Valor: 90 puntos. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 © Derechos reservados Instituto Jalisciense de la Calidad, México 2009.
    • Criterio 2.0 2.1.7. Enfoca a la organización para respaldar sus estrategias de Clientes y responde adecuadamente a sus cambiantes expectativas. Clientes y Mercados Implantación del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones. Clientes y Mercados 2.0 Clientes y Mercados 90 Puntos Exponga: 2.1 Conocimiento de Clientes y Mercados 45 puntos Criterio 2.0 2.2 Relación con los Clientes 45 puntos 2.1.8. Descripción de los mercados y grupos de Clientes que atiende. 2.1.9. Lista de sus principales Clientes actuales y potenciales. 2.1.10. Los factores clave de preferencia que definen la adquisición para Consulte el Glosario y la sección de Observaciones para mejor cada grupo de Cliente. interpretación de los conceptos de esta Guía Oficial. 2.1.11. El nivel de desempeño requerido, por cada grupo de Cliente. 2.1.12. Proyectos y estrategias de servicio para cada grupo de Cliente. 2.1.13. Tabla de competidores principales y sus elementos de diferenciación. Subcriterio 2.1 2.1.14. Un listado de indicadores de este Subcriterio y explique su Conocimiento de Clientes y Mercados relación con el enfoque. Descripción del Subcriterio Análisis del Desempeño, Acciones Correctivas y Preventivas Detalla cómo la organización integra conocimientos sobre su mercado 2.1.15. Los resultados y beneficios de su organización relacionados con actual y potencial. Cómo define los Clientes a quienes dirigir sus este Subcriterio, preséntelos en el Subcriterio 1.1 Competitividad productos, bienes y/o servicios, además de la forma en que establece y para Clientes y Productos. despliega estrategias para responder a sus necesidades y expectativas 2.1.16. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos Diseño del Sistema y/o Procesos y Definición de Indicadores Competitivos descritos en este Subcriterio, documéntelas en el Subcriterio 8.1 Gestión de la Mejora Competitiva. Describa cómo: Observaciones 2.1.1. Integra, actualiza y profundiza su conocimiento sobre el mercado, Clientes actuales y potenciales. De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestión, tipo y tamaño 2.1.2. Identifica y selecciona a sus Clientes y segmentos de mercado; así de su organización y sin ser limitativos; identifique entre los puntos como sus necesidades y expectativas. siguientes, aquellos que le apliquen e inclúyalos en sus sistemas y 2.1..3 Diseña, actualiza, prioriza y despliega estrategias e información de procesos que describe en este Subcriterio. mercado y Clientes, para mejorar su desempeño y focalizar el   servicio a Clientes y mercados meta. 2.1.17. Los Clientes y mercados que decide NO atender y su causa. 2.1.4. Incorpora sus estrategias de Clientes a su proceso de planificación 2.1.18. Valoración y evolución de necesidades y expectativas de y formula los objetivos de competitividad de la organización. Clientes. 2.1.5. Revisa la evolución y tendencia futura de las preferencias de 2.1.19. Definición y ejecución de plan de negocios, mercadotecnia y Clientes. comercialización. 2.1.6. Identifica y refuerza los elementos que le posicionan en la 2.1.20. Determinación del Valor Agregado al Cliente y de su beneficio a preferencia de sus Clientes y los que le diferencian de sus la organización. competidores. 2.1.21. Cómo traduce en ganancias una porción del Valor Agregado que entrega al Cliente. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 25
    • 2.1.22. Qué hace para anticiparse a sus competidores. 2.2.3. Define el perfil de competencias, capacita, actualiza y valida el 2.1.23. Con qué Clientes le conviene a su organización establecer alguna adecuado desempeño del personal responsable de la atención a alianza estratégica y/o desarrollar sus cadenas de valor. Clientes. Clientes y Mercados 2.1.24. Generalmente los colaboradores externos que contribuyen a los 2.2.4. Canaliza las inquietudes, recomendaciones, expectativas, procesos de la organización son considerados proveedores y no necesidades y prioridades manifestadas por sus Clientes hacia los Clientes; sin embargo, si la organización factura algún servicio a sistemas que proporcionan la respuesta y asegura su adecuada Criterio 2.0 un colaborador éste recibe un tratamiento de Cliente para el resolución. producto, bien y/o servicio facturado. 2.2.5. Captura y analiza la información para resolver oportuna, 2.1.25. Organizaciones prestadoras de servicios del Sector Salud: Si el satisfactoriamente y con prevención de recurrencia, los médico está en la nómina de la organización es su empleado y problemas y quejas de sus Clientes. habrá de considerársele según lineamientos del Criterio 5.0 2.2.6. Investiga las causas por las que pierde clientes y que acciones Personas; si en cambio renta servicios es un Cliente. toma para prevenir su recurrencia y en su caso, recuperarlos. 2.1.26. Organizaciones Educativas: El profesorado externo es proveedor, 2.2.7. Define, evalúa y habilita estrategias y programas de mejora de la el educando es el Cliente principal y los padres de familia son relación y satisfacción de Clientes. Clientes; en tanto ellos, determinen la institución a la que asisten sus hijos. Implantación del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones. 2.1.27. Organizaciones NO Lucrativas: Los fundadores, patrocinadores y/o proveedores de presupuesto son Clientes. Exponga: 2.1.28. Organizaciones de Gobierno: Su Cliente es el usuario-ciudadano y/o receptor de sus productos, bienes y/o servicios. 2.2.8. Planes, programas de capacitación y metodologías del personal que tiene contacto con Clientes. 2.2.9. Los programas de trabajo de atención a Clientes y mercados a los Subcriterio 2.2 que la organización dirige su enfoque de negocio. 2.2.10. Número y desempeño de mecanismos de atención al Cliente. Relación con los Clientes 2.2.11. Las quejas más significativas de reclamos y pérdidas de Clientes. Detalle sus acciones y aprendizaje con ellas. Descripción 2.2.12. Los planes y programas dirigidos al desarrollo y conquista de Clientes potenciales, así como de la competencia. Analiza sus sistemas de apoyo y comunicación orientados a sus Clientes, 2.2.13. Estrategias para mejorar su relación con sus grupos de Clientes la respuesta y propuesta de valor a sus requerimientos, mejora de su actuales y potenciales. satisfacción y conservación de su preferencia. 2.2.14. Cambios de procesos derivados de su interacción con Clientes. 2.2.15. Lista de indicadores de este Subcriterio y explique su relación Diseño del Sistema y/o Procesos y Definición de Indicadores Competitivos con el enfoque. Describa cómo: Análisis del Desempeño, Acciones Correctivas y Preventivas 2.2.1. Define, estructura y mantiene una relación favorable con sus 2.2.16. Los resultados y beneficios de su organización relacionados con Clientes para impulsar la competitividad de su organización. este Subcriterio preséntelos en el Subcriterio 1.1 Competitividad 2.2.2. Establece políticas, sistemas y mecanismos para facilitar el para Clientes y Productos. acceso, disponibilidad, servicio y respuesta oportuna a Clientes, 2.2.17. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos para posicionar a la organización en los nichos de mercado descritos en este Subcriterio, documéntelas en el Subcriterio 8.1 elegidos. Gestión de la Mejora Competitiva. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 26
    • Observaciones De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestión, tipo y tamaño Clientes y Mercados de su organización y sin ser limitativos; identifique entre los puntos siguientes, aquellos que le apliquen e inclúyalos en sus sistemas y procesos que describe en este Subcriterio. Criterio 2.0 2.2.18. Ejecución de mercadotecnia para atracción de Clientes, mantenimiento y mejora de la relación con ellos en el corto, mediano y largo plazo. 2.2.19. Definición, ejecución y evaluación de la efectividad-eficiencia de sus programas de relaciones con Clientes. 2.2.20. Generación y evaluación de la lealtad de sus Clientes. 2.2.21. Difundir, promover y posicionar una imagen favorable de la organización. 2.2.22. Aumentar la referencia positiva por parte de sus Clientes. 2.2.23. Acciones para anticiparse a las necesidades de los Clientes inmediatos y la cadena, incluido el usuario final, con protección de su salud e integridad. 2.2.24. Proporcionar servicio, soporte y atención después de la venta hasta la disposición final. 2.2.25. Definir el costo beneficio de sus acciones de mejora de la relación con Clientes. 2.2.26. Organizaciones de Gobierno, Educativas y prestadoras de servicios del Sector Salud: Al dar respuesta al Cliente, asegurar el cumplimiento con las políticas y normativas que aplique. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 27
    • 28 Criterio 3.0 Liderazgo Descripción: Determina cómo la Alta Dirección define, formaliza y vive la filosofía, que conforma la Cultura de Calidad que caracteriza a la organización; además de asegurar, que todos los colaboradores la entiendan y apliquen. Evalúa también el papel del Liderazgo en la Gestión de Alianzas y la ejecución de estrategias para conducir y habilitar la capacidad de su organización para generar resultados a través de su Modelo de Gestión. El Liderazgo es el impulsor del Modelo y el agente de cambio en las organizaciones que permite y facilita las condiciones para alcanzar sus propósitos. El Liderazgo posiciona a la organización en el entorno e impulsa a la Mejora Continua. Consulte el Vector de Gestión Global Organizacional del Modelo. Valor: 90 puntos. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 © Derechos reservados Instituto Jalisciense de la Calidad, México 2009.
    • Criterio 3.0 así como asegurar la identificación y el desarrollo de los líderes futuros de su organización y evaluar su efectividad. Liderazgo 3.1.4. Delega, faculta y/o habilita a los colaboradores de la organización para responder con oportunidad y efectividad a sus 3.0 Liderazgo 90 Puntos grupos de interés, ante situaciones previstas y/o cambios inesperados; elabora redes de contacto para identificar 3.1 Filosofía y Estructura Organizacional. 45 Puntos necesidades, inquietudes y tendencias que fortalezcan la imagen Criterio 3.0 Liderazgo 3.2 Gestión de Alianzas. 45 Puntos de responsabilidad social de su organización. 3.1.5. Integra al Sindicato como miembro activo de la organización. 3.1.6. Genera y obtiene los recursos que necesita la organización para Consulte el Glosario y la sección de Observaciones para mejor enfrentar sus compromisos. interpretación de los conceptos de esta Guía Oficial. 3.1.7. Define el seguimiento al plan de negocios y nivel de desempeño, así como su adaptación en función de cambios en el entorno para Subcriterio 3.1 asegurar cumplir con indicadores de control, regulaciones y normas. Filosofía y Estructura Organizacional 3.1.8. Aplica métodos para dar seguimiento al desempeño operativo de la organización. Descripción 3.1.9. Obtiene continuamente información del entorno para revisar su Cultura Organizacional, Estrategias y Planes para adecuar su Identifica el ejercicio del liderazgo del Equipo Directivo en el diseño, Modelo de Gestión. actualización y vivencia de la Filosofía y Estructura Organizacional para conformar la Cultura de Calidad que distingue a su organización, de Implantación del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones acuerdo con su Modelo de Gestión. Exponga: Describe qué mecanismos utiliza la Alta Dirección para comunicar eficazmente a toda la organización y entorno, su filosofía y vivencia de 3.1.10. Los enunciados de su Filosofía Organizacional. valores éticos; y cómo habilita al mismo tiempo que estimula a sus 3.1.11. Prácticas con los que evalúa y asegura la difusión, entendimiento, colaboradores para cumplir las directrices estratégicas y operativas. y vivencia de su filosofía y Modelo de Gestión. 3.1.12. Programas de desarrollo de su equipo de líderes y para los Diseño del Sistema y/o Procesos y Definición de Indicadores Competitivos líderes futuros. 3.1.13. Prácticas que demuestran su relación con el sindicato. Describa cómo el Equipo Directivo: 3.1.14. Evidencias del seguimiento que realizan sus líderes al desempeño operativo. 3.1.1. Desarrolla, documenta, fomenta la vivencia y congruencia, en 3.1.15. Las prácticas con las que sus líderes mantienen contacto directo todos los colaboradores, de la filosofía, estructura y prácticas con el personal, Clientes, proveedores y otras partes interesadas, organizacionales para garantizar su vinculación y así como la aportación de las mismas. complementariedad. 3.1.16. Las prácticas a través de las cuales sus líderes estimulan la Mejora 3.1.2. Ejerce un Liderazgo visionario, positivo, efectivo, personalizado y Continua e innovación de su personal. ejemplar que impulsa y habilita a todos los niveles de mando y a 3.1.17. Evidencia de la influencia del Equipo Directivo en hechos, los diversos equipos de trabajo al logro de la Visión, Misión, acciones y/o logros por los que la organización obtuvo Objetivos Organizacionales, Mejora Continua e innovación. reconocimiento por calidad, competitividad, cuidado ecológico 3.1.3. Desarrolla las competencias propias y de todos sus líderes, para y/o apoyo social. responder de forma congruente incluso bajo ambientes adversos; Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 29
    • 3.1.18. Liste indicadores de este Subcriterio y explique su relación con el el potencial de Liderazgo de sus colaboradores, como de los enfoque. diversos equipos de trabajo. 3.1.29. Interpretación acertada de su entorno, anticipar posibles Análisis del Desempeño, Acciones Correctivas y Preventivas escenarios futuros y actuar en consecuencia. 3.1.30. Constitución de mecanismos de autorregulación y transparencia Exponga: de gestión, orientados a fortalecer la ética empresarial y las prácticas de Buen Gobierno en la organización. Criterio 3.0 Liderazgo 3.1.19. Los resultados y beneficios de su organización relacionados con 3.1.31. Descripción de cómo todos los integrantes de la organización este Subcriterio, preséntelos en el Subcriterio 1.2 Competitividad comparten y viven la Filosofía. para Propietarios y Accionistas. 3.1.32. Participación en el desarrollo de habilidades de liderazgo sin ser 3.1.20. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos limitativo de técnicas tales como: asesor personalizado, labor de descritos en este Subcriterio, documéntelas en el Subcriterio 8.1 mentor, movilidad, asignación de proyectos especiales, cursos de Gestión de la Mejora Competitiva. liderazgo, "coaching", etc. 3.1.33. Conformación de una red de contactos en la que figuren Observaciones miembros y/o representantes de: grupos de interés, asociaciones, líderes de otras filiales, socios y otros líderes reconocidos. De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestión, al tipo y al 3.1.34. Revisión, actualización y aseguramiento del cumplimiento de su tamaño de su organización, y sin ser limitativos, identifique entre los sistema de gobierno. puntos siguientes aquellos que le apliquen e inclúyalos en sus sistemas y 3.1.35. Organizaciones de Gobierno: Para éste tipo de organizaciones el procesos que describe en este Subcriterio. planteamiento de valores y/o código de conducta incluye implantar y reforzar la cultura de rendición de cuentas, marco 3.1.21. Descripción del perfil de Liderazgo que promueve en su regulatorio y la gestión con transparencia. organización y los indicadores que utiliza para medir la eficacia 3.1.36. Organizaciones con Corporativo: Especificar su contribución a la de su Sistema de Liderazgo. definición y cumplimiento de la filosofía, responsabilidades, 3.1.22. Adecuación y mejora de su estilo de Liderazgo, cómo lo autoridad y relación con staff, que caracteriza a cada puesto en su familiariza con otros modelos de gestión de negocio para organización. adaptarlos e incorporarlos como considere necesario. 3.1.37. Organizaciones Educativas: La ética incluye valores cívicos, amor, 3.1.23. Precisión de las oportunidades y riesgos del entorno, al elaborar solidaridad, subsidiariedad, respeto a la familia y la patria; así planes preventivos, adecuar la operación ante cambios como a sus símbolos y representantes. imprevistos, lograr continuidad y sustentabilidad organizacional. 3.1.38. Organizaciones prestadoras de servicios del Sector Salud: 3.1.24. Definición y aplicación de mecanismos de comunicación oficial Considerar la ética médica y la responsabilidad social de la salud externa de la organización (clientes, gobierno, proveedores y y programas comunitarios. medios). 3.1.25. Evaluación del desempeño de los colaboradores y recaudación directa de la satisfacción de sus grupos de interés. Subcriterio 3.2 3.1.26. Identificación de cómo sus líderes dan prioridad a lo importante, más que a lo requerido y/o urgente; evalúan el impacto de sus Gestión de Alianzas decisiones en los resultados y su nivel de competitividad. 3.1.27. Revisión de la Filosofía de la organización y el desempeño ético, Descripción para asegurar su vigencia y difusión. 3.1.28. Explicación de cómo el Equipo Directivo enriquece el trabajo y Determina cómo el Equipo Directivo examina las oportunidades de su adquiere habilidades de enseñanza para incentivar y aprovechar organización para seleccionar, gestionar, establecer y mantener alianzas Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 30
    • con otras organizaciones y/o personas, que den valor a sus grupos de 3.2.11. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos interés y optimicen sus competencias clave para el beneficio mutuo. descritos en este Subcriterio, documéntelas en el Subcriterio 8.1 Gestión de la Mejora Competitiva. Diseño del Sistema y/o Procesos y Definición de Indicadores Competitivos: Observaciones Describa cómo De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestión, al tipo, tamaño Criterio 3.0 Liderazgo 3.2.1. Analiza opciones y oportunidades para establecer relaciones de de su organización y sin ser limitativos; identifique entre los puntos cooperación, y asegura su congruencia con sus políticas, siguientes, aquellos que le apliquen e inclúyalos en sus sistemas y estrategias y marco ético; tanto para su cadena de valor procesos que describe en este Subcriterio. (suministro), como para la sociedad. 3.2.2. Identifica, selecciona, gestiona, mantiene, evalúa, suspende y 3.2.12. Para responder adecuadamente a este Subcriterio, consulte en el finaliza la relación de cooperación con sus aliados y cómo lo Glosario el concepto de alianzas. hace. 3.2.13. Para sus posibles aliados considerar: Proveedores, Clientes, 3.2.3. Identifica para sus aliados, la naturaleza, magnitud, formas de sindicatos, competidores, organizaciones de representatividad participar en cuanto a: condiciones de trabajo, prácticas de sus patronal, industrial, comercial; asociaciones y organizaciones proveedores, cumplimiento de regulaciones ecológicas civiles y gubernamentales, instituciones no lucrativas, centros aplicables, para garantizar que sus productos, bienes y/o servicios educativos, tecnológicos, así como de investigación y desarrollo. no afectan la integridad de Clientes y/o consumidores de su 3.2.14. Organizaciones de Gobierno: Especificar cómo establecen organización. estrategias de apoyo con otras dependencias de su sector y/o de 3.2.4. Anticipa los beneficios y minimiza algún posible impacto otros sectores, y cómo estás mejoran sus competencias. negativo, como consecuencia de sus alianzas. 3.2.15. Organización con Corporativo: Especificar cómo dentro de la 3.2.5. Aprovecha las mejores prácticas e innovación de sus aliados, para planificación estratégica del negocio la organización considera el maximizar el beneficio mutuo y para sus grupos de interés. factor de alianzas y cómo favorecen la mejora en su Modelo de 3.2.6. Reconoce la contribución de sus aliados. Gestión. 3.2.16. Organizaciones Educativas: Especificar si existen vínculos con Implantación del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones. organizaciones de su sector u otros sectores, que faciliten el establecimiento de alianzas y acuerdos de colaboración, para Exponga: mejorar sus planes y programas. 3.2.17. Organizaciones prestadoras de servicios del Sector Salud: 3.2.7. Lista de sus aliados actuales, especifique qué recibe y qué aporta Especificar si existen planes y/o programas vinculados con a la relación con cada uno. Clientes, proveedores u otros organismos de su sector, que 3.2.8. Los cambios significativos que sus alianzas generaron en sus funcionen como alianzas para la mejora de sus servicios. resultados organizacionales y su contribución a la competitividad de su organización. 3.2.9. Lista de indicadores de este Subcriterio y explique su relación con el enfoque. Análisis del Desempeño, Acciones Correctivas y Preventivas 3.2.10. Los resultados y beneficios de su organización relacionados con este Subcriterio preséntelos en el Subcriterio 1.2 Competitividad para Propietarios y Accionistas. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 31
    • 32 Criterio 4.0 Planificación Descripción: Define cómo la organización establece su rumbo estratégico enfocado al logro de su Visión, a partir del análisis interno y externo para dar prioridades, formular retos, estrategias, objetivos, despliegue y seguimiento en planes operativos que logren su permanencia y competitividad. La planificación direcciona los esfuerzos de la organización hacia la mejora de su nivel de competitividad en el corto, mediano y largo plazo; además de asegurar su seguimiento y adecuación. Consulte el Vector de Gestión Global Organizacional del Modelo. Valor: 90 puntos. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 © Derechos reservados Instituto Jalisciense de la Calidad, México 2009.
    • Criterio 4.0 4.1.6. Información considerada en la reflexión estratégica de su planificación. Planificación 4.1.7. Principales retos y prioridades que enfrenta la organización. 4.1.8. Las principales estrategias y objetivos de corto, mediano y largo 4.0 Planificación 90 Puntos plazo. 4.1 Diseño y Despliegue de la Planificación 90 Puntos 4.1.9. Relación de planes operativos y/o proyectos con sus objetivos y metas ligados a cada estrategia de negocio. 4.1.10. Mecanismos de seguimiento. Planificación Criterio 4.0 Consulte el Glosario y la sección de Observaciones para mejor 4.1.11. Planes de contingencia. interpretación de los conceptos de esta Guía Oficial. 4.1.12. Principales acciones en los últimos años enfocadas a aprovechar las oportunidades no atendidas por su competencia, para fortalecer su posición en el mercado. Subcriterio 4.1 4.1.13. Lista de indicadores de este Subcriterio y explique su relación con el enfoque. Diseño y Despliegue de la Planificación Análisis del Desempeño, Acciones Correctivas y Preventivas Descripción 4.1.14. Los resultados y beneficios de su organización relacionados con Define cómo la organización diseña, despliega y evalúa cada una de las este Subcriterio preséntelos en el Subcriterio 1.2 Competitividad etapas de su planificación. para Propietarios y Accionistas. 4.1.15. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos Diseño del Sistema y/o Procesos y Definición de Indicadores Competitivos: descritos en este Subcriterio, documéntelas en el Subcriterio 8.1 Gestión de la Mejora Competitiva. Describa: Observaciones 4.1.1. El proceso que sigue su organización para desarrollar su proceso de reflexión estratégica, enfocado a incorporar información De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestión, al tipo, tamaño propia y del entorno para identificar su situación actual en los de su organización y sin ser limitativos, identifique entre los puntos contextos internos y externos a la organización. siguientes aquellos que le apliquen e inclúyalos en sus sistemas y 4.1.2. Cómo define estrategias a partir de su práctica de reflexión procesos que describe en este Subcriterio. estratégica, para mejorar su posición competitiva y prevenir escenarios probables. En su reflexión estratégica, explique cómo analiza: 4.1.3. Cómo despliega y da seguimiento a sus estrategias, con la participación de todos los colaboradores, Clientes, proveedores 4.1.16. La información derivada de su desempeño en los últimos años y aliados; además de asegurar su traducción operativa y ejecución para definir su posición competitiva actual. oportuna y efectiva. 4.1.17. Los factores clave de éxito para permanencia y viabilidad. 4.1.4. Cómo evalúa la eficacia de sus estrategias. 4.1.18. La normatividad legal y reglamentaria. 4.1.5. Cómo revisa la congruencia de su planificación con proceso 4.1.19. La vigencia de la Filosofía de la organización. clave y Filosofía de Calidad. 4.1.20. Sus perspectivas de mayor rentabilidad y crecimiento. 4.1.21. Los principales cambios e innovaciones en la organización. Implantación del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones. 4.1.22. La información de conocimiento de Clientes y mercados. 4.1.23. Sus principales brechas respecto a sus competidores y Exponga: diferenciación. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 33
    • 4.1.24. Su respuesta a las acciones de sus principales competidores. 4.1.42. Despliega y compromete al personal a cumplir sus objetivos y 4.1.25. La información sobre cambios en precios, tecnología, productos y metas. servicios, proveedores, así como aspectos regulatorios. 4.1.43. Mide la efectividad y el impacto de la aplicación de ajustes a la 4.1.26. La disponibilidad de recursos renovables y no renovables a Planificación. mediano y largo plazo. 4.1.27. Su entorno económico, político, social y ecológico. Organizaciones que formen parte de un Corporativo 4.1.28. Sus oportunidades de mercado no atendidas por la competencia. 4.1.29. Las necesidades y expectativas de sus diferentes grupos de 4.1.44. Cuando otra entidad provee a la organización de objetivos y/o Planificación Criterio 4.0 interés. estrategias clave, especifique la forma cómo dicha entidad define, 4.1.30. Los indicadores financieros estratégicos propios de su segmento implanta y da seguimiento al proceso de planificación de todas de mercado. sus unidades. Si a partir de esta información lleva a cabo un proceso de planificación in situ; es requisito que la organización Al definir sus estrategias muestre como: participante describa, cómo enriquece el proceso de planificación de su entidad superior; cómo ejecuta el despliegue 4.1.31. Establece los principales retos y prioridades, las estrategias clave y cómo realiza el seguimiento de acuerdo a lo referido en esta y objetivos para el logro de la Visión de la organización. Guía Oficial. 4.1.32. Formula su plan estratégico, especifica metodología, etapas y funcionamiento. Organizaciones NO Lucrativas 4.1.33. Traduce sus objetivos y estrategias clave en planes de acción y proyectos. 4.1.45. Cuando refiere el desempeño financiero, es viable reportar el 4.1.34. Establece los indicadores clave de desempeño. despliegue y cumplimiento de objetivos establecidos por las 4.1.35. Asigna los recursos necesarios para la ejecución de los planes y entidades, de quienes depende la organización. objetivos. 4.1.36. Define la proyección de desempeño y posición competitiva para Organizaciones Educativas: el corto, mediano y largo plazo en sus procesos clave. 4.1.37. Prevé la continuidad a sus operaciones en caso de una 4.1.46. Entre los factores externos, es posible considerar la importancia emergencia interna y/o externa, tales como: desastres naturales, de los cambios tecnológicos en instituciones de los diversos falta de suministros, fallas en la maquinaria y/o equipos, niveles educativos como son: cancelaciones de clientes y/o salida de personal clave. ⎯ Programas virtuales de formación, capacitación y evaluación. ⎯ Ampliación de la captación de la demanda. Para desplegar y dar seguimiento a sus estrategias, indique cómo: ⎯ Transformación de los recursos didácticos del proceso enseñanza-aprendizaje. 4.1.38. Traduce el Plan de Negocio en objetivos, metas y planes de ⎯ Reformulación de contenidos educativos. trabajo para los diferentes niveles de la organización. ⎯ Modificación de procesos administrativos. 4.1.39. Las personas de los diferentes niveles de la organización ⎯ Redes de colaboración e investigación. conocen, contribuyen y asumen el compromiso con el logro de 4.1.47. La rápida incorporación de las reformas educativas nacionales y/o los planes estratégico y operativo. de modelos internacionales; así como la actualización de los 4.1.40. En caso de que la organización reciba recursos de entidades perfiles de egresados. En el marco de los indicadores de las federales, asociaciones civiles u otros; especificar cómo incorpora competencias, constituyen un diferencial de valor. la administración de estos recursos a su planificación. 4.1.48. Es relevante el acceso y uso de los resultados de evaluaciones 4.1.41. Da seguimiento, detecta y corrige desviaciones para asegurar el estandarizadas, como referentes para la planificación estratégica y logro de sus estrategias. operativa de la institución. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 34
    • 4.1.49. Los estudios sobre factores asociados al aprendizaje aportan información relevante para favorecerlo, tales como: gestión e infraestructura, ambiente de escuela y de aula. 4.1.50. En educación básica, el proceso de planificación incluye a grupos de padres de familia y/o asociaciones. Planificación Criterio 4.0 Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 35
    • 36 Criterio 5.0 Personas Descripción: Revisa la gestión integral del talento humano, confirmándole como elemento esencial de la organización para el logro de resultados e incrementar su nivel de competitividad. Promueve una Cultura Organizacional congruente con la Filosofía de la organización, que favorece la equidad, el desarrollo integral, la integración, la Calidad de Vida y la satisfacción de sus colaboradores. Asimismo examina, cómo apoya a las personas para impulsar su autonomía, creatividad e innovación; así como su capacidad de colaborar y comprometerse activamente, facilitar el ejercicio del liderazgo colectivo y la mejora de la organización. Contempla cómo la organización enfatiza la importancia de las personas, talento y bienestar; al ser éstas la esencia que da vida, realidad y futuro a la estrategia y a la competitividad. Consulte el Vector de Ejecución del Modelo. Valor: 90 puntos. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 © Derechos reservados Instituto Jalisciense de la Calidad, México 2009.
    • Criterio 5.0 5.1.3. Desarrolla su Cultura Organizacional con sustento en el respeto a la persona, la justicia, la imparcialidad, la equidad, la Personas transparencia, la conciencia de Calidad Total, el trabajo en equipo, la contribución y la confianza en las personas, a fin de 5.0 Personas 90 Puntos propiciar un ambiente de credibilidad, desarrollo de bienestar, 5.1 Cultura y Ambiente Organizacional 30 Puntos salud y seguridad de sus colaboradores, sentido de pertenencia y 5.2 Sistemas de Trabajo para la Calidad trabajo en equipo. 30 Puntos 5.1.4. Incorpora y asegura la difusión, comprensión y cumplimiento del de Vida de las Personas marco legal en materia laboral y de su Código de Ética y 5.3 Desarrollo Integral de las Personas 30 Puntos Criterio 5.0 reglamento para guiar el comportamiento de sus colaboradores y Personas líderes. Consulte el Glosario y la sección de Observaciones para mejor 5.1.5. Aplica prácticas de NO discriminación y de equidad. interpretación de los conceptos de esta Guía Oficial. 5.1.6. Evalúa el ambiente laboral y toma acciones para mejorarlo, al considerar la satisfacción de las personas en su trabajo. Detalle frecuencia y las acciones emprendidas, en casos de insatisfacción. Subcriterio 5.1 Implantación del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones. Cultura y Ambiente Organizacional Exponga: Descripción 5.1.7. Los factores críticos de bienestar, seguridad, salud ocupacional, Define cómo la organización integra e impulsa un ambiente de trabajo manejo de conflictos, compensación y beneficios, satisfacción de orientado hacia el logro de la estrategia y los objetivos personales, los colaboradores y sus familias, así como la calidad de vida grupales, familiares y organizacionales, al reconocer que la Cultura laboral. Describa los programas que emprenden para el Organizacional tiene sustento en: el respeto a la persona humana, la mejoramiento de estos temas. justicia, la imparcialidad, la equidad y la transparencia, lo que contribuye 5.1.8. Los resultados obtenidos en su última evaluación de Ambiente al logro de un ambiente de credibilidad, sentido de pertenencia y trabajo Laboral, así como las mejoras identificadas y los proyectos en equipo. orientados a su atención. Presente también los principales cambios implantados en los últimos tres años, como resultado de Evidencia los sistemas definidos para propiciar la participación de las éste proceso. personas en el mejoramiento de la organización y para crear un ambiente 5.1.9. El enunciado de sus políticas y/o prácticas relacionadas con: adecuado que genere la competitividad, la innovación y el desarrollo, así equidad y no discriminación. Informe en qué grado las aplica. como su sistema de reconocimiento a las aportaciones grupales e 5.1.10. Las áreas y el grado de aplicación de sus prácticas para el individuales que suscite valor para la organización, de manera que desarrollo de bienestar, salud y seguridad de sus colaboradores. refuerce esas conductas. 5.1.11. Los indicadores de este Subcriterio y explique su relación con el enfoque. Diseño del Sistema y/o Procesos y Definición de Indicadores Competitivos: Análisis del Desempeño, Acciones Correctivas y Preventivas Describa cómo: 5.1.12. Los resultados y beneficios de su organización relacionados con 5.1.1. Identifica los factores críticos de satisfacción del personal. este Subcriterio preséntelos en el Subcriterio 1.3 Competitividad 5.1.2. Asegura el respeto a la dignidad de las personas y su labor, para las Personas. independientemente de su puesto. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 37
    • 5.1.13. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos Los servicios de apoyo para el desarrollo social y familiar incluyen entre descritos en este Subcriterio, documéntelas en el Subcriterio 8.1 otros: Gestión de la Mejora Competitiva. 5.1.25. Reuniones con participación de familiares. Observaciones 5.1.26. Actividades de integración. 5.1.27. Transporte. De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestión, al tipo, tamaño 5.1.28. Alimentación en horarios de trabajo. de su organización y sin ser limitativos; identifique entre los puntos 5.1.29. Tiempo de Lactancia y Guardería. siguientes aquellos que le apliquen e inclúyalos en sus sistemas y 5.1.30. Acciones y medidas utilizadas para prevenir y/o minimizar Criterio 5.0 procesos que describe en este Subcriterio. despidos y en su caso los apoyos ante situaciones de recorte de Personas personal. 5.1.14. El funcionamiento de su Comisión de Seguridad e Higiene y 5.1.31. Preparación para el retiro. mecanismos afines, para promover mejoras que garanticen las 5.1.32. Promover actividades de desarrollo integral (salud mental, física, correspondientes condiciones en sus instalaciones y equipos. emocional, social). 5.1.15. Favorecer el desarrollo de las capacidades físicas, culturales y 5.1.33. Involucrar al personal en obras de trascendencia social en sociales de sus colaboradores. beneficio de su comunidad. 5.1.16. Facilitar la compatibilidad de objetivos personales, grupales y organizacionales. El ambiente laboral incluye: 5.1.17. Apoyar el logro de un balance entre vida personal y carrera; así como el desarrollo integral, intelectual, familiar, social y 5.1.34. Condiciones de Trabajo. trascendente de sus colaboradores. 5.1.35. Nivel de satisfacción de los colaboradores. 5.1.18. Cuando exista, mostrar la forma en que contribuye el Sindicato a 5.1.36. Equidad en aspectos tales como; género, participación de mejorar la Cultura Organizacional y Clima Laboral. minorías, capacidades diferentes y personas mayores, escolaridad, 5.1.19. Fomentar entre los colaboradores las aplicaciones de las nivel socioeconómico. regulaciones y leyes de: salud, seguridad, orden y las que 5.1.37. Infraestructura y desarrollo de cultura de respeto e inclusión a opcionalmente defina en mejora de su organización. personal con capacidades diferentes y/o con alguna enfermedad. 5.1.20. Generar programas que identifiquen problemas sociales para 5.1.38. Desarrollo del trabajo sin ansiedades, miedos y con seguridad de apoyar a sus colaboradores en la realización de campañas tales empleo. como: alcoholismo, drogadicción, desnutrición, analfabetismo, 5.1.39. Liderazgo. anorexia, bulimia, violencia intrafamiliar, etc. 5.1.40. Desarrollo de Oportunidades. 5.1.21. Los procesos de este Subcriterio aplican a todos los 5.1.41. Capacitación. colaboradores (en nómina y subcontratados), que prestan sus 5.1.42. Ambiente de Trabajo. servicios en las instalaciones de la organización. 5.1.43. Trabajo en Equipo. 5.1.22. La equidad tiene dimensiones tales como: género, edad, 5.1.44. Cooperación, compromiso y reconocimiento. apariencia física, condición de discapacidad, preferencia religiosa, 5.1.45. Seguridad. sexual y/o política, por citar algunas. 5.1.46. Compensación y beneficios. 5.1.23. La Cultura Organizacional tiene aspectos tales como: 5.1.47. Preferencia para permanecer en la organización. transparencia, comportamiento ético, credibilidad, respeto, 5.1.48. Comodidad de la infraestructura, los espacios de trabajo, imparcialidad, justicia y percepción de orgullo. instalaciones ergonómicas que favorezcan y propicien el buen 5.1.24. La seguridad es generalmente considerada condición desempeño de los colaboradores indispensable del empleo y necesaria en las operaciones. 5.1.49. La salud integral del colaborador que comprenda la parte de salud mental, física, emocional y social de los mismos 5.1.50. El nivel de responsabilidad y la toma de decisiones por puesto. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 38
    • 5.1.51. Considerar las siguientes dimensiones de la Cultura Analiza cómo su organización alinea las actividades de sus colaboradores Organizacional: con sus sistemas de trabajo y su Filosofía, para estimular Calidad de Vida y ⎯ Adaptabilidad. el alto desempeño. ⎯ Sentido de Identidad. ⎯ Capacidad para percibir la realidad. Diseño del Sistema y/o Procesos y Definición de Indicadores Competitivos: ⎯ Estado de Integración. Exponga cómo: 5.1.52. Organizaciones de Gobierno: Considere en su Cultura Organizacional la transparencia de la información, equidad, 5.2.1. Define los puestos, perfiles y competencias requeridas en la Criterio 5.0 organización y el desarrollo de conocimientos, habilidades y Personas ausencia de influencias, imparcialidad; la forma en que previenen, confrontan y sancionan el acoso y el abuso de autoridad, actitudes requeridas en las personas, acordes a los sistemas de prepotencia, favoritismo, nepotismo, etc. trabajo y estrategias. 5.1.53. Organizaciones con Corporativo: Especificar su contribución a la 5.2.2. Define los factores de selección y los procesos de vinculación definición y cumplimiento de la Cultura Organizacional que para reclutar personal óptimo que contribuya a la generación de reciben de su corporativo. compromiso y la efectividad organizacional, que incluya la 5.1.54. Organizaciones Educativas: La forma en que fomentan la Cultura posible promoción interna y diversidad. Organizacional entre sus docentes, alumnos, administrativos y 5.2.3. Vincula sus procesos de recursos humanos a su planificación cómo éstos contribuyen a la mejora del ambiente laboral. estratégica y operativa. Considere la ética, valores cívicos, amor y respeto a la familia y la 5.2.4. Identifica, selecciona, incorpora y motiva a sus colaboradores y patria, así como a sus símbolos y sus representantes. los hace concientes de la importancia de sus actividades, metas, 5.1.55. Organizaciones prestadoras de servicios del Sector Salud: Cómo objetivos y del progreso de la organización en general. fomentan la Cultura Organizacional entre los colaboradores. 5.2.5. Diseña y administra su sistema de compensación, beneficios y Considerar la ética médica, la responsabilidad social de la salud, reconocimientos individual y grupal, en base a: la contribución a programas comunitarios y voluntariado. resultados y Mejora Continua de sus procesos, alto desempeño, 5.1.56. Organizaciones NO Lucrativas: Cómo fomentan la Cultura orientación al Cliente y aprendizaje compartido. Organizacional y un mejor ambiente de trabajo entre los 5.2.6. Aprovecha las sugerencias y recomendaciones para mejorar sus colaboradores y voluntarios. sistemas de trabajo, divulga su autoría y ofrece reconocimiento a quienes las generaron. 5.2.7. Antepone en sus sistemas de trabajo la dignidad y respecto entre Subcriterio 5.2 los colaboradores, con proveedores, en la relación jefe subordinado y con Clientes. Sistemas de Trabajo para la Calidad de Vida de las 5.2.8. Comunica, crea conciencia y asegura el cumplimiento de la Personas normatividad: fiscal, laboral, ecológica, de capacitación y de seguridad e higiene. Descripción 5.2.9. Fomenta la flexibilidad, respuesta oportuna, adquisición de multihabilidades y alto desempeño, para atender necesidades Define cómo la organización diseña, estructura y gestiona el trabajo de cambiantes de los Clientes, las oportunidades del entorno y las personas en todos los procesos: selección, reclutamiento, inducción, mejorar la efectividad de sus procesos. motivación, evaluación, comunicación, retención, promoción y separación, 5.2.10. Establece un Plan Vida-Carrera para todos sus colaboradores. para orientarlas al logro de la Visión. Cómo considera en éste, los intereses personales de cada colaborador y los requerimientos de la organización presentes y futuros. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 39
    • 5.2.11. Interviene el Sindicato u otras formas asociativas, si existen. ambientales, ventilación, iluminación, derechos humanos y Señale alcance en asuntos relacionados con el personal. ergonomía. 5.2.12. Da seguimiento y resuelve inconformidades y situaciones de bajo 5.2.24. Planificación, ejecución, creación y sucesión de puestos clave desempeño de los colaboradores. para asegurar el posicionamiento futuro de su organización. 5.2.25. Promover la equidad y justicia orientada al personal Implantación del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones. subcontratado en todos los aspectos de su actividad laboral. 5.2.26. Promoción del crecimiento y desarrollo del personal Exponga: subcontratado. 5.2.27. Equidad de condiciones cuando los dos integrantes de una pareja Criterio 5.0 5.2.13. El listado de descripciones de puesto, integre un ejemplo que laboran, flexibilidad de horarios para atención en el hogar, de Personas incluya su perfil y competencias requeridas. hijos y/o de personas con capacidades distintas. 5.2.14. El paquete de prestaciones, compensación y beneficios que 5.2.28. Administración de relaciones laborales para mejorar y utiliza su organización. estandarizar sus sistemas de trabajo. 5.2.15. Desde cuándo y en qué áreas implantó la evaluación del trabajo 5.2.29. Cómo involucra a sus colaboradores en el desarrollo de su y la mejora del desempeño de las personas. Cultura de Calidad, toma de decisiones, Mejora Continua, 5.2.16. La forma estándar utilizada para Evaluación del Desempeño y su difusión, comprensión y cumplimiento del Código de Ética y evolución en caso de aplicar. reglamento para guiar el comportamiento de colaboradores y 5.2.17. Un listado de las sugerencias más importantes recibidas e líderes. implantadas en los últimos tres años; su beneficio cuantitativo y/o 5.2.30. Cómo soporta y mantiene un ambiente de trabajo que facilite la cualitativo. creación de relaciones de apoyo ínter-funcional, que conduzcan 5.2.18. Las inconformidades significativas de los colaboradores resueltas a un mejor desempeño. en el último año. 5.2.31. Planes de pensión, seguridad social para la vejez, enfermedad y 5.2.19. Su programa y avance en el desarrollo de Planes de Vida-Carrera. en su caso, accidentes relacionados con la prestación laboral. 5.2.20. La lista de indicadores de este Subcriterio y explique su relación 5.2.32. Los paquetes de beneficios consideran: días de descanso, con el enfoque. festivos, períodos vacacionales, horarios de trabajo, en beneficio y disfrutados por sus trabajadores y colaboradores. Análisis del Desempeño, Acciones Correctivas y Preventivas 5.2.33. Asegurar que los beneficios son aprovechados de manera integral y oportuna por los colaboradores. 5.2.21. Los resultados y beneficios de su organización relacionados con 5.2.34. Los factores a considerar en el diseño ergonómico. este Subcriterio preséntelos en el Subcriterio 1.3 Competitividad 5.2.35. Considere políticas y/o procedimientos para recibir u ofrecer para las Personas. alguna clase de dádiva, para fomentar las buenas prácticas y 5.2.22. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos evitar la realización de acciones con posible conflicto de interés. descritos en este Subcriterio, documéntelas en el Subcriterio 8.1 5.2.36. Previene la contratación y/o el empleo de menores, en Gestión de la Mejora Competitiva. actividades no propias de su edad. 5.2.37. Mantiene actualizados los archivos sobre contratación, formación Observaciones y promoción para facilitar la transparencia en la igualdad de oportunidades para el empleo y la trayectoria seguida por la De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestión, al tipo, tamaño organización a éste respecto. de su organización y sin ser limitativos; identifique entre los puntos siguientes, aquellos que le apliquen e inclúyalos en sus sistemas y procesos que describe en este Subcriterio. 5.2.23. Para su entorno laboral considere: prevención de propagación de enfermedades, campañas internas de vacunación, condiciones Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 40
    • Subcriterio 5.3 5.3.8. Las necesidades de capacitación identificadas, explique sus diferencias con el ideal y los plazos en que los resolverá. Desarrollo Integral de las Personas 5.3.9. Sus planes y programas de capacitación para el desarrollo integral y su avance a la fecha. Descripción 5.3.10. Los programas de desarrollo orientados a personas con capacidades diferentes. Considera cómo su organización desarrolla a sus colaboradores en forma 5.3.11. El avance en su sistema de competencias requeridas para el integral y mantiene conocimientos, competencias habilidades y actitudes trabajo y/o servicio que presta. con base en sus sistemas de trabajo y estrategias para desarrollar 5.3.12. La lista de indicadores de este Subcriterio y explique su relación Criterio 5.0 colaboradores con alto desempeño, e impulsar la competitividad con el enfoque. Personas organizacional, trascender en tiempo y ante la sociedad. Análisis del Desempeño, Acciones Correctivas y Preventivas Diseño del Sistema y/o Procesos y Definición de Indicadores Competitivos: 5.3.13. Los resultados y beneficios de su organización relacionados con Describa: este Subcriterio preséntelos en el Subcriterio 1.3 Competitividad para las Personas. 5.3.1. Los sistemas empleados para determinar y en su caso certificar las 5.3.14. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos competencias y necesidades de desarrollo integral de las descritos en este Subcriterio, documéntelas en el Subcriterio 8.1 personas. Gestión de la Mejora Competitiva. 5.3.2. La forma como establecen las competencias individuales y organizacionales a desarrollar para la estructura actual y futura de Observaciones la organización. Especifique en caso que aplique, las requeridas para personas con capacidades diferentes. De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestión, al tipo, 5.3.3. Cómo desarrolla y mantiene conocimientos, competencias tamaño de su organización y sin ser limitativos; identifique entre los habilidades, actitudes y formación en lo personal y para aportar a puntos siguientes, aquellos que le apliquen e inclúyalos en sus sistemas y la organización. procesos que describe en este Subcriterio. 5.3.4. Cómo establece, prioriza, ejecuta y evalúa los programas de capacitación, formación educativa; así como la actualización de 5.3.15. El desarrollo de Planes de Vida-Carrera. habilidades y competencias. 5.3.16. Los procesos de esta sección, aplican a todas las personas que 5.3.5. La forma en que asigna los recursos necesarios para el prestan sus servicios en las instalaciones de la organización. cumplimiento de los planes y programas de capacitación. 5.3.17. Las acciones de desarrollo integral de las personas propician su 5.3.6. Cómo identifica y proporciona la capacitación especializada para progreso armónico en todas las dimensiones de su ser: físico, atención a Clientes, proveedores, aliados, protección al ambiente emocional, intelectual, familiar, social, espiritual y económico. y desarrollo social. 5.3.7. Cómo evalúa los beneficios que generan en las personas, la organización y su entorno, los diferentes programas de capacitación y desarrollo. Implantación del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones. Exponga: Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 41
    • 42 Criterio 6.0 Procesos Descripción: Detalla la forma en que la organización diseña, administra y mejora sus productos, bienes y/o servicios, procesos y su cadena de valor, en respuesta a las necesidades y expectativas de sus Clientes, de acuerdo a sus estrategias. Anticipa los riesgos asociados a su operación, cumple y/o asume cualquier requisito y consecuencia que sea responsabilidad de su organización. El enfoque por procesos mantiene su despliegue en todos los elementos del Modelo de Gestión; su alcance inicia con el diseño del producto, bien y/o servicio hasta la entrega final al Cliente, en consistencia con las estrategias organizacionales. Revisa los procesos de su organización y su enfoque a satisfacer las necesidades y expectativas de sus Clientes, en un ambiente de competitividad, Mejora Continua y respeto a su entorno. Consulte el Vector de Ejecución del Modelo de Gestión. Valor: 90 puntos. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 © Derechos reservados Instituto Jalisciense de la Calidad, México 2009.
    • Criterio 6.0 6.1.5. La relación de nuevos productos, bienes y/o servicios y procesos introducidos en los últimos tres años. Detalle el impacto en su Procesos nivel de competitividad para sus distintos grupos de interés. 6.1.6. La relación de los proyectos en los que trabaja actualmente y su 6.0 Procesos 90 Puntos relación con el Plan de Negocio. 6.1 Innovación de Productos y/o Procesos 45 puntos 6.1.7. Al menos, un ejemplo representativo de la implantación de su 6.2 Gestión de Procesos 45 puntos metodología de diseño. 6.1.8. Los beneficios que obtuvo de la innovación en sus productos, Consulte el Glosario y la sección de Observaciones para mejor bienes y/o servicios y procesos. interpretación de los conceptos de esta Guía Oficial. 6.1.9. La lista de indicadores de este Subcriterio y explique su relación Criterio 6.0 con el enfoque. Procesos Análisis del Desempeño, Acciones Correctivas y Preventivas Subcriterio 6.1 Innovación de Productos y/o Procesos 6.1.10. Los resultados y beneficios de su organización relacionados con este Subcriterio preséntelos en el Subcriterio 1.5 Competitividad Descripción para los Procesos. 6.1.11. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos Describe cómo desarrollan e innovan sus productos, bienes y/o servicios descritos en este Subcriterio, documéntelas en el Subcriterio 8.1 y/o procesos, con el propósito de responder y anticiparse a las Gestión de la Mejora Competitiva. necesidades de sus Clientes, a las condiciones cambiantes de sus mercados y entorno, para generar valor a sus grupos de interés. Observaciones Diseño del Sistema y/o Procesos y Definición de Indicadores Competitivos: De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestión, al tipo, tamaño de su organización y sin ser limitativos; identifique entre los puntos Este Subcriterio define la forma como la organización: siguientes, aquellos que le apliquen e inclúyalos en sus sistemas y procesos que describe en este Subcriterio. 6.1.1. Diseña sus productos, bienes y/o servicios y/o procesos. 6.1.2. Asegura la realización bajo control del diseño, desarrollo e 6.1.12. El Sistema de Diseño responderá a los requerimientos y innovación de sus productos, bienes y/o servicios y/o procesos, expectativas de los Clientes, grupos de interés y a las para satisfacer requerimientos y normativas e impulsar la mejora oportunidades potenciales de los diferentes mercados. en su posición competitiva, en un marco de respeto y 6.1.13. El diseño de los productos, bienes y/o servicios incluye la sustentabilidad ambiental. infraestructura, estudios de capacidad y en general, aspectos 6.1.3. Alinea las características y especificaciones de productos, bienes relacionados con ingeniería. y/o servicios y/o procesos innovadores para anticipar las 6.1.14. El cumplimiento a las normativas aplicables abarca desde la necesidades y expectativas de sus Clientes actuales y potenciales identificación, planificación, incorporación, análisis, validación, y/o grupos de interés, para asegurar su satisfacción. control y en su caso, certificación de cumplimiento. Incluye 6.1.4. Vincula las innovaciones y diseños con su Plan de Negocio. procedimientos y otras regulaciones. 6.1.15. El diseño de su producto, bien y/o servicio considerará: Implantación del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones. confiabilidad, libre de falla, cuidado de la salud y seguridad de sus Clientes (en consumo y/o en uso), prevención de su impacto Exponga: al ambiente que provocara alguna característica de sus Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 43
    • productos, bienes y/o servicios, la distribución, entre otros ⎯ Actividades de investigación y desarrollo, obtenidas con aspectos. procesos referenciales, exposiciones tecnológicas, revistas, 6.1.16. Al asegurar que la innovación impulsa la posición competitiva boletines, foros, conferencias, etc. incluya, sin limitarse: 6.1.24. Organizaciones relacionadas con la Elaboración y Manejo de ⎯ Los métodos que utilizan para introducir los nuevos Alimentos: Presente cumplimiento de especificaciones de manejo productos, bienes y/o servicios en el mercado objetivo para higiénico e inocuidad alimentaria en los procesos de su asegurar la propuesta de valor y su desempeño libre de organización. falla. ⎯ Las prácticas para evaluar el desempeño de productos, bienes y/o servicios similares lanzados por la competencia. Subcriterio 6.2 Criterio 6.0 ⎯ Los mecanismos que utiliza la organización para proteger la Procesos propiedad intelectual de sus innovaciones (registro de Gestión de Procesos patentes, marcas, franquicias, etc.). 6.1.17. La forma como la organización determina, proyecta, prueba, Descripción evalúa y valida el Valor Agregado y la factibilidad (técnica y/o económica) de la innovación en el producto, bien y/o servicio, así Describe la forma en que la organización administra y mejora sus procesos como la contribución al beneficio que esperan sus distintos para proporcionar valor a sus grupos de interés, así como para el logro de grupos de interés. sus objetivos estratégicos con la mayor efectividad posible. 6.1.18. Las prácticas para evaluar el nivel de desempeño esperado de los nuevos productos, bienes y/o servicios en los procesos de la Diseño del Sistema y/o Procesos y Definición de Indicadores Competitivos: organización y en su mercado. 6.1.19. Cómo la organización rediseña sus productos para adecuarse y/o Muestre como: superar las cambiantes necesidades y expectativas de sus Clientes; responde a las necesidades estratégicas de la 6.2.1. Identifica y define sus cadenas de procesos a través de los cuales organización, a los cambios en el entorno de su mercado y su ejecuta la entrega de sus productos, bienes y/o servicios, así organización. como la propuesta de valor para sus diferentes grupos de interés, 6.1.20. Asegura la introducción rápida y efectiva de sus productos, de acuerdo a lo especificado en su Diseño. bienes y/o servicios. 6.2.2. Documenta, estandariza, difunde y controla sus procesos. 6.1.21. Los requerimientos de recursos de cada uno de los productos, 6.2.3. Incorpora a la operación diaria, los requerimientos de sus grupos bienes y/o servicios diseñados, como son: los aspectos humanos, de interés. materiales, financieros, informáticos, normativos y tecnológicos. 6.2.4. Identifica, evalúa, controla y desarrolla su red de proveedores. 6.1.22. La incorporación de nuevas tecnologías a los productos, bienes y/ 6.2.5. Asegura el logro consistente y efectivo de los niveles de o servicios, tendrán relación con la necesidad de dar mayor desempeño esperado. capacidad, eficiencia y efectividad a los procesos. 6.2.6. Analiza las interacciones y desempeño de sus procesos a fin de 6.1.23. La aplicación de algunas de las técnicas conocidas para el diseño identificar, priorizar y atender las oportunidades de mejora e y/o mejora de productos, bienes y/o servicios como: innovación. ⎯ QFD (Despliegue de la Función de Calidad) y/o APQP (Planificación Avanzada de la Calidad del Producto), Diseño Implantación del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones. de Experimentos y Metodologías Lean. ⎯ Colaboración con externos, como instituciones de Exponga: investigación, educación, ONG's (Organizaciones NO Gubernamentales), proveedores y/o grupos de control. 6.2.7. La lista de los procesos de su organización y la forma en que los clasifica, en cada uno de ellos presente: sus indicadores con nivel Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 44
    • de desempeño, mejoras significativas; suministros y/o 6.2.17. Identificar la contribución de cada proceso, a la competitividad requerimientos, salida y/o entregables; contribución a sus grupos organizacional. de interés; interacción y/o contribución a otros procesos y 6.2.18. Los mecanismos con los que proporciona flexibilidad a sus comparación referencial. procesos. 6.2.8. Ejemplos representativos que describan cómo gestiona y mejora 6.2.19. La forma como la organización diseña y/o adapta sus procesos; sus procesos. considerar la definición y formalización de fronteras, indicadores 6.2.9. Mecanismos de monitoreo del correcto desempeño de sus de desempeño y variables críticas, para asegurar la concordancia procesos. con los requerimientos del Diseño y el desempeño libre de falla. 6.2.10. La lista de sus principales proveedores y qué aportan a la 6.2.20. Cómo la organización planifica los procesos y observa su organización. alineación con los factores clave de éxito organizacional, Criterio 6.0 6.2.11. La lista de indicadores de este Subcriterio y explique su relación alcance, insumos, etapas, controles e interacciones con otros Procesos con el enfoque. procesos, para asegurar el reforzamiento mutuo. 6.2.21. Cómo asegura la provisión de recursos necesarios a los procesos Análisis del Desempeño, Acciones Correctivas y Preventivas para alcanzar los resultados esperados. Incluya si es el caso, el apoyo de externos. 6.2.12. Los resultados y beneficios de su organización relacionados con 6.2.22. La incorporación de nuevas tecnologías a los procesos que este Subcriterio preséntelos en el Subcriterio 1.5 Competitividad tendrán relación con la necesidad de incrementar su para los Procesos, salvo los correspondientes a procesos de adaptabilidad y efectividad. Diseño de productos, bienes y/o servicios que incluirá en el 6.2.23. Algunas organizaciones utilizan para la administración de sus Subcriterio 1.1 Competitividad para Clientes y Productos. procesos métodos como: 6.2.13. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos ⎯ Sistemas de Gestión de Calidad, Higiene e Inocuidad, descritos en este Subcriterio, documéntelas en el Subcriterio 8.1 Ambientales, Seguridad, entre otros, basados en normativas Gestión de la Mejora Competitiva. tales como ISO, TS, AS, NOM, NMX y HACCP. ⎯ Metodologías de análisis de datos y toma de decisiones Observaciones tales como: CEP (Control Estadístico de Procesos), Seis Sigma y Círculos de Calidad. De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestión, al tipo, tamaño ⎯ Herramientas Operativas tales como: Manufactura Esbelta, de su organización y sin ser limitativos; identifique entre los puntos Justo a Tiempo, TPM (Mantenimiento Total Preventivo), siguientes, aquellos que le apliquen e inclúyalos en sus sistemas y Kanban, Poka Yokes y 5s’. procesos que describe en este Subcriterio. 6.2.24. Asegurar la disciplina en la ejecución correcta de sus procesos. Considere orden, limpieza y austeridad de los mismos. 6.2.14. Referir en el Subcriterio 8.1 Gestión de la Mejora la implantación 6.2.25. Describir los diferentes foros de análisis y herramientas con los y uso de herramientas de control, mejora, simplificación y en su que cuenta la organización, para revisar los indicadores de caso, la disminución de variabilidad de los procesos existentes, desempeño de sus procesos. nuevos y/o mejorados. 6.2.26. Los métodos utilizados para lograr la innovación, simplificación y 6.2.15. La gestión de procesos adecuada considera: identificar, disminución de variabilidad de sus procesos, para lograr un administrar, documentar, priorizar, atender, controlar, simplificar, impacto favorable en la satisfacción del Cliente y la reducción de evaluar, estandarizar, dar seguimiento y anticipar riesgos costos y/o tiempos de ciclo. potenciales; así como la incorporación de oportunidades de 6.2.27. Cómo la organización aprovecha acuerdos de colaboración con mejora, innovación y tecnologías limpias. externos, para mejorar sus procesos. 6.2.16. Las cadenas de procesos refiere las relaciones y conexiones entre 6.2.28. Entre sus procesos principales presente información de los todos los procesos de la organización, con lo que asegura la procesos de: operación consistente y la entrega de la propuesta de valor. ⎯ Aportación de Valor a sus Clientes. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 45
    • ⎯ Administración financiera. ⎯ Abastecimientos, compras, logística e inventarios. ⎯ Mantenimiento renovación y reemplazo de infraestructura, equipos y herramientas. ⎯ Selección, interacción, evaluación del desempeño y desarrollo de sus proveedores. 6.2.29. De su proceso de Administración Financiera presente: análisis de rentabilidad y de productividad. 6.2.30. El uso de modelos gráficos, facilita la interpretación de la implantación e interacción de sus procesos. Criterio 6.0 6.2.31. Organizaciones de Gobierno y NO Lucrativas: La medición de la Procesos rentabilidad en este tipo de organizaciones, tendrá relación con su capacidad para obtener recursos, así como el mejor aprovechamiento de los recursos que dispone, en sustitución de la generación de utilidad económica. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 46
    • 47 Criterio 7.0 Gestión Ambiental y Responsabilidad Social Descripción: Este criterio describe cómo la organización asume de forma ética y legal su liderazgo en responsabilidad social y ambiental, además como lo incorpora a sus procesos en concordancia con las necesidades y expectativas de la comunidad, de sus grupos de interés, su Filosofía y las estrategias de la organización. El ser humano y sus actividades influyen como ningún otro en el Medio Ambiente, en el que tienen origen y consecuencia los procesos que generen productos, bienes y/o servicios. A todo proceso corresponden políticas que protejan, mejoren y conserven tanto el ecosistema, como el entorno social. Consulte el Vector de Ejecución del Modelo. Valor: 90 puntos. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 © Derechos reservados Instituto Jalisciense de la Calidad, México 2009.
    • Criterio 7.0 7.1.7. Promueve la educación y responsabilidad ambiental entre sus proveedores, Clientes, consumidores y otros ámbitos en los que Gestión Ambiental y Responsabilidad Social la organización tenga influencia. Gestión Ambiental y Responsabilidad Social 7.1.8. Mide, comunica y disminuye el impacto al medio ambiente que 7.0 Gestión Ambiental y Responsabilidad Social 90 Puntos ocasionan sus productos, bienes y/o servicios. Incluya el efecto de la disposición final de sus productos, bienes y/o servicios al 7.1 Gestión Ambiental 45 puntos término de su vida útil. 7.2 Responsabilidad Social 45 puntos 7.1.9. Promueve mecanismos de optimización para el uso eficiente de la energía y recursos no renovables (eco-eficiencia), y la implantación de programas de aprovechamiento sustentable. Consulte el Glosario y la sección de Observaciones para mejor interpretación de los conceptos de esta Guía Oficial. Criterio 7.0 Implantación del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones. Exponga: Subcriterio 7.1 7.1.1. Aspectos ambientales, impactos ambientales y su importancia Gestión Ambiental relativa. 7.1.2. Cómo integra en sus filosofías el compromiso a la protección del Descripción Medio Ambiente. 7.1.3. Objetivos y metas ambientales. Analiza la metodología con que su organización cumple y/o supera las 7.1.4. Proyectos ambientales. normas y principios ambientales aplicables e incorpora medidas a favor 7.1.5. Mecanismos utilizados para conocer y actualizar su conocimiento del medio ambiente y/o tecnologías limpias, a sus procesos para de la normatividad nacional e internacional, además de los beneficio de sus grupos de interés. principios ambientales aplicables a su actividad. 7.1.6. El programa de Comunicación Ambiental. Diseño del Sistema y/o Procesos y Definición de Indicadores Competitivos: 7.1.7. El programa de Capacitación Ambiental. 7.1.8. Proyectos para el Control de la Contaminación. Describa cómo: 7.1.9. Proyectos para la preservación y mejora del Medio Ambiente. 7.1.10. Acciones para la mejora del Medio Ambiente y la recuperación 7.1.1. Identifica los aspectos ambientales de sus actividades y de los ecosistemas. productos, bienes y/o servicios. 7.1.11. La lista de indicadores de este Subcriterio y explique su relación 7.1.2. Asegura cumplir con la normatividad y principios ambientales con el enfoque. aplicables a la organización. 7.1.3. Define la política, objetivos y metas en materia ambiental y Análisis del Desempeño, Acciones Correctivas y Preventivas social. 7.1.4. Estructura mecanismos para controlar y mitigar los efectos 7.1.12. Los resultados y beneficios de su organización relacionados con adversos al Medio Ambiente, resultantes de la operación sus este Subcriterio preséntelos en el Subcriterio 1.4 Competitividad procesos. para el Medio Ambiente y el Entorno Social. 7.1.5. Define proyectos y recursos para preservar y mejorar el Medio 7.1.13. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos Ambiente. descritos en este subcriterio, documéntelas en el Subcriterio 8.1 7.1.6. Crea conciencia e involucra a su personal en cuestiones Gestión de la Mejora Competitiva. relacionadas con la gestión ambiental de sus productos, bienes y/o servicios y procesos. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 48
    • Observaciones 7.1.22. Acciones para garantizar la gestión ambiental, a lo largo de toda la cadena de entrega al Cliente. De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestión, al tipo, tamaño 7.1.23. Establecimiento de prácticas de manejo ambiental, como el Gestión Ambiental y Responsabilidad Social de su organización y sin ser limitativos, identifique entre los puntos reciclado de materiales, la reducción y separación de residuos, el siguientes aquellos que le apliquen e inclúyalos en sus sistemas y tratamiento de las aguas residuales y la reforestación, entre otras. procesos que describe en este Subcriterio. 7.1.24. Reorientar la investigación y el desarrollo de sus procesos y productos hacia un Diseño sustentable. El desarrollo sustentable supone: 7.1.25. Participación en foros y debates ambientales. 7.1.26. Reducción en la generación de contaminantes a la atmósfera. 7.1.14. Eliminar el exceso del consumo de recursos renovables; en 7.1.27. Campañas para el uso de papel reciclado en las oficinas. particular, aquellos de difícil recuperación y no producir más 7.1.28. Programa de afinación controlada y/o uso compartido de Criterio 7.0 residuos de los que su entorno está en condiciones de asimilar. vehículos. 7.1.15. Operar de manera tal, que la próxima generación tenga una 7.1.29. Programas para apoyo a la mejora del Medio Ambiente en su mejor Calidad de Vida. entorno. 7.1.16. Eliminar el consumo de recursos que deterioren la supervivencia 7.1.30. Acciones que promueven la protección, prevención, uso racional básica y la Calidad de Vida del prójimo. y aprovechamiento sustentable de los recursos naturales y 7.1.17. Incluir en este Subcriterio el costo-beneficio de realizar acciones energéticos. a favor del Medio Ambiente, como la incorporación de 7.1.31. Campañas a favor del Medio Ambiente tales como: reciclado de tecnología limpia y/o de bajo impacto ambiental. baterías, reutilización de aceite usado y reforestación. 7.1.18. Ejemplos de acciones de mejora ambiental son: la incorporación de tecnología limpia que propicie el desarrollo sustentable, la Organizaciones Industriales: implantación de acciones para la conservación y recuperación de los ecosistemas, biodiversidad nativa y recursos naturales de la 7.1.32. Cambios en el proceso y/o en las técnicas de fabricación. Desde localidad. modificaciones sencillas, hasta cambios más avanzados que 7.1.19. Ejemplos de acciones que contribuyen a reducir el impacto requieren esfuerzos de investigación y desarrollo. ambiental fuera de las instalaciones de la organización son: 7.1.33. Sustitución de materias primas, por otras con menor grado de ⎯ Programas de reforestación con especies nativas. afectación al Medio Ambiente. ⎯ Pozos de absorción pluvial, para alimentación de mantos 7.1.34. Variaciones en los productos. Por ejemplo el cambio de pinturas acuíferos; fabricadas con base solvente, por pinturas al agua. ⎯ Sustitución de pavimentos de cemento por materiales 7.1.35. Reutilización de materiales en la propia planta de fabricación, porosos (por ejemplo: adoquines) separación, tratamiento y recubrimiento de materiales útiles, a ⎯ Control y separación de desechos. partir de residuos. ⎯ Elaboración de composta aeróbica para la mejora de suelos 7.1.36. Establecer una política de empresa individual y/o corporativa y abono natural. sobre el uso de tecnologías limpias. ⎯ Programas de ahorro de energía y agua. 7.1.37. Difundir la información disponible entre los individuos y/o grupos de interés para ilustrar el comportamiento ambiental y los Algunas de las actividades de gestión y mejora del Medio Ambiente a beneficios ganados al utilizar tecnologías limpias. considerar: 7.1.38. Reducción en gastos e inversiones, por disminución en índices de 7.1.20. Acciones tendientes a impulsar el uso de energías renovables, contaminación. como la energía eólica, geotérmica y solar. 7.1.39. Evaluar el impacto ambiental del ciclo de vida de sus productos, 7.1.21. Programas de sustitución de químicos clasificados como bienes y/o servicios, desde su fabricación al desarrollar e potencialmente peligrosos a la salud humana por inocuos. incorporar nuevas tecnologías y otros productos, bienes y/o servicios. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 49
    • 7.1.40. Cooperación con los aliados del sector industrial, para garantizar disposición de chatarra, acopio de llantas, uso compartido de la incorporación de la mejor tecnología disponible. vehículos, entre otros. 7.1.41. Certificación en estándares relativos a la protección del Medio Gestión Ambiental y Responsabilidad Social Ambiente. 7.1.42. Los agentes responsables del deterioro ecológico son, entre Subcriterio 7.2 otros: residuos peligrosos, biológico-infecciosos, ionizantes, materiales radioactivos, químicos, materiales pesados, emisiones Responsabilidad Social a la atmósfera y descargas al drenaje, por citar algunos. Descripción Organizaciones Educativas: Detalla cómo su organización, identifica, asume, actúa y satisface las necesidades y expectativas sociales en su cadena de valor y comunidad Criterio 7.0 7.1.43. Participación de la comunidad estudiantil, académica, administrativa, sociedad de padres de familia y patronatos, en el de influencia. mejoramiento del Medio Ambiente. 7.1.44. Apoyo a micros, pequeñas y medianas organizaciones con Diseño del Sistema y/o Procesos y Definición de Indicadores Competitivos: capacitación, asesoría e investigación. 7.1.45. Proyectos de investigación enfocados al desarrollo de Describa cómo: tecnologías de ahorro y recuperación de energía. 7.2.1. Evalúa el impacto social que su organización tiene en su cadena Organizaciones prestadoras de servicios de Salud: de valor y la comunidad de influencia. 7.2.2. Estructura programas y actividades para atender las necesidades e 7.1.46. Capacitación en materia de manejo de residuos hospitalarios. impactos identificados en su cadena de valor, en coordinación 7.1.47. Uso de sustancias químicas amigables con el Medio Ambiente. con su comunidad de influencia y/o mercado. 7.1.48. Tratamiento de sus aguas residuales. 7.2.3. Asegura el desarrollo de sus políticas, prácticas y principios en 7.1.49. Correcto manejo y disposición de los residuos peligrosos un marco ético y de sustentabilidad, que fortalecen su cadena de biológico-infecciosos. valor, en su comunidad y sociedad. 7.1.50. Disposición y uso de materiales hospitalarios, amigables para el 7.2.4. Determina y asigna recursos para mejorar la cadena de valor de Medio Ambiente. su comunidad de influencia. 7.1.51. Control y contención de substancias y residuos causantes de 7.2.5. Propicia un ambiente adecuado, que armoniza su relación con la enfermedades infecciosas. comunidad y facilita el desarrollo sustentable de la organización. Organizaciones de Servicios: Implantación del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones. 7.1.52. Manejo de residuos, según normatividad aplicable. Exponga: Organizaciones de Gobierno: 7.2.6. Una descripción y estimación del impacto social de sus actividades en su comunidad de influencia. 7.1.53. Políticas públicas de impulso a la sustentabilidad. 7.2.7. Los principales programas, actividades y recursos asignados para 7.1.54. Programas públicos en beneficio del Medio Ambiente como: atender necesidades y problemas en su comunidad de influencia programa de salud ambiental, pro árbol, programa de separación y su cadena de valor; también cómo evalúa la pertinencia, de residuos, entre otros. calidad y efectividad de sus acciones de responsabilidad social. 7.1.55. Apoyo de campañas a favor del Medio Ambiente, entre ellas las 7.2.8. Políticas, prácticas éticas y las acciones tomadas en casos de de reciclado de baterías, reutilización de aceite usado, incumplimiento. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 50
    • 7.2.9. Actividades que prevengan y/o reduzcan las molestias, así como 7.2.20. La protección del nivel de vida de las comunidades locales. peligros derivados de sus operaciones en la comunidad de 7.2.21. Captar la percepción por parte de la sociedad, es viable influencia. mediante actividades tales como: encuestas, informes, reuniones Gestión Ambiental y Responsabilidad Social 7.2.10. Cómo evoluciona la percepción de la sociedad hacia su públicas, representantes ciudadanos y autoridades del gobierno. organización, a través de sus acciones tendientes al desarrollo 7.2.22. La participación en alianzas intersectoriales con organizaciones sustentable. industriales, servicios, sociales, culturales y deportivas, 7.2.11. La lista de indicadores de este Subcriterio y explique su relación universidades, organizaciones NO gubernamentales, la sociedad con el Enfoque. civil y el gobierno; para promocionar, difundir y atender las causas sociales de su interés. Análisis del Desempeño, Acciones Correctivas y Preventivas 7.2.23. La difusión del Modelo del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD entre sus proveedores, Clientes y grupos de interés. Criterio 7.0 7.2.12. Los resultados y beneficios de su organización relacionados con 7.2.24. Estimular a lo largo de su cadena de valor; la integración de este Subcriterio, preséntelos en el Subcriterio 1.4 Competitividad personas con capacidades distintas. para el Medio Ambiente y el Entorno Social. 7.2.13. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos Actividades de responsabilidad con la sociedad, las representan los descritos en este Subcriterio, documéntelas en el Subcriterio 8.1 siguientes ejemplos: Gestión de la Mejora Competitiva. 7.2.25. Contribución al desarrollo de organizaciones homólogas Observaciones pequeñas. 7.2.26. Participación con asistencia técnica en su gremio. De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestión, al tipo, tamaño 7.2.27. Participar en programas con organizaciones NO lucrativas y de de su organización y sin ser limitativos; identifique entre los puntos gobierno, orientadas a satisfacer necesidades sociales. siguientes, aquellos que le apliquen e inclúyalos en sus sistemas y 7.2.28. Apoyos a damnificados. procesos que describe en este Subcriterio. 7.2.29. Vinculación universitaria y de salud. 7.2.30. Apoyo en caso de desastres naturales. 7.2.14. El impacto en el entorno social presenta diferentes 7.2.31. Donaciones y aportaciones voluntarias. manifestaciones, tales como la generación de dificultades de 7.2.32. Participación en programas inter-empresariales de atención a estacionamiento para la comunidad, la proliferación de contingencias. actividades formales e informales, directas e indirectas asociadas 7.2.33. Apoyo a campañas de vacunación. a la presencia de la organización. 7.2.34. Programas de limpieza, acciones conjuntas con vecinos. 7.2.35. Apoyo a otras organizaciones en el desarrollo de políticas, Algunos indicadores y mecanismos para medir la percepción de la prácticas y documentación sobre responsabilidad social. sociedad y que obedecen a los fines de la organización son, por ejemplo: 7.2.36. Difundir su Cultura de Bienestar Social. 7.2.37. Soluciones a los problemas de tráfico vehicular, la seguridad 7.2.15. El impacto sobre la economía local y nacional. peatonal, prevención de violencia y graffiti. 7.2.16. El apoyo comunitario para la provisión médica, capacitación nutrimental y/o el fomento al deporte. 7.2.17. El trabajo voluntario y filantropía. Organizaciones Industriales: 7.2.18. La atención a problemas de drogadicción, alcoholismo, violencia intrafamiliar, pandillerismo, contaminación, inseguridad, etc. en la 7.2.38. Acuerdos para garantizar el desarrollo sostenible de su cadena comunidad de influencia. de suministros y servicios. 7.2.19. Acciones tomadas para evitar el desplazamiento forzoso de individuos, grupos y/o comunidades. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 51
    • Organizaciones Educativas: financiamiento, subsidios a emprendedores, personas de grupos 7.2.39. Prevención de violencia y seguridad del alumnado y sus familias. en desventaja y/o vulnerables y adultos apartados de la actividad 7.2.40. Campañas de vacunación del alumnado, sexo seguro, nutrición, laboral. Gestión Ambiental y Responsabilidad Social tabaquismo, etc. 7.2.41. Programas de vinculación con empresas, bolsas de trabajo, becarios y prácticas profesionales. 7.2.42. Conservación, fomento y difusión de costumbres, tradiciones y fechas conmemorativas. 7.2.43. Pláticas de: escuela de padres, desarrollo moral, cívico, social y humano. 7.2.44. Apoyo en la investigación y desarrollo de documentos / informes Criterio 7.0 sobre responsabilidad social. 7.2.45. Apoyar y contribuir en la creación de programas educativos, orientación profesional y ayuda para los menores que trabajan y sus padres. Organizaciones prestadoras de servicios del Sector Salud: 7.2.46. Medidas de apoyo para los familiares de los pacientes foráneos, como por ejemplo: albergues, transporte, alimentación, etc. 7.2.47. Programas para mejorar la salud de menores que trabajan. 7.2.48. Esquemas de vacunación gratuita. 7.2.49. Campañas y/o pláticas sobre el cuidado de la salud, sanidad y nutrición en su comunidad de influencia. 7.2.50. Ayuda médica para niños aquejados de enfermedades y desnutrición. Organizaciones de Gobierno de acuerdo a su propósito: 7.2.51. Apoyo a programas privados de capacitación, especialmente en temas que producen beneficios sociales y económicos al país. 7.2.52. Entrega de reconocimientos a organizaciones que muestren actividad de alto impacto, en sus prácticas de responsabilidad social. 7.2.53. Participación conjunta con la iniciativa privada en proyectos de beneficio mutuo y/o comunitario, por ejemplo: apoyos para cubrir costos de estudios de bienes y servicios, pavimentación, reforestación, etc. 7.2.54. Fomento de la transferencia del conocimiento desde las organizaciones medianas y grandes hacia las micros y pequeñas; incluyendo la creación de redes empresariales. 7.2.55. Ayudar a capacitar en técnicas alternativas de trabajo y actividades generadoras de ingresos, tales como: programas de Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 52
    • 53 Criterio 8.0 Gestión de la Mejora Descripción: Detalla prácticas de documentación y análisis de información relacionada con Calidad, Clientes, competencia, desempeño operativo, personal, comunidad e información financiera importante para establecer e implantar, las mejoras que proporcionan valor superior a los Clientes y demás grupos de interés, así como en apoyo de la planificación de la organización. Describe cómo sus líderes participan de forma sistemática, con acciones que consoliden su Cultura de la Mejora Continua. Explicar cómo la organización adapta la tecnología para sustentar la mejora de los sistemas de: gestión de procesos, información, conocimientos y otros. La Gestión de la Mejora genera e impulsa, el aprovechamiento del capital intelectual para consolidar la competitividad de la organización. Consulte el Vector de Gestión de la Mejora del Modelo. Valor: 110 puntos. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 © Derechos reservados Instituto Jalisciense de la Calidad, México 2009.
    • Criterio 8.0 8.1.3. Administra las ideas generadas interna y/o externamente, información, tecnología, oportunidades, fortalezas, aportaciones Gestión de la Mejora de Clientes, proveedores y comunidad; para impulsar la posición competitiva y agregar valor, a sus grupos de interés. 8.0 Gestión de la Mejora 110 Puntos 8.1.4. Identifica, selecciona, prioriza, habilita, ejecuta, evalúa y reconoce sus prácticas de mejora y su contribución a la competitividad de 8.1 Gestión de la Mejora Competitiva 50 Puntos la organización; de igual manera, la forma en que considera 8.2 Gestión de la Información y del Conocimiento 30 Puntos aspectos de protección, conservación y restauración de los 8.3 Gestión de la Tecnología 30 Puntos ecosistemas de su entorno y mercados, así como su impacto social al analizar las mejoras a implantar. Gestión de la Mejora 8.1.5. Evalúa que las mejoras realizadas, contribuyeron a los resultados Consulte el Glosario y la sección de Observaciones para mejor de acuerdo a los planes. interpretación de los conceptos de esta Guía Oficial. Criterio 8.0 Implantación del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones. Observaciones Exponga: Este criterio evalúa de forma individual la Mejora de los Vectores: Gestión Global Organizacional y de Ejecución; y su interacción que da por 8.1.6. El Sistema de Mejora; métodos aplicados, frecuencia de las resultado su competitividad. prácticas, su nivel de despliegue, desde cuándo existe y los principales sistemas con los que tiene relación. 8.1.7. Las principales mejoras y los ciclos de mejora de cada Criterio y Subcriterio 8.1 Subcriterio en los últimos tres años; integre mejoras, actividades desarrolladas, aprendizajes, impacto en la mejora y contribución Gestión de la Mejora Competitiva a las metas y estrategias organizacionales. 8.1.8. La lista de indicadores de este Subcriterio y explique su relación Descripción con el Enfoque. Refiere cómo la organización asegura el logro de su futuro deseable y Análisis del Desempeño, Acciones Correctivas y Preventivas mejora su posición competitiva, a través de prácticas sistemáticas de mejora. 8.1.9. Los resultados y beneficios de su organización relacionados con este Subcriterio preséntelos en el Subcriterio 1.2 Competitividad Diseño del Sistema y/o Procesos y Definición de Indicadores Competitivos: para Propietarios y Accionistas. Describa cómo: Observaciones 8.1.1. El Equipo Directivo impulsa la implantación de sistemas y De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestión, al tipo, tamaño prácticas que favorezcan la innovación, transformación y mejora de su organización y sin ser limitativos; identifique entre los puntos sistemática en todos los procesos, sistemas de la organización y siguientes, aquellos que le apliquen e inclúyalos en sus sistemas y en su cadena de valor. procesos que describe en este Subcriterio. 8.1.2. La implantación de los sistemas, procesos y prácticas en su organización, mejoran significativamente la posición competitiva Algunas Herramientas de Mejora aplicadas en el mercado son: propia y de sus aliados. 8.1.10. Acciones Correctivas. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 54
    • 8.1.11. Acciones Preventivas. 8.2.1. Integra, procesa y analiza la información de todas sus áreas, para 8.1.12. Proyectos de Innovación. apoyar revisiones, decisiones y la planificación de la organización. 8.1.13. Proyectos de Mejora. 8.2.2. Estructura y gestiona la información para evaluar cumplimiento 8.1.14. Equipos de Mejora. de las políticas y estrategias de la organización. 8.1.15. Kaizen. 8.2.3. Define el acceso a la información relevante por los usuarios 8.1.16. Asesorías Externas. apropiados; miembros de la organización, proveedores, socios, 8.1.17. Procesos Referenciales. colaboradores y Clientes. 8.1.18. Aprovechar conocimiento de Clientes, proveedores, mercados y 8.2.4. Asegura y mejora la validez, integridad, seguridad y recuperación competidores. de la información en caso de desastres. 8.1.19. Revisión de Procesos. 8.2.5. Integra reportes para soportar la toma de decisiones, basadas en Gestión de la Mejora 8.1.20. Reingeniería de Procesos y Producto. información cuantitativa que contempla el análisis de costo- 8.1.21. Estrategias de Diferenciación. beneficio. 8.1.22. Auditorías. 8.2.6. Estructura sus sistemas de información, para que las diferentes Criterio 8.0 8.1.23. Estrategias de Generación de Valor tales como: mejora de áreas de la organización suministren los datos necesarios al eficiencia y eficacia, con integración de reducción de costos y proceso de planificación. tiempo de ciclo. 8.2.7. Asegura la adecuada conservación, disponibilidad, uso eficiente y 8.1.24. Análisis de Costo-Beneficio. confiabilidad de la información de toda la organización, que 8.1.25. Alianzas. refiera: mejoras, prácticas y aprendizajes organizacionales, para 8.1.26. Diferenciación de productos, bienes, servicios, procesos y conformar el capital intelectual de la organización e impulsar su sistemas. competitividad. 8.1.27. Diseño de Experimentos. 8.2.8. Cultiva, desarrolla, protege y aprovecha la propiedad intelectual, 8.1.28. Comparación de las Mejores Practicas y Mejores Desempeños del con el fin de maximizar su valor para el Cliente y la organización; sector, en su mercado. 8.2.9. Actualiza su sistema de información y responde de manera 8.1.29. Aportaciones de Clientes, proveedores, empleados, asociados y favorable a las cambiantes condiciones de la organización y/o organizaciones de investigación y desarrollo. mercado. Implantación del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones. Subcriterio 8.2 Exponga una relación de las principales bases de información, a través de Gestión de la Información y del Conocimiento las cuales administra y hace operativos sus procesos y su Sistema de Análisis y Mejora. Detalle para cada una: Descripción 8.2.10. Subcriterio del Modelo al que aplique. Detalla cómo la información interna y del entorno se: identifica, recolecta, 8.2.11. Quiénes generan la información. registra, almacena, procesa, distribuye, protege y/o recupera; para 8.2.12. Frecuencia de recolección y actualización. convertirla en reportes que aprovecha para la investigación y desarrollo, 8.2.13. Reportes que generan. planificación, ejecución, control, evaluación y Mejora Continua de la 8.2.14. Clientes de la información. organización. 8.2.15. Mecanismos y frecuencia de análisis utilizados. 8.2.16. Métodos de validación de la información. Diseño del Sistema y/o Procesos y Definición de Indicadores Competitivos: 8.2.17. Acciones de Mejora derivados del análisis. 8.2.18. Vinculación al proceso de planificación. Describa cómo la Organización: Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 55
    • 8.2.19. La relación de conocimientos relevantes que integra en su Subcriterio 8.3 Sistema de Administración del Conocimiento y las prácticas empleadas para favorecer su uso y referencia. Gestión de la Tecnología 8.2.20. Lista de indicadores de este Subcriterio y explique su relación con el Enfoque. Descripción del Subcriterio Análisis del Desempeño, Acciones Correctivas y Preventivas Analiza cómo la organización detecta en forma oportuna tecnologías que contribuyan a mejorar su competitividad; evalúa su conveniencia, 8.2.21. Los resultados y beneficios de su organización relacionados con planifica y ejecuta su incorporación. Además examina cuándo un cambio este Subcriterio preséntelos en el Subcriterio 1.2 Competitividad en la tecnología, atenta contra su posición competitiva en el mercado. Gestión de la Mejora para Propietarios y Accionistas. 8.2.22. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos Diseño del Sistema y/o Procesos y Definición de Indicadores Competitivos: descritos en este Subcriterio, documéntelas en el Subcriterio 8.1 Criterio 8.0 Gestión de la Mejora Competitiva. Describir como: Observaciones 8.3.1. Identifica las tecnologías relevantes para la organización. 8.3.2. Evalúa la factibilidad, conveniencia y consecuencias para elegir e De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestión, al tipo, tamaño incorporar mejoras y/o nuevas tecnologías. de su organización y sin ser limitativos; identifique entre los puntos 8.3.3. Identifica, genera, evalúa e incorpora oportunidades de siguientes, aquellos que le apliquen e inclúyalos en sus sistemas y innovación y tecnologías alternativas para impulsar la mejora y procesos que describe en este Subcriterio. estimar su impacto, sobre el negocio y la sociedad. 8.3.4. Desarrolla a los colaboradores involucrados en la aplicación de 8.2.23. Las mejoras relevantes que aplica a su Sistema de Información, las nuevas tecnologías a implantar. tales como: el manejo y análisis eficaz de la información, cambio 8.3.5. Adapta y mantiene la tecnología, para sustentar la mejora de los tecnológico, infraestructura, entre otros. Sistemas de Gestión de procesos, información y conocimientos. 8.2.24. La forma en que transmite información a las diferentes áreas de la 8.3.6. Considera al revisar las tecnologías a implantar su impacto organización y la estructura para uso de la siguiente generación. relativo en los aspectos de protección, conservación y 8.2.25. El mercado utiliza mecanismos de certificación de Sistemas de restauración de los ecosistemas de su entorno y mercados. Información, que contemplan la gestión, protección de sus 8.3.7. El Equipo Directivo mantiene su compromiso con el seguimiento activos de información y además la confianza a cualquiera de las del rediseño y mejora de tecnología utilizada, en los procesos de partes interesadas; sobre todo a los Clientes. la organización. 8.2.26. Organizaciones de Gobierno: Especificar los casos donde la 8.3.8. Asigna y aplica recursos para Investigación y Desarrollo. Lístelos, organización participante recibe apoyo de otros para el control indique su relación con el propósito de Diseño y detalle los de su sistema de información y cómo contribuye a este. beneficios para su organización. 8.2.27. Organización con Corporativo: Especificar su contribución respecto a la administración y mejora de la información y la Implantación del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones. relación que guarda con el Corporativo, para el Diseño y mejora de las bases de datos y métodos de análisis. Refiera si ejerce Exponga: influencia en las mejoras, cómo la aplica y ligue a las mejoras que su unidad aportó. 8.3.9. Los cambios y/o mejoras en tecnologías aplicadas en los últimos tres años. Detalle para cada cambio significativo: magnitud, contribución a los procesos y competitividad organizacional. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 56
    • 8.3.10. Los recursos que su organización dedica a la investigación y 8.3.19. Organizaciones Educativas: Sistemas y procesos agilizan el desarrollo; también los principales logros en los últimos tres proceso de enseñanza-aprendizaje y su retención. Considere años. metodologías para educación a distancia y evaluación de 8.3.11. Los indicadores de este Subcriterio y explique su relación con el competencias. Enfoque. Análisis del Desempeño, Acciones Correctivas y Preventivas 8.3.12. Los resultados y beneficios de su organización relacionados con este Subcriterio, preséntelos en el Subcriterio 1.2 Competitividad Gestión de la Mejora Organizacional para Propietarios y Accionistas. 8.3.13. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos descritos en este Subcriterio, documéntelas en el Subcriterio 8.1 Criterio 8.0 Gestión de la Mejora Competitiva. Observaciones De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestión, al tipo, tamaño de su organización y sin ser limitativos; identifique entre los puntos siguientes, aquellos que le apliquen e inclúyalos en sus sistemas y procesos que describe en este Subcriterio. 8.3.14. Los métodos y prácticas organizacionales, forman parte de la tecnología de la organización. 8.3.15. Listado de las tecnologías relevantes disponibles para su sector y fuentes de información empleadas para conocerlas. Refiera las que utiliza y explique si existe algún plan para incorporar las que no emplea. 8.3.16. La incorporación de nuevas tecnologías en sus procesos de producción y/o servicio, tienen relación con la necesidad de mejorar su capacidad, eficiencia y efectividad. Incluye: nuevos y mejores métodos de trabajo, equipamiento y/o instrumentación, materiales, condiciones de trabajo, perfiles y/o programas de conocimiento, programas de software y habilidades para el personal. 8.3.17. La factibilidad de la incorporación de nuevas tecnologías comprende: costo, procesos, materiales, instalaciones, mantenimiento, disponibilidad y desplazamiento del factor humano, elementos ambientales, entre otros aspectos. 8.3.18. Organizaciones prestadoras de servicios del Sector Salud: Ágil incorporación de tecnologías que favorecen la preservación de la vida, técnicas, métodos, equipos, instrumental y substancias. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 57
    • Glosario a la dignidad de todo ser humano y de sus ideas, con seguridad en el trabajo, buen clima laboral, retos que favorezcan el uso constante de las capacidades humanas de: inteligencia, imaginación, integración y lealtad entre organización y trabajador. Alianzas: Acuerdos de colaboración y beneficio mutuo claramente Glosario identificados, con Clientes, sociedad, proveedores e incluso Calidad Total: Forma de orientar la Mejora Continua de los productos, competidores. bienes, servicios, sistemas y procesos, con el propósito de crear valor Alcance: Ámbito de influencia, efecto o trascendencia de algo. para sus grupos de interés. Alto Desempeño: Actuación inteligente e informada del personal, capaz Capacitar: Hacer a la persona apta, habilitarle para alguna cosa. de generar el mayor valor, conocimiento y aprendizaje posibles; a través del ejercicio y mejoramiento de los sistemas de trabajo y hábitos de Mejora Continua, innovación, facultamiento y creatividad; con un modelo Capital Intelectual: La información y el conocimiento que el capital de trabajo que muestre características de efectividad de Clase Mundial en humano genera y usa institucionalmente para mejorar los sistemas, sus resultados. productos y servicios, mediante la tecnología y los procesos y/o características de la organización. Análisis: Interpretación del desempeño de los procesos para su control y mejora, del que deriva el conocimiento y aprendizaje organizacional. Ciclo de Mejora: Implantación completa de cambios significativos, que favorecen el resultado deseable. Aspecto Ambiental Significativo: Factor que impacta positiva y/o negativamente al Medio Ambiente. Ciclo de Vida del Producto, Bien y/o Servicio: Período de tiempo entre la creación del producto, bien y/o servicio, caducidad, consumo, desecho, Autocontrol: Capacidad de evaluar y regular el comportamiento propio y transformación, entre otras condiciones. de tomar acciones. Cliente: Organización, persona o usuario que recibe el producto, bien y/o Cadena de Valor: Conjunto de personas y/o grupos y metodologías que servicio (consumidor, usuario final, minorista, beneficiario, comprador, participan en un proceso de transformación de insumos en productos y/o ciudadano, derechohabiente, escolar, entre otros) y que retribuye por servicios. La integran todos los proveedores en sus diferentes niveles, los ello. El Cliente es externo al alcance de la organización participante. procesos, los socios de negocio y los Clientes. Cliente y/o Usuario Potencial: Cliente de la competencia, y/o prospecto Calidad: Característica del producto, bien y/o servicio, que responde a las con posibilidades de convertirse en Cliente. necesidades del Cliente. Coaching: Entrenamiento impartido por un experto, en forma directa a Calidad de Vida en el Trabajo: Condiciones en el entorno laboral, así otra persona. como del Diseño individual y grupal de los puestos de la organización, para que cada persona desarrolle todas sus potencialidades integralmente Colaboradores: Las personas que prestan sus servicios dentro de las y contribuya a los objetivos organizacionales, en un ambiente de respeto instalaciones de la organización y las que la representan. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 58
    • Comparación Referencial: Actividades sistemáticas de estudio y análisis Desarrollo de la Estrategia: Enfoque formal y/o informal con que la que la organización realiza sobre las Mejores Prácticas en productos, organización previene el futuro. Emplea para ello, varios tipos de servicios y procesos de la competencia; lo mismo que de organizaciones pronósticos, proyecciones, opciones y escenarios congruentes con su con reconocido Liderazgo, en el área de comparación. Misión y Visión. Glosario Compensación y Reconocimiento: Estímulos económicos y psicosociales Desarrollo Integral de las Personas: Conjunto de acciones de apoyo para que promueven el Alto Desempeño, los Principios y Valores de Calidad. que las personas expandan de manera amónica, todas las dimensiones de su ser: la física-biológica (salud), emocional (afectiva), intelectual Competitividad: Capacidad para competir, igualar, soportar o superar a la (conocimiento, experiencia), familiar, social (comunidad, interacciones, competencia de manera equiparable, en la Calidad de sus productos, etc.) y trascendente (espiritual). bienes y/o servicios, en: sus costos de producción y distribución, productividad, éxito comercial y principalmente, en su rentabilidad. Desarrollo Social: Actividades y/o acciones que impulsen características en la dinámica que el propio grupo social define y/o acepta, sin alterar Compromiso Social: Deber de las personas y de la organización, hacia el sus rasgos culturales, tradicionales y de identidad. bienestar de la comunidad y la conservación y/o recuperación de los ecosistemas nativos. Desarrollo Sostenido: Tendencia siempre favorable, del nivel de desempeño organizacional. Comunidad: Grupo social con costumbres afines que habitan en una misma localidad; o grupo de personas con un interés común. Para efectos Desarrollo Sustentable: Mejora Continua de la Calidad de Vida de la del Modelo de Gestión, son las personas que habitan la localidad, en la comunidad de influencia y fortalecimiento de la cadena de valor, que que está la organización. Incluye organismos sociales con los que tenga permite la permanencia de los grupos sociales y los ecosistemas, con el relación directa y/o indirecta. mínimo impacto de la producción y prestación de servicios en el medioambiente. Comunidad de Influencia: Impacto social que genera la organización como consecuencia de sus productos, bienes, servicios, y procesos, que Documentación: Registro cotidiano del desempeño de los procesos y suministra a lo largo de toda su cadena de valor, lo mismo que para sus sistemas. Constituye el acervo de conocimientos de la organización y grupos de interés. ofrece elementos para evaluar y mantener vigente la tecnología operativa. Creación de Valor: Ver Valor Agregado. Eco-eficiencia: Es la capacidad de una entidad gestionada, de satisfacer simultáneamente las metas de: costo, calidad y rendimiento. Su objetivo Cultura Organizacional: Conjunto de creencias, valores, políticas, sistemas, es, reducir los impactos ambientales y conservar los recursos valiosos, en procesos, normas, comportamientos, mitos, lenguaje, símbolos y los que son necesarios procesos y productos más limpios, además de la conductas, que representan la forma de ser de una organización y que sus utilización sostenible de los recursos. miembros aceptan y practican. Desarrollo: Crecimiento, progreso. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 59
    • Ecosistema: Conjunto de elementos orgánicos e inorgánicos que Estructura: Organización formal, división de funciones, líneas de autoridad mantienen una relación de interdependencia continua y estable, para y de responsabilidad en una organización. formar un todo unificado. Evaluador de Calidad: Profesional con experiencia en análisis, diagnóstico Glosario Educación: Acción y efecto de educar, formar, instruir. y validación de sistemas y procesos en Sistemas de Gestión de Calidad. Efectividad: Capacidad para entregar resultados planeados. Factores Críticos de Éxito: Aspectos en los que la organización destaca para competir y asegurar su permanencia así como su prosperidad en el Eficiencia: Relación entre los resultados alcanzados y los recursos mediano y largo plazo. utilizados. Facultamiento: Autoridad y responsabilidad asignada al personal, para Enfoque: Refiere el Diseño de sistemas, procesos y métodos en la tomar decisiones con las que asegure y/o exceda la satisfacción de los organización, para lograr su propósito y estrategias, con base en su Visión requerimientos y expectativas del Cliente. y Misión. Filosofía de la Organización: Conjunto de valores que denotan la Cultura Enfoque de Negocio: Considera y ejecuta las mejores opciones de la de la Organización, comprende la Visión, Misión, Valores, Modelo de organización con un sentido lógico y práctico acorde con sus Gestión, Principios, Objetivos, Código de Ética, Reglamento Interior de necesidades, entorno, desarrollo, desempeño y actividades, para lograr su Trabajo, Políticas y Prácticas que caracterizan a la organización. trascendencia exitosa. Gasto Ambiental: Conjunto de acciones y erogaciones cuyo principal Entrenar: Adiestrar y ejercitar, para practicar alguna actividad. objetivo es: prevenir y/o reducir cualquier tipo de emisiones contaminantes; restaurar algún daño y/o proteger los ecosistemas. Equipo Directivo: Ejecutivos con autoridad y/o influencia en los diferentes Significa también considerar los recursos que destina la organización a la niveles de la organización. protección y conservación de la biodiversidad; así como a la infraestructura ambiental y al consumo de energías renovables. Ergonomía: Adecuar los puestos de trabajo para optimizar la productividad del colaborador y del sistema de producción; al mismo Gestión: Actividades para lograr algún negocio o deseo cualquiera. tiempo que garantiza la satisfacción, seguridad y salud de los empleados. Intención proactiva de mejora. Estándar: Norma o medida de desempeño esperado, para evaluar y/o Gestión Ambiental: Conjunto de acciones para mantener los procesos de comparar acciones realizadas. conservación del Medio Ambiente. Estandarización: Conformar en sistemas, procesos y prácticas, un Gestión del Conocimiento: Identificación, desarrollo, preservación y desempeño consistente. aplicación sistémica e integral de los conocimientos, experiencias, habilidades, tecnologías, políticas, procedimientos, bases de datos y documentos de la organización. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 60
    • Gestión Organizacional: Integra el orden, desarrollo y conducción de la Información Significativa: Datos con importancia estadística y/o relevante organización para lograr que las personas participen con todo su talento por su trascendencia, en la operación de un sistema y/o proceso. individual, integrándose como equipo para contribuir en forma eficaz y eficiente, a la obtención de resultados. INJAC: Siglas y nombre coloquial, que identifica públicamente al Instituto Glosario Jalisciense de la Calidad. Grupos de Interés: Aquellos a los que impacta la operación de la organización. Sin ser limitativo contempla a: Clientes, personal, Liderazgo: Comportamientos y acciones del Equipo Directivo, que proveedores, comunidad, gobierno, accionistas, patrocinadores y inspiran, convencen e impulsan al personal y a la organización, hacia el directivos. logro de la Visión. Impacto Ambiental: Cambio nocivo físico, químico y/o biológico que Madurez de la Organización: Indicación del nivel de desempeño, en el afecta un ecosistema. conjunto de procesos que integran los sistemas de una organización. Implantación: Aplicación de los sistemas, procesos y planes, de acuerdo Mercado: Conjunto de consumidores y/o usuarios potenciales de un con el enfoque definido. Poner en funcionamiento, aplicar los métodos y producto, bien y/o servicio. medidas necesarios para realizar algo. Mercadotecnia: Proceso social y administrativo mediante el cual, Indicador: Signo o medición de un fenómeno. individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean, a través de la creación de valor, que además incentiva el intercambio de productos y/o Indicador Clave: Relaciones entre elementos medibles de un Sistema que servicios con otros grupos e individuos. describen sus características de operación más importantes y/o críticas, para administrar y mejorar la organización. Modelo de Gestión: Descripción de la interacción de los componentes del Modelo del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD, congruentes con los Indicador de Efectividad: Mide el grado en que el Sistema logra su Principios y Valores de Calidad Total. objetivo. Movilidad: Posibilidad de cambiar puestos del mismo nivel, para Indicador de Eficiencia: Cifra resultante de la relación entre un buen incrementar las habilidades del personal. servicio y su costo. Sinónimo de productividad. Necesidades y Preferencias de los Clientes: Requerimientos que los Indicadores Ambientales: Parámetros utilizados por cualquier tipo de Clientes tienen, desde buscar un producto, bien y/o servicio, hasta su organización. Constan de dos características principales: a) relevancia con adquisición, posibilidad de uso, decisión de eliminarlo, entre otros. relación a su contenido ambiental; b) relación con una preocupación ambiental global. Nivel: Grado de una magnitud en comparación con un valor de referencia. Índice: Relación cuantitativa, entre dos cantidades de un mismo proceso. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 61
    • Perfil de Competencias: Conjunto de conocimientos, habilidades y Procesos de Apoyo: Todos aquellos procesos facilitadores de los actitudes que requeridas en las personas para realizar, de manera eficaz procesos clave. Su aportación a la creación de valor a los Clientes, es una determinada tarea. indirecta; sin embargo, su importancia en el desempeño y logro de los objetivos de la organización, es similar a la que tienen los procesos clave. Glosario PJC: Siglas de PREMIO JALISCO A LA CALIDAD. Productividad: Incremento del resultado deseado, con los mismos y/o Plan: Modelo sistemático de una actuación pública y/o privada, cuya menores recursos. elaboración anticipada ofrece las condiciones para dirigirlo y encauzarlo. Escrito que sumariamente precisa los detalles para realizar una obra. Protección, Conservación y Restauración del Medio Ambiente: Acciones para proteger, resguardar, conservar y asegurar el rendimiento Plan de Negocio: Conjunto de planes y estrategias utilizados por el permanente de los elementos orgánicos e inorgánicos, en un ciclo Equipo Directivo para posicionar a la organización en el terreno de equilibrado de renovación; para mantener las necesidades vitales de los mercado escogido, competir exitosamente, satisfacer a los Clientes y seres vivos. lograr el desempeño financiero deseado. Proveedor: Organización, persona y/o proceso que proporciona un Planificar: Hacer plan y/o proyecto de una acción. producto, bien y/o servicio. Planificación: Plan general, metódicamente organizado y frecuentemente Puesto: Unidad de trabajo específica e impersonal, con funciones de gran amplitud, para obtener un objetivo determinado; tal como el concretas, diseñada para realizar acciones en los procesos. desarrollo armónico de una ciudad, progreso económico, investigación científica, funcionamiento de una industria, etc. Recursos: Conjunto de medios económicos, instalaciones, equipamientos, materiales, información y nuevas tecnologías que la organización utiliza en Principio: Máxima orientadora de conducta de aceptación y aplicación sus procesos, productos, bienes y/o servicios. general. Verdad, razonamiento y/o idea que sirve de motivo a otras. Fundamento del comportamiento de los individuos, con base en las Reflexión Estratégica: Sistema que permite la definición de estrategias y creencias culturales, desarrolladas en la familia, la sociedad y la escuela. metas en el corto mediano y largo plazo; a partir del análisis de su realidad y su entorno, orientadas a incrementar la competitividad de la Proactivo: Capacidad del individuo para tomar la iniciativa y anticiparse a organización y lograr su permanencia. los hechos, con acciones preventivas. Relación con Clientes: La forma en que la organización incentiva la Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas, que transforman comunicación y atención a Clientes, con la finalidad de resolver insumos en productos, bienes o servicios. inconsistencias, e incrementar la recurrencia de operación con ellos. Procesos Clave: Son los procesos más importantes, para soportar su Relaciones Laborales: Interacción entre todo el personal de la creación de valor. organización y de ésta, con su Sindicato cuando existe. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 62
    • Rentabilidad: Relación favorable de costo-beneficio que permite a una Sinergia: Hacer que el conjunto tenga más valor que la suma de sus organización funcionar. partes. Responsabilidad: Potencial para reconocer, aceptar y en su caso; plantear Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados, que actúan Glosario respuestas a las consecuencias de un comportamiento realizado entre sí. consciente y libremente. Sistema de Gobierno de la Organización: Conjunto de Políticas, Prácticas, Responsabilidad Social: Acciones de una organización para tomar Valores, Normas y Controles de una organización, que utiliza para la responsabilidad por el impacto de sus actividades en la sociedad y el administración de deberes y responsabilidades individuales y ambiente. Estas acciones son consistentes con: los intereses de la organizacionales, a fin de cumplir adecuadamente sus obligaciones. sociedad y el desarrollo sostenible; tienen sustento en un comportamiento ético, el cumplimiento con las leyes e instrumentos Sistema de Medición: Proceso para obtener y administrar la información intergubernamentales y en su integración en el devenir de las sobre el desempeño de la organización, sus productos, bienes y/o organizaciones. (Definición de ISO 26000). servicios. Incluye indicadores de control, efectividad, eficiencia, adaptabilidad, flexibilidad, muestreo, frecuencias, responsables, métodos Resultados: Logros cuantitativos, cualitativos y comparativos de la de medición, calibración, etc. implantación de sistemas y procesos. Sociedad: Agrupación de personas, que constituyen una unidad distinta de Resultados Sostenidos: Los que permanecen y/o mejoran consistentemente cada uno de sus individuos, con el fin de cumplir mediante la mutua a lo largo de varios ciclos. cooperación, todos y/o alguno de los fines de la vida. Satisfacción del Personal: Grado de bienestar en el trabajo y en el aspecto Sustentabilidad: Forma de cubrir las necesidades de las generaciones laboral por parte de todo el personal de una organización, en aspectos presentes, sin comprometer las necesidades de las del futuro. Para como: ambiente de trabajo, capacitación, compensación, comunicación, determinar si algo es sustentable, existen tres elementos: economía credibilidad, imparcialidad, respeto, congruencia, desarrollo social, (viabilidad económica), entorno (medio ambiente) y equidad social remuneración personal, facultamiento, liderazgo, movilidad, participación, (igualdad, honestidad, probidad). reconocimiento, respeto, retroinformación, salud ocupacional, seguridad e higiene, seguridad en el empleo, tiempo libre, trabajo en equipo, plan Técnica: Aplicación de la ciencia en la obtención de objetivos y vida-carrera, etc. resultados. Segmentos de Mercado: Grupos de Clientes que comparten las mismas Tecnología: Conjunto de conocimientos y medios técnicos para el características y adquieren importancia y personalidad propia, por sus desarrollo de una actividad. Es la aplicación de la ciencia. necesidades especiales de productos, bienes y/o servicios. Tecnología Limpia: Conocida como tecnología del milenio. Al aplicarse Servicio: Actividad de una persona y/o una institución para satisfacer no produce efectos secundarios al equilibrio ambiental, así como a los necesidades de sus Clientes. sistemas naturales (ecosistemas). Lo más destacable es: la reducción de Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 63
    • los desechos no biodegradables y la auto-sustentabilidad ambiental; es decir, la reposición del gasto ecológico que provoca la actividad manufacturera. Glosario Tendencia: Trayectoria del desempeño de algún indicador específico. Trabajo Infantil: Cualquier trabajo realizado por un menor, con excepción de lo dispuesto en la Recomendación 146 de la Organización Internacional del Trabajo (OIT). Trabajos Forzados: Todo trabajo y/o servicio exigible a cualquier persona, bajo la amenaza de castigo, acoso, sanción y/o como medio para exonerarle del pago de alguna deuda y para el que dicha persona no lo ofrezca ni lo realice voluntariamente. Ni el salario ni cualquier otro tipo de compensación ofrecida a un trabajador, aseguran necesariamente que la realización del trabajo no sea a la fuerza y/o bajo coacción. Valor: Es la percepción del Cliente sobre el grado de satisfacción de sus necesidades y expectativas, respecto de las características del producto, bien y/o servicio, precio, beneficios y/o inconveniencias de adquisición y uso durante todo el ciclo de vida de éstos, hasta su disposición final. Es resultado del aprendizaje previo y aplicado al Diseño, estrategia, implantación y/o comercialización de un producto, bien y/o servicio. Valor Agregado: Conjunto de componentes y/o características útiles, que agregan valor al Cliente y contribuyen al logro de los beneficios esperados, al exceder los requisitos implícitos y explícitos de éste. Valores: Forma de comportamiento permanente, que un grupo social asimila y comparte. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 64
    • Referencia Bibliográfica Referencia Bibliográfica Guía Oficial Edición 2009 Modelo de Dirección por Calidad Modelo de Calidad INTRAGOB Fundación Mexicana para la Calidad Total A.C. Premio INTRAGOB México. 2004 Guía Oficial 2007. Modelo Nacional para la Competitividad / Premio Nacional de Calidad Modelo del “Premio Nuevo León a la Calidad” Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A. C. Premio Nuevo León a la Calidad Guía Oficial 2008. Secretaría de Educación Guía Oficial Enero 2000. Diccionario Larousse Editorial LAROUSSE Modelo de Gestión Premio Jalisco a la Calidad México. Enero 1999. PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Instituto Jalisciense de la Calidad Diccionario Virtual Guía Oficial 2006-2008. Real Academia Española. www.rae.es, vigésima segunda edición. Modelo EFQM de Excelencia Premio Europeo a la Calidad Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM) Premio Iberoamericano de la Calidad Guía Oficial 2008. Guía Oficial 2005. Norma ISO 9001:2000 / NMX-CC-9001-IMNC-2000 Criteria for Performance Excellence Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C. Malcolm Baldrige Nacional Quality Award IMNC 2001. Guía Oficial 2008. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 65
    • Agradecimientos Por su Aportación de Valor a la Elaboración de esta Guía Oficial Edición 2009 Agradecimientos Consejo Directivo y Consejo Técnico del INJAC Ing. Marco Antonio Barrantes Verdín Ing. Alejandro Lomelín Guerrero Lic. Marco Antonio Flores Pérez Q.F.B. Alma Patricia Raygoza Ramírez Ing. Margarita Magaña Plascencia Ing. Armando Ariel González Orozco Ing. María Elena Armendariz Silva Ing. Carlos Alejandro Cedillo Chávez Lic. María Gabriela Barrios Casillas Ing. Carmen Lucia Díaz de Sandi C.P. María Guadalupe Arvizu Amador Ing. Cristina González Bermúdez Lic. María Guadalupe Beltrán Medina Ing. Eduardo Matías González Aguilera Ing. María Luisa Guzmán Díaz Lic. Elba Selene Moreno Trejo Lic. Maribel Chávez Arellano Ing. Griselda Villa Sánchez Ing. Martín Roberto Sandoval Rojo Ing. Francisco Villarruel Cruz Ing. Miguel Ángel Trujillo Contreras Ing. Horacio Ramírez López Ing. Mónica Miranda Mendoza Ing. Iván José Gómez Aguayo Ing. Oscar Aguilar Juárez Ing. Javier Arturo Becerra López Ing. Pascual Robles Robles Ing. Jesús Alberto Escamilla Becerra Ing. Ramón Salvador Fernández Orozco Ing. Jorge Benavides Reyes Ing. Raúl Rodríguez de San Miguel Ordorica Lic. Jorge Guillermo Tapia Macías Ing. Refugio Álvarez Vallejo Lic. Jorge Luis Torres Aguilar Ing. Salvador Vargas Ponce Ing. José Gerardo Márquez Hernández Ing. Silvia Patricia Martínez Cuevas Ing. José Guadalupe Vega Jacinto Ing. Silvia Real Rivera Ing. Luis Manuel González Nieto Lic. Sofía López Partida Ing. Luis Oscar Minakata García Ing. Tania Rico Collín Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 66
    • Beneficios de Participar Aquellas Organizaciones Ganadoras de Ediciones anteriores que participan nuevamente en el PJC para aspirar a obtener el reconocimiento Generalidades de Participación “Líder de Mejora Continua”, tienen el beneficio de contar con una Las organizaciones participantes en el PJC obtienen importantes beneficios evaluación presencial profesional externa, que fortalece y evidencia la entre los que destacan: madurez de su Modelo de Gestión, el compromiso de sus colaboradores y su actualización con la revisión de la Guía Oficial, al cubrir una cuota de • Optimizar el desempeño de la organización, al contar con un recuperación, definida por el INJAC ex profeso. Modelo Integral que propicia la Mejora Continua en todos sus rubros. • Concientizar a sus miembros, sobre el nivel de madurez de su Sistema de Calidad con referencia en el Modelo de Gestión Reconocimientos y Derechos de los Participantes propuesto por el PJC. • Documentar detalladamente en los Reportes Inicial y Extenso, los Las Organizaciones Ganadoras del PJC reciben el reconocimiento y sistemas y procesos; su evolución, interacción y efectividad. asumen los siguientes derechos: • Identificar las mejoras que necesita su Sistema de Calidad. • Integrar a los miembros de su organización en una sola Visión y • El PJC es el máximo testimonio otorgado a las Organizaciones motivarlos a participar, para acelerar el ritmo de implantación de la Ganadoras por el Gobierno del Estado de Jalisco, ante la opinión Mejora Continua. pública y comunidad, para distinguirlas como evidencia de sus • Recibir un Reporte de Retroinformación del INJAC que elabora el resultados cuantitativos y cualitativos, en cuanto a su Modelo de Equipo de Evaluadores acreditados ante el PJC, para contribuir al Gestión de Calidad, al agregar valor, aplicar la Mejora Continua, proceso de Mejora Continua de su organización. incrementar su competitividad y ejercer un rol de liderazgo. • Comparar sus sistemas, procesos y actividades respecto al Modelo • Cada Organización Ganadora es merecedora de una estatuilla para de Gestión del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD propuesto en esta la organización y una placa de Reconocimiento a su Capital Guía Oficial, acelera la productividad, competitividad y pronósticos Humano, símbolos del PJC. de rentabilidad de su organización. • Autorización para compartir, publicar, difundir, publicitar y • Identificar en la etapa de Visita de Campo, si es el caso, las promover sus metodologías exitosas, ejemplo y motivo de su oportunidades de mejora adicionales con las interacciones y premiación; de acuerdo a las políticas establecidas en el Manual ejercicio de validación y análisis que realizan los integrantes del de Criterios de Uso para la Imagen del PJC. Equipo de Evaluadores. • Asesoría y apoyo para inscribirse y participar en el Premio Nacional de Calidad. En caso de que el autodiagnóstico de su organización, revele que aún está • Presentar y compartir su experiencia en el programa institucional en la Etapa Inicial de Madurez; la recomendación es acercarse al INJAC, CRUZADA JALISCO POR LA CALIDAD. para participar y beneficiarse con los distintos programas de apoyo complementarios para la implantación del Modelo de Gestión. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 67
    • Guía para la Elaboración de Reportes de la 1.14. Descripción de su Cultura de Calidad y reconocimientos por sus logros, en sus procesos. Organización Participante Generalidades de Participación 1.15. Horarios de trabajo. Principales instalaciones y tecnología que utiliza la organización. 1.16. Breve descripción de las expectativas al participar en el PJC y Toda organización participante habrá de incluir en sus Reportes, un Perfil planes a futuro. de la Organización con un resumen de la información que considere más 1.17. Aliados y sistema de gobierno de la organización. importante, para proporcionar un marco de referencia, a fin de 1.18. Alguna otra característica, que la organización considere comprender y considerar el entorno en el Proceso de Evaluación del PJC. importante incluir en el perfil. En el Perfil describa: Para la sección de Competitividad Organizacional: 1.1. Nombre completo de la Organización Participante. 2.1. Integre los indicadores más representativos de cada Criterio y/o 1.2. Fecha en la que nace la organización y breve reseña de su Subcriterio. evolución como tal (considere: productos, bienes y/o servicios, 2.2. En lo posible, proporcione información histórica, que identifique procesos; así como alguna información relevante, que genere una tendencias de al menos tres años o ciclos. imagen clara de la organización). 2.3. Incluya el objetivo y verifique su relación con las metas de la 1.3. Forma en la cual participa: organización en su totalidad, nombre organización. de la división, planta, sección, área o filial. 2.4. Explique el origen y definición del indicador, así como las 1.4. Organigrama actualizado que incluya al menos al ejecutivo de acciones correctivas o de mejora, que implantó en los casos mayor nivel y sus colaboradores inmediatos. desfavorables y en los más sobresalientes. 1.5. Principales clientes, usuarios y/o beneficiarios, segmentos de 2.5. Integre una referencia comparativa, que identifique la relevancia clientes y sus primordiales requerimientos. del nivel que mantiene. 1.6. Ventas totales correspondientes al año previo. Indique cuando no aplique como en el caso de Organizaciones NO Lucrativas el Para los fines del Reporte Inicial incluya: presupuesto que ejerció. 1.7. Volúmenes de productos, bienes y/o servicios, política y número 3.1. Para cada Criterio integre una pequeña descripción de los de proveedores y distribuidores. sistemas que emplea. 1.8. Innovación significativa en procesos, productos y servicios. 3.2. Los resultados relacionados con el Criterio, intégrelos en la 1.9. Número total de colaboradores en la organización; desglose por sección de Competitividad Organizacional. clasificaciones de empleados, no empleados, nivel de educación, 3.3. En caso de carecer de información de algún Criterio; si la jerarquía y su relación con Sindicato si existe y aplica. organización cuenta con planes de implantación, refiéralos como 1.10. Indique la naturaleza de la organización que participa: tales. organización controladora, matriz; o bien, si es parte de un 3.4. Es recomendable integrar por Criterio, una pequeña tabla que Corporativo o un grupo empresarial, organización filial; o si contemple: nombre del sistema, propósito, áreas que lo aplican y corresponde a una dependencia de Gobierno federal, estatal o desde cuándo, actividades primordiales, medición y principales municipal; o es un organismo sectorizado, desconcentrado, mejoras. descentralizado, etc. 1.11. Mercados que atiende (local, estatal, regional, nacional y/o Para los fines del Reporte Extenso incluya: exportación). 1.12. Describa su entorno, los principales factores que determinan el 4.1. Para cada Subcriterio integre una descripción detallada de los éxito en su mercado y las regulaciones que le aplican. sistemas empleados. 1.13. Breve reseña de su evaluación en los procesos de Calidad. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 68
    • 4.2. Los resultados relacionados con el Subcriterio, intégrelos en la Requisitos y Responsabilidades del Equipo de sección de Competitividad Organizacional. Evaluadores Generalidades de Participación 4.3. En caso de carecer de información de algún Subcriterio; si la organización cuenta con planes de implantación, refiéralos como tales. Los profesionistas interesados en formar parte del Equipo de Evaluadores 4.4. Es recomendable integrar por Subcriterio, una tabla que del PJC, reunirán los siguientes requisitos: contemple: nombre del sistema, propósito, áreas que lo aplican y desde cuándo, principales actividades, medición y principales 1 Entregar Currículum Vitae, por correo electrónico o personalmente mejoras. en las oficinas del INJAC, en fecha previa al mes de Mayo del año en cuya Edición aspiren a participar. 2 Realizar entrevista personal en la fecha acordada por el candidato, con un integrante del Comité Técnico del PREMIO JALISCO A LA Recepción de Evaluadores en la Visita de Campo CALIDAD, en las oficinas del mismo instituto. 3 Participarán únicamente, las personas interesadas que cumplan con Para la recepción de Evaluadores durante la Visita de Campo: el siguiente perfil: 5.1. La organización demuestra, mediante evidencias, las fortalezas y 3.1. Indispensable NO ser consultor o desempeñarse como asesor mejores prácticas que describió en su Reporte Extenso; además independiente; salvo aprobación formal por el Comité Técnico de aclarar todo cuestionamiento ante el Equipo Evaluador del PJC y previa acreditación como Evaluador Senior del concerniente al Reporte y a los requerimientos de los mismo Premio. Subcriterios del PJC. 3.2. Experiencia en el liderazgo de procesos de innovación y/o 5.2. La organización asume el compromiso de proporcionar todas las cambio organizacional. facilidades: espacio físico, recorrido y valoración de áreas, según 3.3. Participante de cursos, diplomados, talleres, maestrías. aplique; disponibilidad para proporcionar la información que le 3.4. Residencia permanente en la República Mexicana, soliciten y someterse a revisión en tiempo y forma, al Equipo preferentemente en Jalisco. Evaluador responsable de dicha actividad, para facilitarle 3.5. Experiencia en procesos de evaluación organizacional. objetividad, en beneficio de la misma organización. 3.6. Habilidad de comunicación oral y escrita. 5.3. Los viáticos y gastos por concepto de transportación, 3.7. Disponibilidad de tiempo y autorización de su organización alimentación y hospedaje del Equipo Evaluador, los asume para participar en el Proceso de Evaluación, comprobable totalmente la organización participante en Visita de Campo, en mediante carta u oficio firmado por superior inmediato. caso de que ésta o alguna de sus unidades de negocio a 3.8. Cumplir con el perfil de competencias del Evaluador. evaluarse tengan su ubicación, fuera de la Zona Metropolitana de 3.9. Denotar congruencia con los valores de honestidad, equidad, Guadalajara. respeto, discreción, disciplina, confidencialidad, cumplimiento. 5.4. El Equipo Evaluador tendrá autoridad para solicitar información 3.10. Disposición para Trabajo en Equipo. adicional durante la Visita de Campo, específicamente para 3.11. Formación académica profesional, mínimo nivel técnico o cumplir con su responsabilidad; misma que regresará licenciatura. íntegramente a la organización; antes de retirarse de las 3.12. Visión de negocios. instalaciones visitadas. 4 Los candidatos a Evaluador citados a entrevista, presentarán la siguiente documentación: 4.1. Título profesional y/o comprobante de estudios (fotocopia). Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 69
    • 4.2. Evidencia documental sobre la capacitación, así como de su Dado que la organización que respalda al Evaluador expresa por escrito experiencia en materia de negocios y Calidad Total, su consentimiento y compromiso desde el momento en que presenta su Generalidades de Participación manifestada en su Currículum Vitae. solicitud, para la participación de su representante como aspirante a 4.3. Carta de respaldo y compromiso de la organización en que evaluador; en caso de retiro anticipado, ó que por algún motivo presta sus servicios para garantizar el apoyo en actividades y responsabilidades; así como disponibilidad de tiempo y injustificado suspenda su participación en fecha anterior a la finalización respaldo económico, para que el candidato participe en el del Proceso de Evaluación del PJC, durante la Edición en que recibió su Proceso de Evaluación del PJC. acreditación correspondiente; la organización asumirá el importe de la capacitación que recibió el Evaluador. Además de que es indispensable 5 Los aspirantes a Evaluador entrevistados que reúnan el perfil, las fundamente y compruebe por escrito, las causas que generaron tales facultades y la experiencia requerida, recibirán una invitación del INJAC para participar en el Taller de Capacitación para Evaluadores. circunstancias. De lo contrario, sus solicitudes para proponer futuras En función de su desempeño y al término del mismo, darán a candidaturas de Evaluadores, habrán de rechazarse. conocerse los nombres de los nuevos integrantes del Equipo de Evaluadores del PJC para la Edición en curso. El Comité Técnico del PJC analizará detalladamente las causas expuestas y emitirá su fallo definitivo e inapelable en dos sentidos: la incorporación 6 El nombramiento de Evaluador del PJC es un cargo honorario, no remunerado y de vigencia anual. Quienes reciben este futura al Equipo de Evaluadores; o bien la suspensión definitiva, misma nombramiento tienen las siguientes responsabilidades: que el Instituto Jalisciense de la Calidad notificará a la organización que propuso al candidato, así como al mismo. 6.1. Confirmar y rubricar su consentimiento y compromiso de apego al Pacto de Ética, Honestidad y Confiabilidad para En el caso de suspensión definitiva, los Evaluadores realizarán el pago de Evaluadores del PJC, que suscriben con el Instituto Jalisciense de la Calidad. los costos asociados a la capacitación recibida, sin llegar a exceder 800 6.2. Asistir y aprobar todos los Talleres de Formación para salarios mínimos vigentes en le Edición correspondiente y determinado Evaluadores. para la Zona Metropolitana de Guadalajara. 6.3. Cumplir en tiempo y forma con todas las actividades del Proceso de Evaluación, asignadas en lo individual y como integrante del Equipo de Evaluación. 6.4. Difundir, respetar e inspirar el cumplimiento a los principios y Compromisos de las Organizaciones Participantes valores del PJC. 6.5. Asumir la responsabilidad única e intransferible del análisis y Destacan entre sus deberes: calificación de los Reportes de las organizaciones participantes, como integrante del Equipo Evaluador; el proceso impide la realización de revisiones previas o emitir • Respetar y cumplir las fechas descritas en el calendario del Proceso opiniones sobre los contenidos de dichos documentos. de Evaluación del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD, que contempla todas las actividades inherentes al mismo. El incumplimiento a alguno de los compromisos y responsabilidades es • Cumplir con los requisitos, de toda índole, aplicables en cada etapa motivo de suspensión definitiva del Proceso de Evaluación, con el del Proceso de Evaluación. subsiguiente apercibimiento ó en su caso, intervención de autoridad • Aceptar las condiciones de participación descritas en esta Guía competente a que dé lugar. Oficial del PJC. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 70
    • • Interactuar con los integrantes del Equipo de Evaluadores, • Promover la adopción y uso del Modelo de Gestión del PJC entre únicamente en los términos definidos por el INJAC; en tanto la sus Clientes y proveedores. Generalidades de Participación organización completa el ciclo del PJC con el anuncio de la(s) • Apoyar el posicionamiento, difusión del mérito alcanzado y Mejores Ganadora(s) de la Edición correspondiente. Prácticas como Organizaciones Ganadoras del PJC; además de • Las organizaciones que conforme a los méritos mostrados en las dos resguardar el cumplimiento de la aplicación del Manual de Criterios primeras etapas de evaluación: Reporte Inicial y Reporte Extenso, de Uso para la imagen del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD. califiquen a la tercera y última etapa de evaluación: Visita de Campo; recibirán un comunicado oficial de parte del INJAC. A partir de este comunicado, la organización confirmará también por escrito, que NO registra sanción por parte de dependencia oficial, en materia administrativa, fiscal, laboral o ambiental en el año anterior al de la convocatoria de la Edición del PJC en curso y durante el período de su participación. • La organización que por cuestiones internas declina continuar su participación, notificará sin excusa alguna su decisión por escrito, al INJAC. Compromisos de las Organizaciones Ganadoras Asumen los siguientes compromisos: • Mantener y superar constantemente, los méritos por los que fue objeto de su reconocimiento. • Compartir y proporcionar a otras organizaciones, información sobre sus procesos de Calidad como una contribución al país; excepto la que represente riesgo frente a sus competidores o comprometa su situación en el mercado. • Apoyar la participación de al menos dos representantes de la organización, quienes conforme al perfil requerido, participen como candidatos a Evaluador en la siguiente Edición del PJC. • Difundir aspectos primordiales de sus sistemas y procesos de Mejora Continua con base en la Calidad Total, mediante su participación en los programas del INJAC; así como en actividades, que estimulen el desarrollo integral de sus proveedores. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 71
    • Organizaciones Fundadoras del INJAC Organizaciones Fundadoras del INJAC Secretaría de Promoción Económica IBM de México, S.A. Gobierno del Estado de Jalisco Planta de Guadalajara Secretaría de Administración ZF Sachs Suspensión México S.A. de C.V. Gobierno del Estado de Jalisco Solectron Servicios, S.A. de C.V. Secretaría de Educación Gobierno del Estado de Jalisco Germen, S. A. de C.V. Secretaría del Trabajo y Previsión Social Sistemas de Operación Integral (Grupo Amoxxo, S.A. de C.V.) Gobierno del Estado de Jalisco Compañía Siderúrgica de Guadalajara, S.A. de C.V. (Grupo SIMEC) Secretaría de Medio Ambiente para el Desarrollo Sustentable Delegación del Estado de Jalisco Grupo SITUR, S.A. de C.V. Secretaría de Turismo Hewlett Packard de México, S.A. de C.V. Gobierno del Estado de Jalisco Instalaciones en Productividad, S.C. (INSPRO) AlEn de Occidente, S.A. de C.V. Kodak de México, S.A. de C.V. Hilasal Mexicana, S.A. de C.V. Vidriera Guadalajara, S.A. de C.V. Celulosa y Derivados, S.A. de C.V. Cervecería Cuauhtémoc-Moctezuma, S.A. de C.V. Planta Guadalajara Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 72
    • Historial Organizaciones Ganadoras del Historial Organizaciones Ganadoras del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 1998 Edición 2005 Solectron Manufactura de México S.A. de C.V. Casa Cuervo, S.A. de C.V. Edición 1999 Edición 2006 Cervecería Cuauhtémoc-Moctezuma S.A. de C.V. Comisión Federal de Electricidad Planta Guadalajara CFE Área de Distribución Atotonilco Edición 2001 Comisión Federal de Electricidad CONALEP Plantel México-Italiano “Lic. Francisco Medina Ascencio” CFE Gerencia Regional de Transmisión Occidente Edición 2002 Diseños de Cartón, S.A. de C.V. CONALEP Plantel Puerto Vallarta. Instituto Mexicano del Seguro Social Jabil Circuit de México S.A. de C.V. Unidad Médica de Alta Especialidad del Hospital de Especialidades Edición 2003 Edición 2007 Bimbo y Marinela Planta Zapopan Asociación de Distribuidores de Automotores del Estado de Jalisco, A. C. Higiene Infantil de México S.A. de C.V. AMDA Jalisco Comisión Federal de Electricidad Edición 2004 CFE C. H. Valentín Gómez Farias Federal Express Holdings y Compañía, S.N.C. de C.V. FedEx Procesadora de Jalisco, S.A. de C.V. Flextronics Manufacturing México, S.A. de C.V. Sanmina-SCI Systems de México, S.A. de C.V Flextronics International Planta No. 1 Operadora de Ferias y Exposiciones, S.A. de C.V. Seiton de México, S.A. de C.V. EXPO Guadalajara Sanmina-SCI Systems de México S.A. de C.V. Planta No. 476 Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 73
    • Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 © Derechos reservados Instituto Jalisciense de la Calidad, México 2009.