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Cjc2009 presentación el_regreso_a_lo_básico
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Cjc2009 presentación el_regreso_a_lo_básico

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http://www.jalisco.gob.mx/wps/portal/injac Somos un Instituto que promueve en las organizaciones la adopción de Sistemas de Gestión de: Calidad, de Mejora, Ambiental y de Competitividad.

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  • 1. "El regreso a lo básico: Sistemas Centrados en la Gente"; Ricardo Hirata Okamoto, Ph.D. Keisen Consultores, Director. www.keisen.com www.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 1 Jerarquía de las necesidades Humanas y del Consumidor. Autoreali Placer / zación Affective Estima Utilizabilidad / Usability Pertenencia y amor Funcionalidad / Functional Seguridad Seguridad, higiene y Necesidades fisiológicas bienestar Jerarquía de las necesidades de consumidor Jerarquía de las necesidades de A. Maslow. cuando interactúa con los Productos (servicios). Adaptado de: Jordan (2000) y Bonapace (2002).www.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 2 1
  • 2. Evolución de los sistemas de calidad [1] [2] [1] CARVAJAL MORENO, RAÚL, (1994). [2] HIRATA RICARDO, (1994). www.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 3 Enfoque tradicional Cadena básica Proveedores Insumos Procesos Productos Clientes Enfoque de aseguramiento de la calidad por inspección de productos terminados  1920 – 1950: “Centrado en producto” Placer / Affective  Desarrollo de métodos estadísticos para la producción y el control de procesos. Utilizabilidad / Usability  Calidad por inspección.  Cumplir con necesidades funcionales y básicas.  Nace JUSE (Japón).www.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 4 2
  • 3. 1a. Generación de los sistemas de calidad. Cadena básica Proveedores Insumos Procesos Productos Clientes Enfoque de aseguramiento de la calidad por inspección de productos terminados 1950 - 1960: “Centrado en producto y proceso”. Placer / Affective  Control y consistencia de procesos con métodos estadísticos y manualización. Utilizabilidad / Usability  Edwards Deming (1950) / Joseph Juran (1954) en Japón.  Calidad como una responsabilidad de todos los departamentos.  Cumplir con las necesidades funcionales y básicas.www.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 5 2a. Generación de los sistemas de calidad. Cadena básica Proveedores Insumos Procesos Productos Clientes Enfoque de aseguramiento de la calidad por el conocimiento de las necesidades y requerimientos reales de los clientes. 1960 - 1970: “Centrado en el usuario y la Placer / Satisfacción del Cliente”. Affective  Entendimiento de las necesidades del cliente = “Primera Utilizabilidad / Revolución del Consumidor”. Usability  Nacimiento de los CCC en Japón.  Cumplir con necesidades funcionales y básicas.www.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 6 3
  • 4. 3a. Generación de los sistemas de calidad. Cadena básica Administración de áreas directas e indirectas: Proveedores Insumos Procesos Productos Clientes Enfoque de aseguramiento de la calidad con una responsabilidad compartida, control de los insumos y áreas indirectas, mejora y diseño de procesos. 1970 - 1980: “Centrado en el Proceso y el Usuario”. Placer /  Reducción de costos. Affective  Participación de todas las áreas de la empresa. Utilizabilidad /  Diseño de procesos y productos como una prioridad. Usability  Métodos estadísticos avanzados (DOE / FFD).  Crecimiento exponencial de Japón.  Nacimiento de KANSEI Engineering (Nagamachi).  Importancia a los Factures Humanos y la Ergonomía.  Centrado en necesidades básicas y funcionales.www.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 7 4a. Generación de los sistemas de calidad. Cadena básica Procesos flexibles (reducción de desperdicio e incremento del valor) Administración de áreas directas e indirectas: Proveedores Insumos Procesos Productos Clientes Enfoque de aseguramiento de la calidad que busca el incremento de la variedad de productos, y por lo tanto procesos flexibles para satisfacer necesidades latentes del cliente. Placer / 1980 - 1990: “Centrado en el Usuario” Affective  Entendimiento de las necs. latentes y expectativas del cliente.  “La Segunda Revolución del Consumidor”.  Alta Variedad y Alto Volumen / JIT / TPS  Modelo KANO: Calidad Obligatoria y Atractiva.  Desarrollo de KANSEI Engineering.  Cumplimiento de las necesidades de Utilizabilidad.www.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 8 4
  • 5. 5a. Generación de los sistemas de calidad. Re Diseño de la Cadena Entorno cambiante P I P P C P I P P C Situación actual Situación deseada (Visión).  1990 - 2000: “Centrado en el Sistema”. Placer / Affective  Rearquitectura de las empresas vs su Entorno de negocios.  Enfoque a la planeación estratégica.  Cooperación y Articulación / TI.  ISO 9000 / 14000, OHSAS 18000, HACCP.  Cumplimiento de necs. Utilizabilidad y el inicio de Necs. Afectivas y  KANSEI Engineering de lo ergonómico a lo afectivo.www.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 9 6a. Generación de los sistemas de calidad. Re Diseño de la Cadena Entorno cambiante P I P P C P I P P C Situación actual Situación deseada (Visión).  2000 - 2010: “Centrado en el Usuario y los Sistemas”  Productos con alta tecnología.  Los atributos afectivos y emocionales como factor de diferenciación.  Cumplir con necesidades afectivas, emocionales.  KANSEI Engineering = AFFECTIVE Engineering = EMOTIONAL Engineering.  Nuevos enfoques: Diseño Afectivo, Ergonomía Afectiva, Productos placenteros.www.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 10 5
  • 6. 7a. Generación de los sistemas de calidad. Re Diseño de la Cadena Entorno cambiante P I P P C P I P P C Situación actual Situación deseada (Visión).  2010 - 2020: “Centrado en el Usuario y los Sistemas”  Reducción de costos en el sistema completo.  Uso masivo de la alta tecnología y comunicaciones.  Satisfacción de necesidades afectivas, emocionales, psicológicas (profundas).  Modelos complejos para explicar los estados de alerta y funcionamiento del cerebro.  Cumplir con necesidades afectivas, emocionales.  Reducción de precios y mayor valor.www.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 11 Problemática y áreas de oportunidad www.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 12 6
  • 7. Reto 1  La desarticulación entre los sistemas que los pone a competir y le restan efectividad a la empresa.www.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 13 Resultante de la dispersión de metas entre áreas o procesos Meta de los ISOs Meta de los de MC Meta 2 Meta 3 Meta 4 Meta 1 Meta de los Meta de los Meta de los Meta 5de Seguridad de Mantto. Admitivos. Meta resultantewww.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 14 7
  • 8. Reto 2  Se pierde de vista el entorno y se cree que optimizando la empresa se va a sobrevivir en el entorno cosa que no necesariamente es cierta.www.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 15 Vulnerable vs. Oportunidad  Niveles de control. ENTORNO Zona vulnerable. Ámbito de control. (Sistema)www.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 16 8
  • 9. Vulnerable vs. Oportunidad Mejora del sistema  Niveles de control. mayor. Zona vulnerable. Zona de influencia Zona de negociación. Ámbito de control. www.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 17 Métodos Nuevos para capturar la VOC. 7.0 Kansei Etnografía Engineering Eq. visita a clientes 6.5 Focus Group Analisis de usuario lider Diseño de Efectividad (escala 0 a 10) 6.0 Lluvia Ideas consumidor Vision periferica consumidor Comunidad de Tecnologia entusiastas Panel disruptiva Sist. captura ideas 5.5 consumidores internas Vendedores y Mapeo de patentes Arranque de socios 5.0 Diseños externos negocios de producto Comunidad científica externa Recepción de ideas 4.5 externas Concurso de ideas externas 4.0 0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0 Uso Extensivo (%) Cuadrante de la Ideación Mágica – Efectividad (evaluada por los usuarios) vs. Popularidad en el uso de los 18 métodos (ref. Cooper – Edgett, Ideation Study, 2008)www.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 18 9
  • 10. KAIZEN 改善 SIT. IDEAL Futuro Dirección correcta Mejora Presente KAIZEN Desviación Desviación Pasadowww.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 19 KAKUMEI 革命 Futuro X IDEAL Dirección incorrecta KAIZEN Desviaciones Presente Dirección KAKUMEI correcta Pasadowww.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 20 10
  • 11. Reto 3  Se regreso a un esquema de expertos y por ejemplo la calidad dejo de ser responsabilidad de todos y solo algunos son los especialistas.www.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 21 Responsabilidad de quien….  Enfoque Tradicional  Enfoque a procesos (1ª Generación). Expertos  Enfoque al Cliente (2ª Generación).  Enfoque a Costos (3ª Generación).  Enfoque a Necs. Latentes (4ª Generación).  Enfoque a Visión Normativa (5ª Todos Generación).  Enfoque a Usuario y Sistemas (6ª Generación).www.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 22 11
  • 12. Reto 4  Cuarto se perdió el enfoque al cliente a cambio de satisfacer solamente indicadores financieros.www.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 23 Tema de discusiónAntecedentes Japón USA MexicoCultura Homogenea HeterogeneaEmploe Empleo permanente Con base a un contratoPromoción Por Experiencia Por CompetenciaAct. Calidad TQM / TQC Japonés Six Sigma ¿Tu empresa?Reto primario Proceso de mejora Impacto financiero Mezcla de "TopFuerza inductora Down"+"Bottom Up" Top Down Organización actual + Champion, Master black belt,Organización estructura de promoción Black belt & Green belt Sociedad homogenea = Diversidad = EstándaresEstandar Estándares sencillos detallados y complicados Motivación continua y rutinaImplantación diaria Por seminarios periodicosResponsable de la Todos. La experiencia a lo Master black beltcalidad largo del tiempo. (Competencia)Actividades de Mejora On the job (diario quehacer) Off line (Por proyecto)Técnicas estadísticas Herramientas estadísticas simples y avanzadasMétodo de mejora QC Story DMAIC Ref. Yamada, Shu. University of Tsukubawww.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 24 12
  • 13. PrioridadesArticulación estratégica de todos los Sistemas que generan áreas deoportunidad: Calidad, Logística, ISO, Definición de prioridades. HACCP, Mantenimiento, KAIZEN,Capacitación, Seguridad, entre otros. Selección de Formación del Observación de proyectos equipo la rutina diaria Formación de Selección de la Identificación de la un Equipo. problemática oportunidad Identificación del problema o reto específico.www.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 25 Matrices de enfoques Causa Soluciones Causa y Soluciones sencilla y Sencillas y Solución sencillas y solución Relaciones Sencillas Relaciones compleja internas externas (con (dentro de entorno) Causa sistema) Causa y compleja Soluciones Solución y solución Compleja complejas y Soluciones sencilla Relaciones Complejas y Causa Causa internas Relaciones Conocida y Desconocida (dentro de externas (con Solución y Solución entorno Conocida Conocida sistema) Causa Causa Conocida y Desconocida Solución y Solución Desconocida Desconocida www.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 26 13
  • 14. Reto 5  Se nos ha olvidado que la clave del éxito es el desarrollo de nuestra gente y por tanto los sistemas dejaron de estar centrados en la gente.www.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 27 Como siempre...  La gente pensante convierte el trabajo ordinario en mejoras extraordinarias.  El Ser extraordinario es el simple reflejo de una persona que ve su trabajo como una oportunidad de mejora.www.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 28 14
  • 15. Mejora Definición de prioridades. Identificación del problema o reto Observación de la rutina diaria SELECCIÓN DE LA METODOLOGÍA. Pasos analíticos para la mejora. Pasos logro de fines. Mejoras Rápidas. QC STORY CAMBIOS INTERNOS TEIAN SEIDO Pasos analíticos para la mejora. 5S, VM Pasos para logro de fines KAIZEN EVENT PROJECT MANAGEMENT Pasos analíticos para la mejora. Pasos para el logro de fines 6 Sigma - DMAIC QC STORY 2 Pasos analíticos para la mejora. DESARROLLO NVOS TPS – LEAN, 7D, 16P, SMED. PRODUCTOS ERGONOMIA INNOVACION TPM SAFETY - SECURITY Evaluación técnica del proyecto por metodología Sistema de reconocimiento por impacto y originalidad www.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 29 POR SU ATENCIÓN. Gracias. Ricardo Hirata Okamoto, Ph.D. rhirata@keisen.comwww.keisen.com Keisen Consultores, México 2009 30 15