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L'indispensable transformation du secteur hospitalier : l'apport du management lean par Patrick Decoster et Ariane Bouzette - Lean Summit France 2014
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Depuis plus de 3 ans, le CHU Dinant Godinne a entamé son voyage lean, conduit par la direction générale. Au-delà des difficultés d’implémentation de ce changement culturel majeur, les succès de cette …

Depuis plus de 3 ans, le CHU Dinant Godinne a entamé son voyage lean, conduit par la direction générale. Au-delà des difficultés d’implémentation de ce changement culturel majeur, les succès de cette démarche ont contribué à l’amélioration significative de la satisfaction du patient, du personnel engagé dans cette transformation et de la situation financière globale du CHU. Une présentation de Patrick Decoster et Ariane Bouzette au Lean Summit France 2014.

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  • 1. Copyright © Institut Lean France 2013 4e Lean Summit - 1er et 2 avril 2014, Lyon L’indispensable transformation du secteur hospitalier : l’apport du management lean Par Patrick Decoster et Ariane Bouzette, CHU Dinant Godinne
  • 2. Patrick De Coster, Directeur général Ariane Bouzette, Directrice de l’amélioration continue et de la communication
  • 3. CHU Dinant Godinne | UCL Namur  Près de 3000 membres du personnel dont plus de 380 médecins  4 maisons de repos et de soins, 2 crèches et 1 garderie  2 policiniques  Un éventail complet de services hospitaliers et de soins ambulatoires  Des équipements médico-techniques de pointe :  1 robot chirurgical, 1 lithotripteur, 4 scanners, 3 IRM, 1 PET-scanner …  Par an :  Chiffre d’affaire : 285 Mios€ en 2013  26.000 admissions en hospitalisation  268.000 consultations  21.000 interventions chirurgicales (18 salles d’opération) Qui sommes-nous? Lean Summit France-avril 2014
  • 4. CHU Dinant Godinne | UCL Namur De quoi allons-nous vous parler…  Pourquoi ?  Notre voyage Lean  En pratique  Lean et stratégie  Quelques chiffres  Conclusions Lean Summit France-avril 2014 Pourquoi Voyage En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
  • 5. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Les effets de la crise commencent à se faire sentir sur le monde hospitalier  Nous avons subi de plein fouet les effets de la crise sous forme d’économie budgétaire et de baisse d’activité  Risque que des mesures d’économie se fassent au détriment de la qualité de la prise en charge des patients, de leur satisfaction et de celle du personnel 5 Lean Summit France-avril 2014 Pourquoi Voyage En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
  • 6. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Solution? Travailler plus  NON Travailler mieux  NON Un miracle ?  NON Comment évoluer dans ce contexte ? Lean Summit France-avril 20146 Travailler autrement et ensemble MAIS un changement de nos comportements … Pourquoi Voyage En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
  • 7. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
  • 8. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Nous n’avons pas eu peur de nous inspirer du monde des entreprises Lean Summit France-avril 20148 La démarche Toyota a engendré la mise en place de processus brillants qui ont permis à des employés de niveau moyen d’obtenir des résultats excellents Les systèmes de santé fonctionnent sur des processus imparfaits dans lesquels des employés brillants se battent continuellement pour obtenir des résultats moyens Pourquoi Voyage En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
  • 9. CHU Dinant Godinne | UCL Namur 19mai09 Visited’hôpitauxetréflexionen comitédedirection 17Août09 22Août09 2sept09 23sept09 5oct.au16 oct. Visite et réflexion communication Visites et Communication PASSIF Notre voyage LEAN a concrètement débuté en octobre 2009… après la réflexion, la communication… Sept-oct 2009 • Total > 800 personnes de tous les métiers (sur 1750 employés) directement informées (Conseil d’entreprise (syndicats), Conseil médical, Cadres, Assemblées générales, Conseil d’administration, Conseil rectoral…) • Posters affichés dans l’institution • Article dans le journal d’entreprise Lean Summit France-avril 20149 Pourquoi Voyage En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
  • 10. CHU Dinant Godinne | UCL Namur 19mai09 Action : 1 Unité de soins (hémato) Diagnostic DIRECTION 17Août09 22Août09 2sept09 23sept09 5oct.au16 oct. De mi-oct. à fin nov. 09 Novembre 2009 DiagnosticVisite et réflexion communication Action Après la communication… l’action : le Comité de direction d’abord ! Action : 5S au QO Action : Radiologie 1 (circuit accueil) Action : Pharmacie 1 (circuit officine) Décembre 2009 Février 2010 Action : Urgences Action : Archives Août 10 Sept. 10 Action : Consultatio Diagnostic – Trajets patient / 4 centres de production Du5oct.09 au16oct.09 Visites et Communication Diagnostic Actions PASSIF ACTIF Action : USI Action : Unité de Lean Summit France-avril 201410 Pourquoi Voyage En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions Visited’hôpitauxetréflexionen comitédedirection
  • 11. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Lean Summit France-avril 201411
  • 12. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Signaux positifs  Amorce d’un changement de culture  Premiers résultats visibles rapidement sur le terrain  Enthousiasme des personnes de terrain Des signaux positifs et négatifs se sont déclarés dans les premiers mois après le lancement Chaque initiative a initié de bonnes et moins bonnes expériences Lean Summit France-avril 201412 Pourquoi Voyage En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
  • 13. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Nous avions privilégiés l’approche « lean process » en lieu et place du développement des personnes et de l’implication des cadres… Nos actions étaient centrées sur l’amélioration de l’organisation… et non sur le patient… Mais nous n’avions pas tout compris… Lean Summit France-avril 201413 Pourquoi Voyage En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
  • 14. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Et pourtant les études nous apprennent…  Un patient admis à l’hôpital a 1 chance sur 10 de subir un (presque) événement indésirable dans tous les pays industrialisés  En Belgique, 1500 décès par an suite à une hospitalisation. Cela dépasse les victimes annuelles d’accident de la route ou du cancer du sein. To error is human, Institute of Medicine, 2000 National Patient Safety Agency (NHS) 2006 P. Gillet et al., Rapport du Centre fédéral d’expertise, 2008 2/3 des évènements indésirables seraient évitables! Pourquoi Voyage En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
  • 15. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Michaël Ballé Paul LevyJohn Toussaint Michel Tetreault
  • 16. CHU Dinant Godinne | UCL Namur QUALITÉ & SÉCURITÉ PERSONNEL PATIENTS GESTION FINANCIÈRE 16 Lean Summit France-avril 2014 Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions Nous avons défini notre « Vrai Nord »…
  • 17. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Satisfaction Engagement Loyauté Satisfaction Loyauté Résultats Financiers Personnel Client/patient/usager 17 Lean Summit France-avril 2014 Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions ..où tout se tient…
  • 18. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Ordresetpression SUPPORT/DECISIONS PARTICIPATION …changé notre façon de penser… 18 Lean Summit France-avril 2014 Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
  • 19. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Décision Contrôle Le responsabilité ne se dilue pas… nous sommes tous responsables ! orienté solutions avec souci d’atteinte d’objectifs/résultats et d’efficience par la confiance favorisant autonomie et responsabilité adapté aux situations Management … et défini notre vision du management participatif Adhésion Délégation Mise en oeuvre Concertation Ecoute et dialogue N+1 19 Lean Summit France-avril 2014 Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions PDCA
  • 20. CHU Dinant Godinne UCL | Namur Confiance Responsabilité Ecoute Ensemble Multimétier Communication Culture d’entreprise Résolution de problèmes par l’amélioration continue Méthodologie et Outils Importance du client 20 Lean Summit France-avril 2014 Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
  • 21. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Pour diminuer le risque et augmenter la qualité, nous suivons deux angles d’attaque  Via la déclaration des événements indésirables ou presque événements  Plus de 400 déclarés par an  Recherche des causes racines…  et mise en place d’actions correctrices…  Via la transformation managériale  Coaching des personnes de terrain  Ecoute et observation…. GEMBA  Développement d’outils pour permettre l’« auto-qualité »… discerner le OK/NOK Lean Summit France-avril 201421 Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
  • 22. CHU Dinant Godinne | UCL Namur 2013
  • 23. CHU Dinant Godinne | UCL Namur La Direction s’engage à développer un système de transmission des incidents non sanctionnant. Les personnes qui déclarent un problème ou un incident auront la garantie que le signalement de ce problème n’aboutira à aucune suite négative sauf si celui-ci a été réalisé de façon intentionnelle ou répétitive. …ne sont déclarés que grâce à l’engagement de la direction au travers une charte de « non culpabilité » 23 Lean Summit France-avril 2014 Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
  • 24. CHU Dinant Godinne | UCL Namur 22% n=86 Un exemple parmi d’autres d’action correctrice suite à un événement indésirable Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
  • 25. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
  • 26. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Le lean dans une unité de soins Contexte (fin 2012)  Nombreux changements: architecturaux, équipe médicale, équipe infirmière…  Ambiance négative, heures supplémentaires, sentiment de surcharge de travail Menace de grève  Augmentation provisoire de l’effectif (+1ETP) durant 5 semaines pour permettre à l’infirmière chef de revoir le mode de fonctionnement  Accompagnement de l’équipe, coaching de l’infirmière chef avec le soutien de la direction  Travail journalier de terrain avec l’ensemble de l’équipe soignante (infirmiers et médecins) Lean Summit France-avril 2014 Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
  • 27. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Le tour de distribution des IV/peros est trop long , il faut pouvoir médiquer le patient en heure et en temps afin d’anticiper la douleur, et rendre la qualité des soins optimale Lean Summit France-avril 2014
  • 28. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Définition du flux du travail (value stream map) Etat des lieux initial Outils utilisés : Diagramme spaghetti Relevés de données Observation … Lean Summit France-avril 2014
  • 29. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Lean Summit France-avril 2014
  • 30. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Analyse des écarts/ causes réelles Lean Summit France-avril 2014
  • 31. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Lean Summit France-avril 2014
  • 32. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Lean Summit France-avril 2014
  • 33. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Des procédures claires et simplement expliquées Lean Summit France-avril 2014 Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
  • 34. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions Du 5S… partout…même dans les couloirs !
  • 35. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Pompes chargées AVANT Pompes en charge Cordons de raccordement APRES Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
  • 36. CHU Dinant Godinne | UCL Namur EI EI EIrésultat résultatrésultat Réduction de l’impact du travail du matin sur la pause de PM Lean Summit France-avril 2014
  • 37. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Indicateurs: heures supplémentaires dans l’unité de soins Pré-mesure Déploiement Attention du 1er au 15 mars: période de RIM (engendre tjs des heures supp) *Minutes supplémentaires par ETP (5 infirmières le matin)/ jour Lean Summit France-avril 2014 Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
  • 38. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Lean Summit France-avril 2014 Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions Nombre de plaquettes sans manquants Quelques post-mesures après 4 mois (avril 2013) Pré-mesure Post-mesure jan 2013 Post-mesure avril 2013 Durée totale du tour 5h20 4h20 3h00 Km parcourus 3km 900 m +/- 500 m Prémesure Janvier Avril -40% -60%
  • 39. CHU Dinant Godinne | UCL Namur 25 déplacements/tour 10 déplacements/tour 2 déplacements/tour déploiementpérennisation Réduction des déplacements inutiles - 92% Lean Summit France-avril 2014 Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
  • 40. CHU Dinant Godinne | UCL Namur 10 patients Avant Après GAINS Picking IV 37’ 212 m 27’ 42,75 m 30% 80% Picking peros 45’ 88,55m 23’ 3,6m 50% 96% AVANT APRES Lean Summit France-avril 2014 Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions … déplacement d’un meuble, résultats étonnants!
  • 41. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Gestion des stocks : Kanban (consommables) KANBAN est une méthode simple utilisée pour gérer les stocks juste à temps.  Visibilité sur les stocks  Stock minimum  Consommation sous contrôle  Moins de produits stockés « en fin de vie » ou « périmés »  Plus de réactivité Système circulatoire Uro-gynéco Système digestif Système respiratoire Hygiène Pansements Divers Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
  • 42. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Pour la pérennisation de l’amélioration continue rien de tels que les indicateurs de terrain ! Hygiène: changements des pansements de voies centrales et périphériques Lean Summit France-avril 2014 Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
  • 43. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Pour une meilleure collaboration médecins – infirmiers - paramédicaux … des tableaux visuels Prévisibilité de la date de sortie, le suivi des documents administratifs et des informations au patient… pour un retour à domicile de qualité! Collaboration multidisciplinaire nutrition/pharma clinique/Kiné/AS Lean Summit France-avril 2014 Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
  • 44. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Pour le transfert des informations à tout moment… Réunion quotidienne matin 5’: management visuel Exemple de la pharmacie Planning Colis et retours Planning Transports Electron libre Absents Kpi Meilleure réactivité aux problèmes Meilleure communication Moins de stress Meilleure qualité Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
  • 45. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Lean Summit France-avril 2014
  • 46. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
  • 47. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Objectifs 47 Lean Summit France-avril 2014 Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions Tous les résultats espérés résulteront à la fois des projets de changement et de l’excellence opérationnelle au quotidien L’appropriation des changements par les équipes est indispensable pour la pérennisation!!!
  • 48. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Projets Gain en estimé en heures et km US 33 : matin et préparation des plaquettes médicaments 3h30 temps infirmier/ semaine 4,9 km/ semaine US 23 : préparation des plaquettes médicaments 3h30 temps infirmier/ semaine 2 km/ semaine US 31 : préparation des plaquettes médicaments 3h temps infirmier /semaine US 43 : préparation des plaquettes médicaments 4h temps infirmier /semaine 550 m /semaine PICKING et tour matin 14h / semaine et 7 km 450 pour 4 Unités de soins US 41 : réorganisation de la matinée h supp.de 35h à 17h /mois =>  50% Pas de grève US 24 : Visual management 5h/semaine pour aide soignante Comptabilité : réorganisation travail pour arriver à clôturer dans les temps Gain de 3 jrs pour 4ETP US 31 : bracelets Avril 70% OK, Décembre 100% OK 49 Lean Summit France-avril 2014 Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions Quelques exemples de chez nous… en micro…
  • 49. CHU Dinant Godinne | UCL Namur … et résultats macro… l’activité augmente ! Admissions en hospitalisation classique 15000 15500 16000 16500 17000 2008 2009 2010 2011 2012 2013 15000 20000 25000 30000 35000 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Admission en hôpital de jour 150000 160000 170000 180000 190000 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Nombre de Consultations +5,2% +80,1% +16% Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
  • 50. CHU Dinant Godinne | UCL Namur 1250 1300 1350 1400 2008 2009 2010 2011 2012 2013 ETP Equivalents Temps plein Résultat net (Mios €) -2,0 -1,0 0,0 1,0 2,0 3,0 2008 2009 2010 2011 2012 2013 54% 56% 58% 60% 62% 2008 2009 2010 2011 2012 2013 53->55% = moyenne de 27 hôpitaux participant au benchmark Nombre de patients « enchantés »* Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions Le résultat financier et satisfaction du patient aussi…
  • 51. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Nos sept règles de management 1. Montrons l’exemple en restant humbles… 2. Soyons ambitieux pour le patient qui doit se trouver au centre de nos préoccupations 3. Mettons les bonnes personnes à la bonne place 4. Encourageons l’auto-qualité (discernement du OK/NOK) et la rigueur de chacun 5. Communiquons et rendons les informations visuelles 6. Soutenons l’apprentissage et la formation 7. Motivons et allons voir sur le terrain…Gemba! Lean Summit France-avril 2014 53 Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
  • 52. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Notre vision après 3 ans Au début de notre voyage focalisation sur l’amélioration des processus et élimination des gaspillages Aujourd’hui Focalisation sur le développement des personnes Objectif : chaque employé devient un résolveur de problème Lean Summit France-avril 201454 Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
  • 53. CHU Dinant Godinne | UCL Namur Notre histoire….  Nous avons fait un bond audacieux…  Nous avons beaucoup appris….  Nous avons beaucoup accompli…  Nous avons beaucoup progressé dans l’espace de près de trois ans…  Nous venons à peine de commencer… 55 Lean Summit France-avril 2014 Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
  • 54. CHU Dinant Godinne | UCL Namur McKinseyMichaël Ballé 56 Lean Summit France-avril 2014 A tout notre personnel Pour nos patients…
  • 55. 57 Patrick De Coster Directeur Général Patrick.DeCoster@uclouvain.be Ariane Bouzette Directrice de l’amélioration continue et de la communication Ariane.Bouzette@uclouvain.be
  • 56. CHU Dinant Godinne | UCL Namur
  • 57. Copyright © Institut Lean France 2013 59 Retrouvez les témoignages des dirigeants qui ont fait du lean leur stratégie et l’éclairage des experts sur nos sites et nos chaînes : www.institut-lean-france.fr www.ilf-lean-summit.fr Youtube : www.youtube.com/user/InstitutLeanFrance Google + : google.com/+InstitutleanfranceFrance

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