Lean dans le service par Fabiano Clerico - Lean Summit Fr2014

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Lean dans le service par Fabiano Clerico - Lean Summit Fr2014

  1. 1. Copyright © Institut Lean France 2013 4e Lean Summit - 1er et 2 avril 2014, Lyon Le Lean dans le service Par Fabiano Clerico, Tokheim Italie
  2. 2. Le lean dans le service Lyon 1-4-2014
  3. 3. 3 Tokheim Italie •Vente des distributeurs du groupe •Entretien de la station service, du distributeur jusqu’à la boutique •3000 stations de carburants entretenues •5 centres opérationnels dans le Nord de l’Italie •150 techniciens et 97 fourgons •300 demandes d’intervention par jour
  4. 4. 4 Situation de Tokheim Italie avant la mise en place du projet lean 2011 SITUATION OPERATIONNELLE Perte de 30% stations en entretien à cause d’appels d’offres au rabais (prix trop bas) Investissements bloqués par les compagnies à cause de la crise et de l’écroulement des consommations impactant la vente de produits et la construction de nouvelles stations. Personnel inquiété par la situation générale de l’entreprise. SITUATION FINANCIERE EBITDA 3% sous budget Chiffre d’affaires 20% sous budget Valeur du magasin 35% surdimensionné
  5. 5. 5 Début du projet lean mai 2011 •Une visite mensuelle de Mr. Guelton, ancien directeur du Groupe Tokheim (expert lean) •Début du premier project dans un de nos centres operationelles. •Focus sur le magasin, le lead time et les gens.
  6. 6. 6 Le résultats 2 ans après • 50% de réduction du magasin de produits finis • 12% de réduction du magasin d’entretien • 20% de réduction du stock sur les fourgons • 50% de réduction du lead time de vente des pièces détachées, de 15 à 7 jours • En dépit des pertes de contrats de 8.000 k€ nous avons récupéré 7.000 k€ des contrats existants. • Réduction du délai de livraison du distributeur de 8 à 6 semaines. • Augmentation de 50% en 2 ans du marge de contribution du service. • Augmentation de 70% en 2 ans de l’EBITDA.
  7. 7. 7 Eléments clé •Ecouter le client •Développer les gens/ améliorer la qualité •Réduire le lead time
  8. 8. 8 Ecouter le client •Réclamations clients: dans touts nos centres opérationnels nous enregistrons et analysons chaque réclamation selon la même procédure: identifier, afficher et résoudre la cause première cas par cas. •Adapter au client la performance du service, comprendre que les clients ne sont pas tous pareils.
  9. 9. 9 Réclamations
  10. 10. 10 Développer les gens •Suggestions pour impliquer les gens et conduire un changement par le bas •Dojo dans tous les centres Tokheim pour améliorer la qualité sur les interventions les plus fréquentes •Une heure de formation « un-à-un » tous les mois sur un sujet spécifique
  11. 11. 11 Suggestions
  12. 12. 12 Suggestions du mois
  13. 13. 13 Dojo
  14. 14. 14 Dojo
  15. 15. 15 Time out Formation
  16. 16. 16 Réduire le lead time •kaizen du magasin pour comprendre l’entier processus et la relation avec le fournisseur. •Même approche: identifier, afficher et résoudre la cause primaire cas par cas. •Réorganisation des espaces •Analyse du prix, du niveau minimum et des exigences réelles pièce par pièce Indicateurs et résultats •% de matériels non livrés dans la même semaine: de 28% à 5% •10% de réduction de la quantité achetée •12% de réduction du stock total
  17. 17. 17 Magasin Identifier et afficher
  18. 18. 18 Magasin
  19. 19. 19 Réduire le lead time Dispatching des techniciens. Kaizen sur le retour à la station •Liste des retours à la station •Analyse de la cause première (différence entre problème et cause) •Kaizen sur la cause première un par un •Vérifier les contremesures avec indicateurs Indicateurs et résultats •% sla de 89% à 93% •n° interventions: réduction de 2% •n° de retours à la station: réduction de 10%
  20. 20. 20 Dispatching
  21. 21. Où être les meilleurs? 21 Suject Difficultés Ecouter le client Comprendre ce qui est important pour le client Changer les flexibles, les pistolet et les filtres Trouver la meilleure pratique Différencier le niveau de service au client Faire la bonne offre/un dispatching rigoureux do – don’t Projets / petites oeuvres Bon planning Offre plus rapide Elaborer une offre standard Magasin Comprendre l’entier processus/relation avec les fournisseurs Dispatching Le bon technicien à la bonne place
  22. 22. 22 Kaizen project sur le champ Asti Qui •Gestion réclamations distributeurs Morano •Magasin Angius •Achat construction Casorzo/Giordano •Ventes distributeurs Penna Milan •Gestion réclamations distributeurs Ruberto •Magasin Zanotti •Achat direct Romagnolo •Ventes Pedrini •Dispatching activités distributeurs Ferrari •Dispatching activités station Romagnolo •Dojo Dibenedetto Florence •Dispatching activités station Pirrello •Dispatching sous-contractants Martino •Plan 6 mois Martelli
  23. 23. 23 Kaizen project on the run Venice Qui •Magasin Maniero •Ventes Valconi Brescia •Magasin Allievi •Achat direct Migliorati
  24. 24. 24 La leçon - L’importance de l’implication des gens - Mettre le client au centre du processus - Les petits changement mènent aux grands changements.
  25. 25. Copyright © Institut Lean France 2013 25 Retrouvez les témoignages des dirigeants qui ont fait du lean leur stratégie et l’éclairage des experts sur nos sites et nos chaînes : www.institut-lean-france.fr www.ilf-lean-summit.fr Youtube : www.youtube.com/user/InstitutLeanFrance Google + : google.com/+InstitutleanfranceFrance

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