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IT360° – Do Help Desk às práticas de Compliance <br />
Onde tudo começou...<br /><ul><li>Centro de Processamento de Dados
Servidores
Técnico
Padrões inexistentes</li></ul>Help Desk<br />
Help Desk<br />Service Desk<br /><ul><li>Ponto Único de Atendimento - SPOC
Analista
Especialista
Cria Procedimentos
Solucionador
Pró-ativo
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Do HelpDesk simples às práticas de Compliance

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Apresentação feita por Anderson Carvalho, consultor de Compliance da INSPIRIT, na 19ª edição do CNASI, que aconteceu de 19 a 21 de outubro, no centro de COnvenções Frei Caneca, em São Paulo.

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  1. 1. IT360° – Do Help Desk às práticas de Compliance <br />
  2. 2. Onde tudo começou...<br /><ul><li>Centro de Processamento de Dados
  3. 3. Servidores
  4. 4. Técnico
  5. 5. Padrões inexistentes</li></ul>Help Desk<br />
  6. 6. Help Desk<br />Service Desk<br /><ul><li>Ponto Único de Atendimento - SPOC
  7. 7. Analista
  8. 8. Especialista
  9. 9. Cria Procedimentos
  10. 10. Solucionador
  11. 11. Pró-ativo
  12. 12. Ponto Único de Atendimento - SPOC
  13. 13. Técnico
  14. 14. Metódico
  15. 15. Procedimentos
  16. 16. Regras
  17. 17. Reativo
  18. 18. Limitado</li></ul>Evolução<br />
  19. 19. Hoje <br />Apesar da evolução estar acontecendo há algumas décadas, muitas organizações estão abrindo os olhos somente agora.<br />“Mudanças na empresa são respostas às circunstâncias. Você veste um casaco porque o tempo mudou, pega o guarda-chuva para sair porque a chuva cai e por aí vai.”<br />Mario Persona<br />
  20. 20. Organização 1<br />Organização 2<br />Help Desk maduro<br />Equipe capacitada<br />Processos funcionais<br />Solução de Help Desk<br />Atendimentos Formais<br />Direcionamento de incidentes<br />Intenção<br />
  21. 21. Nós temos a intenção!!!<br /><ul><li>Criar processos
  22. 22. Ter um inventário
  23. 23. Ter a informação nas mãos</li></ul>Onde devemos estar hoje?<br />A menina dos olhos da TI<br />
  24. 24. A menina dos olhos da TI<br />Década de 80<br />(CCTA)<br />Década de 90<br />Década de 70<br />
  25. 25. Compliance Não é Moda<br /><ul><li>Compliance é o dever de estar em conformidade.
  26. 26. Estar compliance é cumprir com regulamentos, normas e leis internas e externas impostas às atividades da instituição.</li></li></ul><li>Risco de Compliance<br />Não estar compliance é estar em risco de compliance. <br />Risco de compliance é estar passivo de sofrer sanções legais.<br />
  27. 27. Analogia<br />Instituição financeira<br />Desenvolvo um manual para concessão de crédito. <br />Manual ficou rigoroso. <br />Dificuldade em cumprir.<br />Não estou em conformidade.<br />Consequência: vamos pagar por escolher o caminho errado!<br />
  28. 28. Do HelpDesk às práticas do Compliance<br />Processos Documentados<br />Manuais dentro das leis<br />Controle e registro de eventos<br />Controle de recursos <br />Controle de licenciamento<br />Auditoria<br />Trabalhando as engrenagens do IT360°<br />
  29. 29. Como Faço Isso?<br /><ul><li>Trabalhando 4 engrenagens
  30. 30. Métricas de negócio
  31. 31. SLA
  32. 32. Experiência do usuário final
  33. 33. Desempenho de aplicações
  34. 34. Vivência de cada usuário
  35. 35. Monitoramento Real e Sintético
  36. 36. Gerenciamento Infra
  37. 37. Centralizado
  38. 38. Capacity Planning
  39. 39. Desempenho dos serviços
  40. 40. Service Desk / ITIL
  41. 41. Processos definidos
  42. 42. Manuais adequados
  43. 43. Auditoria
  44. 44. Relatórios</li></ul>Onde vou chegar???<br />
  45. 45. IT360° – Onde vou chegar?<br /><ul><li>Proporcionar sustentabilidade
  46. 46. Consistência
  47. 47. Eficiência
  48. 48. Transparência
  49. 49. Oportunidades</li></ul>Envolvimento e comprometimento<br />
  50. 50. “A diferença entre envolvimento e comprometimento é como um café com ovos e presunto: a galinha foi envolvida e o porco foi comprometido.”Martina Navratilova<br />
  51. 51. Obrigado!anderson@inspirit.com.br<br />
  52. 52. Perguntas? Me procure no Stand da INSPIRIT:<br />
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