Presentatie Geke van Dijk - STBY

766 views
650 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
766
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
16
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Presentatie Geke van Dijk - STBY

  1. 1. Service innovatie in e-tourismCreatieve en strategische benadering van het verbeteren vandienstverlening, via een optimale dialoog met uw klantenDr. Geke van DijkStrategy Director STBYgeke@stby.eu ..STBY...
  2. 2. ..STBY... Amsterdam / London Design Research for Service Innovation
  3. 3. Consumentgedreven innovatieVoor succesvolle diensteninnovatiemoeten ontwerp en marketing teamszo goed mogelijk op de hoogte zijn vanhet dagelijks leven van de mensenvoor wie de diensten bedoeld zijn. ..STBY...
  4. 4. Service innovatie in e-Tourisme Geen geïsoleerde focus op het digitaal kanaal Visie ontwikkelen vanuit holistisch perspectief4 ..STBY...
  5. 5. Service innovatie in e-Tourisme Geen geïsoleerde focus op het digitaal kanaal Visie ontwikkelen vanuit holistisch perspectief Gehele customer journey in samenhang bekijken Daarna inzoomen op invulling van specifieke touchpoints Doelgroep wil geïntegreerd, maar flexibel aanbod5 ..STBY...
  6. 6. Service innovatie in e-Tourisme Geen geïsoleerde focus op het digitaal kanaal Visie ontwikkelen vanuit holistisch perspectief Gehele customer journey in samenhang bekijken Daarna inzoomen op invulling van specifieke touchpoints Doelgroep wil geïntegreerd, maar flexibel aanbod Doelgroep heeft actieve rol in co-productie van diensten Niet alleen op marketing en communicatie richten Oprechte en wederkerige interactie & dialoog Daadwerkelijke verbetering van dienstverlening6 ..STBY...
  7. 7. WAAROM?Hedendaagse consumptie & service economie
  8. 8. Informatiesamenleving Consumenten zijn mediawijs, goed geïnformeerd en assertief; ze verwachten controle over het consumptieproces.8 ..STBY...
  9. 9. Service economie Het gaat niet meer alleen om producten. Ook ondersteuning, advies, opvolging en updates zijn van belang.9 ..STBY...
  10. 10. Self-service technology Informatie en communicatie technologie biedt de mogelijkheid om uitgebreid onderzoek te doen en rechtstreeks te onderhandelen.10 ..STBY...
  11. 11. Multi-channelgebruik Consumenten gebruiken meer dan één kanaal om in contact te treden en zaken te doen met dienstverleners.11 ..STBY...
  12. 12. Consumenten kunnen in elk stadium van het consumptieproces kiezen welke service elementen ze willen gebruiken. Organisaties moeten via meedere kanalen een optimale en flexibele dienstverlening bieden.12 ..STBY...
  13. 13. The consumer is in control13 ..STBY...
  14. 14. Uitdagingen voor diensteninnovatie Aansluiten op het complexe en dynamische karakter van hedendaags consumptiegedrag. Grootste issues: • Multi-channelgebruik • Consumenten als co-producers • Social networking14 ..STBY...
  15. 15. HOE?Service Design & Design Thinking
  16. 16. ..STBY....
  17. 17. KlantSociale omgeving Multi-channel dienstenaanbod Werken vanuit het perspectief van de klant. Met aandacht voor de context waarin de dienstverlening plaatsvindt. ..STBY... .
  18. 18. KlantSociale omgeving Multi-channel dienstenaanbod Aandacht voor het gehele traject van de dienstverlening -> Customer Journey ..STBY... .
  19. 19. KlantSociale omgeving Multi-channel dienstenaanbod Aandacht voor alle contactmomenten tijdens de journey -> Touchpoints ..STBY... .
  20. 20. KlantSociale omgeving Multi-channel dienstenaanbod Zo goed mogelijke aansluiting van alle contactmomenten via de verschillende kanalen ..STBY... .
  21. 21. KlantSociale omgeving Multi-channel dienstenaanbod Rekening houden met het dagelijks leven dat flexibiliteit van dienstverlening vraagt. ..STBY... .
  22. 22. KlantSociale omgeving Multi-channel dienstenaanbod Goede samenwerking tussen degenen die diensten ontwerpen, beheren en gebruiken ..STBY... .
  23. 23. Creative thinking als catalysator Effectieve manier om complexe problemen aan te pakken: • Optimistisch / oplossingsgericht • Sterk experimenterend / explorerend • Open voor samenwerking / co-creatie • Visuele uitwerking & communicatie • Flexibel en inventief23 ..STBY...
  24. 24. Inspire Ideate Implement Explore needs Explore ideas Develop pilots & opportunities & experiment & improve Define Define Define Definechallenge insights concepts endresult24 ..STBY...
  25. 25. Open en flexibel, maar ook gestructureerd proces • Iteratieve aanpak /prototyping • Afwisseling van exploratie en specificatie • Interdisciplinaire samenwerking • Empatische, integrale benadering • Pragmatisch / doelgericht25 ..STBY...
  26. 26. Inspire Ideate Implement Explore needs Explore ideas Develop pilots & opportunities & experiment & improve Define Define Define Definechallenge insights concepts endresult26 ..STBY...
  27. 27. Doorlopende bedrijfsvoering Service innovatie proces© STBY 27
  28. 28. Samenwerking voor optimaal resultaat aject esign tr Service DOpdrachtgever t jec tra ign es ld ee ion dit traBureau
  29. 29. VOORBEELD 1Multi-channel gebruik voor leisure travel
  30. 30. Pick & Mix Onderzoek naar multi- channelgebruik door consumenten voor vrijetijdsreizen. Kwalitatief onderzoek onder 28 participanten verspreid door GB. Gefaseerde data verzameling (interviews en dagboeken).30 ..STBY...
  31. 31. Breder kijken dan ‘snapshots’ van alleen internetgebruik en transacties Breder kijken dan ‘snapshots’ van internetgebruik en transacties31 ..STBY...
  32. 32. ‘Travel Stories’ verzameld van recente reizen32 ..STBY...
  33. 33. 33 ..STBY...
  34. 34. Example from travel research34 ..STBY...
  35. 35. 35 ..STBY...
  36. 36. 36 ..STBY...
  37. 37. Bevindingen over multi-channelgebruik Veel consumenten gebruiken uit vrije wil meerdere kanalen, en migreren daar volop tussen. Hedendaagse consumenten verwachten ruime keuzevrijheid en controle over transacties. Succesvolle services: • Ondersteunen parallel gebruik van kanalen • Ondersteunen migratie tussen kanalen37 ..STBY...
  38. 38. 38 ..STBY...
  39. 39. VOORBEELD 2Multi-channel services in financiele dienstverlening
  40. 40. Example: People’s House co-creation workshopVallen en opstaan:Hoe jongeren (leren)omgaan met financiëledienstverlening
  41. 41. ..STBY....
  42. 42. ..STBY....
  43. 43. Studiebeurs is vaakhun eerste ervaringmet eigen financiën.Een leerproces vanvallen en opstaan
  44. 44. Verwachting van IB-Groep over kanaalkeuze ..STBY... .
  45. 45. Realiteit in kanaalkeuzen door studenten ..STBY... .
  46. 46. Twee probleemhoudingenwaar IB-Groep adequaat opmoet anticiperen:1. “Ik geloof het wel”2. “Ik wil bevestiging”
  47. 47. Workshop met managers vanverschillende afdelingen om op basisvan bevindingen uit onderzoek ideeënvoor nieuwe diensten te bedenken ..STBY... .
  48. 48. VOORBEELD 3Service innovatie voor treinreizigers op stations
  49. 49. Wat beweegt reizigers op het perron?
  50. 50. Observaties & interviews
  51. 51. Clustering & Analyse
  52. 52. 3 Sleutelmomenten en 10 bewegingspatronen
  53. 53. Verder uitdiepen onderscheidincidentele/frequente reis
  54. 54. Workshop: Knelpunten en kansen voor verbetering

×