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EXPERIENCE
PER PRODOTTI E
SERVIZI DIGITALI
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ELISABETTA
SCHIATTI
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HEAD OF EXPERIENCE
DESIGN IN GAIA
Progetto interfacce
digitali e esperienze ...
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LA STORIA INIZIA
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CLIENT BRIEF
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QUALE
ESPERIENZA?
a chi ci
rivolgiamo?
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hanno le persone
interessate?
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L'esperienza è il vissuto personale che si fonda sugli stimoli prodotti da un fenomeno. È tipicame...
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Quotidianamente noi
VIVIAMO ESPERIENZE CON I BRAND,
CON I PRODOTTI E SERVIZI DIGITALI
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VIVIAMO
ESPERIENZE
D’USO
OGNI GIORNO
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L’ESPERIENZA D’USO
L’esperienza d’uso - User experience (UX) -
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USER EXPERIENCE
•TO MEET THE EXACT NEEDS OF THE CUSTOMER
•SIMPLICITY AND ELEGANCE THAT PRODUCE
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UXHAPPENS
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www.experiencedynamics.com
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ANEDDOTO
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LA UX VA
PROGETTATA
L’ESPERIENZA D’USO AVVIENE SEMPRE
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LA UX VA PROGETTATA
È necessario impostare e coordinare le azioni per determinare una
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PROGETTARE LA UX
SIGNIFICA…
Offrire prodotti e servizi che facilitino l’esperienza d’utilizzo sott...
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PROGETTARE LA UX
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L’esperienza non è (solo) l’interfaccia.
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Esperienze grandiose – musica
LA MAGIA MUSICALE DI SHAZAM
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Esperienze grandiose – intrattenimento
ITUNES ECOSYSTEM
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Esperienze grandiose – correre
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Esperienze grandiose – leggere
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Esperienze grandiose – mobile shopping
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LA UX DI SUCCESSO
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curare l’esperienzacomplessiva, superandola dicotomia digitale/offline
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LA PRIMA IMPRESSIONE CONTA
Ux di successo – consigli pratici
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LA PRIMA IMPRESSIONE CONTA
Ux di successo – consigli pratici
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Ux di successo – consigli pratici
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Ux di successo – consigli pratici
PERSONALIZZAZIONE
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Ux di successo – consigli pratici
ATTENZIONE AI DETTAGLI
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Ux di successo – consigli pratici
FEEDBACK
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Ux di successo – consigli pratici
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FARE UX È
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•COINVOLGERE GLI UTENTI
•SEMPLIFICARE LE INTERFACCE
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COME CREARE
L’ESPERIENZA D’USO?
PROGETTANDO PER LE PERSONE
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LA PERSONA AL CENTRO
Lo User Centered Design è una metodologia progettuale che mette la persona al...
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IL
PROCESSO
I 5 PASSAGGI CHIAVE PER LO UX DESIGN
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Studiare gli utenti e il business
COMPRENDERE
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Esplorare e generare soluzioni progettuali adeguate
SCOPRIRE E IDEARE
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Definire con l’utente il dettaglio progettuale del prodotto o servizio
PROGETTARE
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Trasformare il progetto in una soluzione reale
REALIZZARE
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Monitorare la qualità dell’esperienza e migliorarla costantemente
EVOLVERE
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IN POCHE
MOSSE
I PUNTI CRUCIALI DEL PROCESSO
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1.
FARE RICERCA
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COMPRENDERE
LE PERSONE
QUALI SONO GLI OBIETTIVI E LE ESIGENZE DEL
BUSINESS?
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COMPRENDERE
GLI STRUMENTI
QUALI SONO GLI ATTUALI STRUMENTI A
DISPOSIZIONE?
COME VENGONO UTILIZZATI...
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COMPRENDERE
IL PANORAMA COMPETITIVO
QUALI SONO LE STRATEGIE ED I SERVIZI DI ALTRI
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COME?
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SINTETIZZANDO GLI INSIGHT
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LA SINTESI
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Le Personas sono archetipi dell’utente, costruite a partire dai dati
raccolti durante la ricerca
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Illustra i bisogni, le azioni intraprese e gli stati emozionali
dell’utente o della personas
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È il modello che rappresenta l’esperienza completa, nel tempo e
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PERSONAS
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• chi sono gli utenti
• quali sono le attività che vorrebbero
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LE PERSONAS
creano il focus di progetto, graziealla comprensione deglu utenticondivisa da tutti i ...
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PERSONAS
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Experience Map for Rail Europe | August 2011
STAGES
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Research & Planning Shopping Booking Post-Booking, Pre-T...
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2.
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È una prima rappresentazione veloce dell’idea
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CARATTERISTICHE DELLO
SKETCH
Creare sketch è un
modo per:
pensare
comunicare
persuadere
Gli ske...
Il paper prototyping per comunicare le idee e condurre i primi test
TEST EARLY, TEST OFTEN!
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L’esperienza raccontata tramite una sequenza di punti chiave
SCENARI E STORYBOARD
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VIDEO-
SCENARIO
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LA STORIA CHE RACCONTA
La struttura di uno storyboard è sempre costituita da
situazioni, azioni...
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COSA POSSIAMO
RAPPRESENTARE
gestures
esperienze
soluzioni
ambienti
interazioni
device generici
...
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ESEMPI STORYBOARD
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ESEMPI STORYBOARD
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ESEMPI STORYBOARD
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ESEMPI STORYBOARD
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3.
PROGETTARE E
TESTARE
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COPYRIGHT GAIA SRL 2013
PROGETTARE
IL DETTAGLIO
PROGETTARE CONTENUTI, INTERAZIONE E VISUAL DI
QUALITA’ E COERENTI CON LA U...
COPYRIGHT GAIA SRL 2013
PROGETTARE
VERIFICARE LE SOLUZIONI
COINVOLGERE GLI UTENTI PER ACCERTARSI CHE
LA SOLUZIONE IDENTIFI...
COPYRIGHT GAIA SRL 2013
Illustra la struttura di pagina e i comportamenti degli elementi
WIREFRAME
70
COPYRIGHT GAIA SRL 2013
I WIREFRAME
Possono essere low-fi o ad alta definizione
Contengono dettagli e annotazioni sul compor...
COPYRIGHT GAIA SRL 2013
WIREFRAME: ESEMPI
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COPYRIGHT GAIA SRL 2013
WIREFRAME: ESEMPI
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Subito.it
Ricerca
Elementi principali
1. Intestazione
1.1 Nome e cognome dell'utente loggato.
2. Attività
2.1 Per questo e...
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Simula il prodotto finale e permette di verificare la bontà della
soluzione ideata
PROTOTIPO
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COPYRIGHT GAIA SRL 2013
PROGETTAZIONE IN
SEQUENZA
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sketch
wireframe
prototipo
Aiuto Cuoco (Marzo 2013)
Part-time per ora...
COPYRIGHT GAIA SRL 2013
...INCLUSI I CONTENUTI
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FRANK LLOYD WRIGHT ONCE SAID
“YOU CAN FIX IT ON THE BOARD
WITH AN ERASER,
OR
ON THE CONSTRUCTION S...
COPYRIGHT GAIA SRL 2013
Verificare le ipotesi di design con il coinvolgimento degli utenti
USER TEST
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COPYRIGHT GAIA SRL 2013
GLI USER TEST
Consistono nel testare un prototipo in una sessione
individuale con l’utente, dove d...
COPYRIGHT GAIA SRL 2013
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PERCHÈ IL TEST?
• Per verificare la qualità dell’interazione tra l’utente e il
prodotto
• Per ca...
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GLI UTENTI
Gli utenti che testeranno il prototipo devono essere
rappresentativi della popolazio...
COPYRIGHT GAIA SRL 2013
I PRINCIPI
GENERALI
GLI STRUMENTI PER LA PROGETTAZIONE
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COPYRIGHT GAIA SRL 2013
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LA BUONA PROGETTAZIONE
l’esperienza è la stessa in tutti i punti
del prodotto
CONSISTENZA
l’ute...
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I PRINCIPI GENERALI
• Modello concettuale
• Visibilità/Manipolazione diretta
• Mapping
• Afford...
COPYRIGHT GAIA SRL 2013
IL MODELLO CONCETTUALE
FORNIRE UN BUON MODELLO CONCETTUALE
Fare in modo che l’immagine del sistema...
COPYRIGHT GAIA SRL 2013
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I PRINCIPI PER I CONTENUTI
facilmente identificabile
FINDABLE
l’utente riesce a percepire un va...
COPYRIGHT GAIA SRL 2013
IL CONTESTO
E IL DEVICE
GLI STRUMENTI PER LA PROGETTAZIONE
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Attività brevi e a raffica
MICROTASKING
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Scoprire cosa c’è intorno
LOCAL
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Come strumento per abbattere la noia
INTRATTENIMENTO
91COPYRIGHT GAIA SRL 2013
Come strumento per abbattere la noia
INTRATTENIMENTO
92COPYRIGHT GAIA SRL 2013
Effettuare attività complesse
PRIMO ACCESSO
93COPYRIGHT GAIA SRL 2013
COPYRIGHT GAIA SRL 2013
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PRINCIPI AGGIUNTIVI
progettare per il touch (eschermi piccoli)
semplificare la
navigazione
prog...
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I PATTERN
GLI STRUMENTI PER LA PROGETTAZIONE
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COPYRIGHT GAIA SRL 2013
I PATTERN
I pattern sono soluzioni a sfide progettuali comuni,
come la navigazione, la visualizzazi...
COPYRIGHT GAIA SRL 2013
UI PATTERN GALLERY
UI PATTERNS
http://ui-patterns.com/
PATTERN TAP
http://patterntap.com/
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COPYRIGHT GAIA SRL 2013
MOBILE PATTERN GALLERY
98
MOBILE UI PATTERNS
http://www.mobile-patterns.com/
INSPIRED UI
http://in...
COPYRIGHT GAIA SRL 2013
LE LINEE
GUIDA
GLI STRUMENTI PER LA PROGETTAZIONE
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COPYRIGHT GAIA SRL 2013
GUIDELINES UFFICIALI
I costruttori mettono a disposizione la documentazione ufficiale relativa ai
p...
COPYRIGHT GAIA SRL 2013
LA STORIA
FINISCE CON...
101
102
By Whitney Hess “10 most common misconceptions about user experience design”, 2009
By Whitney Hess “10 most common mis...
CONTATTI. RIFERIMENTI PER IL PROGETTO
Marco Giglio mail: marco.giglio@gaia.is.it
Daniele Restelli mail: daniele.restelli@g...
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User Experience per prodotti e servizi digitali. Elisabetta Schiatti

  1. 1. USER EXPERIENCE PER PRODOTTI E SERVIZI DIGITALI
  2. 2. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 ELISABETTA SCHIATTI 3 HEAD OF EXPERIENCE DESIGN IN GAIA Progetto interfacce digitali e esperienze da oltre 10 anni. Adesso aiuto i clienti a superare i silos e realizzare servizi di valore per i loro utenti.
  3. 3. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 LA STORIA INIZIA CON... 4 CLIENT BRIEF il suo é un detergente di qualità, specialistico per la pulizia della casa, costoso. In Italia è in vendita da qualche anno, ma il mercato non sta reagendo come aspettato. Le vendite non vanno così bene. Il Cliente ci chiede di trovare un’idea che possa sfruttare al meglio il mondo digital e che possa avere effetti positivi, direttamente o indirettamente, sulle vendite.
  4. 4. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 QUALE ESPERIENZA? a chi ci rivolgiamo? che esigenze hanno le persone interessate? quali sono le conversazioni in atto? quali sono i motivi di scelta? com’è il confronto con i competitor? come coesiste con il brand? come si immerge nella realtà delle persone? qual è la percezione? quali altri punti di contatto esistono già? 5
  5. 5. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 L'esperienza è il vissuto personale che si fonda sugli stimoli prodotti da un fenomeno. È tipicamente ottenuta tramite il coinvolgimento (l'esposizione, l’utilizzo, l'osservazione). Wikipedia ESPERIENZA 6
  6. 6. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 7 Quotidianamente noi VIVIAMO ESPERIENZE CON I BRAND, CON I PRODOTTI E SERVIZI DIGITALI
  7. 7. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 VIVIAMO ESPERIENZE D’USO OGNI GIORNO 8
  8. 8. “ COPYRIGHT GAIA SRL 2013 L’ESPERIENZA D’USO L’esperienza d’uso - User experience (UX) - è la qualità dell’esperienza fatta da una persona nell’interagire con un determinato artefatto. Questo può variare da un singolo oggetto, un giocattolo, una tazza, un sito web, a un sistema integrato di esperienze come un museo o un aeroporto. User Experience Network http://www.uxnet.org 9
  9. 9. “ COPYRIGHT GAIA SRL 2013 USER EXPERIENCE •TO MEET THE EXACT NEEDS OF THE CUSTOMER •SIMPLICITY AND ELEGANCE THAT PRODUCE PRODUCTS THAT ARE A JOY TO OWN, A JOY TO USE •BE A SEAMLESS MERGING OF THE SERVICES OF MULTIPLE DISCIPLINES Nielsen Norman Group http://www.nngroup.com/about/userexperience.html 10
  10. 10. UXHAPPENS THEIMPORTANCEOF USEREXPERIENCE www.experiencedynamics.com
  11. 11. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 ANEDDOTO ? $ 12
  12. 12. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 LA UX VA PROGETTATA L’ESPERIENZA D’USO AVVIENE SEMPRE 13
  13. 13. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 LA UX VA PROGETTATA È necessario impostare e coordinare le azioni per determinare una buona esperienza: la strategia UX. Il successo di una strategia UX è direttamente proporzionale all’abilità di un’azienda di coordinare business development, comunicazione e marketing, prodotto, contenuti, produzione, IT, vendite e customer care. 14 Una strategia UX di successo è il risultato del lavoro COORDINATO di tutta l’azienda, orientato al SERVIZIO e alla PERSONA.
  14. 14. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 PROGETTARE LA UX SIGNIFICA… Offrire prodotti e servizi che facilitino l’esperienza d’utilizzo sotto molteplici aspetti, in modo da attribuire valore all’esperienza stessa e a chi ce l’ha fornita. Desiderabile Crea una connessione emozionale profonda Piacevole È percepito positivamente Soddisfa un bisogno importante Lo comprendo e lo posso usare Mi piace e me lo godo Non posso vivere senza Usabile Funziona in maniera comprensibile Utile Risponde ad una specifica esigenza 15
  15. 15. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 PROGETTARE LA UX SIGNIFICA… 16 Non funziona!! OK, fatto Lo adorooooo U S A B I L I T Y PLEASURE
  16. 16. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 17 ...E UX NON È UI L’esperienza non è (solo) l’interfaccia. Una infografica di cereali per il confronto tra user experience e user interface. By @ED_LEA, www.usabilitycounts.com PRODUCT UX UI SERVER DATACENTER
  17. 17. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 Esperienze grandiose – musica LA MAGIA MUSICALE DI SHAZAM 18
  18. 18. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 Esperienze grandiose – intrattenimento ITUNES ECOSYSTEM 19
  19. 19. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 Esperienze grandiose – correre NIKE+ 20
  20. 20. Esperienze grandiose – leggere FLIPBOARD SU IPAD 21COPYRIGHT GAIA SRL 2013
  21. 21. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 Esperienze grandiose – mobile shopping TESCO HOMEPLUS 22
  22. 22. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 LA UX DI SUCCESSO 23 curare l’esperienzacomplessiva, superandola dicotomia digitale/offline offrire prodotti e servizi semplici e naturali assicurarsi che i prodotti ei servizi si inseriscano nell’esperienza quotidiana aumentandone il valore far si che prodotti e servizi si integrino nella vita reale I fattori che contraddistinguono una buona progettazione
  23. 23. LA PRIMA IMPRESSIONE CONTA Ux di successo – consigli pratici 24COPYRIGHT GAIA SRL 2013
  24. 24. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 LA PRIMA IMPRESSIONE CONTA Ux di successo – consigli pratici 25
  25. 25. Ux di successo – consigli pratici SERVIZIO ATTENTO 26COPYRIGHT GAIA SRL 2013
  26. 26. Ux di successo – consigli pratici PERSONALIZZAZIONE 27COPYRIGHT GAIA SRL 2013
  27. 27. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 Ux di successo – consigli pratici ATTENZIONE AI DETTAGLI 28
  28. 28. Ux di successo – consigli pratici FEEDBACK 29COPYRIGHT GAIA SRL 2013
  29. 29. Ux di successo – consigli pratici FUN 30COPYRIGHT GAIA SRL 2013
  30. 30. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 FARE UX È 31 •CREARE ESPERIENZE •COINVOLGERE GLI UTENTI •SEMPLIFICARE LE INTERFACCE •USARE LA TECNOLOGIA COME FATTORE ABILITANTE •RENDERE NATURALE •COMUNICARE E INFLUENZARE
  31. 31. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 COME CREARE L’ESPERIENZA D’USO? PROGETTANDO PER LE PERSONE 32
  32. 32. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 LA PERSONA AL CENTRO Lo User Centered Design è una metodologia progettuale che mette la persona al centro del progetto, coinvolgendolo e indagandone le motivazioni, gli interessi, gli obiettivi e le esigenze. 33 Basato su 3 principi: • reale focalizzazione sulle persone, coinvolgimento continuo degli utenti in tutte le fasi (analisi e ricerca, ideazione, prototipazione, testing, monitoraggio) • processo iterativo del design, cicli successivi di prototipi-test-refinement • team multidisciplinari
  33. 33. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 IL PROCESSO I 5 PASSAGGI CHIAVE PER LO UX DESIGN 34
  34. 34. Studiare gli utenti e il business COMPRENDERE 35COPYRIGHT GAIA SRL 2013
  35. 35. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 Esplorare e generare soluzioni progettuali adeguate SCOPRIRE E IDEARE 36
  36. 36. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 Definire con l’utente il dettaglio progettuale del prodotto o servizio PROGETTARE 37
  37. 37. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 Trasformare il progetto in una soluzione reale REALIZZARE 38
  38. 38. Monitorare la qualità dell’esperienza e migliorarla costantemente EVOLVERE 39COPYRIGHT GAIA SRL 2013
  39. 39. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 IN POCHE MOSSE I PUNTI CRUCIALI DEL PROCESSO 40
  40. 40. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 1. FARE RICERCA 41
  41. 41. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 COMPRENDERE LE PERSONE QUALI SONO GLI OBIETTIVI E LE ESIGENZE DEL BUSINESS? QUALI SONO I REALI BISOGNI DEGLI UTENTI? QUALI SONO LE LORO MOTIVAZIONI? Attività: Analisi dei business requirements e degli user needs 42
  42. 42. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 COMPRENDERE GLI STRUMENTI QUALI SONO GLI ATTUALI STRUMENTI A DISPOSIZIONE? COME VENGONO UTILIZZATI? Attività: Valutazioni esperte e analisi dell’as-is 43
  43. 43. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 COMPRENDERE IL PANORAMA COMPETITIVO QUALI SONO LE STRATEGIE ED I SERVIZI DI ALTRI SOGGETTI? COSA SI PUO’ IMPARARE DALLE ESPERIENZE POSITIVE? Attività: Benchmark e analisi letteratura 44
  44. 44. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 COME? FACENDO USER RESEARCH E SINTETIZZANDO GLI INSIGHT 45 La ricerca serve per individuare le necessità esplicite e inconsapevoli delle persone, per creare empatia verso le loro vite e comprendere le motivazioni e le attività nei vari contesti. Infografica by Jonathan Lupo “A start guide to UX Design”
  45. 45. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 LA SINTESI I dati collezionati con i vari strumenti di ricerca devono essere elaborati, organizzati, raggruppati e sintetizzati. La ricerca è un lavoro di gruppo! • Scrivere tutti gli insight su post-it • Raggruppare per affinità • Identificare pattern 46 Infografica by Jonathan Lupo “A start guide to UX Design”
  46. 46. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 Le Personas sono archetipi dell’utente, costruite a partire dai dati raccolti durante la ricerca PERSONAS 47
  47. 47. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 Illustra i bisogni, le azioni intraprese e gli stati emozionali dell’utente o della personas CUSTOMER JOURNEY 48
  48. 48. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 È il modello che rappresenta l’esperienza completa, nel tempo e cross canale EXPERINCE MAP 49
  49. 49. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 PERSONAS 50
  50. 50. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 QUALI INFO Le personas ci dicono: • chi sono gli utenti • quali sono le attività che vorrebbero fare • le motivazioni (perchè userebbero/ comprerebbero il nostro prodotto) • come il nostro servizio/prodotto si colloca nelle loro vite quotidiane 51 Le personas contengono:• IMMAGINE • NOME • CITAZIONE • INFORMAZIONI DI BACKGROUND• ATTRIBUTI • ATTIVITÀ • ESIGENZE E DESIDERI • OBIETTIVI (GOAL)
  51. 51. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 LE PERSONAS creano il focus di progetto, graziealla comprensione deglu utenticondivisa da tutti i team FOCUS aiutano ad identificare priorità e funzioni irrilevanti PRIORITÀ COMMON GROUND sono comprensibili da tutti efunzionano come strumento diriferimento dalla strategia allosviluppo È IMPEGNATIVO CREARE LE PERSONAS MA SERVONO DAVVERO? non sono la media degli utenti 52
  52. 52. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 PERSONAS 53
  53. 53. Experience Map for Rail Europe | August 2011 STAGES DOING FEELING Research & Planning Shopping Booking Post-Booking, Pre-Travel Travel Post Travel People choose rail travel because it is convenient, easy, and flexible. Rail booking is only one part of people’s larger travel process. People build their travel plans over time. People value service that is respectful, effective and personable. EXPERIENCE Rail Europe Experience Map Kayak, compare airfare Google searches Research hotels Talk with friends Relevance of Rail Europe Enjoyability Helpfulness of Rail Europe Paper tickets arrive in mail • I’m excited to go to Europe! • Will I be able to see everything I can? • What if I can’t afford this? • I don’t want to make the wrong choice. • It’s hard to trust Trip Advisor. Everyone is so negative. • Keeping track of all the different products is confusing. • Am I sure this is the trip I want to take? • Website experience is easy and friendly! • Frustrated to not know sooner about which tickets are eTickets and which are paper tickets. Not sure my tickets will arrive in time. • Stressed that I’m about to leave the country and Rail Europe won’t answer the phone. • Frustrated that Rail Europe won’t ship tickets to Europe. • Happy to receive my tickets in the mail! • I am feeling vulnerable to be in an unknown place in the middle of the night. • Stressed that the train won’t arrive on time for my connection. • Meeting people who want to show us around is fun, serendipitous, and special. • Excited to share my vacation story with my friends. • A bit annoyed to be dealing with ticket refund issues when I just got home. View maps Arrange travel Blogs & Travel sites Plan with interactive map Review fares Select pass(es) Enter trips Confirm itinerary Delivery options Payment options Review & confirm Map itinerary (finding pass) Destination pages May call if difficulties occur E-ticket Print at Station Web raileurope.com Wait for paper tickets to arriveResearch destinations, routes and products Live chat for questions Activities, unexpected changes Change plans Check ticket status Print e-tickets at home web/ apps Look up timetables Plan/ confirm activities Web Share photos Share experience (reviews) Request refunds Follow-up on refunds for booking changes Share experience Buy additional tickets Look up time tables Stakeholder interviews Cognitive walkthroughs Customer Experience Survey Existing Rail Europe Documentation Opportunities Guiding Principles Customer Journey Information sources RAIL EUROPE THINKING • What is the easiest way to get around Europe? • Where do I want to go? • How much time should I/we spend in each place for site seeing and activities? • I want to get the best price, but I’m willing to pay a little more for first class. • How much will my whole trip cost me? What are my trade-offs? • Are there other activities I can add to my plan? • Do I have all the tickets, passes and reservations I need in this booking so I don’t pay more shipping? • Rail Europe is not answering the phone. How else can I get my question answered? • Do I have everything I need? • Rail Europe website was easy and friendly, but when an issue came up, I couldn’t get help. • What will I do if my tickets don’t arrive in time? • I just figured we could grab a train but there are not more trains. What can we do now? • Am I on the right train? If not, what next? • I want to make more travel plans. How do I do that? • Trying to return ticket I was not able to use. Not sure if I’ll get a refund or not. • People are going to love these photos! • Next time, we will explore routes and availability more carefully. Ongoing, non-linear Linear process Non-linear, but time based Communicate a clear value proposition. STAGE: Initial visit Connect planning, shopping and booking on the web. STAGES: Planning, Shopping, Booking Arm customers with information for making decisions. STAGES: Shopping, Booking Improve the paper ticket experience. STAGES: Post-Booking, Travel, Post-Travel Make your customers into better, more savvy travelers. STAGES: Global Proactively help people deal with change. STAGES: Post-Booking, Traveling Support people in creating their own solutions. STAGES: Global Visualize the trip for planning and booking. STAGES: Planning, Shopping Enable people to plan over time. STAGES: Planning, Shopping Engage in social media with explicit purposes. STAGES: Global Communicate status clearly at all times. STAGES: Post-Booking, Post Travel Accommodate planning and booking in Europe too. STAGE: Traveling Aggregate shipping with a reasonable timeline. STAGE: Booking Help people get the help they need. STAGES: Global GLOBAL PLANNING, SHOPPING, BOOKING POST-BOOK, TRAVEL, POST-TRAVEL Relevance of Rail Europe Enjoyability Helpfulness of Rail Europe Relevance of Rail Europe Enjoyability Helpfulness of Rail Europe Relevance of Rail Europe Enjoyability Helpfulness of Rail Europe Relevance of Rail Europe Enjoyability Helpfulness of Rail Europe Relevance of Rail Europe Enjoyability Helpfulness of Rail Europe Mail tickets for refund Get stamp for refund COPYRIGHT GAIA SRL 2013 MAPPE E PERSONAS La mappe possono rappresentare l’esperienza come modello generale oppure essere collegate alle personas, per distinguere i differenti journeys. 54
  54. 54. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 2. ESPLORARE SOLUZIONI 55
  55. 55. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 È una prima rappresentazione veloce dell’idea SKETCH 56
  56. 56. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 57 CARATTERISTICHE DELLO SKETCH Creare sketch è un modo per: pensare comunicare persuadere Gli sketch sono: versatili espressivi indicativi
  57. 57. Il paper prototyping per comunicare le idee e condurre i primi test TEST EARLY, TEST OFTEN! 58COPYRIGHT GAIA SRL 2013
  58. 58. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 L’esperienza raccontata tramite una sequenza di punti chiave SCENARI E STORYBOARD 59
  59. 59. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 60 LE FORME TESTUALE STORYBOARD 1 2 3 VIDEO- SCENARIO http://www.youtube.com/watch?v=9c6W4CCU9M4
  60. 60. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 61 LA STORIA CHE RACCONTA La struttura di uno storyboard è sempre costituita da situazioni, azioni e contesto che illustrano: PROBLEMA 1 3 4SOLUZIONE 2 BENEFIT 3
  61. 61. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 62 COSA POSSIAMO RAPPRESENTARE gestures esperienze soluzioni ambienti interazioni device generici situazioni d’uso
  62. 62. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 63 ESEMPI STORYBOARD
  63. 63. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 64 ESEMPI STORYBOARD
  64. 64. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 65 ESEMPI STORYBOARD
  65. 65. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 66 ESEMPI STORYBOARD
  66. 66. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 3. PROGETTARE E TESTARE 67
  67. 67. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 PROGETTARE IL DETTAGLIO PROGETTARE CONTENUTI, INTERAZIONE E VISUAL DI QUALITA’ E COERENTI CON LA USER EXPERIENCE IDENTIFICATA Attività: Information Architecture, Interaction Design, Visual Design, Content Design 68
  68. 68. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 PROGETTARE VERIFICARE LE SOLUZIONI COINVOLGERE GLI UTENTI PER ACCERTARSI CHE LA SOLUZIONE IDENTIFICATA SIA DI REALE VALORE PER CHI LA USERÀ Attività: Prototyping e User test 69
  69. 69. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 Illustra la struttura di pagina e i comportamenti degli elementi WIREFRAME 70
  70. 70. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 I WIREFRAME Possono essere low-fi o ad alta definizione Contengono dettagli e annotazioni sul comportamento degli oggetti e sulle interazioni Dovrebbero essere sempre elaborati tenendo a mente i reali contenuti che la pagina ospiterà NON presentano la grafica 71
  71. 71. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 WIREFRAME: ESEMPI 72
  72. 72. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 WIREFRAME: ESEMPI 73
  73. 73. Subito.it Ricerca Elementi principali 1. Intestazione 1.1 Nome e cognome dell'utente loggato. 2. Attività 2.1 Per questo elemento fare riferimento alla relativa documentazione. 3. Allarmi comportamentali 3.1 Titolo area 3.2 Periodo di riferimento 3.3 Indicatori di allarmi comportamentali e relativa numerosità. Il numero e la tipologia di indicatori è dinamico e potrà variare nel tempo. Ne vengono qui rappresentati alcuni a titolo esemplificativo: - numero clienti con profittabilità in discesa - numero clienti con disdetta addebito stipendio - numero clienti che hanno ricevuto impagati - numero clienti con bonifici ricorrenti verso altra banca - numero clienti che hanno effettuato reclamo 4. Andamenti Questa area ha lo scopo principale di offrire una rapida overview sull'andamento delle unità della rete, consentendone un rapito confronto. 4.1 Il titolo è dinamico e parte dal livello più alto visibile all'utente. Ad esempio un capo distretto vede gli andamenti delle succursali, un capo territorio vede gli andamenti dei distretti, gli uffici direzionali vedranno gli andamenti dei territori. Selezionando un elemento del grafico si apre un pannello di dettaglio in cui lo stesso grafico viene mostrato per il livello inferiore (se si seleziona un territorio, il pannello di dettaglio mostra lo stesso grafico per i distretti del territorio selezionato). 4.2 Filtro della tipologia di indicatore da visualizzare. Il numero e la tipologia di indicatori è dinamico e potrà variare nel tempo. 4.3 Riferimento temporale dei dati. In base alla tipologia di indicatore potrà proporre diverse tipologie di archi temporali. 4.4 Etichetta sintetica dell'elemento. A rollover compare la descrizione completa e il dato. 4.5 Indicatore del livello medio. Questo indicatore potrebbe variare in base alla tipologia di indicatore selezionato ed indicare il livello medio, il livello di tolleranza, l'obiettivo per il periodo di riferimento, etc... 5. Dati andamentali 5.1 Titolo 5.2 Filtro/i. Il numero e la tipologia di filtri disponibili dipende dalle abilitazioni a disposizione dell'utente loggato. Il numero e la tipologia di indicatori può essere dinamico e variare nel tempo. Al momento se ne prevede un numero che può variare da zero a cinque (nel caso di un unico portafoglio disponibile, questi verrà indicato tra parentesi di fianco al titolo e nessun filtro sarà visualizzato): - Portafoglio - Segmento - Succursale - Distretto - Territorio Esempi: Nel caso l'utente ricopra più ruoli, avendo in carico più portafogli, è visibile il filtro "Portafoglio", in cui è possibile selezionare il portafoglio desiderato. Alla selezione, i grafici sottostanti si aggiornano, visualizzando i dati relativi al portafoglio selezionato . Nel caso in cui l'utente abbia un portafoglio trasversale su più succursali, sono visibili sia il filtro "Succursale" che "Segmento", consentendogli quindi di poter vedere i dati relativi ad un dato portafoglio, sia a complessivo che a livello di singola succursale. Nota Quando si effettua la selezione di un valore relativo ad un filtro, i valori degli altri filtri possono essere aggiornati di conseguenza, visualizzando esclusivamente i valori disponibili. Ad esempio selezionando un dato segmento, i portafogli disponibili verranno aggiornati, così come le succursali nel caso di selezione di un distretto. Alla selezione, i grafici sottostanti si aggiornano, visualizzando i dati relativi al portafoglio selezionato . 5.3 Grafici:Il numero e la tipologia di grafici è dinamico e potrà variare nel tempo. Ne vengono qui rappresentati alcuni a titolo esemplificativo: - Volumi - Volumi impieghi - Volumi raccolta - Clienti: - variazione 8 cifre clienti persi; variazione 8 cifre assoluto; variazione clienti obiettivo; - Economici: - valore marg. d'interm del portafoglio con andamento - ricavi da servizi netti - Indicatori: - cross selling totale - Rischio: - % sconfini rate scadute Negli esempi riportati, per ogni indicatore è possibile selezionare il riferimento temporale. Alcuni potrebbero avere come periodo di riferimento il mese, altri il trimestre. Nel caso di alcuni indicatori potrebbe essere possibile visualizzare i dati per archi temporali diversi, come ad esempio: ieri, ultimi 7gg, ultimi 30gg. Questo può essere il caso di indicatori come conti aperti/chiusi, clienti persi/nuovi. 1.1 2.1 3.1 3.2 3.3 5.1 5.2 5.3 1.01 1.02 1.03 1.05 1.04 4.1 4.2 4.3 4.5 4.4 COPYRIGHT GAIA SRL 2013 WIREFRAME: ESEMPI 74 Diretta Tv / Rai 2 Ballarò 0 social <utente> 16.00 0 19.00 esci il tuo commento username testo del commento testo del commento testo del commento testo 7m username testo del commento testo del commento testo del commento testo 7m username testo del commento testo del commento testo del commento testo 8m username testo del commento testo del commento testo del commento testo 9m username testo del commento testo del commento testo del commento testo 10m extra cambia canale Rai 1 Rai 2 Rai 1 Rai 1 Rai 1 Rai 1 Rai 1 Rai 1 Rai 1 titolo del contenuto sync 2 altri correlati titolo suggerito 1 brevissima descrizione del contenuto titolo suggerito 2 brevissima descrizione del contenuto titolo suggerito 3 brevissima descrizione del contenuto titolo del contenuto sync 1 testo domanda del sondaggio f SONDAGGIO <img dei risultati> Gradimento in tempo reale HOT Si parla di keyword, keyword, keyword, keyword, keyword, keyword, keyword, keyword, keyword, keyword, keyword, keyword, keyword, keyword, keyword, keyword, keyword, keyword, Vota 6 1 tag cloud semantica 1 3 Bottone per fare il refresh del feed. Non so se il refresh deve andare qui o se sta nella app bar in basso 3 5 5 l'immagine è una live tile dei risultati. Al click/tap si va nella pagina del sondaggio per votare 6 il colore del box dipende dal livello del gradimento in tempo reale. Parte da freddo=blu e arriva a caldissimo=rosso Scala a 5 2 2 scrittura del commento. Al tap su icona (o invio da tastiera) il post va nel feed dei commenti. 4 4 Feed dei commenti. Per ora include sia post interni MyRai sia esterni (da FB e Twitter). Se dovessero eliminare i post esterni, qui sarebbero elencati solo i feed da MyRai. Per ora ciascun post è visualizzato con: - img thumb dell'utente - username utente - numero di minuti passati dal post di quel commento - testo del commento - simbolo che identifica la provenienza esterna (FB o Twitter) Il feed è scrollabile (infinite scrolling) fino ai commenti di inizio programma. Il caricamento avviene a blocchi.
  74. 74. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 Simula il prodotto finale e permette di verificare la bontà della soluzione ideata PROTOTIPO 75
  75. 75. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 PROGETTAZIONE IN SEQUENZA 76 sketch wireframe prototipo Aiuto Cuoco (Marzo 2013) Part-time per orari serali nel week end. Zona Bovisa, Milano. Path Job Modifica Home Località corrente Aggiorna Modifica località (CON OPZIONE DISEGNA RAGGIO) visualizzazione cerco/offro +filtro temporale Profilo Personale Inserisci annuncio Segnala offerta Cerco Lavoro Annunci di lavoro Apprendista Elettricista (Aprile 2013) Cercasi Apprendista Elettricista. Via Tortona, Milano. Cameriere (Marzo 2013) Cameriere con esperienza. Orario serale. Milano. Cuoco (Marzo 2013) Salsiere e rosticciere. Non richiesta esperienza prolungata. P.zza del Carmine, Milano. Aiuto Cuoco (Marzo 2013) Part-time per orari serali nel week end. Zona Bovisa, Milano. Trova l'annuncio o Segnala annuncio Inserisci profilo Offro Lavoro Inserisci Annuncio Cerca il candidato Scegli il candidato Visualizza Profilo Completo Gaia Cameriere Visualizza Profilo Completo Gaia Cameriere Visualizza Profilo Completo Gaia Cameriere
  76. 76. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 ...INCLUSI I CONTENUTI 77
  77. 77. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 FRANK LLOYD WRIGHT ONCE SAID “YOU CAN FIX IT ON THE BOARD WITH AN ERASER, OR ON THE CONSTRUCTION SITE WITH A SLEDGE HAMMER.” PROTOTYPING IS THE ERASER. 78 Fonte: “Prototyping, a practitioners guide” di T. Warfel
  78. 78. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 Verificare le ipotesi di design con il coinvolgimento degli utenti USER TEST 79
  79. 79. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 GLI USER TEST Consistono nel testare un prototipo in una sessione individuale con l’utente, dove dovrà portare a termine una serie di task prefissati. I test possono essere condotti: •live in laboratorio o contestuali (user test) •in modalità remota (remote test) •in modalità non moderata (unmoderated usability test) 80
  80. 80. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 81 PERCHÈ IL TEST? • Per verificare la qualità dell’interazione tra l’utente e il prodotto • Per capire se ci sono problemi nell’esperienza d’uso di un prodotto prima che arrivi sul mercato • Per comprendere come creare prodotti che siano vicini alle esigenze degli utenti e ai loro modelli mentali
  81. 81. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 82 GLI UTENTI Gli utenti che testeranno il prototipo devono essere rappresentativi della popolazione che userà/acquisterà il servizio o prodotto. Prima del test deve essere preparato il panel, con le caratteristiche del campione da testare. É più facile trovare le giuste persone affidandosi a società di recruiting. GUERRILLA USER TESTING è meglio testare con utenti GENERICI (amici, colleghi, parenti, studenti) che non testare affatto!
  82. 82. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 I PRINCIPI GENERALI GLI STRUMENTI PER LA PROGETTAZIONE 83
  83. 83. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 84 LA BUONA PROGETTAZIONE l’esperienza è la stessa in tutti i punti del prodotto CONSISTENZA l’utente è sicuro che privacy eintegrità saranno garantite per tuttele informazioni, i task e le attivitàeseguite SICUREZZA il prodotto è semplice da usare efacile da comprendere CHIAREZZA l’esperienza e i compiti sono svolticon rapidità (in linea con leaspettative sulla tecnologia) VELOCITÀ gli utenti si sentono invogliatiall’utilizzo e le CTA li invitanoall’azione COINVOLGIMENTO il prodotto funziona nella manieraattesa dall’utente INTUITIVITÀ l’utente può raggiungere il propriogoal con il numero minimo dipassaggi EFFICIENZA dei contenuti RILEVANZA
  84. 84. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 85 I PRINCIPI GENERALI • Modello concettuale • Visibilità/Manipolazione diretta • Mapping • Affordances e vincoli • Feedback • Coerenza e standard • Presentazione appropriata • Errori
  85. 85. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 IL MODELLO CONCETTUALE FORNIRE UN BUON MODELLO CONCETTUALE Fare in modo che l’immagine del sistema fornisca le informazioni essenziali per capire la struttura ed il funzionamento. Esistono alcuni accorgimenti che aiutano nella costruzione del corretto modello mentale dell’artefatto: • sfruttare i vincoli naturali e artificiali • sfruttare gli inviti d’uso (le affordance) • sfruttare il mapping naturale • migliorare la visibilità delle attività possibili • aiutare la comprensione e la valutazione delle azioni affettuate 86
  86. 86. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 87 I PRINCIPI PER I CONTENUTI facilmente identificabile FINDABLE l’utente riesce a percepire un valore,migliora la soddisfazione e eccellenel soddisfare le aspettative anchetra i vari canali VALUABLE (rilevanza) per disabilità, per varietà di canali edevice ACCESSIBILITÀ inaspettato, straordinario, superiorealle aspettative DESIDERABILITÀ produce i risultati desiderati oaspettati UTILITÀ facile da memorizzare, dasintetizzare LEARNABLE personalizzato, flessibile FLUIDITÀ facilmente comprensibile CHIAREZZA è affidabile e appropriato CREDIBILITÀ
  87. 87. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 IL CONTESTO E IL DEVICE GLI STRUMENTI PER LA PROGETTAZIONE 88
  88. 88. Attività brevi e a raffica MICROTASKING 89COPYRIGHT GAIA SRL 2013
  89. 89. Scoprire cosa c’è intorno LOCAL 90COPYRIGHT GAIA SRL 2013
  90. 90. Come strumento per abbattere la noia INTRATTENIMENTO 91COPYRIGHT GAIA SRL 2013
  91. 91. Come strumento per abbattere la noia INTRATTENIMENTO 92COPYRIGHT GAIA SRL 2013
  92. 92. Effettuare attività complesse PRIMO ACCESSO 93COPYRIGHT GAIA SRL 2013
  93. 93. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 94 PRINCIPI AGGIUNTIVI progettare per il touch (eschermi piccoli) semplificare la navigazione progettare per unaconnettività intermittente definire le priorità deicontenuti minimizzare gli inputdegli utenti offrire un’integrazionecoerente con gli altricanali
  94. 94. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 I PATTERN GLI STRUMENTI PER LA PROGETTAZIONE 95
  95. 95. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 I PATTERN I pattern sono soluzioni a sfide progettuali comuni, come la navigazione, la visualizzazione dei dati o il feedback all’utente. Ad oggi esistono numerose gallery che forniscono ispirazione per la progettazione di dettaglio, sia per il desktop sia dedicate esclusivamente al mondo mobile. 96
  96. 96. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 UI PATTERN GALLERY UI PATTERNS http://ui-patterns.com/ PATTERN TAP http://patterntap.com/ 97
  97. 97. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 MOBILE PATTERN GALLERY 98 MOBILE UI PATTERNS http://www.mobile-patterns.com/ INSPIRED UI http://inspired-ui.com/ PTTRNS http://pttrns.com/ LOVELYUI http://www.lovelyui.com/ ANDROID PTTRNS http://androidpttrns.com/ UI PARADE http://www.uiparade.com/ WINDOWS PHONE PATTERNS windowsphonepatterns.net/
  98. 98. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 LE LINEE GUIDA GLI STRUMENTI PER LA PROGETTAZIONE 99
  99. 99. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 GUIDELINES UFFICIALI I costruttori mettono a disposizione la documentazione ufficiale relativa ai propri OS e alla creazione di applicazioni sui loro sistemi. La documentazione si rivolge sia agli sviluppatori sia a chi intende ideare nuove applicazioni. Al loro interno si trovano i principi guida da seguire, i pattern e le regole generali per mantenere una user experience coerente. 100 IOS ANDROID WINDOWS 8 IOS HUMAN INTERFACE GUIDELINES http://developer.apple.com/library/ios/ #documentation/UserExperience/ Conceptual/MobileHIG/Introduction/ Introduction.html ANDROID DESIGN GUIDELINES http://developer.android.com/ design/get-started/principles.html WINDOWS 8 DESIGN GUIDELINES http://msdn.microsoft.com/library/ windows/apps/hh779072
  100. 100. COPYRIGHT GAIA SRL 2013 LA STORIA FINISCE CON... 101
  101. 101. 102 By Whitney Hess “10 most common misconceptions about user experience design”, 2009 By Whitney Hess “10 most common misconceptions about user experience design”, 2009
  102. 102. CONTATTI. RIFERIMENTI PER IL PROGETTO Marco Giglio mail: marco.giglio@gaia.is.it Daniele Restelli mail: daniele.restelli@gaia.is.it COPYRIGHT GAIA SRL 2013 :-) GRAZIE 103

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