Palestra sobre comunicação interna e externa InMeta

Atendimento – Comunicação Interna e Externa

Programa
1. Ser Atendimento
2. Na web
3. Ferramentas
4. Cliente em crise

Ser atendimento
O Atendimento é o cliente na InMeta e a InMeta
no cliente.
No cliente, representa a InMeta com todos os
seus serviços.
Na InMeta, representa o cliente com todos os
seus desejos, objetivos e necessidades.

Ser atendimento
“Relação Cliente /Agência é casamento sem cama.
Embora as duas estruturas precisem harmonizar
aparentes divergências no tocante a preços e
prazos para execução de tarefas, uma coisa os
iguala num único vetor de desempenho: a
qualidade da Comunicação de Marketing que
perseguem.”
Marcello Silva, Giacometti RJ

Ser atendimento
É o profissional responsável pela liderança no
processo de comunicação.
“Elemento capaz de agir como Agência e pensar
como Cliente.”

Ser atendimento
Agir como Agência, tendo completo conhecimento das técnicas de comunicação, das múltiplas opções de utilização dessas técnicas e da melhor forma de administrar as ações definidas.

Ser atendimento
Pensar como Cliente, tendo absoluto controle das informações da empresa e do mercado, agindo objetivamente na busca de resultados, maximizando a utilização das verbas e orientando as técnicas de mensuração de retorno para eventuais correções de rumo.

Perfil
1. Liderança
2. Jogo de cintura
3. Atitude
4. Envolvimento
5. Questionamento

Ser atendimento
1. Gestor do relacionamento Cliente – Agência
Termômetro;
2. Porta de entrada e saída de jobs - serviço e qualidade;
3. Gerador de negócios - Faturamento.

Ser atendimento

Papéis do Atendimento
1. Faz a interface com o cliente
Investe tempo e dedicação em reuniões, visitas,
telefonemas, organização.
Documenta a conta, evitando o disse-não-disse.
Dá o feedback. Sempre. Sempre e SEMPRE!

Papéis do Atendimento
2. Centraliza as informações
Tem conhecimento dos produtos, campanhas e
ações que envolvem a marca.
Tem conhecimento sobre mercado em que o cliente
atua, concorrentes e consumidores.
Tem conhecimento dos fatores humanos que estão
envolvidos no processo: hierarquias, preferências,
tolerâncias, etc.

Ser atendimento
3. Elabora o briefing:
Analisa o problema comercial do cliente e traduz
para a agência.
Deve funcionar como uma mapa - deve ser
desenhado de modo a permitir que todos
encontrem ali o caminho que leva ao lugar certo.
Deve ter personalidade, deve "inspirar" e motivar
em direção a uma ação.

Ser atendimento
Ops! Problema…
Se as coisas dão errado, a culpa é sempre do
briefing.....

Ser atendimento
Compor um bom briefing:
• Tarefa (o que deve ser realizado nesta atividade)
• Objetivos do projeto: (o que você quer alcançar)
• Objetivos do negócio
• Objetivo desta comunicação
• Contexto do projeto: (detalhes relevantes do contexto)
• Público alvo
• Mensagem chave: (Qual é a promessa ou benefício único mais
importante para o cliente?)
• Estratégia da comunicação/ tom da comunicação
• Suporte/ formato
• Requisitos/ Obrigatoriedades
• Prazo

Ser atendimento
REFAÇÃO!!!

Ser atendimento
4. Administra a conta
Determina até onde o projeto pode contribuir,
avalia e discute resultados.
Busca alternativas .

Ser atendimento
5. Transita por todas as áreas:

Ser atendimento
5. Transita por todas as áreas:
Ops! Problema…
O Atendimento tem um histórico de conflitos
com as demais áreas da agência, vindo
justamente da dificuldade de preparar/ executar
o briefing.
Estar bem preparado e informado pode
colaborar.

Ser atendimento

Ser atendimento
INTEGRADOR
Serve para integrar departamentos;
Fazer todo mundo falar a mesma língua, trabalhar;
Juntos, na hora certa, focar nos objetivos, garantir escopo, qualidade, prazos, fomentar um processo mais matricial e menos linear.

Ser atendimento
Na WEB
TECNOLOGIA.

Ser atendimento

Ser atendimento
Atendimento na WEB – Tecnologia;
É quem permeia todos os projetos web;
Permite a interatividade e a experiência;
Pode trazer o diferencial da comunicação.

Ser atendimento
Na tecnologia
INTEGRADOR;
Integrar disciplinas, meios;
Integrar online e off-line;
Porque todas as outras áreas estão ocupadas
produzindo…

Ser atendimento

Ser atendimento
Na WEB
•Garante que o job será realizado com sucesso:
- Ativa (e muitas vezes coordena) as demais
equipes: planejamento, arquitetura, criação e
desenvolvimento.
- Busca visão global do projeto e riscos envolvidos;
- Monitora as variáveis.

Ser atendimento
Na WEB: as variáveis

Ser atendimento
Na WEB
Atendimento + GP: por que?
1. estrutura enxuta das áreas e empresas online;
2. são poucos os atendimentos que têm
conhecimentos da área online;
3. o meio necessita agilidade – quanto menos
intermediários, mais rápida a solução de
problemas.

Ser atendimento
Na WEB
Atendimento + GP: por que?
4. Principalmente porque…
quem atende precisa saber como o trabalho é
executado e quais são os fatores que aumentam
seus custos e prazos.

Ser atendimento
Na WEB

Ser atendimento
EXERCÍCIO 2:
Debate: Atendimento x Gerente de projetos

Ser atendimento
Discutam sobre a seguinte situação:
Uma agência tem poucos recursos e quer adotar
o modelo em que o Atendimento também é o
Gerente do Projeto.
Quais as vantagens e desvantagens dessa
formação? Considere os dois lados: cliente e
agência.

FERRAMENTAS

MSProject
Tempo x Tarefa x Recurso

Email
É a ferramenta de comunicação mais utilizada para
projetos online.
Formalizar todas as decisões via email e armazenálos
pode evitar muitos problemas.

Repositório de documentos
Pode ser uma extranet ou uma área compartilhada.
- Google docsé uma boa opção.

Alternativas
Basecamp: projetos colaborativos, comunicação entre recursos, controle de tarefas.

Alternativas
Harvest: timesheet online, para controle de recursos.

Documentação
Por que?
• Mantém histórico > ajuda a diminuir o desgaste;
• Garante que qualquer novo envolvido – tanto no
cliente quanto na agência - poderá se localizar na
conta rapidamente;
• Minimiza riscos.

Documentação
Documentação básica:
• Ata de reunião / relatório de visitas;
• Declaração de escopo;
• Cronograma;
• Plano de Comunicação;
• Envolvidos/ Stakeholders;
• Apontamento de Riscos;
• Pedido de alteração;
• SLA.

EXERCICIO
EXERCÍCIO 3:
O cronograma

Elabore um cronograma simples para a
criação e o desenvolvimento de um Hotsite.
Considere todas as tarefas que devem ser
desenvolvidas e quais as equipes responsáveis,
desde o recebimento da demanda até a
publicação do projeto.

CRISES
Crise à vista
Desequilíbrio/ ameaça a pelo menos 1 dos 4
sinais vitais do projeto

CRISES
Crise à vista
O Atendimento está cara-a-cara com quem paga a
conta.
Como lidar com erros, questões éticas ou problemas?
Certamente não há uma só resposta para cada uma das
perguntas, mas sim um senso comum que definirá a
melhor maneira de agir em cada caso.

CRISES
Crise à vista
PRAZO curto é um dos problemas mais comuns
Opções:
- reduzir o escopo;
- usar um número maior de recursos;
- paralelizar as tarefas;
- fasear o projeto / entregas parciais.
>> cuidado ao cortar etapas que podem comprometer a qualidade da entrega e criar novos problemas (ex: cortar os testes)

CRISES
Crise à vista
ORÇAMENTO menor que o ideal.
Opções:
Reduzir o escopo;
Aumentar o prazo de execução;
- Pensar em alternativas tecnológicas (como uso de ferramentas já existentes, software livre, etc).

CRISES
Crise à vista
RECURSOS sobrecarregados.
Opções:
- Reduzir o escopo;
- Negociar prazos;
- Fasear o projeto;
- Contratar;
- Usar freelas.

CRISES
Crise à vista
ESCOPO mal definido ou mal entendido.
Opções:
- Resgatar documentação;
- Assumir custos e riscos;
- Dividir custos e riscos com o cliente.

CRISES
Crise à vista
POSITIVA
O projeto deu certo e o servidor não aguenta.
NEGATIVA
Estouramos o prazo demais! O anúncio offline já está
sendo veiculado.

CRISES
O que fazer para minimizar a Crise?
1. Contingências
Avaliar todos os riscos no início do projeto e discutir,
junto com o cliente, os planos de contingência.

CRISES
2. Estabelecer pontos de checagem
Ao longo do projeto, é importante estabelecer
milestones que irão dar a posição do projeto e
sinalizar algum atraso ou problema iminente.

CRISES
3. Levantar a bandeira
Ao vislumbrar um possível problema, levante a
bandeira! Escale, se for necessário! Só não pode
abraçar a bomba sozinho, sem saber o que fazer.

CRISES
4. Falar NÃO quando necessário
Um bom atendimento não é aquele que acata todas
as solicitações do cliente. É preciso questionar.
Ainda mais quando uma solicitação pode
comprometer o projeto em um dos seus pilares,
principalmente prazo e custos.

CRISES
5. Estar atento a possíveis mudança no cliente
Mudança de cultura, entrada de novos players,
lançamentos de produto, reestruturações. Estes
fatores podem afetar os projetos em andamento,
colocando-os em riscos.

CRISES
6. Não subestimar os fatores subjetivos
Os sinais de uma crise iminente muitas vezes não
são racionais ou objetivos, podem ser intuitivos. Não
menosprezar o feeling do Atendimento!

CRISES
Não adiantou. Ela chegou. O que fazer agora?
1. Assuma que existe um problema
Não adianta negar a existência da crise. Enfrente-a.

CRISES
2. Informar o cliente
O cliente precisa ter a informação correta e
atualizada em mãos. Ele ainda pode colaborar para
a solução da crise. E ele é o maior afetado.

CRISES
3. Encontrar uma saída
Reunir a equipe com foco na solução do problema.
Não adianta procurar os culpados agora (isso pode
ser feito em outro momento, para evitar recorrência).
Atuar em diversas frentes pode ser um caminho.
Busque orientação de pessoas mais experientes.

CRISES
4. Bom senso
O mundo das idéias não é o mundo real. É preciso
ter pé-no-chão, entender o cerne da questão.
>>Feito.
>> Bem feito.
>> Perfeito!

Hahaha! Exercicio :D
Enfrentando uma crise

Hahaha! Exercicio :D
Escolha uma das situações abaixo e apresente
soluções:
1. A agência vendeu um projeto com escopo maldefinido.
O cliente se aproveitou e pediu mais coisas
ainda.O cronograma já está correndo. O que o
Atendimento deve fazer?
2. O Atendimento não soube dizer não e aceitou um
prazo impossível de ser cumprido no cenário atual da
agência. O que o Gerente de projeto deve fazer?

DESAFIOS
1. Conseguir se preparar para este novo momento da
profissão. O novo perfil do atendimento não aceita
“enrolation” e nem “veja bem”, ele precisa saber em
profundidade o que está falando.

DESAFIOS
2. Preparar-se para liderar a agência e o cliente no
processo de integração da comunicação.

DESAFIOS
3. Entender que tudo isto precisa acontecer agora. O
Atendimento precisa se conscientizar rapidamente.
Marcelo Passos, MPM

DESAFIOS
“É descobrir e antecipar a exigência e ajudar a
equilibrar todas as novas possibilidades desse
ambiente muito mais multicanal.”
Fernão Cosi (AlmapBBDO)

Jávamosalmoçar, calmem!
Alguma pergunta?
Um de cada vez!!!!!

OBRIGADO!
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eduardo@inmeta.com.br
InMeta Agência Digital – 47 3329 1245

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Palestra sobre comunicação interna e externa InMeta

by InMeta Agência Digital on May 14, 2010

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