Palestra sobre comunicação interna e externa InMeta
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Palestra sobre comunicação interna e externa InMeta

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Palestra sobre Comunicação Interna e Externa, na InMeta, em Blumenau, SC.

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Palestra sobre comunicação interna e externa InMeta Palestra sobre comunicação interna e externa InMeta Presentation Transcript

  • Atendimento – Comunicação Interna e Externa
  • Programa
    1. Ser Atendimento
    2. Na web
    3. Ferramentas
    4. Cliente em crise
  • Ser atendimento
    O Atendimento é o cliente na InMeta e a InMeta
    no cliente.
    No cliente, representa a InMeta com todos os
    seus serviços.
    Na InMeta, representa o cliente com todos os
    seus desejos, objetivos e necessidades.
  • Ser atendimento
    “Relação Cliente /Agência é casamento sem cama.
    Embora as duas estruturas precisem harmonizar
    aparentes divergências no tocante a preços e
    prazos para execução de tarefas, uma coisa os
    iguala num único vetor de desempenho: a
    qualidade da Comunicação de Marketing que
    perseguem.”
    Marcello Silva, Giacometti RJ
  • Ser atendimento
    É o profissional responsável pela liderança no
    processo de comunicação.
    “Elemento capaz de agir como Agência e pensar
    como Cliente.”
  • Ser atendimento
    Agir como Agência, tendo completo conhecimento das técnicas de comunicação, das múltiplas opções de utilização dessas técnicas e da melhor forma de administrar as ações definidas.
  • Ser atendimento
    Pensar como Cliente, tendo absoluto controle das informações da empresa e do mercado, agindo objetivamente na busca de resultados, maximizando a utilização das verbas e orientando as técnicas de mensuração de retorno para eventuais correções de rumo.
  • Perfil
    1. Liderança
    2. Jogo de cintura
    3. Atitude
    4. Envolvimento
    5. Questionamento
  • Ser atendimento
    1. Gestor do relacionamento Cliente – Agência
    Termômetro;
    2. Porta de entrada e saída de jobs - serviço e qualidade;
    3. Gerador de negócios - Faturamento.
  • Ser atendimento
  • Papéis do Atendimento
    1. Faz a interface com o cliente
    Investe tempo e dedicação em reuniões, visitas,
    telefonemas, organização.
    Documenta a conta, evitando o disse-não-disse.
    Dá o feedback. Sempre. Sempre e SEMPRE!
  • Papéis do Atendimento
    2. Centraliza as informações
    Tem conhecimento dos produtos, campanhas e
    ações que envolvem a marca.
    Tem conhecimento sobre mercado em que o cliente
    atua, concorrentes e consumidores.
    Tem conhecimento dos fatores humanos que estão
    envolvidos no processo: hierarquias, preferências,
    tolerâncias, etc.
  • Ser atendimento
    3. Elabora o briefing:
    Analisa o problema comercial do cliente e traduz
    para a agência.
    Deve funcionar como uma mapa - deve ser
    desenhado de modo a permitir que todos
    encontrem ali o caminho que leva ao lugar certo.
    Deve ter personalidade, deve "inspirar" e motivar
    em direção a uma ação.
  • Ser atendimento
    3. Elabora o briefing:
    Ops! Problema…
    Se as coisas dão errado, a culpa é sempre do
    briefing.....
  • Ser atendimento
    Compor um bom briefing:
    • Tarefa (o que deve ser realizado nesta atividade)
    • Objetivos do projeto: (o que você quer alcançar)
    • Objetivos do negócio
    • Objetivo desta comunicação
    • Contexto do projeto: (detalhes relevantes do contexto)
    • Público alvo
    • Mensagem chave: (Qual é a promessa ou benefício único mais
    importante para o cliente?)
    • Estratégia da comunicação/ tom da comunicação
    • Suporte/ formato
    • Requisitos/ Obrigatoriedades
    • Prazo
  • Ser atendimento
    3. Elabora o briefing:
    REFAÇÃO!!!
  • Ser atendimento
    4. Administra a conta
    Determina até onde o projeto pode contribuir,
    avalia e discute resultados.
    Busca alternativas .
  • Ser atendimento
    5. Transita por todas as áreas:
  • Ser atendimento
    5. Transita por todas as áreas:
    Ops! Problema…
    O Atendimento tem um histórico de conflitos
    com as demais áreas da agência, vindo
    justamente da dificuldade de preparar/ executar
    o briefing.
    Estar bem preparado e informado pode
    colaborar.
  • Ser atendimento
  • Ser atendimento
    INTEGRADOR
    Serve para integrar departamentos;
    Fazer todo mundo falar a mesma língua, trabalhar;
    Juntos, na hora certa, focar nos objetivos, garantir escopo, qualidade, prazos, fomentar um processo mais matricial e menos linear.
  • Ser atendimento
    Na WEB
    TECNOLOGIA.
  • Ser atendimento
  • Ser atendimento
    Atendimento na WEB – Tecnologia;
    É quem permeia todos os projetos web;
    Permite a interatividade e a experiência;
    Pode trazer o diferencial da comunicação.
  • Ser atendimento
    Na tecnologia
    INTEGRADOR;
    Integrar disciplinas, meios;
    Integrar online e off-line;
    Porque todas as outras áreas estão ocupadas
    produzindo…
  • Ser atendimento
  • Ser atendimento
    Na WEB
    •Garante que o job será realizado com sucesso:
    - Ativa (e muitas vezes coordena) as demais
    equipes: planejamento, arquitetura, criação e
    desenvolvimento.
    - Busca visão global do projeto e riscos envolvidos;
    - Monitora as variáveis.
  • Ser atendimento
    Na WEB: as variáveis
  • Ser atendimento
    Na WEB
    Atendimento + GP: por que?
    1. estrutura enxuta das áreas e empresas online;
    2. são poucos os atendimentos que têm
    conhecimentos da área online;
    3. o meio necessita agilidade – quanto menos
    intermediários, mais rápida a solução de
    problemas.
  • Ser atendimento
    Na WEB
    Atendimento + GP: por que?
    4. Principalmente porque…
    quem atende precisa saber como o trabalho é
    executado e quais são os fatores que aumentam
    seus custos e prazos.
  • Ser atendimento
    Na WEB
  • Ser atendimento
    Na WEB
  • Ser atendimento
    EXERCÍCIO 2:
    Debate: Atendimento x Gerente de projetos
  • Ser atendimento
    Discutam sobre a seguinte situação:
    Uma agência tem poucos recursos e quer adotar
    o modelo em que o Atendimento também é o
    Gerente do Projeto.
    Quais as vantagens e desvantagens dessa
    formação? Considere os dois lados: cliente e
    agência.
  • FERRAMENTAS
  • MSProject
    Tempo x Tarefa x Recurso
  • Email
    É a ferramenta de comunicação mais utilizada para
    projetos online.
    Formalizar todas as decisões via email e armazenálos
    pode evitar muitos problemas.
  • Repositório de documentos
    Pode ser uma extranet ou uma área compartilhada.
    - Google docsé uma boa opção.
  • Alternativas
    Basecamp: projetos colaborativos, comunicação entre recursos, controle de tarefas.
  • Alternativas
    Harvest: timesheet online, para controle de recursos.
  • Documentação
    Por que?
    • Mantém histórico > ajuda a diminuir o desgaste;
    • Garante que qualquer novo envolvido – tanto no
    cliente quanto na agência - poderá se localizar na
    conta rapidamente;
    • Minimiza riscos.
  • Documentação
    Documentação básica:
    • Ata de reunião / relatório de visitas;
    • Declaração de escopo;
    • Cronograma;
    • Plano de Comunicação;
    • Envolvidos/ Stakeholders;
    • Apontamento de Riscos;
    • Pedido de alteração;
    • SLA.
  • EXERCICIO
    EXERCÍCIO 3:
    O cronograma
  • Elabore um cronograma simples para a
    criação e o desenvolvimento de um Hotsite.
    Considere todas as tarefas que devem ser
    desenvolvidas e quais as equipes responsáveis,
    desde o recebimento da demanda até a
    publicação do projeto.
  • CRISES
    Crise à vista
    Desequilíbrio/ ameaça a pelo menos 1 dos 4
    sinais vitais do projeto
  • CRISES
    Crise à vista
    O Atendimento está cara-a-cara com quem paga a
    conta.
    Como lidar com erros, questões éticas ou problemas?
    Certamente não há uma só resposta para cada uma das
    perguntas, mas sim um senso comum que definirá a
    melhor maneira de agir em cada caso.
  • CRISES
    Crise à vista
    PRAZO curto é um dos problemas mais comuns
    Opções:
    - reduzir o escopo;
    - usar um número maior de recursos;
    - paralelizar as tarefas;
    - fasear o projeto / entregas parciais.
    >> cuidado ao cortar etapas que podem comprometer a qualidade da entrega e criar novos problemas (ex: cortar os testes)
  • CRISES
    Crise à vista
    ORÇAMENTO menor que o ideal.
    Opções:
    • Reduzir o escopo;
    • Aumentar o prazo de execução;
    - Pensar em alternativas tecnológicas (como uso de ferramentas já existentes, software livre, etc).
  • CRISES
    Crise à vista
    RECURSOS sobrecarregados.
    Opções:
    - Reduzir o escopo;
    - Negociar prazos;
    - Fasear o projeto;
    - Contratar;
    - Usar freelas.
  • CRISES
    Crise à vista
    ESCOPO mal definido ou mal entendido.
    Opções:
    - Resgatar documentação;
    - Assumir custos e riscos;
    - Dividir custos e riscos com o cliente.
  • CRISES
    Crise à vista
    POSITIVA
    O projeto deu certo e o servidor não aguenta.
    NEGATIVA
    Estouramos o prazo demais! O anúncio offline já está
    sendo veiculado.
  • CRISES
    O que fazer para minimizar a Crise?
    1. Contingências
    Avaliar todos os riscos no início do projeto e discutir,
    junto com o cliente, os planos de contingência.
  • CRISES
    O que fazer para minimizar a Crise?
    2. Estabelecer pontos de checagem
    Ao longo do projeto, é importante estabelecer
    milestones que irão dar a posição do projeto e
    sinalizar algum atraso ou problema iminente.
  • CRISES
    O que fazer para minimizar a Crise?
    3. Levantar a bandeira
    Ao vislumbrar um possível problema, levante a
    bandeira! Escale, se for necessário! Só não pode
    abraçar a bomba sozinho, sem saber o que fazer.
  • CRISES
    O que fazer para minimizar a Crise?
    4. Falar NÃO quando necessário
    Um bom atendimento não é aquele que acata todas
    as solicitações do cliente. É preciso questionar.
    Ainda mais quando uma solicitação pode
    comprometer o projeto em um dos seus pilares,
    principalmente prazo e custos.
  • CRISES
    O que fazer para minimizar a Crise?
    5. Estar atento a possíveis mudança no cliente
    Mudança de cultura, entrada de novos players,
    lançamentos de produto, reestruturações. Estes
    fatores podem afetar os projetos em andamento,
    colocando-os em riscos.
  • CRISES
    O que fazer para minimizar a Crise?
    6. Não subestimar os fatores subjetivos
    Os sinais de uma crise iminente muitas vezes não
    são racionais ou objetivos, podem ser intuitivos. Não
    menosprezar o feeling do Atendimento!
  • CRISES
    Não adiantou. Ela chegou. O que fazer agora?
    1. Assuma que existe um problema
    Não adianta negar a existência da crise. Enfrente-a.
  • CRISES
    Não adiantou. Ela chegou. O que fazer agora?
    2. Informar o cliente
    O cliente precisa ter a informação correta e
    atualizada em mãos. Ele ainda pode colaborar para
    a solução da crise. E ele é o maior afetado.
  • CRISES
    Não adiantou. Ela chegou. O que fazer agora?
    3. Encontrar uma saída
    Reunir a equipe com foco na solução do problema.
    Não adianta procurar os culpados agora (isso pode
    ser feito em outro momento, para evitar recorrência).
    Atuar em diversas frentes pode ser um caminho.
    Busque orientação de pessoas mais experientes.
  • CRISES
    Não adiantou. Ela chegou. O que fazer agora?
    4. Bom senso
    O mundo das idéias não é o mundo real. É preciso
    ter pé-no-chão, entender o cerne da questão.
    >>Feito.
    >> Bem feito.
    >> Perfeito!
  • Hahaha! Exercicio :D
    Enfrentando uma crise
  • Hahaha! Exercicio :D
    Escolha uma das situações abaixo e apresente
    soluções:
    1. A agência vendeu um projeto com escopo maldefinido.
    O cliente se aproveitou e pediu mais coisas
    ainda.O cronograma já está correndo. O que o
    Atendimento deve fazer?
    2. O Atendimento não soube dizer não e aceitou um
    prazo impossível de ser cumprido no cenário atual da
    agência. O que o Gerente de projeto deve fazer?
  • DESAFIOS
    1. Conseguir se preparar para este novo momento da
    profissão. O novo perfil do atendimento não aceita
    “enrolation” e nem “veja bem”, ele precisa saber em
    profundidade o que está falando.
  • DESAFIOS
    2. Preparar-se para liderar a agência e o cliente no
    processo de integração da comunicação.
  • DESAFIOS
    3. Entender que tudo isto precisa acontecer agora. O
    Atendimento precisa se conscientizar rapidamente.
    Marcelo Passos, MPM
  • DESAFIOS
    “É descobrir e antecipar a exigência e ajudar a
    equilibrar todas as novas possibilidades desse
    ambiente muito mais multicanal.”
    Fernão Cosi (AlmapBBDO)
  • Jávamosalmoçar, calmem!
    Alguma pergunta?
    Um de cada vez!!!!!
  • OBRIGADO!
    www.inmeta.com.br
    eduardo@inmeta.com.br
    InMeta Agência Digital – 47 3329 1245