Community management et fidelisation

Qu'apporte le community management à la fidélisation?

3 évolutions qui changent les relations clients-enseignes...

… 3 évolutions qui rendent les clients infidèles

1. Médias Fragmentation & Explosion des réseaux sociaux Des médias/supports de plus en plus nombreux avec une communication différente pour chacun d'entre eux.

2. Consom'acteurs - Communautés - Achats en ligne en hausse de 30% - 15% de cyber- acheteurs supplémentaires - Social Shopping Sources: études Médiamétrie & FEVAD, 2010

3. « Ras le bol » Rupture des relations clients – marques: Incompréhension & déception

Le nouveau contexte établit le rôle du community manager

Mais alors, qu'est ce que le Community Management?

« Le community management, ou l'art de fidéliser via le 2.0 est une partie intégrante d'une entreprise à partir du moment où les utilisateurs ont l'envie commune de se regrouper sous la bannière de cette entreprise » entreprise (BIM, Bulletin d'Information Marketing) « Ce qui rend les marques influentes, ce n'est pas leur taille, taille mais leur communauté » communauté (C. Byrme, Dirigeant DDB Worldwide)

Quelles sont les missions du community manager?

1. L'échange: présence sur les médias sociaux Exemple de la page Twitter de l'enseigne KLM. L'enseigne a notamment pu palier le manque d'information émanant des compagnies aériennes lors de l'éruption du volcan islandais.

2. La confiance: prendre au sérieux Exemple de page dédiée aux avis consommateurs sur le site Castorama L'enseigne permet à ses clients d'aiguiller les futurs clients dans leurs achats et peut éliminer de ses stocks les produits les moins recommandés.

3. L'implication: place au participatif Espace collaboratif du site Leroy Merlin permettant aux usagers de mettre en commun leurs expériences, et d'échanger sur des sujets qu'eux mêmes choisissent.

4. La Rencontre: Red Bull organise des évènements autour d'une communauté correspondant à sa cible En organisant un concours de skateboard, Red Bull touche une communauté cible. Les consommateurs présents peuvent se rencontrer entre eux d'une part, mais aussi « rencontrer » la marque au travers des animations mises en place.

5. Partage des valeurs de l'entreprise Valeurs autour des quelles les consommateurs verront un intérêt à se regrouper manifeste des évidences

5 missions pour arriver à un seul véritable objectif...

Lier un client et une marque: fidéliser Echange + Confiance + Implication + Rencontre + Partage de valeurs

Une communauté est née! 1st Fans, programme de fidélité du Brooklyn Museum. L'exemple à suivre: les visiteurs échangent avec le musée et entre eux via le web et différentes rencontres, tout en alimentant la base de données photos et articles du site collaboratif mis en place à cet effet.

Analyse, décryptage de la fidélisation clients http://blog.infofid.com

http://infofid.com	475
http://www.slideshare.net	34
http://blog.infofid.com	1

Community management et fidelisation

by Infofid Le Blog on May 27, 2010

Accessibility

Tags

Upload Details

Usage Rights

3 Embeds 510

Statistics

Community management et fidelisation — Presentation Transcript