Shopping2020 Shopping Today Future Touchpoints Iskander Smit
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

Shopping2020 Shopping Today Future Touchpoints Iskander Smit

  • 477 views
Uploaded on

Presentation at the Shopping Today conference September 26, 2013. The conference is part of the Shopping2020 program that researches the future of shopping. ...

Presentation at the Shopping Today conference September 26, 2013. The conference is part of the Shopping2020 program that researches the future of shopping.
Iskander Smit presented the first results from the expert group Future Touchpoints that info.nl hosts.

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
477
On Slideshare
477
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
2
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. ©  Shopping  2020   FUTURE  TOUCHPOINTS    Almere,  26  September  2013    vision  and  scenario’s,  conference  Shopping  Today    Iskander  Smit,  info.nl   https://vimeo.com/12187317
  • 2. ©  Shopping  2020   2   RESEARCH  QUESTION   Which  are  the  dominaDng  touchpoints  for  shopping  in  2020,  and  what   does  these  require  for  retailers  to  successfully  apply.  
  • 3. ©  Shopping  2020   3   Expert  group  members  
  • 4. ©  Shopping  2020   4   Research  ques?ons   •  What  are  the  possible  touchpoints  in  the  customer   journey  in  2020?   •  What  is  the  probability  of  use  of  these  touchpoints?   •  How  to  prepare  for  these  new  touchpoints?   •  What  steps  Holland  Inc.  should  take  to  make  use  of  an   abundance  of  touchpoints?  
  • 5. ©  Shopping  2020   5   WHAT  IS  A  TOUCHPOINT?   à  the  very  moment  of  contact  between  consumer  and  retailer  
  • 6. ©  Shopping  2020   6   PREDICTING  THE  FUTURE  
  • 7. ©  Shopping  2020   7   Is  this  the  future?  Two  views.   Source:  hOps://vimeo.com/46304267,  hOps://vimeo.com/37870061    
  • 8. ©  Shopping  2020   8   BACK  TO  THE  FUTURE  OF  2006   Some  things  change  rapidly,  a  lot  remains  the  same  
  • 9. ©  Shopping  2020   9   hypecycle  2006  
  • 10. ©  Shopping  2020   10   hypecycle  2013  
  • 11. ©  Shopping  2020   11   De  groei  van  mobiel  in  harde  cijfers   Mobiel internetgebruik1 naar leeftijd, 2007 en 2012 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Totaal 12 tot 25 jaar 25 tot 45 jaar 45 tot 65 jaar 65 tot 75 jaar % van internet gebruikers 2)2007 2012 Bron: CBS 1) Gebruik van mobiele apparatuur niet thuis of op het werk 2) Personen met internetgebruik in de drie maanden voorafgaand aan het onderzoek
  • 12. ©  Shopping  2020   12   Gebruik  van  devices  en  applica?es  door  jongeren   Monitor  Internet  en  Jongeren  2010  –  2012  (IVO,  januari  2013)   In 2012 zijn de jongeren ondervraagd over het soort apparaat dat zij gebruiken. Deze vraag is relevant geworden omdat er de laatste jaren een sterke groei is geweest in het aantal beschikbare manieren om internet toegang te krijgen. Het beste voorbeeld hiervan is de opkomst van smartphones met een groot touchscreen zoals Android gebaseerde telefoons en de iPhone. Figuur 4 laat zien dat de meest gebruikte apparaten nog altijd ‘volledige’ computers zijn (laptop of desktop). Hierna volgt de spelcomputer (console, zoals Playstation 3, Xbox 360, of Wii). De smartphone is opvallend aanwezig: in 2012 heeft meer dan de helft (56%) van de jongeren een smartphone, terwijl bijna 33% van de jongeren een tablet computer heeft (zoals een iPad). De mobiele telefoon zonder internet wordt nog door zo’n 27% van de jongeren gebruikt. De e-reader, een apparaat waarop men digitaal boeken kan lezen, is niet erg populair onder jongeren: slechts 3% heeft een e-reader. Figuur 4. Gebruik van apparaten (percentages; er waren meerdere antwoorden mogelijk dus de antwoorden tellen niet bij elkaar op) Tussen 2010 en 2012 zijn jongeren ook ondervraagd over de zaken die ze met hun smartphone doen op internet. De meest opvallende nieuwe vormen van internetgebruik, mogelijk gemaakt door de smartphone, nog steeds geldt: Jongens besteden gemiddeld meer tijd aan online games (8 uur meer per week, 2012) en offline games (4 uur meer per week, 2012) dan meisjes. In mindere mate geldt ook dat ze meer downloaden (2 uur meer per week, 2012). Meisjes besteden gemiddeld meer tijd dan jongens aan Twitter (4 uur meer, 2012), Instant Messenger (2 uur meer, 2012) en Sociale netwerken (2 uur meer, 2012). Figuur 3. De gemiddelde tijdsbesteding in uren per week aan verschillende internet applicaties door jongeren die een bepaalde 2011 2012 jongens meisjes 25 15 5 5 15 2520 10 0 10 20 Twitter Surfen E-mailen Sociale Netwerken Instant messenger (MSN) Downloaden Online pokeren Internet radio & TV Offline games (geen internet) Online games Forums Webloggen (bloggen) Chatten Habbo Youtube Browser / casual games 0% 20% 40% 60% 80% E-reader (digitaal lezen) Mobiele telefoon zonder internet Tablet, zoals iPad Draagbare spelcomputer Smartphone Spelcomputer PC / desktop computer / iMac Laptop / MacBook 2011 2012 jongens meisjes 25 15 5 5 15 2520 10 0 10 20 Twitter Surfen E-mailen Sociale Netwerken Instant messenger (MSN) Downloaden Online pokeren Internet radio & TV Offline games (geen internet) Online games Forums Webloggen (bloggen) Chatten Habbo Youtube Browser / casual games 0% 20% 40% 60% 80% E-reader (digitaal lezen) Mobiele telefoon zonder internet Tablet, zoals iPad Draagbare spelcomputer Smartphone Spelcomputer PC / desktop computer / iMac Laptop / MacBook die zich uitstekend lenen voor gamen via ‘apps’, zoals Angry Birds of Wordfeud. Het gebruik van e-mail daalt van 84% naar 75% in 2012. Mogelijk hangt dit samen met het gebruik van sociale netwerken of het toegenomen gebruik van smartphone chat applicaties zoals WhatsApp, die een vervangend communicatiekanaal bieden (zie sectie 2). Figuur 1. Percentage jongeren dat een bepaalde applicatie gebruikt. Naast het gebruik van bepaalde applicaties is ook de tijdsbesteding aan verschillende applicaties van belang.a Het aantal uren in figuur 2 is niet optelbaar omdat jongeren regelmatig applicaties naast elkaar gebruiken10 . erg hoog is en iets toe neemt: bijna 22 uur per week in 2012 (19 uur in 2011). Mede omdat het gebruik van Twitter regelmatig via de mobiel loopt is dit cijfer mogelijk een overschatting omdat het gebruik tussen en naast andere activiteiten door zal gebeuren. De tijdsbesteding aan Habbo nam in 2012 ook toe: mogelijk heeft dit te maken met nieuwe Habbo software die werd gelanceerd in de- cember 2011 of het strengere beleid op vervuiling van het spel door ‘bots’ (niet menselijke spelers) waardoor het spelen leuker wordt.11 Een hoge tijdsbesteding (boven de 10 uur per week) wordt naast Twitter ook gevonden voor online gamen, Youtube, Instant Messenger, en sociale netwerken. Hierbij weten we uit de eerdere IVO factsheet10 over dit onderwerp dat gebruik van Instant Messenger, Youtube, downloaden, en sociale netwerken regelmatig parallel aan andere activiteiten plaatsvindt (multi-tasken). 2010 2011 2012 0% 20% 40% 60% 80% 100% Youtube Surfen E-mailen Sociale Netwerken Instant messenger (MSN) Downloaden Browser / casual games Internet radio & TV Offline games (geen internet) Online games Forums Webloggen (bloggen) Chatten Habbo Twitter Online pokeren 2011 2012 0 5 10 15 20 25 Browser / casual games E-mailen Surfen Online pokeren Webloggen (bloggen) Forums Downloaden Internet radio & TV Offline games (geen internet) Chatten Habbo Sociale Netwerken Instant messenger (MSN) Youtube Online games Twitter 2010 2011 2012 0% 20% 40% 60% 80% 100% Youtube Surfen E-mailen Sociale Netwerken Instant messenger (MSN) Downloaden Browser / casual games Internet radio & TV Offline games (geen internet) Online games Forums Webloggen (bloggen) Chatten Habbo Twitter Online pokeren 2011 2012 0 5 10 15 20 25 Browser / casual games E-mailen Surfen Online pokeren Webloggen (bloggen) Forums Downloaden Internet radio & TV Offline games (geen internet) Chatten Habbo Sociale Netwerken Instant messenger (MSN) Youtube Online games Twitter
  • 13. ©  Shopping  2020   13   CHANGING  BEHAVIOR?   Social  and  rapid  communicaDon  is  here  to  stay   Nearby  devices  are  dominant    
  • 14. ©  Shopping  2020   14   Online  devices  
  • 15. ©  Shopping  2020   15   Daphne  Channa  Horn,  1  of  3  Glass  owners  in  Netherlands   glassexplorer.nl  
  • 16. ©  Shopping  2020   16   I  WEAR  MY  LIFE   CLOSE  WITH  ME   social  connecDon  makes   you  feel  never  alone  
  • 17. ©  Shopping  2020   17   Six  themes  we  defined  with  the  expert  group   •  Ubiquitous  touchpoints   •  Retail  in  the  cloud   •  Hyper  personalisaDon   •  Hybrid  shopping   •  Curated  and  social  interacions   •  Fluid  customer  journeys  
  • 18. ©  Shopping  2020   18   UBIQUITOUS  TOUCHPOINTS   Everything  that  can  be  a  touchpoint  will  be  a  touchpoint  
  • 19. ©  Shopping  2020   19   We  add  screens  to  our  shopping  experience  
  • 20. ©  Shopping  2020   20   Or  we  add  shopping  to  our  screen  experience  
  • 21. ©  Shopping  2020   21   Screens  appear  everywhere  
  • 22. ©  Shopping  2020   22   Think  on  what  is  the  dominant  ac?vity  
  • 23. ©  Shopping  2020   23   With  our  wearable  devices  everything  real  can  be  an  online  touchpoint  
  • 24. ©  Shopping  2020   24   Not  the  device  is  the  touchpoint,  the  product  is  
  • 25. ©  Shopping  2020   25   RETAIL  IN  THE  CLOUD   Find  your  touchpoint  moments    
  • 26. ©  Shopping  2020   26   Our  world  is  defined  by  the  digital  space    
  • 27. ©  Shopping  2020   27   The  store  is  everywhere  
  • 28. ©  Shopping  2020   28   The  informa?on  in  the  cloud  as  part  of  the  products   EsDmote  with  iBeacons  
  • 29. ©  Shopping  2020   29   HYPER  PERSONALISATION   Moving  to  the  You-­‐Web  
  • 30. ©  Shopping  2020   30   Sensors  tracking  all  of  our  life  
  • 31. ©  Shopping  2020   31   Silly  smart  products    
  • 32. ©  Shopping  2020   32   We  expect  everything  to  adapt  to  our  profile   Placed  
  • 33. ©  Shopping  2020   33   3D  scanning  and  prin?ng  for  new  customiza?on   Project  DNA  
  • 34. ©  Shopping  2020   34   HYBRID  SHOPPING   A  natural  mix  of  real  and  virtual  experiences  
  • 35. ©  Shopping  2020   35   Mixing  media   Sharp   https://www.youtube.com/watch?v=3CSXOWKSG98
  • 36. ©  Shopping  2020   36   Pop-­‐up  stores   bol.com  
  • 37. ©  Shopping  2020   37   CURATED  AND  SOCIAL  INTERACTIONS  
  • 38. ©  Shopping  2020   38   Real  experiences   Landmarkt  
  • 39. ©  Shopping  2020   39   Social  as  tool   Svpply  
  • 40. ©  Shopping  2020   40   FLUID  CUSTOMER  JOURNEYS  
  • 41. ©  Shopping  2020   41   New  journeys   De  Buren  
  • 42. ©  Shopping  2020   42   Hands-­‐free  shopping   Apple  store  app  
  • 43. ©  Shopping  2020   43   Asynchronous  customer  journeys   Forrester  
  • 44. ©  Shopping  2020   44   SCENARIOS  
  • 45. ©  Shopping  2020   45   Context  and  forces   Scenarioplanning   •  Scenario  planning  to  prepare  more  safe  on  the  future  by   keeping  flexibility  in  the  process.   •  Driving  forces  contains    topics  like:  open  markets,  new   lost  generaDon,  mobile  only,  integrated  social,   wearables,  data  potenDals   •  UncertainDes  the  level  of  self  organisaDon  and  our   ahtude  towards  data  use.  
  • 46. ©  Shopping  2020   46   Four  scenarios   Work  in  progress   delegated to companiesself organisation embracedatarejectdata peer-2-peer products embracing locality optimized consumption curated experiences
  • 47. ©  Shopping  2020   47   Next  steps…   •  Create  stories  and  consequences  per  scenario   •  Define  impact  for  retailers   •  Translate  to  steps  to  take   •  IdenDfy  triggers  for  recognizing  scenarios    
  • 48. ©  Shopping  2020   48    WRAP  UP  
  • 49. ©  Shopping  2020   49   Future  touchpoints   Concluding  vision   •  Touchpoints  will  develop  to  the  emerged  moments  of   intent  with  consumer  that  the  supplier  can  fulfill   •  Permission  based  profiling  offers  retailers  the   opportunity  to  be  relevant  in  context  to  the  consumer     •  Shopping  will  be  social,  hybrid,  asynchronous  and   con?nuously   •  We  will  be  using  a  mix  of  devices  next  to  each  other   •  RelaDons  can  be  built  on  curated  true  experiences,  and   well  performed  facilitaDon  of  the  fulfillment.     •  The  consumer  does  not  strive  for  a  perfect  seamless   experience.  
  • 50. ©  Shopping  2020    THANKS!    Iskander  Smit,  @iskandr,  iskander@info.nl