©	
  Shopping	
  2020	
  
FUTURE	
  TOUCHPOINTS	
  
	
  Almere,	
  26	
  September	
  2013	
  
	
  vision	
  and	
  scenar...
©	
  Shopping	
  2020	
   2	
  
RESEARCH	
  QUESTION	
  
Which	
  are	
  the	
  dominaDng	
  touchpoints	
  for	
  shoppin...
©	
  Shopping	
  2020	
   3	
  
Expert	
  group	
  members	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   4	
  
Research	
  ques?ons	
  
•  What	
  are	
  the	
  possible	
  touchpoints	
  in	
  the	
  ...
©	
  Shopping	
  2020	
   5	
  
WHAT	
  IS	
  A	
  TOUCHPOINT?	
  
à	
  the	
  very	
  moment	
  of	
  contact	
  between...
©	
  Shopping	
  2020	
   6	
  
PREDICTING	
  THE	
  FUTURE	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   7	
  
Is	
  this	
  the	
  future?	
  Two	
  views.	
  
Source:	
  hOps://vimeo.com/46304267,	
 ...
©	
  Shopping	
  2020	
   8	
  
BACK	
  TO	
  THE	
  FUTURE	
  OF	
  2006	
  
Some	
  things	
  change	
  rapidly,	
  a	
 ...
©	
  Shopping	
  2020	
   9	
  
hypecycle	
  2006	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   10	
  
hypecycle	
  2013	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   11	
  
De	
  groei	
  van	
  mobiel	
  in	
  harde	
  cijfers	
  
Mobiel internetgebruik1
naar l...
©	
  Shopping	
  2020	
   12	
  
Gebruik	
  van	
  devices	
  en	
  applica?es	
  door	
  jongeren	
  
Monitor	
  Internet...
©	
  Shopping	
  2020	
   13	
  
CHANGING	
  BEHAVIOR?	
  
Social	
  and	
  rapid	
  communicaDon	
  is	
  here	
  to	
  s...
©	
  Shopping	
  2020	
   14	
  
Online	
  devices	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   15	
  
Daphne	
  Channa	
  Horn,	
  1	
  of	
  3	
  Glass	
  owners	
  in	
  Netherlands	
  
gla...
©	
  Shopping	
  2020	
   16	
  
I	
  WEAR	
  MY	
  LIFE	
  
CLOSE	
  WITH	
  ME	
  
social	
  connecDon	
  makes	
  
you	...
©	
  Shopping	
  2020	
   17	
  
Six	
  themes	
  we	
  defined	
  with	
  the	
  expert	
  group	
  
•  Ubiquitous	
  touc...
©	
  Shopping	
  2020	
   18	
  
UBIQUITOUS	
  TOUCHPOINTS	
  
Everything	
  that	
  can	
  be	
  a	
  touchpoint	
  will	...
©	
  Shopping	
  2020	
   19	
  
We	
  add	
  screens	
  to	
  our	
  shopping	
  experience	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   20	
  
Or	
  we	
  add	
  shopping	
  to	
  our	
  screen	
  experience	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   21	
  
Screens	
  appear	
  everywhere	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   22	
  
Think	
  on	
  what	
  is	
  the	
  dominant	
  ac?vity	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   23	
  
With	
  our	
  wearable	
  devices	
  everything	
  real	
  can	
  be	
  an	
  online	
  ...
©	
  Shopping	
  2020	
   24	
  
Not	
  the	
  device	
  is	
  the	
  touchpoint,	
  the	
  product	
  is	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   25	
  
RETAIL	
  IN	
  THE	
  CLOUD	
  
Find	
  your	
  touchpoint	
  moments	
  	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   26	
  
Our	
  world	
  is	
  defined	
  by	
  the	
  digital	
  space	
  	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   27	
  
The	
  store	
  is	
  everywhere	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   28	
  
The	
  informa?on	
  in	
  the	
  cloud	
  as	
  part	
  of	
  the	
  products	
  
EsDmot...
©	
  Shopping	
  2020	
   29	
  
HYPER	
  PERSONALISATION	
  
Moving	
  to	
  the	
  You-­‐Web	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   30	
  
Sensors	
  tracking	
  all	
  of	
  our	
  life	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   31	
  
Silly	
  smart	
  products	
  	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   32	
  
We	
  expect	
  everything	
  to	
  adapt	
  to	
  our	
  profile	
  
Placed	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   33	
  
3D	
  scanning	
  and	
  prin?ng	
  for	
  new	
  customiza?on	
  
Project	
  DNA	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   34	
  
HYBRID	
  SHOPPING	
  
A	
  natural	
  mix	
  of	
  real	
  and	
  virtual	
  experiences...
©	
  Shopping	
  2020	
   35	
  
Mixing	
  media	
  
Sharp	
  
https://www.youtube.com/watch?v=3CSXOWKSG98
©	
  Shopping	
  2020	
   36	
  
Pop-­‐up	
  stores	
  
bol.com	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   37	
  
CURATED	
  AND	
  SOCIAL	
  INTERACTIONS	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   38	
  
Real	
  experiences	
  
Landmarkt	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   39	
  
Social	
  as	
  tool	
  
Svpply	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   40	
  
FLUID	
  CUSTOMER	
  JOURNEYS	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   41	
  
New	
  journeys	
  
De	
  Buren	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   42	
  
Hands-­‐free	
  shopping	
  
Apple	
  store	
  app	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   43	
  
Asynchronous	
  customer	
  journeys	
  
Forrester	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   44	
  
SCENARIOS	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   45	
  
Context	
  and	
  forces	
  
Scenarioplanning	
  
•  Scenario	
  planning	
  to	
  prepar...
©	
  Shopping	
  2020	
   46	
  
Four	
  scenarios	
  
Work	
  in	
  progress	
  
delegated to companiesself organisation
...
©	
  Shopping	
  2020	
   47	
  
Next	
  steps…	
  
•  Create	
  stories	
  and	
  consequences	
  per	
  scenario	
  
•  ...
©	
  Shopping	
  2020	
   48	
  
	
  WRAP	
  UP	
  
©	
  Shopping	
  2020	
   49	
  
Future	
  touchpoints	
  
Concluding	
  vision	
  
•  Touchpoints	
  will	
  develop	
  t...
©	
  Shopping	
  2020	
  
	
  THANKS!	
  
	
  Iskander	
  Smit,	
  @iskandr,	
  iskander@info.nl	
  
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Shopping2020 Shopping Today Future Touchpoints Iskander Smit

270

Published on

Presentation at the Shopping Today conference September 26, 2013. The conference is part of the Shopping2020 program that researches the future of shopping.
Iskander Smit presented the first results from the expert group Future Touchpoints that info.nl hosts.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
270
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Shopping2020 Shopping Today Future Touchpoints Iskander Smit

  1. 1. ©  Shopping  2020   FUTURE  TOUCHPOINTS    Almere,  26  September  2013    vision  and  scenario’s,  conference  Shopping  Today    Iskander  Smit,  info.nl   https://vimeo.com/12187317
  2. 2. ©  Shopping  2020   2   RESEARCH  QUESTION   Which  are  the  dominaDng  touchpoints  for  shopping  in  2020,  and  what   does  these  require  for  retailers  to  successfully  apply.  
  3. 3. ©  Shopping  2020   3   Expert  group  members  
  4. 4. ©  Shopping  2020   4   Research  ques?ons   •  What  are  the  possible  touchpoints  in  the  customer   journey  in  2020?   •  What  is  the  probability  of  use  of  these  touchpoints?   •  How  to  prepare  for  these  new  touchpoints?   •  What  steps  Holland  Inc.  should  take  to  make  use  of  an   abundance  of  touchpoints?  
  5. 5. ©  Shopping  2020   5   WHAT  IS  A  TOUCHPOINT?   à  the  very  moment  of  contact  between  consumer  and  retailer  
  6. 6. ©  Shopping  2020   6   PREDICTING  THE  FUTURE  
  7. 7. ©  Shopping  2020   7   Is  this  the  future?  Two  views.   Source:  hOps://vimeo.com/46304267,  hOps://vimeo.com/37870061    
  8. 8. ©  Shopping  2020   8   BACK  TO  THE  FUTURE  OF  2006   Some  things  change  rapidly,  a  lot  remains  the  same  
  9. 9. ©  Shopping  2020   9   hypecycle  2006  
  10. 10. ©  Shopping  2020   10   hypecycle  2013  
  11. 11. ©  Shopping  2020   11   De  groei  van  mobiel  in  harde  cijfers   Mobiel internetgebruik1 naar leeftijd, 2007 en 2012 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Totaal 12 tot 25 jaar 25 tot 45 jaar 45 tot 65 jaar 65 tot 75 jaar % van internet gebruikers 2)2007 2012 Bron: CBS 1) Gebruik van mobiele apparatuur niet thuis of op het werk 2) Personen met internetgebruik in de drie maanden voorafgaand aan het onderzoek
  12. 12. ©  Shopping  2020   12   Gebruik  van  devices  en  applica?es  door  jongeren   Monitor  Internet  en  Jongeren  2010  –  2012  (IVO,  januari  2013)   In 2012 zijn de jongeren ondervraagd over het soort apparaat dat zij gebruiken. Deze vraag is relevant geworden omdat er de laatste jaren een sterke groei is geweest in het aantal beschikbare manieren om internet toegang te krijgen. Het beste voorbeeld hiervan is de opkomst van smartphones met een groot touchscreen zoals Android gebaseerde telefoons en de iPhone. Figuur 4 laat zien dat de meest gebruikte apparaten nog altijd ‘volledige’ computers zijn (laptop of desktop). Hierna volgt de spelcomputer (console, zoals Playstation 3, Xbox 360, of Wii). De smartphone is opvallend aanwezig: in 2012 heeft meer dan de helft (56%) van de jongeren een smartphone, terwijl bijna 33% van de jongeren een tablet computer heeft (zoals een iPad). De mobiele telefoon zonder internet wordt nog door zo’n 27% van de jongeren gebruikt. De e-reader, een apparaat waarop men digitaal boeken kan lezen, is niet erg populair onder jongeren: slechts 3% heeft een e-reader. Figuur 4. Gebruik van apparaten (percentages; er waren meerdere antwoorden mogelijk dus de antwoorden tellen niet bij elkaar op) Tussen 2010 en 2012 zijn jongeren ook ondervraagd over de zaken die ze met hun smartphone doen op internet. De meest opvallende nieuwe vormen van internetgebruik, mogelijk gemaakt door de smartphone, nog steeds geldt: Jongens besteden gemiddeld meer tijd aan online games (8 uur meer per week, 2012) en offline games (4 uur meer per week, 2012) dan meisjes. In mindere mate geldt ook dat ze meer downloaden (2 uur meer per week, 2012). Meisjes besteden gemiddeld meer tijd dan jongens aan Twitter (4 uur meer, 2012), Instant Messenger (2 uur meer, 2012) en Sociale netwerken (2 uur meer, 2012). Figuur 3. De gemiddelde tijdsbesteding in uren per week aan verschillende internet applicaties door jongeren die een bepaalde 2011 2012 jongens meisjes 25 15 5 5 15 2520 10 0 10 20 Twitter Surfen E-mailen Sociale Netwerken Instant messenger (MSN) Downloaden Online pokeren Internet radio & TV Offline games (geen internet) Online games Forums Webloggen (bloggen) Chatten Habbo Youtube Browser / casual games 0% 20% 40% 60% 80% E-reader (digitaal lezen) Mobiele telefoon zonder internet Tablet, zoals iPad Draagbare spelcomputer Smartphone Spelcomputer PC / desktop computer / iMac Laptop / MacBook 2011 2012 jongens meisjes 25 15 5 5 15 2520 10 0 10 20 Twitter Surfen E-mailen Sociale Netwerken Instant messenger (MSN) Downloaden Online pokeren Internet radio & TV Offline games (geen internet) Online games Forums Webloggen (bloggen) Chatten Habbo Youtube Browser / casual games 0% 20% 40% 60% 80% E-reader (digitaal lezen) Mobiele telefoon zonder internet Tablet, zoals iPad Draagbare spelcomputer Smartphone Spelcomputer PC / desktop computer / iMac Laptop / MacBook die zich uitstekend lenen voor gamen via ‘apps’, zoals Angry Birds of Wordfeud. Het gebruik van e-mail daalt van 84% naar 75% in 2012. Mogelijk hangt dit samen met het gebruik van sociale netwerken of het toegenomen gebruik van smartphone chat applicaties zoals WhatsApp, die een vervangend communicatiekanaal bieden (zie sectie 2). Figuur 1. Percentage jongeren dat een bepaalde applicatie gebruikt. Naast het gebruik van bepaalde applicaties is ook de tijdsbesteding aan verschillende applicaties van belang.a Het aantal uren in figuur 2 is niet optelbaar omdat jongeren regelmatig applicaties naast elkaar gebruiken10 . erg hoog is en iets toe neemt: bijna 22 uur per week in 2012 (19 uur in 2011). Mede omdat het gebruik van Twitter regelmatig via de mobiel loopt is dit cijfer mogelijk een overschatting omdat het gebruik tussen en naast andere activiteiten door zal gebeuren. De tijdsbesteding aan Habbo nam in 2012 ook toe: mogelijk heeft dit te maken met nieuwe Habbo software die werd gelanceerd in de- cember 2011 of het strengere beleid op vervuiling van het spel door ‘bots’ (niet menselijke spelers) waardoor het spelen leuker wordt.11 Een hoge tijdsbesteding (boven de 10 uur per week) wordt naast Twitter ook gevonden voor online gamen, Youtube, Instant Messenger, en sociale netwerken. Hierbij weten we uit de eerdere IVO factsheet10 over dit onderwerp dat gebruik van Instant Messenger, Youtube, downloaden, en sociale netwerken regelmatig parallel aan andere activiteiten plaatsvindt (multi-tasken). 2010 2011 2012 0% 20% 40% 60% 80% 100% Youtube Surfen E-mailen Sociale Netwerken Instant messenger (MSN) Downloaden Browser / casual games Internet radio & TV Offline games (geen internet) Online games Forums Webloggen (bloggen) Chatten Habbo Twitter Online pokeren 2011 2012 0 5 10 15 20 25 Browser / casual games E-mailen Surfen Online pokeren Webloggen (bloggen) Forums Downloaden Internet radio & TV Offline games (geen internet) Chatten Habbo Sociale Netwerken Instant messenger (MSN) Youtube Online games Twitter 2010 2011 2012 0% 20% 40% 60% 80% 100% Youtube Surfen E-mailen Sociale Netwerken Instant messenger (MSN) Downloaden Browser / casual games Internet radio & TV Offline games (geen internet) Online games Forums Webloggen (bloggen) Chatten Habbo Twitter Online pokeren 2011 2012 0 5 10 15 20 25 Browser / casual games E-mailen Surfen Online pokeren Webloggen (bloggen) Forums Downloaden Internet radio & TV Offline games (geen internet) Chatten Habbo Sociale Netwerken Instant messenger (MSN) Youtube Online games Twitter
  13. 13. ©  Shopping  2020   13   CHANGING  BEHAVIOR?   Social  and  rapid  communicaDon  is  here  to  stay   Nearby  devices  are  dominant    
  14. 14. ©  Shopping  2020   14   Online  devices  
  15. 15. ©  Shopping  2020   15   Daphne  Channa  Horn,  1  of  3  Glass  owners  in  Netherlands   glassexplorer.nl  
  16. 16. ©  Shopping  2020   16   I  WEAR  MY  LIFE   CLOSE  WITH  ME   social  connecDon  makes   you  feel  never  alone  
  17. 17. ©  Shopping  2020   17   Six  themes  we  defined  with  the  expert  group   •  Ubiquitous  touchpoints   •  Retail  in  the  cloud   •  Hyper  personalisaDon   •  Hybrid  shopping   •  Curated  and  social  interacions   •  Fluid  customer  journeys  
  18. 18. ©  Shopping  2020   18   UBIQUITOUS  TOUCHPOINTS   Everything  that  can  be  a  touchpoint  will  be  a  touchpoint  
  19. 19. ©  Shopping  2020   19   We  add  screens  to  our  shopping  experience  
  20. 20. ©  Shopping  2020   20   Or  we  add  shopping  to  our  screen  experience  
  21. 21. ©  Shopping  2020   21   Screens  appear  everywhere  
  22. 22. ©  Shopping  2020   22   Think  on  what  is  the  dominant  ac?vity  
  23. 23. ©  Shopping  2020   23   With  our  wearable  devices  everything  real  can  be  an  online  touchpoint  
  24. 24. ©  Shopping  2020   24   Not  the  device  is  the  touchpoint,  the  product  is  
  25. 25. ©  Shopping  2020   25   RETAIL  IN  THE  CLOUD   Find  your  touchpoint  moments    
  26. 26. ©  Shopping  2020   26   Our  world  is  defined  by  the  digital  space    
  27. 27. ©  Shopping  2020   27   The  store  is  everywhere  
  28. 28. ©  Shopping  2020   28   The  informa?on  in  the  cloud  as  part  of  the  products   EsDmote  with  iBeacons  
  29. 29. ©  Shopping  2020   29   HYPER  PERSONALISATION   Moving  to  the  You-­‐Web  
  30. 30. ©  Shopping  2020   30   Sensors  tracking  all  of  our  life  
  31. 31. ©  Shopping  2020   31   Silly  smart  products    
  32. 32. ©  Shopping  2020   32   We  expect  everything  to  adapt  to  our  profile   Placed  
  33. 33. ©  Shopping  2020   33   3D  scanning  and  prin?ng  for  new  customiza?on   Project  DNA  
  34. 34. ©  Shopping  2020   34   HYBRID  SHOPPING   A  natural  mix  of  real  and  virtual  experiences  
  35. 35. ©  Shopping  2020   35   Mixing  media   Sharp   https://www.youtube.com/watch?v=3CSXOWKSG98
  36. 36. ©  Shopping  2020   36   Pop-­‐up  stores   bol.com  
  37. 37. ©  Shopping  2020   37   CURATED  AND  SOCIAL  INTERACTIONS  
  38. 38. ©  Shopping  2020   38   Real  experiences   Landmarkt  
  39. 39. ©  Shopping  2020   39   Social  as  tool   Svpply  
  40. 40. ©  Shopping  2020   40   FLUID  CUSTOMER  JOURNEYS  
  41. 41. ©  Shopping  2020   41   New  journeys   De  Buren  
  42. 42. ©  Shopping  2020   42   Hands-­‐free  shopping   Apple  store  app  
  43. 43. ©  Shopping  2020   43   Asynchronous  customer  journeys   Forrester  
  44. 44. ©  Shopping  2020   44   SCENARIOS  
  45. 45. ©  Shopping  2020   45   Context  and  forces   Scenarioplanning   •  Scenario  planning  to  prepare  more  safe  on  the  future  by   keeping  flexibility  in  the  process.   •  Driving  forces  contains    topics  like:  open  markets,  new   lost  generaDon,  mobile  only,  integrated  social,   wearables,  data  potenDals   •  UncertainDes  the  level  of  self  organisaDon  and  our   ahtude  towards  data  use.  
  46. 46. ©  Shopping  2020   46   Four  scenarios   Work  in  progress   delegated to companiesself organisation embracedatarejectdata peer-2-peer products embracing locality optimized consumption curated experiences
  47. 47. ©  Shopping  2020   47   Next  steps…   •  Create  stories  and  consequences  per  scenario   •  Define  impact  for  retailers   •  Translate  to  steps  to  take   •  IdenDfy  triggers  for  recognizing  scenarios    
  48. 48. ©  Shopping  2020   48    WRAP  UP  
  49. 49. ©  Shopping  2020   49   Future  touchpoints   Concluding  vision   •  Touchpoints  will  develop  to  the  emerged  moments  of   intent  with  consumer  that  the  supplier  can  fulfill   •  Permission  based  profiling  offers  retailers  the   opportunity  to  be  relevant  in  context  to  the  consumer     •  Shopping  will  be  social,  hybrid,  asynchronous  and   con?nuously   •  We  will  be  using  a  mix  of  devices  next  to  each  other   •  RelaDons  can  be  built  on  curated  true  experiences,  and   well  performed  facilitaDon  of  the  fulfillment.     •  The  consumer  does  not  strive  for  a  perfect  seamless   experience.  
  50. 50. ©  Shopping  2020    THANKS!    Iskander  Smit,  @iskandr,  iskander@info.nl  
  1. ¿Le ha llamado la atención una diapositiva en particular?

    Recortar diapositivas es una manera útil de recopilar información importante para consultarla más tarde.

×