©"Shopping"2020"
FUTURE&TOUCHPOINTS&
"Almere,"26"September"2013"
"vision"and"scenario’s,"conference"Shopping"Today"
"Iskan...
©"Shopping"2020" 2"
RESEARCH&QUESTION&
Which"are"the"dominaDng"touchpoints"for"shopping"in"2020,"and"what"
does"these"requ...
©"Shopping"2020" 3"
Expert&group&members&
©"Shopping"2020" 4"
Research&ques?ons&
•  What"are"the"possible"touchpoints"in"the"customer"
journey"in"2020?"
•  What"is"...
©"Shopping"2020" 5"
WHAT&IS&A&TOUCHPOINT?&
!"the"very"moment"of"contact"between"consumer"and"retailer"
©"Shopping"2020" 6"
PREDICTING&THE&FUTURE&
©"Shopping"2020" 7"
Is&this&the&future?&Two&views.&
Source:"hOps://vimeo.com/46304267,"hOps://vimeo.com/37870061""
©"Shopping"2020" 8"
BACK&TO&THE&FUTURE&OF&2006&
Some"things"change"rapidly,"a"lot"remains"the"same"
©"Shopping"2020" 9"
hypecycle&2006&
©"Shopping"2020" 10"
hypecycle&2013&
©"Shopping"2020" 11"
The&growth&of&mobile&has&already&happened&
CBS"
Mobiel internetgebruik1
naar leeftijd, 2007 en 2012
0...
©"Shopping"2020" 12"
Use&of&devices&and&applica?ons&by&youngsters&
Monitor"Internet"en"Jongeren"2010"–"2012"(IVO,"January"...
©"Shopping"2020" 13"
CHANGING&BEHAVIOR?&
Social"and"rapid"communicaDon"is"here"to"stay"
Nearby"devices"are"dominant"
"
©"Shopping"2020" 14"
Online&devices&
GfK"research"for"Shopping2020"
©"Shopping"2020" 16"
I&WEAR&MY&LIFE&
CLOSE&WITH&ME&
social"connecDon"makes"
you"feel"never"alone"
©"Shopping"2020" 17"
Six&themes&we&defined&with&the&expert&group&
•  Ubiquitous"touchpoints"
•  Retail"in"the"cloud"
•  Hyp...
©"Shopping"2020" 18"
UBIQUITOUS&TOUCHPOINTS&
Everything"that"can"be"a"touchpoint"will"be"a"touchpoint"
©"Shopping"2020" 19"
We&add&screens&to&our&shopping&experience&
©"Shopping"2020" 20"
Or&we&add&shopping&to&our&screen&experience&
©"Shopping"2020" 21"
Screens&appear&everywhere&
©"Shopping"2020" 22"
Think&on&what&is&the&dominant&ac?vity&
©"Shopping"2020" 23"
With&our&wearable&devices&everything&real&can&be&an&online&touchpoint&
©"Shopping"2020" 24"
Not&the&device&is&the&touchpoint,&the&product&is&
©"Shopping"2020" 25"
RETAIL&IN&THE&CLOUD&
Find"your"touchpoint"moments""
©"Shopping"2020" 26"
Our&world&is&defined&by&the&digital&space&&
©"Shopping"2020" 27"
The&store&is&everywhere&
©"Shopping"2020" 28"
The&informa?on&in&the&cloud&as&part&of&the&products&
EsDmote"with"iBeacons"
©"Shopping"2020" 29"
HYPER&PERSONALISATION&
Moving"to"the"YoueWeb"
©"Shopping"2020" 30"
Sensors&tracking&all&of&our&life&
©"Shopping"2020" 31"
Silly&smart&products&&
©"Shopping"2020" 32"
We&expect&everything&to&adapt&to&our&profile&
Placed"
©"Shopping"2020" 33"
3D&scanning&and&prin?ng&for&new&customiza?on&
Project"DNA"
©"Shopping"2020" 34"
HYBRID&SHOPPING&
A"natural"mix"of"real"and"virtual"experiences"
©"Shopping"2020" 35"
Mixing&media&
Sharp"
©"Shopping"2020" 36"
Connec?ng&data&to&products&
Smart"Objects"MIT"
©"Shopping"2020" 37"
Popup&stores&
bol.com"
©"Shopping"2020" 38"
CURATED&AND&SOCIAL&INTERACTIONS&
©"Shopping"2020" 39"
Real&experiences&
Landmarkt"
©"Shopping"2020" 40"
Social&as&tool&
Svpply"
©"Shopping"2020" 41"
FLUID&CUSTOMER&JOURNEYS&
©"Shopping"2020" 42"
New&journeys&
De"Buren"
©"Shopping"2020" 43"
Handsfree&shopping&
Apple"store"app"
©"Shopping"2020" 44"
Asynchronous&customer&journeys&
Forrester"
©"Shopping"2020" 45"
SCENARIOS&
©"Shopping"2020" 46"
Context&and&forces&
Scenarioplanning"
•  Scenario"planning"to"prepare"more"safe"on"the"future"by"
kee...
©"Shopping"2020" 47"
Four&scenarios&
Work"in"progress"
delegated to companiesself organisation
embracedatarejectdata
peer-...
©"Shopping"2020" 48"
Next&steps…&
•  Create"stories"and"consequences"per"scenario"
•  Define"impact"for"retailers"
•  Trans...
©"Shopping"2020" 49"
&WRAP&UP&
©"Shopping"2020" 50"
Future&touchpoints&
Concluding"vision"
•  Touchpoints"will"develop"to"the"emerged&moments&of&
intent"...
©"Shopping"2020"
&THANKS!&
"Iskander"Smit,"@iskandr,"iskander@info.nl"
https://vimeo.com/12187317
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Shopping2020 Shopping Today Future Touchpoints Iskander Smit

512 views
370 views

Published on

Presentation at the Shopping Today conference September 26, 2013. The conference is part of the Shopping2020 program that researches the future of shopping.
Iskander Smit presented the first results from the expert group Future Touchpoints that info.nl hosts.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
512
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Shopping2020 Shopping Today Future Touchpoints Iskander Smit

  1. 1. ©"Shopping"2020" FUTURE&TOUCHPOINTS& "Almere,"26"September"2013" "vision"and"scenario’s,"conference"Shopping"Today" "Iskander"Smit,"info.nl"
  2. 2. ©"Shopping"2020" 2" RESEARCH&QUESTION& Which"are"the"dominaDng"touchpoints"for"shopping"in"2020,"and"what" does"these"require"for"retailers"to"successfully"apply."
  3. 3. ©"Shopping"2020" 3" Expert&group&members&
  4. 4. ©"Shopping"2020" 4" Research&ques?ons& •  What"are"the"possible"touchpoints"in"the"customer" journey"in"2020?" •  What"is"the"probability"of"use"of"these"touchpoints?" •  How"to"prepare"for"these"new"touchpoints?" •  What"steps"Holland"Inc."should"take"to"make"use"of"an" abundance"of"touchpoints?"
  5. 5. ©"Shopping"2020" 5" WHAT&IS&A&TOUCHPOINT?& !"the"very"moment"of"contact"between"consumer"and"retailer"
  6. 6. ©"Shopping"2020" 6" PREDICTING&THE&FUTURE&
  7. 7. ©"Shopping"2020" 7" Is&this&the&future?&Two&views.& Source:"hOps://vimeo.com/46304267,"hOps://vimeo.com/37870061""
  8. 8. ©"Shopping"2020" 8" BACK&TO&THE&FUTURE&OF&2006& Some"things"change"rapidly,"a"lot"remains"the"same"
  9. 9. ©"Shopping"2020" 9" hypecycle&2006&
  10. 10. ©"Shopping"2020" 10" hypecycle&2013&
  11. 11. ©"Shopping"2020" 11" The&growth&of&mobile&has&already&happened& CBS" Mobiel internetgebruik1 naar leeftijd, 2007 en 2012 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Totaal 12 tot 25 jaar 25 tot 45 jaar 45 tot 65 jaar 65 tot 75 jaar % van internet gebruikers 2)2007 2012 Bron: CBS 1) Gebruik van mobiele apparatuur niet thuis of op het werk 2) Personen met internetgebruik in de drie maanden voorafgaand aan het onderzoek
  12. 12. ©"Shopping"2020" 12" Use&of&devices&and&applica?ons&by&youngsters& Monitor"Internet"en"Jongeren"2010"–"2012"(IVO,"January"2013)" In 2012 zijn de jongeren ondervraagd over het soort apparaat dat zij gebruiken. Deze vraag is relevant geworden omdat er de laatste jaren een sterke groei is geweest in het aantal beschikbare manieren om internet toegang te krijgen. Het beste voorbeeld hiervan is de opkomst van smartphones met een groot touchscreen zoals Android gebaseerde telefoons en de iPhone. Figuur 4 laat zien dat de meest gebruikte apparaten nog altijd ‘volledige’ computers zijn (laptop of desktop). Hierna volgt de spelcomputer (console, zoals Playstation 3, Xbox 360, of Wii). De smartphone is opvallend aanwezig: in 2012 heeft meer dan de helft (56%) van de jongeren een smartphone, terwijl bijna 33% van de jongeren een tablet computer heeft (zoals een iPad). De mobiele telefoon zonder internet wordt nog door zo’n 27% van de jongeren gebruikt. De e-reader, een apparaat waarop men digitaal boeken kan lezen, is niet erg populair onder jongeren: slechts 3% heeft een e-reader. Figuur 4. Gebruik van apparaten (percentages; er waren meerdere antwoorden mogelijk dus de antwoorden tellen niet bij elkaar op) Tussen 2010 en 2012 zijn jongeren ook ondervraagd over de zaken die ze met hun smartphone doen op internet. De meest opvallende nieuwe vormen van internetgebruik, mogelijk gemaakt door de smartphone, nog steeds geldt: Jongens besteden gemiddeld meer tijd aan online games (8 uur meer per week, 2012) en offline games (4 uur meer per week, 2012) dan meisjes. In mindere mate geldt ook dat ze meer downloaden (2 uur meer per week, 2012). Meisjes besteden gemiddeld meer tijd dan jongens aan Twitter (4 uur meer, 2012), Instant Messenger (2 uur meer, 2012) en Sociale netwerken (2 uur meer, 2012). Figuur 3. De gemiddelde tijdsbesteding in uren per week aan verschillende internet applicaties door jongeren die een bepaalde 2011 2012 jongens meisjes 25 15 5 5 15 2520 10 0 10 20 Twitter Surfen E-mailen Sociale Netwerken Instant messenger (MSN) Downloaden Online pokeren Internet radio & TV Offline games (geen internet) Online games Forums Webloggen (bloggen) Chatten Habbo Youtube Browser / casual games 0% 20% 40% 60% 80% E-reader (digitaal lezen) Mobiele telefoon zonder internet Tablet, zoals iPad Draagbare spelcomputer Smartphone Spelcomputer PC / desktop computer / iMac Laptop / MacBook 2011 2012 jongens meisjes 25 15 5 5 15 2520 10 0 10 20 Twitter Surfen E-mailen Sociale Netwerken Instant messenger (MSN) Downloaden Online pokeren Internet radio & TV Offline games (geen internet) Online games Forums Webloggen (bloggen) Chatten Habbo Youtube Browser / casual games 0% 20% 40% 60% 80% E-reader (digitaal lezen) Mobiele telefoon zonder internet Tablet, zoals iPad Draagbare spelcomputer Smartphone Spelcomputer PC / desktop computer / iMac Laptop / MacBook die zich uitstekend lenen voor gamen via ‘apps’, zoals Angry Birds of Wordfeud. Het gebruik van e-mail daalt van 84% naar 75% in 2012. Mogelijk hangt dit samen met het gebruik van sociale netwerken of het toegenomen gebruik van smartphone chat applicaties zoals WhatsApp, die een vervangend communicatiekanaal bieden (zie sectie 2). Figuur 1. Percentage jongeren dat een bepaalde applicatie gebruikt. Naast het gebruik van bepaalde applicaties is ook de tijdsbesteding aan verschillende applicaties van belang.a Het aantal uren in figuur 2 is niet optelbaar omdat jongeren regelmatig applicaties naast elkaar gebruiken10 . erg hoog is en iets toe neemt: bijna 22 uur per week in 2012 (19 uur in 2011). Mede omdat het gebruik van Twitter regelmatig via de mobiel loopt is dit cijfer mogelijk een overschatting omdat het gebruik tussen en naast andere activiteiten door zal gebeuren. De tijdsbesteding aan Habbo nam in 2012 ook toe: mogelijk heeft dit te maken met nieuwe Habbo software die werd gelanceerd in de- cember 2011 of het strengere beleid op vervuiling van het spel door ‘bots’ (niet menselijke spelers) waardoor het spelen leuker wordt.11 Een hoge tijdsbesteding (boven de 10 uur per week) wordt naast Twitter ook gevonden voor online gamen, Youtube, Instant Messenger, en sociale netwerken. Hierbij weten we uit de eerdere IVO factsheet10 over dit onderwerp dat gebruik van Instant Messenger, Youtube, downloaden, en sociale netwerken regelmatig parallel aan andere activiteiten plaatsvindt (multi-tasken). 2010 2011 2012 0% 20% 40% 60% 80% 100% Youtube Surfen E-mailen Sociale Netwerken Instant messenger (MSN) Downloaden Browser / casual games Internet radio & TV Offline games (geen internet) Online games Forums Webloggen (bloggen) Chatten Habbo Twitter Online pokeren 2011 2012 0 5 10 15 20 25 Browser / casual games E-mailen Surfen Online pokeren Webloggen (bloggen) Forums Downloaden Internet radio & TV Offline games (geen internet) Chatten Habbo Sociale Netwerken Instant messenger (MSN) Youtube Online games Twitter 2010 2011 2012 0% 20% 40% 60% 80% 100% Youtube Surfen E-mailen Sociale Netwerken Instant messenger (MSN) Downloaden Browser / casual games Internet radio & TV Offline games (geen internet) Online games Forums Webloggen (bloggen) Chatten Habbo Twitter Online pokeren 2011 2012 0 5 10 15 20 25 Browser / casual games E-mailen Surfen Online pokeren Webloggen (bloggen) Forums Downloaden Internet radio & TV Offline games (geen internet) Chatten Habbo Sociale Netwerken Instant messenger (MSN) Youtube Online games Twitter
  13. 13. ©"Shopping"2020" 13" CHANGING&BEHAVIOR?& Social"and"rapid"communicaDon"is"here"to"stay" Nearby"devices"are"dominant" "
  14. 14. ©"Shopping"2020" 14" Online&devices& GfK"research"for"Shopping2020"
  15. 15. ©"Shopping"2020" 16" I&WEAR&MY&LIFE& CLOSE&WITH&ME& social"connecDon"makes" you"feel"never"alone"
  16. 16. ©"Shopping"2020" 17" Six&themes&we&defined&with&the&expert&group& •  Ubiquitous"touchpoints" •  Retail"in"the"cloud" •  Hyper"personalisaDon" •  Hybrid"shopping" •  Curated"and"social"interacions" •  Fluid"customer"journeys"
  17. 17. ©"Shopping"2020" 18" UBIQUITOUS&TOUCHPOINTS& Everything"that"can"be"a"touchpoint"will"be"a"touchpoint"
  18. 18. ©"Shopping"2020" 19" We&add&screens&to&our&shopping&experience&
  19. 19. ©"Shopping"2020" 20" Or&we&add&shopping&to&our&screen&experience&
  20. 20. ©"Shopping"2020" 21" Screens&appear&everywhere&
  21. 21. ©"Shopping"2020" 22" Think&on&what&is&the&dominant&ac?vity&
  22. 22. ©"Shopping"2020" 23" With&our&wearable&devices&everything&real&can&be&an&online&touchpoint&
  23. 23. ©"Shopping"2020" 24" Not&the&device&is&the&touchpoint,&the&product&is&
  24. 24. ©"Shopping"2020" 25" RETAIL&IN&THE&CLOUD& Find"your"touchpoint"moments""
  25. 25. ©"Shopping"2020" 26" Our&world&is&defined&by&the&digital&space&&
  26. 26. ©"Shopping"2020" 27" The&store&is&everywhere&
  27. 27. ©"Shopping"2020" 28" The&informa?on&in&the&cloud&as&part&of&the&products& EsDmote"with"iBeacons"
  28. 28. ©"Shopping"2020" 29" HYPER&PERSONALISATION& Moving"to"the"YoueWeb"
  29. 29. ©"Shopping"2020" 30" Sensors&tracking&all&of&our&life&
  30. 30. ©"Shopping"2020" 31" Silly&smart&products&&
  31. 31. ©"Shopping"2020" 32" We&expect&everything&to&adapt&to&our&profile& Placed"
  32. 32. ©"Shopping"2020" 33" 3D&scanning&and&prin?ng&for&new&customiza?on& Project"DNA"
  33. 33. ©"Shopping"2020" 34" HYBRID&SHOPPING& A"natural"mix"of"real"and"virtual"experiences"
  34. 34. ©"Shopping"2020" 35" Mixing&media& Sharp"
  35. 35. ©"Shopping"2020" 36" Connec?ng&data&to&products& Smart"Objects"MIT"
  36. 36. ©"Shopping"2020" 37" Popup&stores& bol.com"
  37. 37. ©"Shopping"2020" 38" CURATED&AND&SOCIAL&INTERACTIONS&
  38. 38. ©"Shopping"2020" 39" Real&experiences& Landmarkt"
  39. 39. ©"Shopping"2020" 40" Social&as&tool& Svpply"
  40. 40. ©"Shopping"2020" 41" FLUID&CUSTOMER&JOURNEYS&
  41. 41. ©"Shopping"2020" 42" New&journeys& De"Buren"
  42. 42. ©"Shopping"2020" 43" Handsfree&shopping& Apple"store"app"
  43. 43. ©"Shopping"2020" 44" Asynchronous&customer&journeys& Forrester"
  44. 44. ©"Shopping"2020" 45" SCENARIOS&
  45. 45. ©"Shopping"2020" 46" Context&and&forces& Scenarioplanning" •  Scenario"planning"to"prepare"more"safe"on"the"future"by" keeping"flexibility"in"the"process." •  Driving"forces"contains""topics"like:"open"markets,"new" lost"generaDon,"mobile"only,"integrated"social," wearables,"data"potenDals" •  UncertainDes"the"level"of"self"organisaDon"and"our" ajtude"towards"data"use."
  46. 46. ©"Shopping"2020" 47" Four&scenarios& Work"in"progress" delegated to companiesself organisation embracedatarejectdata peer-2-peer products embracing locality optimized consumption curated experiences
  47. 47. ©"Shopping"2020" 48" Next&steps…& •  Create"stories"and"consequences"per"scenario" •  Define"impact"for"retailers" •  Translate"to"steps"to"take" •  IdenDfy"triggers"for"recognizing"scenarios""
  48. 48. ©"Shopping"2020" 49" &WRAP&UP&
  49. 49. ©"Shopping"2020" 50" Future&touchpoints& Concluding"vision" •  Touchpoints"will"develop"to"the"emerged&moments&of& intent"with"consumer"that"the"supplier"can"fulfill" •  Permission&based&profiling&offers"retailers"the" opportunity"to"be"relevant"in"context"to"the"consumer"" •  Shopping"will"be"social,&hybrid,&asynchronous&and& con?nuously" •  We"will"be"using"a"mix&of&devices&next"to"each"other" •  RelaDons"can"be"built"on"curated&true&experiences,"and" well"performed"facilitaDon"of"the"fulfillment."" •  The"consumer"does"not"strive"for"a"perfect"seamless" experience."
  50. 50. ©"Shopping"2020" &THANKS!& "Iskander"Smit,"@iskandr,"iskander@info.nl" https://vimeo.com/12187317

×