• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Udvikling af brugervenlige selvbetjeningsløsninger til borgerne i Aalborg Kommune af Jan Stage, Aalborg Universitet
 

Udvikling af brugervenlige selvbetjeningsløsninger til borgerne i Aalborg Kommune af Jan Stage, Aalborg Universitet

on

  • 174 views

Oplægget blev holdt ved InfinIT-konferencen Digitalisering af det offentlige og private rum: Udvikling, brugbarhed og etik, der blev holdt den 11. juni 2014. Læs mere om reportagen her: ...

Oplægget blev holdt ved InfinIT-konferencen Digitalisering af det offentlige og private rum: Udvikling, brugbarhed og etik, der blev holdt den 11. juni 2014. Læs mere om reportagen her: http://infinit.dk/dk/arrangementer/tidligere_arrangementer/konference_digitaliseringen_af_offentlige_og_private_rum_udvikling_brughed_og_etik.htm

Statistics

Views

Total Views
174
Views on SlideShare
57
Embed Views
117

Actions

Likes
0
Downloads
1
Comments
0

2 Embeds 117

http://infinit.dk 104
http://www.infinit.dk 13

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Udvikling af brugervenlige selvbetjeningsløsninger til borgerne i Aalborg Kommune af Jan Stage, Aalborg Universitet Udvikling af brugervenlige selvbetjeningsløsninger til borgerne i Aalborg Kommune af Jan Stage, Aalborg Universitet Presentation Transcript

    • Udvikling af brugervenlige selvbetjeningsløsninger til borgerne i de danske kommuner Jane Billestrup Flemming Engstrøm Kim Emil Rasmussen Jan Stage
    • 2 Oversigt •  Brugercentreret digitalisering: miniprojektets baggrund og ide Jan Stage, Aalborg Universitet •  Obligatorisk Selvbetjening Flemming Engstrøm, KOMBIT •  IT-leverandørens udviklingsproces Kim Emil Rasmussen, KMD •  Udviklingsmateriale og brugervenlighed Jane Billestrup, Aalborg Universitet •  Spørgsmål og diskussion
    • Digitalisering i danske kommuner 3
    • 4 Usability: Hvad er det og hvad er det ikke? Klassisk definition (ISO 1998): The effectiveness, efficiency and satisfaction with which a specified set of users can achieve a specified set of tasks in a particular environment Nye typer systemer (spil, underholdning osv.) og nye brugssituationer (anytime, anywhere osv.) giver anledning til nye definitioner Moderne definitioner skelner mellem tre begreber Konstruktivt mål: usability-problemer Eksempel: Indsæt læge: er usikker på, hvordan der søges efter læge Usability User experience Utility
    • Hvorfor: Dårlig usability koster •  Evaluering af IKEA’s hjemmeside ”Det er vist lettere at køre derned” (til Århus) •  Evaluering af Budget Cars hjemmeside •  Lej en bil på 60 sekunder •  10 personer: 4-17 min.; snit: 7,5 min. •  79 usability problemer (5 / 36 / 38) •  Dokumenteret, at det koster kunder •  For en kommune: •  Dårlig usability giver utilfredshed – hvis borgerne ikke kan løse deres opgaver •  Dårlig usability koster ressourcer – hvis kommunens medarbejdere er nødt til at bruge mere tid 5
    • 6 Hvorfor: Tiden heler ikke usability-problemer Dårlig usability vedbliver med at give problemer Tiden heler ikke dårligt design •  Longitudinal undersøgelse af usability af EPJ system: IBM IPJ 2.3 (05-2002 og 08-2003) •  Evaluering med sygeplejersker 2002 2003 2002 2003 2002 2003
    • Traditionelt udbud •  I offentlige IT-projekter har den traditionelle praksis været at udarbejde en detaljeret kravspecifikation, som danner grundlag for et udbud og en senere kontrakt med en IT-leverandør •  Problemer: •  Fungerer dårligt, når der er usikkerhed om kravene •  Det er vanskeligt at promovere mangfoldighed og kreativitet gennem konkurrence mellem leverandører •  I en traditionel kravspecifikation er det vanskeligt at formulere operationelle og målbare krav til brugbarhed/brugervenlighed 7
    • Fra udbud til mangfoldighed •  I digitaliseringen af selvbetjeningsløsninger til de danske kommuner er der valgt en fundamentalt anderledes tilgang: •  Leverandørerne skal udvikle brugervenlige løsninger, hvis borgerne skal kunne anvende disse løsninger, og kommunerne skal nå målet om 80% digitaliseringsgrad af de såkaldte transaktionshenvendelser •  Leverandørerne skal derfor have adgang til materiale, som kan understøtte dette formål: •  Brugervenlighedskriterier •  Brugerrejse •  Samspil med EDS 8
    • 24 kriterier for brugervenlighed 9
    • Brugerrejse: eksempel Et typisk forløb opdelt i et antal trin 10
    • BCD-Miniprojektet Formål: at undersøge, vurdere og videreudvikle KL-metoden (KOMBITs materiale og tilgangen til udbud og udvikling) To faser: •  Fase 1 var en spørgeskema- og interviewundersøgelse med alle deltagende virksomheder (11 ud af 12) •  Fase 2 er et multicase feltstudium i 4 af software-virksomhederne Resultat: •  vurdering af styrker og svagheder i KL-metoden ud fra anvendelse til udvikling af offentlige selvbetjeningsløsninger •  forslag til forbedringer af metoden Finansieret af Infinit som et miniprojekt 11
    • 12 Oversigt •  Brugercentreret digitalisering: miniprojektets baggrund og ide Jan Stage, Aalborg Universitet •  Obligatorisk Selvbetjening Flemming Engstrøm, KOMBIT •  IT-leverandørens udviklingsproces Kim Emil Rasmussen, KMD •  Udviklingsmateriale og brugervenlighed Jane Billestrup, Aalborg Universitet •  Spørgsmål og diskussion
    • 13 Evaluering af løsninger til Byggetilladelse
    • 14 Opgaveløsningstid Begrænset forskel men højere tidsforbrug for system B – både: •  Gennemsnitlig opgaveløsningstid •  Højeste opgaveløsningstid Hvad gik den ekstra tid med: •  Undersøgte information •  Fik lavet attachments For borgeren PDF formular (mm:ss) Dialogbaseret forløb (mm:ss) Deltager A1 A2 Total B1 B2 Total 1 9:32 10:58 20:30 7:16 9:25 16:41 2 8:40 6:31 15:11 20:40 6:30 27:10 3 14:20 10:26 24:46 30:15 ----- 30:15 4 7:15 6:40 13:55 7:10 6:20 13:30 5 11:01 7:52 18:53 7:59 5:40 13:39 6 10:39 4:04 14:43 6:30 5:37 12:07 7 11:27 11:37 23:04 14:44 6:31 21:15 8 7:46 5:36 13:22 12:44 5:54 18:38 9 5:58 9:59 15:57 8:31 8:58 17:29 10 17:56 4:01 21:57 20:01 6:54 26:55 Gennemsnit 10:27 07:46 18:14 14:19 06:52 20:30 Højeste 17:56 11:37 24:46 20:40 09:25 30:15 Laveste 05:58 04:04 13:22 07:10 05:37 13:30
    • 15 System B producerede bedre gennemsnitlige karakterer end System A Den laveste karakter var også betydeligt højere for System B For sagsbehandleren
    • 16 Er opgaveløsningstiden for frontend brugeren (borgeren) virkelig vigtig for et system som dette? Den er klart vigtig for backend brugeren (sagsbehandleren) – den estimerede behandlingstid for de producerede ansøgningsskemaer var: •  System A: 51,0 minutter •  System B: 18,5 minutter For digitale borgerløsninger er det godt at sætte fokus på brugbarhed for borgeren (frontend brugeren) Men det er mindst lige så vigtigt at fokusere på kvaliteten af det resulterende produkt og brugbarhed for sagsbehandleren (backend brugeren) Diskussion
    • Digitalisering: Anbefalinger •  Usability-evaluering af alle løsninger •  Fremhæves af leverandørerne •  Underbygges af vores foreløbige evalueringsresultater •  Udføres af uafhængig part •  På grundlag af eksplicit formulerede kriterier: •  Kvantitative krav til usability (for borgeren) og de resulterende ”formularer” (for sagsbehandleren) •  Undgå konflikt med leverandører om dette ved at tilbyde: •  Tidlige formative evalueringer for hver enkelt leverandør •  Samarbejde med leverandører om redesign •  Afsluttende summativ evaluering af hver løsning •  Formidle resultatet som en varedeklaration på hver løsning 17
    • Litteratur Bak, J. O., Nguyen, K., Risgaard, P. and Stage, J. (2008) Obstacles to Usability Evaluation in Practice: A Survey of Software Organizations.  Proceedings of NordiCHI 2008. Billestrup, J. and Stage, J. (2014) E-government and the Digital Agenda for Europe: A Study of the User Involvement in the Digitalisation of Citizens Services in Denmark. Proceedings of HCII 2014. Kjeldskov, J., Skov, M. B. and Stage, J. (2010) A Longitudinal Study of Usability in Health Care: Does Time Heal? International Journal of Medical Informatics, 79(6):135-143. 18
    • Kontaktinformation Jane Billestrup Aalborg Universitet, Institut for Datalogi, HCI-Lab, jans@cs.aau.dk Flemming Engstrøm KOMBIT, fen@kombit.dk Kim Emil Rasmussen KMD, ker@kmd.dk Jan Stage Aalborg Universitet, Institut for Datalogi, HCI-Lab, jans@cs.aau.dk 19
    • 20 Spørgsmål og diskussion ...