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                Indicadores                       Enramadas               Trocha y    ...
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         FIGURA 1 DIAGRAMA DE ISHIKAWA


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                              Oportunidades             Sub           Amenazas      ...
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  1. 1. Año 5, Número 25. Diciembre 2009. Sección: Investigación original CALIDAD DE LOS SERVICIOS FARMACÉUTICOS COMUNITARIOS DEL ÁREA DE SALUD “CAMILO TORRES” Y PROPUESTA PARA SU GESTION Autores: Isis Beatriz Bermúdez Camps*, Alicia Aldana Laterrade **, Alejandro Fonseca Suárez*, Maibis Leibys García Reyes * * Universidad de Oriente, Facultad de Ciencias Naturales, Departamento de Farmacia. Patricio Lumumba s/n, Santiago de Cuba, Cuba CP: 90500. Teléfono: 656489, isis@cnt.uo.edu.cu ** Farmacia Principal Distrital Enramadas. Santiago de Cuba. Enramadas y Carniceria. Santiago de Cuba. Cuba Se realizó una investigación operacional y descriptiva de corte transversal en servicios y sistemas de salud, con el objetivo de evaluar la calidad de los Servicios Farmacéuticos Comunitarios del área de salud “Camilo Torres”, durante el periodo de enero a febrero del 2008, a partir de las normativas oficiales establecidas en el país. El proceso evaluativo se llevó a cabo en una muestra compuesta por 31 facultativos, 5 Licenciados en Farmacia y 18 Técnicos en Farmacia Dispensarial, así como 377 pacientes que fueron dispensarizados en las tres farmacias del área de salud estudiada. La calidad se evaluó a partir de los atributos Estructura, Proceso y Resultados estableciendo indicadores y estándares, así como se calculó el coeficiente de calidad. Se utilizó el Diagrama de Ishikawa, la votación ponderada y la matriz DAFO con la finalidad de diseñar un plan de acción para la gestión de la calidad de las unidades de farmacia investigadas. Los resultados demostraron que los Servicios Farmacéuticos evaluados no poseen calidad porque presentaron insuficiente disponibilidad de profesionales farmacéuticos con formación postgradual y desempeño adecuado, insuficiente equipamiento técnico y recursos materiales, así como un inadecuado cumplimiento de las funciones relacionadas con el uso racional de medicamentos que condicionaron la insatisfacción de los pacientes, facultativos y profesionales farmacéuticos del área de salud objeto de análisis, por lo que se impone la necesidad de diseñar una estrategia para la gestión de la calidad de dichos servicios, basada en los resultados del trabajo realizado. Introducción actividades encaminadas a garantizar los servicios de salud accesibles y equitativos con El desarrollo de la humanidad, y en particular profesionales óptimos y teniendo en cuenta los avances en el terreno de la medicina, los recursos disponibles, logrando la hacen necesario hacer un llamado para satisfacción del usuario con la atención humanizar la asistencia en salud y ofrecer recibida. 1 servicios de mayor calidad. La calidad de un El presente trabajo tuvo como objetivo: servicio farmacéutico debe sustentarse en evaluar la calidad de los servicios www.infarmate.org
  2. 2. Año 5, Número 25. Diciembre 2009. farmacéuticos comunitarios del área de salud Los resultados demostraron que los Servicios “Camilo Torres”, a partir de las normativas Farmacéuticos evaluados no poseen calidad oficiales establecidas en el país con la porque presentaron insuficiente disponibilidad finalidad de elaborar a partir de sus de profesionales farmacéuticos, que en resultados, un plan de acción para la gestión muchos casos estuvo ausente y en otros no de la calidad de dichos servicios. era el máximo responsable del servicio farmacéutico, también se detectó carencia de Materiales y Métodos. formación postgradual y de desempeño Se realizó una investigación operacional y adecuado, equipamiento técnico y recursos descriptiva de corte transversal en servicios y materiales deficiente (Tabla I), así como un sistemas de salud. El proceso evaluativo se inadecuado cumplimiento de las funciones llevó a cabo en una muestra compuesta por relacionadas con el uso racional de 31 facultativos, 5 Licenciados en Farmacia y medicamentos (Tabla II), que condicionaron la 18 Técnicos en Farmacia Dispensarial, así insatisfacción de los pacientes con la como 377 pacientes que fueron información recibida, el seguimiento dispensarizados en la Farmacia Principal farmacoterapéutico y la educación sanitaria, Distrital “Enramadas, la Farmacia Comunitaria de los facultativos con la educación sanitaria, Normal “Trocha y Corona” y la Farmacia la información sobre PRM y la notificación de Comunitaria Normal “Matagalpa” RAM y de los profesionales farmacéuticos con pertenecientes al área de salud estudiada. las condiciones de trabajo, la capacitación y la La calidad se evaluó a partir de los atributos estimulación recibida (Tabla III), por lo que se Estructura, Proceso y Resultados impone la necesidad de diseñar una estableciendo indicadores y estándares, así estrategia para la gestión de la calidad de como se calculó el coeficiente de calidad.2-9Se dichos servicios, basada en los resultados del utilizó el Diagrama de Ishikawa, la votación trabajo realizado. ponderada y la matriz DAFO con la finalidad de diseñar un plan de acción para la gestión A partir de la evaluación de la calidad se de la calidad de las unidades de farmacia detectaron los problemas críticos que investigadas.10-13 afectaron a cada una de las unidades de Farmacia del área de salud evaluada y se Resultados y Discusión www.infarmate.org
  3. 3. Año 5, Número 25. Diciembre 2009. agruparon los mismos con el objetivo de dependencia de los impactos y cuadrantes de aplicar el Diagrama de Ishikawa, que a su vez la matriz elaborada. permitió identificar las causas y subcausas en Con estos elementos se conformó la Matriz de cada uno de los grupos básicos definidos Impactos (Tabla IV) obteniéndose 55 impactos (Figura 1), seguidamente se procedió a la de un total de 190 posibles lo cual representó aplicación del método de Votación Ponderada el 28,94% del total. (Figura 2) para determinar cuales fueron las Sin embargo, a nivel de cada cuadrante el II, causas que tuvieron mayor incidencia, las que relaciona las Fortalezas con las mismas se relacionan a continuación según su Amenazas fue el de mayor por ciento, ya que orden de prioridad y viabilidad para la alcanza un impacto de un 33,33%. Como resolución: conclusión de la aplicación de esa herramienta • Los recursos materiales (22.6 puntos) puede señalarse que la Estrategia General de • Los recursos humanos (18 puntos) los servicios farmacéuticos del área de salud • Los medios de trabajo (14.2 puntos) evaluada debe estar encaminada a potenciar las fortalezas para poder minimizar la FIGURA 2 RESULTADO DE LA VOTACIÓN amenazas del entorno. PONDERADA Tabla IV Impactos y Estrategias por Cuadrante N1 N2 N3 N4 N5 Total A Impactos % Estrategias por E1 2.5 1.75 1.25 3 2 10.5 Impactar Generales Impactos cuadrantes Total 190 55 28,94 E2 3.5 1 0.5 3 2.5 10.5 Impactos E3 2 1.2 1.8 3.5 2 10.5 Cuadrante 63 19 30,15 Ofensivas I E4 3 1.8 1.2 2.8 1.7 10.5 Cuadrante 36 12 33,33 Defensivas II E5 2.8 1.25 1.75 2.5 2.2 10.5 Cuadrante 63 18 28,57 Adaptativas E6 1.5 2 1 4 2 10.5 III Cuadrante 36 6 16,66 Supervivencias E7 2.7 1.4 0.8 3.8 1.8 10.5 IV TOTAL 18 10.4 8.3 22.6 14.2 73.5 Leyenda: E: Numero de expertos; N: Causas; Coeficiente para ponderación: 1.5 Resulta importante destacar que las A partir de los problemas identificados y sus amenazas definidas no dependen de los causas se conformó la matriz DAFO (Figura 3) servicios farmacéuticos del área de salud para las unidades de farmacia del área de objeto de análisis, por lo que el resultado salud evaluada, de modo que pudieran obtenido es un indicativo de que sólo establecerse las soluciones estratégicas en aprovechando las fortalezas con que se www.infarmate.org
  4. 4. Año 5, Número 25. Diciembre 2009. cuentan se puede dar solución a los problemas detectados, en aras de elevar la Referencias Bibliográficas calidad de los servicios que se ofrecen en 1. Aragonés AM. La calidad en los servicios estas instituciones de salud. sanitarios. Pharm Care Esp 2005;7:16-17 2. Machuca M, Gutiérrez- Aranda L, Romero- Barba L, Machuca MP. Análisis de la Sobre esta base se propuso a la empresa un disponibilidad de medicamentos en una plan de acción para la gestión de la calidad de farmacia comunitaria. Pharm Care Esp 2001; 3:22-30. los servicios evaluados 3. Manual de Procedimientos de Farmacia Comunitaria. Dirección de Farmacia y Conclusiones. Óptica. MINSAP. Agosto 2005. • La evaluación de la estructura, el 4. García-Delgado A, Machuca M, Murillo MD, de la Matta MJ, Martín MJ. Percepción proceso y los resultados en los de la labor asistencial del farmacéutico servicios farmacéuticos del área de comunitario por los pacientes incluidos en un programa de seguimiento salud investigada indicaron que la farmacoterapéutico. Seguimiento calidad de los mismos en el área Farmacoterapéutico 2003; 1(2): 38-42. evaluada no fue adecuada. 5. Confederación Farmacéutica Argentina. Buenas Practicas Farmacéuticas en la Farmacia Oficinal (Comunitaria y • La aplicación de la matriz DAFO indicó Hospitalaria). Abril 12, 2005. Disponible en: que la estrategia general de los www.cofa.org.ar/NNoticias/archivos/Buena servicios farmacéuticos del área de s%20Prácticas%20de %20Dispensación.doc salud evaluada debe estar encaminada 6. Organización Mundial de la Salud “El papel a potenciar las fortalezas para poder del farmacéutico en el sistema de atención minimizar las amenazas del entorno sanitaria”. Publicaciones de la OMS/HSS/HSE/.20.1 2001. 7. Ministerio de Salud Pública. Centro para el • Se logró el diseño de un plan de acción desarrollo de la Farmacoepidemiología. La dirigido a dar respuesta a la estrategia Farmacia Comunitaria. Disponible en: general necesaria para dar solución a URL:http://www.cdf.sld.cu/pnmactvi.htm./fech a:10/07/2005 los problemas detectados, en aras de 8. Hazas GE. Apuntes de calidad total. elevar la calidad de los servicios que Disponible en: ofrecen estas instituciones de salud http://www.geocities.com/gehg48/APUNTCALI D.html (acceso 10 marzo 2006). www.infarmate.org
  5. 5. Año 5, Número 25. Diciembre 2009. 9. Guidetti, Blanca Susana; Arreguez, Maria Disponible en: Cristina; Carrizo, Isolina Gladys; Coronel http://www.scielosp.org/scielo.php? Felisa Cristina; Frías, Rubén Antonio; script=sci_arttext&pid=S0036-3634199800 Gandini, Inés; «et al.» Evaluación de la 0100002&lng=&nrm=iso&tlng= Calidad de la Atención Médica en el Niño 12. Lázaro, P. Estandarización de la Práctica Sano. CONGRESO REGIONAL de ciencia Clínica. Cap. 5. En: Oteo LA, Editor. y tecnología. Centros Periféricos. Área Gestión Clínica: Desarrollo e Instrumentos. Programática N° 1. Catamarca. Ediciones Diaz de Santos, 2006: 201-232. Producciones Cientificas. Sección: Salud y Disponible en: Calidad de Vida. 2001. Disponible en: www.taiss.com/publi/absful/estandarizacion- www.editorial.unca.edu.ar/NOA2002/Ni%F1o practica-clinica- diazdesantos-abs.pdf %20Sano%20Evaluacion.pdf 13. Martín; Marcos de referencia para el 10. Busso, Fernández Nélida. Calidad de la desarrollo de la capacidad gerencial en Atención Médica. En Fascículo Nº 1, salud. OPS/OMS; PNUD. No PSOCGT. Programa de Educación a Distancia. T-9, 2000. “Nuevas Formas de Organización y Financiación de la Salud”. Disponible en: http://www.calidadensalud.org.ar/Documentos/ ejcurso.pdf. 11. Donabedian A. Quality assessment: The industrial model and the health care model. Clinical performance and Quality Health Care 1993, 1(1): 51-52. TABLA I COMPORTAMIENTO DEL COEFICIENTE DE CALIDAD EN EL INDICADOR DE ESTRUCTURA ESTRUCTURA www.infarmate.org
  6. 6. Año 5, Número 25. Diciembre 2009. Indicadores Enramadas Trocha y Matagalpa Est. Corona Ind CC Ind CC Ind CC NRLF 100 1.02 0 0 100 1.02 98 NRTF 100 1.02 133 1.35 166 1.69 95 LFPB 50 0.51 0 0 100 1.05 98 LFPM 50 0.51 0 0 0 0 95 LFPS 0 0 0 0 0 0 95 TFPB 0 0 25 0.26 33.3 0.35 95 LDA 50 0.52 0 0 95 TDA 44.4 0.46 25 0.05 60 63.8 95 NATE 100 1.05 100 1.05 100 1.05 95 NATCNC 100 1.05 100 1.05 100 1.05 95 NEE 66 0.69 66 0.69 66 0.69 95 NEC 66 0.69 66 0.69 66 0.69 90 DM 33 0.35 33 0.35 33 0.35 95 DDA 40 0.44 40 0.44 40 0.44 90 DMOI 100 1.11 94 1.11 94 1.11 90 DMP 75 0.79 71.4 0.75 71.4 0.75 95 Leyenda (NRLF: Número real de Licenciados en Farmacia; NRTF: Numero real de Técnicos en Farmacia; LFPB= Licenciados con formación postgradual básica; LFPM= Licenciados con formación postgradual media; LFPS= Licenciados con formación postgradual superior; TFPB= Técnicos con formación postgradual básica; LDA= Licenciados en Farmacia con desempeño adecuado; TDA= Técnicos en Farmacia con desempeño adecuado: NATE= Numero de áreas de trabajo establecidas; NATCNC= Número de áreas de trabajo que cumplen con las normativas de organización; NEE= (Número de equipos existentes; NEC= Números de equipos con calidad; DM= Disponibilidad del medicamento; DDA= Disponibilidad de la documentación actualizada; DMOI= Disponibilidad de los materiales de oficina e insumos; DMP= Disponibilidad de materias primas; Est= Estándar; Ind= Indicador; CC= Coeficiente de calidad) TABLA II COMPORTAMIENTO DEL COEFICIENTE DE CALIDAD EN EL INDICADOR DE PROCESO PROCESO Indicadores Enrramadas Trocha y Corona Matagalpa Est. Ind CC Ind CC Ind CC Suministro 92 0.93 84 0.85 92 0.93 98 Farmacotecnia 100 1.02 100 1.02 100 1.02 98 URM 60 0.60 57 0.58 57 0.58 98 Administrativas 90 0.91 90 0.91 90 0.91 98 Leyenda (URM= Uso racional de medicamentos; Est= Estándar; Ind= Indicador; CC= Coeficiente de calidad) www.infarmate.org
  7. 7. Año 5, Número 25. Diciembre 2009. FIGURA 1 DIAGRAMA DE ISHIKAWA Recursos humanos Métodos y Estilos de Formación dirección 1 Postgraduada baja Insatisfacción del 3 personal médico con la Incumplimiento de las 1 Personal calificado 3 funciones relacionadas Desempeño ES, la notificación 3 inadecuado con el uso racional de deficiente. de RAM y PRM medicamentos No existe control Insatisfacción con empresarial de 1 las funciones de las funciones, la capacitación y la Insatisfacción de los 3 URM estimulación 3 MALA CALIDAD pacientes con el SFT y EN LOS SERVICIOS la ES FARMACÉUTICOS Baja disponibilidad de Baja materias primas 3 3 disponibilidad de medicamentos Abastecimiento de agua potable Baja Baja disponibilidad 1 insuficiente 3 disponibilidad de de batas sanitarias documentación 3 3 Baja actualizada Equipamiento3 disponibilidad Ambiente técnico de equipos 1 organizacional disponible con 3 Déficit de Recursos baja calidad materiales mobiliario Condiciones de Medios de trabajo trabajo RAM: Reacciones Adversas Medicamentosas; PRM: Problemas Relacionados con los Medicamentos; SFT: Seguimiento farmacoterapéutico; ES: Educación sanitaria TABLA III COMPORTAMIENTO DEL COEFICIENTE DE CALIDAD EN EL INDICADOR DE RESULTADOS RESULTADOS Pacientes Indicadores Enramadas Trocha y Corona Matagalpa Est. Ind CC Ind CC Ind CC AM 81 0.85 78 0.82 76 0.8 95 Rapidez del servicio 88 0.92 82 0.86 80 0.84 95 Información recibida 24 0.25 18 0.18 23 0.24 95 ST 1 0.01 90 Educación sanitaria 5 0.05 4 0.04 3 0.03 90 TRC 118.4 1.24 88 0.92 82 0.86 95 Facultativos Indicadores Enramadas Trocha y Corona Matagalpa Est. Ind CC Ind CC Ind CC Percepción 80.6 0.90 78.3 0.87 80 0.88 90 Relaciones de 87.1 0.92 86.2 0.91 87.0 0.91 95 www.infarmate.org
  8. 8. Año 5, Número 25. Diciembre 2009. trabajo IPRM 61.3 0.64 59 0.62 62.8 0.66 95 Notificación de RAM 58.1 0.64 45.1 0.50 52.1 0.58 90 Educación sanitaria 35.5 0.39 27.4 0.30 32.1 0.36 90 IRM 87.1 0.91 25.9 0.27 84.4 0.89 95 Profesionales Farmacéuticos Indicadores Enramadas Trocha y Corona Matagalpa Est. Ind CC Ind CC Ind CC CT 18 0.18 50 0.51 80 0.82 98 Funciones que realiza 36 0.37 66 0.67 60 0.61 98 Estimulación recibida 18 0.18 66 0.67 40 0.41 98 Capacitación recibida 27 0.28 33 0.35 20 0.21 95 Leyenda: (IPRM= Información sobre PRM; AM= Adquisición del medicamento; ST = Seguimiento Terapéutico; CT= Condiciones de trabajo; TRC= Trato recibido y Charlas educativas; IRM= Información recibida sobre medicamentos; Est= Estándar; Ind= Indicador; CC= Coeficiente de calidad) FIGURA 3 MATRIZ DAFO www.infarmate.org
  9. 9. Año 5, Número 25. Diciembre 2009. Oportunidades Sub Amenazas Sub Total Total Total O1 02 O3 O4 O5 O6 O7 A1 A2 A3 A4 Fortalezas F1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 1 F2 1 1 0 0 0 1 1 4 1 0 0 0 1 5 F3 1 0 0 0 0 0 1 2 1 0 1 1 3 5 F4 0 1 0 0 0 1 0 2 0 1 1 0 2 4 F5 1 0 1 1 0 0 0 3 0 1 0 0 1 4 F6 1 0 1 1 0 0 0 3 0 0 0 0 0 3 F7 0 0 0 0 0 1 0 1 0 1 1 0 2 3 F8 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 F9 0 0 0 0 1 0 1 2 1 1 1 0 3 5 Sub 4 3 2 2 1 3 4 19 3 4 4 1 12 31 Total Debilidades D1 1 0 1 1 0 0 0 3 0 0 0 0 0 3 D2 0 0 0 0 0 1 0 1 1 0 0 0 1 2 D3 0 0 1 1 0 0 0 2 0 0 0 1 1 3 D4 0 0 0 0 0 1 0 1 0 1 1 0 2 3 D5 1 0 1 1 1 1 0 5 0 0 0 0 0 5 D6 1 0 1 1 0 0 0 3 0 0 0 0 0 3 D7 0 0 0 0 0 1 0 1 0 1 1 0 2 3 D8 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 D9 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 1 Sub 3 1 4 4 2 4 0 18 1 2 2 1 6 24 Total Total 7 4 6 6 3 7 4 37 4 6 6 2 18 55 www.infarmate.org

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