3. PENGERTIAN KONSUMEN DAN PERILAKU KONSUMEN
Konsumen dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu
•Konsumen Individu
Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan
sendiri, konsumen individu sering disebut sebagai konsumen akhir
atau pemakai akhir.
•Konsumen Organisasi
Konsumen organisasi membeli barang dan jasa untuk menjalankan
seluruh kegiatan organisasinya, konsumen organisasi sering disebut
sebagai konsumen bisnis.
4. KONSUMEN
Menurut Pasal 1 Butir 2 UU No. 8 Tahun 1999 tentang UUPK,
“SETIAP ORANG PEMAKAI BARANG DAN/ATAU JASA YANG
TERSEDIA DALAM MASYARAKAT, BAIK BAGI
KEPENTINGAN DIRI SENDIRI, KELUARGA, ORANG LAIN,
MAUPUN MAKHLUK HIDUP LAIN DAN TIDAK UNTUK
DIPERDAGANGKAN”
5. UNDANG-UNDANG PERLINDUNGAN KONSUMEN
- Asas dan Tujuan Konsumen
- Hak dan Kewajiban Konsumen
- Hak dan Kewajiban Pelaku Usaha
- Perbuatan yang dilarang bagi Pelaku Usaha
- Tanggung jawab Pelaku Usaha
- dll
6. PERILAKU KONSUMEN
Menurut Engel et. al (2006);
Tindakan yang langsung terlibat dalam pemerolehan, pengkonsumsian,
dan penghabisan produk/jasa.
Menurut Mowen dan Minor (2002);
Studi unit-unit dan proses pembuatan keputusan yang terlibat dalam
penerimaan, penggunaan dan pembelian, dan penentuan barang, jasa dan
ide.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2000);
Perilaku yang diperlihatkan konsumen untuk mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang
mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
7. PERILAKU KONSUMEN
Tindakan atau perilaku yang dilakukan
konsumen yang dimulai dengan merasakan
adanya kebutuhan dan keinginan, kemudian
berusaha mendapatkan produk yang diinginkan,
mengkonsumsi produk tersebut, dan berakhir
dengan tindakan-tindakan pasca pembelian,
yaitu perasaan puas dan tidak puas.
8. PENTINGNYA PERILAKU KONSUMEN
1. Untuk mengimplementasikan konsep pemasaran sebagai rencana
untuk mempengaruhi calon konsumen
2. Untuk memahami pengaruh yang kompleks ketika konsumen
mengkonsumsi produk yang dibeli
3. Untuk meningkatkan kepercayaan diri manajer (pemasaran) untuk
memprediksi respons konsumen setelah strategi pemasaran
ditetapkan dan dilaksanakan
4. Untuk menghindari kriteria rujuk-diri. Setiap konsumen memiliki
tingkat pemahaman yang berbeda-beda tentang produk yang
dibelinya (tinggi-rendah).
9. M O D E L
Marketing
Stimuli
Target Audience
Respons
Black Box
Sumber: Mowen dan Minor, 2002
11. STIMULUS PEMASARAN DAN STIMULUS LAIN
1. Stimulus Pemasaran Produsen
berupa strategi bauran pemasaran
(produk, harga, distribusi, promosi)
a. Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
b. Harga
Proses penetapan harga pertama kali di tetapkan oleh produsen
karena menciptakan produk baru.
12. STIMULUS PEMASARAN PRODUSEN
c. Promosi
semua jenis kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk
mendorong permintaan konsumen atas produk yang ditawarkan
produsen atau penjual.
d. Distribusi
Merupakan jalur yang dilalui arus barang dari produsen ke
konsumen akhir baik melalui perantara yang panjang maupun
yang pendek.
13. STIMULUS LAIN
2. Stimulus lain
berupa faktor lingkungan
(kondisi ekonomi, politik, budaya dan teknologi)
a. Kondisi Ekonomi
Kondisi ekonomi yang stabil memudahkan produsen
menentukan trategi pemasaran. Namun sebaliknya jika tidak
stabil produsen kesulitan untuk menetapkan strategi yang tepat.
Kondisi ekonomi yang stabil akan memudahkan konsumen
merencanakan pembelian. Tetapi sebaliknya, tidak mudah bagi
konsumen untuk membuat keputusan pembelian produk.
14. STIMULUS LAIN
b. Hukum / politik
Peraturan/undang-undang baik yang dibuat pemerintah pusat
maupun daerah, mempengaruhi kegiatan pemasaran dan
perilaku konsumen.
c. Budaya
Simbol dan fakta yang kompleks, yang merupakan hasil cipta,
karya manusia yang dipercaya dipedomani dan diwariskan dari
satu generasi ke generasi berikutnya. (Kebiasaan, gaya hidup,
dll)
15. STIMULUS LAIN
d. Teknologi
Teknologi mempengaruhi strategi pemasaran produsen untuk
membujuk konsumen terutama dalam hal selera dan gaya
hidup, cara hidup, dan pola konsumsi konsumen.
Teknologi juga mempengaruhi perilaku konsumen. Dengan
semakin meningkatnya kemajuan di bidang teknologi,
kebutuhan dan keinginan konsumen pun meningkat, baik secara
kualitas maupun kuantitas.
16. KOTAK HITAM KONSUMEN
1. Karakteristik Konsumen
berupa jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, dsb
Karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan
konsumen menentukan perilaku konsumen dalam pembelian.
2. Proses pengambilan Keputusan Konsumen
Berupa kebutuhan dan keinginan yang belum terpuaskan,
pencarian informasi, pengevaluasian, pembuatan keputusan
pembelian dan diakhiri dengan tindakan pascapembelian.
18. FAKTOR-FAKTOR UTAMA
PENENTU KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
1. Faktor Psikologis
Mencakup persepsi, motivasi, pembelajaran, sikap dan kepribadian.
Sikap merupakan suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi
terhadap penawaran produk.
Kepribadian merupakan pola individu untuk merespons stimulus yang
muncul dari lingkungannya.
Pembelajaran mempengaruhi perubahan. Konsumen akan belajar
setelah mendapat pengalaman.
19. FAKTOR PSIKOLOGIS
Setelah membeli dan mengkonsumsi produk, konsumen akan
merasa puas atau tidak puas. Jika puas, konsumen akan
melakukan pembelian ulang di lain waktu. Sebaliknya, jika tidak
puas, konsumen tidak akan melakukan pembelian di lain waktu.
20. FAKTOR PENENTU KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
2. Faktor Situasional
Mencakup keadaan sarana dan prasarana tempat belanja, waktu
belanja, penggunaan produk dan kondisi saat pembelian.
3. Faktor Sosial
Mencakup undang-undang/peraturan, keluarga, kelompok
referensi, kelas sosial, dan budaya.
21. PIHAK YANG TERLIBAT PEMBUATAN KEPUTUSAN
KONSUMEN
- Pencetus Ide (Initiators)
- Pengguna Produk (Users)
- Pembuatan Keputusan (Deciders)
- Pemberi Pengaruh (Influencers)
Contoh: Pembelian Sepeda Motor
(1) Pecetus ide adalah si Ibu; (2) pengguna adalah si anak; (3)
pembuat keputusan adalah si ayah; (4) pemberi pengaruh adalah
teman-teman si anak, pacar, tetangga dll.
22. KASUS
Ada seorang konsumen dengan nama “Danu” hidup berumah tangga.
Istri membutuhkan cairan dalam tubuh untuk kesehariannya atau air
minum mineral untuk di minumnya.
- Tentukan pihak-pihak yang terlibat dalam kasus si Danu?
23. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN
Saat itu ia langsung mencari informasi dari orang–orang terdekatnya untuk menentukan air minum
yang akan ia konsumsi setiap harinya. Setelah Danu mendapat cukup banyak informasi merek,
kualitas, harga, lokasi pendapatan produk tersebut maka Danu mengevaluasi terhadap pilihannya
dengan cermat untuk mendapatkan air minum yang baik untuk dirinya dan keluarga. Setelah
mengevaluasi berbagai macam merek maka Danu menjatuhkan pilihan pada produk air minum
aqua yang di produksi oleh Danone yang sudah lama ada dan sangat di kenal masyarakat dan di
gemari masyarakat karena aqua di ambil dari sumber mata air terpercaya dan jernih melalui tahap
proses beberapa kali penyaringan sehingga sangat aman dan terjamin untuk di konsumsi setiap
hari dalam pengganti cairan tubuh. Tidak sedikit orang memilih air minum aqua karena terjamin
untuk kesehatannya dan mudah di dapatkan. Setelah Danu dan keluarga mencobanya beberapa
bulan ternyata benar aqua terjamin bersih, jernih dan mudah di dapat.
25. PENYELESAIAN KASUS
• Saat itu ia langsung mencari informasi dari orang–orang terdekatnya untuk menentukan air
minum yang akan ia konsumsi setiap harinya. Setelah Danu mendapat cukup banyak informasi
merek, kualitas, harga, lokasi pendapatan produk tersebut maka Danu mengevaluasi terhadap
pilihannya dengan cermat untuk mendapatkan air minum yang baik untuk dirinya dan keluarga.
Setelah mengevaluasi berbagai macam merek maka Danu menjatuhkan pilihan pada produk air
minum aqua yang di produksi oleh Danone yang sudah lama ada dan sangat di kenal
masyarakat dan di gemari masyarakat karena aqua di ambil dari sumber mata air terpercaya
dan jernih melalui tahap proses beberapa kali penyaringan sehingga sangat aman dan terjamin
untuk di konsumsi setiap hari dalam pengganti cairan tubuh. Tidak sedikit orang memilih air
minum aqua karena terjamin untuk kesehatannya dan mudah di dapatkan. Setelah Danu dan
keluarga mencobanya beberapa bulan ternyata benar aqua terjamin bersih, jernih dan mudah di
dapat.
• Pencetus Ide = Istri Danu Pengguna = Danu
Pembuat Keputusan = Danu Pemberi Pengaruh = orang-orang terdekat