0
Manage IT as a Business
Balanced Scorecard
Management by Objectives - MBO
Trong quản trị CNTT
Vũ Mai Tùng
Thông tin trong ...
CIO Who are you?
• Where are you?
• Where do you want to go?
• How to get there?
7/27/2013 2
IT Governance Evolution – CEO view
7/27/2013 3
Functional
Quality of
Service
Risk &
Compliance
Optimize IT
Investment
Matu...
IT Governance Evolution – CIO view
7/27/2013 4
System
Management
Service
Management
Risk &
Security
Management
Business
Al...
IT Management Challenges
• Values demonstration
• Manage stakeholders: stakeholders doesn’t understand
IT
• Agility
• Opti...
IT Management Strategy
• IT is a service provider not a technology house
• ITIL, IT organization
• IT and Business alignme...
Where are you?
IT maturity assessment
7/27/2013 7
IT maturity radar
7/27/2013 8
0
1
2
3
4
5
Strategy
Organization structure
Knowlede management
IT staffs capabilityIT opera...
IT maturity model
• Organizational
• Strategy
• IT organization
• IT Governance
• IT service quality control
• Security & ...
Five levels of maturity model
7/27/2013 10
EA Maturity levels for IT Processes
7/27/2013 11
Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5
IT Service
desk
No Service desk
a...
Các yếu tố cơ bản
 Chiến lược của tổ chức
 Định hướng
 Mục tiêu
 Quản lý thực thi
 Kế hoạch
 Theo dõi thực hiện
 Đá...
Where do you want to go?
IT Strategy
7/27/2013 13
Organization Strategy
 Finance
 Customer
 Process
 Learning & growth
7/27/2013 14
Chiến lược IT
7/27/2013 15
Xây dựng và duy trì sự khác
biệt
- Định hướng trọng tâm khách hàng
- Hệ thống IT hợp nhất hỗ tr...
Các yếu tố cơ bản
 Chiến lược
 Định hướng
 Mục tiêu
 Quản lý thực thi
 Kế hoạch
 Theo dõi thực hiện
 Đánh giá điều ...
How to get there?
7/27/2013 17
Quản lý nguồn nhân lực
7/27/2013 18
Quản lý nguồn nhân lực
• Basic rule
• See it
• Believe it
• And Do it
7/27/2013 19
• Basic steps
• Training
• Coaching
• D...
9 Key Success Factors
7/27/2013 20
1) Challenge the
Process
 Search out challenging opportunities,
change, grow, innovate...
9 Key Success Factors
7/27/2013 21
 Need to be good implementers and
good strategic thinkers
 No but, no last minute sur...
9 Key Success Factors
7/27/2013 22
6) Understand the
Business
 What gets measured gets managed
7) Maintain Focus  Expect...
9 Key Success Factors
7/27/2013 23
9) Setting the
Right
Expectation
 Accountable
 Understand limitations
Quản lý thực thi
Quản lý theo mục tiêu - MBO
IT Balanced Scorecard
7/27/2013 24
Quản lý theo mục tiêu
7/27/2013 25
Xác định mục tiêu
Xây dựng kế hoạch
Phân bổ mục tiêu
Theo dõi giám sát
Đánh giá điều ch...
The Balanced Scorecard
• Translates Strategy into Action
• Four perspectives:
• Customers
• Financial
• Internal [Business...
The Balanced Scorecard
7/27/2013 27
Learning
& Growth
Internal
Business
Process
Financial Customer
Strategy
 Objectives
...
Các thành phần
• Objectives:
• Các mục tiêu cụ thể trong các khía cạnh
• Measure:
• Các chỉ tiêu dùng để đánh giá mức độ h...
IT Balanced Scorecard
7/27/2013 29
Future
orientation
Operational
excellence
Corp
contribution
Customer
IT Strategy
 Stra...
IT Balanced Scorecard
• Corporate contribution:
• Các đóng góp trực tiếp vào hoạt động kinh của tổ chức thông qua các
chươ...
IT Balanced Scorecard
• Operational excellence:
• Quy trình vận hành hệ thống đảm bảo việc
• Quản lý vận hành định hướng c...
IT Balanced Scorecard Guideline
7/27/2013 32
Department
IT Division
Organizational Company
BSC
IT BSC
Service
Operation
BS...
IT Balanced Scorecard Guideline
• Objectives
• Understand our customer by engaging in Biz proactively & regularly
• Prompt...
IT Balanced Scorecard Guideline
• Objectives
• Enabler for Biz’s UVP
• Improve operation efficiency
• Maximize IT Investme...
IT Balanced Scorecard Guideline
• Objectives
• Implement service improvement plan based on ITIL/CMMI
• Continuously improv...
IT Balanced Scorecard Guideline
• Objectives
• Develop IT staffs to maintain capability
• Develop apps/sys standard archit...
IT Balanced Scorecard Guideline
• Immeasurable is Unmanageable
• Not just a set of measure :
• Measure must relate and sup...
Customer Value Proposition
The Complete Balanced Scorecard Strategy Map
Human, and Organizational Capital
Financial
Biz’s ...
Bonus page
• Vendor Management
7/27/2013 39
Thảo luận
7/27/2013 40
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Manage IT as a Business - CIO Viet Nam Talkshow 16th

432

Published on

Presented by Mr. Vu Mai Tung - CIO of Orient Commercial Bank

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
432
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
32
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Manage IT as a Business - CIO Viet Nam Talkshow 16th"

  1. 1. Manage IT as a Business Balanced Scorecard Management by Objectives - MBO Trong quản trị CNTT Vũ Mai Tùng Thông tin trong bài trình bầy thể hiện quan điểm cá nhân 7/27/2013 1
  2. 2. CIO Who are you? • Where are you? • Where do you want to go? • How to get there? 7/27/2013 2
  3. 3. IT Governance Evolution – CEO view 7/27/2013 3 Functional Quality of Service Risk & Compliance Optimize IT Investment Maturity Business Size
  4. 4. IT Governance Evolution – CIO view 7/27/2013 4 System Management Service Management Risk & Security Management Business Alignment IT governance Maturity Business Size System Architecture Application Architecture ITSM/ITIL ISO20007 COBIT Balanced Scorecard CMMI Monitoring Automation
  5. 5. IT Management Challenges • Values demonstration • Manage stakeholders: stakeholders doesn’t understand IT • Agility • Optimization • IT service quality control • Compliance • Staff management and motivation 7/27/2013 5
  6. 6. IT Management Strategy • IT is a service provider not a technology house • ITIL, IT organization • IT and Business alignment • Understand business, business liaison program • Solid architect and standardization • Internal communication, enable staff to act • Think big, start small, do fast • Market IT services to users and stakeholders • Service catalog, SLA, IT capability, Biz value derived from IT projects 7/27/2013 6
  7. 7. Where are you? IT maturity assessment 7/27/2013 7
  8. 8. IT maturity radar 7/27/2013 8 0 1 2 3 4 5 Strategy Organization structure Knowlede management IT staffs capabilityIT operation Security & compliant Enteprise architecture
  9. 9. IT maturity model • Organizational • Strategy • IT organization • IT Governance • IT service quality control • Security & compliant • IT Operation • IT operation processes • Infrastructure • Enterprise application architecture • Staffs capability • Knowledge management • Staffs competency 7/27/2013 PMO - Project Progress Report 9
  10. 10. Five levels of maturity model 7/27/2013 10
  11. 11. EA Maturity levels for IT Processes 7/27/2013 11 Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5 IT Service desk No Service desk application No dedicated helpdesk team Service desk application in place service catalog exist Dedicated helpdesk team Role defined Fully documented Service catalog Escalation structure Knowledge base exist Integrate with other apps like monitor SLA KPI Performance management Service quality review regularly IT process review Analysis & recommendation Biz involved in service improvement
  12. 12. Các yếu tố cơ bản  Chiến lược của tổ chức  Định hướng  Mục tiêu  Quản lý thực thi  Kế hoạch  Theo dõi thực hiện  Đánh giá điều chỉnh  Nguồn lực  Cần: Trình độ chuyên môn  Đủ: Tính chuyên nghiệp 7/27/2013 12
  13. 13. Where do you want to go? IT Strategy 7/27/2013 13
  14. 14. Organization Strategy  Finance  Customer  Process  Learning & growth 7/27/2013 14
  15. 15. Chiến lược IT 7/27/2013 15 Xây dựng và duy trì sự khác biệt - Định hướng trọng tâm khách hàng - Hệ thống IT hợp nhất hỗ trợ quy trình nghiệp vụ E2E - Hệ thống đa kênh tích hợp - Thúc đẩy transaction banking - Quản lý rủi ro tập trung Môi trường làm việc thông minh - Môi trường làm việc với khả năng tự động hoá - Thông tin cho mọi nhân viên - Hệ thống báo cáo, phân tích số liệu Dịch vụ CNTT hoàn hảo - Định hướng khách hàng là trung tâm - Kiểm soát chất lương dịch vụ CNTT thông qua hê thống KPI - Quy trình quản lý giảm thiểu sự phụ thuộc và kiểm soát chất lượng - Chú trọng kiểm soát bảo mật và tuân thủ IT Optimization - Khai thác hạ tầng sẵn có - Hệ thống mở với khả năng tích hợp cao - Chuẩn hóa hệ thống giảm thiểu chi phí vận hành - Ứng dụng công nghệ ảo hoá
  16. 16. Các yếu tố cơ bản  Chiến lược  Định hướng  Mục tiêu  Quản lý thực thi  Kế hoạch  Theo dõi thực hiện  Đánh giá điều chỉnh  Nguồn lực  Cần: Trình độ chuyên môn  Đủ: Tính chuyên nghiệp 7/27/2013 16
  17. 17. How to get there? 7/27/2013 17
  18. 18. Quản lý nguồn nhân lực 7/27/2013 18
  19. 19. Quản lý nguồn nhân lực • Basic rule • See it • Believe it • And Do it 7/27/2013 19 • Basic steps • Training • Coaching • Delegating
  20. 20. 9 Key Success Factors 7/27/2013 20 1) Challenge the Process  Search out challenging opportunities, change, grow, innovate and improve  Experiment, take risks and learn from accompanying mistakes  You are empowered; at the same time, keep the boss informed 2) Sense of Urgency  Know your objectives and priorities  Make things happen quickly 3) Result Oriented  Expect commitment on agreed goals and action plan
  21. 21. 9 Key Success Factors 7/27/2013 21  Need to be good implementers and good strategic thinkers  No but, no last minute surprise 4) Getting Things Done 5) Enable Others to Act  Encourage teamwork, agreed goals with your team and build trust  Delegate tasks, provide choice and offering visible support  Encourage small wins and promote consistent progress  Build commitment  Involve middle management
  22. 22. 9 Key Success Factors 7/27/2013 22 6) Understand the Business  What gets measured gets managed 7) Maintain Focus  Expect longer term planning/actions and continue to focus on priorities 8) Communicate Effectively  Provide feedback to others and how they are doing  Share relevant information with those who need to know on a timely manner  Communicate viewpoints and opinions directly and honestly
  23. 23. 9 Key Success Factors 7/27/2013 23 9) Setting the Right Expectation  Accountable  Understand limitations
  24. 24. Quản lý thực thi Quản lý theo mục tiêu - MBO IT Balanced Scorecard 7/27/2013 24
  25. 25. Quản lý theo mục tiêu 7/27/2013 25 Xác định mục tiêu Xây dựng kế hoạch Phân bổ mục tiêu Theo dõi giám sát Đánh giá điều chình • Toàn khối đi từ HCM ra HN • Có mặt tai hồ gươm • 10g sáng ngày 1/1/2013 • Phân tích hiện trạng • Phương tiện: máy bay, xe lửa • Ngày khởi hành • Mua vé • Khách sạn • Ăn uống • Kiểm tra các hạng mục • Đánh giá điều chỉnh mục tiêu Here we are
  26. 26. The Balanced Scorecard • Translates Strategy into Action • Four perspectives: • Customers • Financial • Internal [Business] Processes • Learning and Growth • Focus on measuring Performance • Balance should exist between these four perspectives 7/27/2013 26
  27. 27. The Balanced Scorecard 7/27/2013 27 Learning & Growth Internal Business Process Financial Customer Strategy  Objectives  Measures  Target  Support Initiatives  Objectives  Measures  Target  Support Initiatives  Objectives  Measures  Target  Support Initiatives  Objectives  Measures  Target  Support Initiatives
  28. 28. Các thành phần • Objectives: • Các mục tiêu cụ thể trong các khía cạnh • Measure: • Các chỉ tiêu dùng để đánh giá mức độ hoàn thành của mục tiêu • Target: • Các chỉ số của measure thể hiện mức độ hoàn thành của chỉ tiêu • Support initiatives: • Các cải tiến, dự án, chương trình hành động cần thiết đề đảm bảo việc hoàn thành các measure 7/27/2013 28
  29. 29. IT Balanced Scorecard 7/27/2013 29 Future orientation Operational excellence Corp contribution Customer IT Strategy  Strategic contribution  Biz values of IT projects  Reliable IT services  Maximize IT investment  IT/Biz partnership  Customer satisfaction  Service operation level performance  Service development level performance  Service capability  IT staff competency  Enterprise architecture  Emerging technology  Knowledge base  IT operation, security & compliance process  IT service delivery process  IT Budget control & resources optimization  Continuous improvement process
  30. 30. IT Balanced Scorecard • Corporate contribution: • Các đóng góp trực tiếp vào hoạt động kinh của tổ chức thông qua các chương trình, hệ thống hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh, cắt giảm chi phí, hoặc nâng cao hiệu suất : • Nâng cao khả năng quản trị rủi ro và tính tuân thủ trong quá trình quản lý tín dụng • Xây dựng hệ thống hỗ trợ mô hình kinh doanh đinh hướng khách hàng • Hỗ trợ nâng cao hiệu quả hoạt động của nhân viên trong OCB • Đảm bảo dịch vụ IT tin cậy • Maximize IT Investment • Customer: • Sự hợp tác giữa IT & Biz: Understand business • Sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ IT • Khả năng đáp ứng của IT đối với yêu cầu nghiệp vụ • Chất lượng dịch vụ IT 7/27/2013 30
  31. 31. IT Balanced Scorecard • Operational excellence: • Quy trình vận hành hệ thống đảm bảo việc • Quản lý vận hành định hướng chất lượng dịch vụ • Bảo mật và tuân thủ • Quy trình phát triển các dịch vụ sản phẩm mới • Quy trình quản lý đảm bảo hiệu quả sử dụng nguồn lực và chi phí IT • Quy trình cải tiến chất lượng • Future orientation: • Khả năng của nhân viên IT đáp ứng các yêu cầu hoạt động hiện tại và trong tương lai. tính năng động sáng tạo của nhân viên • Khả năng đáp ứng của hệ thống CNTT cho sự phát triển trong tương lai • Kiến trúc hệ thống • Khả năng ứng dụng công nghệ mới • Khả năng bảo toàn kiến thức 7/27/2013 31
  32. 32. IT Balanced Scorecard Guideline 7/27/2013 32 Department IT Division Organizational Company BSC IT BSC Service Operation BSC Service Governance BSC Service Development BSC
  33. 33. IT Balanced Scorecard Guideline • Objectives • Understand our customer by engaging in Biz proactively & regularly • Prompt response & resolution of customer concerns • Market IT service to customers & stakeholders 7/27/2013 33 Customer • Measures Performance Outcome Driver • Customer liaison program • Customer satisfaction • Customer understanding of IT services
  34. 34. IT Balanced Scorecard Guideline • Objectives • Enabler for Biz’s UVP • Improve operation efficiency • Maximize IT Investment 7/27/2013 34 Corporate contribution • Measures Performance Outcome Driver • Achievement of New product programs • Achievement of New channel programs • Achievement customer acquiring & retention • Achievement of process automation • Achievement of operation cost saving • Achievement of IT cost saving
  35. 35. IT Balanced Scorecard Guideline • Objectives • Implement service improvement plan based on ITIL/CMMI • Continuously improve IT processes based on process review plan • Implement IT resources utilization management program 7/27/2013 35 Operational excellence • Measures Performance Outcome Driver • ITIL process implemented • Achievement of service desk resolution • Customer satisfaction with service desk • Customer satisfaction with IT services • Process review, IT audit programs • Achievement of IT resources utilization
  36. 36. IT Balanced Scorecard Guideline • Objectives • Develop IT staffs to maintain capability • Develop apps/sys standard architect to ensure the extensibility & growth 7/27/2013 36 Future orientation • Measures Performance Outcome Driver • IT Staff competency program • Staffs satisfaction • Understanding of biz extension plan • Achievement of system capacity program
  37. 37. IT Balanced Scorecard Guideline • Immeasurable is Unmanageable • Not just a set of measure : • Measure must relate and support to strategy • Required supported initiatives/programs to drive the results • S.M.A.R.T Objectives 7/27/2013 37
  38. 38. Customer Value Proposition The Complete Balanced Scorecard Strategy Map Human, and Organizational Capital Financial Biz’s UPV Reliable IT Service Risk and compliance Customer Centric Corporate contribution Perspective: Product Attributes IT Staff Competencies IT System Competencies (Processes that Operate IT Services with quality, security, & compliance ) (Processes control IT delivering of new products & service) IT Operation ProcessIT Service Delivery Process Budget Control & Resources Optimization Continuous Improvement Process Customer Value Proposition Quality Productivities and Quality Time Function Service Relations On Biz Development Service Attribute Customer Perspective: IT Process Perspective: Learning & Growth Perspective: (Processes control IT budget & utilize IT resource’s usage) (Processes that Improve the Environment & Communities) Maximize IT Investment Operation Excellency Biz strategy: Risk control Customer Centric Efficiency
  39. 39. Bonus page • Vendor Management 7/27/2013 39
  40. 40. Thảo luận 7/27/2013 40
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×