• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Social CRM, sCRM
 

Social CRM, sCRM

on

  • 1,017 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,017
Views on SlideShare
849
Embed Views
168

Actions

Likes
3
Downloads
0
Comments
0

6 Embeds 168

http://salesandmarketing30.blogspot.com 146
http://salesandmarketing30.blogspot.com.tr 16
http://salesandmarketing30.blogspot.co.uk 2
http://salesandmarketing30.blogspot.com.es 2
http://salesandmarketing30.blogspot.it 1
https://twitter.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Social CRM, sCRM Social CRM, sCRM Presentation Transcript

    • S OS YAL MÜ Ş TERİSOSYAL CRMİnanç ALİKILIÇ
    • PASİF MÜŞTERİ DÖNEMİSONSUZ KADAR KAPANDI...SOCIAL CRMİnanç ALİKILIÇ
    • SOSYAL MÜŞ TERİ: Söyleyecek çok sözü vardır. Ultura İletişimdedir. Akıllı Telefon, email, SMS, Facebook, Twitter, blogs, forums Sosyal Müşteri Yaratıcıdır. İşbirlikçi ve paylaşımcıdır. Kendisine özgü ürünlerden hoşlanır. Markanın verdiği taahütleri sonuna kadar takip eder. Arkadaşlarından ve sosyal ağlardaki bağlantılarına güvenir.
    • SOSYAL MÜŞ TERİ: 18-34 yaş arası Kadınlar. ...
    • SOSYAL MÜŞ TERİ: •%80’i arkadaş tavsiyesi ile yenilikleri denerler... •%72’si ilk 24 saat içinde şikayetleri için ulaşılmasını bekler... •%61’sı beğendikleri markaların diğer kullanıcıları ile tecrübelerin paylaşmak ister •%49’u firmanın sayfasını sadık müşteri olarak beğenir...
    • SOSYAL MÜŞTERİ…… MOBİL VE ONLİNE DIR...
    • SOSYAL MÜŞTERİ…… YARATILAN BİLGİLERİN TÜKETİCİSİDİR...Artan bilgi kirliliği ile bunalmış durumdadır.%78 sosyal tavsiyeleri dikkate alır%90 B2B alıcısı emsallerin görüşlerine değer verir.%70 B2B alıcısı online değerlendirmelere önem verir.Sadece %15 bir kısım ise geleneksel reklamların verdiği mesaja güvenir.(Buyersphere Survey of B2B Buyers Use Of Social Media)
    • SOSYAL MÜŞTERİ…… BİLGİYİ ÜRETEN TARAF OLMUŞTUR... Sosyal Müşteri Aktif katılımcıdır. Mutlu müşterinin en iyi reklam aracı olduğunu bilir. Yarattığı etki ve güven ile güçlenmiştir. Kendine ve diğerlerinde oluşan olumlu ve hatırlanır tecrübelere yoğunlaşmıştır. Sahiplendiği markanın en büyük savunucusu olmuştur.
    • SOSYAL MÜŞTERİ-- SOSYAL ŞİRKET
    • BİRLİKTE YARATIM SÜRECİ FİRMALAR SOSYAL MÜŞTERİNİN ÖZEL İSTEKLERİNE UYGUN ÜRÜN GELİŞTİRMEK ZORUNDADIRLAR.... DEVAMLI YARATICI VE YENİLİKÇİ OLMALILAR SOSYAL MÜŞTERİNİN DÜŞÜNCELERİNE DEĞER VERDİKLERİNİ GÖSTERMELİLER. SOSYAL MÜŞTERİDEN ALDIKLARI GERİ BİLDİRİMLER İLE: Ürün Mesajlaşma Mikro - hedefleme Reklam ve Promosyonlar GELİŞTİRMELİLER. İŞBİRLİKÇİ VE PAYLAŞIMCI İLİŞKİLER KURMALIDIRLAR. SOSYAL MÜŞTERİNİN SAVUNUCULUĞUNU ARTTIRMALI VE KULAKTAN KULAĞA REKLAMIN GÜCÜNÜ KULLANMALILAR...
    • İLETİŞİM SOSYAL MÜŞTERİ İÇİN DEĞER YARATMAKBilgilendirici OLMALIDIR...Destekleyici OLMALIDIR...Müdahaleden UZAK OLMALIDIR.Tek yönlü ve SPAM dan uzak DURMALIDİNLEYEN VE CEVAP VEREN OLMALIGüvenilir OLMALIDIR...Anlamlı ve Çekici OLMALIDIR...Müşteriye uygun çözümler üreten çalış anlarını yüreklendiren
    • MARKA ÖLDÜRENLERSİZİNDE BAŞINIZA GELMESİNİ ENGELLEYİN.... Kendi içinde tutarsız deneyimler Boş Vaatler Tek yönlü iletişim ve SPAMler
    • GÜVEN GELİŞTİRİLMESİ 1 Önce ilişki kur... 2 Rakiplerinle de ilişki kur 3 Dinle...  Sosyal müşteri o zaman sizinle diyalog içinde olacaktır.  Sosyal müşteri kendisini alım için baskılayan firmaları sevmez...Güven herşeydir....Tutarlı olun...
    • BEKLENTİLER SOSYAL MÜŞTERİ HANGİ KANALDA İSE O KANALA GİT İki yönlü iletişim Kişiselleştirme Duygular önemli İşbirlikçi İlişkiler Şeffaflık Güven Sorumluluk Seçimler Pazarlama İlgisi İyi DeğerSosyal Müşteri beklentileri...
    • MÜŞTERİ HİZMETLERİ—DESTEK BİRİMİ SADAKAT OLUŞTURMA Güç sosyal müşteride dir. Firmalar: Müşterilerin şikayetlerini tanımlamalıdırlar. Onlara ilk 24 saat içinde ulaşmalıdırlar. Problemi en kısa sürede çözmelidirler Müşteri ile kurulan güçlü bağ çatışmaları önler. Sorunların büyümeden çözülmesini sağlayın. Mevcut sorunları büyütmeyin. Benzersiz ve sıradışı müşteri deneyimi yaratmaya çalışın  -> kalıcılık -> karSadık Müşteri herşeydir....
    • YENİLİK--BULUŞLAR BİLGİ TOPLAMA... Müşterilerin ihtiyaçlarını dinleyin... Yeni eğilimler neler? İstenilen yeni özellikler var mı? Üründen memnun olma ve rekabetçi ürün anlayışı İşbirlikçi geri bildirimin önünü açmak gerekmektedir. Toplum temelli yenilikçilik ile ürünlerinizi benzersiz kılın.Müşterinizi Dinleyin ve Onun hakkında bilgi sahibi olun....
    • FARKINDALIK FARKINDALIK HER ZAMAN OLUMLU OLMAZ.... Miktar hala kalitenin önünde yer alıyor... Kitle iletişim reklamları (Gazete-TV) sosyal medyada işe yaramaz. Yardımcı olacağı gibi zarar da verebilir. Gerçek tutundurma programları ile farkındalık yaratılabilir...Farkındalık yaratacağız ama NASIL 
    • PROMOSYON SOSYAL MÜŞTERİ FAYDAYA BAKAR FAYDA=DEĞER= FİYAT-KALİTE DENGESİ İŞBİRLİKÇİ İLİŞKİ İLK SIRADA YER ALIR FİRMALAR SADIK MÜŞTERİLERİNİ GENİŞLETMELİ SOSYAL MÜŞTERİ, KİŞİYE ÖZEL TEKLİFLERE ÖNEM VERİR AMA..... PROMOSYONLARI İLİŞKİ KURMA AMACI İLE YAPMAYIN SADAKATİ TEŞVİK ETMİYOR...Sosyal Müşteri edindiği faydaya bakar....
    • GELENEKSEL CRM NEDİR? Customer Relationship Management Müşteri İlişkileri Yönetimi“CRM iş ortamında insan etkileşimini artırmak için, sistem ve teknolojidesteğiyle tasarlanan felsefe ve iş stratejisidir. Aynı zamanda, müşteri yakınsaması içindinamik ve sürekli bir iş insiyatifidir.””doğru müşteriye doğru ürün ve hizmetin doğru koşullarla sunulması adına yapılaneylemler bütünü”
    • NEDEN CRM? • Müşteriyi Elinde Tutma • Müşteri Memnuniyetini Arttırma • Tekrarlanan İş İlişkisine Yardımcı • Çapraz Satış Olanakları • Müşteri Edinme • Karlı Müşteri Yaratma • Müşteri Sadakati Sağlama • Şirketin Maliyetlerini Düşürme • Rutin işlerin Otomasyonu • Paylaşılan Bilgi Yaratma • Çok seçenekli Raporlama
    • NEDEN CRM? 1- Satış Gücü Otomasyonu 2- Pazarlama Fonkiyonu Çok Kanallı Kampanya Takibi Müşteri Değerlendirme ROI değelendirmesi 3- İletişim Pazarlaması Farkında Olma—Karşılaştırma—İşlem--- Destekleme---Tutundurma 4- RFM : Perakende sektöründe Müşteri satın alma davranışlarını inceleme , alım sıklıklarını inceleme 5- Raporlama 6- İletişim ve İşbirliği
    • CRM Yazılımları...MüşteriTakip Programı Değildir.... 3-23
    • CRM Müşteri Destek Modülü
    • Ürün Adı Fiyatı1. Microsoft Dynamics CRM 3.0 $5,000 to $50,0002. SalesLogix CRM $6,000 + install3. SAP Business One CRM $11,250 + $3,000 install4. Parature $5,000 + install5. Entellium CRM $50 to $60 per user / month6. Pivotal CRM ?????7. Maximizer Enterprise CRM $499/ user +$7,500 install8. NetSuite CRM+ $2,000 to $100,0009. Oncontact V $1,000 to $1,50010. ADAPT crm $1,500/ user + $1,200 install11. e-Synergy $5,000 + install2020software.com
    • SOSYAL CRM NEDİR?• “Sosyal CRM müşterinin güvenilir ve şeffaf iş ortamında, her iki tarafın da verimli etkileşimini artırmak için, teknoloji platformu, iş kuralları, akışlar, süreçler ve sosyal karakteristikler desteğiyle karşılıklı iletişimi yakınsaması için tasarlanan felsefe ve iş stratejisidir.”• ‘‘Güvenilir ve şeffaf bir iş çevresinde, karşılıklı fayda sağlayan değer yaratmak amacıyla, işbirlikçi bir iletişimle müşteriyle etkileşimin sağlanmasıdır. Bu iletişimde müşterinin hamlesine, firmanın cevabıdır.”
    • SOSYAL CRM NEDİR?• “Geleneksel müşteri ilişkileri yönetiminin, müşteriden firmaya doğru beslemesi olan ve günümüzün yeni iletişim araçlarıyla bezenmiş halidir. Sosyal CRM’de amaç bu yeni kanallardaki takipçilerden müşteri kazanabilme ve müşteri memnuniyeti sağlayarak uzun vadede müşteri sadakati yaratma sanatıdır. “
    • GELENEKSEL CRM VE SCRM FARKLARI•CRM firmadan müşteriye doğru bir akışa sahiptir. Genelde en son aşamaya kadar, sizinyaptığınız segmentasyon, kampanya hedef kitle belirleme…vb.gibi CRM çalışmalarındanmüşterinin haberi dahi olmaz.•Sosyal CRM’de ise akış tam ters şekilde müşteriden firmaya doğrudur. Firmayıharekete, müşteriyle alternatif kanallar üzerinden kurulan iletişim sonucunda elde edilendoneler geçirir.
    • GELENEKSEL CRM VE SCRM FARKLARI•CRMçalışmalarının yapıldığı departmanlar belli ve sınırlıdır. İlgili çalışmalar geneldepazarlama, satış ve müşteri hizmetleri üçgeni arasında yürütülür.•Sosyal CRM’de ise böyle bir sınırlama yoktur. Müşteriden alacağınız geri bildirimler hemenher departmanı harekete geçirebilir.
    • GELENEKSEL CRM VE SCRM FARKLARI•CRM’de ilgili iletişim kanallarını firma belirler.•Sosyal CRM’de ise iletişim kanallarını müşteri belirler. Müşteri hangi sosyal ağları yaygın birşekilde tercih ediyorsa firma o kanalları seçmek durumundadır.
    • GELENEKSEL CRM VE SCRM FARKLARI•CRM departmanları olarak çalışılacak saatler bellidir.•Sosyal CRM’de çalışma saatini siz değil, müşteri belirler ki artık günümüzün popülerağları sayesinde bu rakam 7/24′tür.
    • GELENEKSEL CRM VE SCRM FARKLARI•CRM süreçlerinde yapılması belirlenen ”işlemler” vardır.•Sosyal CRM’de ise müşteriyle ”etkileşim”.
    • GELENEKSEL CRM VE SCRM FARKLARI•CRM’de iş süreçlerini firma belirler.•Sosyal CRM’de ise müşteri. Firma kendi süreçlerini müşterinin istediği şekilde düzenlemekdurumundadır.
    • İletişim: (Marka itibarını ve görünürlüğü arttırma) Online konuşmaları izleme e-itibar yönetimi ve ölçme marka elçileri yaratma ve kulaktan kullağa reklam potansiyeli Pazarlama:(Müşteri Elde Tutma Oranı arttırmak) online ve offline kampanyaları şirketin ana stratejisi olarak konumlandırma paylaşımın, geri bildirimlerinin önünü açmak, etki edicileri ödüllendirmek Reklamlara göre müşterilerin davranışlarını gözlemlemek Satış: (Alıma Hazır Müşteri Yaratmak) müşteriye özgü ürünlerin geliştirilmesi, sosyal medyadan ürünü almaya hazır müşterilerin ayıklanması Müşteri Hizmetleri:(Müşteri Hizmetlerinin Kalitesinin arttırılması)Şirket içi Departmanlar ve sCRM
    • Örnek Olay: StarbucksÇeşit: Yeni Ürün GeliştirmeOlay: Starbucks yeni ürün ve hizmet geliştirmede müşterilerinin fikirlerine önemvermektedir. Starbucks VIP card müşteri buluşlu bir uygulamadır.CRM: Pazarlama (Yeni Ürün Geliştirme)
    • Örnek Olay: DominosÇeşit: Kriz YönetimiOlay: Oluşan kötü dominos imajının yenilenmesiCRM: Pazarlama ve İletişim (Kriz Yönetimi)
    • Örnek Olay: Pozitif YorumlarÇeşit: Müşteri HizmetleriOlay: Şirket ile ilgili şikayetlerin yanında şirketlerin izledikleri olumlustratejilerinde Sosyal Medya da yer alıyor olması, şirketlere büyük avantaj sağlamaktadır.CRM: Müşteri Hizmetleri
    • Sosyal Medyada yer alan bilgilerin dinlenmesi ile firmalar hem müşterilerini daha iyi anlarlar, Dinleme hemde yeni ürün geliştirmede, yeni promosyonlarının, online ve offline reklam kampanyalarının verimini ölçebilirer... Önemli Olan: Toplama Mevcut sosyal medya sitelerininize giren kişiler hakkında ham veri toplama. •Kaşılıklı Olma •Tepki Verme Ele geçirilen bilginin şirket içinde ilgili tüm Yönlendirme birimler ile paylaşımın sağlanması. •Tutarlılık (Online-Offline) Ele geçirilen bilginin şirket içinde oluşan diğer •Şeffaflık Etkileşim database ile uyumlu bir şekilde birleştirilmesi ve kullanıma açılması. •Gerçek Kurumsal Yaklaşım Elde edilen CRM KPI için ölçümlemenin Ölçme yapılması.sCRM için atılması gerekli adımlar...
    • Amaçların Geri Dönüşünün (ROO) ve AnahtarPerformans Göstergelerinin Ölçümü (KPI)---RONI(Risk of Non Investment)Sosyal Medya yolu ile hedeflenen amaçlara ne kadar ulaşılıp ulaşılmadığının ölçümü sonderece önemli bir konudur: Her şirket kendi Sosyal Medya amaçlarını kendi oluşturur.KPI Örnekleri: (anahtar performans göstergeleri)Online ileti paylaşım değerisCRM kampanyasının öncesi , kampanya anın ve sonrasının ölçümlenmesiŞirketin markasının sosyal medyada kaç kere kullanıldığıŞirketin rakiplerinin adının sosyal medyada kaç kere kullanıldığıGeri Dönen Müşteri OranıHizmet satın alma eğilimiMevcut sosyal medya kanalına göre memnuniyet oranları gibi...ROO ve KPI
    • Garanti Bankası ve Mevcut sCRM uygulma örnekleri Garanti Bankası ana sayfasınsa Facebook ve Tweeter linki Bulunmaktadır.
    • Garanti Bankası ve Facebook 851*373pxFacebook ana sayfası açıldığında ilk gözümüze çarpan şey: ARBY’s reklamı veGarantiye Sor bölümü....Garanti Link Fırsatına baktığımızda;
    • Garanti Bankası ve FacebookLink reklam sayfası çıkmakta. Burada yorumları görebilirsiniz.Bu alanda gözümüzden kaçmayan şey negatif yorumların silinmemiş olması
    • Garanti Bankası ve FacebookBonus Card ile kampanya paylaşımı üzerine kurgulanmış bir loyaltyprogram...
    • Garanti Bankası ve Facebook Garanti bankası akıllıca bir adım atarak garantiye sor bölümünü bir form ile desteklemiştir; Bu sayede firma hem müşteri veya potensiyel müşteri şikayet ve yorumlarını alırken, hemde kişilerin bilgilerini elde etmektedir.
    • Garanti Bankası ve Facebook İlk paylaşımda garanti bankası en güncel hizmetini müşterilerine duyurmakta. Burada önemli olan müşteri yorumları, yeni hizmete gelen yorumlar. Bu yorumlar garanti bankası ilgili birimlerince en ince ayrıntısına kadar inceleniyor...
    • Garanti Bankası ve Facebook Kampanya lansmaları da Facebook üzerinden yapılıyor ve bir link ile Garanti bankası web sitesine düşmesi sağlanıyor. Gördüğünüz gibi çapraz promosyonların yapılması ve duyurumu ne kadar kolay....
    • Garanti Bankası ve Facebook Dünya Kadınlar günü kullanılarak yapılan bir tweet arttırma taktiği.... Kullanılan yöntem: İndirim vaadi ile takibe yönlendirme....
    • Garanti Bankası ve Facebook Çapraz Promosyon Twitter yönlendirmesi Facebook uygulması indirtme
    • Garanti Bankası ve Facebook Masrafı daha az olan, insan gerektirmeyen CEP Şubesine yönlendirme çabası...
    • Garanti Bankası ve Facebook Yeni Teknoloji lansmanı, İntel ortaklığı, Müşteri beklenti ve yorumlarının değerlendirilmesi
    • Garanti Bankası ve Facebook Twitter Instagram Facebook Entegrasyonu... Müşteri bilgisi toplama,
    • Beni dinlediğiniz için çok teşekkür ederim.Saygılarımla,İnanç ALİKILIÇinanckilic@hotmail.comhttp://www.linkedin.com/profile/view?id=15805243&trk=tab_pro