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  • 1. Modulo 7
  • 2. A qualidade é uma das “armas” que permitem as empresas sobreviver e garantir a sua presença no mercado
  • 3. ℓ O terma de qualidade tem diversas utilizações, sendo que em relação aos produtos e serviços, assosianos as seguintes questões: ℓ Aptedião ao uso; ℓ Produto com serviço sem defeitos; ℓ Conformidade com as especificações.
  • 4. ℓ Decada de 30 sec. XX ℓ Sistemas de qualidade foram pensados, esquematizados e melhorados (EUA/ anos 40 japão) ℓ Decada de 50 sec. XX ℓ Preocupação com a gestão da qualidade, trouxe nova filosofia de gestão, com novos metados e conceitos adequados a uma nova realidade. ℓ Decada 80 ℓ A gestão da qualidade total ℓ 4 era da qualidade diferentes: ℓ ℓ ℓ ℓ Inspeção Controlo estetistico da qualidade Garantir da qualidade Gestão da qualidade total
  • 5. ℓ Os serviços são, por natureza, intangíveis, que das-lhes um carácter de heterogeneidade que dificulta a avaliação de qualidade. ℓ A prestação de um serviço exige a participação do cliente, origina preocupações ao nível da qulidade da relação. ℓ A qualidade de um serviço é avaliadade em função de duas componentees principais: ℓ A qualidade técnica do serviço; ℓ A qualidade funcional.
  • 6. ℓ Organização trabalhar com qualidade, é imprescindível o emprenho contínua da administração, todas as condições para que os seus colaboradores e adotem posturas de trabalho aos padrões que a empresa pretende alcançar e manter. ℓ ℓ Princípio de qualidade subentende-se a necessidade de motivar os trabalhores da empresa para o esforço de melhoria da qualidade, responsabilidade da gestão em esforços individuais em efetivas ao nivel do sistema. A filosofia da qualidade, especificamente aos gestores, expressa-se em 14 princíos.
  • 7. A satisfação do cliente resulta das especiaficações tecnicas da utilização do produto. Resulta também do prazo e da pontualidade da entrega, condições de pagamento do atendimento pré e pós venda.
  • 8. ℓ As empresas devem ter ℓ Esta gestão exgixe uma como objetivo geris a correcta atitude e qualidade total do produto. comportamento dentro da cultura da organização. ℓ Principios: ℓ ℓ ℓ ℓ Foco no cliente; Trabalho em equipa; Decisões baseiadas em fatos, dados e experiências; Diminuisão dos erros.
  • 9. 1. Qualidade de lucro; 2. Fazer bem à primeira; 3. O custo da qualidade; 4. Pacotes de competição; 5. Toda gente envolvida; 6. Trabalho em equipa (bom ambiente); 7. Auto-gestão; 8. Gestores como modelos; 9. Reconhecimento e recompensa; 10.Processo de entrega com qualidade.
  • 10. ℓ Qualidade interior ℓ Qualidade do produto de atingir os objetivos. ℓ Custo ℓ Criação do produto com os preços + baixos possiveis e o maior rendimento. ℓ Atendimento ℓ Fazer um atendimento de qualidade (cara da empresa). ℓ Moral ℓ Os colaboradores têm de estar moralizados para garantir o sucesso. ℓ Segurança ℓ Garantir a segurança interna e externa. ℓ Etica ℓ Por em prática os valores da empresa de forma correta. ℓ Objetivo ℓ Maximixar e rentabilizar os investimentos feitos. ℓ As empresas devem maximizar os lucros, e diminuir os custos e prejuzios.
  • 11. ℓ Marketing relacional – Empresa Cliente Empresa
  • 12. ℓ Aposta-se na construção e sustentação de uma infraestrutura de relacionamentos de clientes. ℓ Construi-se uma estratégia de negócios com relacionamentos duradouros entre a organização e os seus clientes. ℓ O principal objetivo é: Garantir e fidelizar os clientes ao nosso produto e serviço. Através: ℓ ℓ ℓ ℓ Qualidade Confiança Credibilidade Segurança
  • 13. ℓ O relacionamento que existe com o cliente é da responsabilidade da empresa. ℓ A empresa deve sempre questionar-se para encontrar maneiras de melhorar o seu produto, de forma a simplificar e melhorar a vida do cliente. ℓ A empresa tem de conhecer muito bem o seu cliente. ℓ Tem de haver a preocupação se os colaboradores têm a formação necessária para oferecer um serviço de excelência.
  • 14. ℓ A satisfação do cliente é igualada à qualidade. ℓ Deve de haver um programa de satisfação de clientes, assim ficará mais perto da lideração do mercado. Este programa é uma ferramenta de melhoria dos produtos. ℓ Escutar os clientes é muito importante, pois traz à empresa benefícios e inovações para o produto ou serviço.
  • 15. Para o turista devido a esta diferenciação de culturas, fica cada vez mais exigente. Logo o tecnico e as suas empresas de turismo devem apostar na sua formação de qualidade, para desempenhar um serviço de excelência.
  • 16. ℓ Confiança- Associa-se à prestação de serviços, com base na perfeição de serviços sem erros. ℓ Capacidade de resposta- a pessoa que está a atender o cliente, tem de ser exata, fiável e precisa. ℓ Segurança- por parte do colaborador tem de haver uma certeza na informação fornecida. ℓ Empatia- temos de escutar o cliente, dando uma resposta eficaz e sempre com um sorriso.
  • 17. ℓ ISO (Organização Internacional de Normalização) ℓ É uma organização não governamental. ℓ Tem como missão a promoção a nível mundial do desenvolvimento e normalização das atividades, com o objetivo de facilitar o intercambio internacional de bens. ℓ Uma norma desta organização é um documento que resulta de um acordo internacional que contém regras, especificações técnicas que asseguram que os produtos sejam adequados ao seu objetivo.
  • 18. ℓ Certificação do sistema de gestão da qualidade. Princípios: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Organização focada no cliente; Liderança; Envolvimento das pessoas; Enfoque do processo; Enfoque para a gestão (sistemática); Melhoria continua; Enfâse na tomada de decisão; Relacionamento benéfico com fornecedores.
  • 19. ℓ IPQ (Instituto Português da Qualidade) ℓ É responsável pela coordenação, gestão geral do sistema Português da Qualidade (SPQ),no domínio da regulamentação definida por lei. ℓ Desenvolve atividades de normalização, qualificação e programas de gestão de apoio financeiro. ℓ Coopera com outros países no domínio da qualidade.
  • 20. ℓ Tem como função qualificar e a acreditação (certificação).
  • 21. ℓ Estrutura que engloba de forma integrada as entidades que dinamizam os esforços pela implementação da qualidade.