Госуслуги и Единая Справочная Служба

  • 334 views
Uploaded on

Справочная служба ООО «ЕСС» в глобальном информационном обществе - специалисты-консультанты для оказания помощи гражданам и юридическим лицам в получении государственных услуг в электронном виде в …

Справочная служба ООО «ЕСС» в глобальном информационном обществе - специалисты-консультанты для оказания помощи гражданам и юридическим лицам в получении государственных услуг в электронном виде в сети интернет и в МФЦ

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
334
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
1
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Для служебного пользования Экз.№_1__ Справочная служба ООО «ЕСС» в глобальном информационном обществе - специалисты-консультанты для оказанияпомощи гражданам и юридическим лицам в получении государственных услуг вэлектронном виде в сети интернет и в МФЦ 1
  • 2. Центр Обслуживания Абонентов в ООО «Единаясправочная Служба» Москва, ул. Просторная, д.7, 5,4 этажи, 1000 мест. Класс обучения на 22 места
  • 3. ООО «ЕСС» одна из ведущих инфокоммуникационных компанийРоссии, решающая любые комплексные задачи в сфере IT-услуг Развитая телекоммуникационная сеть ООО «Единая Справочная Служба» Эффективное управлениеОтдел поддержки и Call – центр ООО «ЕСС»обеспечения рекламных акцийОтдел разработкипрограммного обеспечения Надежные аппаратно-программные средства и серверное оборудование 3
  • 4. Благодаря надежному оборудованию Call – центр ООО «ЕСС» имеетвозможность обслуживать свыше 450 входящих вызовов одновременно из1400 городов и поселков России по кодам доступа «09» , «009» и др.Call – центр построен на базе оборудования Оперативный доступ Контроль качества ИнформационнаяNortel «Meridian Opt. 81 c», Symposium Ver. заказчика к системе предоставления услуг. система7.0, более 70 серверов, системы записи записи разговоров и Ведение учета показателей электронногоразговоров (9 штук) с резервированием статистике. качества. документооборотаоборудования, баз данных и каналов связи, и Система голосового Оценка удовлетворенности «ЭДО»электропитания, биллинг. распознавания и абонентов обрабатывает и синтеза Время ожидания на линии – передаетФормирование различной статистической речи, способная без до 3 секунд статистическую, котчетности: по количеству участия Уровень обслуживания по онфиденциальнуюпоступивших, обслуженных, пропущенных оператора, предоставл услуге -9710 ивызовов; по характеру запросов; по результатам ять в автоматическом Время переключения на коммерческую инобработки; режиме, необходимую эксперта – не более 5 секунд формациюсреднесуточная, среднемесячная, среднечасовая абоненту Время поиска информациипродолжительность разговора; по качеству; по информацию. оператором, экспертом –нерезультатам тестирования операторов; по базам. более 30 секунд. 4
  • 5. В технологическом процессе оказания услуг связи в ООО «ЕСС» используются собственные технические ипрограммные средства. Собственный узел связи обеспечивается максимальной надежностью иотказоустойчивостью благодаря:1. Обеспечению электроснабжения по первой категории с резервированием до четырех часов при максимальной нагрузке.2. Резервированию всего каналообразующего, транзитного и серверного оборудования.3. Использование систем внешней информационной защиты и систем передачи данных для обмена конфиденциальной и коммерческой информации с помощью средств криптографической защиты информации.4. Использование оборудования мировых лидеров таких как NORTEL(AVAYA), CISCO, HP, INTEL и пр.5. Полный контроль персонала при содействии систем видео наблюдения и контроля доступа, что максимально позволяет избежать человеческого фактора.Для достижения максимальной производительности и высокого качества обслуживания абонентовиспользуются программные средства мировых лидеров и собственные, разработанные в постояннодействующей группе разработчиков. На вооружении ООО «ЕСС» имеется собственная уникальная базаданных, система голосового распознавания и синтеза речи, способная без участияоператора, предоставлять в автоматическом режиме, необходимую абоненту информацию.По мимо основных лицензий на предоставление услуг связи, «Единая Справочная Служба» обладаетсертификатами ФСБ России - СФ/124-1070, СФ/124-1070, СФ/114-1170, Аттестат соответствия№100309КТ. 5
  • 6.  Производственные помещения ЕСС расположены в охраняемомздании. Все помещения оснащены системами видеонаблюдения иконтроля доступа (СКД). Охрана помещений осуществляетсякруглосуточно штатным персоналом. Все автоматизированные рабочие места (АРМ) оборудованылицензионным программным обеспечением (ПО), в том числеантивирусной программой. Для контроля доступа к данным по локальной сети задействованконтроллер домена с жесткими политиками безопасности. Дежурный системный администратор обеспечивает контрольфункционирования системы доступа к информационным ресурсам; Базы данных располагаются на серверах в специальных серверныхпомещениях с ограниченным доступом. Защита от несанкционированного доступа к внутренниминформационным ресурсам извне реализована с использованиемпрограммно-аппаратных средств. Для обеспечения защиты от несанкционированного доступа квнутренним информационным ресурсам используются программно-аппаратные комплексы: маршрутизаторы, аппаратные фаерволы,программный шлюз интернета Для обеспечения обмена информацией по защищенному протоколу,передачи статистической, конфиденциальной и коммерческойинформации используются средства криптографической защитыинформации. 6
  • 7. ООО «ЕСС» имеет лицензии Федеральной службы по надзору в сфере связи на:Услуги связи в сети передачи данных (№ 80958, 91485);Телематические услуги связи (№ 80961);Услуги местной телефонной связи (№ 80960);Услуги связи по предоставлению каналов связи (№ 80959)и лицензии ФСБ на:Техническое обслуживание шифровальных (криптографических) средств (№ 0019324);Распространение шифровальных (криптографических) средств (№ 0019325);Предоставление услуг в области шифрования информации. (№ 0019326);Сертификат соответствия на Центр Обслуживания Вызовов Nortel Contact Center 6.0 №ОС-2-Ц-0019.Агент абонента - включает все необходимые лицензии, программный IP-телефон дляMS Windows (данная лицензии также используется для подключения H.323 IP-телефонов), Агент оператора - включает все необходимые лицензии, программный IP-телефон для MS Windows (поддерживаются очереди вызовов, может использоваться дляподключения H.323 IP-телефонов), Консоль супервизора (дополнительная лицензии навсе ПК), ПО RECORDER - Модуль записи разговоров (каталог, поиск, преобразование впопулярный формат (wav/gsm, ПО NauGK Call-центра Enterprise Edition –Gatekeeper, ПО CGI-ROUTING (модуль внешнего управления) 7
  • 8. ООО «ЕСС» разрабатывает программные средства для автоматизации всехбизнес-процессов в информационном обществе, занимается поддержкой исовершенствованием существующих программно-аппаратныхсредств, разрабатывает технологические схемы и процессы обработкиинформации по всем задачам автоматизированной системы управления 8
  • 9. •Ежедневное обучение ипереподготовка персонала длявыполнения задач любойстепени сложности в рамкахустановленных программ•Тщательноразработанная, внедренная ипостоянно поддерживаемаяпрограмма обучения и контролякачества работы операторов 9
  • 10. Контроль качества обслуживания абонентов в ЕССосуществляется программными средствами, путем обратнойсвязи с пользователями услуг и прослушиванием разговоров(как в режиме он-лайн, так и в записи). 10
  • 11. •Специализированные базы данныхдля повседневной профессиональнойдеятельности•Сценарии работы операторов•Ведение собственной базы данныхорганизаций по всей территорииРоссии•Разработка новых услуг для гражданв глобальном информационнообществе Операторский зал 11
  • 12. •Прием входящих и осуществление исходящих вызовов от граждан •400 рабочих мест •Ежедневное обслуживание более 400 тысяч обращений •Осуществление контроля за выполнением задач супервайзерами (старшими смен) •Полная статистическая отчетность. Персонал, участвующий в процессе обслуживания абонентов:1. Знает все документированные процедуры, перечень, порядок оказания и специфики услуг,полный перечень услуг и порядок их предоставления, стандарты обслуживания, основы техникипродаж;2. Умеет работать с партнерами;3. Обучен манере разговора: уважительная, деликатная, заинтересованная, выражающаяспокойствие, уверенность и корректность;4. Использует деловой стиль общения: отсутствие развязности, оценочныхсуждений, бесцеремонности, вольности, непочтительности;5. Поддерживает искреннее, внимательное и уважительное отношение к Абоненту на протяжениивсего разговора;6.Сообщает Абоненту только ту информацию, в которой он уверен; не допускает применениефраз, в которых звучит неопределенность;7. Правильно ставит ударения в словах соответствуют правилам языка, отсутствуют слова-паразиты;8.Предоставляет информацию в соответствии с форматом информации, предоставленнойЗаказчиком; 12
  • 13. ООО «ЕСС» круглосуточно Консультации граждан и юридических лицпринимает и обрабатывает по вопросам получения государственных изаказы и запросы по всей муниципальных услуг в электронном видетерритории России.Услуга SOS – это:•Консультирование по услугамзаказчика•Удобный способ получитьинформацию по широкомукругу вопросов•Заказ разнообразных услугот бронирования билетов, доприобретения тур. путевок
  • 14. Оператор увидит сценарийразговора сразу после поступления входящего вызова на заказ авиаперевозкиПрограмма наПЭВМ (МЕТЕОР)автоматически определяет направление вызова и открывает оптимальный стартовый сценарий
  • 15. Оператор должен следовать инструкциямсценария разговора с момента приветствия абонента и дозавершения вызова
  • 16. Сценарий может состоять из: Форматированного текста Интерфейса взаимодействия с внешними программами Любого WEB ресурса Набора любых мультимедийных элементов
  • 17. Наиболее типичная процедура завершения вызова занимает не более 5 сек. При более сложных сценариях, Meteor автоматически выделит дополнительное время, в течении которого на оператора не будут поступать вызовы.После завершения вызова, оператор должен заполнить поля результата вызова
  • 18. Наблюдение за всеми входящими и исходящими линиями связи Наблюдение за всеми подчиненными сотрудниками Управление рабочим временем сотрудников Статистическаяинформация по каждому Средства фильтрации и рабочему месту поиска информации
  • 19. Единый интерфейс управления всеми рабочими местами
  • 20. Статистика по операторам
  • 21. Информация по любому рабочему месту
  • 22.  Выполняет автоматический учет степени усталости операторов Учитывая набор правил, рекомендаций и указаний руководителей выполняет автоматическое управление перерывами сотрудников. Отправляет сотрудников на плановые перерывы. Управляет обеденными перерывами. Учитывает и балансирует всеми доступными показателями, для принятия наиболее эффективных решений
  • 23. • Прием и регистрация Вопрос обращений • Запись на прием в ведомства • Консультирование по комплектам документов Ответ • Предоставление адресов и телефонов организаций ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ НА ЗАПРОСЫ • Перевод звонка компетентному• Телефонное • SMS лицу, в рамках общение • Факс заданного вопроса.• Видеозвонок• E-mail
  • 24. Квалифицированный персонал, имеющий достойную оплату и систему соцобеспечения, что позволяет сохранять опытных операторовНаселение Контактный центр Юридические лица ООО «ЕСС» Отлаженные бизнес- Технологичный и процессы оказания надежный аппаратно-услуг, подтвержденные программный комплекс, сертификатами позволяющий соответствия интегрировать различныеотраслевым стандартам системы Заказчиков, обрабатывать и хранить историю обращений абонентов
  • 25. УСЛУГА : ЛИЧНЫЙ СЕКРЕТАРЬ – это:•Прием и обработка всех вызовов;•Круглосуточный номер, который небывает занят;•Работа с поступающими факсами иэлектронной почтой;•Полный отчет о проделанной работе.Услуга ЛИЧНЫЙ СЕКРЕТАРЬ – это полноценная, и дажеболее, замена личного секретаря – при необходимостиодновременно задания выполняют несколько операторов ивысококвалифицированных специалистов
  • 26. ЕСС поможет Вам: •увеличить продажи за счет презентации новых предложений потенциальным клиентам; •вернуть потерянных клиентов; •увеличить продажи, освободив ваших сотрудников от самостоятельного поиска клиентов; •определить рыночные секторы, наиболее заинтересованные в ваших товарах и услугах; •выяснить, какой из ваших продуктов больше других востребован в той или иной отрасли; •накопить большой объем маркетинговой информации, которая позволит вам в будущем эффективнее распоряжаться рекламными средствами.В случае, если Вы хотите заметно увеличить объем продаж, а рекламане дает нужных результатов, прямые продажи - это то что Вам нужно
  • 27. Структура ООО «ЕСС» максимально подходит для проведенияисследований и опросов по телефону. Специалисты ЕСС могут:•В кратчайшие сроки разработать текст опроса•сформировать выборку по заданным критериям•быстро и эффективно опросить большое количество респондентов•получить детальный отчет, в т.ч. записи всех разговоров
  • 28. РОЛЬ ПРАВИТЕЛЬСТВА КАК ПОСТАВЩИКА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ И ПРЕДПРИЯТИЯМОДНА ИЗ ОСНОВНЫХ ЗАДАЧ ПРАВИТЕЛЬСТВА РФ В ЭКОНОМИКЕ - ЭТО РАБОТА ПОПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУСЛУГ:•Правительство России в последнее время большое внимание уделяет вопросам созданияинфраструктуры для оказания госуслуг в электронном виде, как одной из составляющихинформационного общества. Более 1500 госуслуг должны предоставляться вэлектронном виде к 2015 году.•35 государственных ведомств оказывают услуги различного отраслевого и правовогохарактера, в том числе в рамках «Электронного правительства»•Основное недовольство населения сосредоточено в секторе так называемыхсоциальных услуг - здравоохранении, образовании, жилищно-коммунальных итранспортных услуг.•Повышенная требовательность граждан, в том числе активных пользователейИнтернет, которые активно следят за развитием открывшегося в прошлом году порталагосуслуг, связана с более высоким и комфортным для людей уровнем оказания госуслуг.
  • 29. ПЛАНЫ РАЗВИТИЯ ГОСУСЛУГ И ВОЗМОЖНЫЕ РИСКИ • Недостаточная техническая готовность государственных органов.1.07.2012. • Наличие ведомственных информационных баз данных в единой структуреМежведомственное • Создание связанного процесса документооборота «единый портал –взаимодействие на региональный /муниципальный портал – система электронногорегиональном и документооборота органов власти и других организаций – системамуниципальном уровнях. информирования граждан». • Недостаточный уровень проникновения интернета. Около 50 % граждан,1.07.2012. обращающихся по социальным вопросам, не имеют доступа в интернет, преждеВозможность подачи по всего в малых и удаленных населенных пунктах.всем госуслугам • Неготовность значительной части населения к электронному взаимодействию сзаявлений гражданами в государством. Достаточно сложно ориентироваться без специалиста по всемуэлектронном виде через перечню ведомств и документовпортал госуслуг • Сейчас подавляющее большинство физических и юридических лиц не представляют, что и каким образом они могут получить от государства при помощи новых технологий. Необходимо продвижение новых возможностей работы с порталом Минкомсвязи и Минэкономразвития разработали перечни приоритетных услуг,31.07.2012. переводимых в электронный вид, в приоритете количество и соблюдениеРегламентация услуг графиков реализации. Качество этих услуг, эффективность проектов остаются пока на втором плане
  • 30. ПРЕДПОСЫЛКИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЕСС с МФЦ Посещение Проблема нужного дозвониться в ведомства = нужное очередь = Ведомство потерянное время Обращение к Поиск в частным интернет = компаниям = много платная услуга недостоверной информации Повышение качества и доступности услуг с внедрением принципа «единого окна» При росте технологической осведомленности и квалификации граждан, около 50 % граждан, обращающихся по социальным вопросам, не будут иметь доступа в интернет Организации единой системы обратной связи с потребителями, информационной поддержке населения в сфере государственных услуг
  • 31. ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА ПРИ МФЦ• оптимизация предоставления информации населению и бизнесу;• поддержка и расширение возможностей самообслуживания граждан;• снижение воздействия фактора географического местоположения;• снижение нагрузки на специалистов МФЦ в отделениях Достижение показателей обращение заявителей в центр осуществляется также по предварительной записи время ожидания в очереди для получения информации (консультации) не превышает 15 минут время ожидания в очереди для подачи документов не превышает 45 минут время ожидания в очереди для получения документов не превышает 15 минут.
  • 32. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЕСС В КАЧЕСТВЕ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА МФЦ ГОСЗАКАЗЧИК Население и юридические Органы власти ИТ-интеграторы Операторы связи лица Контактный Центр МФЦИспользование ЕСС при консультациях по оказанию помощи в получениигосударственных услуг в электронном виде, когда ведомство берет впартнеры для этого квалифицированную стороннюю организацию, котораяобладает профессиональным опытом, что сокращает сроки предоставленияуслуг и снижает затраты.
  • 33. ФАКТОРЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГИЧТО ВЛИЯЕТ НА КАЧЕСТВО КОНЕЧНЫХ УСЛУГ?РИСКИ: НИВЕЛИРОВАНИЕ РИСКОВ:Не полностью прописанное 1. Детальная разработка Технического ЗаданияТехническое Задание на выполнение (возможно с привлечением экспертов отрасли):услуг для проведения конкурса в - Квалификационные требования к поставщику ссовокупности с аукционом позволит высоким весом оценкидопустить с конкурсу компании, не - Опыт с высоким весом оценкиимеющие опыта внедрения и - Четкие критерии качества с высоким весом оценкисопровождения услуг, а также не - Форма ценового предложения должна включать вимеющие технических себя все возможные инсталляционные ивозможностей, но при этом интеграционные платежи. Цена не должна игратьпредоставили самые низкие цены. решающую роль при выборе победителя, чтобы отсечь недобросовестных поставщиков.ПОСЛЕДСТВИЯ: 2. Проведение двухэтапного конкурса, который- Некачественное предоставление позволит на первом этапе выявить возможныйуслуги уровень качества услуг, предлагаемых поставщиками,- Негатив граждан, рост жалоб а на втором этапе выявить и определить лучшую цену- Отсутствие полной статистики по по закупке, с обязательным посещением офиса истории предоставления услуги претендентов , прошедших первый тур для принятия управленческих и площадок оказания услуг решений
  • 34.  Предоставление информации оператором Контактного центра МФЦ о порядке и способах получения госуслуг в электронном виде, в том числе если нет интернета в МФЦ; Совершение исходящих вызовов (с использованием базы ЕСС) с целью приглашения населения в МФЦ (по утвержденному сценарию); Приглашение населения в МФЦ (при приеме входящего вызова) путем записи на прием для получения госуслуг в согласованное время; Обязательное размещение полной информации в сети интернет (на web-ресурсах) об МФЦ; Проведение разъяснительной работы с различными группами населения о возможностях получения госуслуг в МФЦ, а также в электронном виде в сети интернет.