Your SlideShare is downloading. ×
0
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi

637

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
637
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Kā ietekmes pušu izpēte varsekmēt biznesa izaugsmiInta PriedolaVecākā klientu vadītājaTNS Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts
  • 2. Prezentācijas plāns1Pētījumu loma biznesa mērķu sasniegšanā2Ietekmes pušu izpēte –ceļš uz ietekmes pušu pārvaldību3Integrētās izpētes piemēri ietekmes pušuizpētē4Galvenie nosacījumi integrētai ietekmespušu izpētei Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts 2
  • 3. 1Pētījumu loma biznesa mērķusasniegšanā Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts 3
  • 4. Kā veicināt uzņēmuma biznesa mērķu sasniegšanu?Veidot ciešas attiecības ar Veidot spēcīgu zīmolabūtiskākajām ietekmes pozicionējumu un konkurētpusēm spējīgu produktu piedāvājumuMeklēt efektīvākos veidus Būt radošiem, inovatīviemzīmola komunikācijai ar produktu piedāvājumos unpatērētājiem/ klientiem komunikācijā Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts 4
  • 5. Sadarbības veidošanās ar ietekmes pusēm Korporatīvā Atpazīstamība Zināšana (Kāds ir atpazīstamības reputācija Atvērtība Sadarbība (Cik labi līmenis potenciālo ietekmes puses sadarbībai (Vai un kā darbinieku, klientu, u.c. zina uzņēmumu, (Vai ir atvērti veidojas ietekmes pušu vidū?) izprot viņa Zīmola sadarbībai?) sadarbība?) mērķus u.tml.?) pievilcība Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts 5
  • 6. Kad tiek izlemts par ietekmes pušu izpēti Novērtēt būtiskāko Izstrādāt mārketinga Tirgus situācijas analīze ietekmes pušu viedokli un stratēģijas plānu vajadzības  Kādas kopumā ir nozares  Kas ir uzņēmuma klienti  Kā veidot attiecības ar tendences  Ko klienti sagaida no ietekmes pusēm, lai  Kāda ir uzņēmuma tirgus uzņēmuma sasniegtu biznesa mērķus daļa  Kas ir uzņēmuma potenciālie  Kā uzrunāt esošos un  Kas ir nozīmīgākie klienti un kā viņus uzrunāt potenciālos klientus konkurenti  Kā veidot ciešas attiecības  Kā nozarē tiek vērtētas un skaidru uzņēmuma  Kāda ir darbinieku iekšējo komunikāciju konkurentu aktivitātes, piesaistība piedāvājumi  Kāds ir labākais vai  Kā tiek apkalpoti uzņēmuma efektīvākais veids, lai  Cik spēcīgi ir konkurenti? Kā klienti viņi “apdraud” uzņēmuma sasniegtu vēlamo  Vai darbinieki izprot biznesa mērķauditoriju biznesa attīstību mērķus  Vai uzņēmuma komunikācija  Kāda ir uzņēmuma atpazīstamība  Kā sabiedrība kopumā vērtē ir veiksmīga uzņēmuma darbību  Kā noturēt, kāpināt  Kāds ir uzņēmuma tēls, reputācija  Kāds ir sabiedrības WOM uzņēmuma reputāciju (word of mouth) Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts 6
  • 7. Katram biznesa mērķim savs piemērotākais izpētes veids  Zīmolu tēla un reputācijas pētījumi ZĪMOLA  Patēriņa un attieksmes pētījumi (U&A) PĒTĪJUMI  Šī brīža un nākotnes potenciāla pētījumi  Reklāmu kampaņu efektivitātes pētījumi  Komunikācijas efektivitātes pētījumi PRODUKTA  Produktu testi PĒTĪJUMI  R&D pētījumi  Klientu apmierinātības un noturības pētījumi KLIENTU  Noslēpumainā klienta pētījumi (MS)  Segmentācijas (piem., pēc vajadzībām gan PĒTĪJUMI racionālā, gan emocionālā līmenī)Var veikt  Darbinieku apmierinātības un noturībasvienreizēji vai kā DARBINIEKU pētījumimonitorējošus  Darba devēja tēls potenciālo darbinieku PĒTĪJUMI skatījumāpētījumus Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts 7
  • 8. Pētījumu veidi tiek izvēlēti atbilstoši ietekmes pusei un biznesamērķiem KVANTITATĪVI KVALITATĪVI  Kas? Cik daudz?  Kāpēc? Kā?  Kad? Ko?  Kādā veidā? metodes izvēle  Tiešās intervijas (CAPI, PAPI)  Fokusgrupu diskusijas  Telefonintervijas (CATI)  Padziļinātās intervijas, ekspertu intervijas,  Pašaizpildāmas anketas diādes, triādes u.c. (elektroniski vai pa pastu)  Novērojumi (Etnogrāfiskie pētījumi/novērošana,  On-line aptaujas (CAWI) Mystery Shopping u.c.)  Produktu testi optimālās izlases izvēle  Izlases dizainam jānodrošina reprezentativitāti  FGD/ interviju skaitam/novērojumiem jābūt atbilstoši mērķa grupas specifikai un izplatībai atbilstoši mērķa grupas specifikai un izplatībai dabā dabā (vecuma dalījums, valoda, lietošanas  Izlases dizains atbilstoši analīzes mērķiem ieradumi u.tml.) (vecums, dzimums, valoda, reģions)  Jāņem vērā reģionālā faktora ietekme mērāmajos jautājumos STATISTISKS MĒRĪJUMS PADZIĻINĀTS SKATĪJUMS Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts 8
  • 9. 2Ietekmes pušu izpēte –ceļš uz ietekmes pušupārvaldību Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts 9
  • 10. Ilgtermiņa izaugsmei nepieciešama izcila un pilnvērtīgaietekmes pušu pārvaldības stratēģija 1 High performance Augstas Customer Klientu organisation efektivitātes experience pieredze Lojalitāte & organizācija noturība 2 Jauni klienti Kompānijas 3 izaugsme Korporatīvā reputācija Jauni produkti & pakalpojumi 4 Jauni tirgi Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts 10
  • 11. Ietekmes pušu attiecību un vienotās izpētes shēma Piemērs Zīmola tēls/ Korporatīvā reputācija Produktu lietošanas Izplatītāju apmierinātība pieredze/ apmierinātība Patērētāji / Klienti Zīmola Produktu Piegādātāji Izplatītāji vadība piedāvājums Partnerattiecības ar piegādātājiem Klientu pieredze Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts 11
  • 12. Iesaistīto pušu pārvaldības shēmaDarbinieku pieredzes pārvaldība Procesu Klientu pieredzes pārvaldība vadība Iekšējo Apvieno- pakalpojumu šanās & kvalitātepārpirkšana Zaudēto Darbinieku Klientu noturēšana klientu atgūšanasKomunikā- pārvaldība stratēģijas cijas pārbaude Uz klientiem centrēta Signāli stratēģija Pulss Noslēpu- Klientu saskares mainais 360°atgriezeniskā analīze pircējs Izejas saite Piegādātāji & intervijas izplatītāji Valdība MedijiPotenciālie Korporatīvās reputācijas pārvaldība Investori Potenciāliedarbinieki NVO visās atbilstošās ietekmes pušu grupās Analītiķi klienti Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts 12
  • 13. 3Integrētās izpētes piemēriietekmes pušu izpētē Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts 13
  • 14. 3.1Zīmola tēla, reputācijas pētījums unklientu noturības izpēte Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts 14
  • 15. Klientu noturības un korporatīvās reputācijasizpētes integrēšana Piemērs #1  Apmierināti klienti, kas saskata uzņēmuma konkurētspēju, izplata pozitīvu WOM Klientu noturība TRI*M  Veicina uzņēmuma atpazīstamību, reputāciju Apmierinātība Rekomendēšana Turpmākā sadarbība Konkurētspējas saskatīšana Korporatīvā reputācija TRI*M Kāpina klientu noturību Kopējā reputācija Attieksme Uzticēšanās ilgtermiņā  Uzņēmumam ar augstu Finansiālie panākumi reputāciju ir vieglāk Pakalpojumu kvalitāte piesaistīt jaunus klientus  Augsta reputācija veicina klientu emocionālo pieķeršanos uzņēmumam Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts 15
  • 16. Klientu noturības un korporatīvās reputācijas izpētes integrēšana Piemērs #1  2009  2010 100 Korporatīvā Klientu Korporatīvā Klientu reputācija TRI*M noturība TRI*M reputācija TRI*M noturība TRI*M 80Klientu noturība 60 +14 +11 punkti +12 punkti punkti 40 +18 punkti Privātie klienti - Privātie klienti – Biznesa klienti - Biznesa klienti – Korporatīvā reputācija Klientu noturība Korporatīvā reputācija Klientu noturība  Kāpināt klientu apmierinātību un  Veicināt zīmola komunikāciju un pozitīvās konkurētspējas vērtējumu atsauksmes publiskajā telpā (padziļināta ietekmējošo faktoru analīze Klientu  Spēcināt zīmola tēlu pētījuma ietvaros)  Tas veicinās klientu emocionālo  Tas veicinās pozitīvu WOM un pieķeršanos uzņēmumam kāpinās korporatīvās reputācijas  Uzlabosies arī kopējais reputācijas Kā ietekmes pušu izpēte vidēsekmēt vērtējumu biznesa var biznesa izaugsmi vērtējums un apmierinātība ar uzņēmuma sniegumu © TNS 2012.gada 21.augusts 16
  • 17. Zīmola un pieredzes integrēšanaTNS Autentiskums Piemērs #2Spēcīgākie tirgus spēlētāji (zīmoli vai kompānijas) un lielākā izaugsme pastāv tad, ja gan zīmola solījums, gan faktiskais sniegums (klientu apmierinātība) ir spēcīgi un savstarpēji saskaņoti = AUTENTISKUMS SOLĪJUMS SNIEGUMS Solījums ir balstīts uz katra Sniegums saskaņā ar klientu zīmola uztveres spēku noturības un apmierinātības galvenajiem rādītājiem (mērījums informēto nelietotāju vidū) (mērījums klientu vidū) Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts 17
  • 18. Autentiskums:Zīmola solījums & Klientu pieredze Piemērs #2 Pārāk daudz sola, pārāk maz dara Primāri jānostiprina attiecības Zīmols F ar klientiem un komunicēt  Nav nepieciešami būtiski klientiem konkurētspējīgās Zīmols E ieguldījumi mārketinga priekšrocības komunikācija Zīmols A  Noturēt klientu apmierinātību Zīmola solījums un konkurētspējīgās priekšrocības Zīmols D Zīmols B  Veidot aktīvāku zīmola komunikāciju  Atrast unikālus USP  Vairāk ieguldīt reklāmās  Veidot aktīvāku mārketinga komunikāciju  Veidot PR Pārāk maz sola, pārāk Zīmols C daudz dara Zema Klientu pieredze Augsta  Apzināt savus klientus un novērtēt Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt savas konkurētspējīgās priekšrocības biznesa izaugsmi  Spēcināt zīmola tēlu un reputāciju © TNS 2012.gada 21.augusts 18
  • 19. 3.2Darbinieku piesaistības unklientu noturības izpēte Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts 19
  • 20. Darbinieku piesaistības līmenis ietekmē ārējo klientunoturību Piemērs #1  Darbinieku piesaistībai ir ietekme uz Darbinieku 0.44 Klientu klientu noturību piesaistība noturība  Darbinieku piesaistības rādītājam ir 2011 2011 viena gada nobīde attiecībā pret tā ietekmi uz klientu noturību 0.54* Darbinieku 0.46 Klientu piesaistība noturība 2012 2012Korelācijas koeficienti attēlo attiecību ciešumu starp TRI*M Darbinieku piesaistības un TRI*M Klientu noturībasrādītājiemAvots: Linkage Analysis 2009/2010 combining Employee Commitment, Customer Retention, Financial and HR KPIs Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts 20
  • 21. Augstākā līmeņa vadītāju piesaistības līmenis vēllielākā mērā ietekmē ārējo klientu noturību Piemērs #2  Augstākā līmeņa vadītāju piesaistībai ir augstāka Darbinieki Klienti ietekme uz klientu noturību 2011 2012 Augstākā 0.58* Klientu līmeņa noturība vadītāju piesaistībaKorelācijas koeficienti attēlo attiecību ciešumu starp TRI*M Darbinieku piesaistības un TRI*M Klientu noturībasrādītājiem* Būtiska ietekmeAvots: Linkage Analysis 2009/2010 combining Employee Commitment, Customer Retention, Financial and HR KPIs Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts 21
  • 22. TRI*M Darbinieku piesaistības un Klientu noturības dimensionāls attēlojums Darbinieki un Klienti Piemērs #3 AugstaDarbinieku piesaistība Iztērētā nauda vienā vizītē ???darbinieku piesaistības Ar paaugstināšanos Ar klientu noturības palielināšanos ??? Uzņēmuma Darbinieku piesaistība un Klientu noturība ietekmē peļņa dažādas peļņas gūšanas Zema sviras Zema Klientu apmēklējumu skaits Augsta Klientu noturība Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts 22
  • 23. 4Galvenie nosacījumi integrētaiietekmes pušu izpētei Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts 23
  • 24. Galvenie soļi integrētajai pieejai ietekmes pušu izpētei Sinhronizēt būtiskākos Veikt Linkage1 Nodefinēt izpētes prioritātes 2 Izvirzīt vienotus mērķus 3 jautājumus un 4 analīzi būtiskāko izpētes periodus jautājumu starpā Noteikt prioritārās  Galvenajiem  Lai novērtētu  Veikt iegūto ietekmes puses uzstādītajiem sniegumu primārajos rezultātu savstarpējo biznesa mērķu mērķiem jābūt biznesa un izpētes analīzi, kas ļaus sasniegšanai aptvertiem visās mērķos, atsevišķos nospraust vienotus Noteikt galvenos ietekmes pušu pētījumos pamata primāros mērķu, kā darbības rādītājus, izpētēs – gan zīmola, jautājumiem jābūt arī identificēt kuriem nepieciešams gan klientu attiecību vienotiem un sekundārās sekot līdzi vadības izpētē, gan saskaņotiem prioritātes dažādās Saprast, kā izpētes darbinieku  Pārdomāt un ietekmes pusēs jautājumi tiks piesaistības saskaņot dažādo izmantoti biznesa novērtēšanā u.c. ietekmes pušu stratēģijas veidošanā izpētes periodusSkaidri nodefinēts Vienota un pilnvērtīga Bāze integrētas Biznesa izaugsmesmērķu sasniegšanas pētījumu plāna pieejas analīzei plānsplāns izstrāde Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts 24
  • 25. Uzņēmuma ietekmes pušu izpētē un vadībā ir būtiskanepārtrauktība un mērķu identificēšana TNS TRI*M metodoloģija: Measure = novērtēt attiecības – komunikāciju, saskarsmes punktus & procesus Manage = vadīt, balstoties uz gūto ieskatu Monitor = kontrolēt, lai jūsu darbība būtu efektīva Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts 25
  • 26. TNS integrētā pieeja ietekmes pušu izpētei UZŅĒMĒJDARBĪBAS TRI*M – VADĪBAS IZCILĪBA INFORMĀCIJAS SISTĒMA Izcila klientu TRI*M klientu noturība pieredze Augsti motivēts personāls TRI*M darbinieku piesaistība Izcila vadība TRI*M uzņēmuma vadības novērtējums Izcili iekšējie procesi TRI*M iekšējo pakalpojumu kvalitāte Izcila reputācija TRI*M korporatīvā reputācija Zīmola un pieredzes integrēšana ar TNS Autentiskums Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts 26
  • 27. Kā mērīt sasniegtos rezultātus?Izstrādāt rīcības plānu problēmasdefinēšanai un mērķu noteikšanai: Problēmai ir jābūt balstītai uz faktiem par tirgus situāciju Noteiktas galvenās prioritātes, ko darīt Mērķis, kas jāsasniedz, tiek savienots ar konkrētām darbībām Rīcības plāns – detalizēts (kurš par ko atbild, kādā laika posmā utt.) Noteikt periodu, kurā jāsasniedz mērķi Sekot līdzi, kā mērķi tiek sasniegti - kuri plāna punkti bija veiksmīgāki, kuri mazāk veiksmīgi Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts 27
  • 28. Paldies!Jautājumi?Inta PriedolaVecākā klientu vadītājaTNSInta.Priedola@tns.lv+371 6709 6300SIA TNS Latvia | Kronvalda bulvāris 3-2, Rīga, LV-1010, Latvija | +371 6709 6300| www.tns.lv Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts 28

×