Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2012

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El estudio, realizado por Ipsos y The Logic Group, aporta nuevos datos sobre el comportamiento del consumidor con respecto a los programas de fidelización mediante las nuevas tecnologías.

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Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2012

  1. 1. Información para prensa TLG-E 12002Los programas de fidelización cobran mayorimportancia cada año ante la necesidad deretener clientes y premiar el consumo  El paro continúa siendo la principal preocupación para el 62% de los españoles  Para 9 de cada 10 consumidores, la pertenencia a un programa de fidelización influye a la hora de elegir donde realizar sus compras. Buscan inmediatez y relevancia en las gratificaciones  Los Smartphone y las redes sociales destacan por su tendencia al crecimiento rápido como canales de fidelización  El 43% de los consumidores sostiene que usará el móvil como medio de pago cuando tenga la oportunidadMadrid, 3 de julio de 2012.- The Logic Group e Ipsos España presentan hoy lasconclusiones del estudio sobre “Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2012”que se ha realizado por tercer año consecutivo en España sobre una muestra de más de2.000 ciudadanos residentes en localidades de más de 100.000 habitantes.El estudio introduce ciertos indicadores socioeconómicos que muestran la percepción de losespañoles sobre la situación económica pero el objetivo principal es investigar elsentimiento de lealtad de los consumidores en diferentes sectores y sus comportamientos yopiniones respecto a los programas de fidelización.Los primeros resultados muestran que el 95 % de los encuestados considera la situacióneconómica española “mala” o “muy mala” de manera que de los 24 países analizados Españaes el menos optimista; sin embargo el 16 % cree que la economía crecerá en los próximos 6meses, porcentaje superior al de otros países como Francia o el Reino Unido. En cuanto alparo es la mayor preocupación para el 62% de los españoles, muy por encima de otrosindicadores como los problemas de índole económica, la corrupción y el fraude o el gobierno. The Logic Group Avenida de Bruselas, 13 phone +34 91 661 06 33 Enterprises SL Edificio América fax +34 91 66135 95 28108 Alcobendas Madrid email marketing@the-logic-group.com www the-logic-group.com
  2. 2. FIDELIDAD DEL CONSUMIDOR EN LA SOCIEDAD ESPAÑOLAEl estudio pone de manifiesto una serie de aspectos clave que pueden ayudar a motivar elconsumo ante un contexto general negativo de la economía. El comportamiento delconsumidor está cambiando y ahora necesita sentirse recompensado por el hecho de sercliente cuando efectúa una compra. Los programas de fidelización actúan como vínculo dedecisión a la hora de elegir el lugar en el que realizar el gasto.Analizando la fidelidad según los principales sectores de actividad, los híper/súpermercados, bancos y operadores de telefonía móvil recogen los mayores índices,con un 83, 79% y 67% de la población respectivamente. Este año además se ha investigadola pertenencia a programas de fidelización y como resultado obtenemos que el 78% de losencuestados está asociado a programas en el sector de los hiper/supermercados seguido deun 53% en empresas de telecomunicación y un 42% en grandes almacenes. El 37% estádentro de programas de jardinería/bricolaje y el 31% de estaciones de servicio.Preguntados acerca de a qué programas de fidelización pertenecen, los establecimientos degran consumo ocupan los primeros puestos. El 61% confiesa pertenecer al club Carrefour, el48% a Travel Club y el 39% dispone de la tarjeta Día. The Logic Group Avenida de Bruselas, 13 phone +34 91 661 06 33 Enterprises SL Edificio América fax +34 91 66135 95 28108 Alcobendas Madrid email marketing@the-logic-group.com www the-logic-group.com
  3. 3. Según el estudio, cada español es miembro como media de 5,8 programas de fidelización, loque señala una tendencia marcadamente alcista. El perfil de consumidor más inclinado apertenecer a estos programas es el de mujer que vive en poblaciones de más de 1 millón dehabitantes.En cuanto a la valoración general de los diferentes programas de fidelización no se apreciandiferencias sustanciales. Sin embargo, sí cabe destacar el tipo de gratificación con el que elconsumidor se siente más satisfecho. El 46% de los encuestados prefiere losdescuentos. Si no percibe ventajas económicas o incentivos considera que el programa nole aporta nada y por lo tanto lo valora mal. Este y otros aspectos como un sentimiento demala atención o engaño hacen que el cliente abandone el programa. El 16 % asegurahaberse dado de baja de alguno de ellos.En cuanto a la frecuencia con que los miembros de un programa reciben y desearían recibirlas comunicaciones sobre descuentos, ofertas o cualquier actividad, varía en función de lossectores, pero en general a los encuestados les gustaría estar informados más a menudo.Este es principalmente el caso de los híper/súpermercados, cines/teatros, grandes almacenesy restauración. El email es el canal más utilizado (46%) y el que el 61% preferiría pararecibir comunicaciones, de manera que tiene una presencia menor de la que demandan losclientes. El correo ordinario mantiene un alto protagonismo con un 44%, aunque de ellos,sólo el 36% lo considera el canal ideal. Tanto las redes sociales como las aplicaciones deSmartphone empiezan a despegar. Los porcentajes no son significativos todavía; el 4% y 3%respectivamente afirma recibir la información a través de ellos pero al 8% en ambos casosles gustaría que fueran estos sus canales de comunicación. The Logic Group Avenida de Bruselas, 13 phone +34 91 661 06 33 Enterprises SL Edificio América fax +34 91 66135 95 28108 Alcobendas Madrid email marketing@the-logic-group.com www the-logic-group.com
  4. 4. HÁBITOS DE USOEl estudio de este año a tratado de dar respuesta también a interrogantes que tienen que vercon los hábitos de uso cómo ¿qué aspectos interesan más de un programa de fidelización?¿Con qué frecuencia se utilizan? ¿Hasta qué punto influyen en el gasto/consumo? ¿Quéactitudes/demandas tienen los entrevistados hacia ellos? Algunas de las respuestas soncontundentes. Respecto a cuáles son los aspectos que más le interesan de un programa, el78% se decanta principalmente por los descuentos y promociones, el 57% porofertas adaptadas a sus intereses y el 56% por ofertas de regalos. La inmediatez enrecibir premios y/o bonificaciones es también un factor muy importante para el consumidor.Si en el pasado el cliente hacía un uso relativo de sus ventajas por pertenecer a unprograma, ahora el 92% afirma utilizarlo de forma habitual, ya sea siempre (63%) o casisiempre (29%) que tiene ocasión. El perfil tipo es el de mujer de entre 45 y 54 años, y porsectores el uso más habitual se encuentra en jardinería y bricolaje (72%), estaciones deservicio (71%) e híper/súpermercados (68%). Por otra parte, casi 9 de cada 10entrevistados reconoce que el hecho de pertenecer a un programa de fidelización le influye ala hora de elegir dónde realizar sus compras o gastos. Del 44% al que le influye mucho, el52% declara haberse adherido a programas a causa de la crisis. The Logic Group Avenida de Bruselas, 13 phone +34 91 661 06 33 Enterprises SL Edificio América fax +34 91 66135 95 28108 Alcobendas Madrid email marketing@the-logic-group.com www the-logic-group.com
  5. 5. Pero el cliente necesita percibir que realmente es premiado por su lealtad y recibe un tratodiferente por el hecho de pertenecer al programa. De este modo, el 78% prefiere aquellosprogramas que conforme su fidelidad sea mayor recibirá mejores ofertas y servicios. El 77%desea algún tipo de diferenciación, bien en forma de privilegios, bien con un mejorservicio frente a los consumidores que no son miembros. Y el 75% busca algún tipo depersonalización, es decir, premios o beneficios a medida de sus hábitos de compra. Unaspecto a tener en cuenta es la disposición del 50 % de los consumidores a compartirdeterminados datos personales si con ello obtiene gratificaciones adaptadas a susnecesidades.Otra cuestión analizada por el estudio es la posible influencia de la crisis en el uso deprogramas de fidelización. Para algo más de la mitad de los encuestados, el contextoeconómico negativo ha motivado un incremento en el uso de estos planes, especialmente enrestaurantes y cafeterías. Además, un 21 % se han afiliado a nuevos programas por estemotivo, con la esperanza de conseguir beneficios económicos.REDES SOCIALES, SMARTPHONES, PAGO POR MÓVIL E IDENTIFICACIÓNEl capítulo dedicado a las nuevas tecnologías merece una atención especial. ¿Se estánutilizando las redes sociales para obtener información de marcas o empresas? ¿Puede ser elSmartphone un canal válido entre clientes y compañías? ¿En qué punto nos encontramos losespañoles en cuanto al pago con teléfono móvil?Como preámbulo, cabe destacar que 7 de cada 10 encuestados entraron en redes sociales,foros o blogs en los últimos tres meses lo que nos posiciona como el país de Europa conmayor uso de estos canales por encima de Francia o Alemania. Sin embargo, aunque lacompra por internet alcanza el 40%, aún estamos lejos de los porcentajes de otros países denuestro entorno.Si analizamos las redes sociales, Facebook es sin lugar a dudas la más popular. El 78% deciudadanos manifiesta pertenecer a ella, seguidos por un 31% a Google + y un 29% aTwitter. Sin embargo, Linkedin es la red en la que los encuestados siguen a un mayornúmero de marcas, con una media de 8,21 frente a Facebook en la que sólo siguen a unamedia de 5,61 marcas. En cuanto a los motivos que les llevan a hacerse seguidor de una The Logic Group Avenida de Bruselas, 13 phone +34 91 661 06 33 Enterprises SL Edificio América fax +34 91 66135 95 28108 Alcobendas Madrid email marketing@the-logic-group.com www the-logic-group.com
  6. 6. marca a través de una red, si hablamos de programas de fidelización el 26% busca conocer descuentos y promociones, el 24% información sobre novedades y el 19% regalos. Si nos referimos a otros aspectos más específicos de las redes, el principal interés está en leer opiniones de otros clientes o dar las suyas propias, aunque también está presente el sentimiento de pertenencia a un grupo o el envío de quejas y reclamaciones. Cada entrevistado pertenece a una media de dos redes sociales y las mujeres de entre 18 y 24 años son las más activas. El segundo objeto del estudio en cuanto a nuevas tecnologías es el uso de los Smartphone. El primer dato de interés es que el 68% de los entrevistados dispone de este tipo de teléfono móvil y de ellos, el 10% ya lo ha utilizado alguna vez como tarjeta de identificación, valorando su experiencia positivamente con un 8 sobre 10. Entre los que nunca se han identificado con un Smartphone hay una buena predisposición a hacerlo. El 63% confirman que lo usarán. Aunque el pago a través de móvil es aún minoritario, un 15 % afirma haberlo hecho alguna vez y un 43% sostiene que usará el móvil para ello cuando tenga la oportunidad. Por último, el estudio ha tratado de diferenciar la búsqueda proactiva o la recepción reactiva de ofertas mediante nuevas tecnologías. El 26% de la población prefiere buscar las ofertas por sí mismo, el 21% recibirlas en el móvil y al 41% le parecen bien las dos opciones. Sólo el 12 % se decanta por no utilizar ninguna de las dos. Por otra parte, la mayoría de los consumidores ha recibido ofertas en los últimos 6 meses, bien de una página de pago genérica (28%), bien de programas de fidelización a través de redes sociales (25%) o Smartphone (19%). Y aunque en menor medida un 13% ha solicitado ofertas a través de redes sociales y el 9% de Smartphone, ambos dentro de algún programa de fidelización. Sobre Ipsos Ipsos es un instituto internacional de investigación independiente cuyo único negocio es el de proveer información y soluciones de investigación de mercado a nuestros clientes. Ipsos se fundó en Francia en 1975 y actualmente es un grupo global presente en todo el mundo y desarrollando investigación en más de 100 países. En todos ellos ofrece “Servicios Globales” en estudios de mercado y siempre a la vanguardia en recursos tecnológicosSobre The Logic GroupThe Logic Group colabora con las organizaciones líderes de Europa para mejorar la eficacia, la seguridad y la rentabilidad de sus“Customer Interactions”.La compañía está especializada en la gestión segura de la información y las transacciones a través de las más fiables soluciones de mediosde pago y sistemas de fidelización, que permiten aumentar los ingresos, mejorar los beneficios y reducir los riesgos y costes operativos desus clientes.Combinamos nuestros conocimientos, aptitudes, competencias e innovación en el desarrollo de soluciones para nuestros clientes demanera que proporcionen una mejora en la experiencia del consumidor, aumenten la capacidad de análisis y entendimiento de éste yrefuercen las relaciones con él.Nuestro fuerte compromiso e historia son inigualables para construir una eficaz Interacción de nuestros clientes con sus consumidores. Poreso, nuestra Compañía está con muchas de las más conocidas empresas de Europa para las que maximizar sus “Customer Interactions”resulta fundamental. Cristina Hdez.-Palacián Marketing Communications Manager directo +34 91 490 26 64 móvil +34 672 051 258 email cristina.h-palacian@the-logic-group.com TLG-E 12002 The Logic Group Avenida de Bruselas, 13 phone +34 91 661 06 33 Enterprises SL Edificio América fax +34 91 66135 95 28108 Alcobendas Madrid email marketing@the-logic-group.com www the-logic-group.com

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