Oportunidades en dispositivos moviles en el sector retail
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Oportunidades en dispositivos moviles en el sector retail

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El objetivo del estudio creado por Google es mostrar las nuevas oportunidades que se han abierto con la llegada de los dispositivos móviles y descubrir las claves en el sector de retail

El objetivo del estudio creado por Google es mostrar las nuevas oportunidades que se han abierto con la llegada de los dispositivos móviles y descubrir las claves en el sector de retail

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  • 1. RETAILOportunidades endispositivos móvilesen el sector retail
  • 2. I 1ÍNDICE1. EL SECTOR DE RETAIL EN EL MÓVIL2. DESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL3. USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DECOMPRA DEL SECTOR RETAIL4. ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL5. MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL
  • 3. 0DESEO
  • 4. EL PROCESO DE COMPRA DE TUSCLIENTES HA CAMBIADO, Y ES HORA DEPREGUNTARSE SI ESTÁS PREPARADOPARA ELLO. LA NUEVA ERA DE LOSSMARTPHONES YA ESTÁ AQUÍ.El móvil acompaña a tus clientes todo el día. Además éstos no lo usan sólopara buscar información sobre tu empresa y tus productos antes de acceder atu establecimiento, si no que también lo emplean dentro de tu tienda, con susmóviles pueden comparar precios y productos que se están planteandoadquirir.Gracias al móvil, tus clientes pueden comparar y saberlo todo de tusproductos desde cualquier lugar y en cualquier momento del día.Tu cliente quiere encontrarte en el móvil y, lo más importante, quiere unaexperiencia inolvidable. A continuación, podrás encontrar cómo hacerrealidad sus sueños. ¿Estás preparado?
  • 5. El móvil es clave para ofrecer un servicio de calidad a tus compradores, tantoa aquellos que quieren adquirir un producto online, como a aquellos quedesean ir a la tienda.EL SECTOR DE RETAIL EN EL MÓVIL1EN TIENDA1°EL ESCAPARATEUE5DELIVERY
  • 6. IEL SECTOR DE RETAIL EN EL MÓVIL ICASOS DE ÉXITOALGUNOS DATOSLos mayores retailers ya están generando negocio desdesmartphones, y tú, ¿estás preparado?España es el país de EU5 que mayor tasa de crecimiento de m-commercepresentó en 2012. De hecho, el incremento del uso de m-commerce en nuestropaís fue de un 70% durante el último año1. Los sectores estrella donde los españo-les compraron más a través de su móvil fueron el turismo y la moda.Más de la mitad de los usuarios de smartphones en España realiza compras desde elmóvil. Es decir, en 2012, 14 millones de personas2usaron un dispositivo móvil(smartphone o tableta) para realizar alguna compra.En la última navidad, un 87% de los consumidores3aseguraron que usarían su móvilpara llevar a cabo las compras navideñas, representando un 15% más que el añoanterior.Y esto... ¡es sólo el principio! Se espera que en 2018 el m-commerce se multiplique por 7y llegue a los 19.000 millones de euros en Europa4.Es importante tener en cuenta las necesidades de los usuarios para ofrecerlesaquello que buscan a fin de conseguir incrementar su actividad y transaccionalidaden el móvil. A modo de ejemplo, un 29% de los usuarios de smartphones5reconoceque utilizaría más su móvil para comprar si pudiese recoger los productos en sutienda más cercana.5La Redoute prevee que las ventas con móvilrepresenten el 15% de ventas online en 20148.El 10% de las visitas provienen de un dispositivo móvil10.Just Eat:El 13% de los pedidos que se hacen a traves en JustEat provienen de un dispositivo movil7.Tesco:Las ventas online de Tesco se incrementaron en un15% después de lanzar su app9.Genera con m-commerce más del 20% de sus ventasdesde internet6.
  • 7. 2Analicemos los 2 perfiles de compra diferenciados y la influencia del móvil enla generación de negocio para cada perfil.89DESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL
  • 8. COMPRAS POR IMPULSO,generando la necesidad de compraEl compradorEl 30% de los usuarios de smartphone realizan búsquedas locales a través desu móvil, a diario.De estos un 33% accede a una tienda física tras consultar la información ensu móvil11.Dónde encuentra información¿Qué espera encontrar?• Contenido inspirador atractivo: Sorprende a tus clientes con ofertas ypublicidad atractiva. Aprovecha al máximo todas las funcionalidades de unSmartphone.• Ofertas personalizadas a sus gustos/perfil: Disponer de precios especialespara móvil, puede servir para acostumbrar a los clientes a comprar a través delmóvil y de forma más espontánea.• Ten en cuenta la hora: Puedes aprovechar para hacer publicidad de tutienda física solamente mientras esté abierta.• Disponibilidad del producto en el último minuto: El Smartphone es laplataforma ideal para atraer clientes a última hora.• Precio bajo: Atrae más clientes haciendo ofertas atractivas.• Rapidez en la gestión de la compra / reserva (inventario limitado peromuy relevante): La agilidad desde un Smartphone es muy importante.• Facilidad de pago: Cuanto más sencilla y más rápida sea una transacciónmejor estará valorada por tus clientes.IDESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL I 73 de cada 10 usuarios que realizanbúsquedas a diario en smartphone,una tercera parte acude a una tiendafísica tras la consulta11.• Online:- Páginas web y apps de proveedor- Cupones online en app o m-site- E-mail marketing- Publicidad por geolocalización• Offline:- Cupones.- Ofertas en el establecimiento- Anuncios con códigos QR en prensa ocalle para descargar app, ir a un msitedeterminado, etc.33%
  • 9. I DESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAILI8COMPRA PLANIFICADABúsquedaEl turistaEl 15% de las reservas de restaurantes en España a través del eltenedor.es serealizan a través de aplicaciones para dispositivos móviles13.Dónde encuentra información• Buscadores: Buscadores y marketplace de apps• Marketplace de Apps: A través del Apple Store de Apple o Google play deAndroid, los usuarios pueden buscar Apps, en función de la categoría, ladescripción o el nombre, y hasta recomendaciones personalizadas.• Sección ofertas de agregadores / proveedores.• Call Center: Call Center de proveedores: Consigue que los clientes reserven,compren u obtengan información directamente en una llamada.• Publicidad por Geolocalización: Aprovecha la función GPS de los Smartpho-nes para anunciarte cuando estén cerca de tus tiendas, ya sea con notificacio-nes push o con adwords.Ejemplos del sectorFlash sales: Los dispositivos móviles generan el 16% de la ventas de Vente-Privée12.¿Has pensado cómo generar la necesidad de consumode tu producto? El móvil puede ser tu aliado. ¡Genera elimpulso!
  • 10. IDESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL I 9¿Qué espera encontrar?• Una experiencia similar a la del ordenador con una página optimizada ala pantalla: el 40% de los usuarios afirman que visitaría la web de la competen-cia si obtienen una mala experiencia en el sitio móvil de un negocio14.• Acceso rápido a la información: 81% de los usuarios afirman que un sitioweb móvil debe cargarse rápido. Además el uso de filtros dentro del mSite/Appes esencial para resolver rápidamente la demanda del usuario15.• Experiencia homogénea multidispositivo: el 90% de los usuarios16quedisponen de al menos 3 dispositivos (PC, móvil y Tablets), los usan de formasecuencial para realizar una acción online.Ejemplos del sectorRue La La: El 40% de sus ventas provienen de smartphones y tablets17.Mejora la experiencia de tus clientes, facilitandoinformación de tus productos o el proceso de compra,adaptado para cualquier dispositivo.El 15% de sus reservas se realizana través de aplicaciones paradispositivos móviles13.15%
  • 11. 3USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DECOMPRA DEL SECTOR RETAILOFERTAFACEBOOKTWITTERG +
  • 12. 1. PRECOMPRA1. Call CenterResuelve las dudas o transacciones de tus clientespara que puedan llamar directamente desde tu appo mSite.2. Wish listMejora la experiencia de los usuarios con una wishlist para que puedan volver a ver sus artículosfavoritos en un solo click.3. Productos recomendadosPropón a los usuarios articlos relacionados con susantiguas compras, o artículos favoritos.4. BúsquedaLa barra de búsqueda es fundamental para que tusclientes encuentren rápidamente un artículo enparticular.5. Catálogos / CartasAyuda a tus clientes con un menú estructurado yclaro.6. Realidad AumentadaAprovecha al máximo todas las posibilidades de unSmartphone para mejorar la experiencia de tusclientes.4.IUSO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL I 111. 2. 3.6.5.Contáctanos900 123 321Resuelve todas tus dudassobre nuestros servicios deventa online.contacto@tutienda.comPRODUCTOSPERFILCESTATIENDASWISHLISTINSPIRACIÓNARTICULOSTIENDASAYUDAPERFILMUJERHOMBRELibrosamazonia.esBuscar MásRecientesLos másvendidosLa cancion ochoVictor CascanteEUR 9,98Mi gran AmorRamón TurróEUR 4,32Tus ultimos díasVictor CascanteEUR 6,83Adios cariño mioVictor CascanteEUR 3,90REBAJASNUEVOSPRENDASFASHION&SHOPBúsquedaDESCUBRE TODASLAS NOVEDADES1PIZZA TOP POLLO &QUESOAÑADIR1PIZZA BARBACOAAÑADIR1PIZZA BARBACOAAÑADIRCARRITO2 ARTICULO(S)FINALIZAR13 €PIZZASShopmailCámara activada20% de descuentoen la tiendaFashionStoreREBAJASen toda la lineade ropa deportiva2x1 en todoslos títulos devidejuegosApunta con la cámara y descubre todaslas ofertas que te ofrece tu ciudad.Búsqueda
  • 13. I USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAILI127. GeolocalizaciónGracias a esta funcionalidad tus clientes podránencontrar tu tienda más fácilmente.8. LoginPara agilizar las compras en tu site y obtenerinformación acerca de tus clientes, dales la opción deregistrarse antes de finalizar su compra.9. Disponibilidad en tiendaCon esta funcionalidad en tiempo real tanto tusclientes como tu tienda podréis ganar tiempo.10. Escaneador de productosCon esta funcionalidad tus clientes podrán comprarde manera mas rápida y eficaz.11. OfertasAprovecha que los consumidores están siempreconectados para hacer descuentos en los mejoresmomentos.12. Probador virtualCon este tipo de funcionalidad los internautaspueden mejorar su experiencia de compra de unamanera lúdica y novedosa.7. 8. 9.10. 11. 12.ADCBEResultados con disponibilidaden un radio de 3 km12/02 16:00 2 pers.Resultados¿Cuál es ty e-mail?Indentifícate¿Cuál es tu contraseña?¿Eres nuevo, registrate?¿Has olvidado tu contraseña?IDENTIFÍCATEamazonia.esDISPONIBILIDADDELPRODUCTOYLOCALIZACIÓNINFORMACIÓN DEL PRODUCTOSport & FitnessFixie Bicicleta Urbana€ 2991 AÑADIRIDEACATÁLOGO2013EscanearTiendas BuscarOferta día de los enamoradosStarCoffee2X1¡Este San Valentín visitanos enpareja y llevate dos Café Lattea precio de uno!MODA BEACHPROBADORVIRTUAL SIGUENOS
  • 14. IUSO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL I 132. COMPRA13. CuponesAprovecha que los usuarios siempre llevan suSmartphone para ofrecerles cupones canjeablesdesde su teléfono. Haz uso de tecnologías como NFC.14. Redireccionamiento a tiendaAyuda a tus clientes a visitar tu tienda más cercanapara terminar o continuar sus compras.15. Pago / NFCPermite que tus clientes paguen de una manerasegura y cómoda. Emplea NFC (Near fieldcommunication) para comunicar con el TPV de unestablecimiento y efectuar el pago.16. Codigos QRPromociona tu web móvil, tu App o tus cupones através de códigos QR.17. Compra multidispositivoDa la oportunidad a tus clientes de continuar suscompras desde otro dispositivo, con un carrito decompra en común, o e-mails recordatorios.18. AlertasAprovecha las notificaciones push para avisar a tusclientes de descuentos, recepción de un pedido…16.13. 14. 15.18.17.¡Cupón Canjeado!HASTA UN 40% DE DESCUENTOCompartir-40%en todasnuestrasprendas¡Tu cupón dedescuento hasido canjeado!32435-5151 25-65161TIENDASPRODUCTOSBúsquedaENCUENTRA LA TIENDAMÁS CERCANA A TÍInt.BankOPCIONES DE COMPRAPagando con su tarjeta Int.Bank obtendrá5 puntos por cada cien euros que gasta.Los puntos sirven para obtener descuentoso cambiarlos por regalos00245 255 5654 2444Gustavo Barbera BoltCADUCA A FINAL 12/15 VIZEInt.Bank$$$$$$Realizar PagoElige tu tienda y sabrás si los proudctosque buscars están disponibles. Ademáspodrás encontrar tus productosen el área de AutoservicioLista de compra (1)Precio total € 229-1x Reproductor de MP4€ 229/undcod 4324324232TiendaElige tu tienda1x Reproductor de MP4€ 229/undcod 43243242321x Reproductor de MP4€ 229/undLun 4 feb 2013lacuchara.esBuscar Populares Favoritas PerfilMIS RESERVASMI PERFILCOMPARTIRVALORARSURGENCIASDESCONECTARMIS ALERTAS
  • 15. I14 I USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL19. 1-clickAgiliza las compras de tus clientes con este servicio.19.20. 21. 22.3. POST-COMPRA20. ValoraciónHaz que tus clientes valoren su experiencia paraayudarte a mejorar tu site o compartirla.21. ReclamacionesDa la oportunidad a tus clientes de tener un serviciopost-venta rápido y eficaz.22. Acciones de fidelizaciónFideliza tus clientes después de una comprasatisfactoria para que vuelvan a utilizar tu site.amazonia.esHarry Potter y el Misterio del Principe [DVD]Precio: Producto en StockEnviado y vendido por amazonia.esEnvoltorio para regalo disponibleEUR 4,76Jim Broadbent, Emma Watt...DVDMOVIEComprar con 1-ClicAñadir a la cestalacuchara.esBuscar Populares Favoritas PerfilMIS RESERVASMI PERFILVALORARDESCONECTARMIS ALERTASSURGENCIASCOMPARTIRCALIDAD / PRECIOMuy interesanteInteresanteCorrectoCaroMuy caroSin opiniónNOMBREAyuda para iniciar sesión en Rewards+1 - 800 - 453 - 3499ReclamacionesAPELLIDOSMOTIVO DEL RECLAMOENVIAR RECLAMOFormulario de reclamación?FASHION&SHOPCOMPRA REALIZADACON ÉXITOGRACIAS POR CONFIAR ENNOSTROS, MANTENTE ACTUALIZADO DENUESTRAS OFERTAS SUSCRIBIENDOTEA NUESTRO NEW LETTER.SUSCRIBIRSEVOLVER A LA TIENDA
  • 16. Incorpora las funcionalidades características de unmóvil que mejor se adapta a tu negocio. Hay muchasposibilidades. ¡Aprovechalas al máximo!I 15SUGERENCIAUSO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL I23. Compartir24. RecomendacionesManda recomendaciones de articulos a tus clientesgracias a antiguas compras25. Sugerencia y promoción de artículosrelacionadosFomenta el cross-selling sugiriendo artículosrelacionados23. 24. 25.lacuchara.esBuscar Populares Favoritas PerfilMIS RESERVASMI PERFILVALORARDESCONECTARMIS ALERTASSURGENCIASCOMPARTIRResultadosAu Rendevous des Artes132 Boulevard des Capucines, 75009 ParisMapaAñadir a favoritos Compartir RESERVARRestaurantes relacionadosLe Jardin de Sens132 Boulevard des Capucines,75009 Paris el 05/03/2013 a 20.30hPara 3 personasChartier324 Moscow Road,75023 Paris el 05/03/2013 a 20.30hPara 3 personasMaison Blanc542 Boulevard des Bombine,75009 Paris el 05/03/2013 a 20.30hPara 3 personasMis reservasDeja tu opinionDeja tu opinionAu Rendevous des Artes132 Boulevard des Capucines, 75009 Parisel 05/03/2013 a 20.30h Para 3 personasFinalizadaBenoit Paris20 Rue Saint-Martin, 75004 Parisel 08/03/2013 a 21.30h Para 2 personasFinalizadaPolidor41 Rue Monsieur-le-Prince, 75006 Paris el09/03/2013 a 20.30h Para 3 personasCanceladaBon Nuit7 Rue du Faubourg Montmartre, 75009 Parisel 09/03/2013 a 20.30h Para 5 personasDeja tu opinion
  • 17. 4ABExisten diversos activos con los que una empresa de retail puede dar servicioa sus clientes a través de smartphones.Los activos que analizaremos en este documento son los siguientes: web App,Site responsive, App Nativa, App híbrida, Call Center y tiendas físicas.ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL¿Qué tecnología debo aplicar para llegar al comprador vía móvil?
  • 18. Ventajas• Acceso directo inmediato:- El 81%18de las personas que acceden a un servicio online, lohacen a través de buscadores. El sitio web móvil es el único activoque permite redirigir al usuario, en tiempo real, desde losresultados de búsqueda hasta los servicios online del negocio.- El sitio web móvil es muy importante ya que el 40% de losusuarios estarían dispuestos a visitar la web de la competencia si laexperiencia de uso que reciben en primer lugar no es satisfactoria.• Alcance máximo:- El mSite permite llegar a la totalidad de la base de usuarios desmartphones, en cualquier dispositivo o sistema operativo.Además mientras que el 100% de los usuarios de móviles declaraacceder a sites móviles con frecuencia, únicamente el ~45% lohace desde Apps19.• Desarrollo y Mantenimiento único:- La presencia web en móvil requiere de un único desarrollo paratodos los OS. Esto permite simplificar y abaratar el desarrollo ymantenimiento de la web.Desventajas• Acceso limitado a ciertas funcionalidades deldispositivo:- A día de hoy, las webs móviles todavía tienen limitaciones encuanto a las funcionalidades de las que puede hacer uso en elmóvil. El acceso a la cámara, GPS, acelerómetro, etc. presentatodavía restricciones.• Menor potencia y capacidad en memoria queotras soluciones.• No accesible offline.1. SITIO WEB ESPECÍFICO PARA MÓVILES(mSite o webApp)Se trata de un desarrollo web específico para móvil, accesible a través de cualquier tipo de smartphone quegarantiza una experiencia de uso tan óptima como la de la web de PC.SUGERENCIAUn sitio web adaptado al móvil es un desarrollo clave y necesario para cualquier empresa.Es la única forma de llegar a todos tus clientes potenciales de manera sencilla y escalable.IACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I 17
  • 19. 2. SITIO WEB RESPONSIVE DESIGNVentajas• Único desarrollo multiplataforma.• Mantenimiento más ágil y sencillo.• Ajuste exacto a cada pantalla.Desventajas• Desarrollo más lento y requiere de másrecursos económicos.• Es más dificil diferenciar la estrategia decontenido por dispositivo.Sites que se adaptan a todo tipo de dispositivos, usando la misma URL o conjunto de URLs. Y modificando ladisposición de los elementos web en función del dispositivo desde que se accede.SUGERENCIAUn sitio web adaptado al móvil, ya sea mSite o responsive design, es un desarrollo clave ynecesario para cualquier empresa. Es la única forma de llegar a todos tus clientes potencialesde manera sencilla y escalable.El sitio web para móvil se ha convertido en la mejor vía para captar nuevos clientes en móvil. De hecho, nodisponer de este activo puede ocasionar una pérdida de cuota de mercado, frente a la competencia que síofrezca un buen servicio en móvil a sus clientes.I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAILI18
  • 20. Ventajas• Hace uso de gran parte de las funcionalidadesdel móvil:Las Apps permiten explotar al máximo las prestaciones integradasen los dispositivos, tales como el GPS, acelerómetro, captura deimágenes, audio y vídeo, 3D, agenda de contactos, calendario, etc.• Permiten el envío de Notificaciones push:Las alertas son una herramienta muy útil para mantener alusuario informado de noticias de última hora, o de actualizacionesdisponibles en el Store.• Permite ingresos por descarga o suscripción:Los Stores de los distintos fabricantes permiten crear nuevosmodelos de negocio en el móvil, gracias a las Apps. Éstas puedenser de pago o pueden ser monetizadas gracias a la publicidad. Enambos casos, el dueño del App será retribuido en función delmodelo escogido. En el caso de los mSites, la monetizaciónúnicamente es posible vía anuncios web.Desventajas• Se requiere de un desarrollo único para cadaplataforma: AppStore de iOS, GooglePlay deAndroid, etc:El App nativa requiere un desarrollo diferente por OS, así comouna estrategia de monetización diferenciada. Esto impacta enmayores costes de implementación y mantenimiento.• Menor alcance a potenciales clientes:Menos de la mitad de los usuarios de smartphones acceden aApps de forma recurrente cada mes19. Además, en media losespañoles tenemos 20 Apps en nuestro móviles, de las queusamos únicamente 8. Estos hechos revelan la dificultad deconseguir gran alcance con este tipo de activos.Por otra parte, en un mercado como el español, donde sedescargan más de 2,7 millones de apps al día, estar entre las Apps“elegidas” por los usuarios es todo un reto.3. APLICACIÓN NATIVASe trata de una aplicación software, desarrollada en el lenguaje nativo del propio terminal, que se instala en undispositivo móvil -ya sea teléfono o tablet- y para el que se guarda un acceso directo desde el mismo.SUGERENCIAEl desarrollo del App Nativa es clave para negocios que generan recurrencia de uso por partede sus clientes. Si bien el descubrimiento de servicio se realiza via web en un 81%18de los casos,un cliente fiel puede preferir utilizar un App para acciones frecuentes.IACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I 19
  • 21. 4. APLICACIÓN HÍBRIDASe trata de Apps móviles que son construidas en tecnologías Web (HTML5 / CSS / Javascript) pero que estándiseñadas para parecer y comportarse como nativas.Este activo requiere el desarrollo previo de un site móvil, ya que determinadas secciones muestran contenidoweb cargado desde dentro de la propia aplicación.Ventajas• Actualización sencilla, transparente para elusuario:De manera similar a como ocurre con el mSite, una App híbridaactualiza el contenido procedente del mSite de forma inmediata,sin que el usuario deba realizar ninguna acción en el Market deaplicaciones.• Acceso sencillo para clientes recurrentes:Al igual que ocurre con las Apps nativas, este tipo de desarrollo puedeinstalarse en el escritorio del smartphone de forma que el acceso searápido y sencillo.Desventajas• Alcance limitado:Al igual que sucede con las Apps nativas, las webAppsrequieren de un mayor esfuerzo de marketing para que losusuarios tengan conocimiento de la disponibilidad de laaplicación, además de necesitar más recursos para servir laaplicación.I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAILI20SUGERENCIAEl desarrollo del App Híbrida es clave para negocios que generen recurrencia de uso por partede sus clientes y que modifiquen con frecuencia sus productos o precios.
  • 22. 5. CALL CENTEREl móvil permite generar tráfico al call center o a los agentes comerciales del negocio, gracias a la funcionalidadde llamada.A través de botones de llamada en el mSite, Apps o directamente en los resultados de búsqueda, los usuariospueden ponerse en contacto por teléfono con la empresa y solicitar información e incluso realizar una compra.Ventajas• Facilita el proceso de conversión al usuario:En ocasiones los procesos de compra en el móvil son largos ycomplejos. Dar la opción de “llamar” o de “ser llamado” al usuariopuede evitar que éste renuncie a completar el proceso detransacción.• Favorece la atención personalizada:El impulso del call center a través del móvil, impacta positivamenteen el grado de satisfacción de los clientes, quienes reciben untrato más personal. Además incrementa las posibilidades de hacercross-selling.• Mide los resultados:Es fácil medir el impacto del uso del móvil en tu negocio (volumende llamadas, volumen de ventas, etc) empleando números deteléfono único para mostrar en tu mSite, Apps o SEO/SEM.Desventajas• No todos los negocios tienen un modeloapalancado en call center.SUGERENCIAEmplea las funcionalidades de llamada (botones click-to-call) para facilitar el proceso de ventaa través del móvil. Apalanca tu mSite, Apps e incluso SEO/SEM para dar la opción a tu clientede ponerse en contacto con tu negocio.IACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I 21
  • 23. 6. TIENDA FÍSICA U OFICINATu tienda u oficina no tienen porqué estar disociadas de las ventajas que aportan los Smartphones. Utiliza almáximo la capacidades de este último para sacar más provecho de todas tus plataformas, ya sean virtuales ofísicas.Ventajas• La geolocalización de los Smartphones, tepermite orientar tus anuncios a los Smartphonesque estén cerca de tu tienda u oficina.• Puedes proponer ofertas a los usuarios queestén cerca de tu tienda para atraerles másfácilmente.Desventajas• Tracking del proceso de compra. Es difícil medirel número de clientes que han ido a tu tiendadespués de haber visto un anuncio en su móvil. Unasolución sería la emisión de lugares con ofertas ydescuentos.• Horario de apertura. Una tienda física no siem-pre está abierta cuando los clientes utilizan susSmarphones.SUGERENCIARedirige a los usuarios de móvil que naveguen por la calle, a tus tiendas físicas cuando éstasestén abiertas. Emplea las funcionalidades de ubicación para facilitar el proceso de venta através del tu canal offline. Apalanca tu mSite, Apps e incluso SEO/SEM para dar la opción a tucliente de ponerse en contacto con tu negocio.I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAILI22
  • 24. IACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I 23
  • 25. 5¿Sabes cuáles son los KPIs más relevantes a considerar en móvil? Queremosdarte algunas pistas acerca de cuáles deberían ser las preguntas que deberíascuestionarte a fin de entender el rendimiento de este canal así como lainfluencia de éste en PC, Tablets, Call Center y tiendas físicas.MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL12 3#1
  • 26. FASE DE PRE-COMPRA¿Qué porcentaje de visitas tienes de móvil?Mide a través de analítica Web/App, el peso del canal móvil en tu tráfico. De esta forma podrás evaluar la importanciarelativa de este dispositivo en tu negocio.¿Cuánto es el tiempo medio que pasa un usuario en tu site móvil? ¿Cuántas páginas visita? ¿Cuál es la diferencia conrespecto a desktop?Analiza el comportamiento de los usuarios que acceden a tus servicios a través del móvil, a fin de comprender si estásofreciendo una buena experiencia a tu público.¿Cuáles son las características de los usuarios que rebotan? ¿De dónde vienen, qué venían buscando? ¿Se puede mejorarsu experiencia?Mejora las landing pages en móvil, en función de la información obtenida de la visita de estos clientes.¿Cuánto es el tiempo medio que pasa un comprador en tu site móvil? ¿Cuántas páginas visita? ¿Cuál es la diferencia conrespecto a desktop?Analiza la usabilidad de tus activos móviles para mejorar la experiencia del usuario y facilitar su navegación y su proce-so de compra. Para procesos de transacción largos, piensa en ofrecer asistencia online al cliente, mediante funcionali-dades de llamada o de “call me back”.FASE DE COMPRA¿Qué número de ventas obtienes desde tu site móvil y tus Apps? ¿Qué peso tienen estas transacciones sobre el total de ventas?Identifica el peso del mSite y App en tu mix de ventas por canal. Entiende qué activo genera más negocio en tu caso,el site móvil o el App, y actúa en consecuencia.¿Qué porcentaje de ventas obtienes desde móvil, vía llamada al call center?Identifica el peso del móvil como generador de ventas a través de funcionalidades de llamada. Potencia tu Call Centeren caso de ser necesario.¿Cuál es tu ratio de conversión en móvil comparado con el de desktop? ¿Es distinto en todas las fuentes de tráfico? ¿Enqué momento abandonan tu site móvil sin convertir?Entiende las tasas de conversión de móvil y desktop, así como los puntos de caída más frecuentes de tus clientes através de smartphone. Optimiza tu tasa de conversión en móvil y piensa en el efecto cross-device.IMEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL I 25
  • 27. I MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVILI26¿Qué porcentaje de tu base de compradores es recurrente?Analiza la recurrencia de tus clientes. Emplea el móvil para dirigir acciones push a tus usuarios (vía Apps o emailmarketing) y hacer ofertas específicas o cross-selling de productos.FASE DE POST-COMPRAPara ayudarte con la medición móvil, te ofrecemos una serie de recursos para ayudarte a entender cómo accede elusuario a tu site desde dispositivos móviles, cómo se comporta y qué acciones relevantes lleva a cabo a través deGoogle Analytics (analytics.google.com).Se trata de un Panel de Control personalizado en el que incluimos filtros por dispositivo, mostrando métricas de adqui-sición de tráfico, comportamiento y conversión a través de Comercio Electrónico. Para esta última opción deberástener configurado Comercio Electrónico en Google Analytics.RECURSOS DE GOOGLE ANALYTICS PARA SITES MÓVILESMuchos usuarios se informan en el móvil y acaban convirtiendo en desktop. ¿Cómo lo estás midiendo? ¿Hay alguna formade mejorar este ratio?Mide el efecto cross-device en tus usuarios loggeados y calcula la tasa de conversión real del móvil, considerandoventas directas (m-commerce) y ventas asistidas (iniciadas en smartphones y terminadas vía Desktop o Tablet).Analiza el valor de tus clientes multiplataforma (acceden a tus servicios vía móvil, Tablet y PC) versus aquellos que sólousan el PC. Compara ratios de ambos grupos: tasa de conversión, valor de cesta de compra media, etc.¿Cuántos datos debe introducir un usuario para registrarse en tu site móvil? ¿Cuántos se le puede pedir posteriormenteen un correo electrónico?Simplifica el proceso de transacción en móvil y facilita la conversión dando opciones de continuar el proceso en PC.¿Cuánto tráfico a tienda te genera el móvil?Permite al usuario ubicar tus tiendas en el móvil, reservar inventario con recogida en tienda e incluso redimir cupones.Mide el impacto de acciones en móvil, en compras offline.
  • 28. Para configurar este Panel de Control en tu cuenta, debes seguir los siguientes pasos:1. Accede a tu cuenta de Google Analytics2. Abre el Panel de Control: http://goo.gl/pIrCZ3. Selecciona un perfil donde tengas configurado Comercio Electrónico y acepta.Ya tienes un Panel de Control con métricas básicas. Ahora segmentemos por dispositivo para hacer posible una sencillacomparación:4. Enlace para segmentar tráfico de Desktop: http://goo.gl/19Qwk5. Enlace para segmentar tráfico de Smartphones: http://goo.gl/PXbL46. Enlace para segmentar tráfico de Tablets: http://goo.gl/6wsRsLlegados a este punto, puedes comprobar las visitas desde cada dispositivo, su duración y el número de páginas porvisita, la tasa de rebote por fuente de tráfico y tomar acciones en base a esta información, respondiendo a las pregun-tas planteadas anteriormente.No obstante, las visitas más valiosas son aquellas que realizan alguna transacción. Comparar estas visitas con aquellasque no realizan ninguna transacción nos ayudará a incrementar nuestros ratios de conversión. De nuevo, hemoscreado tres segmentos avanzados para facilitar este trabajo:7. Enlace para segmentar tráfico de Desktop que ha realizado transacciones: http://goo.gl/7iTtv8. Enlace para segmentar tráfico de Smartphones que ha realizado transacciones: http://goo.gl/QSxyj9. Enlace para segmentar tráfico de Tablets que ha realizado transacciones: http://goo.gl/GAVFcCompara el tráfico de cada dispositivo según si ha realizado alguna transacción o no, lo que te ayudará a tomar decisio-nes para conseguir más visitas con transacciones.Recuerda que también puedes comparar la evolución de estas métricas a lo largo del tiempo así como utilizar estossegmentos avanzados en cualquier informe de Google Analytics. Debes tener en cuenta también que los segmentos seaplican a nivel de visita o sesión que llega a la página, debiendo interpretar de esta forma los resultados.No obstante, el trabajo no termina aquí. Es muy importante medir el resto de conversiones conseguidas a consecuen-cia de o facilitadas desde dispositivos móviles para tener una imagen más cercana a la realidad multipantalla. GoogleAnalytics todavía tiene limitaciones en este sentido pero es posible incluir como objetivos los contactos conseguidos através de móvil en formularios, los click-to-call realizados así como las veces que se ha llevado a un usuario del móvil ala tienda. Incluir estos objetivos así como su valor en el Panel de Control posibilitará una medición más cercana al valortotal del site móvil.IMEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL I 27
  • 29. I28 I MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVILIdentifica tus objetivos de negocio en el móvil y define los KPI que medirás:· vender tu producto online (% de ventas a través de Smartphones)?¿Quieres … · llevar tráfico a tu tienda (% de tráfico en tienda procedente de usuarios que la hanbuscado en su móvil)?· tener ofertas específicas (tasa de conversión respecto a otros productos)?Adapta tu modelo a lo que tus clientes esperan· Piensa en las funcionalidades clave, indispensables para conseguir tus objetivos principalesDefine la solución técnica que tienes que desarrollar:· Busca la mayor alineación posible entre los departamentos técnicos y de negocioDetermina los contenidos y diseña una interfaz de usuario simple y eficazDesarrolla, lanza y promociona tus activos· Invita a tus clientas en tiendas físicas a descargar tu contenido desde la red.· Promociona tu nuevo site/appMide los resultados, optimiza y sigue midiendo123456Y AHORA… ¿POR DÓNDE EMPIEZO?SUGERENCIARecomendación: A la hora de analizar el éxito del móvil como generador de negocio, esimportante considerar todos los canales a través de los que esta plataforma permite realizaruna conversión (Call center, App, mSite, PC, Tablets, tienda física, etc)
  • 30. PÁGINA 51 Datos MMA. PuroMarketing, artículo “Más de 14 millones de españoles compraron a través del móvil en 2012”. Febrero 2013:http://www.puromarketing.com/76/15384/millones-espanoles-compraron-traves-movil-2012.html2 Informe “Movilidad y m-commerce” de madvertise. PuroMarketing, artículo “Más de 14 millones de españoles compraron a través del móvil en 2012”. Febrero 2013:http://www.puromarketing.com/76/15384/millones-espanoles-compraron-traves-movil-2012.html3 Encuestas Sybase 365 y MMA. Europapress, artículo “Un 87% usará un dispositivo móvil para comprar en Navidad“. Noviembre 2012:http://www.europapress.es/portaltic/sector/noticia-87-usara-dispositivo-movil-comprar-navidad-20121122114817.html4 Estudio MMA. Alimarket, artículo “El m-commerce moverá 19.000 M€ en 2018”. Febrero 2012:http://www.alimarket.es/noticia/118596/El-m-commerce-movera-19-000-M%E2%82%AC-en-20185 Marketing Directo. Artículo: “El retail sigue olvidándose del móvil”. Diciembre 2012:http://www.marketingdirecto.com/actualidad/digital/el-retail-sigue-olvidandose-del-movil/6 Caso de éxito Privalia – Google: http://www.haztuwebmovil.es/es/d/ventajas-movil/#casos-de-exito7 Acceso.com, nota de prensa “los pedidos de comida a domicilio en Just Eat desde dispositivos móviles incrementan más de un 15% en verano”. Julio 2012:http://www.acceso.com/es_ES/notas-de-prensa/los-pedidos-de-comida-a-domicilio-en-just-eat-desde-dispositivos-moviles-incrementan-mas-de-un-15-en-verano/84154/8 Casos de éxito La Redoute - Google9 Decision Marketing, artículo “Tesco online sales rocket by 15%”. Abril 2011: http://www.decisionmarketing.co.uk/news/tesco-online-sales-rocket-by-1510 Casos de éxito eltenedor.com - GooglePÁGINA 711 Our Mobile Planet: www.ourmobileplanet.comPÁGINA 812 Acceso.com, nota de prensa “vente-privee.com aumenta cerca de un 20% la compra a través de móviles en el último año”. Junio 2012:http://www.acceso.com/es_ES/notas-de-prensa/vente-privee-com-aumenta-cerca-de-un-20-la-compra-a-traves-de-moviles-en-el-ultimo-ano/83797/PÁGINA 8, 913 Según eltenedor.com . Puromaketing.com, artículo “ El 15% de reservas online de restaurantes se realizan a través de los smartphones”, Enero 2012:http://www.puromarketing.com/21/11848/reservas-online-restaurantes-realizan-traves.htmlPÁGINA 914 Haztuwebmovil.es, Google: http://www.haztuwebmovil.es/es/d/ventajas-movil/#importancia-tecnologia-movil15 GOMO STUDY: Mobilize your site now. Google research: http://www.howtogomo.com16 Estudio "The new Multiscreen world: understanding cross platform consumer Behaviour". Google and IPSOS OTX Media CT Research in US :http://www.google.com/think/research-studies/the-new-multi-screen-world-study.html17 Internet Retailer, artículo “With 40% of sales coming through mobile devices, Rue La La updates its apps”:http://www.internetretailer.com/2012/10/02/40-sales-coming-through-mobile-rue-la-la-updatesPÁGINA 17, 1918 Forrester research Inc, UK Internet user monitor19 Informe Apps en España 2012. Septiembre 2012. http://madrid.theappdate.com/informe-apps/ Además, artículo: “Javier Rodríguez Zapatero: El futuro pasa por el móvil,será el centro de la segunda revolución digital” http://www.madrimasd.org/informacionIDI/noticias/noticia.asp?id=55744REFERENCIASI 29