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Indice Stiga de Satisfacción del Consumidor Español, junio 2013
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Indice Stiga de Satisfacción del Consumidor Español, junio 2013

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En lo referente al Indice de Satisfacción del Consumidor Español, durante el segundo trimestre de 2013, el ISSCE registra un incremento en el número de clientes comprometidos con los proveedores de …

En lo referente al Indice de Satisfacción del Consumidor Español, durante el segundo trimestre de 2013, el ISSCE registra un incremento en el número de clientes comprometidos con los proveedores de servicios que operan en España.

Sin embargo, los componentes del indicador no demuestran tan directamente este movimiento, ya que la satisfacción con el Servicio recibido y el grado de Recomendación mantienen los niveles respecto al periodo anterior y la propensión a la Fidelidad incluso disminuye. Lo que ha ocurrido es que las valoraciones hacia estos componentes se han compensado y aunque se han recogido mayor número de valoraciones excelentes, que son las que marcan el valor del ISSCE, también han aumentado valoraciones menos satisfactorias.

Las otras dos variables que medimos en el Estudio marcan los límites inferior y superior del modelo, por cuanto la Imagen sigue siendo el aspecto mejor valorado de las empresas de servicios en España y la percepción hacia los Precios, aunque no empeora, continua concentrando las mayores críticas.

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  • 1. Índice Stiga de Satisfacción del Consumidor Español Informe Nacional jun 2013 www.stiga.es © STIGA 2013
  • 2. ISSCE jun 2013 PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA SECTORES ANALIZADOS Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a través del ISSCE (Índice STIGA de Satisfacción del Consumidor Español), evaluamos de forma continua niveles de Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra) y Prescripción (intención de recomendar). A través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al año alrededor de 30.000 opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en 22 subsectores de actividad. El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un índice consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y Segmentación del Universo Método de selección de la Muestra Principios estadísticos aplicados Fórmula del error para poblaciones infinitas Nivel de confianza del 95.5% Condiciones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30) Modelo de Medición SERVPERF (Cronin y Taylor) Metodología de Obtención de Información Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI) Imagen de marca Precio Servicio Global Atributos del Servicio SERVICIOS DE AUTOMÓVIL 18/ Servicio Postventa (Servicios Oficiales) 19/ Estaciones de Servicio ASEGURADOR 9/ Seguros de Automóvil 10/ Seguros de Hogar 11/ Seguros de Salud Muestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y edad, según datos del último censo de población publicado por el INE en el momento de realización del estudio. TURISMO Y HOSTELERÍA 15/ Hoteles 16/ Agencias de Viajes 17/ Restauración (comida rápida y a domicilio) FINANCIERO 8.a/ Bancos 8.b/ Cajas de Ahorros 8.c/ Cooperativas de Crédito Usuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses anteriores a la realización de la entrevista. DISTRIBUCIÓN 12/ Alimentación 13/ Moda 14/ Electrodomésticos TELECOMUNICACIONES 4/ Telefonía Fija 5/ Telefonía Móvil 6/ Acceso a Internet 7/ Televisión de pago Residentes en España. Mayores de 18 años. Con teléfono fijo. Filtros de Selección del Universo/Muestra SUMINISTROS 1/ Gas canalizado 2/ Agua 3/ Electricidad TRANSPORTE 20/ Urbano (Autobús y Metro) 21/ Interurbano terrestre (Autobús y Ferrocarril) 22/ Aéreo Los informes de resultados del estudio se publican de forma periódica en la web de STIGA: SATISFACCIÓN http://www.stiga.es/resultados.asp http://www.stiga.es/ resultados.asp ISSCE (Nivel de Compromiso) FIDELIDAD www.stiga.es RECOMENDACIÓN 1 © STIGA 2013
  • 3. ISSCE jun 2013 RESULTADOS GLOBALES Imagen Muestra palancas efectos Imagen Precio Servicio Fidelidad Prescripción 16787 75.01 16787 66.41 16787 73.84 16787 69.10 16787 80 Resultados Acumulado interanual 70.40 ISSCE 16787 75 70 Precio 65 Prescripción 60 18.02 Servicio Fidelidad Imagen ISSCE Prescripción Fidelidad EVOLUCIÓN ANUAL Precio Servicio Fidelidad Prescripción ISSCE Servicio Precio Imagen 2011 75.80 67.85 74.16 69.53 71.22 18.21 2012 75.92 67.25 74.85 69.44 71.23 74.28 65.92 73.19 68.68 69.85 75 20 15 18.67 2013 25 70 Año 80 17.41 65 10 2011 www.stiga.es 2 2012 2013 © STIGA 2013
  • 4. ISSCE jun 2013 Trimestre Imagen Precio Servicio Fidelidad Prescripción ISSCE EVOLUCIÓN TRIMESTRAL 2011 1 75.49 66.90 73.48 68.22 70.64 16.34 2011 2 75.55 67.33 74.10 70.43 71.20 18.16 2011 3 75.23 68.27 73.35 68.27 70.53 76.75 69.20 75.47 70.80 72.28 Precio Servicio Fidelidad Prescripción ISSCE 40 85 17.31 2011 4 Imagen 20.88 2012 1 76.03 67.33 75.01 69.41 71.45 19.03 2012 2 76.21 67.89 75.44 69.31 71.59 18.42 2012 3 75.79 66.44 74.25 69.25 70.82 18.46 2012 4 75.64 67.38 74.73 69.81 71.07 18.79 2013 1 74.32 65.84 73.25 68.90 69.86 16.88 2013 2 74.24 66.01 73.12 68.44 69.84 18.00 35 80 30 75 25 70 20 65 15 10 www.stiga.es 3 2013 2 2013 1 2012 4 2012 3 2012 2 2012 1 2011 4 2011 3 2011 2 2011 1 60 © STIGA 2013
  • 5. ISSCE jun 2013 DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS Acumulado interanual CC.AA. Imagen Precio Servicio Fidelidad Prescripción ISSCE ISSCE BALEARES 78.60 69.06 77.32 73.75 73.29 25.87 CANARIAS 76.04 66.85 73.87 66.95 70.45 19.72 ANDALUCÍA C. VALENCIANA ANDALUCÍA 76.19 67.86 74.63 69.92 71.74 19.61 C. VALENCIANA 73.87 65.04 73.03 67.97 69.86 19.38 EXTREMADURA 75.03 67.21 73.31 68.54 70.76 18.94 MURCIA 73.89 65.98 73.26 68.02 69.94 18.82 ASTURIAS 73.86 65.58 73.14 68.93 68.46 18.80 ARAGÓN 76.99 69.27 75.41 70.15 71.99 18.34 CATALUÑA 75.69 65.50 74.11 70.16 70.81 18.08 CANTABRIA 75.30 68.05 73.81 69.29 69.88 17.86 0 10 20 30 40 BALEARES CANARIAS EXTREMADURA MURCIA ASTURIAS ARAGÓN CASTILLA-LA MANCHA 74.65 66.65 74.12 68.03 69.70 16.84 MADRID 74.49 65.29 73.37 69.35 70.49 16.46 CASTILLA Y LEÓN 75.13 67.68 73.88 69.58 69.93 16.06 CANTABRIA PAÍS VASCO 75.33 66.71 74.15 70.33 71.85 15.77 GALICIA 71.70 63.75 71.97 67.17 66.77 15.70 CASTILLA-LA MANCHA CATALUÑA LA RIOJA 72.12 64.80 72.11 64.50 66.49 14.04 MADRID NAVARRA 72.24 64.63 71.08 66.06 66.58 9.96 CASTILLA Y LEÓN PAÍS VASCO GALICIA LA RIOJA NAVARRA www.stiga.es 4 © STIGA 2013
  • 6. ISSCE jun 2013 DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS Servicio Fidelidad Prescripción ISSCE Mujer 75.30 66.28 74.27 69.52 70.83 18.72 Varón 74.62 66.58 73.28 68.56 69.84 17.12 Sexo Imagen Precio Acumulado interanual ISSCE 40 30 20 10 0 Mujer Varón Tramo de Edad Imagen Precio Servicio Fidelidad Prescripción ISSCE ISSCE De 18 a 30 años 73.58 65.30 71.31 64.75 69.23 13.01 De 31 a 40 años 73.70 63.88 71.22 65.71 68.59 17.90 De 41 a 50 años 73.24 64.45 71.82 66.13 68.27 14.21 De 51 a 65 años 75.18 66.38 74.35 69.90 70.56 18.78 Más de 65 años 78.22 70.90 77.93 75.03 74.30 23.31 40 30 20 10 0 De 18 a 30 De 31 a 40 De 41 a 50 De 51 a 65 Más de 65 años años años años años www.stiga.es 5 © STIGA 2013
  • 7. ISSCE jun 2013 POSICIONAMIENTO DE SECTORES Acumulado interanual Sector Imagen Precio Servicio Fidelidad Prescripción ISSCE ISSCE ASEGURADOR 79.13 72.70 77.62 73.16 74.33 23.70 DISTRIBUCIÓN 77.99 73.72 78.96 73.18 75.76 19.20 SERVICIOS DE AUTO 78.92 62.85 75.34 68.52 72.03 19.13 FINANCIERO 67.88 57.64 69.68 64.38 61.20 17.47 TURISMO Y HOSTELERÍA 77.73 73.21 78.58 69.18 74.58 17.28 TELECOMUNICACIONES 72.98 65.66 69.72 64.93 66.02 16.71 TRANSPORTE DE PASAJEROS 72.94 63.18 71.45 71.11 71.84 14.89 SUMINISTROS 68.65 55.74 65.84 63.63 62.48 12.01 0 10 20 30 40 ASEGURADOR DISTRIBUCIÓN SERVICIOS DE AUTO FINANCIERO TURISMO Y HOSTELERÍA TELECOMUNICACIONES TRANSPORTE DE PASAJEROS XX.XX Mejor resultado por variable 79.13 www.stiga.es XX.XX XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial SUMINISTROS Dato superior a la media Global/Sectorial 73.72 78.96 73.18 75.76 23.70 6 © STIGA 2013
  • 8. ISSCE jun 2013 POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES Sector Subsector Imagen Precio Servicio Fidelidad Prescripción ISSCE Acumulado interanual TURISMO Y HOSTELERÍA AGENCIAS DE VIAJES 82.82 77.45 84.18 75.41 80.95 25.71 ASEGURADOR SEGUROS DE AUTOMÓVIL 80.32 74.21 79.17 74.93 76.35 25.04 ASEGURADOR SEGUROS DE SALUD 79.14 72.98 78.80 75.56 75.35 22.93 ASEGURADOR SEGUROS DE HOGAR 77.89 71.01 75.47 70.19 71.77 22.67 SERVICIOS DE AUTO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES 81.12 64.24 76.90 70.98 73.48 22.06 TURISMO Y HOSTELERÍA HOTELES 81.46 76.46 80.57 70.89 78.63 21.14 TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA MÓVIL 74.44 69.38 71.89 67.69 68.51 21.10 DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN 77.16 72.02 78.71 72.26 75.39 20.43 DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA 79.22 73.83 78.92 74.63 76.75 18.82 TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA FIJA 74.16 68.51 71.85 65.97 67.63 18.70 TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE INTERURBANO 76.26 65.06 74.19 72.73 74.23 17.81 DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA 77.47 76.32 79.44 72.50 74.83 17.76 FINANCIERO BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS 67.88 57.64 69.68 64.38 61.20 17.47 TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE URBANO 73.25 60.58 71.13 73.04 73.05 16.41 SUMINISTROS SUMINISTRO DE GAS 73.55 62.69 70.46 67.54 67.82 15.31 SERVICIOS DE AUTO ESTACIONES DE SERVICIO 75.88 60.92 73.17 65.11 70.04 15.07 TELECOMUNICACIONES TELEVISIÓN DE PAGO 73.33 60.78 68.64 64.26 64.38 14.73 TELECOMUNICACIONES ACCESO A INTERNET 70.47 63.90 66.91 62.31 63.86 12.94 SUMINISTROS SUMINISTRO DE AGUA 68.65 53.74 66.36 65.48 63.88 11.70 TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE AÉREO 70.09 65.37 69.88 67.28 68.43 10.68 SUMINISTROS SUMINISTRO ELÉCTRICO 65.34 53.80 61.98 58.45 56.94 10.20 TURISMO Y HOSTELERÍA COMIDA RÁPIDA 72.17 68.51 73.50 63.76 67.92 9.19 82.82 77.45 84.18 75.56 80.95 25.71 Mejor resultado por variable www.stiga.es XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial XX.XX XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial 7 © STIGA 2013
  • 9. ISSCE jun 2013 POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES ISSCE 0 10 20 30 40 50 AGENCIAS DE VIAJES SEGUROS DE AUTOMÓVIL SEGUROS DE SALUD SEGUROS DE HOGAR CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES HOTELES TELEFONÍA MÓVIL DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA TELEFONÍA FIJA TRANSPORTE INTERURBANO DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS TRANSPORTE URBANO SUMINISTRO DE GAS ESTACIONES DE SERVICIO TELEVISIÓN DE PAGO ACCESO A INTERNET SUMINISTRO DE AGUA TRANSPORTE AÉREO SUMINISTRO ELÉCTRICO COMIDA RÁPIDA www.stiga.es 8 © STIGA 2013
  • 10. ISSCE jun 2013 LÍDERES SECTORIALES Subsector Compañía Líder Imagen Precio Servicio Fidelidad Prescripción ISSCE Acumulado interanual TRANSPORTE URBANO Metro de Bilbao 89.52 79.29 87.62 91.43 90.00 52.38 SEGUROS DE SALUD santalucía 83.83 77.50 81.17 81.67 79.83 40.00 TRANSPORTE INTERURBANO AVE 89.58 66.67 84.17 85.83 85.42 37.50 HOTELES Paradores 83.33 75.90 85.38 75.64 84.36 35.90 DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA Milar 85.48 84.52 92.90 87.10 85.16 35.48 TELEFONÍA MÓVIL Yoigo 81.83 83.00 82.83 75.50 83.00 35.00 SEGUROS DE AUTOMÓVIL RACC 83.95 74.47 84.21 77.37 81.84 34.21 DISTRIBUCIÓN-MODA Hipercor 81.54 74.36 84.10 78.21 81.79 33.33 SEGUROS DE HOGAR SegurCaixa 75.42 68.75 71.25 66.46 69.17 33.33 BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS Ing Direct 76.97 79.45 81.12 80.96 85.20 32.35 CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES BMW 88.87 65.28 82.83 76.23 81.32 32.08 DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN Supermercados Más 81.72 76.90 83.79 78.62 81.03 31.03 AGENCIAS DE VIAJES Viajes El Corte Inglés 85.05 78.10 85.42 75.88 83.66 30.56 TELEFONÍA FIJA ONO 78.60 73.49 77.33 71.28 73.72 24.42 TRANSPORTE AÉREO Lufthansa 79.74 72.63 79.74 75.53 76.84 21.05 SUMINISTRO DE AGUA Emalcsa (La Coruña) 73.88 60.82 71.63 73.27 71.63 20.41 ESTACIONES DE SERVICIO Eroski 78.89 70.83 79.17 68.33 77.78 19.44 ACCESO A INTERNET ONO 77.23 68.81 74.06 67.23 70.89 17.82 SUMINISTRO DE GAS Gas Natural Fenosa 74.10 62.55 69.65 68.65 68.90 16.50 TELEVISIÓN DE PAGO ONO 74.35 66.41 72.39 66.85 66.41 16.30 COMIDA RÁPIDA Bocatta - Pans & Company 74.41 69.41 78.24 70.29 73.24 14.71 SUMINISTRO ELÉCTRICO EDP 67.50 57.37 67.50 60.00 61.05 14.47 89.58 84.52 92.90 91.43 90.00 52.38 Mejor resultado por variable www.stiga.es XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial XX.XX XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial 9 © STIGA 2013

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