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Ecommerce: El futuro del éxito empresarial
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Ecommerce: El futuro del éxito empresarial

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  • 1. Ecommerce: el futuro del éxito empresarial
  • 2. Índice Ecommerce El futuro del éxito empresarial Ecommerce Pag. 3 Pag. 5 Pag. 7 Pag. 9 Pag. 11 Pag. 13 Pag. 14 Pag. 15 Pag. 16 1. Introducción. 2. Elementos de una tienda online: Diseño, usabilidad y accesibilidad. 3. Catálogo de productos. 4. Gestión de stocks. 5. Integración con sistemas de gestión. 6. Gestión y comprobación de pedidos en un ecommerce. 7. Integración de pedidos con un ERP. 8. La logística en una tienda online. 9. Aspectos legales. Obligaciones en materia de protección de datos. Cuestiones legales sobre la entrega 21
  • 3. Introducción La importancia de un ecommerce Por eso es tan importante el commerce. Por las amplias posibilidades de desarrollo que ofrece a tu negocio. Pero también por la manera de gestionar tu stock de productos y soluciones, la manera de presentarlos, cómo atraer al cliente hacia aquellos que más te interese vender; asimismo, por la manera de fidelizar a tus clientes sabiendo en todo momento qué es lo que te compran, cómo y cada cuánta frecuencia. Entre otras muchas posibilidades. Sin embargo, tampoco tienes que ver el ecommerce sólo con una herramienta más de venta de tu negocio; también es un medio de venta o diversificación de tu negocio, de ahí el gran potencial de crecimiento que tienes por delante. Qué necesitas Para que una tienda online funcione han de cumplirse dos parámetros: que los clientes compren los productos y servicios ofertados en ella, y que dicho cliente reciba en su domicilio la compra efectuada. El propósito de este ebook es proporcionarte toda la información que necesitas para que tu tienda online consiga ambos objetivos: • Que el cliente compre tus productos. ¿Cómo? Modernizando el diseño de tu tienda, incorporando aquellos elementos que más llamen la atención de los clientes, cómo gestionar tu catálogo de productos, las herramientas que debes conocer para hacerlo de una manera correcta así como los albaranes y las facturas derivadas de cada transacción. ¿Sacas todo el partido a tu tienda de comercio electrónico? Seguramente te habrás hecho esta pregunta en más de una ocasión. Claro que lo haces, pero también te gustaría sacar más provecho de ella. Ahora, ¿y si crees que no lo haces? Tanto en uno como en otro sentido esta lectura te será de gran utilidad. ¿Por qué? Porque el ecommerce no sólo ha cambiado la manera de hacer negocios, sino hasta el propio negocio. Antes tu objetivo eran el vecindario, las calles más próximas o la misma ciudad en la que resides. Ahora, el mundo entero es potencial cliente de tus productos y soluciones con tan sólo un golpe de clic. ¿Te lo imaginas? ¿Por qué no? No se trata de bombardearte con cifras, sólo que las tengas en cuenta. A modo de ejemplo, ¿sabes que el 44% de los españoles compran online de forma recurrente? ¿Y que el 37% de los compradores online son usuarios habituados a las compras de productos online tales como moda, o música? • Que el cliente reciba el producto adquirido en su casa, cuando la operación se da por finalizada. Y ello implica conocer el recorrido del producto desde que sale de tus almacenes hasta el domicilio del cliente, cuáles son los secretos de la logística, etc. El presente y el futuro es del ecommerce Porque esto es el presente. Pero el futuro es aún mejor. Algunas consultoras prevén que el ecommerce crezca un 70% hasta 2017. La cifra de ventas se mueve en torno a los 191 millones de ventas –en la actualidad, dicha cifra se sitúa en los 113 millones de euros-. ¿Y España?, ¿dónde se sitúa en este contexto? Además de Italia, el gran culpable de este crecimiento será nuestro país, donde el ecommerce crecerá a un ritmo del 18% cada año hasta alcanzar los 9,1 millones de euros. Claro que, ¿cómo se aprovecha esta ola? Desarrollando una buena estrategia de negocio, teniendo claros los productos y servicios que ofrecemos, el cliente y mercados a los que te diriges y, especialmente, dotando a tu tienda online de las herramientas que te permitan gestionarla de forma rápida y sencilla. Soluciones como los ERPs te facilitan esta tarea, haciendo que la gestión de tu negocio sea una tarea mecánica y sencilla. ERP: Enterprise Resource Planning: solución informática para la gestión integrada de todas las áreas de la empresa. En este ebook te mostrarnos herramientas que te permitirán tener un control exhaustivo de los productos que componen tu catálogo, saber cuál es el último producto que compró tal o cual cliente para ofrecerle lo que necesita en cada momento o bien cómo sacar un mejor partido a la logística de tu negocio, acelerando los plazos de entrega o recibiendo los productos que más rotación tienen en tu tienda para que tus clientes nunca estén desabastecidos. Pero también conocerás aspectos que te permitirán controlar todo lo que rodea a tu tienda online: desde conocer la normativa legal referente a la protección de los datos de tus clientes hasta cómo integrar los pedidos mediante un sistema de planificación de recursos o ERP o cómo integrar dicho sistema en el sistema contable de tu negocio y en tu almacén. Y asimismo, podrás comprobar cómo esta herramienta no sólo puede cambiar tu manera de relacionarte con los clientes, sino también los procesos internos dentro de tu negocio. Gestiones que habitualmente se demoran al no encontrar al interlocutor adecuado, pérdida de un correo electrónico o llamadas telefónicas que se alargan y no encuentran respuesta pueden encauzarse y agilizarse gracias al ecommerce. En definitiva, este ebook es una herramienta que te permitirá sacar un mayor provecho a tu tienda online y a mejorar el rendimiento de tu negocio. Confiamos en que te sea útil su lectura. ‘Algunas consultoras prevén que el ecommerce crezca un 70% hasta 2017. La previsión de ventas pasará de los 113 millones en la actualidad a 191 millones de euros’ Ecommerce El futuro del éxito empresarial Ecommerce El futuro del éxito empresarial El 40% de los españoles compra habitualmente en #ecommerce vía ebook de @sagespain http://bit.ly/1mTiyw6 #comercioelectronico ¡Haz clic aquí para compartir! 3 4
  • 4. Vistiendo tu ecommerce La puesta en marcha de una tienda online depende de una gran cantidad de variables, algunas de ellas aparentemente insignificantes pero que pueden suponer parte del éxito o fracaso de la misma. Existen detalles a los que debes dar mucha importancia pues serán claves en la puesta en marcha de tu ecommerce. Tres son las variables que debes tener muy claras antes de configurar tu tienda online: • Cómo explotar el diseño de tu ecommerce para marcar distancia con tus competidores. • Cómo lograr que la experiencia de compra y acceso a la misma por parte del cliente sea gratificante. • Facilitarle el acceso a todos los contenidos, productos y servicios de tu tienda online. El diseño La existencia de millares de tiendas online obliga a desarrollar una estrategia que te diferencie de la competencia. Esa estrategia consta de varios pilares, y uno de ellos es el diseño. Diseño que no sólo se ha de aplicar a la tienda en sí sino también a todos los anuncios, actuaciones e iniciativas que tengan a la misma por protagonista. Por lo tanto, el diseño debe ser claro, sencillo y con colores que lo identifiquen con tu negocio. Ese color y diseño también ha de trasladarse a las actividades online que pretendas realizar para publicitarlo, de tal forma que el cliente que llegue a tu tienda tras ver cualquier anuncio que hayas colgado en la Red acreciente su confianza y termine por comprar aquel producto o servicio ofertado. Asimismo, a la hora de diseñar tu tienda de comercio electrónico puedes elegir entre una variedad de plantillas de diseño predefinidas. No obstante, si lo que pretendes es adaptar tu propio diseño a medida, debes encomendar la tarea a una persona con suficientes conocimientos de tecnología, o bien al departamento de tu compañía si existe, para que adapte dicho diseño al código fuente de la tienda online. Idéntico procedimiento al relatado con el diseño has de seguir con la pasarela de pagos. En este punto, generar confianza es fundamental, por lo tanto la uniformidad del diseño tanto de la pasarela como en tu tienda online le otorgarán esa confianza necesaria para entrar en tu tienda y finalizar el proceso de compra. Puede ocurrir que la integración del diseño de la pasarela de pago con tu ecommerce no sea del todo satisfactoria, lo cual dependerá del producto o servicio ofrecido. Tenlo en cuenta cuando implementes un diseño acorde a la imagen de tu negocio y que sea compatible con la pasarela de pago que implantes. www Sage Pay, nuestra la pasarela de pago online, es segura, completa y fácil de integrar. Con asistencia 24/7 gratuita, herramientas anti fraude y mucho más, sin gastos adicionales. Más de 45.000 empresas en toda Europa confían en nuestros servicios. La usabilidad: ¿dónde ubicar los elementos de tu ecommerce? Si importante es el diseño de tu tienda online, no lo es menos dónde y cómo colocar los elementos que permitirán al cliente navegar con ella. ¿Dónde colocarlos? ¿Cuál ha de ser su disposición? Como regla habitual, los elementos más visibles han de estar situados en la franja superior, el lateral izquierdo y la parte central de la tienda. ¿Qué consideramos como elementos más visibles? En especial, los menús de navegación y los productos que desees destacar. Asimismo, y a la hora de definir la ubicación de los elementos que más te interese resaltar, piensa siempre en el cliente y no tanto en cuestiones de imagen o diseños en flash, que suelen retrasar la carga de la página. En este caso, lo mejor es Ecommerce El futuro del éxito empresarial Ecommerce El futuro del éxito empresarial Elementos de una tienda online: Diseño, usabilidad y accesibilidad ‘Antes había que recorrer distintas tiendas hasta dar con el producto deseado; ahora basta con un clic para realizar una comparativa entre distintas alternativas sin apenas esfuerzo’ ubicarlos en un nivel secundario, fuera de la página principal, que es la que ha de cargar más rápido. Así te asegurarás el acceso del cliente, que es tu principal objetivo. Accesibilidad: facilidad de uso desde cualquier dispositivo Los dispositivos personales, ya sean tablets o smartphones, han cambiado la manera de comprar de las personas. Antes había que recorrer distintas tiendas hasta dar con el producto deseado; ahora basta con un clic para realizar una comparativa entre distintas alternativas sin apenas esfuerzo. Y todo desde cualquiera de los mencionados dispositivos. Por eso el diseño de tu ecommerce debe estar adaptado a esta nueva realidad, de tal forma que sea accesible desde cualquier dispositivo. ¿Qué es lo ideal? Disponer de una versión móvil, de tal manera que en función del dispositivo donde se muestre se pueda ver de una manera u otra. En caso de no disponer de esta posibilidad existe otra, lo que se denomina Diseño Web Adaptativo – Responsive Web Design, en inglés-, por la cual la visualización de la pantalla se adapta a la visualización de la entrada que se esté observando en cada momento. Como ventaja, y al basarse en una URL que indexará bien en todos los motores de búsqueda, se puede decir que la visualización de la página con esta tecnología será óptima en casi todos los tipos de dispositivos. Lo negativo es que, de esta manera la navegación también será menos cómoda que si dispusiéramos de nuestra propia versión móvil o aplicación diseñada ex profeso. Además, cada ruta de compra, cada acceso al que te interese llevar al cliente debe estar a la vista, que no le cueste trabajo encontrarlo –bien sea el carrito de compra, el producto que más te interese vender, una oferta puntual o periódicas-. Esto repercutirá en su experiencia de compra y también en su fidelización de cara a nuevas visitas. Diseño Usabilidad Accesibilidad 5 6
  • 5. Catálogo de productos - Forma de pago: hay que hacer constar al cliente las distintas maneras en las puede realizar el pago, bien mediante cualquier tarjeta de crédito, bien a través de la pasarela de pago que hayamos escogido para facilitarle la compra. Una de las ventajas que te permite también el ecommerce es especificar las diferentes pasarelas de pago que tiene a su disposición el cliente para realizar sus compras, para que así pueda optar por la que más le interese en cada momento. - Stock disponible: indispensable que el cliente conozca al detalle la disponibilidad y el número de cantidades disponibles del producto o servicio que desea contratar. - Foto del producto: la imagen entra, llama la atención, y no olvidemos que la venta en Internet es una venta por catálogo, de ahí que la foto del producto sea lo más completa, descriptiva y real posible. Y decimos real porque ha de coincidir exactamente con el producto ofertado, sin lugar a engaño ni reclamaciones posteriores por parte del cliente. Si lo deseas, también puedes mostrar las características de tus productos con distintas fotos de uno mismo, o bien distribuirlas por marcas, especificaciones, etc. • Elementos complementarios - Animaciones: ya que, en ocasiones, la imagen no suele ser suficiente para llamar la atención del cliente, o bien para terminar de convencerle. La inserción de animaciones interactivas sobre las características y uso de los productos que más interese vender o sobre los que centrar la atención del cliente, suelen inclinar la balanza hacia el lado de quien las utiliza en su ecommerce. En el campo HTML de www Tu eCommerce puedes, por ejemplo, incrustar vídeos y otros objetos aunque debes asegurarte previamente de sus formatos para comprobar su compatibilidad con la herramienta. Cómo dar forma al catálogo de productos Una vez definidos la imagen corporativa y el diseño de la tienda online, toca el momento de dar forma al elemento que atraerá a los clientes hasta ella: el catálogo de productos. Esta fase es de vital importancia para el posterior desarrollo e incluso éxito o fracaso de la misma, así que cuantos más detalles recoja e incorpore de los productos y servicios que se pondrán a la venta, más fácil será convencer al cliente de la idoneidad de lo que ha encontrado. Factores a tener en cuenta Los factores que se detallan a continuación componen el diseño de un catálogo de productos para un ecommerce. Hemos procedido a realizar una doble clasificación: elementos imprescindibles y complementarios. Los primeros son esenciales en el diseño de nuestra tienda online, de tal forma que cuanto más completos sean esos campos, más información proporcionaremos al cliente para que realice su compra dentro de nuestra tienda. Los segundos son accesorios, es decir, no son imprescindibles, aunque conviene tenerlos en cuenta a la hora de proceder al diseño de nuestro ecommerce. En este sentido, una herramienta como www Eurowin Tu eCommerce puede ayudarte a realizar la configuración de tu catálogo de productos de una manera rápida y sencilla. Esta herramienta es un completo servicio de comercio electrónico que se configura como tienda virtual o catálogo online, y lo puedes adaptar y personalizar a las características de tu negocio. ¡Ah! Y un consejo: el catálogo de productos debe destacar y ampliar los detalles sobre los mismos pero sin sobrecargar la página. Por lo tanto, la presentación de los productos debe incluir denominaciones exactas y descripciones breves así como fotografías reales, como veremos a continuación. Una información, en definitiva, al alcance de la mano del cliente, que en muchas - 3D: similar al punto anterior es este, especialmente cuando de lo que se trata es de ofrecer la imagen del producto en cuestión desde todos los puntos de vista y lo más aproximado a la realidad. Al igual que en el caso anterior, debes comprobar la compatibilidad de los objetos que quieres insertar en la ficha de producto con la herramienta Tu eCommerce. Gestión del catálogo de productos El catálogo de productos normalmente se ubica y gestiona desde una base de datos que se puede modificar en todo momento a gusto del propietario del ecommerce. A dicha base se puede acceder a través de un administrador de contenidos que permite agregar novedades, modificar los productos que ya forman parte de su catálogo así como sus distintas características –precio, cantidades, especificaciones, etc.-. El mantenimiento del catálogo es muy sencillo y lo puede realizar el mismo propietario del ecommerce por su cuenta. Para ello tiene a su disposición una serie de soluciones en el mercado, como el ERP Sage Murano, que le facilitan la labor de control del catálogo de producto, su stock, etc. Asimismo, Tu eCommerce automatiza la gestión del catálogo de productos, ya que la información viaja a través de un webservice entre el ERP www Sage Eurowin y la propia herramienta, por lo que se actualiza automáticamente o bien a voluntad del usuario. ocasiones puede desear imprimirla para tener todas las opciones en su mesa, y que luego valorará antes de tomar su decisión de compra. • Elementos imprescindibles - Características del producto: cuatro o cinco, las más destacadas, importantes o aquellas que creamos que más llamarán la atención al cliente. Así, por ejemplo, en www Tu eCommerce puedes indicar las características que quieras consignar en un campo HTML de libre diseño y edición. - Especificaciones: son de gran importancia, ya que muchos clientes toma decisiones de manera online, pero suelen terminar su compra acudiendo a un establecimiento físico. De no ver la información completa es más que posible que abandonen nuestra tienda y busquen lo que desean en otro lugar o establecimiento. Además, son un gran elemento crítico para colocar al ecommerce en la mejor posición posible dentro de los buscadores, principal motor utilizado por los clientes para buscar el producto que quieren o necesitan. Como en el caso anterior, www Tu ecommerce te permite indicar las especificaciones de tus productos y servicio en su campo HTML, de tal manera que puedes consignar la información tal y como desees. - Precio: un factor cada vez más importante. Los clientes realizan comparaciones de los precios que encuentran en la Red, los analizan y después toman una decisión. Especificar el precio correcto y final es casi tanto o más importante que reseñarlo; aquellas páginas que no lo indican están abocados a perder la batalla en Internet por el cliente. Además, también puedes definir si deseas que el catálogo de tu ecommerce aparezca con o sin precio, entre otras funciones. En este sentido, un ERP te facilita el trabajo ya que gestiona todo lo relativo a tarifas y precios especiales –descuentos, ofertas, etc.- de una manera automática. ‘Sage Murano es un ERP que facilita la labor de control del catálogo de tu comercio electrónico’ Ecommerce El futuro del éxito empresarial Ecommerce El futuro del éxito empresarial 7 8
  • 6. Gestión de stocks Ya tenemos diseñado nuestro ecommerce, escogida nuestra imagen corporativa e insertados los elementos que habrán de capturar la atención del cliente que llegue a nuestra tienda. Claro que todo esto no sirve para nada si, justo en ese momento, aquél no encuentra disponible lo que viene buscando. Y esto, sin lugar a dudas, es de las peores cosas que nos pueden suceder, además de la imagen que puede trasladar a ese cliente y a otros que acudan a nuestro ecommerce con intenciones similares. La palabra clave que resume esta introducción es muy clara: gestión. Una correcta gestión de nuestros productos y servicios no sólo redunda en la satisfacción del cliente tanto a la hora de dar con lo busca como al adquirirlo sino también en la imagen que transmite nuestro ecommerce. Y no hay peor imagen que la de una tienda que no dispone de los productos que oferta. Gestión, gestión, gestión Tengamos o no un determinado producto en nuestro ecommerce, esta información siempre ha de estar a disposición del cliente, y asimismo tenemos que poseer una manera sencilla y ágil de controlarla en todo momento, actualizándola al instante. Por eso se recomienda un contacto directo con el almacén, si es que lo tuviéramos, para que la actualización del catálogo sea automática. De esta manera no sólo sabremos qué producto falta sino que esta información también estará a disposición del cliente al instante, al igual que la vemos nosotros, mientras examina las características del producto en nuestro ecommerce. Asimismo, y si así lo deseamos, también podemos mostrar o no los productos que tenemos en stock, o bien por unidades disponibles, etc. Bienvenido, ERP La informatización de todos estos procesos posibilita que nuestro ecommerce sea más competitivo y eficiente. De la importancia que supone disponer de un sistema de gestión conectado con el almacén que automatice las oportunas actualizaciones de catálogo. Una buena herramienta que nos permite realizar esta tarea es el ERP, siglas inglesas de Sistema de Planificación de Recursos. ¿Qué nos permite un ERP? Interconectar y gestionar distintas áreas de la empresa, entre ellas el control y la gestión del stock. Soluciones como www Sage Murano facilitan la actualización inmediata del stock de una tienda o conocer la disponibilidad o ausencia de un determinado producto o servicio. Así se evitará la pérdida del cliente que ha entrado en nuestro ecommerce y se ha marchado después de comprobar, para su disgusto o enfado, la no disponibilidad del producto que buscaba aunque en la página se especificara la existencia del mismo. Soluciones como www Sage Eurowin y www Tu eCommerce proporcionan una conexión de la información del stock a tiempo real y actualizan el estado del artículo cuando dicha información sufre algún tipo de modificación. 1. El proceso y gestión de los pedidos en una tienda online. Comprobación de pedidos. 2. Integración de pedidos con un ERP. 3. La logística en una tienda online. El proceso logístico y la entrega. 4. Aspectos legales. Obligaciones en materia de protección de datos. Cuestiones legales sobre la entrega. Ecommerce El futuro del éxito empresarial Ecommerce El futuro del éxito empresarial “Ecommerce: el futuro del éxito empresarial” de @sagespapain http://bit.ly/1mTiyw6 #comercioelectronico ¡Haz clic aquí para compartir! 9 10
  • 7. Integración con sistemas de gestión ¿Qué beneficios ofrece la instalación de un ERP como Sage Murano en nuestro ecommerce Hasta ahora hemos visto lo que supone gestionar un ecommerce. Cada una de sus parcelas se ha de controlar de manera automática para evitar desagradables sorpresas. La disponibilidad o stock de productos, proveedores que damos de alta o procedemos a dejar de trabajar con ellos… Es preciso llevar un control obligatorio de estas parcelas para que nuestro negocio navegue hacia buen puerto. Y esto sólo se consigue mediante los sistemas de gestión, que se encargan de automatizar unos procesos que, desarrollados manualmente, ahogarían el tiempo del que disponemos para trabajar con nuestro ecommerce. ¿Por qué integrar los sistemas? Posiblemente esta pregunta no tenga sentido al poner en marcha nuestro ecommerce, pero lo tendrá conforme vaya creciendo y nuestro negocio gane peso y tamaño. En sus inicios puede ser viable la operación manual, pero llegará un momento en que será necesaria su gestión automática. ¿Cómo sabrás si necesitas o no integrar los sistemas con una solución que automatice y facilite la gestión? • Cuando en tu E-Commerce aparezcan productos que no tienes en stock, el cliente los solicite y quede insatisfecho al no poder enviárselos en el tiempo convenido, o directamente no poder enviárselos. • Cuando necesites realizar un cambio de precios, ofertas, campañas, etc., lo que supone una enorme pérdida de tiempo y retrasará la puesta en marcha de las operaciones planteadas, así como que el negocio se mueve más rápido. • Cuando necesites implantar la venta cruzada y la recomendación de productos más vendidos, lo cual no podrás realizar de manera manual, con lo que perderás posibilidades de venta. Sistemas de gestión En este punto se considera recomendable integrar los distintos sistemas de gestión con nuestro ecommerce, y más a medida que nuestro negocio vaya creciendo. Los sistemas de gestión son herramientas que nos permiten gestionar las distintas partes que conforman nuestro ecommerce, facilitándonos así el día a día de nuestro negocio. Su mecánica es muy sencilla: automatizar los distintos procesos que lo componen, que realizados a mano conllevarían un gasto importante de nuestros recursos. ¿Qué debemos tener en cuenta a la hora de sistematizar la gestión de nuestro E-Commerce? Disponer de un buen ERP, que nos facilitará la automatización de los distintos procesos que componen el ecommerce. ERP Este sistema de gestión, cuyas siglas en inglés significan ‘Enterprise Resource Planning’, planificación de recursos empresariales, suele ser el primer sistema que se integra dentro de un ecommerce ya que permite gestionar los distintos departamentos de componen nuestro negocio. Es decir, nos facilita el control de los procesos de facturación e integrarlos con la contabilidad y la gestión de clientes de nuestro ecommerce, o bien nos ofrece de forma sencilla información que nos permite analizar la ventas y la gestión del ecommerce y todo lo que le rodea –stocks, proveedores, productos, etc.- Otra de las particularidades que nos permite un ERP es integrar y automatizar los distintos procesos que componen nuestro ecommerce, como es el caso de la contabilidad y la gestión del almacén. En este sentido, soluciones como www Sage Murano realizan todos los trabajos de almacén de manera automatizada e incluso desde un terminal con conexión WiFi para trabajar en tiempo real permitiendo un seguimiento constante del producto, una actualización continua del stock y realizar inventarios de forma rápida, cómoda y eficiente.. Nos permite automatizar los procesos para evitar errores, duplicidad de tareas y ahorra tiempo, lo que se traduce en un marco ordenado de trabajo y la creación de sinergias entre las distintas áreas de nuestro negocio. Economiza recursos para destinar los disponibles allá donde sean necesarios o den más valor a nuestro negocio. Es escalable, pues nos permite crecer de forma flexible tanto en módulos como en puestos de trabajo según los requisitos de nuestro negocio y las circunstancias que lo rodeen. Ecommerce El futuro del éxito empresarial Ecommerce El futuro del éxito empresarial 11 12
  • 8. Gestión y comprobación de pedidos en un ecommerce Integración de pedidos con un ERP El ERP se convierte en una herramienta de gran valor a la hora de su uso en nuestro ecommerce. Sobre todo a la hora de integrar toda la información referente a un pedido, que nos evitará reclamaciones posteriores del cliente. Porque si nos equivocamos en la gestión del pedido, perdemos dinero. La integración de un ERP es importante sobre todo si todas nuestras ventas van a proceder de Internet. No en vano, el pedido es el resultado de nuestra interacción con el cliente, y en aquél van contenidas sus expectativas de obtener el producto solicitado al precio convenido y en el tiempo estipulado en nuestro ecommerce, por lo que todo lo que suponga tenerlo contento redundará en una segunda compra y en la atracción de nuevos clientes con el boca a boca. A tener en cuenta a la hora de cerrar una compra Una vez hemos informado al cliente de aspectos claves relacionados con el pedido, tales como la disponibilidad del stock de nuestros productos –de esta manera, le ofrecemos la certeza de que podemos atender su pedido- y efectuar el cobro en el momento de la expedición del pedido, se procede al procesamiento del pedido, que dependiendo de la forma en que lo hagamos proporcionará más o menos valor al cliente. Una de las cosas que podemos ofrecer, siempre y cuando nuestro catálogo de productos sea lo suficientemente amplio, es la posibilidad de efectuar múltiples pedidos, de tal manera que nos ajustemos a los deseos del cliente de poder realizar distintos pedidos a la vez mientras procedemos a gestionar los que va realizando o ya ha gestionado. Una de las cosas que más valora el cliente es que nos preocupemos de sus pedidos, de su estado en cada momento. Como hemos explicado con anterioridad, y si no queremos encargarnos de esta tarea, podemos ofrecerle esta posibilidad que sí ponen a nuestra disposición muchos operadores logísticos, desde cuya página web se puede realizar un exhaustivo control del estado del pedido en cada momento, desde su llegada a las instalaciones del operador hasta su entrega en casa del cliente. Ecommerce El futuro del éxito empresarial Ecommerce El futuro del éxito empresarial ¿Cómo gestionar los pedidos? Una vez hecha la venta, toca gestionar el pedido. Porque el momento culmen, una vez que nuestro ecommerce ha empezado a andar, es recibir el primer pedido. Una gran alegría, sin duda, que se puede tonar en una enorme tristeza, desesperación o malestar según cómo sepamos gestionarlo. De la gestión del pedido dependen muchas cosas: que ganemos o perdamos dinero, la credibilidad e imagen que demos a nuestros clientes, e incluso la viabilidad y supervivencia de nuestro ecommerce. Pero tanto o más que la gestión es igual de importante la comprobación del pedido, de tal forma que vamos a analizar ambos procesos, las fases que entran en juego y cómo gestionarlas de manera positiva para nuestro ecommerce. Fases de la gestión de un pedido En la gestión del pedido entran en juego una serie de factores que es preciso controlar. Existen numerosas aplicaciones informáticas, como www Sage Murano o www Sage Eurowin, que nos ofrecen una gestión sencilla y eficiente de los pedidos, controlando cada uno de los pasos que intervienen en el proceso. ¿Cómo se procede a resolver el proceso de gestión de un pedido? Lo habitual, especialmente en soluciones como Sage Eurowin, es que el cliente realice el pedido y, en ese instante, realice el pago vía pasarela, de tal forma que cuando el ERP reciba la notificación del pedido, éste ya esté cobrado. A continuación, y coincidiendo con el momento de realizar la expedición, se genera el albarán de venta y la factura. Hay que precisar que el cliente no puede descargar el albarán ni la factura desde la solución ecommerce. Después entra en juego el almacén, donde se realizará la preparación del pedido solicitado por el cliente, que incluirá, además del pedido, la factura y las distintas etiquetas que contengan la información del mismo. Finalmente, el pedido se entrega a nuestra agencia de transporte, que se encargará de hacerlo llegar al cliente en el plazo de tiempo estipulado en nuestro ecommerce. ¿Cuál es nuestro objetivo? Que el tiempo que media entre la recepción del pedido y su entrega sea el menor posible. Asimismo, se recomienda mantener informado al cliente durante el proceso de preparación y envío del pedido, lo que a la larga generará la confianza que le permitirá repetir la compra. Un simple gesto como enviar un correo electrónico al cliente o un mensaje a su teléfono móvil, al iniciar la tramitación del pedido, es uno de los gestos más apreciados por los clientes. La eficacia del proceso Un tramo fundamental dentro de la gestión del pedido es la comprobación y validación del mismo para evitar desagradables sorpresas, que pueden ser de muy diverso tipo: • Comprobación del pedido, lo que nos permitirá poner en marcha la cadena anteriormente descrita, así como la veracidad del mismo. • Control del fraude. • Gestión del cobro del pedido. La gestión de estos procesos se automatiza en soluciones como www Sage Murano, que permiten controlar el estado del pedido en cada una de sus fases. Comprobación de los pedidos El segundo aspecto a tener en cuenta es la comprobación del pedido para su correcta tramitación y envío al cliente. En esta fase entran en juego distintos departamentos de tu negocio, tales como las áreas de gestión administrativa, contabilidad o atención al cliente, que atenderán los siguientes mandamientos: • Verificación de la dirección del pedido. • Validación y autenticación de la información referente al pedido y el cliente. • Integridad de los pedidos, para lo cual es preciso conocer todos los detalles del mismo y, en caso de que falte alguno, ponerse en contacto con el cliente para completarlos y responder así a sus expectativas. • Ahorrarle ampliar información con formularios predefinidos que incluyan todos los datos precisos y necesarios para tramitar el pedido (calle, provincia, código postal, etc.). 13 14
  • 9. La logística en una tienda online El proceso logístico y la entrega del producto Entregar el envío al cliente no es la única característica del proceso logístico de nuestro ecommerce. En este modelo se integran todo tipo de procesos, que van desde la manipulación o preparación del producto hasta su entrega final, que podemos hacer nosotros mismos, o bien dejarlos en manos de un tercero. En todo caso, tanto si nos decantamos por la primera opción como por la segunda, hay una serie de aspectos a tener en cuenta: • Proceder a almacenar y controlar el stock de nuestra tienda online. • Recibir la mercancía, proceso en el que debemos tener en cuenta los siguientes parámetros: - Control del producto recibido, que coincida con el pedido realizado al proveedor. - Registro de los productos a incluir en el envío, que podemos hacer a mano o con lectores de códigos de barras. - Preparación del pedido, lo que conlleva su correspondiente y correcto etiquetado, así como el embalaje para que no sufra desperfecto alguno. • Entrega del pedido. En esta fase se procede a la entrega del producto al cliente, aunque dependiendo del agente logístico con el que trabajemos, algunos suelen incluir entre sus servicios el puntual seguimiento del envío hasta su correcta recepción por parte del cliente. En este sentido, debemos garantizar un buen servicio de entrega de los pedidos, lo que supone, en la mayoría de los casos, contar con un distribuido que posea una buena red –de alcance nacional e internacional-, que ofrezca garantías en cuanto a plazos, ofrezca distintas modalidades de entrega tales como servicio urgente siempre y cuando el cliente esté dispuesto a pagar por ello, cierta flexibilidad, fiabilidad y un coste razonable. La logística. Un término que despierta recelos, cuando no temores, a la hora de relacionarlo con nuestro tienda online. Por todo lo que implica. Se trata de una variable que afecta a dos ámbitos: el almacenaje de los productos, que debe contar con sistemas de preparación y picking de pedidos, así como de embalaje y etiquetado de los mismos, y un tratamiento ágil del stock, lo que también incluye la preparación y expedición de pedidos sin errores y con tiempos de respuesta cortos. La logística dependerá de cómo enfoquemos nuestro ecommerce y de la cantidad de productos que tengamos en stock. En todo caso, deberemos tener en cuenta nuestras prioridades y determinar qué es lo que más nos conviene, sobre todo cuando se está empezando y no se dispone de un excesivo volumen de stock. Luego, a la hora de realizar el envío del producto solicitado por el cliente, debemos contar con herramientas que nos permitan realizar esta operación, como es el caso de www Tu eCommerce, que realiza esta gestión de manera sencilla y sin necesitar vinculación alguna a nuestra web. ¿Gestión propia o de un tercero? ¿Cuál queremos que sea nuestro propósito? ¿Queremos gestionar nosotros mismos la logística de nuestra tienda online, o ponerla en manos de terceros? Todo dependerá de su madurez, es decir, cuanto más vendamos, más stock tendremos que gestionar, por lo que nos convendría disponer de un buen operador logístico que nos facilite esta tarea. De lo contrario, nos veríamos obligados a invertir una gran cantidad de dinero y esfuerzos en montar un sistema de logística avanzada propia que, posiblemente, nunca llegaría a ofrecernos la respuesta que proporciona un operador especializado. No obstante, y más cuando se empieza en un negocio online, lo habitual es que nosotros mismos nos encarguemos de la preparación del pedido y que sea un operador logístico el que procese su envío final al cliente. Si apostamos por nuestro propio almacén, debemos tener muy presente todo lo relativo al almacenamiento de nuestros productos, así como sus servicios asociados. En este caso, el stock siempre tendrá que estar en relación con nuestras ventas, de tal forma que el inmovilizado no suponga un peso demasiado grande para nuestras finanzas. En este sentido, es importante contar con un buen ERP que nos permita poner en orden nuestras ofertas y demandas, para así almacenar el número de unidades de cada producto que necesitamos servir. Soluciones como Sage Eurowin incluyen módulos de compras que a su vez genera los pedidos a nuestros proveedores, lo que facilita la integración de las compras en los procesos de venta. Ecommerce El futuro del éxito empresarial Ecommerce El futuro del éxito empresarial 15 16
  • 10. Ecommerce El futuro del éxito empresarial Ecommerce El futuro del éxito empresarial • Formularios de recogida de datos. Cuando utilizamos un formulario de recogida de datos personales de los clientes en nuestro E-Commerce, es obligatorio incluir un aviso legal en materia de protección de datos y que incluya los siguientes campos: • Existencia de un fichero o tratamiento de datos. • Finalidad de la recogida y destinatarios de la información. • Consecuencias de la obtención de los datos o de la negativa a suministrarlos. • Posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición. • Identidad y dirección del responsable del tratamiento de los datos. Asimismo, se procederá a colocar un aviso legal específico bien visible justo debajo del formulario, o bien un enlace permanente en el E-Commerce a nuestra política de privacidad. Cuestiones legales sobre la entrega del pedido al cliente Una vez que el cliente ha realizado la compra de alguno de nuestros productos o servicios, es preciso atender los plazos de entrega acordados con el mismo. Así, y a menos que las dos partes hayan acordado otra cosa, la ejecución del pedido por nuestra parte se debe realizar en un plazo máximo de 30 días a partir del día siguiente que el cliente haya recibido la comunicación del pedido. La entrega del pedido debe ser completa, tal y como el cliente haya solicitado, a no ser que por problema de disponibilidad o de stock no podamos hacer frente a nuestra obligación. En ese caso, se le debe informar a la mayor prontitud y ofrecerle la posibilidad de recuperar cuanto antes –en un plazo de 30 días como máximo- las sumas que hubiera abonado hasta el momento. Si no se respeta dicho plazo, el cliente está en su derecho de solicitar la devolución del doble de la cantidad adeudada, así como una indemnización por daños y perjuicios en caso de que se hayan producido. Ahora bien, ¿y si el cliente no está satisfecho con el producto adquirido? En ese caso, dispone de siete días hábiles para devolver el producto – salvo si se trata de productos perecederos, entre otras limitaciones-, y sin que esté obligado a especificar las causas de la devolución. La devolución implica todas las cantidades íntegras, aunque se le puede solicitar el abono de los costes de devolución también en un plazo máximo de 30 días. De no respetarse este plazo, el cliente puede exigir que se le devuelva el doble de la cantidad adeudada junto a una indemnización por daños y perjuicios, si los hubiere. Hemos hablado de una serie de limitaciones a la hora de devolver productos por parte del cliente. Y esas limitaciones se refieren a: • Bienes cuyo precio esté sujeto a condiciones que escapen de nuestro control. • Productos confeccionados conforme las especificaciones del cliente, personalizados a su gusto, o bien que por su naturaleza no puedan devolverse so pena de que se deterioren o caduquen. • Bienes precintados –discos, deuvedés, programas informáticos, etc.- que sean susceptibles de ser grabados o reproducidos para un uso permanente. • Prensa diaria, publicaciones diarias y revistas. ¿Y si el producto llega deteriorado a manos del cliente? Tanto la reparación como la sustitución del producto en sí son gratuitas, tanto si conllevan costes relacionados con nuestra mano de obra como si no. En ese caso, si se procede a la reparación o sustitución del producto quedan suspendidos los plazos que le permiten reclamarnos daños y perjuicios por el mal funcionamiento del producto en sí. Una de nuestras obligaciones es responder durante un periodo de seis meses por las faltas de conformidad que motivaron la reparación, y si pasada la reparación y una vez entregado el producto no se ajusta a lo establecido en el contrato, el cliente puede exigir su sustitución salgo que esta opción resulte desproporcionada, o bien una rebaja del precio o la resolución del contrato de venta. Finalmente, existe un plazo de tiempo de dos años durante el cual nosotros respondemos de las faltas de conformidad que se manifiesten tras la entrega del producto salvo que sea de segunda mano, en cuyo caso se podrá pactar entre ambos un plazo menor, nunca inferior al año de entrega. Aspectos legales. Obligaciones en materia de protección de datos. Cuestiones legales sobre la entrega Todo lo que necesita tu tienda online en materia legal Ya está todo listo: el diseño de tu ecommerce, los sistemas de gestión integrados, la logística controlada… ¡A lanzarte al mercado! No tan rápido. ¿Has tenido en cuenta las obligaciones legales a las que está sujeto tu negocio? Porque, al igual que ocurre con los negocios físicos, existe una serie de requisitos que debes cumplir dependiendo del tipo de negocio que desees abrir. En primer lugar, es preciso atenerse a las disposiciones existentes en materia de comercio electrónico, como son: • La Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD). • La Ley 34/2002 de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSICE). • La ley 7/1998 de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de la Contratación. El Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, donde se regulan de forma específica los contratos celebrados a distancia, así como la normativa de desarrollo de cada una de ellas. ¿Qué quiere decir todo esto? Que nuestro ecommerce debe ofrecer un compromiso total con la legalidad existente, lo que nos permitirá ganarnos la confianza de los clientes. Y eso sólo es posible cumpliendo algunas obligaciones legales que existen en nuestro país en lo que a Internet se refiere. Obligaciones legales a respetar por nuestro ecommerce Antes de proceder a abrir tu actividad en Internet con tu tienda online debes conocer las principales obligaciones existentes en materia de protección de datos de carácter personal. • Notificación previa de los ficheros a la Agencia Española de Protección de Datos. Una vez comencemos a recoger datos personales de los clientes en nuestro ecommerce, se debe proceder a su notificación a la Agencia Española de Protección de Datos (APED), lo cual debe realizarse antes del inicio de las tareas de tratamiento de datos. Esta notificación es gratuita, y para realizarla es preciso utilizar el Sistema de Notificaciones Telemáticas de la AEPD, denominado Programa NOTA, que procederemos a descargar, y en el que realizaremos una notificación diferente para cada uno de los ficheros que queramos inscribir. Los formularios a rellenar con los datos de los clientes podrán ser enviados según la opción que hayamos seleccionado, bien correo postal, bien por Internet con o sin firma electrónica. La inscripción del fichero de datos en la AEPD concluye con la recepción del código de inscripción otorgado a cada fichero. 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