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Projetando experiencias por meio do Service Design
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Projetando experiencias por meio do Service Design

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Abordagem dos princípios de experience design e service design.

Abordagem dos princípios de experience design e service design.

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  • 1. PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO IGOR DRUDI Design & Innovation SERVICE DESIGN
  • 2. ? PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN O QUE É DESIGN DE EXPERIÊNCIA (XD) CONCEPÇÃO DE PRODUTOS, PROCESSOS, SERVIÇOS, EVENTOS E AMBIENTES COM FOCO COLOCADO SOBRE A QUALIDADE DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO (UX) E SOLUÇÕES CULTURALMENTE RELEVANTES EXPERIENCE DESIGN (XD) USER EXPERIENCE (UX)
  • 3. PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN ? REDUNDÂNCIA SIM DESIGN DE EXPERIÊNCIA É A ESSÊNCIA DO DESIGN
  • 4. PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN ECONOMIA DE EXPERIÊNCIAS COMMODITY PRODUTO SERVIÇO EXPERIÊNCIA TRANSFOMAÇÃO!
  • 5. PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN EVOLUÇÃO E REVOLUÇÃO Diferenciada ECONÔMIA DE EXPERIÊNCIAS Relevante para Proporcionar experiências SERVIÇOS PROVEDORES Posição competitiva Prestar serviços Necessidades do clientes PRODUTOS INDUSTRIALIZADOS Produzir bens COMMODITIES Obter mercadorias Indiferenciada Irrelevante para Preço de mercado Preço superior
  • 6. PROJETANDO EXPERIÊNCIAS MUDANÇA DE PARADIGMA POR MEIO DO PRODUCT - DRIVEN CUSTOMER EXPERIENCE DRIVEN CUSTOMER VALUE CUSTOMER VALUE CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT INTERACTION DESIGN SERVICE DESIGN
  • 7. PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN MARCA / NEGÓCIO / AMBIENTE EXPERIÊNCIA DE: PRODUTO EMBALAGEM AMBIENTE DE VAREJO ATITUDE DOS FUNCIONÁRIOS
  • 8. PROJETANDO AS 6 DIMENSÕES DA EXPERIÊNCIA DURAÇÃO SIGNIFICÂNCIA INTENSIDADE TRIGGERS ALCANCE INTERAÇÃO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN
  • 9. PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN DURAÇÃO ( INICIAÇÃO, IMERSÃO , CONCLUSÃO E CONTINUAÇÃO ) INTENSIDADE ( REFLEXO , HÁBITO , ENGAJAMENTO ) ALCANCE ( PRODUTOS , SERVIÇOS, MARCAS , NOMENCLATURAS , CANAIS / AMBIENTE / PROMOÇÃO E PREÇO ) INTERAÇÃO (PASSIVO - ATIVO - INTERATIVO) TRIGGERS ( TODOS OS SENTIDOS HUMANOS , CONCEITOS E SÍMBOLOS ) SIGNIFICÂNCIA ( SIGNIFICADOS , STATUS, EMOÇÃO , PREÇO, E FUNÇÃO )
  • 10. PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN OBJETIVOS SENTIDO VALORES EMOÇÕES PREÇOS ATRIBUTOS
  • 11. PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN ATRIBUTOS PERFORMANCE É FEITO O QUE EU DESEJO?
  • 12. PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN PREÇOS TROCA O VALOR MONETÁRIO É CONDINZENTE COM O VALOR PERCEBIDO?
  • 13. PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN EMOÇÕES SATISFAÇÃO ISSO ME FAZ FELIZ?
  • 14. PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN VALORES LIFESTYLE ISSO SOU EU?
  • 15. PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN SENTIDO VERDADE ISSO SE ENCAIXA A MINHA REALIDADE?
  • 16. PROJETANDO CIRCULO DOURADO O queproduto Como processo Por que significado Simon Sinek - Start with Why EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN
  • 17. PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN NOS LEMBRAMOS E VALORIZAMOS AS GRANDES EXPERIÊNCIAS QUE DEMONSTRARAM PROFUNDA COMPREENSÃO E RESPEITO PARA NOSSAS NECESSIDADES.
  • 18. PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN OS 10 PRINCIPIOS POR TRÁZ DAS GRANDES EXPERIÊNCIAS
  • 19. 1 PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN GRANDES EXPERIÊNCIAS REFLETEM FORTEMENTE A IDENTIDADE DO CLIENTE NOSSAS CRENÇAS E VALORES DESEMPENHAM UM DECISIVO PAPEL EM NOSSO COMPORTAMENTO COMO CONSUMIDORES
  • 20. 2 PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN GRANDES EXPERIÊNCIAS SATISFAZEM NOSSOS MAIS ALTOS OBJETIVOS DESEJOS E NECESSIDADES SÃO DERIVATIVOS, É SATISFAZENDO O OBJETIVO MAIOR POR TRÁS DELES QUE OS ALICERCES SOBRE OS QUAIS AS GRANDES EXPERIÊNCIAS SÃO CONSTRUIDOS
  • 21. 3 PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN GRANDES EXPERIÊNCIAS NÃO DEIXAM NADA AO ACASO PARA CRIAR CONSISTENTES E SUAVES CUSTOMER JOURNEYS, CADA INTERAÇÃO PRECISA SER AVALIADA, PLANEJADA E PROJETADA
  • 22. 4 PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN GRANDES EXPERIÊNCIAS DEFINEM E ATENDEM ÀS EXPECTATIVAS A PARTIR DE EXPECTATIVAS EXISTENTES, COMPORTAMENTOS APRENDIDOS E ASSOCIAÇÕES SÃO OS CRITÉRIOS QUE OS CLIENTES UTILIZAM PARA JULGAR UMA EXPERIÊNCIA DESDE O SEU INICIO
  • 23. 5 PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN GRANDES EXPERIÊNCIAS SÃO FÁCEIS INTERAÇÕES QUE COLOCAM O ÔNUS SOBRE OS CLIENTES, ABSORVENDO O SEU TEMPO E ENERGIA, RAPIDAMENTE SUBSTITUÍDAS POR AQUELAS QUE EXIGEM MENOS DO PÚBLICO
  • 24. 6 PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN GRANDES EXPERIÊNCIAS SÃO STRESS FREE DEVE-SE ELIMINAR CONFUSÃO, INCERTEZAS E ANSIEDADE POR PREMIOS NOS INSTINTIVAMENTE EVITAMOS SITUAÇOES ESTRESSANTES
  • 25. 7 PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN GRANDES EXPERIÊNCIAS SACIAM OS SENTIDOS TODOS NÓS BUSCAMOS ATIVAMENTE PRAZER SENSORIAL, EXPERIÊNCIAS QUE QUE ENCANTAM OS SENTIDOS AUMENTAM AS CHANCES DE VOLTARMOS PARA MAIS
  • 26. 8 PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN GRANDES EXPERIÊNCIAS SÃO SOCIALMENTE ENVOLVENTES A IMPORTÂNCIA DE CULTIVAR RELAÇÕES PESSOAIS COM CLIENTES NÃO PODE SER EXAGERADA: É MAIS FACILMENTE COMPRAR DE UM AMIGO DO QUE UM ESTRANHO. NO ENTANTO, A NOSSA POSIÇÃO DENTRO DE UM GRUPO SOCIAL É TAMBÉM UM MOTIVADOR PODEROSO E PRIVADO.
  • 27. 9 PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN GRANDES EXPERIÊNCIAS COLOCAM O CLIENTE NO CONTROLE CONTROLE É FUNDAMENTAL PARA NÓS: QUEREMOS AS COISAS NO NOSSO TEMPO E DO NOSSO JEITO, E TOMAMOS EXCLUÍMOS ESSES ENCONTROS QUE NOS FORÇAM AO INDESEJADO. PO OUTRO LADO, APRECIAMOS EXPERIENCIAS FLEXÍVEIS, CONFORTÁVEIS E QUE DEIXA-NOS SENTIR NO CONTROLE
  • 28. 10 PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN GRANDES EXPERIÊNCIAS CONSIDERAM AS EMOÇÕES SOMOS ESCRAVOS DE NOSSAS EMOÇÕES, E MUITAS VEZES OBSERVAMOS NOSSO PÚBLICO POR UMA PERSPECTIVA ESTRITAMENTE RACIONAL. UMA NOVA ABORDAGEM PROPORCIONARÁ NOVAS OPORTUNIDADES DE SURPREENDER.
  • 29. PROJETANDO ? EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN QUEM FAZ CHIEF EXPERIENCE OFFICER (CXO) É O DIRETOR RESPONSÁVEL PELAEXPERIÊNCIADO USUÁRIO (UX) GERAL DE UMA ORGANIZAÇÃO. ESTE EXECUTIVO É O RESPONSÁVEL PELA ESTRATÉGIA POR TRÁS DO DESIGN DE PRODUTOS E SERVIÇOS DA ORGANIZAÇÃO, E TEM ATIVIDADE CORRELATA COM COMUNICAÇÃO E MARKETING, RELAÇÕES COM A COMUNIDADE, RELAÇÕES INTERNAS, RH, INVESTIDORES, E OUTRAS INTERAÇÕES ENTRE A ORGANIZAÇÃO E SEUS DIVERSOS PÚBLICOS
  • 30. PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN E COMO ENTREGAR TUDO ISSO?
  • 31. PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN MÉTODO PROJETO PRÁTICA
  • 32. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN FOCO EM EXPERIÊNCIAS E INTERAÇÕES, ONDE OS PRODUTOS SÃO PORTAIS EMOCIONAIS. EQUILÍBRIO ENTRE A NATUREZA HUMANA COM AS COMPETÊNCIAS CORPORATIVAS. ISTO É DESIGN DE SERVIÇOS
  • 33. PROJETANDO #THISISSERVICE DESIGNTHINKING EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO ? SERVICE DESIGN O QUE FAZ INOVAÇÃO DE SERVIÇOS PROJETO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE PESQUISA DE CLIENTE CO-DESIGN COM EQUIPES MULTIDISCIPLINARES INOVAÇÃO DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS
  • 34. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN BENEFÍCIOS CRIA MELHORES EXPERIÊNCIAS PARA CLIENTES E COLABORADORES REDUZ AS INEFICIÊNCIAS MELHORAR A RETENÇÃO DE CLIENTES (FIDELIZAÇÃO) APROFUNDA E AMPLIA O RELACIONAMENTOS COM CLIENTES PROJETA NOVOS MODELOS DE NEGÓCIOS AUMENTA O VALOR DE MARCA PERANTE A SOCIEDADE
  • 35. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN É SOBRE O VERBO, NÃO O SUBSTANTIVO É SOBRE A ATIVIDADE, NÃO O ARTEFATO
  • 36. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN ESTÁ TOMANDO O PONTO DE VISTA DOS CLIENTES NAS INTERAÇÕES PARA COMPREENDER O VÍNCULO EMOCIONAL ENTRE A MARCA E OS CLIENTES. EXIGE UMA COMPREENSÃO COMUM DO CUSTOMER JOURNEY, EM SEGUIDA, ALINHA EMPRESA E AÇÕES PARA A CONSTRUÇÃO DE LAÇOS AFETIVOS.
  • 37. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN EXPERIÊNCIAS SÃO COMPLEXAS DE MANEIRA SIMPLES, UM AMPLA VISÃO SOBRE EXPERIÊNCIAS ...
  • 38. PROJETANDO #THISISSERVICE DESIGNTHINKING EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN FEELING, THINKING, DOING MOTIVAÇÕES REFLEXÃO COMPORTAMENTOS PESQUISA ESTRATÉGIA AÇÕES NÃO SÃO APENAS PLANOS E AÇÕES. É PRECISA ENTENDER AS PROFUDAMENTE AS MOTIVAÇÕES.
  • 39. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING EXPERIÊNCIAS ACONTECEM ATRAVÉS DOS PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN TOUCHPOINTS - + SATISFAÇÃO / PRAZER PERSONAS CORPORAÇÃO
  • 40. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING EXPERIÊNCIAS ACONTECEM ATRAVÉS DOS PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN TOUCHPOINTS - + SATISFAÇÃO / PRAZER PERSONAS CORPORAÇÃO
  • 41. PROJETANDO #THISISSERVICE DESIGNTHINKING EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN TOUCHPOINT ≠ CANAL CANAL: UM MEIO DE INTERAÇÃO COM CLIENTES, USUÁRIOS, PÚBLICO PONTO DE CONTATO: UM PONTO DE INTERAÇÃO ENVOLVENDO UMA NECESSIDADE HUMANA ESPECÍFICA EM UM DETERMINADO TEMPO E LUGAR.
  • 42. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN CANAIS DEFINEM AS OPORTUNIDADE OU AS RESTRIÇÕES AO REDOR DO TOUCHPOINT TOUCHPOINT = FEATURES EXPERIÊNCIAS ACONTECEM NOS TOUCHPOINTS
  • 43. PROJETANDO #THISISSERVICE DESIGNTHINKING EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN PROJETANDO EXPERIÊNCIAS EXPLORAÇÃO CRIAÇÃO REFLEXÃO SERVICE DESIGN THINKING É UM PROCESSO INTERATIVO IMPLEMENTAÇÃO
  • 44. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN EXPERIÊNCIAS ENTREGUES POR SERVIÇOS SERVIÇOS SÃO SÉRIES DE INTERAÇÕES E O DESEJO EM PARTICIPAR DESTAS INTERAÇÕES DEVE SER UMA CONSTANTE NO PROJETO
  • 45. PROJETANDO #THISISSERVICE DESIGNTHINKING EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN DESEJABILIDADE UTILIDADE USABILIDADE PRAZER
  • 46. PROJETANDO #THISISSERVICE DESIGNTHINKING EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO DESEJABILIDADE UTILIDADE USABILIDADE PRAZER UTILIDADE É O QUE O SERVIÇO FAZ USABILIDADE É A FACILIDADE DE INTERAÇÃO COM O SERVIÇO PRAZER O QUÃO PRAZEROSO É A INTERAÇÃO, DO PONTO DE VISTA EMOCIONAL SERVICE DESIGN
  • 47. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO THE TOOLBOX FERRAMENTAS DESENVOLVIDAS PARA DAR SUPORTE AO MÉTODO PROPOSTO. UMA VASTA GAMA DE FERRAMENTAS APRESENTAR UM TOOLBOX EFICAZ COM AS ABORDAGENS MAIS MAIS COMUNS PARA PROJETO DE SERVIÇO. SÃO APENAS FERRAMENTAS, NÃO MANUAIS OU RECEITAS. SERVICE DESIGN
  • 48. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN
  • 49. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN
  • 50. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING SERVICE DESIGN TOOLS
  • 51. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING O MODELO DOUBLE DIAMOND EXPLORAÇÃO CRIAÇÃO REFLEXÃO PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN IMPLEMENTAÇÃO DIVIDIDO EM QUATRO FASES DISTINTAS: EXPLORAÇÃO, CRIAÇÃO, REFLEXÃO E IMPLEMENTAÇÃO MAPEIA A FORMA COMO O PROCESSO DE DESIGN DESENVOLVE PONTOS ONDE O PENSAMENTO E AS POSSIBILIDADES SÃO TÃO AMPLOS QUANTO POSSÍVEL, ATÉ SITUAÇÕES EM QUE ELES SÃO ESTRATÉGICAMENTE REDUZIDOS E FOCADOS EM OBJETIVOS DISTINTOS.
  • 52. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO EXPLORAÇÃO O PRIMEIRO QUADRANTE DO MODELO DOUBLE DIAMOND. O INÍCIO DE UM PROJETO É UM PERÍODO DE DESCOBERTA, COLETA DE INSPIRAÇÃO E PERCEPÇÕES, IDENTIFICANDO USUÁRIOS, NECESSIDADES E IDÉIAS INICIAIS. OS MÉTODOS ESPECÍFICOS INCLUEM: GESTÃO E PLANEJAMENTO, PESQUISA DE MERCADO, USER RESEARCH E PROJETOS DE GRUPOS DE PESQUISA. CUSTOMER JOURNEY MAPPING USER DIARIES SERVICE SAFARI USER SHADOWING SERVICE DESIGN
  • 53. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO CRIAÇÃO O SEGUNDO QUADRANTE REPRESENTA A FASE DE CRIAÇÃO, NA QUAL OS DESIGNERS SINTETIZAM E DÃO SENTIDO A TODAS AS POSSIBILIDADES IDENTIFICADAS NA FASE DE EXPLORAÇÃO. O QUE MAIS IMPORTA? QUE DEVEMOS FAZER EM PRIMEIRO LUGAR? O OBJETIVO AQUI É DESENVOLVER UM BRIEFING CLARO QUE FUNDAMENTE O DESAFIO DETECTADO PARA O ORGANIZAÇÃO. PRINCIPAIS MÉTODOS DURANTE A FASE DE CRIAÇÃO SÃO: DESENVOLVIMENTO DE PROJETOS E GERENCIAMENTO DE PROJETOS. USER PERSONAS BRAINSTORMING DESIGN BRIEF SERVICE DESIGN
  • 54. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO REFLEXÃO O TERCEIRO QUADRANTE É UM PERÍODO DE DESENVOLVIMENTO EM QUE AS SOLUÇÕES SÃO CRIADAS, PROTÓTIPADAS, TESTADAS E REITERADAS. DESIGNERS UTILIZAM ESTE PROCESSO DE TENTATIVA E ERRO PARA MELHORAR E REFINAR AS IDÉIAS. AS PRINCIPAIS ATIVIDADES DURANTE O DESENVOLVER DESTA FASE SÃO: BRAINSTORMING, PROTOTIPAGEM, TRABALHO MULTI-DISCIPLINAR, GESTÃO VISUAL, MÉTODOS DE DESENVOLVIMENTO E TESTES. SERVICE BLUEPRINTING EXPERIENCE PROTOTYPING BUSINESS MODEL CANVAS SERVICE DESIGN
  • 55. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO IMPLEMENTAÇÃO O ÚLTIMO QUADRANTE DO MODELO DOUBLE DIAMOND É A FASE DE ENTREGA, ONDE O PRODUTO RESULTANTE OU SERVIÇO É FINALIZADO E LANÇADO. AS ATIVIDADES E OBJETIVOS DURANTE ESTA FASE SÃO: TESTES FINAIS, APROVAÇÃO E LANÇAMENTO, METAS, AVALIAÇÃO E LOOPS DE FEEDBACK. SCENARIOS SERVICE DESIGN
  • 56. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN PROJETAR A EXPERIÊNCIA O QUE O PUBLICO IRÁ SENTIR PROJETAR O SERVIÇO COMO ALCANÇARÁ A EXPERIÊNCIA VALIDAR E MONITORAR ENTREGA E APRIMORAMENTO
  • 57. #THISISSERVICE DESIGNTHINKING PROJETANDO IGOR DRUDI EXPERIÊNCIAS DESIGNER POR MEIO DO SERVICE DESIGN IGORDRUDI@HOTMAIL.COM /IGORDRUDI @IGORDRUDI TWITTER: #SERVICEDESIGN @SERVICEDESIGNSF WWW.DESIGNCOUNCIL.ORG.UK WWW.DESIGNTHINKINGNETWORK.COM WWW.DESIGNFORSERVICE.WORDPRESS.COM WWW.GLOBALSERVICEJAM.ORG WWW.KEEPINGCONNECTED.CO.UK WWW.INNOVATEUK.ORG WWW.SERVICEDESIGNBOOKS.ORG WWW.SERVICEDESIGNING.ORG WWW.SERVICE-DESIGN-NETWORK.ORG WWW.SERVICEDESIGNTOOLS.ORG WWW.TISDT.COM WWW.SLIDESHARE.NET/JAMINHEGEMAN/THIS-IS-SERVICEDESIGNUXWEEK2011 WWW.SLIDESHARE.NET/LIVEBYSATELLITE/MIDWEST-UX-12-MAPPING-THE-EXPERIENCE WWW.SLIDESHARE.NET/MARCSTICKDORN1/PRESENTATION-STICKDORN-ENGLISHFALL2012WEB
  • 58. PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO SERVICE DESIGN
  • 59. PROJETANDO EXPERIÊNCIAS POR MEIO DO OBRIGADO IGOR DRUDI Design & Innovation SERVICE DESIGN

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