Service Operation - Manajemen Layanan Teknologi Informasi
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Service Operation - Manajemen Layanan Teknologi Informasi

on

  • 749 views

Dskripsi dan Proses-Proses dalam Service Operation

Dskripsi dan Proses-Proses dalam Service Operation

Statistics

Views

Total Views
749
Views on SlideShare
749
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
30
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Service Operation - Manajemen Layanan Teknologi Informasi Presentation Transcript

  • 1. Start
  • 2. Service OperationAriesty Rafika Muh. Idil Haq A.Leonika SariHafizh FahleviAkbar RachmadMLTI-D
  • 3. ContinualImprovementServiceOperationServiceStrategyServiceDesignServiceTransition
  • 4. ■ Service Operation bertanggung jawabdalam pemenuhan proses yangmengoptimalkan service cost dan kualitasdalam Service Management Lifecycle.■ Service Operation memastikan customermencapai tujuannya■ Mencapai keseimbangan dalam ServiceOperation■ Menyediakan service■ Melibatkan staff operational dalam designdan transisi■ Kesehatan operasional■ Komunikasi■ DokumentasiService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 5. ■ Internal IT View vs External BusinessViewMencapai Keseimbangandalam Service OperationService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 6. ■ Stability vs Responsiveness■ Investasi pada teknlogi yang mampuberadaptasi dengan baik■ Memperkuat integrasi antara service levelmanagement dan proses Service Design■ Melibatkan IT sesegera mungkin saatproses perubahan■ Service Quality vs Service Costs■ Mencapai service dengan level optimal,tapi dengan cost yang tepat■ Reactive vs Proactive■ Untuk hasil yang optimal, reaktif danproaktif harus seimbang.Mencapai Keseimbangandalam Service OperationService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 7. Menyediakan Service■ Staff Service Operation tidak hanyamengerti bagaimana menyediakan danmensupport IT service, tetapi juga dalamhal attitude ketika menyediakan serviceMelibatkan Staff Operasionaldalam Design dan Transisi■ Hal-hal yang perlu diketahui IT operationmanagement■ Definisi jelas mengenai IT service goal dankriteria performa■ Hubungan antara spesifikasi service danperforma infrastruktur IT■ Definisi kebutuhan performa operasional■ Perencanaan service dan teknlogi■ Kemungkinan modeling dampak perubahanpada teknologi dan kebutuhan bisnis■ Model cost yang tepat untuk mereview ROI ,dan strategi pengurangan costService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 8. Kesehatan operasional■ Pemeriksaan sistem secara mendalamdan berkala■ Membuat design availabilitas yang soliddan problem management yang proaktifKomunikasi■ Tipe komunikasi■ Komunikasi operasional rutin■ Komunikasi antar shift■ Laporan performa■ Komunikasi selama proyek■ Komunikasi dalam hal perubahan■ Komunikasi dalam hal pengecualian■ Komunikasi dalam hal darurat■ Training dalam hal proses dan servicedesign baru■ Komunikasi Service Strategy dan ServiceDesign dengan Service OperationService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 9. Dokumentasi■ Dokumen yang perlu dibuat dan di jaga :■ Manual proses■ Manual prosedur teknis■ Dokumen perencanaan■ Portofolio service■ Instruksi kerja untuk service managementtoolsService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 10. ”Meninjau semua event yang terjadi dalaminfrastruktur IT untuk memonitor performabiasanya”■ Event management dapat diaplikasikanpada semua aspek service managementyang harus dikelola■ Aktivitas – aktivitas dalam eventmanagement proses :■ Sebuah event terjadi■ Pelaporan event■ Pendeteksian event■ Penyaringan event■ Klasifikasi event■ Korelasi event■ Trigger■ Kemungkinan reaksi■ Penaksiran tindakan■ Event ditutupService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesEvent ManagementOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 11. ”Insiden adalah sebuah gangguan yang tidakterencana kepada sebuah servis TI ataupenurunan kualitas dari servis TI”■ Kegagalan dalam pengonfigurasian itemyang belum mempengaruhi servis jugamerupakan sebuah insiden■ Hal-hal yang bisa disebut sebagai insidenadalah : kegagalan, pertanyaan ataubanyaknya keluhan dan laporan daripengguna kepada customer service yangotomatis terdeteksi dan dilaporkandengan alat untuk mengawasi tiapkejadian.Service OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesIncident ManagementOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 12. Scope Incident■ Setiap kejadian yang mengganggu atauyang mungkin akan mengganggu sebuahservis.■ Tidak semua kejadian disebut insiden,kejadian yang dilaporkan kepada staffservice desk saja yang dapat disebutinsiden■ Sementara insiden dan service requestkeduanya dilaporkan ke service desk,namun service request bukanlah sebuahgangguan melainkan permintaan daripengguna untuk mendukung,menyampaikan, informasi, masukan ataudokumentasiService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesIncident ManagementOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 13. Business Value■ Nilai-nilai bisnis dalam sebuahmanajemen insiden :■ Kemungkinan menyelidiki danmenyelesaikan akibat dari sebuah insiden■ Kemungkinan untuk menyelaraskanoperasi IT dengan prioritas bisnis. Karenadengan manajemen insiden, dapatdiidentifikasikan prioritas bisnis dandistribusi sumber daya secara dinamis■ Kemungkinan untuk membuatperkembangan yang potensial dalamservisService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesIncident ManagementOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 14. Activities, Method andTechniques■ Identifikasi■ pencatatan■ Klasifikasi■ Prioritas■ Diagnosis■ Eskalasi■ Investigasi dan diagnosis■ Resolusi dan pemulihan■ PenutupanService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesIncident ManagementOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 15. Service OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesIncident ManagementOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 16. “A service request is a request from a userfor information, advice, a standard change, oraccess to a service.”Value for Business■ Kemampuan untuk menawarkan aksessecara cepat dan efektif untuk standarservis yang dapat digunakan untukmeningkatkan produktivitas atau kualitasdari servis bisnis dan produk.Scope■ Terbagi menjadi beberapa aktivitas yangharus dilengkapi■ Beberapa organisasi memperlakukanrequest sebagai tipe spesial dari insiden■ Tetap ada perbedaan dari insiden danrequest, insiden biasanya adalahkejadian yang tidak terencana sementaraservice request adalah sesuatu yangdapat dan harus direncanakanService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesRequest FulfillmentOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 17. Activities, Working Method and Techniques■ Menu selection – pengguna dapatmengumpulkan service request merekamelalui sebuah link pada sebuah tool■ Financial authorisation – biaya daripemenuhan request harus ditentukan,dimungkinkan untuk menyetujui hargayang fix untuk permintaan yang standardan memberikan autorisasi instan untukpermintaan tersebut■ Pemenuhan – aktivitas pemenuhanbergantung pada permintaan, servicedesk dapat memenuhi permintaan yangsederhana sementara permintaan lainharus diteruskan ke specialist group atauke supplier■ Conclusion – sekali permintaan servissudah dipenuhi, service desk akanmenutup sebuah permintaan tersebut.Service OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesRequest FulfillmentOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 18. Jenis Request Fulfillment■ Permintaan servis■ Permintaan untuk perubahan■ Portofolio servis■ Polis keamananImplementasi■ Menentukan secara jelas danmendokumentasikan tipe permintaanyang sedang ditangani dalampemenuhan request sehingga semuabagian harus tahu cakupan daripermintaan tersebut■ Membentuk opsi front-end, sehinggapengguna dapat membuat link pribadiuntuk proses pemenuhan kebutuhanService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesRequest FulfillmentOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 19. ”Problem adalah sebuah sebab yang tidakdiketahui dari satu atau lebih insiden”■ Tujuan: Mencegah problem dan insiden,mengurangi pengulangan insiden danmeminimalisir dampak dari insiden yangtidak bisa dicegah.Scope■ Semua aktivitas yang diperlukan untukmendiagnosis sebab dari insiden danuntuk menemukan solusi untuk problemtersebutValue for Business■ Mengurangi jumlah insiden dan waktupenanganan, menghasilkan gangguandengan waktu yang lebih singkat danlebih sedikit.Service OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesProblem ManagementOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 20. Activities, Working Method and Techniques■ Proses penting :■ Reactive problem management (performed byservice operation)■ Proactive problem management (initiated byservice operation but managed by CSI■ Aktifitas■ Identifikasi■ Pencatatan■ Klasifikasi■ Prioritas■ Investigasi dan diagnosis■ Pemutusan■ Identifikasi dari error yang diketahui■ Resolusi■ Kesimpulan■ Review■ KoreksiService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesProblem managementOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 21. Service OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesProblem managementOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 22. Service OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesProblem managementOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementationInterfaces
  • 23. “Access management grants authorizedusers the right to use a service, but deniesunauthorized users access.”■ Access management ensures that usershave access to a service, but it does notguarantee that access is always availableat the agreed times.Business Value■ Controlled access to services enables theorganization to maintain confidentiality ofits information more effectively■ Staff have the right access level to dotheir jobs properly■ The risk of errors during data entry or theuse of a vital service by an unqualifieduser is lowerService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesAccess ManagementOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 24. ActivitiesService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesAccess ManagementOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementationVerificationGranting RightsMonitoring Identity StatusRegistering and MonitoringAccessRevoking or Limiting Rights
  • 25. “Monitoring refers to the observation of asituation to discover changes that occur overtime.”■ Reporting refers to the analysis,production and distribution of the outputof the activity that is being monitored.■ Control refers to the management of theusefulness or behavior of a device,system or service.■ There are three conditions for control:■ The action must ensure that the behaviorconforms to a defined standard or norm■ The conditions leading to the action mustbe defined, understood and confirmed■ The action must be defined, approved andsuitable for these conditionsService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesMonitoring and ControllingOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 26. There are two types of Monitoring/ ControlCycles:■ Open Cycle Systems - are designed fora specific activity, irrespective of theenvironmental conditions■ Closed cycle systems - monitoring of anenvironment and responding to changesin this environment.Service OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesMonitoring and ControllingOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 27. The Monitoring/Control CycleService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesMonitoring and ControllingOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 28. The ITSM Monitoring/Control CycleService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesMonitoring and ControllingOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 29. Levels of Monitoring■ Internal Monitoring and Control -Focuses on activities and items that takeplace within a team or department■ External Monitoring and Control - Theserver management team monitors (onbehalf of other groups) the CPUperformance on important servers andkeeps the workload under control.The monitoring/control cycle concept can beused to manage:■ The performance of activities in a processor procedure■ The effectiveness of the process orprocedure as a whole■ The performance of a device or a seriesof devicesService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesMonitoring and ControllingOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 30. “Deliver the services as agreed with thecustomer, the service provider will first haveto manage the technical infrastructure that isused to deliver the services.”Operations Bridge■ The Operations Bridge is a central pointof co-ordination that manages variousevents and routine operational activities,and reports on the status or performanceof technological components.■ An Operations Bridge brings together allvital observation points in the ITinfrastructure so that they can bemonitored and managed with minimumeffort in a central location.Service OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesIT OperationsOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 31. Activities, Methods and Techniques■ Job scheduling■ IT operations executes standard routines,queries or reports that technical andapplication management teams havehanded over as part of the service or ofroutine daily maintenance tasks.■ Backup and restore■ Backup and restore is a component of goodcontinuity planning.■ An organization must protect its data, whichincludes backup and storage of data inreserved locations where it is protected and,if necessary, accessible.■ A restore can be initiated from severalsources, varying from an event indicatingdata corruption to a service request from auser or customer. A restore may benecessary in case of:■ Corrupt data■ Lost data■ A calamity plan / IT service continuitysituation■ Historical data required for forensicinvestigationService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesIT OperationsOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 32. ■ Konsep logis yang mengacu kepadaorang dan tindakan automisasi untukmemenuhi batas proses, kegiatan, ataukombinasi kegiatan dan proses■ Ada beberapa pilihan yang tersediaketika menetapkan kegiatan tim ataudepartemen:■ Kegiatan dapat dipenuhi oleh beberapatim atau departemen■ Departemen dapat memenuhi beberapakegiatan■ Kegiatan dapat dipenuhi oleh kelompokService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationalMethods, Techniques,ToolsImplementationFunction
  • 33. Service OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationalMethods, Techniques,ToolsImplementationFunction
  • 34. “Unit fungsional bersama anggota staff yangberurusan dengan berbagai layanan.”■ Objective: Mengembalikan LayananNormal bagi pengguna sesegeramungkin.■ Organizational structure of a servicedesk:■ Local Service Desk■ Centralized Service Desk■ Virtual Service Desk■ 24/7 Service■ Specialized Service Desk Groups■ Service Desk Staff: Memperkirakanberapa jumlah staff agar pas dengancustomer kita■ Metric: Meninjau kinerja layanan mejapada titik-titik rutin dalam waktu.■ Outsource: Keputusan untuk melakukanoutsourcing adalah topik strategis bagiService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationalMethods, Techniques,ToolsImplementationService Desk
  • 35. “Kelompok, Departemen atau Tim yangmenawarkan keahlian teknis dan manajemenumum dari Infrastruktur TI”■ Objectives:■ Topologi teknis dirancang dengan baik danhemat biaya■ Keterampilan teknis yang tepat■ Keterampilan teknis baik untuk mendiagnosadan mengatasi kegagalan teknis■ Activities:■ Memulai program pelatihan■ Merancang dan melaksanakan pelatihanbagi pengguna, service desk dankelompok lain■ Meneliti dan mengembangkan resolusiyang dapat membantu untuk memperluasportofolio layanan■ Rilis yang seringkali dilaksanakan denganbantuan dari staff technical ManagementService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationalMethods, Techniques,ToolsImplementationTechnical Management
  • 36. “Fungsi yang bertanggung jawab atasperforma aktivitas operasional hari ke hari”■ Objectives:■ Maintenance keadaan saat ini untukmenstabilkan aktivitas dan proses■ Penelitian dan pengembangan untukmencapai servis yang lebih baik saatmaintenance■ Menganalisis kesalahan operasional danmenyelesaikannya■ Documentations:■ SOP (Standard Operating Procedur):Instruksi detail dan jadwal aktivitas darimasing-masing departemen■ Operations Log: masing-masing aktivitasyang merupakan sebagian dari IT harusdiregestrasikan■ Shift schedules and reports: menampilkanaktivitas yang benar yang harus dilakukanper shiftService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationalMethods, Techniques,ToolsImplementationIT Operation Management
  • 37. “Fungsi yang dieksekusi oleh departemenyang dikembangkan oleh manajemen danpendukung aplikasi operasional”■ Role■ Memonitoring pengetahuan teknis■ Menyediakan resource untuk membantuITSM Lifecycle■ Objectives■ Mendukung proses bisnis organisasidengan menentukan fungsi dankebutuhan aplikasi■ Membantu dalam desain danimplementasi dari aplikasi, mendukungdan mengembangkannya■ Principles■ Keputusan yang terpenting dalamAplication Management adalahmengembangkan atau membeli sebuahaplikasi yang mendukung proses bisnisService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationalMethods, Techniques,ToolsImplementationApplicationManagement
  • 38. LifecycleService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationalMethods, Techniques,ToolsImplementationApplicationManagement
  • 39. ■ Aktivitas■ Mengidentifikasi pengetahuan■ Menginisiasi program latihan■ Mendefinisikan standard membuat programbaru dan mendeterminasi aplikasi■ Mengetes, mendesain, dan mengeksekusifungsionalitas, performa dan dapatdikontrolnya■ Mendefinisikan even standard manajemen■ Mendefinisikan, mengatur danmemaintenance atributService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationalMethods, Techniques,ToolsImplementationApplicationManagement
  • 40. Role■ Insident Management Role■ Mengatur efektivitas dan efisiensi insidenmanajemen proses■ Memproduksi informasi manajemen■ Memanage co-workers mengatasi insidensupport■ Memontoring insiden manajemen■ Memanage insiden besar■ Mengembangkan dan memaintenanceinsiden manajemen sistem■ Memanage dengan efektif insiden■ Problem Management Role:■ Intraksi dengan semua tim penyelesaimasalah■ Mempunyai Known Error Database■ Klosur formal dari semua report problem■ Interaksi dengan vendor dan partner untukmeminimalisir gangguan■ Memanage, mengeksekusi,mendokumentasi dan merencakan semuaaktivitas yang berkaitan dengan masalahyang besarService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationalMethods, Techniques,ToolsImplementationService Operation Roles andResponsibilities
  • 41. Service Operation Organization Structures■ Organization by technical specialization:Membuat departemen sesuai denganteknologi, skill dan aktivitas untukmemanage teknologi.■ Organization by activity: Berfokus padafakta pada aktivitas sejenis yang dikerjakansemua teknologi dalam organisasi itu.■ Organization by manage process:Mengadakan IT nya menurut IT Procutionmanagement■ Organizing IT Operations by geography:Memproduksi IT menurut tempat merekaberdiri.■ Hybrid organization Structure:■ Combined functions: IT Production, technicalmanagement, dan aplication managementdepartment ada pada satu struktur.■ Combined technical and applicationmanagement structure: beberapa bisnismengorganisasi technical management danaplication management sesuai sistemService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationalMethods, Techniques,ToolsImplementationService Operation Roles andResponsibilities
  • 42. Methods, Techniques and Tools■ Kebutuhan yang paling pentingdalam Service Operation :■ IT Service Managementtechnology■ Self-help (e.g. FAQs on a webinterface)■ Workflow or process managementengine■ An integrated CMS■ Technology for detection,implementation and licenses■ Remote control■ Diagnostic opportunities■ Reporting capabilities■ Dashboards■ Integration with business servicemanagementService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 43. Managing Changes in ServiceOperation■ Change Triggers■ Hardware/Software baru atauperlu diperbarui■ Peraturan Perundang-undangan■ Komponen yang sudah tidakterpakai■ Proses Peningkatan Sistem■ Perubahan pada Service Level■ Layanan baru■ Change Determination■ Melibatkan Service Operationsejak awal untuk menentukanperubahan yang akan terjadiService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 44. Determining and ManagingRisks in Service Operation■ Melakukan evaluasi resiko dengan cepatuntuk mengambil langkah yang tepat,khususnya pada perubahan/ error yangdapat diprediksi.Operational Staff in ServiceDesign and Transition■ Mengikutsertakan Service Operation Stafsejak proses Service Design danTransition agar servis yang baru nantinyadapat bekerja dan disupport dengan baikService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 45. Planning and Implementation ofService Management Technologies■ Planning and Implementation ofService Management Technologies■ Licenses■ Implementation■ Capacity checks■ Timing of technology/implementation■ The type of introduction - the choice of aone-time introduction or a phasedapproachChallenges■ Lack of Involvement amongDevelopment and Project staff■ Justifying the financing■ Challenges for Service OperationManagersService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 46. Critical success factors■ Management support■ Business support■ Hiring and retaining staff■ Service management training■ Appropriate tools■ Test validity■ Measuring and reportingRisks■ Service loss■ Risks to successful Service OperationService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 47. Any Question?