• Like
Service Operation - Manajemen Layanan Teknologi Informasi
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

Service Operation - Manajemen Layanan Teknologi Informasi

  • 750 views
Published

Dskripsi dan Proses-Proses dalam Service Operation

Dskripsi dan Proses-Proses dalam Service Operation

Published in Education , Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
750
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
37
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Start
  • 2. Service OperationAriesty Rafika Muh. Idil Haq A.Leonika SariHafizh FahleviAkbar RachmadMLTI-D
  • 3. ContinualImprovementServiceOperationServiceStrategyServiceDesignServiceTransition
  • 4. ■ Service Operation bertanggung jawabdalam pemenuhan proses yangmengoptimalkan service cost dan kualitasdalam Service Management Lifecycle.■ Service Operation memastikan customermencapai tujuannya■ Mencapai keseimbangan dalam ServiceOperation■ Menyediakan service■ Melibatkan staff operational dalam designdan transisi■ Kesehatan operasional■ Komunikasi■ DokumentasiService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 5. ■ Internal IT View vs External BusinessViewMencapai Keseimbangandalam Service OperationService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 6. ■ Stability vs Responsiveness■ Investasi pada teknlogi yang mampuberadaptasi dengan baik■ Memperkuat integrasi antara service levelmanagement dan proses Service Design■ Melibatkan IT sesegera mungkin saatproses perubahan■ Service Quality vs Service Costs■ Mencapai service dengan level optimal,tapi dengan cost yang tepat■ Reactive vs Proactive■ Untuk hasil yang optimal, reaktif danproaktif harus seimbang.Mencapai Keseimbangandalam Service OperationService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 7. Menyediakan Service■ Staff Service Operation tidak hanyamengerti bagaimana menyediakan danmensupport IT service, tetapi juga dalamhal attitude ketika menyediakan serviceMelibatkan Staff Operasionaldalam Design dan Transisi■ Hal-hal yang perlu diketahui IT operationmanagement■ Definisi jelas mengenai IT service goal dankriteria performa■ Hubungan antara spesifikasi service danperforma infrastruktur IT■ Definisi kebutuhan performa operasional■ Perencanaan service dan teknlogi■ Kemungkinan modeling dampak perubahanpada teknologi dan kebutuhan bisnis■ Model cost yang tepat untuk mereview ROI ,dan strategi pengurangan costService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 8. Kesehatan operasional■ Pemeriksaan sistem secara mendalamdan berkala■ Membuat design availabilitas yang soliddan problem management yang proaktifKomunikasi■ Tipe komunikasi■ Komunikasi operasional rutin■ Komunikasi antar shift■ Laporan performa■ Komunikasi selama proyek■ Komunikasi dalam hal perubahan■ Komunikasi dalam hal pengecualian■ Komunikasi dalam hal darurat■ Training dalam hal proses dan servicedesign baru■ Komunikasi Service Strategy dan ServiceDesign dengan Service OperationService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 9. Dokumentasi■ Dokumen yang perlu dibuat dan di jaga :■ Manual proses■ Manual prosedur teknis■ Dokumen perencanaan■ Portofolio service■ Instruksi kerja untuk service managementtoolsService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 10. ”Meninjau semua event yang terjadi dalaminfrastruktur IT untuk memonitor performabiasanya”■ Event management dapat diaplikasikanpada semua aspek service managementyang harus dikelola■ Aktivitas – aktivitas dalam eventmanagement proses :■ Sebuah event terjadi■ Pelaporan event■ Pendeteksian event■ Penyaringan event■ Klasifikasi event■ Korelasi event■ Trigger■ Kemungkinan reaksi■ Penaksiran tindakan■ Event ditutupService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesEvent ManagementOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 11. ”Insiden adalah sebuah gangguan yang tidakterencana kepada sebuah servis TI ataupenurunan kualitas dari servis TI”■ Kegagalan dalam pengonfigurasian itemyang belum mempengaruhi servis jugamerupakan sebuah insiden■ Hal-hal yang bisa disebut sebagai insidenadalah : kegagalan, pertanyaan ataubanyaknya keluhan dan laporan daripengguna kepada customer service yangotomatis terdeteksi dan dilaporkandengan alat untuk mengawasi tiapkejadian.Service OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesIncident ManagementOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 12. Scope Incident■ Setiap kejadian yang mengganggu atauyang mungkin akan mengganggu sebuahservis.■ Tidak semua kejadian disebut insiden,kejadian yang dilaporkan kepada staffservice desk saja yang dapat disebutinsiden■ Sementara insiden dan service requestkeduanya dilaporkan ke service desk,namun service request bukanlah sebuahgangguan melainkan permintaan daripengguna untuk mendukung,menyampaikan, informasi, masukan ataudokumentasiService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesIncident ManagementOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 13. Business Value■ Nilai-nilai bisnis dalam sebuahmanajemen insiden :■ Kemungkinan menyelidiki danmenyelesaikan akibat dari sebuah insiden■ Kemungkinan untuk menyelaraskanoperasi IT dengan prioritas bisnis. Karenadengan manajemen insiden, dapatdiidentifikasikan prioritas bisnis dandistribusi sumber daya secara dinamis■ Kemungkinan untuk membuatperkembangan yang potensial dalamservisService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesIncident ManagementOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 14. Activities, Method andTechniques■ Identifikasi■ pencatatan■ Klasifikasi■ Prioritas■ Diagnosis■ Eskalasi■ Investigasi dan diagnosis■ Resolusi dan pemulihan■ PenutupanService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesIncident ManagementOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 15. Service OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesIncident ManagementOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 16. “A service request is a request from a userfor information, advice, a standard change, oraccess to a service.”Value for Business■ Kemampuan untuk menawarkan aksessecara cepat dan efektif untuk standarservis yang dapat digunakan untukmeningkatkan produktivitas atau kualitasdari servis bisnis dan produk.Scope■ Terbagi menjadi beberapa aktivitas yangharus dilengkapi■ Beberapa organisasi memperlakukanrequest sebagai tipe spesial dari insiden■ Tetap ada perbedaan dari insiden danrequest, insiden biasanya adalahkejadian yang tidak terencana sementaraservice request adalah sesuatu yangdapat dan harus direncanakanService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesRequest FulfillmentOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 17. Activities, Working Method and Techniques■ Menu selection – pengguna dapatmengumpulkan service request merekamelalui sebuah link pada sebuah tool■ Financial authorisation – biaya daripemenuhan request harus ditentukan,dimungkinkan untuk menyetujui hargayang fix untuk permintaan yang standardan memberikan autorisasi instan untukpermintaan tersebut■ Pemenuhan – aktivitas pemenuhanbergantung pada permintaan, servicedesk dapat memenuhi permintaan yangsederhana sementara permintaan lainharus diteruskan ke specialist group atauke supplier■ Conclusion – sekali permintaan servissudah dipenuhi, service desk akanmenutup sebuah permintaan tersebut.Service OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesRequest FulfillmentOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 18. Jenis Request Fulfillment■ Permintaan servis■ Permintaan untuk perubahan■ Portofolio servis■ Polis keamananImplementasi■ Menentukan secara jelas danmendokumentasikan tipe permintaanyang sedang ditangani dalampemenuhan request sehingga semuabagian harus tahu cakupan daripermintaan tersebut■ Membentuk opsi front-end, sehinggapengguna dapat membuat link pribadiuntuk proses pemenuhan kebutuhanService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesRequest FulfillmentOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 19. ”Problem adalah sebuah sebab yang tidakdiketahui dari satu atau lebih insiden”■ Tujuan: Mencegah problem dan insiden,mengurangi pengulangan insiden danmeminimalisir dampak dari insiden yangtidak bisa dicegah.Scope■ Semua aktivitas yang diperlukan untukmendiagnosis sebab dari insiden danuntuk menemukan solusi untuk problemtersebutValue for Business■ Mengurangi jumlah insiden dan waktupenanganan, menghasilkan gangguandengan waktu yang lebih singkat danlebih sedikit.Service OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesProblem ManagementOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 20. Activities, Working Method and Techniques■ Proses penting :■ Reactive problem management (performed byservice operation)■ Proactive problem management (initiated byservice operation but managed by CSI■ Aktifitas■ Identifikasi■ Pencatatan■ Klasifikasi■ Prioritas■ Investigasi dan diagnosis■ Pemutusan■ Identifikasi dari error yang diketahui■ Resolusi■ Kesimpulan■ Review■ KoreksiService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesProblem managementOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 21. Service OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesProblem managementOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 22. Service OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesProblem managementOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementationInterfaces
  • 23. “Access management grants authorizedusers the right to use a service, but deniesunauthorized users access.”■ Access management ensures that usershave access to a service, but it does notguarantee that access is always availableat the agreed times.Business Value■ Controlled access to services enables theorganization to maintain confidentiality ofits information more effectively■ Staff have the right access level to dotheir jobs properly■ The risk of errors during data entry or theuse of a vital service by an unqualifieduser is lowerService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesAccess ManagementOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 24. ActivitiesService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesAccess ManagementOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementationVerificationGranting RightsMonitoring Identity StatusRegistering and MonitoringAccessRevoking or Limiting Rights
  • 25. “Monitoring refers to the observation of asituation to discover changes that occur overtime.”■ Reporting refers to the analysis,production and distribution of the outputof the activity that is being monitored.■ Control refers to the management of theusefulness or behavior of a device,system or service.■ There are three conditions for control:■ The action must ensure that the behaviorconforms to a defined standard or norm■ The conditions leading to the action mustbe defined, understood and confirmed■ The action must be defined, approved andsuitable for these conditionsService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesMonitoring and ControllingOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 26. There are two types of Monitoring/ ControlCycles:■ Open Cycle Systems - are designed fora specific activity, irrespective of theenvironmental conditions■ Closed cycle systems - monitoring of anenvironment and responding to changesin this environment.Service OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesMonitoring and ControllingOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 27. The Monitoring/Control CycleService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesMonitoring and ControllingOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 28. The ITSM Monitoring/Control CycleService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesMonitoring and ControllingOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 29. Levels of Monitoring■ Internal Monitoring and Control -Focuses on activities and items that takeplace within a team or department■ External Monitoring and Control - Theserver management team monitors (onbehalf of other groups) the CPUperformance on important servers andkeeps the workload under control.The monitoring/control cycle concept can beused to manage:■ The performance of activities in a processor procedure■ The effectiveness of the process orprocedure as a whole■ The performance of a device or a seriesof devicesService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesMonitoring and ControllingOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 30. “Deliver the services as agreed with thecustomer, the service provider will first haveto manage the technical infrastructure that isused to deliver the services.”Operations Bridge■ The Operations Bridge is a central pointof co-ordination that manages variousevents and routine operational activities,and reports on the status or performanceof technological components.■ An Operations Bridge brings together allvital observation points in the ITinfrastructure so that they can bemonitored and managed with minimumeffort in a central location.Service OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesIT OperationsOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 31. Activities, Methods and Techniques■ Job scheduling■ IT operations executes standard routines,queries or reports that technical andapplication management teams havehanded over as part of the service or ofroutine daily maintenance tasks.■ Backup and restore■ Backup and restore is a component of goodcontinuity planning.■ An organization must protect its data, whichincludes backup and storage of data inreserved locations where it is protected and,if necessary, accessible.■ A restore can be initiated from severalsources, varying from an event indicatingdata corruption to a service request from auser or customer. A restore may benecessary in case of:■ Corrupt data■ Lost data■ A calamity plan / IT service continuitysituation■ Historical data required for forensicinvestigationService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesIT OperationsOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 32. ■ Konsep logis yang mengacu kepadaorang dan tindakan automisasi untukmemenuhi batas proses, kegiatan, ataukombinasi kegiatan dan proses■ Ada beberapa pilihan yang tersediaketika menetapkan kegiatan tim ataudepartemen:■ Kegiatan dapat dipenuhi oleh beberapatim atau departemen■ Departemen dapat memenuhi beberapakegiatan■ Kegiatan dapat dipenuhi oleh kelompokService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationalMethods, Techniques,ToolsImplementationFunction
  • 33. Service OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationalMethods, Techniques,ToolsImplementationFunction
  • 34. “Unit fungsional bersama anggota staff yangberurusan dengan berbagai layanan.”■ Objective: Mengembalikan LayananNormal bagi pengguna sesegeramungkin.■ Organizational structure of a servicedesk:■ Local Service Desk■ Centralized Service Desk■ Virtual Service Desk■ 24/7 Service■ Specialized Service Desk Groups■ Service Desk Staff: Memperkirakanberapa jumlah staff agar pas dengancustomer kita■ Metric: Meninjau kinerja layanan mejapada titik-titik rutin dalam waktu.■ Outsource: Keputusan untuk melakukanoutsourcing adalah topik strategis bagiService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationalMethods, Techniques,ToolsImplementationService Desk
  • 35. “Kelompok, Departemen atau Tim yangmenawarkan keahlian teknis dan manajemenumum dari Infrastruktur TI”■ Objectives:■ Topologi teknis dirancang dengan baik danhemat biaya■ Keterampilan teknis yang tepat■ Keterampilan teknis baik untuk mendiagnosadan mengatasi kegagalan teknis■ Activities:■ Memulai program pelatihan■ Merancang dan melaksanakan pelatihanbagi pengguna, service desk dankelompok lain■ Meneliti dan mengembangkan resolusiyang dapat membantu untuk memperluasportofolio layanan■ Rilis yang seringkali dilaksanakan denganbantuan dari staff technical ManagementService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationalMethods, Techniques,ToolsImplementationTechnical Management
  • 36. “Fungsi yang bertanggung jawab atasperforma aktivitas operasional hari ke hari”■ Objectives:■ Maintenance keadaan saat ini untukmenstabilkan aktivitas dan proses■ Penelitian dan pengembangan untukmencapai servis yang lebih baik saatmaintenance■ Menganalisis kesalahan operasional danmenyelesaikannya■ Documentations:■ SOP (Standard Operating Procedur):Instruksi detail dan jadwal aktivitas darimasing-masing departemen■ Operations Log: masing-masing aktivitasyang merupakan sebagian dari IT harusdiregestrasikan■ Shift schedules and reports: menampilkanaktivitas yang benar yang harus dilakukanper shiftService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationalMethods, Techniques,ToolsImplementationIT Operation Management
  • 37. “Fungsi yang dieksekusi oleh departemenyang dikembangkan oleh manajemen danpendukung aplikasi operasional”■ Role■ Memonitoring pengetahuan teknis■ Menyediakan resource untuk membantuITSM Lifecycle■ Objectives■ Mendukung proses bisnis organisasidengan menentukan fungsi dankebutuhan aplikasi■ Membantu dalam desain danimplementasi dari aplikasi, mendukungdan mengembangkannya■ Principles■ Keputusan yang terpenting dalamAplication Management adalahmengembangkan atau membeli sebuahaplikasi yang mendukung proses bisnisService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationalMethods, Techniques,ToolsImplementationApplicationManagement
  • 38. LifecycleService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationalMethods, Techniques,ToolsImplementationApplicationManagement
  • 39. ■ Aktivitas■ Mengidentifikasi pengetahuan■ Menginisiasi program latihan■ Mendefinisikan standard membuat programbaru dan mendeterminasi aplikasi■ Mengetes, mendesain, dan mengeksekusifungsionalitas, performa dan dapatdikontrolnya■ Mendefinisikan even standard manajemen■ Mendefinisikan, mengatur danmemaintenance atributService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationalMethods, Techniques,ToolsImplementationApplicationManagement
  • 40. Role■ Insident Management Role■ Mengatur efektivitas dan efisiensi insidenmanajemen proses■ Memproduksi informasi manajemen■ Memanage co-workers mengatasi insidensupport■ Memontoring insiden manajemen■ Memanage insiden besar■ Mengembangkan dan memaintenanceinsiden manajemen sistem■ Memanage dengan efektif insiden■ Problem Management Role:■ Intraksi dengan semua tim penyelesaimasalah■ Mempunyai Known Error Database■ Klosur formal dari semua report problem■ Interaksi dengan vendor dan partner untukmeminimalisir gangguan■ Memanage, mengeksekusi,mendokumentasi dan merencakan semuaaktivitas yang berkaitan dengan masalahyang besarService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationalMethods, Techniques,ToolsImplementationService Operation Roles andResponsibilities
  • 41. Service Operation Organization Structures■ Organization by technical specialization:Membuat departemen sesuai denganteknologi, skill dan aktivitas untukmemanage teknologi.■ Organization by activity: Berfokus padafakta pada aktivitas sejenis yang dikerjakansemua teknologi dalam organisasi itu.■ Organization by manage process:Mengadakan IT nya menurut IT Procutionmanagement■ Organizing IT Operations by geography:Memproduksi IT menurut tempat merekaberdiri.■ Hybrid organization Structure:■ Combined functions: IT Production, technicalmanagement, dan aplication managementdepartment ada pada satu struktur.■ Combined technical and applicationmanagement structure: beberapa bisnismengorganisasi technical management danaplication management sesuai sistemService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationalMethods, Techniques,ToolsImplementationService Operation Roles andResponsibilities
  • 42. Methods, Techniques and Tools■ Kebutuhan yang paling pentingdalam Service Operation :■ IT Service Managementtechnology■ Self-help (e.g. FAQs on a webinterface)■ Workflow or process managementengine■ An integrated CMS■ Technology for detection,implementation and licenses■ Remote control■ Diagnostic opportunities■ Reporting capabilities■ Dashboards■ Integration with business servicemanagementService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 43. Managing Changes in ServiceOperation■ Change Triggers■ Hardware/Software baru atauperlu diperbarui■ Peraturan Perundang-undangan■ Komponen yang sudah tidakterpakai■ Proses Peningkatan Sistem■ Perubahan pada Service Level■ Layanan baru■ Change Determination■ Melibatkan Service Operationsejak awal untuk menentukanperubahan yang akan terjadiService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 44. Determining and ManagingRisks in Service Operation■ Melakukan evaluasi resiko dengan cepatuntuk mengambil langkah yang tepat,khususnya pada perubahan/ error yangdapat diprediksi.Operational Staff in ServiceDesign and Transition■ Mengikutsertakan Service Operation Stafsejak proses Service Design danTransition agar servis yang baru nantinyadapat bekerja dan disupport dengan baikService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 45. Planning and Implementation ofService Management Technologies■ Planning and Implementation ofService Management Technologies■ Licenses■ Implementation■ Capacity checks■ Timing of technology/implementation■ The type of introduction - the choice of aone-time introduction or a phasedapproachChallenges■ Lack of Involvement amongDevelopment and Project staff■ Justifying the financing■ Challenges for Service OperationManagersService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 46. Critical success factors■ Management support■ Business support■ Hiring and retaining staff■ Service management training■ Appropriate tools■ Test validity■ Measuring and reportingRisks■ Service loss■ Risks to successful Service OperationService OperationBasic ConceptProcesses and ActivitiesOrganizationMethods, Techniques,ToolsImplementation
  • 47. Any Question?