Case ANWB; Op weg naar groeiende klantrelevantie

2,434 views
2,248 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,434
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
46
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Case ANWB; Op weg naar groeiende klantrelevantie

  1. 1. ANWB; Op weg naar 4 miljoen Verbonden Leden Joan Willemse Theo van der Steen
  2. 2. De ANWB•  Totaalaanbieder voor –  Mobiliteit –  Vrije-tijd/Recreatie –  Vakantie•  70 winkels, 1200 Wegenwachters, 9 bladen, 2 grote Contact Centra, !•  4 miljoen leden•  1 miljard omzet•  5000 producten•  4000 medewerkers 2
  3. 3. Missie en Visie ANWB•  Begin 2009 gestart met MRM Programma•  Doelstellingen –  Stel de leden centraal ! –  Van klantvriendelijk naar klantgericht –  Van tevreden leden naar verbonden leden –  Van boodschappen zenden naar luisteren en inspelen op leden behoeften. –  Van ieder product voor zichzelf naar samenhang en eenduidige communicatie naar leden. –  Meer rendement per lid Haal meer rendement (verbonden en besteding) uit klant en contact 3
  4. 4. Een ANWB lid is meer dan de informatie in je klantbeeld! Anno 2008 waren ditonze leden voor de meeste medewerkers 4
  5. 5. Ontwikkeling van Personas echte mensendoelgroepen op basis van waarden en levensstijlherkenbare leden: Personas 5
  6. 6. Bert, Arthur en Margo vs. Demografisch Persona Denken Klassiek Denken1.  Waarden, normen en levensstijl 1.  Product Demografie Centraal centraal 2.  Analyse en kennis centraal2.  Tot leven brengen binnen 3.  Toepassing meestal op Marketing en Kanalen centraal achtergrond3.  Toepassing direct voelbaar 4.  Abstracte theorieën creëren extra4.  Herkennen van leden en typisch complexiteit gedrag vereenvoudigt complexiteit 6
  7. 7. De leden zichtbaar in de organisatie
  8. 8. Marketing & Kanalen op weg naar groeiende relevantie !2009 2010•  Introductie van Bert, Arthur en Margo •  Introductie van de nieuwe marketing in de retail kanalen. organisatie en werken obv de persona•  Mindset, Training, Begeleiding, event plannen ! Coaching voor het contact center. •  Introductie van Bert, Arthur en Margo•  Multi-skill teams, operationele sturing bij de wegenwacht. in het contact center •  Uitrol CC en Winkels eerste fase•  Nieuwe Campagne Methodiek; Verrassend, Vernieuwend en Geïntegreerde campagnes, 1 centraal Winstgevend in samenspel (=inbound) proces bevordert samenwerken tussen afgerond. marketing en de kanalen ! •  Van KTO naar MRI, van product naar•  Persona Event Plannen. persona en productsturing•  Eerste pilots: •  Nieuwe technieken en producten om relevanter te zijn voor leden en uniform –  Vakantiewarenhuis voor alle kanalen te gebruiken. –  Behoud –  www.iautoassist.nl –  iSuggest 8
  9. 9. Marketing en Kanalen versterkenelkaar rondom onze ledenbehoeften !
  10. 10. Sturing op groeiende relevantieTop 5 suggesties om de score teverhogenQuote van de maand van leden 10

×