ITIL en pleno auge

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Visión de ITIL, herramientas ITSM, gestion del servicio TI

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  • Buenos días. Soy Patricia Arauzo, responsable Comercial de ITsencial En primer lugar dar las Gracias a FTI (en concreto a Juan Gascón y Esther) por darnos la oportunidad y ceder el espacio para llevar a cabo este seminario. Antes de comenzar con mi presentación me gustaría presentaros a Ray del Pino ( ITIL Service Manager), el os hablará bajo su perspectiva y experiencia de las claves y recomendaciones para conseguir el éxito con ITIL También nos acompaña Mario Arauzo (ITIL practitioner). Su ponencia está basada en un caso de negocio Real. Tras su trayectoria profesional y experiencia en implantaciones en diversas organizaciones os expondrá un caso práctico que vivió de primera mano en una organización y como se llega a conseguir optimizar costes a través de herramientas ITIL aplicadas en los procesos de negocio.
  • ¿Por qué hablar de ITIL? En primer lugar porque ya se puede hablar de que las Ti y el negocio no son un único pero sí un todo integrado. Y por otro lado porque hace unos meses realicé un estudio de mercado en el que recogí de BMC (fabricante líder en el mercado a nivel mundiaL) un estudio de herramientas ITIL los siguientes datos (VER DIAPO) Generalmente es más probable implantar ITIL en empresas con más de 250 empleados Hemos querido por un lado concienciar y dar a conocer este marco de trabajo aquellas personas que no conocen esta metodología (desconozco si hay alguna persona entre los asistentes que se encuentre dentro de ese 40%.) Y aquellos que ya la conozcan dar un paso más y ofrecer una visión más amplia de esta metodología y cómo la adopción de ITIL repercute en ventajas muy competitivas.
  • Se dice que ITIL es un conjunto de mejores prácticas ¿ y que se entiende por ello Según este señor…
  • Surgió en Gran Bretaña a finales de los 80. Punto 1 : ITIL desde sus comienzos ha demostrado su valor desde el principio y sirvió como guía de mejores prácticas al gobierno del Reino unido Punto 2: ITIL surgió porque las organizaciones dependían y dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos y por la necesidad cada vez mayor de ofrecer ofrecer servicios de TI de calidad Punto 3: Se analizó a diferentes organizaciones de Reunido Unido para conocer como realizaban la gestión de sus servicios y se filtró de cada una de ellas, los aspectos más relevantes y se pensó en utilizar todos esos resultados como un conjunto de mejores prácticas, lo que viene a decir: “como tiene que estar organizado un departamento de informática” Punto4: El valor de itiL y lo que la diferencia es que NO MARCA TODAS LAS TAREAS DIARIAS que hay que REALIZAR, no exige una manera difrente completamente de pensar si implementas ITIL (NO HAY 2 ORGANIZACIONES EXACTAMENTE IGUALES,) LAS MEJORES PRÁCTICAS PUIEDEN SER UTILIZADAS DE DIFERENTE FORMA EN FUNCIÓN DE LAS NECESIDADES REALES DE CADA ORGANIZACIÓN (Ir a la diapo)
  • La verdad es que no existen muchos estudios sobre el nivel de adopción de ITIL en el mundo. Y los que existen no llegan a ser del todo completos ya que están basados y favorecidos por las propias compañías (al tratarse de entes privadas) para la comercialización de sus propios productos. He recogido los siguientes estudios a modo de ejemplo.
  • Todos los estudios coinciden en el incremento de implantaciones de esta metodología en las organizaciones y de la clara tendencia de ITIL para potenciar el éxito en los procesos de negocio (pero como os he comentado anteriormente no hay muchos más estudios sobre ITIL publicados Hago un pequeño inciso y os comento que ITsencial está trabando en un estudio ITIL. La idea es ofrecer un estudio en el que presentamos una selección de las mejores herramientas (disponibles en el mercado) y herramientas secundarias con el objetivo de ayudar al consultor en la búsqueda de ellas y que sean las que más se adecuen a las necesidades del entorno tecnológico de cada negocio.
  • Tras el estudio de mercado quería hablaros de los temores que nos encontramos cuando llamamos a la puerta de una organización y decimos.. Hola buenos días ha pensado en implementar ITIL en sus procesos de negocio? Antes de nada quería haceros una pregunta Pensáis que¿ Se desconfía más de las cosas que no son tangibles? Yo creo que sí, que confiar en un producto tangible es mucho más sencillo, se ve, se toca, se palpa… Puede tener su lógica Tb…ITIL, es inmaterial. se trata de algo “intangible” “sutil” .. al fin y al cabo, es una metodología que te dice que se debe ahcer tecnológicamente en tu empresa
  • Bueno y como se puede hacer frente a esos temores… Un freno… El propio personal del departamento TI… Hemos visto que uno de los objetivos principales de esta metodología es aumentar la eficiencia de los servicios TI. Esto requiere una evaluación constante del departamento TI. El personal del departamento se siente vigilado, controlado y examinado, Bajo mi opinión, debería no sentirse así y aprovechar y demostrar que se cumplen las expectativas de la organización y que el departamento de TI aporta un gran valor tecnológico y que estoy convencida de que los esfuerzos por parte ellos serán compensados de alguna manera. Otro freno… “Se requiere inversión”… No sólo son euros sino que se requiere también tiempo y recursos humanos. El personal de TI, tiene que formarse en estas prácticas y los directivos deben saber que la reducción de costes no es instantánea. Hay que saber también que ITIL sólo requiere la inversión en el inicio de la transición, pero que a medio/largo plazo, se demuestra: el grado de satisfacción, la optimización del entorno, la reducción de costes, en una sólo palabra: La Optimización “de recursos” es muy evidente y positiva.
  • Quería por ultimo finalizar mi ponencia con un análisis DAFO ¿Conocéis ésta herramienta? Para mí es la mejor herramienta estratégica Me he permitido hacer un DAFO sobre ITIL. Un dafo generalmente se hace sobre la empresa conocer la situación real en que se encuentra , analizar el riesgo y oportunidades que le brinda el mercado. Por un lado analiza las debilidades y fortalezas ,pertenecen al ámbito interno de la empresa Las amenazas y oportunidades pertenecen siempre al entorno externo de la empresa Debilidades : también llamadas puntos débiles.constituyen una amenaza para la organización y deben, por tanto, ser controladas y superadas. Fortalezas : también llamadas puntos fuertes. Son capacidades, recursos, posiciones alcanzadas y, consecuentemente, ventajas competitivas que deben y pueden servir para explotar oportunidades. Amenazas : se define como toda fuerza del entorno que puede impedir la implantación de una estrategia, o bien reducir su efectividad, o incrementar los riesgos de la misma, o los recursos que se requieren para su implantación, o bien reducir los ingresos esperados o su rentabilidad. Oportunidades : es todo aquello que pueda suponer una ventaja competitiva para la empresa, o bien representar una posibilidad para mejorar la rentabilidad de la misma o aumentar la cifra de sus negocios
  • UNA FRASE Y UN LIBRO Escritor y periodista estadounidense (mark Twain) Mi recomendación EL LIBRO (no me llevo comisión) ni tengo ninguna unión con Alvín Toffler. Hace ya unos meses terminé de leer La revolución de la riqueza: Es un libro que te hace reflexionar sobre el mundo que nos rodea y los cambios que se avecinan.
  • BMC cubre las aplicaciones ITILa traves de diferentes módulos
  • Managed Objects se centra en una implantación a través de sus modulos de:
  • Cabe destacar los modulos señalados Modulo de gestión de peticiones, gestiona las solicitudes contra el catalogo de servicios
  • Cabe destacar los modulos señalados Modulo de gestión de peticiones, gestiona las solicitudes contra el catalogo de servicios
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  • ITIL en pleno auge

    1. 1. ¿Cómo optimizar recursos y vincular las TI con las necesidades reales de la empresa? ITIL en pleno auge Patricia Arauzo. Responsable comercial ITsencial [email_address]
    2. 2. 1 Introducción ¿ Por qué hablar de ITIL? Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes Patricia Arauzo. Responsable Comercial ITsencial [email_address] <ul><li>Estudio BMC Software: </li></ul><ul><li>Las TI y el negocio “un todo integrado” </li></ul><ul><li>En Europa: 70% de los directivos de TI conocen ITIL </li></ul><ul><li>56% han implantado alguno de sus elementos </li></ul><ul><li>No se distingue su implantación por sectores pero sí por tamaños </li></ul><ul><li>Por Países: </li></ul><ul><li>España: Del 58%: </li></ul><ul><li>38%: Implantación extensiva </li></ul><ul><li>20% implantación parcial </li></ul>En torno a 40% “ Nunca han oído hablar de ITIL”
    3. 3. 1 Introducción ITIL= Conjunto de mejores prácticas. Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes Patricia Arauzo. Responsable Comercial ITsencial [email_address] <ul><li>¿Qué es un conjunto de mejores prácticas? </li></ul><ul><li>“ Una manera de hacer las cosas o un trabajo, aceptado ampliamente por la industria y que funciona correctamente...&quot; </li></ul><ul><li>&quot;Las mejores prácticas“, es el aprendizaje a través de otros, con implementaciones que han sido desarrolladas para que funcionen correctamente. </li></ul><ul><li>Las técnicas de &quot;las mejores prácticas&quot; pueden ser aplicadas como forma de vida. </li></ul><ul><li>Aidan Lawes, CEO itSMF </li></ul>
    4. 4. 1 Patricia Arauzo. Responsable comercial ITsencial [email_address] Un refresco rápido sobre ITIL <ul><li>Su inicio: Década de los 80 </li></ul><ul><li>¿Por qué surgió ITIL?= Necesidad creciente de servicios informáticos de calidad </li></ul><ul><li>Sobre su estudio= Entorno de mejores prácticas </li></ul><ul><li>Su valor= No requiere cambiar la manera de pensar y actuar completamente </li></ul><ul><li>Su evolución: Hoy es conocido mundialmente como un estándar para la Gestión de Servicios TI. </li></ul><ul><li>Trayectoria: </li></ul><ul><li>Primera versión: Alrededor de 30 libros = reducir libros; Objetivo hacer ITIL más accesible </li></ul><ul><li>Los más usados: Soporte del Servicio y Provisión del Servicio </li></ul>Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes
    5. 5. 1 Un refresco rápido sobre ITIL <ul><li>En 2005 se hizo un esfuerzo para mejorar ITIL: V3 </li></ul><ul><li>5 LIBROS </li></ul>Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes V2 Centrado en la entrega y el soporte de servicios V3 Completa el ciclo de vida: Diseño, planificación, estrategia…mejora del servicio… 5 publicaciones: Patricia Arauzo. Responsable Comercial ITsencial [email_address] Estrategia del servicio Diseño del servicio Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua del servicio
    6. 6. 1 Un refresco rápido sobre ITIL ¿ Por qué un conjunto de mejores prácticas para la gestión de los servicios TI? Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes Patricia Arauzo. Responsable Comercial ITsencial [email_address] Afianzar y alinear el negocio con la Tecnología
    7. 7. 1 ITIL crece en Europa <ul><li>Hoy ITIL es conocido y utilizado mundialmente y aplicable a cualquier tipo de organización. </li></ul><ul><li>Datos recogidos Estudio BT en el 2007: </li></ul><ul><ul><li>46% de las organizaciones que aún no tienen implantado ITIL tienen pensado hacerlo en los próximos 18 meses. </li></ul></ul><ul><ul><li>Tres de cada cuatro participantes dicen que ITIL alcanza o incluso excede sus expectativas. </li></ul></ul><ul><ul><li>99% de los encuestados están implementando o valorando ITIL: </li></ul></ul><ul><ul><li>De los cuales: </li></ul></ul><ul><ul><li>18% ya lo ha implementado, el 52% está llevando a cabo el proceso, el 20% lo realizará en menos de un año y el 9% en menos de tres años. </li></ul></ul><ul><ul><li>El nivel de implantación de ITIL en España es de un 38% de las empresas encuestadas. </li></ul></ul><ul><li>Datos recogidos Estudio Gartner: </li></ul><ul><ul><li>Implementar ITIL dentro de una organización conduce a una reducción del 6 al 8 por ciento en las operaciones. Además incrementa del 60 al 90 por ciento el cumplimiento de objetivos y reduce el 40 por ciento de los costes internos de soporte. </li></ul></ul><ul><ul><li>En 2008, el 40% de las empresas ya tienen algún tipo de iniciativa de implementación de ITIL. Un 80% de las empresa entrevistadas piensan adoptarlo en este año. </li></ul></ul>Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes Patricia Arauzo. Responsable Comercial ITsencial [email_address]
    8. 8. 1 ITIL crece en Europa <ul><li>Datos recogidos por la firma de servicios TI Parity : </li></ul><ul><ul><li>31% de los entrevistados aseguran estar ya utilizando ITIL v3 en sus organizaciones, y un 40% opina que ofrece un enfoque más estratégico que la versión anterior. </li></ul></ul><ul><ul><li>Sólo un 4% manifestó su rechazo ante la posibilidad de implementar la actualización. </li></ul></ul><ul><li>Datos recogidos por ITSMF España: </li></ul><ul><ul><li>Inicialmente los dos únicos países que adoptaron ITIL como marco de mejores prácticas fueron el Reino Unido y Holanda. </li></ul></ul><ul><ul><li>Actualmente está presente en más de 30 países. </li></ul></ul><ul><ul><li>En 2005, ITIL se multiplicó por dos en España. </li></ul></ul><ul><ul><li>Por tamaño de empresas, son las grandes corporaciones españolas las que comandan la progresiva adopción de ITIL. </li></ul></ul><ul><ul><li>Los campos de actividad que lideran la implantación de ITIL en España son los sectores Financiero, por la necesaria estabilidad en sus operaciones, y de Telecomunicaciones. </li></ul></ul><ul><ul><li>En el año 2009, España estará a la altura del resto de países europeos en cuanto a la adopción de ITIL </li></ul></ul>Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes Patricia Arauzo. Responsable Comercial ITsencial [email_address]
    9. 9. 1 ITIL crece en Europa <ul><li>Datos recogidos por Forrester : </li></ul><ul><ul><li>La adopción de las mejores prácticas ITIL por los departamentos internos de TI seguirá en 2008. aumentará del 13% de las compañías que facturaron 1.000 millones de dólares en 2004, cerca del 40% en 2006 y el 80% en 2008 . </li></ul></ul><ul><ul><li>Las Pymes también han iniciado proyectos de ITIL y de mejora del rendimiento, de una manera más superficial y vinculada a las mejores prácticas de gestión de proyectos en general. </li></ul></ul>Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes Patricia Arauzo. Responsable Comercial ITsencial [email_address]
    10. 10. 1 Estudio ITsencial Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes Patricia Arauzo. Responsable Comercial ITsencial [email_address] <ul><li>Estudio sobre primeras y segundas herramientas de Gestión TI disponibles en el mercado bajo la perspectiva ITIL para servir como guía. </li></ul>
    11. 11. 1 Temores y Desconfianzas Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes Patricia Arauzo. Responsable Comercial ITsencial [email_address] <ul><li>¿Qué ocurre con aquellas organizaciones que no confían en ITIL? </li></ul><ul><li>¿Desconfianza hacia lo nuevo? </li></ul><ul><li>¿Miedo a lo desconocido? </li></ul><ul><li>El propio personal del departamento TI </li></ul><ul><li>Se requiere inversión </li></ul><ul><li>Tiempo : Resultados a medio/largo plazo </li></ul><ul><li>Implicación total por parte de la dirección para conseguir su éxito </li></ul><ul><li>Formación y Recursos Humanos </li></ul><ul><li>Principal temor: Gran resistencia al cambio “hacia cosas nuevas” </li></ul>
    12. 12. 1 ¿Cómo combatir esos temores? Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes Patricia Arauzo. Responsable Comercial ITsencial [email_address] <ul><li>El propio personal del departamento TI </li></ul><ul><li>Se requiere inversión: Dinero, tiempo, formación y esfuerzo. </li></ul>Cumplimiento de expectativas de la organización. El departamento de TI aporta valor tecnológico y los esfuerzos se recompensan. sólo requiere la inversión en el inicio a medio/largo plazo, se demuestra que el grado de satisfacción, junto con la optimización de entorno, costes, “recursos” son muy evidentes.
    13. 13. 1 ¿Y si hacemos un DAFO? Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes Patricia Arauzo. Responsable Comercial ITsencial [email_address] <ul><li>Debilidades : INTERNO . A controlar y superar. limitan o reducen la capacidad de desarrollo efectivo. </li></ul><ul><li>Amenazas: EXTERNO. puede impedir la implantación, reducir su efectividad, o incrementar los riesgos </li></ul><ul><li>Fortalezas: INTERNO. ventajas competitivas que deben y pueden servir para explotar oportunidades. </li></ul><ul><li>Oportunidades: EXTERNO. Puede suponer una ventaja competitiva para la empresa, mejorar la rentabilidad o aumentar la cifra de sus negocios </li></ul>
    14. 14. 1 DAFO sobre ITIL Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes D A O F <ul><li>Desconocimiento de la metodología </li></ul><ul><li>Poca implicación por parte de la dirección </li></ul><ul><li>Resultados medio/largo plazo </li></ul><ul><li>Disponer de personal cualificado </li></ul><ul><li>Poco testeo por parte del mercado español </li></ul><ul><li>Dificultad a la hora de poner en práctica esos conocimientos </li></ul><ul><li>Certificación ISO 20000/27001 </li></ul><ul><li>“ Alinear la TI con el negocio” </li></ul><ul><li>Optimización entorno informático </li></ul><ul><li>Reducción de costes </li></ul><ul><li>Reduce el tiempo de interrupción del servicio y mejora el grado de satisfacción de los clientes </li></ul><ul><li>Reducción de riesgos, pérdidas, derroches </li></ul>Patricia Arauzo. Responsable Comercial ITsencial [email_address]
    15. 15. 1 Conclusiones Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes Patricia Arauzo. Responsable Comercial ITsencial [email_address] <ul><li>Intentar convertir las debilidades y amenazas en fortalezas y oportunidades </li></ul><ul><li>Analizar el estado actual de la infraestructura </li></ul><ul><li>Mejorar los procesos de TI para optimizar recursos </li></ul><ul><li>Gastar ahora para ahorrar después.(A veces, la mejor forma de ahorrar dinero es gastarlo primero) </li></ul><ul><li>Confiar en los expertos y dejar a un lado la resistencia a los cambios. En este mundo en el que vivimos es importante adaptarte a lo nuevo. </li></ul>
    16. 16. 1 Conclusiones Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes Patricia Arauzo. Responsable Comercial ITsencial [email_address] PON ORDEN EN TU ORGANIZACIÓN: &quot;El secreto para progresar es empezar por algún lugar. El secreto para empezar por algún lugar es fragmentar tus complejas y abrumadoras tareas de tal manera que queden convertidas en pequeñas tareas que puedas realizar y entonces simplemente comenzar por la primera.&quot; Mark Twain. Mi recomendación “… El futuro de la riqueza, una forma revolucionaria de riqueza que redefinirá nuestras vidas, nuestras empresas y el mundo que se nos echa encima a toda prisa…”
    17. 17. 1 Conclusiones Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes Patricia Arauzo. Responsable Comercial ITsencial [email_address] MUCHAS GRACIAS Patricia Arauzo. Responsable comercial ITsencial [email_address] Tel. 91 227 75 26 / 671 58 41 48
    18. 18. 1 Ray del Pino. ITConcepts [email_address] Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes ITIL la clave para el éxito Ray Del Pino. ITIL Service Manager ITConcepts [email_address]
    19. 19. 1 Ray del Pino rdelpino@ Agenda <ul><li>Problemática del Pan </li></ul><ul><li>¿Qué es ITIL? </li></ul><ul><li>Recomendaciones </li></ul>Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes
    20. 20. 1 Ray del Pino rdelpino@ Historia del Pan <ul><li>Prehistoria </li></ul><ul><ul><li>El pan fue el alimento básico de la humanidad desde la Prehistoria </li></ul></ul><ul><li>Egipcios </li></ul><ul><ul><li>Se sabe que los egipcios elaboraban pan desde hace mucho tiempo </li></ul></ul><ul><li>Roma </li></ul><ul><ul><li>En Roma, en la República ya había hornos públicos. Para los legionarios romanos el pan era un alimento habitual y era corriente que su dieta fuese en gran medida aceitunas y pan. </li></ul></ul><ul><li>Edad Media </li></ul><ul><ul><li>En la Edad Media empiezan a elaborarse distintos tipos de pan ante la escasez de trigo, y como consecuencia de ello comienza su comercio; el pan blanco era un privilegio de los ricos y el pan negro de cebada, centeno o avena era para el resto de la población. </li></ul></ul>Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes
    21. 21. 1 Ray del Pino rdelpino@ El Pan de hoy en día <ul><li>Multi Cultural </li></ul><ul><ul><li>El pan es un alimento básico que forma parte de la dieta tradicional en Europa , Oriente Medio, América y África. </li></ul></ul><ul><ul><li>En Oriente se toma en menor medida (pero se toma). </li></ul></ul><ul><li>Variedades </li></ul><ul><ul><li>En España hay 315 variedades de pan. </li></ul></ul><ul><ul><li>En Alemania hay 300-500 variedades de pan </li></ul></ul>Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes
    22. 22. 1 Ray del Pino rdelpino@ Proceso del Pan Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes <ul><li>Consiste en tres grupos de elementos </li></ul><ul><ul><li>Liquido </li></ul></ul><ul><ul><li>Levadura </li></ul></ul><ul><ul><li>Sustancia </li></ul></ul><ul><li>El proceso es una serie de tareas en un determinado orden </li></ul><ul><li>Una gran mayoría de los tipos de pan utiliza el mismo proceso </li></ul>
    23. 23. 1 Ray del Pino rdelpino@ Distintos tamaño <ul><li>El proceso será el mismo o muy parecido </li></ul><ul><ul><li>Para uso domestico </li></ul></ul><ul><ul><li>Para una pequeña empresa </li></ul></ul><ul><ul><li>Para una gran empresa </li></ul></ul><ul><li>Será distinto </li></ul><ul><ul><li>Los ingredientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Las herramientas </li></ul></ul><ul><ul><li>El personal </li></ul></ul>Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes
    24. 24. 1 Ray del Pino rdelpino@ Agenda <ul><li>Problemática del Pan </li></ul><ul><li>¿Qué es ITIL? </li></ul><ul><li>Recomendaciones </li></ul>Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes
    25. 25. 1 Ray del Pino rdelpino@ ITIL (The IT Infrastructure Library) Definición La Information Technology Infrastructure Library (‘Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información’), frecuentemente abreviada ITIL, es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procesos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Objetivo El objetivo principal de la gestión de servicio es asegurara que los servicios TI estén alienados con las necesidades de negocio. Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes
    26. 26. 1 Ray del Pino rdelpino@ ITIL (The IT Infrastructure Library) Selección de recomendaciones o “mejores prácticas” Se está convirtiendo en un estándar de facto (ISO20000 desde 2005) Creado por el gobierno de UK hace más de 15 años (ITIL v3) No son dogmas sino guías que deben interpretarse dentro de las prácticas de gestión de TI Hoy en día lo utilizan organizaciones de todo el mundo para mejorar la gestión de sus servicios informáticos Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes Implica a personas, procesos y tecnología “ El 40% de las grandes organizaciones adoptará las mejores prácticas ITIL en 2006, llegándose al 80% en 2008 ” ComputerWorld – 10 de junio de 2005 Estudio de Forrester 2005
    27. 27. 1 Ray del Pino rdelpino@ ¿Qué es Gestión de Servicios? Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes Imagen cedida por :
    28. 28. 1 Ray del Pino rdelpino@ ¿Qué es Gestión de Servicios? Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes Órdenes de pago Facturación de Órdenes Registro Órdenes Órdenes de Pago Imagen cedida por :
    29. 29. 1 Ray del Pino rdelpino@ Definición de “alineamiento” de un cliente Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes Objetivos de Negocio/Necesidades de la Organización Expectativas de TI de sus Sistemas y Servicios de TI Área donde TI esta ofreciendo servicios y soportando el negocio de la organización Áreas sobre-soportadas Áreas sobre-soportadas Falta de soporte Imagen cedida por :
    30. 30. 1 Ray del Pino rdelpino@ Definición de “alineamiento” de un cliente Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes ¿Cómo identificar las áreas que están ´sobre´ o ´infra´ soportadas? Objetivos de Negocio/Necesidades de la Organización Expectativas de TI de sus Sistemas y Servicios de TI Área donde TI esta ofreciendo servicios y soportando el negocio de la organización Áreas sobre-soportadas Áreas sobre-soportadas Falta de soporte Diferencia entre el soporte requerido y el ofrecido Recursos de TI desaprovechados Imagen cedida por :
    31. 31. 1 Ray del Pino rdelpino@ Agenda <ul><li>Problemática del Pan </li></ul><ul><li>¿Qué es ITIL? </li></ul><ul><li>Recomendaciones </li></ul>Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes
    32. 32. 1 Ray del Pino rdelpino@ Mal interpretaciones ITIL no se implementa, sino que se adopta Es un método de trabajo Implica una “mejora continua” Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes
    33. 33. 1 Ray del Pino rdelpino@ Todas las áreas son importantes <ul><li>Implica a personas, procesos y tecnología </li></ul><ul><li>Símil con el Pan </li></ul><ul><ul><li>Pequeña Empresa </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Sin horno no hay pan </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Mediana y Gran Empresa </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Industrializar el proceso </li></ul></ul></ul><ul><li>Se debe tener en consideración las tres áreas. </li></ul><ul><li>El implementar una de las áreas sin las otras </li></ul><ul><ul><li>Nos lleva al fracaso !!!! </li></ul></ul>Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes Personas Procesos Tecnología
    34. 34. 1 Ray del Pino rdelpino@ Todas las áreas son importantes <ul><li>Implica a personas, procesos y tecnología </li></ul><ul><li>Símil con el Pan </li></ul><ul><ul><li>Pequeña Empresa </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Sin horno no hay pan </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Mediana y Gran Empresa </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Industrializar el proceso </li></ul></ul></ul><ul><li>Se debe tener en consideración las tres áreas. </li></ul><ul><li>El implementar una de las áreas sin las otras </li></ul><ul><ul><li>Nos lleva al fracaso !!!! </li></ul></ul>Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes <ul><li>Ejemplo histórico </li></ul><ul><ul><li>Objetivo: Proporcionar una mayor calidad en la industria del automóvil </li></ul></ul><ul><ul><li>General Motors intento resolver su problema de calidad mediante la automatización por robótica. Invirtieron $44 Billones de dólares en la “factoría del futuro”- suficiente para comprar Toyota y Nissan juntos, sin conseguir la calidad deseada al coste deseado. El presidente de Ford no se sorprendió y comento que la consistencia del proceso viene antes que la automatización </li></ul></ul>Personas Procesos Tecnología
    35. 35. 1 Ray del Pino rdelpino@ Seguir una estrategia <ul><li>Se debe tener una visón a largo plazo de que es lo que se quiere </li></ul><ul><li>Empezar por donde “duele” </li></ul><ul><li>No adoptar procesos que dependan de otros procesos (sin tenerlos en la organización) </li></ul><ul><li>El proceso viene antes que la tecnología que lo soporta </li></ul><ul><li>No ser ambiciosos </li></ul><ul><ul><li>El método del Big Bang (Todos los procesos a la vez) </li></ul></ul><ul><ul><li>Intentar implementar un proceso demasiado maduro (Cuando la organización no esta preparada) </li></ul></ul><ul><li>Se recomienda utilizar empresas consultoras que puedan ayudar aportar una visión global </li></ul><ul><ul><li>Procesos </li></ul></ul><ul><ul><li>Personas </li></ul></ul><ul><ul><li>Tecnología </li></ul></ul>Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes
    36. 36. 1 Ray del Pino rdelpino@ Muchas Gracias ¿Preguntas? Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes
    37. 37. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes Bussines Case (Caso de Negocio) Optimización de costes a través de Herramientas y Metodología ITIL Mario Arauzo. ITIL Practitioner - ITsencial [email_address]
    38. 38. 1 Agenda <ul><li>Datos sobre Herramientas ITIL </li></ul><ul><li>Caso de Negocio </li></ul>Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address]
    39. 39. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Datos sobre Herramientas ITIL Herramientas destacadas en el mercado Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes Comenzamos con una comparativa: Estudio Bussines Service Management, Q1 2007 de Forrester <ul><li>Alcance en tres dimensiones </li></ul><ul><li>Oferta Actual </li></ul><ul><li>Estrategia </li></ul><ul><li>Presencia en el Mercado </li></ul>Fuente: Forrester, BSM Q1 2007
    40. 40. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Datos sobre Herramientas ITIL Herramientas destacadas en el mercado Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes <ul><li>Situación de los principales fabricantes </li></ul><ul><li>BMC Software lidera el mercado de herramientas ITIL </li></ul><ul><li>Managed Objects tiene menor presencia en el mercado que BMC, con la misma Oferta y Estrategia que sus competidores </li></ul><ul><li>IBM y HP, disponen de una oferta muy similar en competitividad a BMC </li></ul>Fuente: Forrester, BSM Q1 2007 Comenzamos con una comparativa ….
    41. 41. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Datos sobre Herramientas ITIL Herramientas destacadas en el mercado Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes <ul><li>Principales Fabricantes </li></ul><ul><li>BMC IT Service Management </li></ul><ul><li>Managed Objects BSM </li></ul><ul><li>HP OpenView Service Center </li></ul><ul><li>IBM Tivoli </li></ul>Comenzamos con una comparativa …. Fuente: Forrester, BSM Q1 2007
    42. 42. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Datos sobre Herramientas ITIL Herramientas destacadas en el mercado Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes <ul><li>BMC IT Service Management </li></ul><ul><li>BMC Service Desk </li></ul><ul><ul><li>Gestión de incidencias </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestión de problemas </li></ul></ul><ul><li>BMC Change Management </li></ul><ul><li>BMC Configuration Management </li></ul><ul><li>BMC Asset Management </li></ul><ul><li>BMC Service Level Management </li></ul><ul><li>BMC Performance Management </li></ul><ul><li>Unificando: </li></ul><ul><li>BBDD.. CMDB </li></ul><ul><li>Modelo de datos </li></ul><ul><li>BBDD de conocimiento </li></ul><ul><li>Plataforma de Workflow </li></ul><ul><li>Interfaz de usuario </li></ul>Referencias: www.bmc.com BMC dispone de una suite denominada “IT Service Management Express” enfocada a la mediana empresa
    43. 43. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Datos sobre Herramientas ITIL Herramientas destacadas en el mercado Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes <ul><li>Managed Objects BSM </li></ul><ul><li>End to End Service Manager </li></ul><ul><ul><li>Ofrece vistas de procesos de negocio </li></ul></ul><ul><ul><li>Realiza agrupaciones lógicas de la infraestructura física </li></ul></ul><ul><li>Bussines Service Configuration Manager </li></ul><ul><ul><li>Integra información desde cualquier fuente de datos </li></ul></ul><ul><ul><li>Representa las relaciones existentes entre los distintos servicios (vCMDB) </li></ul></ul><ul><li>Bussiness Service Level Manager </li></ul><ul><ul><li>Permite controlar, medir e informar sobre la calidad de los servicios TI </li></ul></ul><ul><li>Bussiness Service Dashboards </li></ul><ul><ul><li>Consolidación en vistas únicas de métricas de calidad, KPIs y estados de los procesos de negocio </li></ul></ul>Referencias: www.managedobjects.com
    44. 44. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Datos sobre Herramientas ITIL Herramientas destacadas en el mercado Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes <ul><li>HP OpenView Service Center </li></ul><ul><li>Configuration Management module </li></ul><ul><li>Service Desk module </li></ul><ul><li>Incident Management module </li></ul><ul><li>Problem Management module </li></ul><ul><li>Change Management module </li></ul><ul><li>Service Level Management </li></ul><ul><li>Scheduled Maintenance module </li></ul><ul><li>Request Management module (***) </li></ul><ul><li>Catalog Management module (***) </li></ul><ul><li>Knowledge Management module </li></ul>Referencias: http://www.managementsoftware.hp.com/products/ovsc/index.html
    45. 45. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Datos sobre Herramientas ITIL Herramientas destacadas en el mercado Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes <ul><li>IBM Tivoli </li></ul><ul><li>Entre otros módulos se destacan… </li></ul><ul><li>Tivoli Service Request Manager </li></ul><ul><ul><li>Gestión de incidencias </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestión de problemas </li></ul></ul><ul><li>Tivoli Change and Configutation Management Database (CCMDB) </li></ul><ul><li>Tivoli Monitoring System </li></ul><ul><li>Tivoli Release Process Manager </li></ul>Referencias: http://www-306.ibm.com/software/tivoli/products
    46. 46. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Datos sobre Herramientas ITIL Otras herramientas específicas Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes <ul><li>Suites </li></ul><ul><ul><li>Spiceworks IT Desktops </li></ul></ul><ul><ul><li>Pandora, Babel, Integria </li></ul></ul><ul><li>CMDB </li></ul><ul><ul><li>EasyCMDB </li></ul></ul><ul><li>Redes </li></ul><ul><ul><li>Network Tracker </li></ul></ul><ul><ul><li>MRTG </li></ul></ul><ul><ul><li>VisualRoute </li></ul></ul><ul><li>Control Remoto </li></ul><ul><ul><li>VNC </li></ul></ul><ul><ul><li>Logmein </li></ul></ul><ul><ul><li>PCAnywhere </li></ul></ul>
    47. 47. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Datos sobre Herramientas ITIL Otras herramientas interesantes Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes <ul><li>Spiceworks IT Desktop </li></ul><ul><li>Help Desk </li></ul><ul><li>Inventario de Red </li></ul><ul><li>Monitorización </li></ul><ul><li>Reporting </li></ul>Referencias: http://www.spiceworks.com/ <ul><li>Orientado a PYMES </li></ul><ul><li>Open Source (Software Libre) </li></ul>
    48. 48. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Datos sobre Herramientas ITIL Otras herramientas interesantes Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes <ul><li>INTEGRIA </li></ul><ul><li>Gestión de incidencias </li></ul><ul><li>Gestión de proyectos </li></ul><ul><li>http://integria.sourceforge.net </li></ul><ul><li>Orientado a PYMES </li></ul><ul><li>Open Source (Software Libre) </li></ul><ul><li>BABEL (Gestión de Seguridad) </li></ul><ul><li>Auditoria Sistemas </li></ul><ul><li>Revisión de Normativas </li></ul><ul><li>Vulnaribilidades, Disponibilidad </li></ul><ul><li>Seguridad Perimetral </li></ul><ul><li>Seguridad Aplicaciones </li></ul><ul><li>http://babel.sourceforge.net </li></ul><ul><li>PANDORA (Monitorización) </li></ul><ul><li>SSOO (Win, Linux, Unix,…) </li></ul><ul><li>Aplicaciones, servicios, ... </li></ul><ul><li>Integración con sensores industriales </li></ul><ul><li>Integración de eventos </li></ul><ul><li>http://pandora.sourceforge.net </li></ul>
    49. 49. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Datos sobre Herramientas ITIL Otras herramientas interesantes Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes <ul><li>EasyCMDB </li></ul><ul><li>Conjunto predefinido de elementos de Configuración (Cis) </li></ul><ul><li>Relaciones bidireccionales </li></ul><ul><li>Esquema extensible </li></ul><ul><li>Asignación de propietarios por CI </li></ul><ul><li>Reporte Financiero </li></ul><ul><li>Seguimiento de Activos </li></ul>Referencias: http://www.easycmdb.com/ <ul><li>Orientado a PYMES </li></ul>
    50. 50. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Datos sobre Herramientas ITIL Otras herramientas interesantes Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes <ul><li>Network Tracker </li></ul><ul><li>Gestión de Configuraciones de elementos de red (Routers, Switches, Firewalls…) </li></ul><ul><li>Permite regresiones en configuraciones </li></ul><ul><li>Comprobación de configuraciones anteriores </li></ul>Referencias: http://networktracker.org/ <ul><li>Open Source (Software Libre) </li></ul>
    51. 51. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Datos sobre Herramientas ITIL Otras herramientas interesantes Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes <ul><li>MRTG (Multi Router Traffic Grapher) </li></ul><ul><li>Basada en SNMP </li></ul><ul><li>Recolección de datos SNMP </li></ul><ul><li>Muestra estadísticas de capacidad y Disponibilidad </li></ul>Referencias: http://networktracker.org/ <ul><li>Open Source (Software Libre) </li></ul>
    52. 52. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Datos sobre Herramientas ITIL Otras herramientas interesantes Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes <ul><li>VisualRoute </li></ul><ul><li>Realiza Trazas de red </li></ul><ul><li>Compruebas disponibilidad y rendimiento, mostrando retardos en enlaces </li></ul><ul><li>Disponible también en Internet para comprobar lo accesible de nuestra red (VisualRoute Servers) </li></ul>Referencias: http://networktracker.org/
    53. 53. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Datos sobre Herramientas ITIL Otras herramientas interesantes Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes <ul><li>VNC </li></ul><ul><li>Versión Libre, Personal y Empresarial </li></ul><ul><li>KVM es un producto hardware para tomar control remoto en entornos criticos </li></ul><ul><li>http://www.realvnc.com </li></ul><ul><li>Logmein </li></ul><ul><li>Software As a Service (Infraestructura includa) </li></ul><ul><li>Rescue (Acciones soporte) </li></ul><ul><li>IT Reach (Adminitración) </li></ul><ul><li>Hamachi (VPNs) </li></ul><ul><li>Backup </li></ul><ul><li>http://www.logmein.com </li></ul><ul><li>Back Orifice </li></ul><ul><li>Open Source </li></ul><ul><li>http://www.bo2k.com </li></ul>
    54. 54. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Datos sobre Herramientas ITIL <ul><li>Tendencias y Próximos Lanzamientos </li></ul><ul><li>Microsoft Lanzará su herramienta de Service Desk para el año 2010. </li></ul><ul><ul><li>Formará parte de su suite de Herramientas de System Center, junto a SMS, MOM y Reporting Services </li></ul></ul><ul><li>El Software libre se introducirá en un 80% de la las organizaciones. </li></ul><ul><ul><li>Empieza a existir un conjunto de alternativas de Herramientas ITIL con licenciamiento Open Source </li></ul></ul><ul><li>El 30% del software comprado será en modo de uso por suscripción </li></ul><ul><ul><li>Las Herramientas bajo ITIL, no escaparán a esta tendencia </li></ul></ul>Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes Referencias: Jason Hiner of techrepublic.com on Gartner list
    55. 55. 1 Agenda <ul><li>Datos sobre Herramientas ITIL </li></ul><ul><li>Caso de Negocio </li></ul>Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address]
    56. 56. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Business Case – Caso de Negocio Punto de Partida Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes <ul><li>Necesidad de Actualizar una Suite de desarrollo corporativa </li></ul><ul><li>800 Equipos </li></ul><ul><li>13 Localizaciones distribuidas por toda España </li></ul>
    57. 57. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Business Case Procesos ITIL que entran en Juego Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes <ul><li>Gestión del Cambio </li></ul><ul><li>Gestión de la Entrega </li></ul><ul><li>Gestión de la Configuración </li></ul>
    58. 58. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Business Case Procesos ITIL que entran en Juego Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes <ul><li>Gestión del Cambio </li></ul>“ La misión del proceso de gestión del cambio, es la de implementar cambios de la manera mas eficiente posible, minimizando el impacto en los usuarios”
    59. 59. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Business Case Procesos ITIL que entran en Juego Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes <ul><li>Gestión de la Entrega </li></ul>“ La misión del proceso de gestión de la entrega es asegurar que los cambios son implementados de acuerdo a las funcionalidades y niveles de servicio requeridas por la organización
    60. 60. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Business Case Procesos ITIL que entran en Juego Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes <ul><li>Gestión de la Configuración </li></ul>“ La misión del proceso de gestión de la configuración, es hacer accesible la información relevante de la infraestructura a otros procesos de la gestión del servicio de manera adecuada y efectiva.
    61. 61. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Business Case Análisis de Esfuerzos – Modelo Tradicional Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes <ul><li>Se estima una duración de 40 minutos por instalación in-situ (sin considerar traslados) </li></ul><ul><li>800 Puestos Clientes x 40 minutos = 32.000 minutos  533 Horas  67 Jornadas </li></ul><ul><li>Consideraciones Adicionales </li></ul><ul><li>Tiempos y Costes por traslados de técnicos </li></ul><ul><li>Interrupción de trabajo del usuario final durante el proceso de instalación – Actualización </li></ul><ul><li>Convivencia de diferentes versiones durante el periodo de tiempo de la instalación global (67 Jornadas) </li></ul>
    62. 62. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Business Case Análisis de Esfuerzos – Modelo herramientas ITIL Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes <ul><li>Esfuerzo de construcción del paquete - 3 Jornadas </li></ul><ul><li>Pruebas y testeo en plataformas de pruebas - 2 Jornadas </li></ul><ul><li>Parametrización de la herramienta para elegir destinos - 1 Jornada </li></ul><ul><li>Seguimiento (2 Horas después de cada distribución -12 Distribuciones) - 3 Jornadas </li></ul><ul><li>Resolución de incidencias (12 Incidencias) - 3 Jornadas </li></ul>
    63. 63. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Business Case Análisis de Esfuerzos – Modelo herramientas ITIL Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes <ul><li>Consideraciones </li></ul><ul><li>Instalaciones desatendidas – No existe tiempo de instalación </li></ul><ul><li>No son necesarios los traslados de los técnicos </li></ul><ul><li>Reducción de las interrupciones de trabajo sobre el usuario final (instalaciones silenciosas) </li></ul><ul><li>Considerable reducción de los tiempos totales de implantación </li></ul><ul><li>Desaparición de los riegos de convivencia de diferentes versiones de una misma aplicación </li></ul>
    64. 64. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Business Case Conclusiones Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes Comparativa de esfuerzos ¡¡¡55 Jornadas optimizadas!!! Construcción Pack  3 Jornadas Pruebas de calidad  2 Jornadas Parametrización  1 Jornadas Seguimiento  3 Jornadas Incidencias  3 Jornadas 12 Jornadas 800 PC´s x 40 min 67 Jornadas Modelo ITIL Modelo Tradicional
    65. 65. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Business Case Conclusiones Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes <ul><li>Modelo Aplicable: </li></ul><ul><li>Instalación de aplicaciones “desde cero” (Incluso sin SSOO) </li></ul><ul><li>Reinstalación de aplicaciones para la resolución de incidencias </li></ul><ul><li>Actualizaciones de SW por cambios tecnológicos </li></ul><ul><li>Cualquier tipo de organización (Parque tecnológico a partir de 100 PC´s) </li></ul>
    66. 66. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Mas información Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes ¿Preguntas?
    67. 67. 1 Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Mas información Infraestructuras Tecnológicas más inteligentes Mario Arauzo. Responsable Operaciones ITsencial [email_address] Tel. 91 227 75 26 / 666 62 79 42 ITIL Practitioner Certified MUCHAS GRACIAS

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