корПораТиВные сеТи
Cетевые технологии




              О том, как воспользоваться преимуществами современных информационн...
корПораТиВные сеТи
                                                                                                       ...
корПораТиВные сеТи
Cетевые технологии




      Для обслуживания клиентов нужен                                           ...
корПораТиВные сеТи
                                                                                                       ...
корПораТиВные сеТи
Cетевые технологии




                                                                                ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

ИТ Сервисы для поддержки страховой компании

1,185 views
1,100 views

Published on

Практический пример организации аутсорсинга ИТ (поддержка пользователей, бизнес-приложений и других составляющих ИТ-инфраструктуры) для страховой компании. Миратех был консультантом в данном проекте и помог украинской страховой компании решить практически все задачи, связанные с ИТ, что в итоге позволило страховщику сэкономить 30% средств.

Published in: Technology
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,185
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
27
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

ИТ Сервисы для поддержки страховой компании

  1. 1. корПораТиВные сеТи Cетевые технологии О том, как воспользоваться преимуществами современных информационных технологий, занимаясь лишь своим прямым бизнесом и не отвлекаясь на обслуживание собственной ИТ-инфраструктуры, рассказывается на примере cлужбы страхования «611», доверившей заботу о своем оборудовании и ПО компании «Миратех». Внедрение универсального комплексного решения, которое поддерживает все необходимые бизнес-процессы (call-центр, CRM, бухгалтерия, документооборот и многое другое) и при этом оптимизирует расходы путем передачи решения на аутсорсинг, стало настоящей находкой для компании. С траховой бизнес до недавне- ет, что на всех этапах, от заклю- Как стать быстрее всех го времени развивался у нас чения договора до выплаты воз- Проблемы в бизнес-проекте в стране достаточно быстры- награждения, компания должна появились при создании ИТ-ин- ми темпами. Инвестиции в обеспечить минимальное время фраструктуры, удовлетворяющей это направление считались выгод- на каждый процесс. Но этого не поставленным целям. Чтобы со- ным делом. А поскольку затраты добиться без автоматизации всех ответствовать своему позициони- планировалось окупить в крат- без исключения бизнес-процессов. рованию, значительную часть ин- чайшие сроки, инвесторы вкла- Необходимы решения, позволяю- вестиций компания направила на дывали значительные средства в щие быстрее, чем это делают кон- развитие ИТ-проектов. Однако ока- ИТ-инфраструктуру страховых куренты, обрабатывать ситуации и залось, что на украинском рынке компаний в надежде быстро вы- реагировать на них. не так много компаний, которые йти на прибыль. Ведь в условиях С точки зрения клиента оче- способны оказывать качественные острой конкуренции, присущей видно, что оперативность — важ- ИТ-услуги. Поэтому страховая ком- страховому бизнесу, правильное ное конкурентное преимущество. пания, после ряда неудач, стала решение — это быстро принятое самостоятельно заниматься раз- решение, конечно, при условии, витием инфраструктуры, что ста- что оно позволяет решать бизнес- ло причиной существенного ро- задачи компании. ста затрат. Об этом рассказывает Компании, которые вышли на Валерий ПАВЛОВСКИЙ, началь- рынок позже других, вынуждены ник ИТ-отдела «Страховой ком- либо снижать цены на аналогич- пании 611», технический коорди- ные услуги, что имеет кратковре- натор проекта. менный эффект, либо предлагать новые, привлекательные для кли- — С самого начала работы мы ента продукты, и менять подходы приобрели ряд программных про- привлечения и обслуживания кли- дуктов. некоторые из них исполь- ентов, завоевывая их лояльность на зовались для подготовки договоров, долгие годы. другие, в частности, «самописную» Именно по второму пути по- CRM-систему, предполагалось дора- шла cлужба страхования «611», батывать под требования страховой поставившая перед собой цель компании. Кроме того, планировалась обеспечить быстрое реагирование Валерий ПаВлоВский, начальник разработка ряда интерфейсов с си- на запросы клиентов. Это означа- ИТ-отдела ЗАО «Страховая компания 611» стемой выпуска договоров, которая 70 «СЕТИ И БИЗНЕС» • № 2 (45) 2009
  2. 2. корПораТиВные сеТи Cетевые технологии CRM-система позволяет значительно повысить эффективность работы страховых агентов Одно из наиболее важных свойств CRM- тах, ценах. Это ускоряет процесс принятия системы состоит в возможности формали- решения, а также сокращает время обучения зации множества разнообразных задач по сотрудника и вхождения в должность, повы- поддержке бизнес-процессов предприятия. шая, в конечном счете, эффективность его Для этого существуют настройки, которые работы и отдачу для страховой компании. позволяют организовать работу агента до- Что касается продаж, то агенты очень ак- статочно четко, предписав ему определенные тивно работают с той функциональной ча- действия в определенный момент. Это очень стью CRM, которая отвечает за организацию важно, потому что многие из них недоста- именно продаж. точно сведущи в технологии продаж. Многие Стратегия Microsoft, в частности в сфере вообще новички. Соответственно, им иногда CRM, такова, что мы создаем совершенную кажется, что, придя к человеку, они тут же технологическую платформу. За разработ- ему продадут полис. Вовсе нет! надо позво- ку же отраслевых решений (кастомизация) Вячеслав аРтамоноВ, руководитель нить один раз, второй, третий… В четвертый отвечают партнеры – это их хлеб. Потому отдела корпоративных продаж «Майкрософт Украина» раз прислать какую-то брошюрку. В пятый – что возможности, которые предоставляет поздравить с днем рождения. И, быть может, платформа с очень удобным интерфейсом, системой. В принципе, это полностью готовое на шестой раз он у вас что-то купит. с хорошими средствами разработки внутри решение, которое, по сути, решает все пробле- Конечно же, основной предпосылкой по- этой платформы, позволяет нашим партне- мы и бизнес-задачи страховой компании, при- вышения интереса компаний, в том числе и рам зарабатывать намного больше, чем при чем самые главные, которые занимают 90% страхового бизнеса, к CRM-системам явля- продаже готовых решений. времени и отбирают 90% денег. Именно в ется более внимательное отношение к за- У нас на сегодняшний день есть десятки этом и логика. Удобный и знакомый пользо- тратам и повышению эффективности работы отраслевых решений. Решение «Миратех» для вателям интерфейс на базе Microsoft Outlook агентов. Microsoft CRM позволяет агентам страховых компаний – пожалуй, одно из са- или веб-браузера, мощное и удобное средство пользоваться системой даже удаленно. Они мых интересных. Потому что реализована не разработки, возможности интеграции с внеш- могут зайти в так называемую базу знаний только функциональная настройка Microsoft ними системами в совокупности с доработками и найти там любой документ, который мо- CRM под сегмент страхового бизнеса, но само партнера под страховой бизнес делает данное жет понадобиться, ввести данные о клиенте, техническое решение тщательно разработано, решение одним из самых полных и оптималь- выписать полис, получить доступ к самой включает и хостинг, и интеграцию с офисной ных на страховом рынке (с точки зрения как свежей информации о страховых продук- АТС и call-центром, взаимодействие с учетной стоимости, так и функциональности). не имела сопряжения ни с 1С, ни с структуры и снижению затрат на ИТ-инфраструктура страховой ERP-системой, которые у нас уже ИТ, предложенный компанией компании содержит ряд взаимо- были на тот момент установлены. «Миратех» для cлужбы страхова- действующих друг с другом компо- Договоры при этом выпускались, а ния «611», на деле оказался столь нентов, необходимых для поддер- контролировать их оплату и этапы востребованным. жания бизнес-процессов (рис. 1). прохождения не было возможности. Модель Поэтому мы начали решать те- обслуживания сервисы службы продаж самообслуживание кущие вопросы своими силами, в Канал частности, была сформирована груп- обслуживания па программистов, которая нача- Офис Агент ла связывать элементы системы в Канал продаж единое целое. В это же время мы фронт-офис агентская часть Call-центр IVR интернет начали сотрудничать с компани- Страховые ей «Миратех», которая выполнила продукты Продажи Пакеты аудит существующей в компании поддержки Avaya call-центр B2C Маркетинг Сервис инфраструктуры и предложила, в продаж конечном итоге, стратегию разви- тия и ряд продуктов, которые зна- бэк-офис чительно улучшили нашу операци- Бэк-офисные Управление договорами Перестрахование Урегулирование Биллинг пакеты страхования онную деятельность. Страховая отчетность Документооборот Комиссии Рекрутинг и обучение Именно поэтому системный подход к постраению ИТ-инфра- Рис. 1. ИТ-инфраструктура страховой компании «СЕТИ И БИЗНЕС» • № 2 (45) 2009 71
  3. 3. корПораТиВные сеТи Cетевые технологии Для обслуживания клиентов нужен компания «Миратех», проанализи- контакт-центр, интегрированный с ровав все плюсы и минусы, приняла CRM, для работы страховых агентов решение о том, что следует выпол- с клиентами требуется специали- нить собственную разработку для зированная база данных и система такой интеграции. Конечно же, при выпуска договоров. Для построе- этом учитывалась как экономиче- ния финансовой отчетности жиз- ская сторона вопроса (заказчик, в ненно необходима 1С, либо дру- конечном счете, получил более де- гая система бухгалтерского учета. шевое решение), так и возможность Хорошо бы иметь также систему впоследствии быстро реагировать на документооборота. Все эти ком- нестандартные ситуации. Важным поненты, взятые по отдельности, моментом виделась также возмож- Елена Жилич, менеджер должны присутствовать в любой по продуктам компании «Миратех» ность легкой и быстрой модерниза- страховой компании. ции алгоритма взаимодействия между При обращении в call-центр стра- CRM-системой и call-центром Avaya Идеи от «Миратех» ховой компании клиент получает собственными силами. За информацией о предло- всю интересующую его информацию, Внедренное решение позволило в женном решении мы обратились причем по каждому из них ведется кратчайшие сроки снять ограниче- к Елене ЖИЛИч, менеджеру по история его отношений. При звонке ния развития бизнеса, даже учиты- продуктам компании «Миратех». в call-центр автоматически опреде- вая жесткие лимиты ИТ-бюджета. Вот что она рассказала. ляется номер клиента и «поднима- — Первым этапом была разработ- ется» его карточка. оператор имеет Расширение ка ИТ-стратегии развития службы возможность подобрать необходимый сотрудничества страхования «611» на 2008–2009 годы. клиенту страховой продукт и сразу Одной из изюминок предложен- При этом мы использовали подходы же назначить встречу со страховым ного решения был отказ от построе- компании Microsoft по аудиту ИТ- агентом. Дополнительные настрой- ния «тяжелой» ИТ-инфраструктуры инфраструктуры, а также переняли ки помогут сразу же заинтересо- филиалов за счет обеспечения опыт нашей головной компании EDB вать клиента в других продуктах мобильности страховых агентов, по обслуживанию страховых учреж- страховой компании и выполнить которые смогут подключаться к дений в норвегии. кросс-продажу. центральному серверу из любой Вторым этапом сотрудниче- Правильное использование решения точки Украины при помощи мо- ства с «Миратех» было внедрение позволяет увеличить продажи на 70%. демов и интернет-сети оператора CRM-системы на базе Microsoft особенности страхового бизнеса мобильной связи. Это позволяет Dynamics CRM, а также ее инте- потребовали выполнения определен- страховой компании минимизи- грация с call-центром Avaya, 1С и ных настроек и доработок CRM- ровать затраты на аренду офисов клиент-банками. системы. С этой задачей успешно и каналы передачи данных. Предложенное решение полнос- справились специалисты компании Все работы, в том числе консал- тью обеспечивает работоспособность «Миратех», локализовав несколько тинг, закончившийся в апреле 2008 страховой компании, более того, по- специальных модулей EDB для стра- года, доработка ПО для взаимодей- вышает эффективность ведения стра- хования — Урегулирование и Пере- ствия CRM и call-центра и настрой- хового бизнеса в несколько раз. страхование. настройка решения ка CRM под требования страхового Руководство страховой компании выполнялась совместными усилиями бизнеса, были завершены к сентябрю. имеет возможность в любой момент «Миратех» и ИТ-отдела страховой Поскольку результаты сотрудни- времени отследить, чем занимаются компании. Реализация каждого от- чества оказались впечатляющими, его агенты, посмотреть показатели дельного страхового продукта — это то руководство страховой компании работы по каждому отделу и отде- новая задача. В данном случае «Ми- обратилось в «Миратех» с пред- лению, оценить, какой из страховых ратех» предоставил методику раз- ложением взять ИТ-оборудование продуктов приносит наибольшую при- работки таких продуктов и выпу- страховой компании на полное об- быль, и принимать взвешенное реше- ска электронных договоров агентами служивание (для читателей, более ние, какие из них следует развивать. компании. Последующая настройка привычных к английским терми- Система также позволяет отсле- конкретных продуктов выполнялась нам, это называется IT-operations). живать текущие потребности кли- сотрудниками страховой компании. В течение месяца был выполнен ентов и, что немаловажно, быстро несмотря на существование го- перевод всех серверов заказчика и на них реагировать, предлагать но- товых интерфейсов от производи- основных ключевых специалистов вые продукты, а также оперативно теля call-центра для решения задач cлужбы страхования «611» в офис выпускать страховые договоры. взаимодействия с различными CRM, «Миратех». 72 «СЕТИ И БИЗНЕС» • № 2 (45) 2009
  4. 4. корПораТиВные сеТи Cетевые технологии Количество ИТ-персонала в страховой компании при этом Enterprise-оружие от Avaya в руках уменьшилось, забот стало меньше, страхового бизнеса надежность системы повысилась. На стороне страховой компании Что касается украинского рынка страхо- технологического оборудования вых услуг, то в активе компании Avaya и ее фактически нет. В результате не- партнеров есть не один успешно реализо- большие офисы были просто свер- ванный проект – как на базе платформы нуты, а страховые агенты, как и SMB, так и Enterprise. Хотя контакт-центр раньше, продолжают свою рабо- страховой службы «611» в настоящее время ту в режиме поиска и обслужи- насчитывает лишь 20 агентов, он построен на основе флагманской платформы Avaya вания клиентов. Call Center Elite, и обладает функциональ- Вот как комментирует ситуа- ностью мультимедийного центра обработки цию Валерий Павловский: «Теперь вызовов, которую обеспечивает программ- мне не нужно, приходя на работу, ное приложение Contact Center Express. думать о том, какие Warnings вы- Изюминкой данного проекта, по убеждению дали мне серверы, и как на это пра- Avaya, является интеграция контакт-центра александр сиПакоВ, руководитель представительства Avaya в Украине вильно реагировать. не нужно ло- с полнофункциональной CRM-системой (в мать голову, почему рабочая станция данном случае, Microsoft Dynamics CRM), но, что первый способ является более ра- одного из страховых агентов пере- поскольку без подобного объединения ра- циональным, а технологии, предлагаемые стала «видеть» сервер или синхро- бота агентов не будет эффективной с точ- компаниями Microsoft и Avaya, позволяют низировать базы данных. Все эти ки зрения оптимизации времени обработки решить данные вопросы быстро и эффек- вопросы решаются в рамках Service вызова. Для его сокращения существует два тивно. При этом можно использовать либо основных пути: автоматизация рабочего готовые интерфейсы, либо, как в случае Level Agreement и являются не мои- места агента, или увеличение количества проекта в СК «611», выполнить разра- ми заботами, а проблемами «Мира- операторов и всего, что с этим связано – ботку силами интегратора, который хоро- тех». Все риски по возможным до- фонда оплаты труда, арендуемой площади, шо разбирается в возможностях продуктов полнительным трудозатратам взял инфраструктуры, каналов связи и т.п. Яс- Microsoft CRM и CTI от Avaya. на себя «Миратех», для нас — это фиксированная цена. Правда, вме- сте с объемом забот уменьшился и тут же, прямо на экране, прове- рует информацию и справочники размер ИТ-отдела. Если в том году рить на наличие ошибок. на ноутбуке с данными в централь- наш отдел насчитывал 14 человек, Информация о клиенте, запи- ном хранилище. Прямо с ноутбука то сегодня нас только двое. Три спе- санная в клиентской CRM-про- страховой агент может отправить циалиста перешли на аутстаффинг грамме на ноутбуке страхового составленный договор на обслужи- в «Миратех», и этого пока хватает. агента может быть оперативно вание и спокойно заниматься по- А если подвести итог, то в результа- передана по каналу связи в базу иском новых клиентов. Благодаря те проведенной «операции» затраты данных на CRM-сервер. При этом наличию интерфейса с 1С бухгал- на ИТ-обслуживание в страховой ком- в момент установления связи си- терия оперативно получает этот пании снизились на 40%». стема автоматически синхронизи- договор и обслуживает его. Облегчим жизнь страхового агента FreeBSD router FreeBSD router APP Страхового агента в услови- Аvaya S8300 Аvaya CTI NICE compact ях усилившейся рыночной кон- VPN-тунель Domain controller куренции кормят, как говорится, SharePoint л ноги. Но не только. Современные Domain controller а кан центральный офис ск «611» Project Server ет- технические средства здесь также рн Proxy те крайне необходимы, особенно при Ин MS CRM работе в новой системе. Поэтому 3G мобильный Интернет Aris страховой агент на встречу с кли- FreeBSD router Database ентом обязательно берет с собой Database ноутбук, на котором установлена Агент Агент Domain controller клиентская CRM-программа. При Агент Региональный офис ск «611» Mail заключении договора он вносит все NAS данные клиента сразу в CRM. На- ск «611» «миратех» ряду с этим информацию можно Рис. 2. ИТ-инфраструктура службы страхования «611» на 01.03.2009 «СЕТИ И БИЗНЕС» • № 2 (45) 2009 73
  5. 5. корПораТиВные сеТи Cетевые технологии Почему выгоден как по старинке работает аутсорсинг? страховая компания Как уже было сказано, в ре- зультате передачи большей части По старинке она работает так. У страхового почерк заполнявшего платежное поручение. В ИТ-оборудования на обслуживание агента есть бланк договора. С этим бланком итоге получается, что бухгалтерия не может в компанию «Миратех» cлужба он идет к потенциальному заказчику. После понять, оплачен этот договор или не опла- страхования «611» сократила рас- того, как он его уговорил на договор стра- чен. У нее лежит гора платежек, непонятно ходы на ИТ на 40%. Но если аут- хования, заполняется этот бланк. Экземпляр по какому договору, и куча договоров, о сорсинг такая выгодная вещь, то заказчика он отдает заказчику, свой экзем- которых не известно, оплачены они или нет. почему до сих пор большинство пляр забирает себе. Затем заказчик, есте- Кроме того, клиент внезапно мог пере- компаний еще не воспользовались ственно, должен оплатить страховой взнос думать или заболеть. А мог и проплатить, этой возможностью. согласно этому договору. Заказчик идет в но из-за ошибки его договор не занесен в Причина в том, что на рынке банк, заполняет платежное поручение, пла- систему и считается неоплаченным, то есть должна сложиться такая ситуация, тит страховой взнос, получает квитанцию. недействующим. Страховой агент с бланком договора идет А как же агент? Он ждет своих денег, когда вопрос экономии становится к себе в офис. Идет сегодня, а может быть ведь с каждого договора получает ко- критичным. Необходимость эконо- завтра (вдруг он заболел или еще что-то). миссионные. И он звонит в бухгалтерию мии — следствие внешних эконо- Через несколько дней он попадает в офис. и спрашивает: «Где мои комиссионные?» мических факторов. В настоящее После этого бланк договора вводится в си- А ему говорят, что деньги по его догово- время очевидно, что начинают ме- стему. Выполняет эту работу обычно другой рам еще не пришли. няться бизнес-модели, определяю- человек, который может и не знать почер- А еще денег ждет страховой посредник – щие стратегию поведения компа- ка агента. Поэтому при вводе данных воз- это либо салон, либо банк, который наде- ний на рынке. никают ошибки. ется на комиссионные. А денег нет – по- Второй момент, определяющий Далее информация эта поступает в бух- черк у агента неразборчивый, и фамилия выгоду передачи оборудования на галтерию. Туда же в бухгалтерию приходит клиента была написана с ошибкой. Сколько внешнее обслуживание, состоит в информация об оплатах, которые получила же времени, сил и нервов может уйти на появлении компаний, специализи- страховая компания. При этом реквизиты исправление такой ситуации? плательщика были введены в систему опера- Вот такие «преимущества» традиционной рующихся на подобного рода услу- ционистом банка, который тоже плохо знает бумажной системы. гах. Очевидно, что если сервисная компания обслуживает лишь одно- го клиента, то говорить об эконо- Архитектура сетевого звонящего абонента на CTI-сервер мии не приходится. Заказчиков взаимодействия с установленной CRM-системой. должно быть, по крайней мере, Было бы неправильно, рассказы- Здесь определяется, поступил ли несколько. За счет обслуживания вая о возможностях системы, ниче- вызов от клиента, страхового агента нескольких ИТ-систем заказчиков го не сказать о ее архитектуре. Мы или неизвестного лица. В зависимо- будет достигнута экономия затрат, уже упомянули, что серверы CRM сти от категории звонящего вызов и аутсорсинг будет выгоден обеим установлены в серверном помещении переводится на соответствующего сторонам. «Миратех» (рис. 2). Там же будут оператора call-центра или ставит- вскоре размещены и станция Avaya, ся в очередь. Оператору, который О пользе размышлений и серверы call-центра. Но вот непо- принимает вызов, одновременно Текущая экономическая ситу- средственно операторы call-центра, передается и карточка клиента, ация заставляет страховые ком- супервизоры и обслуживающий отображаемая на экране ПК. пании серьезно задуматься над персонал продолжают оставаться в Вместе с тем, с точки зрения IP- многими вопросами, в том чис- центральном офисе страховой ком- протокола, нет никакой разницы, ле и над главным — «Как жить пании. Это позволяет быть свобод- в каком месте расположены ком- дальше?». ным в выборе места размещения поненты системы, ведь в любом Компания «Миратех» на по- call-центра, легко разворачивать его случае они все равно взаимодей- добные вопросы уже имеет ответ. филиалы в других городах. ствуют между собой по IP-каналам. Предлагаемая модель сервисного Рабочие места операторов call- Действительно, с технической обслуживания позволяет существен- центра оснащены IP-телефонами, точки зрения телефонная станция, но оптимизировать ИТ-затраты что обеспечивает их независимость серверы call-центра, CRM-система страховых компаний. от телефонной станции. При этом и все другие системы могут нахо- входящий телефонный вызов (по се- диться в разных местах. При на- рийному номеру 611) поступает на личии быстродействующих кана- Информация о компании Avaya S8300 Media Server, который лов связи это никак не повлияет «Миратех» доступна на сайте направляет информацию о номере на работу системы в целом. www.miratech.ua 74 «СЕТИ И БИЗНЕС» • № 2 (45) 2009

×